招商銀行知識(shí)庫(kù)、知識(shí)專題梳理培訓(xùn)_20131017_v1 0

1、KNOWLEDGEMANAGEMENT招商銀行知識(shí)庫(kù)、知識(shí)專題梳理培訓(xùn)藍(lán)凌研究院2013年10月此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)藍(lán)凌的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。目錄知識(shí)管理的幾個(gè)概念知識(shí)梳理方法和步驟12知識(shí)專題梳理方法和步驟3后續(xù)工作安排41業(yè)界對(duì)知識(shí)的定義最為常用的知識(shí)定義是報(bào)告中將知識(shí)進(jìn)行的定義：經(jīng)合組織（OECD）在以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)的顯形知識(shí)(Explicit Knowledge)隱形知識(shí)(Tacit Knowledge)2 知道是什么的事實(shí)知識(shí)（Know-

2、What），是指可以觀察、感知或者數(shù)知據(jù)呈其現(xiàn)的知然識(shí)，如統(tǒng)計(jì)、調(diào)查等。對(duì)企業(yè)來說就是那些關(guān)于企業(yè)事實(shí)的知識(shí)，如企業(yè)有多少員工、企業(yè)的主要產(chǎn)品。 知道怎么作的技能知識(shí)（Know- How），是指有關(guān)技術(shù)或者做事的技術(shù)行。例如其研發(fā)妙人員解決問題的技巧合經(jīng)驗(yàn)、有經(jīng)驗(yàn)的維修工程師維修設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。 知道為什么的原理知識(shí)（Know-Why）辨，包括其自然原道理或法則的科學(xué)知識(shí)。對(duì)于企業(yè)而言就是研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等的方法和規(guī)律， 比如為什么選用某種材料、為什么開發(fā)某種產(chǎn)品。 知道誰有知識(shí)的人際知識(shí)（Kn識(shí)ow-W其ho），人有了這種知識(shí)，員工在工作過程中出現(xiàn)問題時(shí)能夠很快地知道應(yīng)該請(qǐng)教誰。知識(shí)管理核

3、心方法論：知識(shí)之輪把昨天的故事講給今天的人聽，把這邊的故事 講給那邊的人聽，編寫明天的故事講給大家聽。3目錄知識(shí)管理的幾個(gè)概念知識(shí)梳理方法和步驟知識(shí)專題梳理方法和步驟123后續(xù)工作安排44什么是梳理？水果 狗 牛顏色 黃色動(dòng)物織物燃料水果顏色狗 貓 馬 牛棉花 毛 絲綢 人造絲油 氣 煤 木棉花 毛 紅色 人造絲煤 木 絲綢動(dòng)物 燃料馬 蘋果 梨 香蕉 綠色氣油蘋果藍(lán)色桔子紅色梨 香蕉藍(lán)色織物桔子貓綠色黃色5什么是知識(shí)梳理？知識(shí)梳理：按照一定的邏輯思路和方法對(duì)工作中產(chǎn)生的知識(shí)或工作需要的

4、知識(shí)進(jìn)行歸類和整理，以使相關(guān)知識(shí)體系化、完整 化的過程。邏輯思路，方法6知識(shí)梳理方法和步驟知識(shí)定位知識(shí)分庫(kù)知識(shí)分類知識(shí)屬性71、知識(shí)定位 知識(shí)管理的定位8研究成果類學(xué)術(shù)論文項(xiàng)目成果專利成果業(yè)務(wù)文檔類戰(zhàn)略層面企管理業(yè)層面績(jī)效業(yè)務(wù)層面人力資源財(cái)務(wù)管理、成本管理信息管理營(yíng)銷管理零售業(yè)務(wù)批發(fā)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃/品牌規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)技能類經(jīng)驗(yàn)總結(jié)工作分享技能提升案例類 管理案例營(yíng)銷案例解決方案法規(guī)/制度企業(yè)部門行業(yè)/標(biāo)準(zhǔn)類工作方法與模板類工作指引工作模板流程指南進(jìn)行知識(shí)影響度分析，篩選關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)

5、域 識(shí)別企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)KSI（Key Strategy Indicator） 評(píng)估各個(gè)知識(shí)領(lǐng)域當(dāng)前影響度和未來影響度 篩選出關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域 關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)KSI（Key Strategy Indicator）：指為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)采取的關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措。 關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域：指對(duì)當(dāng)前及未來影響度都高的知識(shí)領(lǐng)域9根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略識(shí)別最重要的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)KSI，借以評(píng)估對(duì)企業(yè)當(dāng)前的影響度和未來的影響度，從而篩選出企業(yè)最需要關(guān)注的關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域。術(shù)語(yǔ)定義KSI內(nèi)部運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)財(cái)務(wù)客戶知識(shí)領(lǐng)域KA4KA1KA8KA10KA3KA12KA9KA7KA2KA5KA6KA11工作內(nèi)容進(jìn)

6、行知識(shí)影響度分析，篩選關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域 問卷調(diào)查 以Workshop的方式進(jìn)行研討 知識(shí)領(lǐng)域影響度分析模板10工具模板工作方法2、知識(shí)分庫(kù) 為什么要分庫(kù)？112、知識(shí)分庫(kù)分庫(kù)方法知識(shí)范圍腳本文檔Q&A應(yīng)用目的客戶服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理提升運(yùn)營(yíng)水平員工成長(zhǎng)提升員工能力12服務(wù)腳本庫(kù)業(yè)務(wù)知識(shí)管理支撐庫(kù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫(kù)庫(kù)2、運(yùn)營(yíng)管理部知識(shí)分庫(kù)外規(guī)庫(kù)國(guó)內(nèi)外、地方法律法律、內(nèi)規(guī)庫(kù)業(yè)務(wù)開展所需的各類規(guī)程、指引、模板等銀監(jiān)會(huì)、等發(fā)布的公文，同業(yè)公會(huì)要求等一線業(yè)務(wù)崗位能力提升FAQ庫(kù)培訓(xùn)資料庫(kù)總結(jié)各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展過

7、程中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)， 以一問一答的形式，形成FAQ供員工學(xué)習(xí)和應(yīng)用管理由運(yùn)營(yíng)管理部制定的培訓(xùn)課件、培訓(xùn)試題132、知識(shí)分庫(kù) 分庫(kù)的基本原則不同的知識(shí)庫(kù)有著不同的使用目標(biāo)每個(gè)庫(kù)都有其特有的主要分類方式不同的知識(shí)庫(kù)有著不同的屬性不同的知識(shí)庫(kù)知識(shí)分類的方法不同143、知識(shí)分類 梳理工具153、知識(shí)分類 方法：知識(shí)尋人啟事梳理性別：男年齡：20身高：18016學(xué)歷：本科籍貫：廣東姓名：？3、知識(shí)分類 什么是知識(shí)17知識(shí)

8、 ：判斷、說明、評(píng)價(jià)和確定一個(gè)知識(shí)的多方位、多角度、多層次的條件。知識(shí)的多個(gè)維度是我們細(xì)分知識(shí)的依據(jù)。我們選取一個(gè)維度作為分類，把其他維度作為屬性。案例庫(kù)分類-分類示例18案例庫(kù)分類維度1：業(yè)務(wù)維度分析示例194、知識(shí)屬性 知識(shí)多屬性梳理選擇分類定義屬性20知識(shí)方法在電商中的應(yīng)用示例我們把主要的查找知識(shí)的維度叫做知識(shí)分類，輔助的查找知識(shí)的維度叫做知識(shí)屬性知識(shí)屬性（篩選項(xiàng)）2121知識(shí)分類梳理成果分享一22梳理成果分享

9、二23梳理成果分享三24梳理成果分享四25知識(shí)梳理后續(xù)工作開展的建議定位分庫(kù)梳理各個(gè)知識(shí)庫(kù)下的主類別梳理通用分類類別維度梳理各個(gè)知識(shí)庫(kù)下的特有屬性梳理通用知識(shí)屬性屬性驗(yàn)證調(diào)整26 根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果調(diào)整知識(shí)庫(kù)、分類、屬性 知識(shí)對(duì)知識(shí)庫(kù)、分類、屬性進(jìn)行驗(yàn)證 確定本期知識(shí)庫(kù)種類 定位本期知識(shí)管理梳理的范圍目錄知識(shí)管理的幾個(gè)概念1知識(shí)梳理方法和步驟2知識(shí)專題梳理方法和步驟后續(xù)工作安排3427知識(shí)專題和知識(shí)庫(kù)的關(guān)系知識(shí)庫(kù)對(duì)知識(shí)進(jìn)行

10、分類存儲(chǔ)，而知識(shí)專題則通過一種有別于知識(shí)庫(kù)分類的邏輯將分散的知識(shí)組合起來并用圖形化的方式呈現(xiàn)出來。業(yè)務(wù)知識(shí)崗位知識(shí)專題流程知識(shí)專題專業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)專題管理知識(shí)知識(shí)專題使用者業(yè)務(wù)知識(shí)專題專家/愛問看到的是知識(shí)邏輯，點(diǎn)擊得到的是知識(shí)28知識(shí)專題梳理工作怎么做？確定關(guān)鍵用戶需求明確知識(shí)專題展現(xiàn)邏輯更新維護(hù)知識(shí)專題編制梳理29知識(shí)專題的分類崗位知識(shí)專題流程知識(shí)專題邏輯：某個(gè)崗位要做什么事情某個(gè)崗位如何提升能力知識(shí):每件事情所需的知識(shí)和產(chǎn)出的成果培訓(xùn)課件、經(jīng)驗(yàn)案例、職業(yè)素養(yǎng)一個(gè)崗位對(duì)應(yīng)一張崗位知識(shí)專題邏輯：做某項(xiàng)工作要經(jīng)過哪些階段或

11、步驟(怎么做)知識(shí)：做每步工作所需的知識(shí)和產(chǎn)出的成果一項(xiàng)工作或一個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)一張流程型知識(shí)專題30崗位知識(shí)專題舉例31崗位知識(shí)專題舉例32流程知識(shí)專題舉例33選擇知識(shí)專題需考慮哪些因素？流程型多部門協(xié)作復(fù)雜業(yè)務(wù)流程有嚴(yán)格要求和規(guī)范的工作流程崗位型新員工較多工作事項(xiàng)多，內(nèi)容比較固定34知識(shí)完備程度使用范圍復(fù)雜度重要性知識(shí)專題梳理核心方法：IPO要素分析法In輸入Process做什么Out輸出n 業(yè)務(wù)描述n 流程環(huán)節(jié)n 工

12、作要求n n 報(bào)表、報(bào)告n 人35知識(shí)專題梳理模版及樣例36目錄知識(shí)管理的幾個(gè)概念1知識(shí)梳理方法和步驟2知識(shí)專題梳理方法和步驟后續(xù)工作安排3437項(xiàng)目工作計(jì)劃38工作內(nèi)容時(shí)間11月12月1月2月資料閱讀知識(shí)體系梳理知識(shí)專家、問答體系、知識(shí)庫(kù)權(quán)限梳理知識(shí)專題梳理知識(shí)體系驗(yàn)證知識(shí)管理制度編寫知識(shí)管理成果匯報(bào)知識(shí)體系梳理階段成果 知識(shí)屬性列表、知識(shí)體系列表、知識(shí)體系說明； 知識(shí)庫(kù)權(quán)限梳理表、知識(shí)庫(kù)流程梳理表核心工作內(nèi)容藍(lán)凌工作 主持知識(shí)屬性、知識(shí)體系梳理研討

13、，形成知識(shí)屬性列表、知識(shí)體系列表； 準(zhǔn)備知識(shí)庫(kù)權(quán)限、流程梳理表，主持研討；卡中心工作組織相關(guān)專家參與知識(shí)屬性、體系研討；參與知識(shí)庫(kù)權(quán)限、流程研討；準(zhǔn)備知識(shí)驗(yàn)證，并參與知識(shí)體系驗(yàn)證；藍(lán)凌資源投入 高級(jí)咨詢顧問1人、咨詢顧問1人；39專家體系、問答體系、知識(shí)庫(kù)權(quán)限梳理階段成果 知識(shí)專家； 知識(shí)問答分類體系核心工作內(nèi)容藍(lán)凌工作準(zhǔn)備知識(shí)專家信息收集表； 主持知識(shí)問答分類體系研討；準(zhǔn)備知識(shí)庫(kù)權(quán)限梳理表，并主持研討卡中心工作 下發(fā)知識(shí)專家信息收集表，并負(fù)責(zé)回收； 組織相關(guān)專家參與知識(shí)問題分類體系、知識(shí)庫(kù)權(quán)限梳理與研討藍(lán)凌資源投入 高級(jí)咨詢顧問1人；www.landray

14、.40知識(shí)專題梳理階段成果 崗位知識(shí)專題； 流程知識(shí)專題核心工作內(nèi)容藍(lán)凌工作通過培訓(xùn)，使相關(guān)人員掌握知識(shí)專題梳理方法； 協(xié)助完成試點(diǎn)崗位知識(shí)專題、流程知識(shí)專題梳理；配合技術(shù)人員完成知識(shí)專題基礎(chǔ)配置工作；卡中心工作 組織知識(shí)專題梳理培訓(xùn)，在組織內(nèi)部傳遞； 組織專家參與崗位知識(shí)專題、流程知識(shí)專題的梳理，并確認(rèn)；藍(lán)凌資源投入 高級(jí)咨詢顧問1人、咨詢顧問1人；41Thanks！Q&A期待與您進(jìn)一步溝通與交流！42藍(lán)凌就在您身邊深圳市藍(lán)凌軟件股份總部：深圳市南山區(qū)高新區(qū)中區(qū)七棟四樓A電話真品熱線服務(wù)熱線：4006-222-312研究院：電話/p>