五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀

1、.,酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀,.,一、問候語(yǔ)： 1、在遇到顧客 9：30之前說： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后說：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后說： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后說：“先生/小姐，晚上好！” 2、平時(shí)在遇到顧客，需點(diǎn)頭示意，或說：“您好！”,.,3、見到熟識(shí)的顧客時(shí)說： “某某先生/小姐，很高興再次見到您。” 4、當(dāng)顧客進(jìn)入店時(shí)說： “您好，.?！?5、當(dāng)被問候者不止一人，不能一一進(jìn)行問候時(shí)說： “大家好！/各位好！/各位領(lǐng)導(dǎo)好！” 6、在節(jié)日期間，遇到顧客時(shí)說： “先生/小姐，節(jié)日快樂！”,.,二、指路、引路用語(yǔ)：,7、當(dāng)顧客問路指引方向時(shí)說： “

2、請(qǐng)到某樓/請(qǐng)往左邊走/請(qǐng)往右邊走?！?8、為顧客引路時(shí)說： “請(qǐng)跟我來/請(qǐng)往這邊走?！?9、將顧客引到目的地后說： “您請(qǐng)隨意，有事請(qǐng)吩咐?！?.,三、服務(wù)征詢語(yǔ)：,10、主動(dòng)為顧客提供幫助時(shí)說： “請(qǐng)問有什么可以幫到的嗎？/請(qǐng)問您有什么需要嗎？/我能為您做點(diǎn)什么？” 11、當(dāng)顧客正有事，有急事需要找顧客時(shí)說： “對(duì)不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？” 12、征詢顧客意見時(shí)說： “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見。”,.,13、在電梯里遇到顧客時(shí)說： “請(qǐng)問您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴） 14、當(dāng)顧客生病時(shí)說： “先生/小姐，聽說您不舒服，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？” 15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說： “先生

3、/小姐，請(qǐng)問您找哪位？” 16、詢問顧客姓名時(shí)說： “請(qǐng)問您貴姓？” 17、征詢客是否還有別的需求或暗示對(duì)話結(jié)束可說： “請(qǐng)問您還有什么吩咐？”,.,四、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)：,11、當(dāng)顧客或同事向你借物品時(shí)說： “當(dāng)然可以，你請(qǐng)隨便?！?12、當(dāng)顧客詢問你不清楚的事情時(shí)可說： “對(duì)不起，待我向有關(guān)部門問清楚再回答您， 好嗎？” 13、當(dāng)顧客或同事對(duì)你的服務(wù)表示謝意時(shí)說： “不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！?.,14、有幾位顧客同時(shí)需要你的幫助，可對(duì)其中一位客人說： “請(qǐng)稍等，我馬上為您服務(wù)。” 15、答復(fù)顧客或同事的請(qǐng)求時(shí)說： “好的，很高興能為您服務(wù)?！?16、當(dāng)顧客反映電話總是不通時(shí)說： “對(duì)不起，由

4、于線路忙，請(qǐng)稍候。”,.,17、當(dāng)顧客無事糾纏你時(shí)說： “實(shí)在對(duì)不起，如果沒什么事的話，我還有 別的工作需要處理，請(qǐng)?jiān)徥懔??！?18、當(dāng)顧客請(qǐng)員工外出，而不愿去時(shí)說： “真抱歉，下班后我還有事情要處理?！?19、當(dāng)接到找顧客或同事的電話時(shí)說： “請(qǐng)稍等，我馬上幫您找?！?.,五、致歉語(yǔ)：,20、若讓顧客或同事等待時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)說： “對(duì)不起，讓您久等了?！?“非常抱歉，耽誤您的時(shí)間了?！?21、由于工作失誤給客人造成不便時(shí)說： “對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒。” 22、沒有聽清楚顧客或同事的要求時(shí)說： “對(duì)不起，我沒聽清楚您說的話，請(qǐng)?jiān)僬f一 遍好嗎？”,.,23、為具體某件事情向人致謝時(shí)說：

5、 “上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費(fèi)心 了?！?24、不小心損壞了顧客的物品時(shí)說： “先生/小姐，對(duì)不起，因不小心損壞了您的 物品，使您蒙受損失，實(shí)在是過意不去?！?（如顧客要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償。） 25、因店內(nèi)設(shè)施原因給顧客帶來不便時(shí)說： “給您帶來便，還請(qǐng)多多包涵?！?.,六、答謝語(yǔ),26、當(dāng)顧客跟我們提意見時(shí)說： “感謝您提出的寶貴意見，我們一定努力改進(jìn)。” 27、當(dāng)顧客夸獎(jiǎng)時(shí)說： “謝謝，您過獎(jiǎng)了?！?28、當(dāng)?shù)玫筋櫩突蛲碌膸椭鷷r(shí)說： “謝謝?！?.,29、當(dāng)顧客因故對(duì)自己表示歉意或謝謝時(shí)說： “沒關(guān)系!/不用客氣！?！?30、當(dāng)顧客離開超市時(shí)說： “我們期待您的再次

6、到來。/您慢走，再見。,.,語(yǔ)言技巧,1、“先生，需要我?guī)兔?？?“先生，我能幫您做點(diǎn)什么？” 這是在我們經(jīng)常可聽到的服務(wù)用語(yǔ)。粗粗一聽，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無懈可擊，但仔細(xì)推敲，就感到有些不妥，問題出在這個(gè)“幫”字上?！皫汀坝幸环N施以恩澤的含義，會(huì)使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺。而顧客來超市消費(fèi)，是上帝，我們理所當(dāng)然地應(yīng)為客人服務(wù)，絕不能讓客人產(chǎn)生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，使客人備感尊榮，如果說成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會(huì)更好。,.,2、“先生，對(duì)不起，剛才我沒聽清楚，請(qǐng)

7、您再說一 遍！” 當(dāng)聽不清楚顧客的吩咐或要求時(shí)，往往會(huì)這樣請(qǐng)求顧客再說一遍。表面看來，這句話禮貌周到，沒有什么不對(duì)，但總有麻煩客人之嫌。理應(yīng)隨時(shí)恭候和聽清客人的吩咐，由于語(yǔ)言的差異或環(huán)境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求顧客再說一遍，而應(yīng)是委婉地表達(dá)，如“對(duì)不起，先生，您剛才的意思是？”后半句的語(yǔ)氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會(huì)重述明白，既達(dá)到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊恼Z(yǔ)氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會(huì)證實(shí)或補(bǔ)充完整。,.,3、“先生，這是您忘記帶走的東西！” 這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時(shí)說的一句話。雖說認(rèn)得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客

8、不會(huì)計(jì)較這句話的輕重，但就服務(wù)用語(yǔ)來說，如果改成：“對(duì)不起，先生，剛才我沒有提醒您把這帶走。”我想顧客看到追送失物，已心存感激，若再聽到這樣的話語(yǔ)，肯定心中還會(huì)有一種熱乎乎的感覺。,.,親情服務(wù)語(yǔ)言技巧三例,親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更重要的是服務(wù)中親情的流露，從語(yǔ)言、眼神、行動(dòng)等方面得以體現(xiàn)，設(shè)身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。,.,事例一： 有些司機(jī)送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚?cè)，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說法會(huì)起到不同的效果。,1、“對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)

9、您將車停到停車場(chǎng)去?！?2、“對(duì)不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)?！?.,分析：,第一種：說法雖然事先禮貌地與司機(jī)溝通， 但有一些命令的語(yǔ)氣，對(duì)一些不太 好說話的司機(jī)，可能起不到太好的 效果。 第二種：說法讓司機(jī)感覺到，工作人員 是為他車子的安全考慮，自然會(huì)配 合我們?nèi)藛T的工作。,.,服務(wù)忌語(yǔ),1、不尊重之語(yǔ) 不尊重之語(yǔ)多是觸犯了顧客的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關(guān)的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、等。,.,2、不友好之語(yǔ) 當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)感到不滿，或是提出一些建議、批評(píng)時(shí)，有個(gè)別的人員居然會(huì)頂撞對(duì)方。如“您有錢嗎？” 、“你消費(fèi)得起嗎？” 3、不耐煩

10、之語(yǔ) 在接待顧客時(shí)要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。如“我不知道”、“那上面不是寫了嗎？”,.,4、不客氣之語(yǔ) 如：“你問我，我問誰(shuí)”，“瞎亂動(dòng)什么”等。 5、不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。 6、表現(xiàn)出無禮： 有氣無力，不負(fù)責(zé)、傲慢、急躁、獨(dú)斷專橫，優(yōu)柔寡斷，不耐煩或出口傷人，不使用任何稱呼，使用不雅的稱呼，這些行為舉止是極不規(guī)范。,.,看看你的語(yǔ)言是幾星,一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：張先生中午好 五星：張先生中午好，您這邊請(qǐng)！,.,優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的基本要求,用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。 六聲：歡迎聲、歡送聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲 十一字

11、：您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見 忌諱粗俗的話語(yǔ)：要飯；您250；姓什么；幾個(gè)人；等會(huì)；胖、瘦,.,說過這樣的話嗎,你只有一個(gè)人嗎？ 這個(gè)套房很貴的。 那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。 這老頭快完了。 這是我們酒店的規(guī)定,.,麥當(dāng)勞的7大服務(wù)用語(yǔ),歡迎光臨 非常謝謝您 我了解了 很抱歉 非常對(duì)不起 請(qǐng)稍等一下 對(duì)不起，讓您久等了,.,服務(wù)語(yǔ)言練習(xí),不良的語(yǔ)言：我來帶領(lǐng)你 良好的語(yǔ)言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂幔?不良的語(yǔ)言：這個(gè)房子好嗎？ 良好的語(yǔ)言：這個(gè)房間您覺得可以嗎？ 不良的語(yǔ)言：一共幾位 良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問您一共有幾位？,.,不良的語(yǔ)言：久等了 良好的語(yǔ)言：對(duì)不起，讓您久等了 不良的語(yǔ)言：沒有空房了，需要

12、的話等一下 良好的語(yǔ)言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒有空房，能否請(qǐng)您在休息區(qū)再稍等十分鐘，好嗎？ 不良的語(yǔ)言：退房是嗎？馬上來！ 良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問您是退房嗎？請(qǐng)稍等。,.,語(yǔ)音音量適度,過大：讓客人感覺說話大嗓門、太吵； 過?。郝牪磺宄蚵牪灰?； 適中：不高不低、不快不慢、不急不緩； 語(yǔ)氣-柔和的、適度的、不刺耳的； 語(yǔ)速-適中 語(yǔ)調(diào)-平和,.,感受語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速： 分別用以下五種要求講同一句話“歡迎光臨”。 平淡單調(diào) 高聲拉長(zhǎng)音 太快 緩慢低沉 親切,練習(xí),.,滿房啦 催什么催，沒看到我正在忙嗎？ 客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）,慎用否定語(yǔ),怎樣轉(zhuǎn)換否定語(yǔ)？,.,怎樣將否定語(yǔ)轉(zhuǎn)成肯定語(yǔ),將否定用

13、語(yǔ)換成肯定用語(yǔ) 如：我不知道 禁止抽煙 將否定用語(yǔ)換成溫和緩解的語(yǔ)言 用“抱歉”、“不好意思”代替,.,提高對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的能力,我們都善于與客人談話嗎？ 要善于與客人交流（有使用語(yǔ)言的意識(shí)） 不敢說話 不知道說什么 語(yǔ)言表達(dá)不到位,.,沒有精神，缺少熱情：“歡迎光臨 里面請(qǐng)” “先生您好，給您上菜” 熱情：“感謝幾位的光臨，外面天冷了，小心著涼” 機(jī)械性強(qiáng)、拉遠(yuǎn)距離：“服務(wù)員送餐” “先生，你好” 語(yǔ)言熱情化：“先生，您好，里面請(qǐng)！” “李先生，很高興見到您，外面冷吧， 趕緊里面請(qǐng)！”,.,是否有附加語(yǔ)言,語(yǔ)言能不能充分地表達(dá)出來,讓客人真正地體會(huì)、感知到 讓客人聽了舒服 案例：,.,提高

14、對(duì)客溝通語(yǔ)言技巧,顧客更在乎我們?cè)趺凑f，而不是我說什么！ 你會(huì)贊賞客人嗎？您有沒有贊賞客人的意識(shí)？ 我們經(jīng)常能贊賞客人嗎？ 您會(huì)贊揚(yáng)客人嗎？ 針對(duì)客人優(yōu)點(diǎn)，加以贊揚(yáng)，忌假腥腥,.,老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上； 青年人：時(shí)尚、氣質(zhì)、精神； 中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟； 小孩： 可愛、聰明、真乖、水靈、機(jī)靈。 贊美原則：可信的：一臉麻子非說人家皮膚真好？ 具體的 訓(xùn)練：互相彼此，贊揚(yáng)對(duì)方。,.,不同方式,了解需求使用開放式的問句 促成確認(rèn)則用封閉式問句 開放式：請(qǐng)問您的付款方式？ 封閉式：您覺得這個(gè)房子可以嗎？ 開放式的問題，是了解客人選擇，我們?nèi)ヌ釂枺?封閉式的問題，問句

15、是確認(rèn)促成客人的需求，確認(rèn)他最終點(diǎn)的是什么。,.,練習(xí),封閉式問：你喜歡你的工作嗎？ 開放式問：你喜歡你的工作的那些方面？ 封閉式問：會(huì)議結(jié)束了嗎？ 開放式問：會(huì)議是如何結(jié)束的？ 封閉式問：您是喜歡喝咖啡還是紅花呢？ 開放式問：您想喝點(diǎn)什么？,.,用正反話語(yǔ),最后說出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，談?wù)匆蛩貢r(shí)，將正面要說的放在后面。 案例： 這塊蛋糕熱量低，但價(jià)格稍微有點(diǎn)高（價(jià)格） 這塊蛋糕價(jià)格稍高些，不過熱量低（熱量底） 如果要這個(gè)菜，雖然會(huì)等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。 如果要這個(gè)菜，雖然味道很不錯(cuò)，但是會(huì)等一段時(shí)間。,.,認(rèn)同客人,如果一開始就否定，會(huì)讓客人失去聽你說話興趣； 首先接受對(duì)方說的，然后誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。 如：這道菜真慢啊！-是的，確實(shí)慢了點(diǎn)，但是為了保證質(zhì)量和味道，它需要一些時(shí)間，口味一定能讓你滿意的。 你們的菜怎么這么貴??？-是的，這道菜是不便宜，可這是時(shí)令菜，只有這個(gè)季節(jié)有。,.,會(huì)不會(huì)舉例,借用有威望的人的話，容易引起對(duì)方的興趣； 能夠及時(shí)地舉一些例子，讓客人容易接受。 如：前幾天孫楠來特別點(diǎn)這道菜，吃得很開心。 這道菜好吃嗎？好吃,.,案例分析： 客人說你的工牌歪了，怎么解決？ 客人說你的普通話不準(zhǔn)，怎么回答？ 面對(duì)顧客的責(zé)難，我們能不能用積極的態(tài)度，面帶微笑，把我們的語(yǔ)言充分地表達(dá)出來，而且能夠照顧到顧客的面子。,.,自檢,我是一