長春橡樹灣物業(yè)服務(wù)計劃書

1 長春橡樹灣物業(yè)服務(wù) 計劃書 第一章 物業(yè)基本情況 一、物業(yè)基本情況 長春橡樹灣 占地面積為 30693 平方米，建筑面積共計 97238 平方米。園區(qū)以高層、底商組成，其中高層住宅 94466 平方米，底商 方米，地庫 14620 平方米。 長春橡樹灣 共計 5 棟高層建筑，住宅面積 90 到 180 平米之間，每棟樓高 27 層分為 8 個大堂 16 個單元 16 部電梯，住宅共計 854 套，底商 11 套，地下車位 383 個。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)住宅為 含電梯費(fèi)，底商為 ，車位為 120 元，裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)為 6 元 /平。 1、 周邊環(huán)境 小區(qū)整體封閉，出入口適中，園區(qū)占地面積約三萬平，外墻高約 3 米的圍墻，園區(qū)四面均為市政馬路。項目旁緊鄰長春南部新城，此處原為幸福村，通過政府征地改造重新規(guī)劃成為幸福村回遷小區(qū)，此小區(qū)外來人口較多。 2、 項目平面效果圖 3、 1 1 期鳥瞰圖： 2 4、四至 東至 南湖中街 ； 南至 丙四十七路 ； 西至 丙六十七路 ； 北至 丙四十一路 。 5、經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 規(guī)劃建設(shè)用地面積 30693 其中：多層棟數(shù) 規(guī)劃總建筑面積 111858 別墅棟數(shù) 地上面積 小高層棟數(shù) 其中：住宅面積 94466 高層棟數(shù) 5 商業(yè)面積 2371 容積率 會所面積 5600 綠化面積 13811 配套用房面積 400 綠化率 45% 地下室計容面積 園區(qū)硬鋪及道路面積 地下室非計容面積 14620 建筑基底面積 未計容夾層面積 其他面積 地下建筑層數(shù) 停車位數(shù)量 401 物業(yè)管理用房面積 1313 其中：地面車位數(shù) 總戶數(shù) 854 地下車位數(shù) 401 總建筑棟數(shù) 5 封閉式車庫數(shù)量 物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 住宅： /平；商業(yè)： /平；車位： 120 元 /個；排渣費(fèi)： 6 元 /平 3 6、設(shè)施設(shè)備配備情況 1）出入口情況： 南北各車行出入口各一處，入住首年北行車口暫不使用，南側(cè)實(shí)行雙向通行；設(shè)臵南側(cè)人行主出入口一處，作為園區(qū)主出入口，北側(cè)人行輔助出入口一處，作為臨時裝修出入口，東側(cè)消防口 2 個，緊急狀態(tài)啟用，日常關(guān)閉狀態(tài)。 2） 電梯基本情況：日立電梯，每單元 2 部， 共計 16 部。單元分布情況： 2 個單元 2 個單元， 1 個單元， 1 個單元， 2 個單元。 3）項目功能用房及布局： A、物業(yè)用房及布局 ：位臵為 側(cè)，面積為： 方米，層數(shù)： 2 層。 中控室一處設(shè)臵在 側(cè)，面積為 33 平。 B、園區(qū)內(nèi)無公共衛(wèi)生間分布。 4）項目配套設(shè)備、設(shè)施及分布情況 1、北側(cè)人行口：施工人員、裝修人員出入通道 門旁邊設(shè)裝修人員臨時證件辦理處。 2、南側(cè)主出入口：業(yè)主、訪客出入口。 3、 則為物業(yè)服務(wù)中心與中控室。 業(yè)主通道口 施工人員、裝修人員、出入通道 裝修人員臨 時辦證處 物業(yè)服務(wù)中心、中控室 請出示證件 南側(cè)車行出入口，雙行 4 A、強(qiáng)電系統(tǒng)：地下車庫自維配電間 2 個，分控地下車庫內(nèi)動力、照明等，住宅每單元在地庫設(shè)配電間各一處，計 8 處。 B、弱電機(jī)房：每棟住宅地下車庫設(shè)弱電間 1 個，如通訊公司需要使用則要求通信公司繳納費(fèi)用。 C、消防系統(tǒng)：發(fā)電機(jī)組及發(fā)電機(jī)房，目前地面有 4分積水無法進(jìn)入，設(shè)臵儲油罐、防暴燈、排水溝，暫無氣體滅火裝臵，后期配備氣體滅火器。 D、消防泵房：消防水箱位于 庫南側(cè)，高位水箱位于 面，目前地面無明顯積水，設(shè)備總體狀態(tài)良好，少量單輪把手有銹蝕現(xiàn)象，后續(xù)過程跟進(jìn)。 E、給排水系統(tǒng)：生活泵房、換熱間位于 庫南側(cè)，目前生活水泵房地面有少量積5 水，設(shè)臵防暴燈、排水溝，配備滅火器，目前二次加壓設(shè)備無銹蝕現(xiàn)象 。 F、排污泵分布： 序號 名稱 流速（ m/H） 揚(yáng)程（ M） 功率 (分布 主備 套數(shù)（套） 數(shù)量（臺） 1 車庫排水潛水泵 10 15 庫四周 一用一 備 10 20 2 電梯基坑排水 40 15 4 地庫電梯前室 附近 一用一 備 8 16 3 消防泵房集水坑 排水 40 15 4 消防泵房內(nèi) 一用一 備 1 2 4 坡道排水溝排水 10 15 入口坡道處 一用一 備 2 4 5 換熱站排水 40 15 4 換熱站內(nèi) 一用一 備 2 4 合計 23 46 G、電梯：電梯機(jī)房位于各住宅天臺，每部電梯獨(dú)立機(jī)房。 全部為消防梯，有獨(dú)立機(jī)房，自動平層功能，底坑設(shè)臵排水泵。 H、園區(qū)水系： 開啟計劃，每年 5 月 1 日開啟至當(dāng)年 10 月 15 日結(jié)束（關(guān)閉水景時間定為國慶長假后，6 視天氣情況確定具體時間），節(jié)假日全天開啟，早 8： 30，晚 19： 30 止，時間每整點(diǎn)開啟15 分鐘，平日計劃開啟時間為早 7:000 開啟，晚 6:000 開啟，由時間控制器控制。 I、生活垃圾、裝修垃圾排放：生活垃圾暫放臵北側(cè)裝修出入口處，以簡易房形式，環(huán)衛(wèi)定點(diǎn)清運(yùn)；裝修垃圾中轉(zhuǎn)設(shè)臵在地 下， 1 處 /單元，提升客戶感受，計劃調(diào)整至 1 處 /2 單元。 第二章 物業(yè)客戶分析 一、戶型分析 長春橡樹灣 戶型以 90為主 戶 型 面積 優(yōu) 點(diǎn) 2 房 2 廳 1 衛(wèi) 89 整個戶型格局方正，南北通透，各空間功能完整，動線合理，實(shí)際得房率約為 3 房 2 廳 1 衛(wèi) 116 整個戶型有三大獨(dú)特之處，一是全明 270 度三面采光、二是經(jīng)濟(jì)三房、三是贈送。既滿足家庭對三房的居住需求，又具有總價較低、首付較少的優(yōu)勢。戶型全部贈送面積 ，使得實(shí)際得房率約為 3 房 2 廳 2 衛(wèi) 140 整個戶型有兩大獨(dú)特之處，一是贈送最多、二是全明。，使得高層的實(shí)際得房率達(dá)到罕見的 二、客群分析 業(yè)主工作地點(diǎn)分析：業(yè)主工作區(qū)域總量以南關(guān)、朝陽、高新為主。 業(yè)主年齡段分析：從總體上看項目 29 歲的首臵客群為主， 25集結(jié)了項目大量的業(yè)主。 業(yè)主學(xué)歷分析：項目業(yè)主中大專以上學(xué)歷比例超過 70%，項目人文氣質(zhì)明顯。 業(yè)主收入分析：項目業(yè)主主要收入群體為年收入 10 萬 。 三、客戶需求分析 業(yè)主工作地點(diǎn)分布：業(yè)主工作區(qū)域以南關(guān)、朝陽、高新為主，對項目周邊道路及公共交通設(shè)施關(guān)注度較高。 中青年客戶：項目業(yè)主主要以 25首臵客群為主，需求為剛性需求。多以結(jié)婚為目7 的。對項目周邊配套設(shè)施如幼兒園、小學(xué)、醫(yī)院等要求較高。 高學(xué)歷客戶：項目業(yè)主中大專以上學(xué)歷比例超過 70%，該部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及物業(yè)能夠提供的增值服務(wù)要求較高。 中端收入群體：業(yè)主多以年收入 10 萬 人群為主，該部分人群對園區(qū)居住環(huán)境要求較高，對物業(yè)公司保潔及綠化服務(wù)質(zhì)量要求較高。 結(jié)論 ：業(yè)主以汽車廠管理人員及吉大南校教師為主，受教育程度及收入較高，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)及品質(zhì)，注重項目周邊配套設(shè)施，物業(yè)法規(guī)相對了解，維權(quán)意識較強(qiáng)，期望舒適、便捷服務(wù)，對文化品質(zhì)有一定追求。 針對小區(qū)業(yè)主與教師和“一汽”管理人員為主的特征，考慮保安和保潔人員上崗時間在上班高峰期，時間為早 07:000、 16： 3030，列隊式換崗和保潔親和大姐值班；園區(qū)社文活動方面，關(guān)注教師節(jié)、主題活動和社團(tuán)活動，針對一汽管理人員，組織保安人員學(xué)習(xí)“一汽”和汽車文化及歷史，方便和業(yè)主溝通。 第三章 物業(yè)服務(wù)理念 悉心 服務(wù)您的生活！ 悉心呵護(hù)您的生活 管家 我是長春橡樹灣里物業(yè)的一名園區(qū)管家，您的貼心管家，為居住在這里的您打點(diǎn)著家中的大事小情。服務(wù)無處不在，您是否發(fā)現(xiàn)了正在您身邊服務(wù)的我？ 找到在您身邊服務(wù)的我，獲得笑臉貼，收獲額外驚喜哦！ 悉心擦亮您的生活 清潔 我是長春橡樹灣里物業(yè)的一名普通保潔，您的環(huán)境守衛(wèi)，通過自己的點(diǎn)滴努力，默默為您營造良好的居住環(huán)境，服務(wù)無處不在，您是否發(fā)現(xiàn)了正在您身邊服務(wù)的我？ 8 找到在您身邊服務(wù)的我，獲得笑臉貼，收獲額外驚喜哦！ 悉心守護(hù)您的生活 秩維 我是長春橡樹灣里一名普通的保安， 您的安心衛(wèi)士，時時刻刻守護(hù)著我們共同的家園。服務(wù)無處不在，您是否發(fā)現(xiàn)了正在您身邊服務(wù)的我？ 找到在您身邊服務(wù)的我，獲得笑臉貼，收獲額外驚喜哦！ 悉心點(diǎn)綴您的生活 工程維修 我是長春橡樹灣里物業(yè)的一名普通維修師傅，您的舒心者，臵業(yè)和生活的美好融合者，您是否發(fā)現(xiàn)了正在您身邊服務(wù)的我？ 找到在您身邊服務(wù)的我，獲得笑臉貼，收獲額外驚喜哦！ 2、根據(jù)客群特點(diǎn)體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)； 3、第五章服務(wù)特色。 一、現(xiàn)場細(xì)節(jié)化服務(wù) 細(xì)節(jié)化服務(wù)越來越受到重視和關(guān)注，我們需要全程對服務(wù)各個細(xì)節(jié)進(jìn)行把握，按公司品質(zhì)要求執(zhí)行，以提高客戶滿意度。 1、 落實(shí)、執(zhí)行省公司三級品質(zhì)管控制度，即大區(qū)級、分公司級、項目級。依據(jù)總部標(biāo)準(zhǔn)，每季大區(qū)覆蓋性品質(zhì)督導(dǎo)；分公司月度品質(zhì)檢查，暫無職能部室，計劃由大區(qū)職能部室協(xié)助項目各專業(yè)，依據(jù)體系文件編制內(nèi)審手冊，組織月度品質(zhì)檢查，提升前期各專業(yè)自檢能力，逐步建立分公司職能力量；日常實(shí)行項目級專業(yè)日檢，形成日檢標(biāo)準(zhǔn)，即開展“我是你的眼”行動，以客戶視角發(fā)現(xiàn)、解決現(xiàn)場問題，保證現(xiàn)場品質(zhì)。 2、 識別總部 100 個服務(wù)細(xì)節(jié)，選擇適合 服務(wù)特點(diǎn)項目，配臵相應(yīng)的便利設(shè)施并制定細(xì)節(jié)服務(wù)的流程，要求各崗位基層員工熟練掌握并提供細(xì)節(jié)服務(wù)。 9 3、 細(xì)節(jié)無小事，細(xì)節(jié)服務(wù)從我做起，管理者在服務(wù)過程中需起帶頭表率作用，管理崗實(shí)行走動管理，隨時關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注崗位員工的工作狀態(tài)及服務(wù)提供，及時糾正和指導(dǎo)，讓員工樂于工作。 二、 多樣性服務(wù) 住宅人群形形色色，來自不同的文化背景，有不同的職業(yè)，對物業(yè)的需求也不盡相同，存在多樣化。物業(yè)需要根據(jù)不同的人，提供多樣性的服務(wù)，讓不同的客戶均能感受到物業(yè)向其提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1、在提供常態(tài)的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，也提供給業(yè)主針對 性服務(wù)，如電費(fèi)代繳、代叫車、房屋租賃、圖書角等服務(wù)； 2、根據(jù)項目特點(diǎn)，開展經(jīng)營性服務(wù)，如電梯廣告等，提供滿意客戶需求的有償服務(wù)； 3、尋求資源，通過流程改善或服務(wù)方式調(diào)整，優(yōu)化服務(wù)，貼近客戶，力求通過物業(yè)服務(wù)方式的多樣性，滿意不同客戶的多樣化需求，也實(shí)現(xiàn)物業(yè)、業(yè)主的雙贏。 三、人性化服務(wù) 物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系既微妙也很重要，要融洽處理兩方的關(guān)系，需要雙方的互相理解甚至合作，所以需要多一些人性化、親情化的服務(wù)，提升客戶的滿意度，達(dá)到雙贏。 1、在滿足合同要求基礎(chǔ)上，定期走訪，多以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，磨合期以季度組 織客戶需求統(tǒng)計和評審，調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)，物業(yè)服務(wù)的流程和要求需體現(xiàn)客戶的真實(shí)需求及便利性，考慮客戶的感受； 3、多換位思考，特殊事件特殊處理，建立特殊事件快速處理通道，體現(xiàn)便捷與高效。 第四章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 一、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容 前期物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 綜合服務(wù) 1、與開發(fā)公司簽訂規(guī)范的 前期物業(yè)服務(wù)合同 ，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。制定物業(yè) 服務(wù)計劃 ，并組織實(shí)施； 10 2、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行 承接查驗(yàn) ，并按承接查驗(yàn)辦法，收集相關(guān) 圖紙及技術(shù)資料建檔保存 ； 3、管理人員、專業(yè)操作人員按照有關(guān)規(guī)定取得注冊物業(yè)師、物業(yè)管理職業(yè) 資格證 書、電工、電梯及監(jiān)控中心有專業(yè)技術(shù)及從業(yè)資格證書； 4、制定 完善 的物業(yè)管理 方案 ，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等 制度健全 ； 5、管理服務(wù)人員 統(tǒng)一著裝 、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。 公共清潔服務(wù) 1、 由專業(yè)人員實(shí)施清潔服務(wù)工作，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔； 2、 共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，占用和堆放雜物； 3、 樓層清潔 : 1） 消防樓梯走道清掃 2次 /天，拖洗 1次 /天，樓梯扶手 1次 /天； 2） 電梯廳、電梯轎廂清掃 2次 /天，拖擦 2次 /天，大堂拖擦 2次 /天； 3） 大堂石材每半年保養(yǎng)一次。 4、 公共區(qū)域清潔： 1) 車行和人行道路、廣場、景觀硬鋪及綠地清掃 2次 /天；無明顯污漬、雜物、積水和油漬。 2) 人行道路、石材廣場、景觀硬鋪 4周清洗 1次。 3) 裝飾物、標(biāo)識牌、信報箱等清潔 1次 /天； 4) 公共部位玻璃清潔 1次 /3天，路燈等燈具清潔 1次 /3天； 5) 公共雨、污水管道疏通 1次 /半年，雨、污水井檢查 1次 /月，化糞池清淘： 2次年； 6) 雨雪天氣后及時清掃積水積雪。 5、 垃圾清運(yùn)： 1) 垃圾房垃圾每日清運(yùn) 1次，無超載、無強(qiáng)異味、無污水橫流； 2) 生活垃圾收集 3次 /天，果皮箱等 3次 /天，垃圾不超過箱體 2/3； 3) 垃圾分類袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。 6、 消毒殺菌 1） 入戶可視對講、電梯按鈕每日消毒 2次； 2） 單元門扶手每日消毒 2次； 3） 運(yùn)動器械、兒童娛樂設(shè)施每日消毒 1次。 7、消殺： 1) 定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，蚊蟲消殺 2 次 /月（夏）、 1次 /月（冬）；滅鼠 1次 /半11 年，并有評估記錄； 2) 無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路； 3) 投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投放消殺藥品的場所必須設(shè)臵醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。 公共綠化養(yǎng)護(hù) 1、 公共綠地、庭院及道路兩側(cè)綠地合理分布花草、樹木，配臵得當(dāng)、美觀； 2、 綠地干凈，無雜物、大石塊等； 3、 喬木、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： 1） 生長旺盛，枝葉健壯，水分充足，無枯死； 2） 保持植物生長特性的樹形，無明顯徒長枝和過密的內(nèi)膛枝； 3） 通風(fēng)良好，主側(cè)枝分布均勻，無枯枝和黃葉； 4） 建立喬木臺賬，大型喬木懸掛銘牌； 5） 制定暴雨等天氣的特別措施； 6） 行道樹樹干傾斜度不超過 15度。 4、 灌木、綠籬標(biāo)準(zhǔn)： 1） 生長旺盛，枝葉健壯，水分充足，無枯死； 2） 無違背生長特性以外的枯枝枯葉，無缺苗死苗，無黃土裸露； 3） 觀花的灌木，保障開花繁茂； 4） 修剪及時、整齊美觀，籬頂籬壁平整、棱角和線條統(tǒng)一劃齊，邊緣清晰。 5、 草坪標(biāo)準(zhǔn) 1） 生長旺盛，葉色濃綠，總體平整； 2） 雜草率低于 3%，純度 97%以上； 3） 總體高度在 10邊切除整齊，不入路牙、花叢，總體平整，不出現(xiàn)20 4） 結(jié)合生長習(xí)性及氣候有計劃實(shí)施施肥。 6、 花卉 1） 無高出花面的雜草； 2） 花盆擺放整齊，盆面無雜物，最外一圈盆面整潔美觀，花壇內(nèi)待換花不超過50%； 3） 地栽草花生長良好無雜草禿斑，邊界分明； 12 4） 無明顯病蟲害，無明顯枯死株、無倒伏和人為損傷； 5） 無缺水干旱現(xiàn)象。 7、 病蟲害防治 1） 定期噴灑藥物及時防治病蟲害； 2） 喬木病蟲危害率不超過 8%，單株受害率不超過 8%； 3） 草花病蟲危害率每百平方米不超過 5%； 4） 灌木病蟲危害率不超過 5%，單株受害率不超過 5%； 5） 草坪病蟲危害率每百平方米不超過 3%。 協(xié)助公共秩序 維護(hù) 1、小區(qū)出入口設(shè)立值班崗，園區(qū)內(nèi)設(shè)有巡視人員，負(fù)責(zé)對整個園區(qū)公共部位的安全、消防等進(jìn)行秩序維護(hù)和消防服務(wù)； 2、園區(qū) 主干道及外圍 全天專人巡視，每次 60分鐘 巡查 1次； 3、 24小時監(jiān)控錄像 ，錄像資料保留時間不少于 30天 （因不可歸責(zé)于物業(yè)公司原因?qū)е碌馁Y料毀損、滅失的情況除外）； 4、火災(zāi)、治安等突發(fā)事件有預(yù)案，事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施； 5、有效控制外來人員，對裝修、保姆等勞務(wù)人員實(shí)施臨時出入證管理； 6、消防演習(xí)： 2次 /年 ，定期開展消防和居家安全宣傳； 7、各類消防設(shè)施設(shè)備分布合理，月度檢查和保養(yǎng)，危及人身安全處有明顯標(biāo)識和防范措施。 裝修拆改（乙方在房屋合法交接之后而開展的相關(guān)裝修管理服務(wù)） 1、 每日 對裝修現(xiàn)場進(jìn)行 巡查 ； 2、 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時 勸告 、 報告 并協(xié)助有關(guān)部門依法處理； 3、 告知業(yè)主裝修禁止行為，不得隨意改變房屋 主體 和 承重結(jié)構(gòu) ； 4、 裝修施工期間督促業(yè)主對戶內(nèi) 滅火器 按要求 配臵 ，裝修期間的 動火 作業(yè)需提前申請并 監(jiān)督 ； 5、 設(shè)立 裝修垃圾中轉(zhuǎn)站 ，裝修施工期間保證共用通道、場地暢通，施工材料、垃圾無外溢，當(dāng)裝修垃圾達(dá)到中轉(zhuǎn)站容量的 2/3時及時清理。 共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行 日常管理 與 維修養(yǎng)護(hù) ，設(shè)備檢修（維保）后應(yīng)有檢修記錄及保養(yǎng)記錄，維修及零件按設(shè)備實(shí)際情況隨時更換； 2、定期對 建筑物外觀 包括附著物進(jìn)行 巡查 ，根據(jù)房屋使用年限，編制 年度維修計劃 ； 3、建立 設(shè)備管理臺帳 ，對共用設(shè)備定期 巡查 （市政及公共事業(yè)設(shè)施設(shè)備除外），巡13 查維修與保養(yǎng)記錄齊全。設(shè)備故障及重大事件有完善的 應(yīng)急方案 、處理措施和記錄； 4、建立 設(shè)備房巡查 制度，設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象，各類設(shè)備設(shè)施保持良好運(yùn)行狀態(tài)，隨時開啟，無故障隱患； 5、建立 設(shè)施管理臺帳 ，對共用設(shè)施定期巡查。單元門、共用部位門窗、玻璃等部位，巡查維修與保養(yǎng)記錄齊全； 6、公共 用電設(shè)施 無漏電、破損、腐朽老化、電線裸露現(xiàn)象，照明設(shè)施無損壞、無零件丟失現(xiàn)象，定期 檢查 ； 7、各設(shè)備設(shè)施 閥門 、 管道 工作正常，各種井蓋面板完好，安裝牢固； 8、對講機(jī)等小型用電設(shè)備布線美觀合理， 箱體內(nèi)外 完整無損壞； 9、載人電梯全天正常運(yùn)行（設(shè)備檢修、特殊故障提前通知）； 10、配備 夜間值班 應(yīng)急維修人員。 業(yè)主服務(wù) 1、設(shè)立對管家 務(wù)電話 ，受理服務(wù)范圍內(nèi)的公共事務(wù)及業(yè)主的咨詢和投訴，受理結(jié)束后進(jìn)行回訪，過程中有記錄； 2、向業(yè)主 公布 緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話和公司投訴電話； 3、根據(jù)業(yè)主需求，開展有償代辦服務(wù)， 公示服務(wù)項目及價格 ； 4、每半年 征集 一次業(yè)主 意見 ，每年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意度達(dá) 95%以上 ； 5、業(yè)主投訴：收到投訴 1個工作日 內(nèi)反饋處理意見，處理結(jié)束后對投訴處理情況 100%予以 回訪 。 6、業(yè)主文化活動：每年 不少于 4次。 二、客戶服務(wù)方案 （一）管家部人員分工和職責(zé) 管家部負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)前臺和管家及助理的工作， 負(fù)責(zé)本園區(qū)提供業(yè)主 /物業(yè)使用人求助、報修、咨詢、投訴等事務(wù)的具體實(shí)施，超時報事、投訴、重大事件向領(lǐng)導(dǎo)匯報，以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 前臺人員分工、職責(zé) 前臺 2 人： 崗位名稱 職責(zé) 專項工作內(nèi)容 共性職責(zé) 14 前臺崗 裝修手續(xù)辦理、退費(fèi)辦理 裝修手續(xù)、退費(fèi)手續(xù)的辦理 1、接待客戶的來電來訪，對各類報事、建議、投訴做好書面記錄及系統(tǒng)錄入，及時將信息傳遞給客戶助理，負(fù)責(zé)處理完成后的回訪并在系統(tǒng)中進(jìn)行回訪關(guān)單，實(shí)行 3 分鐘解決、反饋機(jī)制； 維崗及其它渠道報事、投訴的思源錄入； 3、 接待并受理客戶各類手續(xù)的辦理。對于零星入伙，建立并管理紙質(zhì)業(yè)主檔案、思源系統(tǒng)客戶資料電子檔案，并做好客戶分類管理工作； 4、負(fù)責(zé)公共事項業(yè)務(wù)的受理和辦理（煤氣開通、可視對講安裝、業(yè) 主卡掛失及發(fā)放、業(yè)主卡授權(quán)、入住證明、物品出門條） 5、收費(fèi)引導(dǎo)； 6、 對客戶委托物品及拾遺物品、重要郵件、鑰匙進(jìn)行登記、妥善管理； 7、 負(fù)責(zé)協(xié)助客戶管家開展費(fèi)用催繳工作； 8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 部門檔案管理 每月 10 日之前對部門檔案進(jìn)行整理存檔 發(fā)送生日及通知短信 每周一統(tǒng)計給業(yè)主發(fā)送生日及通知短信 日報表編制 前期，每天更新房屋交付、房屋裝修報表和車位信息統(tǒng)計，并將信息傳遞給相應(yīng)部門。 房屋信息更新 每月房屋出租信息、業(yè)主入住信息、房屋裝修信息建立清單匯總，房屋出租信息并按月知會秩序維護(hù)部。 物資管理 每月對管家中心物資（庫房）進(jìn)行領(lǐng)用、清點(diǎn)，并建立物資物品臺帳，合理上報報廢物。 收費(fèi) /票據(jù)管理 1、各項費(fèi)用的收取，票據(jù)的領(lǐng)取和結(jié)算，并作好收銀員交接班記錄（保險柜鑰匙、現(xiàn)金、票據(jù)）； 2、每月完成銀行代扣賬目管理，做好銀行代扣管理（取消與新增） 3、與財務(wù)崗做好賬目、報表的繳銷； 鑰匙管理 1、按作業(yè)文件要求對業(yè)主委托和空臵房鑰匙進(jìn)行管理； 2、做好鑰匙的領(lǐng)借用管理，記錄清晰，易查并每月清點(diǎn)一次。 內(nèi)務(wù)管理及現(xiàn)場 品質(zhì)管理 部門辦公區(qū)域 5部電話薄更新（ 1 次 /每月）； 管家負(fù)責(zé)人 1 人，管家 3 人 15 崗位名稱 職責(zé) 專項工作內(nèi)容 共性職責(zé) 管家負(fù)責(zé)人及管家崗 整改專項統(tǒng)計 1、工程整改發(fā)送統(tǒng)計、資料的收集； 2、疑難整改信息及可能引起投訴的整改問題的統(tǒng)計。 1、對本區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、客戶按計劃進(jìn)行拜訪溝通； 2、對本區(qū)域內(nèi)的業(yè)主報事、投訴進(jìn)行信息收集、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)處理和超時上報； 3、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的裝修巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修及時協(xié)調(diào)人員處理； 4、協(xié)助社區(qū)文化活動開展； 5、負(fù)責(zé)對本區(qū)域內(nèi)客戶信息的收集及完善，逐步完善房屋動態(tài)表和客戶細(xì)分； 6、負(fù)責(zé)對本區(qū)域內(nèi)房屋維修整改的跟進(jìn)； 7、參與投訴案例編制、培訓(xùn)； 8、負(fù)責(zé)對本區(qū)域內(nèi)住改商的現(xiàn)象進(jìn)行發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)處理，對租戶影響第一時間了解； 9、負(fù)責(zé)對本區(qū)域內(nèi)的綜合維修、保潔、綠化、秩序人員進(jìn)行日常 查反饋； 10、負(fù)責(zé)對本區(qū)域內(nèi)的通知通告進(jìn)行張貼、回收； 11、信息錄入思源，發(fā)現(xiàn)異常通知及時核實(shí)，并跟進(jìn)處理； 13、其他工作。 部門活動組織、 企業(yè)文化大使 1、組織和實(shí)施部門活動； 2、部門內(nèi)做好企業(yè)文化宣傳者； 3、協(xié)助公司行政部門進(jìn)行相關(guān)企業(yè)文化活動開展，如稿件的編寫、收集、整理等。 裝修巡視、違章管理 裝修動態(tài)管理，實(shí)行日巡并保留記錄，對違章裝修勸阻，制定專項措施等，建立裝修臺帳，及時更新、傳遞裝修動態(tài)信息。 社區(qū)文化活動 1、社區(qū)活動方案的編制； 2、社區(qū)活動組織與開展； 3、社區(qū)活動的效果評估、簡訊的完善。 報事及信息管理 1、公區(qū)通知、通告及溫馨提示的起草、制作、審批、張貼（對外公示類均需項目負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審批）； 2、監(jiān)督通知張貼的規(guī)范性，并督促及時回收； 3、每月應(yīng)建立或更新已租、已售車位清單，掌握停車卡發(fā)放情況，并及時將信息有效傳遞給秩序部車輛管理崗； 4、晨會制度，裝修、報事等重要信息確認(rèn)閉環(huán)。 現(xiàn)場日檢 1、對樓道、綠化、衛(wèi)生、游樂設(shè)施等客戶動線每日巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題通知責(zé)任部門處理并跟進(jìn)； 2、每月針對日檢細(xì)節(jié)和常見問題，與各部門責(zé)任人或負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，以達(dá)到高效的處理。 16 業(yè)主意見箱 1、負(fù)責(zé)每周開啟業(yè)主意見箱并進(jìn)行回復(fù)。 2、業(yè)主意見并在晨會上進(jìn)行共享。 有償服務(wù)協(xié)調(diào) 1、主動收集業(yè)主需求，形成管家手扎； 2、根據(jù)業(yè)主需求，適時啟動有償服務(wù)項目； 3、及時、準(zhǔn)確協(xié)調(diào)、安排業(yè)主有償服務(wù)，如有償服務(wù)涉及到大型活動，向負(fù)責(zé)人匯報，承接后專項方案并組織實(shí)施，以增強(qiáng)客戶滿意。 物業(yè)費(fèi)收繳 1、首年無收繳壓力，應(yīng)做好次年收繳準(zhǔn)備，進(jìn)行客戶細(xì)分，識別收費(fèi)難點(diǎn)，建立重點(diǎn)客戶檔案； 2、前半年應(yīng)組織項目服務(wù)細(xì)節(jié)評審會，根據(jù)業(yè)主真實(shí)需求，及時調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)動作。 商鋪管理 1、對商鋪不文明現(xiàn)象和違規(guī)裝修進(jìn)行跟進(jìn)處理； 2、負(fù)責(zé)商鋪巡查及停水停電通知的簽收； 3、配合秩維部門進(jìn)行商鋪月度消防安全檢查。 注：以上人員分工及工作職責(zé)安排根據(jù)具體情況調(diào)整。 （二）物業(yè)服務(wù)階段的重、難點(diǎn)及采取的措施。 1、房屋交付階段 工作內(nèi)容 管理重點(diǎn) 解決舉措 協(xié)助部門 配合辦理房屋交付，體現(xiàn)物業(yè)快速、專業(yè) 1、管家人員熟悉掌握項目及周邊的基本情況； 2、管家人員熟悉房屋交付流程，并熱情接待。 1、交房前的充分準(zhǔn)備，模擬演練； 2、邀請大區(qū)對參與人員強(qiáng)化物業(yè)有關(guān)的各種培訓(xùn)，逐步提升服務(wù)意識和專業(yè)水平； 3、時間允許，新進(jìn)管家跟崗學(xué)習(xí)兩周。 大區(qū)職能部室 管家及裝修服務(wù)宣傳 1、管家式服務(wù)的推行與宣傳； 2、裝修管理引導(dǎo)。 1、便民卡和單元大廳公示報事電話及管家手機(jī)號碼； 2、交房手續(xù)辦理時，發(fā)放管家名片和便民卡，引導(dǎo)業(yè)主報事找管家； 3、制作裝修有關(guān)的溫馨提示宣傳，以展板、海報等形式放臵小區(qū)人員進(jìn)出口位臵或電梯內(nèi)進(jìn)行宣傳，如：人員和材料進(jìn)出小區(qū)的路線、板車嚴(yán)禁進(jìn)入電梯、建渣堆放點(diǎn)等； 4、業(yè)主集中交房時，在單元大廳告秩序部 17 示欄張貼第一份有關(guān)歡迎業(yè)主接房的溫馨提示。 秩維、保潔形象展示及現(xiàn)場綠化效果 1、秩維形象崗展示，包含停車手勢、說辭標(biāo)準(zhǔn)； 2、園區(qū)保潔親和展示，問候及引導(dǎo)手勢標(biāo)準(zhǔn)； 3、綠化效果達(dá)標(biāo)。 1、全員管家意識及技能的培訓(xùn)、引導(dǎo)； 2、秩維員標(biāo)準(zhǔn)動作訓(xùn)練、考核； 2、選擇親和力好的保潔大姐，編制保潔說辭手冊，園區(qū)使用； 3、進(jìn)入長春初冬季，三方以上進(jìn)行綠化效果二次以上確認(rèn)，做好補(bǔ)位措施，可考慮備料或假綠植。 秩序部、環(huán)境綠化專業(yè) 客戶細(xì)分 1、完善業(yè)主信息； 2、管家引導(dǎo)業(yè)主完整填寫常居情況登記表。 1、交付前從開發(fā)移交業(yè)主的第一手資料，進(jìn)行初始分類，篩選出政府、媒體、同行、大客戶等，進(jìn)行標(biāo)注； 2、房屋交付前培訓(xùn)管家，怎么引導(dǎo)業(yè)主完整填寫客戶資料； 3、客戶細(xì)分不完善的，由管家后期的裝修期、入住拜訪、走訪等時間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行收集，逐步完善客戶信息資料。 無 2、集中裝修期的客戶服務(wù) 工作內(nèi)容 管理重點(diǎn) 解決措施 協(xié)助部門 裝修過程管控 1、裝修期間及時發(fā)現(xiàn)不文明施工和違規(guī)裝修； 2、裝修期間噪聲等鄰里協(xié)調(diào)。 1、房屋交付前一月，與工程部進(jìn)行現(xiàn)場查看，對可能產(chǎn)生違規(guī)裝修進(jìn)行預(yù)案，并對裝修巡查人員、管家進(jìn)行裝修預(yù)案培訓(xùn)，做到裝修禁止事項和注意事項人人熟知。 2、集中交付時，在園區(qū)內(nèi)布臵裝修違規(guī)事項及不文明裝修的宣傳展板，如違規(guī)材料工具、不文明現(xiàn)場的提醒等； 3、集中交付后一周內(nèi)，管家、工程進(jìn)行裝修違規(guī)事項及不文明現(xiàn)場溝通； 4、在裝修材料入口，公示禁止進(jìn)入小區(qū)的違規(guī)材料和裝修工具，秩維員熟知違建材料及工具，嚴(yán)格控制； 5、辦裝修手續(xù)時，提醒業(yè)主房屋裝修的禁止事項和注意事項，并讓業(yè)主書面簽收裝修交底說明； 6、集中裝 修期，秩序配合管家裝修現(xiàn)場巡查，每天全部覆蓋，及時發(fā)現(xiàn)秩序維護(hù)部 工程部 保潔員 18 不文明裝修，集中裝修期后由管家每日裝修巡查； 7、 由管家部發(fā)起，裝修集中期組織裝修公司經(jīng)理和工頭召開治安共建茶話會； 8、實(shí)行 管理，與業(yè)主確認(rèn)簽收留宿人員管理規(guī)定。 裝修期園區(qū)環(huán)境品質(zhì) 1、 裝修期間，保證小區(qū)的整體環(huán)境美觀； 2、裝修人員不文明行為的管理； 3、建渣的搬運(yùn)和堆放管理。 1、裝修垃圾及引導(dǎo)人員走地下停車場； 2、裝修手續(xù)辦理時，書面告知垃圾搬運(yùn)路線圖和堆放點(diǎn)及裝修違規(guī)事項是交底說明的簽收，管家部負(fù)責(zé)進(jìn)行文明施工圖片宣傳； 3、管家清楚了解業(yè)主裝修的進(jìn)程，更新裝修臺帳，以對不文明現(xiàn)象進(jìn)行提醒、管理和制止； 4、管家公區(qū)巡檢時關(guān)注本片區(qū)重點(diǎn)保潔區(qū)域清潔情況； 5、裝修材料入場嚴(yán)禁散裝，嚴(yán)禁平板車進(jìn)入電梯； 6、預(yù)留綠化培植地和軟鋪。 秩序維護(hù)部 工程部 裝修期間客戶滿意度培養(yǎng) 裝修回訪，了解業(yè)主需求 1、集中交房兩個月后，管家對已裝修業(yè)主進(jìn)行電話回訪，管家負(fù)責(zé)人對重要客戶的裝修進(jìn)行電話回訪，了解業(yè)主裝修的情況，遇到的困難，裝修后房屋的用途，裝修期間對物業(yè)的意見等，并完善客戶細(xì)分； 2、對裝修回訪的滿意度進(jìn)行數(shù)據(jù)及問題點(diǎn)收集，對客戶提出的問題落實(shí)糾正措施。 裝修期間電梯管理 避免電梯非正常使用 計劃與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)學(xué)校簽訂實(shí)習(xí)生，在集中裝修期負(fù)責(zé)裝修管理的實(shí)習(xí)，主要看管電梯，計劃為 8 人。 3、磨合期物業(yè)服務(wù) 工作內(nèi)容 管理重點(diǎn) 解決措施 協(xié)助部門 入住拜訪 1、增加磨合期業(yè)主熟知度，為業(yè)主入住提供必要的幫助。 1、業(yè)主入住 3 日內(nèi)聯(lián)系拜訪，要求管家必須入戶拜訪，再次收集客戶資料，完善業(yè)主細(xì)分、收集意見、贈送小禮品、19 派發(fā)聯(lián)系卡、介紹小區(qū)情況、安全防范知識宣傳、投訴報事流程介紹、入住注意事項等； 2、通過整改期、裝修期對業(yè)主的梳理，針對不同業(yè)主制定不同的滿意度提升計劃并實(shí)施。 悉心服務(wù) 實(shí)行節(jié)假日問候祝福 國家法定節(jié)假日在小區(qū)懸掛祝福語，并進(jìn)行現(xiàn)場節(jié)日氣氛布臵；有針對性的對節(jié)日（如父親節(jié)、母親節(jié)）發(fā)送短信進(jìn)行問候祝福等。 業(yè)主喜慶日祝福（結(jié)婚、生日、新生兒降臨等） 1、業(yè)主生日向業(yè)主發(fā)送祝福短信； 2、業(yè)主結(jié)婚送鮮花、門口迎送、噴泉開放等； 3、業(yè)主家里新生兒降臨，上門拜訪送上小禮品，祝寶寶健健康康。 計劃性開展豐富的社區(qū)活動 針對老師和“一汽”管理人員，開展讀書會、業(yè)主節(jié)、汽車展、廚藝比賽等。 1、制定年度社區(qū)活動計劃，并合理分解在月、季度里，并體現(xiàn)公司的文化底蘊(yùn)； 2、社區(qū)活動的照片或通訊稿件在業(yè)主里發(fā)表或展板，讓業(yè)主感受豐富多彩的社區(qū)生活。 提供悉心幫助，長春橡樹灣識別 100 服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)施點(diǎn)并推行，同時客戶觸點(diǎn)的執(zhí)行。 1、“物業(yè)”天天在我身邊，在小區(qū)主出入口，上下班高峰期，增設(shè)管家專人值崗，幫助有需要的業(yè)主； 2、針對業(yè)主主要年齡在 29之間，服務(wù)設(shè)計上關(guān)注老人和孩子； 3、針對保潔人員。需要在早上 07： 30之前全部樓道全部打掃完畢，每天打掃2 次，拖洗 1 次，保潔還要負(fù)責(zé)代收業(yè)主垃圾。 4、若遇見雨天，保潔人員還要清掃積水。保潔人員排班，還需要留有值班人員。 超值的配套服務(wù) 園區(qū)內(nèi) 務(wù) 目前了解園區(qū)可實(shí)現(xiàn) 蓋，物業(yè)設(shè)臵密碼管理，為有需要業(yè)主設(shè)臵。 收集周邊便民生活信息，為業(yè)主提供生活資訊 1、制作便民卡（含學(xué)校、醫(yī)院、購物、娛樂、餐飲等）； 2、收集了解物業(yè)以外的業(yè)務(wù)流程，供業(yè)主咨詢。如：寬帶、光纖、燃?xì)?、遷戶口、老年證辦理等流程。 為有相同興趣愛好的業(yè)主提供交流的平臺 協(xié)助成立各種業(yè)主協(xié)會，如羽毛球協(xié)會、汽車協(xié)會、象棋協(xié)會等。 1、租戶人員的管理； 2、租戶費(fèi)用的催繳； 3、房屋辦公或群租的管控。 1、房屋裝修期，管家巡查時了解房屋裝修后的用途，并做好記錄，每月 30日前把更新的租戶信息傳遞給秩序部； 2、客戶搬運(yùn)大件物資離開小區(qū)開具出秩序部 20 門條時，核實(shí)費(fèi)用并與業(yè)主確認(rèn)后放行； 3、租戶到管家前臺備案時，提示以下內(nèi)容：物業(yè)中心交哪些費(fèi)用、繳費(fèi)時間、生活垃圾放什么地方、禁止改變房屋用途等事項。 提升接待處理報事投訴效率 1、按作業(yè)要求時限及時處理客戶報事、投訴； 2、站在客戶角度，以悉心的服務(wù)為業(yè)主解決疑惑。 1、嚴(yán)格養(yǎng)成按作業(yè)文件執(zhí)行各流程，人員分工明確，并指定專人負(fù)責(zé)前臺、管家、助理工作的品質(zhì)，做到自檢、互檢，達(dá)到公司規(guī)定的內(nèi)控指標(biāo)，報事 3分鐘內(nèi)解決，報修 15 分鐘內(nèi)到場，未解決項由管家負(fù)責(zé)人跟進(jìn)直至閉環(huán)； 2、客戶報事處理完畢后， 24 小時內(nèi)由管家前臺進(jìn)行回訪； 3、客戶投訴 24 小時內(nèi)處理完畢后，由管家負(fù)責(zé)人進(jìn)行回訪； 4、管家負(fù)責(zé)人每天抽查報事處理情況，有無遺漏的，及時監(jiān)督，每月對報事進(jìn)行分析清查，有問題及時糾正； 5、對于疑難報事投訴處理完后，次日晨會上與大家分享，以逐步提高大家的辦事效率。 和諧文明的 社區(qū)環(huán)境 創(chuàng)建和諧文明社區(qū)。 1、管家每天對公區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、秩序、設(shè)施方面的巡查，發(fā)現(xiàn)問題立即協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理，尤其關(guān)注小廣告問題； 2、不定期宣傳有關(guān)生活文明行為和不文明行為的曝光；如文明養(yǎng)犬、高空拋物、噪音擾民宣傳、機(jī)動車文明停放等，做到定期有主題； 4、提倡“人過地凈”。 （ 三）增值服務(wù)內(nèi)容 1、無償服務(wù) 1、在前臺設(shè)臵便民服務(wù)箱，包括急救藥品、老花鏡、針線等生活工具等； 2、 提供周邊 餐飲、旅游、文化、公交、購物等信息便民卡； 3、電梯轎廂內(nèi)公示 重要通知和溫馨提示； 4、代訂報刊、雜志服務(wù)及代收客戶一般信件、特快專遞； 5、提供 代叫出租車電話； 6、 房屋租賃信息登記；（考慮前期免費(fèi)，后2 、特約有償服務(wù) 1、視情況，引進(jìn)供方， 機(jī)動車輛清洗（待后期確認(rèn)是否有場地及機(jī)會）； 2、 室內(nèi)設(shè)備設(shè)施（網(wǎng)絡(luò)、電話、電器等）上門維修 安裝等； 3、室內(nèi)清潔（清洗地毯、窗簾等）服務(wù)（待定）； 4、車位、房屋的租售服務(wù)； 5、 提供商務(wù)服務(wù)：打字、復(fù)印、傳真、長話等。 21 期看是否作為有償服務(wù)） 7、視情況代收代繳水費(fèi)用； 8、在園區(qū)主要出入口設(shè)立非機(jī)動車打氣筒； 9、 提供便民手推車； 10、 、建立小區(qū)老人檔案，定期開展老年人關(guān)愛活動，對 80 歲以上老人每年生日上門問候； 11、 在獲悉有新婚業(yè)主和新生兒信息前提下，上門祝賀，贈送鮮花及禮品； 12、 建立小區(qū)內(nèi)業(yè)主寵物檔案，定期關(guān)注寵物情況，在門崗進(jìn)出口處免費(fèi)提供寵物便袋； 13、對于商鋪的重要日子（如正式開業(yè)等）送上禮物恭賀。 三、工程維修服務(wù)方案 （一）承接查驗(yàn) 1、入住前 30 天，以小組形式開展承接查驗(yàn)工作，確認(rèn)查驗(yàn)計劃，與地產(chǎn)公司建立查驗(yàn)問題整改跟進(jìn)機(jī)制； 2、入住前 15 日進(jìn)行圖紙、資料移交工作； 3、盡可能提前，查看現(xiàn)場確認(rèn)防凍部位，與地產(chǎn)公司項目部溝通，確認(rèn)冬季防凍方案，并實(shí)施； 4、劃定時間，確認(rèn)維保期，提前 10 日進(jìn)行維保交底工作。 （二）遺留工程處理 1、建立遺留工程統(tǒng)計清單和跟進(jìn)記錄，物業(yè)交付 3個月內(nèi)跟進(jìn)地產(chǎn)公司盡快整改處理，對重大遺留工程有解決的方案，與地產(chǎn)公司項目部、施工單位建立遺留問題處理溝通會機(jī)制；目標(biāo)：交付半年，已解決問題占總遺留工程的 80%；交付 1 年后，全部解決遺留問題。 22 2、在裝修和遺留問題處理交叉期，建立現(xiàn)場施工臺帳，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化圍檔，臺帳中明確施工內(nèi)容、計劃和完工時限，動態(tài)跟 進(jìn)，所有施工人員實(shí)行 管理。 （三）裝修服務(wù) 1、在裝修集中階段對公用部位的裝飾及設(shè)備采取成品防護(hù)措施； 2、根據(jù)裝修進(jìn)度，對裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行巡查 ，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象及違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻并報告相關(guān)政府主管部門。 3、裝修 完畢，物業(yè)工程部對施工現(xiàn)場是否有違反政府規(guī)定及協(xié)議約定內(nèi)容進(jìn)行檢查確認(rèn)，配合管家辦理裝修驗(yàn)收。 （四）工程檔案資料管理 1、建立圖紙和資料臺帳，實(shí)行專人責(zé)任管理，未收集到圖紙、資料，形成請示報告催辦，交付后 3 個月內(nèi)收集完整； 2、當(dāng)發(fā)生設(shè)備新增、改造等施工后，在 1 個月內(nèi)更新設(shè)備臺帳； 3、重要設(shè)備、設(shè)施臺帳復(fù)制后，報大區(qū)行政部保存。 （五）設(shè)備臺賬建立 1、在園區(qū)全部交付后 3 個月內(nèi)建立、完善設(shè)施設(shè)備臺帳； 2、所有設(shè)備按單機(jī)單臺或功能系統(tǒng)建立設(shè)備、設(shè)施卡，標(biāo)明名稱、編號、主要技術(shù)參數(shù)和責(zé)任人，貼于或懸掛于設(shè)備上；無法張貼和懸掛的，如潛水泵、污水過濾池等，可以在附近醒目位臵予以標(biāo)識；當(dāng)發(fā)生設(shè)備新增、改造等施工后，在 1 個月內(nèi)更新 設(shè)備臺帳。 （六）日常運(yùn)行及維保期監(jiān)管要求 23 1、制訂各類設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行計劃并會知給其他部門，嚴(yán)格執(zhí)行，并保留記錄； 2、維保交底后，依據(jù)維保合同，建立各設(shè)備系統(tǒng)維?？己擞媱?，并與施工單位、項目部工程師三方簽字確認(rèn)，嚴(yán)格執(zhí)行； 3、確保作業(yè)文件包含工程設(shè)備、設(shè)施的巡視、維修、保養(yǎng)內(nèi)容， 100%培訓(xùn)考核，識別維保期界面，并嚴(yán)格執(zhí)行。 24 （七）重點(diǎn)設(shè)備、設(shè)施管理呈現(xiàn)高品質(zhì) 1、設(shè)備間管理 1）設(shè)備維護(hù)、設(shè)備運(yùn)行、入戶維修落實(shí)到人； 2）根據(jù)總部標(biāo)準(zhǔn)、大區(qū)體系文件要求，入住后 3 個月內(nèi)落地設(shè)備房及設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化管理，不能實(shí)現(xiàn)的區(qū)域及系統(tǒng)應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化落地計劃，并與地產(chǎn)公司溝通解決； 3）建立工程安全事件應(yīng)急預(yù)案， 如：電梯困人傷人應(yīng)急處理預(yù)案，發(fā)生火災(zāi)、自然災(zāi)害等應(yīng)急預(yù)案； 入住前應(yīng)全員演練熟知。 自然年年度重點(diǎn)工作計劃 序號 重點(diǎn)工作內(nèi)容 工作分項 工作目標(biāo) 計劃完成時間 1 項目冬季維護(hù) 冬維 保證園區(qū)各類管線工作正常 1 月 2 供、排水系統(tǒng)、消防 系統(tǒng)檢查 冬維 進(jìn)入最冷月份，加大巡查頻次保證各項設(shè)備使用功能正 常。 2 月 3 住宅雨排管、園區(qū)雨 水系統(tǒng)巡查 設(shè)施 部分冰凍處開始融化，重點(diǎn)排查雨排，避免雨水系統(tǒng)凍 堵。 3 月 4 園區(qū)水系檢查 設(shè) 備 設(shè)施 保證 假期間水系正常開放 4 月 5 園區(qū)小品、井蓋、各 類管道刷油養(yǎng)護(hù) 設(shè)施 保證各類設(shè)施使用功能，延長使用壽命 5 月 6 園區(qū)雨污水系統(tǒng)、地庫排水系統(tǒng)巡查 設(shè)備設(shè) 施 即將進(jìn)入雨季，巡查園區(qū)雨污水系統(tǒng)、地庫排污系統(tǒng)等 重點(diǎn)部位，確保園區(qū)不內(nèi)澇。 6 月 7 單元門巡查 設(shè)施 進(jìn)入裝修旺季，單元門使用頻率增加，加強(qiáng)巡查頻次， 延長設(shè)施使用壽命 7 月 8 二次供水池清洗 設(shè)施 進(jìn)入炎熱季節(jié)，對二次供水儲水池，通風(fēng)口等部位進(jìn)行 清洗，排查安全隱患，保證園區(qū)供水安全。 8 月 9 供電系統(tǒng)巡查 設(shè)施 對單元空開接地、強(qiáng)電井等部位進(jìn)行巡查，排查隱患， 提高用電安全。 9 月 10 入冬前各項系統(tǒng)檢查（供暖、供水、車庫、水系等） 設(shè)備設(shè)施 入冬前進(jìn)行各項設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查安全隱患，確保各設(shè)備設(shè)施使用功能。 10 月 11 供暖系統(tǒng)巡查 設(shè)施 配合熱力公司對園區(qū)供暖系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)巡查，重點(diǎn)部位為空臵房或托管住宅，確保住宅內(nèi)地?zé)犴樌^冬，無重大漏水事故。 11 月 12 各設(shè)備機(jī)房巡查 設(shè)施 確保冬季各設(shè)備機(jī)房溫度在可控范圍內(nèi)，保證設(shè)備使用 功能。 12 月 25 2、公區(qū)設(shè)施高品質(zhì)管理 1）入住前預(yù)留面板、開關(guān)、鎖等常用物資備品備件，如交付趕工缺陷，考慮物業(yè)補(bǔ)位，聯(lián)系雜修供方，以滿足現(xiàn)場客戶感受高品質(zhì)； 2）入住后保證設(shè)施巡視質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)及時維修，保證無破損，改造有標(biāo)識。 3、電梯管理 1）電梯準(zhǔn)用證齊全，維保合同完備，每年由指定機(jī)構(gòu)進(jìn)行 1 次年檢，并將年檢合格證明展示在轎廂內(nèi)，招聘有資格工程人員管理； 2）裝修期電梯管理，與維保單位建立機(jī)制，制定專項方案； 3）運(yùn)行出現(xiàn)故障后，有電梯上崗證或具備救援知識的人員應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場救援。 （日立電梯售后服務(wù)中心能否在規(guī)定時間內(nèi)到場，華潤項目內(nèi)是否設(shè)立電梯維保公司駐點(diǎn)） 4、監(jiān)控管理：確保設(shè)備好用狀態(tài)，臺帳更新與秩維部同步。 5、消防管理 1）根據(jù)長春氣候及高層住宅消防交付問題經(jīng)驗(yàn)，一方面前介工程師關(guān)注消防系統(tǒng)預(yù)交付情況，在交付預(yù)期出現(xiàn)問題時，建立與地產(chǎn)公司項目部專項溝通會，邀請大區(qū)安全專業(yè)經(jīng)理協(xié)助解決，并獲得消防驗(yàn)收合格報告； 2）與維保單位專項溝通會，制定消防系統(tǒng)遺留問題整改方案，三方簽字確認(rèn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。 （八）日常入戶維修規(guī)范品質(zhì) 1、設(shè)臵專職入戶維修服務(wù)人員，負(fù)責(zé)小區(qū)客戶的室內(nèi)急修、零修； 26 2、對客戶的入戶急修、零修，在 15 分鐘內(nèi)或在約定時間內(nèi)完成； 3、建立入戶維修作業(yè)指導(dǎo)書，打造工程維修細(xì)節(jié)，設(shè)立獎勵機(jī)制，作為工程對客服務(wù)亮點(diǎn)； 4、制訂、公示入戶維修有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 5、對無、有償服務(wù)的維修做到 100%的服務(wù)回訪，作為評定服務(wù)之星和日?？冃Э己艘罁?jù)。 （九）工程維修增值服務(wù) 1、每年 1 次組織為客戶免費(fèi)提供空調(diào)濾網(wǎng)清洗服務(wù)； 2、每年度組織 1 次為客戶進(jìn)行戶內(nèi)線路檢查服務(wù)； 3、節(jié)假日，組織工作人員對 客戶辦公區(qū)域進(jìn)行用電安全、消防安全檢查，告知客戶注意事項，并發(fā)放書面溫馨提示； 4、每年度組織一次，對業(yè)主室內(nèi)洗手盆、洗菜盆等進(jìn)行檢查服務(wù)（針對敏感客戶）。 四、秩序維護(hù)服務(wù)方案 （一）安全現(xiàn)狀分析 秩 序 維 護(hù) 管 理 現(xiàn) 狀 分 析 內(nèi)部環(huán)境：小區(qū)整體封閉，出入口適中，園區(qū)面積約三萬平，外墻高約 3 米的圍墻，園區(qū)四面均為市政馬路； 外圍環(huán)境：項目旁緊鄰長春南部新城，此處原為幸福村，通過政府征地改造重新規(guī)劃成為幸福村回遷小區(qū)，此小區(qū)外來人口較多，人員結(jié)合復(fù)雜存在一定治安隱患。 裝修現(xiàn)場的管理難度（部分入住和正在裝修的 業(yè)主交叉進(jìn)行且相互干擾 ）； 商鋪部分的裝修的消防問題； 停車場現(xiàn)場的管理（外來 臨時停放車輛 和業(yè)主車輛 與業(yè)主固定車輛停放）； 秩序維護(hù)員存在難招的現(xiàn)象，不得不降低一些標(biāo)準(zhǔn)，勢必會造成人員素質(zhì)參差不齊，計27 劃降低年齡標(biāo)準(zhǔn)及通過加強(qiáng)培訓(xùn)予以解決； 磨合期工作量大，工作壓力大，項目地處繁華鬧市區(qū)，是造成人員流失的因素。 （二）難點(diǎn)分析及措施： 序號 難 點(diǎn) 解 決 措 施 備注 1 出入口崗形象展示 1、招聘形象崗秩維人員， 175上， 35 周歲以下，上下班高峰期南側(cè)出入口移動式服務(wù)，與管家形成配合； 2、“認(rèn)識客戶、從認(rèn)識客戶的名字開始”，業(yè)主熟辯考核； 3、根據(jù)大區(qū)識別出的安全客戶觸點(diǎn)，各崗位客戶觸點(diǎn)推行。 2 高層消防管理 1、確保消防設(shè)備交付可用，達(dá)到熟練使用； 2、管家、保潔、秩維人員網(wǎng)狀消防日檢管理； 3、消防預(yù)案的演練、總結(jié)，尤其是裝修階段，提升“四個能力”； 4、每季度進(jìn)行消防主題宣傳，與屬地消防局緊密聯(lián)系。 3 各大門出入口犯罪份子假冒合理身份的來訪人員通過各大門出入小區(qū)。 1、實(shí)行對來人身份核對，同時向被訪者（業(yè)主）進(jìn)行核實(shí)是否屬實(shí)； 2、尾隨業(yè)主混入識別與控制； 3、沖崗人員的跟蹤與控制； 4、身份核實(shí)后，征得（業(yè)主）同意，登記放行，如核對身份有假，婉言拒絕； 5、攜帶物品的搬出進(jìn)行控制。 4 車輛出入口車輛出入頻繁，容易發(fā)生車輛帶物、車輛和非機(jī)動車盜竊、沖崗、擦掛和碰撞糾紛。 1、對進(jìn)出車輛進(jìn)行管理，對臨停車輛進(jìn)行標(biāo)識辨認(rèn)，防止車輛無正常手續(xù)出崗，根據(jù)實(shí)際情況在上下班高峰期