服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉.doc

服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉內(nèi)容介紹：產(chǎn)品名稱(chēng)：服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉-專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練VCD出版日期：出版社：眾行管理顧問(wèn)有限公司卷冊(cè)數(shù)量：全12張產(chǎn)品定價(jià)：1500元編著：崔冰目錄：見(jiàn)下簡(jiǎn)介：見(jiàn)下圖片：備注：培訓(xùn)目標(biāo)：公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素-代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。本套VCD將服務(wù)行為分解為五項(xiàng)最基本的元素，企業(yè)一線員工只要加強(qiáng)這五項(xiàng)元素方面的修煉，就能夠?yàn)榭蛻?hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。適合對(duì)象：服務(wù)型企業(yè)直接與客戶(hù)打交道的一線員工、非服務(wù)型企業(yè)的銷(xiāo)售、售后服務(wù)、接待等部門(mén)的一線員工、為企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)提供服務(wù)的員工培訓(xùn)受益：知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的意愿 掌握看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)等五項(xiàng)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧 掌握處理客戶(hù)投訴的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn) 善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來(lái)的壓力 教材特點(diǎn)：互動(dòng)：采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式，生動(dòng)活潑。 解密：首次提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、游戲、案例等秘訣。 結(jié)構(gòu)：首次采用模塊式結(jié)構(gòu)，企業(yè)可靈活把握培訓(xùn)時(shí)間和進(jìn)度。 講師簡(jiǎn)介：崔冰為GEC授權(quán)培訓(xùn)師，歷任國(guó)內(nèi)某省級(jí)電視臺(tái)節(jié)目主持人、某著名跨國(guó)公司區(qū)域講師、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理，并在一線及企業(yè)總部均擔(dān)任過(guò)管理職務(wù)，成功地為上海貝爾、GE德?tīng)柛Ｅ煽?、日立電梯、紅塔集團(tuán)、中保人壽、中國(guó)聯(lián)通等企業(yè)進(jìn)行過(guò)現(xiàn)代管理課程的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)或企業(yè)內(nèi)部專(zhuān)題訓(xùn)練。并曾擔(dān)任多個(gè)國(guó)家級(jí)出國(guó)訪問(wèn)團(tuán)體的禮儀培訓(xùn)師。目錄：第一講：服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要什么-服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)第二講：看的技巧-如何觀察顧客實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧第三講：看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求顧客的五種需求人類(lèi)需求的特點(diǎn)機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求 第四講：聽(tīng)的技巧-拉近與顧客的關(guān)系聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)聽(tīng)力游戲：傳話(huà)第五講：聽(tīng)的技巧-如何接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)的技巧檢驗(yàn)理解你會(huì)聽(tīng)嗎-聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑 第七講：說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)顧客情景扮演巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽運(yùn)用FAB法引導(dǎo)顧客第八講：說(shuō)的技巧-顧客更在乎您怎么說(shuō)情景扮演常用服務(wù)用語(yǔ)用顧客喜歡的方式去說(shuō)第九講：動(dòng)的技巧-身體語(yǔ)言體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言基本姿勢(shì)不良姿勢(shì)各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義 第十講：動(dòng)的技巧-如何巧用身體語(yǔ)言如何巧用身體語(yǔ)言私人空間文化差異修煉成果測(cè)試：殺人游戲第十一講：活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿(mǎn)回顧平息顧客不滿(mǎn)的六個(gè)步驟案例扮演第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥顧客服務(wù)綜合癥的癥狀壓力管理顧客服務(wù)綜合癥的四種療法簡(jiǎn)介：培訓(xùn)目標(biāo)：公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素-代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。本套VCD將服務(wù)行為分解為五項(xiàng)最基本的元素，企業(yè)一線員工只要加強(qiáng)這五項(xiàng)元素方面的修煉，就能夠?yàn)榭蛻?hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。適合對(duì)象：服務(wù)型企業(yè)直接與客戶(hù)打交道的一線員工、非服務(wù)型企業(yè)的銷(xiāo)售、售后服務(wù)、接待等部門(mén)的一線員工、為企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)提供服務(wù)的員工培訓(xùn)受益：知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的意愿 掌握看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)等五項(xiàng)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧 掌握處理客戶(hù)投訴的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn) 善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來(lái)的壓力 教材特點(diǎn)：互動(dòng)：采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式，生動(dòng)活潑。 解密：首次提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、游戲、案例等秘訣。 結(jié)構(gòu)：首次采用模塊式結(jié)構(gòu)，企業(yè)可靈活把握培訓(xùn)時(shí)間和進(jìn)度。 講師簡(jiǎn)介：崔冰為GEC授權(quán)培訓(xùn)師，歷任國(guó)內(nèi)某省級(jí)電視臺(tái)節(jié)目主持人、某著名跨國(guó)公司區(qū)域講師、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理，并在一線及企業(yè)總部均擔(dān)任