公司開展大眾團購服務統(tǒng)一方案.doc

接待時候的情景應對統(tǒng)一的有禮貌的話術(shù)執(zhí)行人員注意事項備注接電話（了解客戶需求）您好，健御強一指通脊柱健康會館，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您？前臺客服統(tǒng)一用國語如果真的有聽不懂國語的，可以讓熟悉粵語的前臺輔助。掛電話謝謝您的來電，再見。接受預約（了解客戶的基本信息）先生/小姐，請問您貴姓/姓什么？您的聯(lián)系號碼是？前臺客服聯(lián)系號碼是來電號碼，那就記來電號碼，但也有可能是是其他號碼?？腿颂崆邦A約時間未滿（時間段可以遷就客人需要的，就作好記錄，之后，我們應該向客人重申，預約已經(jīng)成功）恭喜您預約成功，時間是2011年X月X日X時至Y時。這次預約將為您保留30分鐘，若您未在Y時30分內(nèi)到店消費，您本次的預約將自動取消，那只能請您再次預約。為了能更好的為您提供優(yōu)質(zhì)的服務，請您按時赴約，敬請您的配合。然后追問）請問您還需要什么幫助？前臺客服根據(jù)我們之前預約的人數(shù)和可以調(diào)動安排的人手，判斷能否滿足客戶需要的時間。當客人預約之后還有其他不解的問題，我們要耐心追問，回答完問題，再追問，直到客人沒有疑問為止。（時間段可以提前或者延遲才能滿足客戶需求的可以建議客人改時間）不好意思，這個時間段已經(jīng)預約滿了，請問您可以在*時（提早到/延后到）過來消費嗎？已滿您好，不好意思，我們今天的預約已經(jīng)滿了，為了能夠向您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務，您后天（具體的時間段看看我們能安排人手的）有時間嗎？前臺客服預約時間為11：0019：00（但是，記錄的預約時間最好是安排在17：30之前以及18：30以后）預約時間要錯開高峰期，給我們所有的員工有充分吃飯，休息的時間?？腿巳氲晗M（需要驗證序列號）驗證成功您的系列號驗證成功了，是團購套餐，很高興為您服務。收銀員前臺要時刻準備著，等驗證成功以后，馬上做出反應，切忌讓顧客產(chǎn)生要等候的情緒，因為早已經(jīng)預約好了，還要客人在一邊等，確實不太好。（但是，如果當時真的有更早的客人來了都在等，那才是另當別論。）驗證方式除了聯(lián)網(wǎng)在線驗證，還有電話驗證方式。聯(lián)網(wǎng)電話驗證第一次都要輸入我們的登錄名。：聯(lián)網(wǎng)驗證還要密碼，而電話驗證不需要密碼。（驗證之前，必需有一個前臺/引領(lǐng)員在一旁等候，驗證成功以后，引領(lǐng)員馬上說）房間已經(jīng)為您準備好了，這邊請好嗎？前臺/引領(lǐng)員驗證失敗（有禮貌地婉轉(zhuǎn)地）請問您是否記錯了序列號？（顯示序列號密碼錯誤不存在的團購卷）請客人自己核實。收銀員1收銀員應反復驗證，避免手誤。2確實不是手誤，就要詢問客人。客人核實后沒有記錯。有禮貌地解釋（因為您的序列號已經(jīng)失效了不存在-這個需要跟您解釋一下，就是有可能號碼錯了一些數(shù)字，導致這個驗證的號碼不存在，這個我們可以在大眾點評團團購培訓的單張上看到的，您可以看一下，但是澡辭上我們不能太強硬，要適當?shù)匾龑Э腿耍?，先?小姐，不好意思，要您久等了，您的序列號驗證失敗，請您撥打大眾點評團客服號碼咨詢一下好嗎？收銀員觀察驗證時間是否失效，要注意消費時間與現(xiàn)時驗證時間相差是否在兩分鐘范圍內(nèi)（可使用），超過兩分鐘（不可以使用）?？腿说椒块g等候（前臺把空調(diào)開了之后，離開之前可以說）請問您是要紅茶還是綠茶？（然后馬上準備好茶水和龜苓膏，再次來到房間，擺好在補充道）我們的調(diào)理師將在5分鐘內(nèi)到，請您稍等。另外，如果有問題和其他需要的話，請您隨時提出，我們會馬上為您處理。引領(lǐng)員前臺不要給讓客人感到受冷落，可以跟客人商量是否需要一次性的外套，以柔和的，建議的口吻。安排的調(diào)理師客人不喜歡異性之間肢體接觸（要求換同姓的調(diào)理師，我們可以先為客人解釋我們的技師都是專業(yè)的技師，希望能征得客人的諒解）引領(lǐng)員前臺盡可能平和的語氣，虔誠的解釋清楚?？腿藢嵲谛枰獡Q，可以說）那請您稍候，我們盡快為你安排另一位調(diào)理師。服務基本流程：客人進門收銀臺服務項目/價格帶入房間等候服務過程服務結(jié)束售后跟蹤團購卷使用流程：網(wǎng)上付款購買成功，得到序列號電話預約上門帶序列號消費驗證成功即可享受服務按團購卷開具發(fā)票（額外消費再另外開具相等金額的發(fā)票）服務結(jié)束詢問顧客感受由客人進門的那一刻起，他們就是我們的上帝，所以，從顧客入店消費到結(jié)束離開，整一個過程，都能夠享受我們的優(yōu)質(zhì)的服務之后，把我們的口碑做好，讓更多的客戶知道我們專業(yè)按摩和優(yōu)質(zhì)服務，才是我們這次開展團購的最終目的，所以，禮儀和注意事項是要特別認真做好的。禮儀方面：1. 看到客人來了，前臺要自然、面帶微笑地迎上去，主動地為客人打開門，隨即說，“歡迎光臨！”；客人付賬或者享受完服務之后，我們也要提前主動為客人拉開門，并且說，“請慢走，歡迎下次光臨”。2. 如果天氣不好，下雨了，客人打傘進來，我們可以準備一些裝傘的袋子（現(xiàn)在超市/百貨商店都有這種裝置），長傘長袋，短傘短袋，從客人手里接過雨傘，裝好之后，一并在上茶水的時候，還給客人，一方面，給了一種貼心的服務給客人，另外，避免每個客人進來的雨傘都濕漉漉的，水滴在地板上，特別是團購活動開展以后，人流更大，人來人往，容易滑倒。3. 然后，前臺帶著客人來到收銀臺這幾步路的過程中，我們可以邊走邊問客人，“有預約了嗎？”，有的話，是不是團購的客人？還是老顧客？；沒有預約的，是老顧客還是直接上門消費的團購顧客？這一步，一是為了做好贈送的茶水的區(qū)分，二是，可以點名指名師傅和團購只能享受當值的師傅的區(qū)分。4. 然后是走程序的統(tǒng)一的禮貌的話術(shù)接待客人，無論是團購顧客、新顧客、老顧客，我們的服務態(tài)度都要保持一致，不能說，我們辦了團購的活動，團購顧客比較重要，他們對我們的服務會做出評價是我們以后品牌口碑宣傳的無形推廣，其他所有的客人，都能夠得到我們培訓之后的上賓優(yōu)質(zhì)的服務，所以，凡是來消費的顧客，無論過往我們做得好不好，我們以后肯定是會比之前要做得更好才行，那樣客人除了記住我們的推拿，還會記住我們細致的服務。5. 在服務過程中，客人可能第一次入店消費，所以，除了我們同事之間碰面的時候，互相示意之外，遇見客人的工作人員，為了與客人拉近距離，留下一個良好的形象，我們最好也要面帶微笑，與客人點頭示意。如果，遇到客人有所需求的時候，我們要馬上提供幫助，這當時所有在會館當值人員都應該做到。6. 之后是說話的禮儀。交談對答聲音適中，別太高亢也別太低沉。跟客人解釋時候，態(tài)度要誠懇、力求清楚、用敬語請，您等等。盡可能以客人為先，例如：客人來了，師傅都在上鐘，我們可以安排客人稍做休息，按順序盡快為客人安排服務，切忌用詞不當、語氣生硬或者一口拒絕。要婉轉(zhuǎn)地解釋。員工注意事項：1. 前期，團購活動上線之后，要注意有足夠的人手接聽電話，因為預約的電話會很多，要做好電話不斷的準備。而且，每一個電話都是一次重新讓顧客認識我們的機會，所以，每個電話都要耐心接聽。避免語氣和應答的不當造成不良印象，影響以后的網(wǎng)上服務評價。2. 如果遇到網(wǎng)路故障時候，不能在線驗證序列號時，要馬上換成電話（400-6990-888）驗證，并且可以先登記好顧客的系列號，讓顧客填寫好由大眾點評團購網(wǎng)提供的顧客消費憑證，確保顧客信息齊全，可讓顧客先行消費。有任何難以應付的問題，要及時反饋給團購維護人郭和緊急聯(lián)系人趙桂3. 客戶咨詢團購價格的時候，要統(tǒng)一口徑地以A套餐68元，B套餐338元售賣價為標準，以免客戶產(chǎn)生不必要的誤會及誤解。（盡管我們在之前培訓的時候，了解過實際收到價格）。還有就是，我們的團購活動開展以后，我們是店鋪實際消費和團購價優(yōu)惠消費，當我們的老顧客咨詢或者看到我們的以這么優(yōu)惠的價格就可以享受那個平常要支付實際費用很高的按摩套餐，他們可能會心里不平衡，我們就要跟客人解釋清楚，我們這個優(yōu)惠是可以在網(wǎng)上訂購的，至于可以消費幾遍或者限制之類的，我們可以斟酌之后跟客人解釋清楚，避免客人誤會。還有就是團購就團購，老顧客之前辦卡消費的優(yōu)惠是不可以跟團購優(yōu)惠擺在一起的享受的。4. 一定要避免隱形消費。（調(diào)理師可以在服務過程中，根據(jù)我們平時的服務經(jīng)驗，我們可以邊按摩邊詢問客人平時的一些生活/工作習慣，通過話語大致了解客人的性格和個人情況；還可以通過按摩知道客人身體上哪些部位是比較勞損的比較厲害之類的，提醒客人要如何改善，保??；之后就可以提議客人嘗試哪些局部的按摩比較好/有針對性，就可以把這些淺疾通過保健就可以改善，避免惡化等這些充滿建議關(guān)懷的口吻，切忌直接提及價錢或者開卡之類）5. 如果我們的客人太多，調(diào)理師人手不夠，我們可以安排客人邊看書/電視邊等，還可以先給客人一杯白開水解渴。我們可以把我們的資料也擺在當眼處，讓客人自由取閱，資料里面可以有過往病人治愈的案例，我們技師的背景、我們獲得相關(guān)的獎項與認證，還有我們常人常有的亞健康疾病，我們的星級調(diào)理師的溫馨提示通過改善平常一些壞習慣以外，如何通過我們一指通的專業(yè)按摩手法，大概用時多久就可以舒緩，就可以康復等等。這些種種都是為了讓客人知道，我們的按摩會館是專業(yè)的脊柱按摩，跟市面上所有紛繁各異沒有定位的推拿按摩是不同檔次的，這除了我們的專業(yè)按摩手法還有我們的收費價格和檔次，包括我們所有的優(yōu)質(zhì)服務都可以讓客人初次入店消費之后，有一定的認知和心理定位。6. 客人來了，客人的貴重物品，應該有一個專屬的儲物柜可以儲存，這個儲物柜配一條有編號的專屬鑰匙，放好物品之后，鑰匙由客人親自保管，這樣能讓顧客在享受服務的時候，可以完全沒有后顧之憂，在這邊我們有免費的安全的保管。另外，有些客人只有一些簡要物品，那么我們也可以征得其同意，需要我們代為保管的，我們可以用帶編號號碼的塑封袋，幫客人裝好簡要物品，保管在前臺，在客人結(jié)賬的時候，就可以根據(jù)進房間之前寫在單據(jù)上的編號，把客人的物品找出來，還給客人。如果客人不需要我們保管的話，就請客人自己保管就好了。但是，我們還是可以在細微處下功夫的，例如可以在房間放一些小籃子（可以承載東西的器物），或者手機托架，讓客人的手機可以放在上面，不用到處亂擺，也是服務到極微細之處的體現(xiàn)。7. 設立兩個本子（比較正式的，最好是活頁的），是用來收集客人的評價和建議的，一個是給客人在本子自主留言的，想到什么都可以寫，例如：感到疲勞舒緩之類，是哪個師傅比較好啊，什么的，只要是客人想要抒發(fā)自己感受都可以寫。另一個是意見收集本，客人覺得我們服務做得好不好都可以寫，或者是一些我們暫時沒有設想到的服務，客人需要，客人給我們提意見，都可以寫在這個本子上。設立這兩個本子的主要目的有3個：1可以及時反饋我們的不足和需要完善的地方。2因為是客人自言留下評價的，這個自愿自發(fā)很重要，那是無論好壞都可以寫的真實感受/意見記錄，之所以前面強調(diào)是活頁的，還有一個好處，就是，我們可以把好的意見保留下來，讓以后的顧客可以瀏覽，不好的，我們自己拿來糾正自己的服務不足。3這些真實記錄，可以作為我們的口碑積累的另一個成果體現(xiàn)，還可以作為我們員工的一種績效考核的附加參考評定。8. 因為團購活動有效使用期為半年，所以，我們的調(diào)理師、技師們的服務態(tài)度和積極性以及長期以來積累的疲憊/塌影響，都會對今后服務來講會是幾個非常重要的關(guān)鍵因素。所以，我們除了考勤、考核、績效以外，我們還要適時地安撫一下他們。例如我們可以評出一周內(nèi)的前三名星級調(diào)理師，給予一定獎勵，還包括實習學生，所以這個是只要有能力只要有實力的公平競爭平臺，每個人都有機會上榜。既要表揚，也要褒獎，做得一般的，要適時鼓勵、激勵、糾正，力求維持每個人的積極性。9. 團購活動的門貼、展示架要放在當眼處，這樣既可以引導客人到店消費，也可以讓行人知道我們有這樣的活動存在，讓更多的人以優(yōu)惠的價格享受我們的星級服務，通過團購客人為媒介帶動更多的消費主力軍來我們會館消費，既可以保留老顧客，還可以挽留新顧客，一舉兩得。10. 除了團購活動的標識要清晰安置好之余，我們員工的水杯之類也要擺放好收拾好，不能隨處可見。11. 員工的頭發(fā)、指甲、領(lǐng)帶、工章、服裝、鞋子所有都要到位，收拾妥當。因為這些有關(guān)個人修養(yǎng)和細節(jié)之處都能體現(xiàn)我們的會館檔次。12. 注意好員工的時間調(diào)動安排。吃飯、休息、分批次，不要全部離開崗位，這些都便于保證我們的服務質(zhì)量。13. 當客戶主動索要發(fā)票的時候，我們可以按照其團購卷金額+另外消費的金額出具。沒有另外消費的，需要發(fā)票，我們也要按A套餐68，B套餐338的價格如實打印發(fā)票。14. 周