醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)文明用語(yǔ)

1、. 導(dǎo)醫(yī)的文明用語(yǔ)文明用語(yǔ)1. 請(qǐng)你好對(duì)不起謝謝再見；2. 請(qǐng)問您看哪個(gè)科？看哪位專家；3. 你好！請(qǐng)跟我；您請(qǐng)坐，你請(qǐng)進(jìn)；4. 你需要幫忙嗎？我能為你做些什么？5. 真不好意思，讓你久等了，請(qǐng)多包涵；6. 非常抱歉，專家正忙，一會(huì)兒就好，請(qǐng)您稍等片刻；7. 請(qǐng)您稍等，我馬上告訴您；8. 請(qǐng)您拿好病歷，請(qǐng)跟我到x樓x科9. 服務(wù)不周，請(qǐng)多指教； 10. 您慢走，請(qǐng)走好，祝您早日康復(fù)；11. 給您添麻煩了，謝謝您的合作；12. 歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴的意見，請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。每日十勉微笑露一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；腦筋靈活一點(diǎn)；行

2、動(dòng)快一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)。接診過程中出現(xiàn)的問題1 你們的醫(yī)院是公立的還是私立的醫(yī)院？答（不能正面回答）可答：是衛(wèi)生局下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是正規(guī)的醫(yī)療單位。2 你們醫(yī)院可以使用醫(yī)保嗎？答：正在辦理當(dāng)中，目前還不行。3 你們醫(yī)院有哪些先進(jìn)設(shè)備？專家是從哪里來的？答：該有的常規(guī)設(shè)備都有；還有先進(jìn)的（根據(jù)廣告內(nèi)容適當(dāng)包裝），我們是從上海聘請(qǐng)的（根據(jù)廣告內(nèi)容對(duì)專家進(jìn)行包裝），全國(guó)知名專家。4 你們醫(yī)院為什么這么貴？答：我們的收費(fèi)都是合理的，都是按物價(jià)局規(guī)定的價(jià)格收費(fèi)，這個(gè)請(qǐng)您放心，醫(yī)生給你們開的是?？扑?，按規(guī)定?？扑巸r(jià)格是高一些，因?yàn)閷？扑幍寞熜Ш?，再加上這些藥理治療儀器很先進(jìn)，效果是非常好的。5 你們的化驗(yàn)結(jié)果

3、準(zhǔn)確嗎？答：我們的儀器和各種試劑都是進(jìn)口的，檢驗(yàn)方法都是按照國(guó)家規(guī)定的操作規(guī)程，在準(zhǔn)確度上請(qǐng)您放心。6 為什么治療這么久還不見效果？答：你治療了多久？療程還不夠，關(guān)健是你一定要信心配合醫(yī)生堅(jiān)持治療，千萬(wàn)不能半途而廢（并提醒患者注意事項(xiàng)，如果療程已到，應(yīng)從個(gè)體差異方面加以解釋）。7 我的病嚴(yán)不嚴(yán)重？能否徹底治好？答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你說嚴(yán)不嚴(yán)重，但請(qǐng)相信我們能為您治好。8精品.病人之間相互討論療效與價(jià)格什么辦？答：病人在輸液時(shí)或候診時(shí)應(yīng)針對(duì)錯(cuò)開，輸液病人少時(shí)分開坐，多時(shí)老少，男女錯(cuò)開，準(zhǔn)備一些雜志，報(bào)紙或電視在輸液室候診廳。9 分診病人是否嚴(yán)格按病種分診？（交叉病種如何合理

4、分診？）答：盡量堅(jiān)持?？茖Ｖ?。 （1）10 如何防止病號(hào)流失處方外流？答：?？扑幫饷媸琴I不到的，如果你在外面買的藥用后出現(xiàn)問題，醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，所以為了你的安全，請(qǐng)把處方留下來，我們會(huì)為你保存好，你隨時(shí)來拿都可以。11 廣告里說你們的設(shè)備是獨(dú)家引進(jìn)的，為什么大醫(yī)院沒有這樣的設(shè)備？答：大醫(yī)院主重在手術(shù)綜合方面，不是治不好而是不重視，而我們是做大醫(yī)院不做的?？?，如大學(xué)教授不一定能教中學(xué)；將軍不一定和人打架就會(huì)贏。12如何應(yīng)付醫(yī)療糾紛？答：最好能自已解決，但要注意要把對(duì)方引到辟靜處，不能解決的上報(bào)辦公室處理。13乙肝能否治愈？答：有效率90%以上，也有治好的。14這種病得多長(zhǎng)時(shí)間能看好？看好得花多少錢

5、？答：根據(jù)不同的病，對(duì)病人進(jìn)行解釋，這種解釋要有彈性，醫(yī)生根據(jù)你的病情制訂科學(xué)的治療方案，醫(yī)生對(duì)病情最清楚，具體會(huì)詳細(xì)給你解釋的，初診的可以說帶你去專家那里免費(fèi)咨詢。15病人要有情緒什么辦？答：首先要安撫他，穩(wěn)定他的情緒（帶到辟靜處）等否明原因再作解釋。16你看到病人因?yàn)榀熜Р缓茫谝黄鸾活^接耳什么辦？答：能參與進(jìn)去，看清楚問題所在，針對(duì)主要人物，運(yùn)用我們的能力進(jìn)行正確的疏導(dǎo)，如果不能合理的解釋，我們就精品.“顧左右言他”，引導(dǎo)他們談?wù)搫e的話題。17交費(fèi)的一位男士在等交費(fèi)時(shí)左顧右盼是什么心思？你該什么樣處理？答：可能是怕碰到熟人，這時(shí)我們應(yīng)該主動(dòng)替他去交費(fèi)。18 . 候診的人，對(duì)在診室看病的人

6、呆的時(shí)間過長(zhǎng)，表現(xiàn)出急躁而不耐煩，你要如何做？答：首先倒杯水給他，安撫一下他的情緒，然后以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言告訴他，我們的專家教授看病非常認(rèn)真細(xì)致，所以時(shí)間可能稍長(zhǎng)，等下幫你處理的時(shí)候他也是同樣的認(rèn)真地對(duì)待你的，請(qǐng)你耐心等待一下。19當(dāng)你受到了患者的委屈，并且不給你解釋申辯的機(jī)會(huì)，最佳的選擇是什么？答：首先穩(wěn)定好自已的心態(tài)（微笑沉默），始終保持著我們白衣天使的形象，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去感動(dòng)他。導(dǎo)診工作的總結(jié)：導(dǎo)診作為一家醫(yī)院的形像代表起到了非常重要的作用，在工作中我們應(yīng)明確自已所處的崗位職責(zé)和應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)。一、 高營(yíng)銷意識(shí)，在接診過程中遇到病人提出的有關(guān)醫(yī)院情況和醫(yī)生情況應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分的渲染醫(yī)生的專

7、長(zhǎng)；二、 把病人帶到醫(yī)生診室時(shí)，作為導(dǎo)診應(yīng)努力襯托出醫(yī)生的權(quán)威性；三、 提高服務(wù)意識(shí)，迅速拉近與病人的關(guān)系，讓患者感覺到如親人般的關(guān)懷；四、 強(qiáng)化從業(yè)務(wù)技能和管理理論方面知識(shí)培訓(xùn)，通過日常的對(duì)專業(yè)知識(shí)護(hù)士禮儀等的學(xué)習(xí)，繼續(xù)落實(shí)規(guī)范，在日常生活落實(shí)護(hù)士專用文明用語(yǔ)。精品.導(dǎo)診崗位工作職責(zé)1 導(dǎo)診人員必須熟悉本門診各科情況及常規(guī)開展項(xiàng)目情況廣告內(nèi)容；2 導(dǎo)醫(yī)人員必須精神飽滿儀表端莊大方，親切自然，準(zhǔn)時(shí)上下崗不串崗不脫崗不閑談不準(zhǔn)接聽手機(jī)，站立行走介紹語(yǔ)言動(dòng)作符合護(hù)士禮儀要求；3 要熱情接待病人，禮貌待人，有問必答百問不厭，主動(dòng)介紹語(yǔ)言門診概況科室組成（2）專家簡(jiǎn)介門診設(shè)備及各科室情況等，我們的口號(hào)

8、是“病人永遠(yuǎn)是對(duì)的”；4 經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號(hào)，候診，檢查，維護(hù)秩序機(jī)智靈活，全程導(dǎo)診，以我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住病人，贏得病人；5 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，做到準(zhǔn)確導(dǎo)診，急危病人不能接診說服其去人民醫(yī)院或其他大的醫(yī)院就診；6 遵守保護(hù)性醫(yī)療制度盡量維持一醫(yī)一患保持診室的安靜；7 負(fù)責(zé)發(fā)放病人意見表，及時(shí)收集患者對(duì)門診各級(jí)各類人員的意見溝通好醫(yī)患關(guān)系，隨時(shí)為病人提供方便，注意來訪和推銷人員及個(gè)別幫意搗亂的意外情況，及時(shí)與上級(jí)取得聯(lián)系；8 建立良好的護(hù)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)關(guān)系，護(hù)護(hù)關(guān)系，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神；9 免費(fèi)發(fā)送就診指南健康教育處方等衛(wèi)生宣傳資料，以及醫(yī)院的宣傳單雜志等；10建立導(dǎo)診分診表，登記后分配

9、給每位醫(yī)生，并保證每位醫(yī)生開診前器械物品的準(zhǔn)備工作；如血壓計(jì)各種申請(qǐng)單，采集標(biāo)本的載波片試劑等。導(dǎo)診各樓層崗位職責(zé)一樓： 負(fù)責(zé)導(dǎo)診臺(tái)的閑時(shí)分導(dǎo)診臺(tái)站立，忙時(shí)維護(hù)大廳的秩序，引導(dǎo)掛號(hào)取藥檢查輸液眼觀六路耳聽八方；特別注意來院檢查的人（穿制服的人）和搗亂的探子，及時(shí)與辦公室聯(lián)系；一樓負(fù)責(zé)分診的做好體檢和初診的登記工作，分診在沒有特殊的情況下（經(jīng)營(yíng)部授意）做到公平、公正平均分診的原則，如果發(fā)現(xiàn)在意私自做小動(dòng)作現(xiàn)象，一律嚴(yán)加懲處，決不姑息，如果確是工作失誤導(dǎo)致的分診錯(cuò)誤導(dǎo)致分診錯(cuò)誤要虛心承認(rèn)錯(cuò)誤，然后想辦法彌補(bǔ)。初診的病人盡量引導(dǎo)掛號(hào)，掛號(hào)后都視為初診，如果醫(yī)生要退號(hào)的一律拒絕，如果發(fā)生爭(zhēng)議就打電話到

10、經(jīng)營(yíng)部；二樓：導(dǎo)診做好引導(dǎo)作用，?？频某踉\患者做到心中有數(shù)，以便全程導(dǎo)診，負(fù)責(zé)維護(hù)好b超室的秩序。協(xié)助配合好b超醫(yī)生的工作，要具有團(tuán)隊(duì)精神；三樓：負(fù)責(zé)到人，負(fù)責(zé)婦科分開導(dǎo)診臺(tái)站，保證每位醫(yī)生（沒有醫(yī)助的）初診患者全程導(dǎo)診，復(fù)診做不到全程導(dǎo)診的及時(shí)與一樓導(dǎo)診聯(lián)系，以便配合好，做到全程導(dǎo)診；盡量每層樓不要空導(dǎo)診臺(tái)，最后離開導(dǎo)診臺(tái)的把患者交給其他導(dǎo)診迅速回到導(dǎo)診臺(tái)，或讓其他導(dǎo)診回到導(dǎo)診臺(tái)；中班負(fù)責(zé)所有樓層崗位職責(zé)，盡量不要離開，一樓導(dǎo)診有初診的患者帶到醫(yī)生診室，然后與醫(yī)生電話聯(lián)系；每位導(dǎo)診白班時(shí)不允許坐保持站立，并且做到微笑、主動(dòng)、熱情、腿勤、嘴勤、靈活自然。精品.護(hù)士禮儀評(píng)分一、 儀表（10分）1

11、 面部表情：面帶微笑、溫柔可親；2 著裝：衣帽整潔無皺折，扣子全部扣齊；3 鞋子要求軟底，保持整潔，襪子以肉色為宜襪子口不能脫落在裙擺式褲腳外邊；4 工作妝：淡裝上崗，舉止端莊，動(dòng)作優(yōu)雅，健康的精神風(fēng)采，不佩帶飾物，不留長(zhǎng)指甲，頭發(fā)束起，削發(fā)齊眉；二、 站姿（10分）1 頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，下頜內(nèi)收，頸直，表情自然、面帶微笑； （3）2 肩平：兩肩平正，稍向后下沉；3 臂垂：兩手在身體兩側(cè)自然下垂或在體前交叉；4 腿并：兩腿立直、并攏、腳跟靠攏，兩腳交叉成60度；5 軀挺：挺胸、收腹、身體正直，臀部收緊，重心上提。三、 坐姿（10分）1 輕緩地直到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成丁字小步，左前右后

12、，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落坐；2 在落實(shí)時(shí)要用雙手在后邊從上往下把大衣攏一下，以防坐出皺折或因大衣被打折坐位，而使腿部裸露過多；3 坐下后，上半身挺直，坐滿椅面的1/2-2/3，兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸挺起，并且使背部和大腿成一直角，雙膝并攏，小腿垂直地面，兩腳保持小丁字步，雙手自然地放在雙膝上。四、 走姿（10分）1 頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和；2 肩平：兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺，雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺幅在30度精品.10度之間，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開雙腿不超過一拳距離：3 軀挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾；4 步穩(wěn)：步伐輕捷，柔步無聲，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信

13、。五、 推治療車（10分）1 前行：兩臂挺直與垂線成15度角，行走輕而穩(wěn)；2 轉(zhuǎn)方向：先立定再轉(zhuǎn)，保持身體平穩(wěn)，轉(zhuǎn)功自然，人與車一起轉(zhuǎn)動(dòng)。六、 持治療盤（20分）1 取放盤無聲，平取平放；2 上身稍前傾，兩拇指固定盤的兩邊，其他的四指自然分開輕輕固定在盤邊及盤底；3 持盤距離胸部810cm，肘成90度；行走平穩(wěn)，保持平衡。七、 持病歷本（20分）1 左手持病歷夾，拇指在外，其他四指在內(nèi)側(cè)，放在左側(cè)腰部與身體垂成15度，左手肘部成90度；2 行走：左手持夾固定，右手自然擺動(dòng)身體保持平穩(wěn)。導(dǎo)診的工作流程進(jìn)有迎聲（您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您的？）引導(dǎo)掛號(hào)（靈活），病人填定病歷本（衛(wèi)生局規(guī)定）發(fā)放宣傳冊(cè)統(tǒng)計(jì)信息（謝謝合作）合理分診安排就診時(shí)