超市顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

超市顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇一：泉州沃爾瑪超市顧客滿意度調(diào)查報(bào)告泉州沃爾瑪超市顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 【摘要】本課題為了了解沃爾瑪顧客對(duì)沃爾瑪各方面的滿意度，針對(duì)泉州江濱路沃爾瑪超市的顧客進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題提出解決方案。共發(fā)放了 150 份問(wèn)卷，收回133 份有效問(wèn)卷；通過(guò)調(diào)查分析，得知在環(huán)境衛(wèi)生方面，沃爾瑪超市帶給顧客最大的滿意度，其中 94%的顧客給沃爾瑪?shù)沫h(huán)境填寫(xiě) 7 分以上；在價(jià)格方面，也有%的顧客給了 7 分以上的評(píng)價(jià)；但對(duì)于商品質(zhì)量及食品安全的評(píng)價(jià)，顧客評(píng)價(jià)沒(méi)有很高的評(píng)價(jià)，僅有%的人給了 7 分以上的評(píng)價(jià)。針對(duì)這些數(shù)據(jù)得出結(jié)論，沃爾瑪在店鋪設(shè)計(jì)和購(gòu)物環(huán)境做得比較到位，需要多加保持以獲得更高的顧客滿意；沃爾瑪超市的商品價(jià)格便宜，得到顧客的認(rèn)可，但在商品質(zhì)量上應(yīng)該嚴(yán)加把關(guān)，特別是食品質(zhì)量。 【關(guān)鍵詞】沃爾瑪顧客滿意度 一、背景 人們進(jìn)超市的次數(shù)越來(lái)越頻繁，甚至成為每天必須要做的一件事。隨著 我國(guó)人民生活水平的不斷提高和城鎮(zhèn)化的推進(jìn)，城市里處處都有超市的身影，極大地方便了人們的生活，這促使超市數(shù)量迅速增加，并且競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。泉州市本土的永輝、新華都都具有較高知名度，并且分布較廣，沃爾瑪超市如何在永輝、新華都的強(qiáng)力競(jìng)爭(zhēng)下在該城市立足，就需要完善自己的服務(wù)，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，強(qiáng)化自己的優(yōu)點(diǎn)，改變自己的缺點(diǎn)，完善自己的不足，形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)卷調(diào)查，了解沃爾瑪超市的優(yōu)勢(shì)，分析超市存在的問(wèn)題，提高顧客滿意度，增加超市顧客流量，提高超市營(yíng)業(yè)額。 二、調(diào)查方案與結(jié)果 （一）調(diào)查方案 1、調(diào)查目的： （1）通過(guò)沃爾瑪超市的顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)超市的主要評(píng)價(jià)，包 括對(duì)超市的商品種類，價(jià)格，質(zhì)量以及對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量和超市環(huán)境的看法；可以收集顧客對(duì)超市的建議。 （2）通過(guò)本次調(diào)查，可以向有關(guān)人員提出我們的看法 和建議。以達(dá)到提高超市的營(yíng)業(yè)額。 2、調(diào)查方法： 本項(xiàng)調(diào)查只針對(duì)泉州江濱北路分店的沃爾瑪超市，調(diào)查范圍是以超市為中心方圓 200 米內(nèi)的人流量，包括超市內(nèi)以及超市門口附近的人群，采用分層抽樣的方式對(duì)不同年齡階段的消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查：十八歲到三十九歲 30 份，四十歲到七十歲 35 份，男性顧客 25 份，女性顧客 60 份。執(zhí)行訪問(wèn)的訪問(wèn)員由我們組所有成員擔(dān)任，本次調(diào)查將抽取 150 個(gè)樣本，預(yù)計(jì)回收一百有效問(wèn)卷， 。本次我們小組將進(jìn)行分工，兩個(gè)人一組，分為三組，分別到超市三個(gè)區(qū)域進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)束之后各小組統(tǒng)計(jì)自己的調(diào)查數(shù)據(jù)，最后再進(jìn)行匯總，然后通過(guò)小組討論 分析數(shù)據(jù)，得出結(jié)論。3、調(diào)查對(duì)象：來(lái)沃爾瑪超市的顧客 （二）調(diào)查結(jié)果 1、性別分布 2、年齡 3、在沃爾瑪超市購(gòu)物的次數(shù) 4、您的家庭收入是上表顯示的是我們對(duì)沃爾瑪超市顧客的學(xué)歷調(diào)查，可以看出，大部分受調(diào)查者的學(xué)歷都是高中以上，在調(diào)查過(guò)程中更能相對(duì)理性的對(duì)我們的調(diào)查問(wèn)題進(jìn)行回答。 6、商品質(zhì)量是否有保障 根據(jù)我們的調(diào)查數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)得出，顧客對(duì)沃爾瑪商品質(zhì)量保證的評(píng)分，6 分 以上的占，5 分以下的占，這說(shuō)明沃爾瑪超市的商品質(zhì)量還是得到顧客一定的認(rèn)可的。但 8 分以上僅占，說(shuō)明顧客雖然對(duì)沃爾瑪?shù)纳唐焚|(zhì)量有一定的認(rèn)可，但滿意度并不是很高。 7、食品安全是否有保障從表中可以看出，大多數(shù)顧客對(duì)沃爾瑪食品安全的評(píng)分都在 6 分以上，我們分析的具體數(shù)據(jù)是 75%，而 8 分以上占%，與上一個(gè)數(shù)據(jù)“商品質(zhì)量”相比小了幾個(gè)百分點(diǎn)，說(shuō)明沃爾瑪超市的商品中，食品安全會(huì)相對(duì)差一點(diǎn)。 8、總體商品價(jià)格比其他商店便宜 從表中可知，顧客對(duì)沃爾瑪總體價(jià)格比其他商店便宜的評(píng)分在 7 分以上的人有 84 人，占收回問(wèn)卷的%，這一數(shù)據(jù)也說(shuō)明顧客認(rèn)為沃爾瑪?shù)纳唐穬r(jià)格是比其他商店要實(shí)惠的。9、價(jià)格是否真實(shí)可信 篇二：超市滿意度調(diào)查報(bào)告新世紀(jì)超市滿意度調(diào)查報(bào)告 摘要：本小組對(duì)新世紀(jì)超市滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，其中本次調(diào)查分為訪問(wèn)調(diào)查和實(shí)地調(diào)查。其中訪問(wèn)調(diào)查我們采用的是問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)放了 80 份問(wèn)卷，回收的有效問(wèn)卷為 77 份。另外，實(shí)地調(diào)查是超市內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察等。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)新世紀(jì)超市整體滿意程度較高，但是，在實(shí)地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市仍然存在一定的問(wèn)題。本小組通過(guò)研究，針對(duì)這些問(wèn)題提出了一些看法和相關(guān)的建議。 一、調(diào)查概況 1、調(diào)查背景 調(diào)查一個(gè)超市的消費(fèi)者滿意度問(wèn)題，首先，我們必須了解什么是消費(fèi)者滿意度。消費(fèi)者滿意度是指消費(fèi)者通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較形成的愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，人們生活水平也越來(lái)越高。人們不僅要良好的生活條件更追求一種舒適的生活方式。超市購(gòu)物已經(jīng)成為了每個(gè)人生活中必須的一部分。然而，消費(fèi)者對(duì)超市商品滿意度，超市服務(wù)滿意度，購(gòu)物環(huán)境滿意度等滿意度與消費(fèi)者選擇哪一個(gè)超市進(jìn)行購(gòu)物是息息相關(guān)的?；诖吮尘拔倚〗M對(duì)新世紀(jì)超市滿意度進(jìn)行了調(diào)查研究。 2、調(diào)查目標(biāo) 就本次調(diào)查而言，我們確立的新世紀(jì)超市消費(fèi)者滿意度調(diào)查中的滿意度指標(biāo)有關(guān)于商品的滿意問(wèn)題商品的種類、商品的質(zhì)量、商品的價(jià)格、商品的擺放等指標(biāo)和關(guān)于超市服務(wù)滿意狀況的會(huì)員制度、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)態(tài)度和效率、收銀員服務(wù)態(tài)度和效率、客服人員服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)以及關(guān)于超市的購(gòu)物環(huán)境的超市位置、超市設(shè)施、超市環(huán)境等指標(biāo)。針對(duì)以上指標(biāo)，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得出結(jié)論，為相關(guān)人員提出建議，對(duì)超市的改進(jìn)提供參考。 3、調(diào)查方法 本次調(diào)查采用抽樣調(diào)查，到新世界超市門口進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，其中由于嚴(yán)格概率抽樣難以進(jìn)行且需較大的人力物力，故本小組采取便利抽樣以及判斷抽樣。另外本小組還親自到新世紀(jì)超市進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查研究。 二、調(diào)查結(jié)果 1、基本信息 問(wèn)卷調(diào)查中回收的 77 份有效問(wèn)卷中，男性有 38 人，女性有 39 人，男女比例可認(rèn)為是 1：1。由數(shù)據(jù)顯示，在新世紀(jì)超市購(gòu)物的年齡群主要集中在 025 歲階段和 3650 歲階段，兩個(gè)年齡階段的人數(shù)所占比例為%和%（表一） 。其他分別為 2635 歲階段占%、5165 歲階段占%、65 歲以上占%。另外，從此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在新世紀(jì)超市購(gòu)物的群體主要職業(yè)有普通工人、普通職員、公務(wù)員以及事業(yè)單位人員（教師） 、學(xué)生等，其中占比例最大的為學(xué)生，所占比例為%。 025 歲 % % 2635 歲 % % 3650 歲 % 5165 歲 % % 65 歲以上 % % % % % % % % % % % % 從表 2 年齡與購(gòu)物次數(shù)頻率表中可以看出：表一 年齡與購(gòu)物次數(shù)頻率表 65 歲以上的人到新世紀(jì)超市購(gòu)物的人數(shù)較少，但是被調(diào)查到的 65 歲以上老年人到新世紀(jì)超市購(gòu)物的頻率較高，另外一方面，從上表中我們可以看到到新世紀(jì)超市購(gòu)物人群年齡集中在 025 歲和 3550 歲，但 025歲這一年齡階段人群到新世紀(jì)超市購(gòu)物頻率并不是很高，而后者 3550 歲這一年齡階段的人群到新世紀(jì)超市購(gòu)物的頻率要比前者高。綜合上述內(nèi)容，可推斷，新世紀(jì)超市的顧客群趨于年輕化，25 歲左右的顧客較多，并且大多數(shù)為學(xué)生，這與新世紀(jì)超市所處的地理位置臨近學(xué)校有關(guān)。但是由于學(xué)生的消費(fèi)支出能力有限，所以購(gòu)物頻率較低。 2、關(guān)于新世紀(jì)超市的商品滿意度 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 商品的種類 % % % % % 商品的質(zhì)量 商品的價(jià)格 商品的擺放 % % % % % % % % % % % % % % % 表二 商品滿意度頻率表 由上表我們可以得出： 1、顧客最滿意的是商品的種類，滿意以及非常滿意占%，而且不存在不滿意的情況，這說(shuō)明新世紀(jì)超市內(nèi)商品種類較齊全，可以滿足顧客的購(gòu)物需求。 2、顧客對(duì)于商品的質(zhì)量滿意程度僅次于對(duì)商品的種類滿意程度達(dá)到了%，并沒(méi)有對(duì)商品質(zhì)量非常不滿意的顧客，但存在對(duì)商品質(zhì)量不滿意的顧客，調(diào)查顯示有%人對(duì)商品的質(zhì)量不滿意。這說(shuō)明新世紀(jì)超市的商品大部分質(zhì)量比較好，但是隊(duì)友少數(shù)某些商品的質(zhì)量還是有待提高的。 3、顧客對(duì)商品價(jià)格一般滿意，還有極少數(shù)的顧客對(duì)商品價(jià)格不滿意，這說(shuō)明商品價(jià)格基本合理公道，大眾都可以接受。 4、通過(guò)調(diào)查，值得一提的是，顧客對(duì)商品的擺放存在一定的問(wèn)題，不滿意和非常不滿意的程度達(dá)到了%?？偟膩?lái)說(shuō)，顧客對(duì)商品的整體情況還是比較滿意的。 另外，通過(guò)對(duì)不同年齡對(duì)商品價(jià)格滿意程度進(jìn)行分析見(jiàn)（圖二） ，表明不同年齡對(duì)商品價(jià)格滿意程度略微有差異，大部分顧客對(duì)商品價(jià)格都是比較滿意，不 滿意的只是一小部分。通過(guò)方差檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不同年齡間的顧客對(duì)商品價(jià)格沒(méi)有顯著差異。這說(shuō)明商品價(jià)格較為公道，是大眾可以接受的范圍，而且不分年齡階段，是各個(gè)年齡階段都可以接受的。3、關(guān)于新世紀(jì)超市服務(wù)的滿意度 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 % % % % % 會(huì)員制度 導(dǎo)購(gòu)服務(wù) % % % % % 態(tài)度和效 率 收銀員服 % % % % % 務(wù)態(tài)度和 效率 客服人員 % % % % % 服務(wù)態(tài)度 表三 服務(wù)滿意度頻率表 由上表可以看出， 1、顧客對(duì)新世紀(jì)超市的會(huì)員制度一般滿意，還有%的顧客非常不滿意的。在調(diào)查中調(diào)查人員就發(fā)現(xiàn)在提及新世紀(jì)超市的會(huì)員制度的時(shí)候有一部分顧客都表示不了解新世紀(jì)超市有什么會(huì)員制度，這可能就是導(dǎo)致一部分顧客對(duì)會(huì)員制度不滿意的因素之一。 2、顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)態(tài)度和工作效率較為滿意，調(diào)查顯示滿意及非常滿意的人數(shù)達(dá)到了%，在調(diào)查中沒(méi)有顧客對(duì)這一項(xiàng)有特別激烈的反應(yīng)。 3、顧客對(duì)收銀員的態(tài)度和效率非常滿意，非常滿意的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的%。而表示滿意的也占到了%，可見(jiàn)顧客對(duì)于收銀員的服務(wù)態(tài)度和效率非常滿意。 4、顧客對(duì)新世紀(jì)超市的售后服務(wù)表示一般。 總的來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)新世紀(jì)超市服務(wù)的總體滿意程度還是很不錯(cuò)的，尤其是對(duì)收銀員的服務(wù)態(tài)度和效率感到滿意。但是，從數(shù)據(jù)上顯示，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)態(tài)度和效率滿意程度不是很高，表示一般滿意的占到%。眾所周知，在超市消費(fèi)的顧客一般情況下只是和導(dǎo)購(gòu)員與收銀員直接接觸的。因此，導(dǎo)購(gòu)和收銀員的服務(wù)態(tài)度很大程度上影響到顧客對(duì)超市滿意度。就這一數(shù)據(jù)而言，導(dǎo)購(gòu)員的素 質(zhì)和形象還有提高的空間，以至于顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生更好的印象，提高顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的滿意度。4、關(guān)于新世紀(jì)超市購(gòu)物環(huán)境滿意度 超市位置 超市設(shè)施 整體環(huán)境 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 % % % % % % % % % % % % % % % 表四 購(gòu)物環(huán)境滿意度頻率表 由上表可見(jiàn)， 1、顧客對(duì)新世紀(jì)超市的位置比較滿意，%的顧客都對(duì)超市位置非常滿意。另外，我們通過(guò)實(shí)地考察也發(fā)現(xiàn)，新世紀(jì)超市的確處于一個(gè)較好的地段。 2、顧客對(duì)新世紀(jì)超市的設(shè)施比較滿意，但是有%的顧客對(duì)超市的設(shè)施表示一般，%的顧客感動(dòng)不滿意。在調(diào)查時(shí)有的顧客反映新世紀(jì)超市設(shè)施不是很齊全，提供休息的地區(qū)很小或者說(shuō)沒(méi)有專用于休息的地區(qū)。 3、顧客對(duì)超市的整體環(huán)境感到一般，有%的顧客對(duì)新世紀(jì)超市整體環(huán)境滿意度為一般。沒(méi)有顧客對(duì)超市環(huán)境非常不滿意。 5 關(guān)于新世紀(jì)超市總體評(píng)價(jià) 在本次調(diào)查問(wèn)卷中我們?cè)O(shè)置了一個(gè)顧客給新世紀(jì)超市整體打分的問(wèn)題，對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，分析結(jié)果如下。從分析結(jié)果中可以看出，樣本均值為 ，進(jìn)行總體均值估算，總體均值的 95%的置信區(qū)間為（， ） ，故我們可以說(shuō)，顧客對(duì)新世紀(jì)超市的總體評(píng)價(jià)還是很高的，可以說(shuō)無(wú)論是對(duì)新世紀(jì)超市的商品滿意度、新世紀(jì)超市的服務(wù)滿意度還是購(gòu)物環(huán)境滿意度都比較高，沒(méi)有特別不滿意的方面。但在某些小細(xì)節(jié)上，還是有部分顧客不是很滿意，值得重視。 三、新世紀(jì)超市存在的問(wèn)題及其相應(yīng)的建議 1、新世紀(jì)超市存在的問(wèn)題 我們通過(guò)對(duì)新世紀(jì)超市的實(shí)地考察發(fā)先新世紀(jì)超市存在一下幾點(diǎn)問(wèn)題： 1、有些商品成列柜之間的空間顯得有點(diǎn)小，當(dāng)顧客較多時(shí)會(huì)出現(xiàn)碰撞的問(wèn)題。 2、部分貨架上的商品較為擁擠，同樣或類似功能的商品數(shù)量繁多，但每種商品的陳列面卻很窄，標(biāo)價(jià)簽雜亂，無(wú)法和商品對(duì)應(yīng)，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)難以選擇。 3、員工紀(jì)律較差，有時(shí)顧客問(wèn)詢時(shí)雖然比較熱情但由于缺乏專業(yè)，還是不能給顧客提出有建設(shè)性的建議，甚至，員工有時(shí)還存在扎堆聊天的現(xiàn)象。 4、超市門口秩序較亂，存在小商販亂擺亂放顯得超市門口衛(wèi)生較差且很凌亂。這一定程度上影響到顧客到超市購(gòu)物的心情和興趣。 5、新世紀(jì)超市屬于大型超市但卻沒(méi)有一個(gè)讓顧客休息的場(chǎng)所，這很大程度上影響了顧客到新世紀(jì)超市購(gòu)物的心情。 2、相關(guān)建議1、超市相關(guān)部門要注意定時(shí)檢查貨架擺放情況，貨物要及時(shí)補(bǔ)給，擺放要按照一定的秩序，方便顧客選擇。 2、加強(qiáng)人員的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，建立業(yè)務(wù)考試考核機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)于上班時(shí)間員工的管理，提升超市內(nèi)員工的責(zé)任感，改變上班脫崗、離崗等現(xiàn)象。 3、相關(guān)部門應(yīng)該采取一定的措施來(lái)解決超市門口衛(wèi)生臟亂差問(wèn)題，這樣可以大大提高顧客到新世紀(jì)超市購(gòu)物的欲望。 、 4、相關(guān)部門應(yīng)該進(jìn)行商討，考慮在超市門口設(shè)立一些供顧客休息的地方，這樣可以大大提高顧客對(duì)新世紀(jì)超市的印象，從而提高顧客對(duì)新世紀(jì)超市的忠臣度。 篇三：對(duì)學(xué)校超市滿意度調(diào)查報(bào)告毛澤東思想和中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系概論課程調(diào)查報(bào)告 對(duì)學(xué)校學(xué)生服務(wù)中心(學(xué)校超市）滿(轉(zhuǎn) 載 于: 小 龍文 檔 網(wǎng):超市顧客滿意度調(diào)查報(bào)告)意度調(diào)查報(bào)告 專業(yè)班級(jí)： 組員姓名： 成 績(jī)： 目錄 一、 調(diào)查前言調(diào)查背景與目的 二、 調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)： 三、 調(diào)查對(duì)象、方法 四、 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 五、 調(diào)查結(jié)果綜合分析 六、 結(jié)論及建議 參考文獻(xiàn)5 條 附： 調(diào)查小組團(tuán)隊(duì)分工 調(diào)查問(wèn)卷樣卷 一：調(diào)查前言調(diào)查背景與目的 （一）.調(diào)查背景 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，學(xué)校超市的人流量也逐漸增大。同時(shí)也快到學(xué)期末，學(xué)生的放假會(huì)導(dǎo)致貨品積壓，提升學(xué)生的滿意度對(duì)于銷售提升和庫(kù)存的積壓減少是相當(dāng)關(guān)鍵的。也是與銷售業(yè)績(jī)密切相關(guān)的，同時(shí)也可以提升學(xué)生對(duì)學(xué)校的滿意度。 （二）.調(diào)查目的 通過(guò)對(duì)學(xué)校超市的滿意度的調(diào)查，找出存在的問(wèn)題，提出解決方案，提高學(xué)生對(duì)超市的滿意度。 二：調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)： （一）要建立一組科學(xué)的顧客滿意程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，首先要研究顧客的需求結(jié)構(gòu)。顧客需求的基本結(jié)構(gòu)大致有以下幾個(gè)方面。 1：品質(zhì)需求，包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)(外觀)等。 2：功能需求，包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等。 3：外延需求，包括服務(wù)需求和心理及文化需求等。 4：價(jià)格需求，包括價(jià)位、價(jià)質(zhì)比、價(jià)格彈性等。 影響顧客滿意度的因素: 1)產(chǎn)品;產(chǎn)品質(zhì)量、顏色、款式、功能是否能滿足顧客個(gè)性化需求. 2）銷售活動(dòng)；商業(yè)信息是否及時(shí)傳遞給顧客.包括新貨上市、減價(jià)、促銷打折等; 產(chǎn)品專員的服務(wù)態(tài)度是否良好,能否耐心細(xì)致地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 產(chǎn)品專員是否具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)能為顧客提供問(wèn)題解答。 3）增值及售后服務(wù); 產(chǎn)品有沒(méi)有質(zhì)量保證,是否能按照服務(wù)承諾及時(shí)快速地處理顧客投訴, 并得到圓滿的解決。（二）問(wèn)卷采用開(kāi)放式，封閉式，量表相結(jié)合的方式。( 1 )第（1 2 3 5 6 7 8 9 10 11 12 13）采用封閉式。 ( 2 )第 4 和第 14 15 采用開(kāi)放式假設(shè)一, 第一 二小題，調(diào)查對(duì)象基本信息假設(shè) 從人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量上看要求區(qū)分