3 客服七大模塊5、訂單催付

1、淘寶客服基礎(chǔ)技能系列教程訂單催付開(kāi)發(fā)人：六六導(dǎo)入【催付的效果對(duì)比】訂單催付導(dǎo)入【催付的效果】一個(gè)月時(shí)間，客服付款成功率增長(zhǎng)了23%訂單催付/ 01了解催付/ 03活動(dòng)催付/ 02催付五步曲訂單催付了解催付未付款原因催付的價(jià)值01未付款原因其他原因5%發(fā)現(xiàn)更好產(chǎn)品16%沒(méi)有選擇 立即付款顧客占到所有成交的80%服務(wù)問(wèn)題42%發(fā)現(xiàn)更低價(jià)格16%支付問(wèn)題21%了解催付未付款原因【客觀原因】了解催付未付款原因操作原因造成的未付款應(yīng)對(duì)方法【客觀原因】支付寶余額不足幫助買(mǎi)家了解找回的方法，了解買(mǎi)家方便充值時(shí)間， 提前再次催付。主動(dòng)熱情，跟蹤催付。忘記新手買(mǎi)家告知買(mǎi)家遇到不明白的地方，了解升級(jí)完成時(shí)間， 主

2、動(dòng)告知顧客。支付寶網(wǎng)銀升級(jí)截圖說(shuō)明，直觀簡(jiǎn)單， 解決買(mǎi)家的問(wèn)題。了解催付未付款原因【客觀原因】親愛(ài)的，是不是忙呢？還是付款遇到問(wèn)題了呢？您拍下的寶貝（附帶鏈接）還沒(méi)有完成付款哦，如果需要什么幫助請(qǐng)聯(lián)系我們客服哦。案例了解催付未付款原因【主觀原因】另尋商家心存不滿議價(jià)不成功還有疑慮了解催付未付款原因主觀原因造成的未付款應(yīng)對(duì)方法【主觀原因】了解顧客心理預(yù)期值強(qiáng)調(diào)性價(jià)比找到情感共鳴贈(zèng)優(yōu)惠券、贈(zèng)品滿足顧客心理喊出買(mǎi)家利益告知優(yōu)勢(shì)告知相關(guān)服務(wù)保障議價(jià)不成功對(duì)商品存在疑慮服務(wù)未完善態(tài)度親切、用語(yǔ)得體多筆訂單，合并修改郵費(fèi)了解催付未付款原因【主觀原因】案例了解催付兒童益智玩具便攜魔術(shù)帳篷 寶寶海洋球超大游戲

3、屋適合年齡1-3歲淘寶平均價(jià)35元該賣家售價(jià)50元未付款原因【主觀原因】喊出買(mǎi)家利益買(mǎi)家：為什么你家這個(gè)寶寶玩具帳篷比別人家的貴？賣家：親，我們的產(chǎn)品是出口的，質(zhì)量是很過(guò)硬的，面料、做工、固定零件都比其他廠家的產(chǎn)品好很多。寶寶在里面爬著玩是非常安全的，無(wú)毒無(wú)異味，不會(huì)影響寶寶健康哦。而且還防紫外線，放在室外也不會(huì)曬傷寶寶的皮膚哦。買(mǎi)家：那就不能再便宜點(diǎn)了嗎？要是好，我可以介紹朋友來(lái)呢。賣家：親，今天拍下付款，可以多送5個(gè)海洋球哦，會(huì)讓寶寶玩的更開(kāi)心滴買(mǎi)家：好吧，那我去付款，今天要發(fā)貨哦。贈(zèng)品吸引案例了解催付催付的價(jià)值提高銷售額降低提升推廣成本下單付款率了解催付催付五步曲挑選訂單把握時(shí)機(jī)匹配工具

4、制定話術(shù)結(jié)果備注02挑選訂單按拍下時(shí)間催按訂單金額催催付五步曲挑選訂單催單人選最好由接單客服本人進(jìn)行催單如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切催付五步曲把握時(shí)機(jī)催付時(shí)機(jī)根據(jù)自己店鋪所售商品情況，選擇合適的時(shí)機(jī)拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)系在線旺旺采用核對(duì)地址方式進(jìn)行隱形催付。催付五步曲把握時(shí)機(jī)靜默下單：催付頻率大單不要用同一種方法重復(fù)催付把握分寸，催付頻率不可過(guò)高催付時(shí)間和頻率催付五步曲下單時(shí)間催付時(shí)間上午單當(dāng)日12點(diǎn)前下午單當(dāng)日17點(diǎn)前傍晚單當(dāng)日10點(diǎn)前半夜單次日10點(diǎn)以后匹配工具免費(fèi)催付方式A、旺旺B、站內(nèi)信C、郵件付費(fèi)催付方式A、電話B、短信C、第三方工具催付五步曲匹配工具工具旺旺

5、、短信、電話免費(fèi)不限制字?jǐn)?shù)、可使用表情，騷擾性低收費(fèi)低 、覆蓋面廣可實(shí)時(shí)性高、溝通效果好工具顧客不在線時(shí)時(shí)機(jī)錯(cuò)過(guò)字?jǐn)?shù)有限、無(wú)表情、容易被忽略成本高、催單人員要求較高、效率低，騷擾度高缺點(diǎn)催付五步曲匹配工具【旺旺催付技巧】親，您付款遇到什么困難了嗎？我可以幫到您嗎？貼心服務(wù)發(fā)貨時(shí)間現(xiàn)有優(yōu)惠政策庫(kù)存情況交易關(guān)閉時(shí)間現(xiàn)有活動(dòng)贈(zèng)品催付五步曲匹配工具贈(zèng)品提醒【旺旺催付技巧】客服：告訴親一個(gè)好消息買(mǎi)家：？客服：親在我們店鋪拍下的商品還沒(méi)付款商品，我向店長(zhǎng)為您申請(qǐng)了份小禮物買(mǎi)家：什么呀因?yàn)槟堑谝淮钨?gòu)買(mǎi)我們的客服：禮物不大，卻是我們的一份心意。還希望親能夠喜歡。買(mǎi)家：那好吧 我就期待這份驚喜催付五步曲匹配工

6、具核對(duì)信息【旺旺催付技巧】親，看到你上午拍了一套護(hù)膚品跟親核對(duì)下地址：宋敏佳 ，1860XXXXX91 ， ，上海 上海市 嘉定區(qū) 安亭鎮(zhèn)XXX路8號(hào)。地址無(wú)誤的話，親支付后我們就馬上安排發(fā)貨啦，明天就可以收到了呢。催付五步曲匹配工具系統(tǒng)消息（改價(jià)）【間接催付】催付五步曲匹配工具【短信催付技巧】話術(shù)要點(diǎn)前七個(gè)字出現(xiàn)買(mǎi)家的名字簡(jiǎn)明、扼要一條說(shuō)完體現(xiàn)店鋪名字或購(gòu)買(mǎi)商品適合時(shí)間上班族（午休、下班前）學(xué)生及其他（晚上10點(diǎn)前）注意事項(xiàng)注意發(fā)送頻率不要過(guò)高催付五步曲匹配工具【短信催付技巧】大眾型模版一：XX親，321優(yōu)惠來(lái)襲！多款春夏新品任你挑，凡是新老客戶，均可享受全場(chǎng)滿XX元包郵！優(yōu)惠僅限3.21當(dāng)

7、天 0點(diǎn)-24點(diǎn)期間付款，快來(lái)付款吧！個(gè)性型模版二：XX美女，你于X月X日在XX包包店看中了我，但是你還沒(méi)付款，我好可憐，快快付款把我?guī)Щ丶遗隳惆?，等你喲！案例催付五步曲匹配工具【電話催付技巧】提高聲音各方面的感染力帶著微笑，用語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情語(yǔ)調(diào)的升降音調(diào)的高低發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)語(yǔ)速的緩急語(yǔ)氣的強(qiáng)弱提高語(yǔ)言的感染力28催付五步曲匹配工具【電話催付技巧】電話催付參考話術(shù)模板賣家：你好，請(qǐng)問(wèn)是王麗女士嗎？買(mǎi)家：是啊，你是哪位？賣家：你好，我是淘寶X店鋪客服樂(lè)樂(lè)，您在我們店鋪拍下的真絲四件套還沒(méi)有支付，我們五一期間購(gòu)買(mǎi)真絲四件套前10名的顧客，會(huì)額外再贈(zèng)送一對(duì)枕套，所以想提醒您盡快支付，

8、 不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)優(yōu)惠。如果在支付中有什么操作問(wèn)題，可以向我們客服咨詢哈。買(mǎi)家：恩，好我知道了，我當(dāng)時(shí)拍完了，剛好工作有點(diǎn)事，就還沒(méi)有支付，我等下會(huì)上線支 付的。你們送的枕套也是真絲的嗎?賣家：贈(zèng)送的枕套不是真絲的，是純棉的，不過(guò)有很多花色可以選擇的。但是每款花色的數(shù) 量不多，你付款的越早，就可以越早的挑選自己喜歡的顏色呢。買(mǎi)家：行，我等下會(huì)上線聯(lián)系你。賣家：好的，那感謝您對(duì)本店的支持，祝您購(gòu)物愉快，再見(jiàn)。案例催付五步曲制定話術(shù)時(shí)間人物話地點(diǎn)事情催付五步曲術(shù)4要素制定話術(shù)【老顧客催付話術(shù)制定】老客戶的特殊性對(duì)店鋪信任，了解商品1） 感謝再次光臨2） 詢問(wèn)產(chǎn)品感受3） 催付要委婉親切催付五步曲制定話

9、術(shù)請(qǐng)?zhí)暨x出以下2段話術(shù)中的催單四要素張，您在XX店鋪拍的XX產(chǎn)品還未支付，產(chǎn)品數(shù)量有限，請(qǐng)抓緊支付，我們好為您發(fā)貨哦。親，恭喜搶到XX店鋪店鋪XX產(chǎn)品，20分鐘如未支付，系統(tǒng)將關(guān)閉交易，機(jī)會(huì)不多，趕快支付吧！練習(xí)催付五步曲結(jié)果備注01催付后進(jìn)行備注02大單可進(jìn)行二次催付催付五步曲結(jié)果備注催付后及時(shí)備注催付五步曲小結(jié)根根據(jù)聯(lián)據(jù)時(shí)系催機(jī)顧單的選客制及等工重?fù)襁M(jìn)定進(jìn)待具要根催行催行結(jié)選性據(jù)單催單備果擇選訂工付話注催擇單具術(shù)單時(shí)人機(jī)選催付五步曲活動(dòng)催付催單時(shí)間前期準(zhǔn)備催付ROI03前期準(zhǔn)備1、了解活動(dòng)特殊性2、選取合適催單工具3、提前根據(jù)工具制定話術(shù)4、第三方軟件的配合5、根據(jù)官方活動(dòng)情況，隨時(shí)調(diào)整催

10、單時(shí)間活動(dòng)催付前期準(zhǔn)備活動(dòng)催付背景：雙十一大促案例官方活動(dòng)：上午11點(diǎn)，下午3點(diǎn)根據(jù)銷售額調(diào)整官方活動(dòng)頁(yè)面的產(chǎn)品展示位置催單工具：400電話、軟件、旺旺。催單時(shí)間上午10點(diǎn)進(jìn)行第一波催單下午1點(diǎn)進(jìn)行第二波催單挑選大單采用電話催單催單時(shí)間控制在1分鐘內(nèi)，節(jié)約成本活動(dòng)催付催單時(shí)間你好，張先生，我是淘寶XX店客服小西，您在我們店鋪拍下的某商品還未支付，因?yàn)榛顒?dòng)期間庫(kù)存緊張，您看您需要我們?yōu)槟Ａ魡岱袷?好的，期待下次您的光臨，再見(jiàn)好的，請(qǐng)您盡快支付，感謝您購(gòu)買(mǎi)本店的產(chǎn)品，我們會(huì)為您盡快發(fā)貨，祝您購(gòu)物愉快。再見(jiàn)活動(dòng)催付催付ROI電話成本較高，要考慮產(chǎn)品利潤(rùn)空間是否劃算如充值類產(chǎn)品利潤(rùn)較低，不適宜電話催單。軟件批量催單要核算成本活動(dòng)催付催付ROI催付效果是最終目的活動(dòng)催付催付ROI母嬰店鋪，顧客晚9點(diǎn)拍下單子，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候催單合適，并制定一段旺旺催單話術(shù)女裝店鋪，平均客單價(jià)80元，某老顧客拍下一筆263元訂單后3小時(shí)未付款，請(qǐng)選擇催單工具并制定催單話術(shù)。練習(xí)活動(dòng)催付催付ROI1、根據(jù)店鋪情況，選擇出重要的訂單催付2、根據(jù)產(chǎn)品利潤(rùn)空間，選擇性價(jià)比最高的催付工具3、旺旺催付多