




版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、. 導(dǎo)醫(yī)的文明用語(yǔ)文明用語(yǔ)1. 請(qǐng)你好對(duì)不起謝謝再見;2. 請(qǐng)問您看哪個(gè)科?看哪位專家;3. 你好!請(qǐng)跟我;您請(qǐng)坐,你請(qǐng)進(jìn);4. 你需要幫忙嗎?我能為你做些什么?5. 真不好意思,讓你久等了,請(qǐng)多包涵;6. 非常抱歉,專家正忙,一會(huì)兒就好,請(qǐng)您稍等片刻;7. 請(qǐng)您稍等,我馬上告訴您;8. 請(qǐng)您拿好病歷,請(qǐng)跟我到x樓x科9. 服務(wù)不周,請(qǐng)多指教; 10. 您慢走,請(qǐng)走好,祝您早日康復(fù);11. 給您添麻煩了,謝謝您的合作;12. 歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴的意見,請(qǐng)不必客氣,這是我應(yīng)該做的。每日十勉微笑露一點(diǎn);脾氣小一點(diǎn);理由少一點(diǎn);效率高一點(diǎn);度量大一點(diǎn);說話輕一點(diǎn);做事多一點(diǎn);腦筋靈活一點(diǎn);行
2、動(dòng)快一點(diǎn);嘴巴甜一點(diǎn)。接診過程中出現(xiàn)的問題1 你們的醫(yī)院是公立的還是私立的醫(yī)院?答(不能正面回答)可答:是衛(wèi)生局下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu),是正規(guī)的醫(yī)療單位。2 你們醫(yī)院可以使用醫(yī)保嗎?答:正在辦理當(dāng)中,目前還不行。3 你們醫(yī)院有哪些先進(jìn)設(shè)備?專家是從哪里來的?答:該有的常規(guī)設(shè)備都有;還有先進(jìn)的(根據(jù)廣告內(nèi)容適當(dāng)包裝),我們是從上海聘請(qǐng)的(根據(jù)廣告內(nèi)容對(duì)專家進(jìn)行包裝),全國(guó)知名專家。4 你們醫(yī)院為什么這么貴?答:我們的收費(fèi)都是合理的,都是按物價(jià)局規(guī)定的價(jià)格收費(fèi),這個(gè)請(qǐng)您放心,醫(yī)生給你們開的是??扑?,按規(guī)定??扑巸r(jià)格是高一些,因?yàn)閷?扑幍寞熜Ш?,再加上這些藥理治療儀器很先進(jìn),效果是非常好的。5 你們的化驗(yàn)結(jié)果
3、準(zhǔn)確嗎?答:我們的儀器和各種試劑都是進(jìn)口的,檢驗(yàn)方法都是按照國(guó)家規(guī)定的操作規(guī)程,在準(zhǔn)確度上請(qǐng)您放心。6 為什么治療這么久還不見效果?答:你治療了多久?療程還不夠,關(guān)健是你一定要信心配合醫(yī)生堅(jiān)持治療,千萬(wàn)不能半途而廢(并提醒患者注意事項(xiàng),如果療程已到,應(yīng)從個(gè)體差異方面加以解釋)。7 我的病嚴(yán)不嚴(yán)重?能否徹底治好?答:你的病可能危及到你的家人(生育能力),你說嚴(yán)不嚴(yán)重,但請(qǐng)相信我們能為您治好。8精品.病人之間相互討論療效與價(jià)格什么辦?答:病人在輸液時(shí)或候診時(shí)應(yīng)針對(duì)錯(cuò)開,輸液病人少時(shí)分開坐,多時(shí)老少,男女錯(cuò)開,準(zhǔn)備一些雜志,報(bào)紙或電視在輸液室候診廳。9 分診病人是否嚴(yán)格按病種分診?(交叉病種如何合理
4、分診?)答:盡量堅(jiān)持??茖V?。 (1)10 如何防止病號(hào)流失處方外流?答:??扑幫饷媸琴I不到的,如果你在外面買的藥用后出現(xiàn)問題,醫(yī)生不負(fù)責(zé)任,所以為了你的安全,請(qǐng)把處方留下來,我們會(huì)為你保存好,你隨時(shí)來拿都可以。11 廣告里說你們的設(shè)備是獨(dú)家引進(jìn)的,為什么大醫(yī)院沒有這樣的設(shè)備?答:大醫(yī)院主重在手術(shù)綜合方面,不是治不好而是不重視,而我們是做大醫(yī)院不做的???,如大學(xué)教授不一定能教中學(xué);將軍不一定和人打架就會(huì)贏。12如何應(yīng)付醫(yī)療糾紛?答:最好能自已解決,但要注意要把對(duì)方引到辟靜處,不能解決的上報(bào)辦公室處理。13乙肝能否治愈?答:有效率90%以上,也有治好的。14這種病得多長(zhǎng)時(shí)間能看好?看好得花多少錢
5、?答:根據(jù)不同的病,對(duì)病人進(jìn)行解釋,這種解釋要有彈性,醫(yī)生根據(jù)你的病情制訂科學(xué)的治療方案,醫(yī)生對(duì)病情最清楚,具體會(huì)詳細(xì)給你解釋的,初診的可以說帶你去專家那里免費(fèi)咨詢。15病人要有情緒什么辦?答:首先要安撫他,穩(wěn)定他的情緒(帶到辟靜處)等否明原因再作解釋。16你看到病人因?yàn)榀熜Р缓茫谝黄鸾活^接耳什么辦?答:能參與進(jìn)去,看清楚問題所在,針對(duì)主要人物,運(yùn)用我們的能力進(jìn)行正確的疏導(dǎo),如果不能合理的解釋,我們就精品.“顧左右言他”,引導(dǎo)他們談?wù)搫e的話題。17交費(fèi)的一位男士在等交費(fèi)時(shí)左顧右盼是什么心思?你該什么樣處理?答:可能是怕碰到熟人,這時(shí)我們應(yīng)該主動(dòng)替他去交費(fèi)。18 . 候診的人,對(duì)在診室看病的人
6、呆的時(shí)間過長(zhǎng),表現(xiàn)出急躁而不耐煩,你要如何做?答:首先倒杯水給他,安撫一下他的情緒,然后以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言告訴他,我們的專家教授看病非常認(rèn)真細(xì)致,所以時(shí)間可能稍長(zhǎng),等下幫你處理的時(shí)候他也是同樣的認(rèn)真地對(duì)待你的,請(qǐng)你耐心等待一下。19當(dāng)你受到了患者的委屈,并且不給你解釋申辯的機(jī)會(huì),最佳的選擇是什么?答:首先穩(wěn)定好自已的心態(tài)(微笑沉默),始終保持著我們白衣天使的形象,以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去感動(dòng)他。導(dǎo)診工作的總結(jié):導(dǎo)診作為一家醫(yī)院的形像代表起到了非常重要的作用,在工作中我們應(yīng)明確自已所處的崗位職責(zé)和應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)。一、 高營(yíng)銷意識(shí),在接診過程中遇到病人提出的有關(guān)醫(yī)院情況和醫(yī)生情況應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短,充分的渲染醫(yī)生的專
7、長(zhǎng);二、 把病人帶到醫(yī)生診室時(shí),作為導(dǎo)診應(yīng)努力襯托出醫(yī)生的權(quán)威性;三、 提高服務(wù)意識(shí),迅速拉近與病人的關(guān)系,讓患者感覺到如親人般的關(guān)懷;四、 強(qiáng)化從業(yè)務(wù)技能和管理理論方面知識(shí)培訓(xùn),通過日常的對(duì)專業(yè)知識(shí)護(hù)士禮儀等的學(xué)習(xí),繼續(xù)落實(shí)規(guī)范,在日常生活落實(shí)護(hù)士專用文明用語(yǔ)。精品.導(dǎo)診崗位工作職責(zé)1 導(dǎo)診人員必須熟悉本門診各科情況及常規(guī)開展項(xiàng)目情況廣告內(nèi)容;2 導(dǎo)醫(yī)人員必須精神飽滿儀表端莊大方,親切自然,準(zhǔn)時(shí)上下崗不串崗不脫崗不閑談不準(zhǔn)接聽手機(jī),站立行走介紹語(yǔ)言動(dòng)作符合護(hù)士禮儀要求;3 要熱情接待病人,禮貌待人,有問必答百問不厭,主動(dòng)介紹語(yǔ)言門診概況科室組成(2)專家簡(jiǎn)介門診設(shè)備及各科室情況等,我們的口號(hào)
8、是“病人永遠(yuǎn)是對(duì)的”;4 經(jīng)常巡視大廳,引導(dǎo)患者掛號(hào),候診,檢查,維護(hù)秩序機(jī)智靈活,全程導(dǎo)診,以我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住病人,贏得病人;5 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),做到準(zhǔn)確導(dǎo)診,急危病人不能接診說服其去人民醫(yī)院或其他大的醫(yī)院就診;6 遵守保護(hù)性醫(yī)療制度盡量維持一醫(yī)一患保持診室的安靜;7 負(fù)責(zé)發(fā)放病人意見表,及時(shí)收集患者對(duì)門診各級(jí)各類人員的意見溝通好醫(yī)患關(guān)系,隨時(shí)為病人提供方便,注意來訪和推銷人員及個(gè)別幫意搗亂的意外情況,及時(shí)與上級(jí)取得聯(lián)系;8 建立良好的護(hù)患關(guān)系,醫(yī)護(hù)關(guān)系,護(hù)護(hù)關(guān)系,具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神;9 免費(fèi)發(fā)送就診指南健康教育處方等衛(wèi)生宣傳資料,以及醫(yī)院的宣傳單雜志等;10建立導(dǎo)診分診表,登記后分配
9、給每位醫(yī)生,并保證每位醫(yī)生開診前器械物品的準(zhǔn)備工作;如血壓計(jì)各種申請(qǐng)單,采集標(biāo)本的載波片試劑等。導(dǎo)診各樓層崗位職責(zé)一樓: 負(fù)責(zé)導(dǎo)診臺(tái)的閑時(shí)分導(dǎo)診臺(tái)站立,忙時(shí)維護(hù)大廳的秩序,引導(dǎo)掛號(hào)取藥檢查輸液眼觀六路耳聽八方;特別注意來院檢查的人(穿制服的人)和搗亂的探子,及時(shí)與辦公室聯(lián)系;一樓負(fù)責(zé)分診的做好體檢和初診的登記工作,分診在沒有特殊的情況下(經(jīng)營(yíng)部授意)做到公平、公正平均分診的原則,如果發(fā)現(xiàn)在意私自做小動(dòng)作現(xiàn)象,一律嚴(yán)加懲處,決不姑息,如果確是工作失誤導(dǎo)致的分診錯(cuò)誤導(dǎo)致分診錯(cuò)誤要虛心承認(rèn)錯(cuò)誤,然后想辦法彌補(bǔ)。初診的病人盡量引導(dǎo)掛號(hào),掛號(hào)后都視為初診,如果醫(yī)生要退號(hào)的一律拒絕,如果發(fā)生爭(zhēng)議就打電話到
10、經(jīng)營(yíng)部;二樓:導(dǎo)診做好引導(dǎo)作用,??频某踉\患者做到心中有數(shù),以便全程導(dǎo)診,負(fù)責(zé)維護(hù)好b超室的秩序。協(xié)助配合好b超醫(yī)生的工作,要具有團(tuán)隊(duì)精神;三樓:負(fù)責(zé)到人,負(fù)責(zé)婦科分開導(dǎo)診臺(tái)站,保證每位醫(yī)生(沒有醫(yī)助的)初診患者全程導(dǎo)診,復(fù)診做不到全程導(dǎo)診的及時(shí)與一樓導(dǎo)診聯(lián)系,以便配合好,做到全程導(dǎo)診;盡量每層樓不要空導(dǎo)診臺(tái),最后離開導(dǎo)診臺(tái)的把患者交給其他導(dǎo)診迅速回到導(dǎo)診臺(tái),或讓其他導(dǎo)診回到導(dǎo)診臺(tái);中班負(fù)責(zé)所有樓層崗位職責(zé),盡量不要離開,一樓導(dǎo)診有初診的患者帶到醫(yī)生診室,然后與醫(yī)生電話聯(lián)系;每位導(dǎo)診白班時(shí)不允許坐保持站立,并且做到微笑、主動(dòng)、熱情、腿勤、嘴勤、靈活自然。精品.護(hù)士禮儀評(píng)分一、 儀表(10分)1
11、 面部表情:面帶微笑、溫柔可親;2 著裝:衣帽整潔無皺折,扣子全部扣齊;3 鞋子要求軟底,保持整潔,襪子以肉色為宜襪子口不能脫落在裙擺式褲腳外邊;4 工作妝:淡裝上崗,舉止端莊,動(dòng)作優(yōu)雅,健康的精神風(fēng)采,不佩帶飾物,不留長(zhǎng)指甲,頭發(fā)束起,削發(fā)齊眉;二、 站姿(10分)1 頭正:兩眼平視前方,嘴微閉,下頜內(nèi)收,頸直,表情自然、面帶微笑; (3)2 肩平:兩肩平正,稍向后下沉;3 臂垂:兩手在身體兩側(cè)自然下垂或在體前交叉;4 腿并:兩腿立直、并攏、腳跟靠攏,兩腳交叉成60度;5 軀挺:挺胸、收腹、身體正直,臀部收緊,重心上提。三、 坐姿(10分)1 輕緩地直到座位前,轉(zhuǎn)身后兩腳成丁字小步,左前右后
12、,兩膝并攏的同時(shí)上身前傾,向下落坐;2 在落實(shí)時(shí)要用雙手在后邊從上往下把大衣攏一下,以防坐出皺折或因大衣被打折坐位,而使腿部裸露過多;3 坐下后,上半身挺直,坐滿椅面的1/2-2/3,兩肩放松,下頜內(nèi)收,頸挺起,并且使背部和大腿成一直角,雙膝并攏,小腿垂直地面,兩腳保持小丁字步,雙手自然地放在雙膝上。四、 走姿(10分)1 頭正:雙目平視,收頜,表情自然平和;2 肩平:兩肩平穩(wěn),防止上下前后搖擺,雙臂前后自然擺動(dòng),前后擺幅在30度精品.10度之間,兩手自然彎曲,在擺動(dòng)中離開雙腿不超過一拳距離:3 軀挺:上身挺直,收腹立腰,重心稍前傾;4 步穩(wěn):步伐輕捷,柔步無聲,步速應(yīng)自然舒緩,顯得成熟、自信
13、。五、 推治療車(10分)1 前行:兩臂挺直與垂線成15度角,行走輕而穩(wěn);2 轉(zhuǎn)方向:先立定再轉(zhuǎn),保持身體平穩(wěn),轉(zhuǎn)功自然,人與車一起轉(zhuǎn)動(dòng)。六、 持治療盤(20分)1 取放盤無聲,平取平放;2 上身稍前傾,兩拇指固定盤的兩邊,其他的四指自然分開輕輕固定在盤邊及盤底;3 持盤距離胸部810cm,肘成90度;行走平穩(wěn),保持平衡。七、 持病歷本(20分)1 左手持病歷夾,拇指在外,其他四指在內(nèi)側(cè),放在左側(cè)腰部與身體垂成15度,左手肘部成90度;2 行走:左手持夾固定,右手自然擺動(dòng)身體保持平穩(wěn)。導(dǎo)診的工作流程進(jìn)有迎聲(您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您的?)引導(dǎo)掛號(hào)(靈活),病人填定病歷本(衛(wèi)生局規(guī)定)發(fā)放宣傳冊(cè)統(tǒng)計(jì)信息(謝謝合作)合理分診安排就診時(shí)
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025至2030中國(guó)自動(dòng)絲網(wǎng)印刷設(shè)備行業(yè)市場(chǎng)深度研究及發(fā)展前景投資可行性分析報(bào)告
- 公共停車場(chǎng)施工不擾民措施
- 2025至2030中國(guó)脂肪族溶劑和稀釋劑行業(yè)產(chǎn)業(yè)運(yùn)行態(tài)勢(shì)及投資規(guī)劃深度研究報(bào)告
- 2025至2030中國(guó)膠合板行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局及發(fā)展趨勢(shì)與投資前景報(bào)告
- 2025至2030中國(guó)肥皂盒行業(yè)發(fā)展研究與產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃分析評(píng)估報(bào)告
- 2025至2030中國(guó)聚合物抗氧化行業(yè)產(chǎn)業(yè)運(yùn)行態(tài)勢(shì)及投資規(guī)劃深度研究報(bào)告
- 2025至2030中國(guó)美白皮膚套裝行業(yè)發(fā)展研究與產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃分析評(píng)估報(bào)告
- 2025至2030中國(guó)羊毛制品行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析與未來投資戰(zhàn)略咨詢研究報(bào)告
- 2025至2030中國(guó)網(wǎng)絡(luò)動(dòng)漫行業(yè)市場(chǎng)深度調(diào)研及供需與投資價(jià)值報(bào)告
- 2025至2030中國(guó)維甲酸行業(yè)市場(chǎng)深度研究及發(fā)展前景投資可行性分析報(bào)告
- 上??茖W(xué)院事業(yè)單位工作人員招考聘用筆試參考題庫(kù)附答案解析
- 浙江省中學(xué)生藝術(shù)特長(zhǎng)b級(jí)測(cè)試-美術(shù)西畫基礎(chǔ)知識(shí)復(fù)習(xí)提綱(完整版)資料
- GB/T 40427-2021電力系統(tǒng)電壓和無功電力技術(shù)導(dǎo)則
- GB/T 25413-2010農(nóng)田地膜殘留量限值及測(cè)定
- GB/T 17007-1997絕緣柵雙極型晶體管測(cè)試方法
- 化學(xué)水處理安全檢查表
- DB34-T 4102-2022廢舊鋰離子動(dòng)力蓄電池貯存安全技術(shù)條件-高清現(xiàn)行
- 景陵峪構(gòu)造報(bào)告構(gòu)造地質(zhì)學(xué)
- GB∕T 8163-2018 輸送流體用無縫鋼管
- 機(jī)動(dòng)車排放檢驗(yàn)檢測(cè)方法內(nèi)部審批程序
- 2MW工商業(yè)分布式光伏電站項(xiàng)目可行性研究報(bào)告
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論