公司開展大眾團(tuán)購(gòu)服務(wù)統(tǒng)一方案.doc

接待時(shí)候的情景應(yīng)對(duì)統(tǒng)一的有禮貌的話術(shù)執(zhí)行人員注意事項(xiàng)備注接電話（了解客戶需求）您好，健御強(qiáng)一指通脊柱健康會(huì)館，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？前臺(tái)客服統(tǒng)一用國(guó)語(yǔ)如果真的有聽不懂國(guó)語(yǔ)的，可以讓熟悉粵語(yǔ)的前臺(tái)輔助。掛電話謝謝您的來電，再見。接受預(yù)約（了解客戶的基本信息）先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓/姓什么？您的聯(lián)系號(hào)碼是？前臺(tái)客服聯(lián)系號(hào)碼是來電號(hào)碼，那就記來電號(hào)碼，但也有可能是是其他號(hào)碼?？腿颂崆邦A(yù)約時(shí)間未滿（時(shí)間段可以遷就客人需要的，就作好記錄，之后，我們應(yīng)該向客人重申，預(yù)約已經(jīng)成功）恭喜您預(yù)約成功，時(shí)間是2011年X月X日X時(shí)至Y時(shí)。這次預(yù)約將為您保留30分鐘，若您未在Y時(shí)30分內(nèi)到店消費(fèi)，您本次的預(yù)約將自動(dòng)取消，那只能請(qǐng)您再次預(yù)約。為了能更好的為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您按時(shí)赴約，敬請(qǐng)您的配合。然后追問）請(qǐng)問您還需要什么幫助？前臺(tái)客服根據(jù)我們之前預(yù)約的人數(shù)和可以調(diào)動(dòng)安排的人手，判斷能否滿足客戶需要的時(shí)間。當(dāng)客人預(yù)約之后還有其他不解的問題，我們要耐心追問，回答完問題，再追問，直到客人沒有疑問為止。（時(shí)間段可以提前或者延遲才能滿足客戶需求的可以建議客人改時(shí)間）不好意思，這個(gè)時(shí)間段已經(jīng)預(yù)約滿了，請(qǐng)問您可以在*時(shí)（提早到/延后到）過來消費(fèi)嗎？已滿您好，不好意思，我們今天的預(yù)約已經(jīng)滿了，為了能夠向您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，您后天（具體的時(shí)間段看看我們能安排人手的）有時(shí)間嗎？前臺(tái)客服預(yù)約時(shí)間為11：0019：00（但是，記錄的預(yù)約時(shí)間最好是安排在17：30之前以及18：30以后）預(yù)約時(shí)間要錯(cuò)開高峰期，給我們所有的員工有充分吃飯，休息的時(shí)間。客人入店消費(fèi)（需要驗(yàn)證序列號(hào)）驗(yàn)證成功您的系列號(hào)驗(yàn)證成功了，是團(tuán)購(gòu)套餐，很高興為您服務(wù)。收銀員前臺(tái)要時(shí)刻準(zhǔn)備著，等驗(yàn)證成功以后，馬上做出反應(yīng)，切忌讓顧客產(chǎn)生要等候的情緒，因?yàn)樵缫呀?jīng)預(yù)約好了，還要客人在一邊等，確實(shí)不太好。（但是，如果當(dāng)時(shí)真的有更早的客人來了都在等，那才是另當(dāng)別論。）驗(yàn)證方式除了聯(lián)網(wǎng)在線驗(yàn)證，還有電話驗(yàn)證方式。聯(lián)網(wǎng)電話驗(yàn)證第一次都要輸入我們的登錄名。：聯(lián)網(wǎng)驗(yàn)證還要密碼，而電話驗(yàn)證不需要密碼。（驗(yàn)證之前，必需有一個(gè)前臺(tái)/引領(lǐng)員在一旁等候，驗(yàn)證成功以后，引領(lǐng)員馬上說）房間已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，這邊請(qǐng)好嗎？前臺(tái)/引領(lǐng)員驗(yàn)證失敗（有禮貌地婉轉(zhuǎn)地）請(qǐng)問您是否記錯(cuò)了序列號(hào)？（顯示序列號(hào)密碼錯(cuò)誤不存在的團(tuán)購(gòu)卷）請(qǐng)客人自己核實(shí)。收銀員1收銀員應(yīng)反復(fù)驗(yàn)證，避免手誤。2確實(shí)不是手誤，就要詢問客人。客人核實(shí)后沒有記錯(cuò)。有禮貌地解釋（因?yàn)槟男蛄刑?hào)已經(jīng)失效了不存在-這個(gè)需要跟您解釋一下，就是有可能號(hào)碼錯(cuò)了一些數(shù)字，導(dǎo)致這個(gè)驗(yàn)證的號(hào)碼不存在，這個(gè)我們可以在大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)團(tuán)購(gòu)培訓(xùn)的單張上看到的，您可以看一下，但是澡辭上我們不能太強(qiáng)硬，要適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)客人），先生/小姐，不好意思，要您久等了，您的序列號(hào)驗(yàn)證失敗，請(qǐng)您撥打大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)客服號(hào)碼咨詢一下好嗎？收銀員觀察驗(yàn)證時(shí)間是否失效，要注意消費(fèi)時(shí)間與現(xiàn)時(shí)驗(yàn)證時(shí)間相差是否在兩分鐘范圍內(nèi)（可使用），超過兩分鐘（不可以使用）。客人到房間等候（前臺(tái)把空調(diào)開了之后，離開之前可以說）請(qǐng)問您是要紅茶還是綠茶？（然后馬上準(zhǔn)備好茶水和龜苓膏，再次來到房間，擺好在補(bǔ)充道）我們的調(diào)理師將在5分鐘內(nèi)到，請(qǐng)您稍等。另外，如果有問題和其他需要的話，請(qǐng)您隨時(shí)提出，我們會(huì)馬上為您處理。引領(lǐng)員前臺(tái)不要給讓客人感到受冷落，可以跟客人商量是否需要一次性的外套，以柔和的，建議的口吻。安排的調(diào)理師客人不喜歡異性之間肢體接觸（要求換同姓的調(diào)理師，我們可以先為客人解釋我們的技師都是專業(yè)的技師，希望能征得客人的諒解）引領(lǐng)員前臺(tái)盡可能平和的語(yǔ)氣，虔誠(chéng)的解釋清楚?？腿藢?shí)在需要換，可以說）那請(qǐng)您稍候，我們盡快為你安排另一位調(diào)理師。服務(wù)基本流程：客人進(jìn)門收銀臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目/價(jià)格帶入房間等候服務(wù)過程服務(wù)結(jié)束售后跟蹤團(tuán)購(gòu)卷使用流程：網(wǎng)上付款購(gòu)買成功，得到序列號(hào)電話預(yù)約上門帶序列號(hào)消費(fèi)驗(yàn)證成功即可享受服務(wù)按團(tuán)購(gòu)卷開具發(fā)票（額外消費(fèi)再另外開具相等金額的發(fā)票）服務(wù)結(jié)束詢問顧客感受由客人進(jìn)門的那一刻起，他們就是我們的上帝，所以，從顧客入店消費(fèi)到結(jié)束離開，整一個(gè)過程，都能夠享受我們的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之后，把我們的口碑做好，讓更多的客戶知道我們專業(yè)按摩和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才是我們這次開展團(tuán)購(gòu)的最終目的，所以，禮儀和注意事項(xiàng)是要特別認(rèn)真做好的。禮儀方面：1. 看到客人來了，前臺(tái)要自然、面帶微笑地迎上去，主動(dòng)地為客人打開門，隨即說，“歡迎光臨！”；客人付賬或者享受完服務(wù)之后，我們也要提前主動(dòng)為客人拉開門，并且說，“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。2. 如果天氣不好，下雨了，客人打傘進(jìn)來，我們可以準(zhǔn)備一些裝傘的袋子（現(xiàn)在超市/百貨商店都有這種裝置），長(zhǎng)傘長(zhǎng)袋，短傘短袋，從客人手里接過雨傘，裝好之后，一并在上茶水的時(shí)候，還給客人，一方面，給了一種貼心的服務(wù)給客人，另外，避免每個(gè)客人進(jìn)來的雨傘都濕漉漉的，水滴在地板上，特別是團(tuán)購(gòu)活動(dòng)開展以后，人流更大，人來人往，容易滑倒。3. 然后，前臺(tái)帶著客人來到收銀臺(tái)這幾步路的過程中，我們可以邊走邊問客人，“有預(yù)約了嗎？”，有的話，是不是團(tuán)購(gòu)的客人？還是老顧客？；沒有預(yù)約的，是老顧客還是直接上門消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)顧客？這一步，一是為了做好贈(zèng)送的茶水的區(qū)分，二是，可以點(diǎn)名指名師傅和團(tuán)購(gòu)只能享受當(dāng)值的師傅的區(qū)分。4. 然后是走程序的統(tǒng)一的禮貌的話術(shù)接待客人，無論是團(tuán)購(gòu)顧客、新顧客、老顧客，我們的服務(wù)態(tài)度都要保持一致，不能說，我們辦了團(tuán)購(gòu)的活動(dòng)，團(tuán)購(gòu)顧客比較重要，他們對(duì)我們的服務(wù)會(huì)做出評(píng)價(jià)是我們以后品牌口碑宣傳的無形推廣，其他所有的客人，都能夠得到我們培訓(xùn)之后的上賓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以，凡是來消費(fèi)的顧客，無論過往我們做得好不好，我們以后肯定是會(huì)比之前要做得更好才行，那樣客人除了記住我們的推拿，還會(huì)記住我們細(xì)致的服務(wù)。5. 在服務(wù)過程中，客人可能第一次入店消費(fèi)，所以，除了我們同事之間碰面的時(shí)候，互相示意之外，遇見客人的工作人員，為了與客人拉近距離，留下一個(gè)良好的形象，我們最好也要面帶微笑，與客人點(diǎn)頭示意。如果，遇到客人有所需求的時(shí)候，我們要馬上提供幫助，這當(dāng)時(shí)所有在會(huì)館當(dāng)值人員都應(yīng)該做到。6. 之后是說話的禮儀。交談對(duì)答聲音適中，別太高亢也別太低沉。跟客人解釋時(shí)候，態(tài)度要誠(chéng)懇、力求清楚、用敬語(yǔ)請(qǐng)，您等等。盡可能以客人為先，例如：客人來了，師傅都在上鐘，我們可以安排客人稍做休息，按順序盡快為客人安排服務(wù)，切忌用詞不當(dāng)、語(yǔ)氣生硬或者一口拒絕。要婉轉(zhuǎn)地解釋。員工注意事項(xiàng)：1. 前期，團(tuán)購(gòu)活動(dòng)上線之后，要注意有足夠的人手接聽電話，因?yàn)轭A(yù)約的電話會(huì)很多，要做好電話不斷的準(zhǔn)備。而且，每一個(gè)電話都是一次重新讓顧客認(rèn)識(shí)我們的機(jī)會(huì)，所以，每個(gè)電話都要耐心接聽。避免語(yǔ)氣和應(yīng)答的不當(dāng)造成不良印象，影響以后的網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)。2. 如果遇到網(wǎng)路故障時(shí)候，不能在線驗(yàn)證序列號(hào)時(shí)，要馬上換成電話（400-6990-888）驗(yàn)證，并且可以先登記好顧客的系列號(hào)，讓顧客填寫好由大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)提供的顧客消費(fèi)憑證，確保顧客信息齊全，可讓顧客先行消費(fèi)。有任何難以應(yīng)付的問題，要及時(shí)反饋給團(tuán)購(gòu)維護(hù)人郭和緊急聯(lián)系人趙桂3. 客戶咨詢團(tuán)購(gòu)價(jià)格的時(shí)候，要統(tǒng)一口徑地以A套餐68元，B套餐338元售賣價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，以免客戶產(chǎn)生不必要的誤會(huì)及誤解。（盡管我們?cè)谥芭嘤?xùn)的時(shí)候，了解過實(shí)際收到價(jià)格）。還有就是，我們的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)開展以后，我們是店鋪實(shí)際消費(fèi)和團(tuán)購(gòu)價(jià)優(yōu)惠消費(fèi)，當(dāng)我們的老顧客咨詢或者看到我們的以這么優(yōu)惠的價(jià)格就可以享受那個(gè)平常要支付實(shí)際費(fèi)用很高的按摩套餐，他們可能會(huì)心里不平衡，我們就要跟客人解釋清楚，我們這個(gè)優(yōu)惠是可以在網(wǎng)上訂購(gòu)的，至于可以消費(fèi)幾遍或者限制之類的，我們可以斟酌之后跟客人解釋清楚，避免客人誤會(huì)。還有就是團(tuán)購(gòu)就團(tuán)購(gòu)，老顧客之前辦卡消費(fèi)的優(yōu)惠是不可以跟團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠擺在一起的享受的。4. 一定要避免隱形消費(fèi)。（調(diào)理師可以在服務(wù)過程中，根據(jù)我們平時(shí)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們可以邊按摩邊詢問客人平時(shí)的一些生活/工作習(xí)慣，通過話語(yǔ)大致了解客人的性格和個(gè)人情況；還可以通過按摩知道客人身體上哪些部位是比較勞損的比較厲害之類的，提醒客人要如何改善，保??；之后就可以提議客人嘗試哪些局部的按摩比較好/有針對(duì)性，就可以把這些淺疾通過保健就可以改善，避免惡化等這些充滿建議關(guān)懷的口吻，切忌直接提及價(jià)錢或者開卡之類）5. 如果我們的客人太多，調(diào)理師人手不夠，我們可以安排客人邊看書/電視邊等，還可以先給客人一杯白開水解渴。我們可以把我們的資料也擺在當(dāng)眼處，讓客人自由取閱，資料里面可以有過往病人治愈的案例，我們技師的背景、我們獲得相關(guān)的獎(jiǎng)項(xiàng)與認(rèn)證，還有我們常人常有的亞健康疾病，我們的星級(jí)調(diào)理師的溫馨提示通過改善平常一些壞習(xí)慣以外，如何通過我們一指通的專業(yè)按摩手法，大概用時(shí)多久就可以舒緩，就可以康復(fù)等等。這些種種都是為了讓客人知道，我們的按摩會(huì)館是專業(yè)的脊柱按摩，跟市面上所有紛繁各異沒有定位的推拿按摩是不同檔次的，這除了我們的專業(yè)按摩手法還有我們的收費(fèi)價(jià)格和檔次，包括我們所有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)都可以讓客人初次入店消費(fèi)之后，有一定的認(rèn)知和心理定位。6. 客人來了，客人的貴重物品，應(yīng)該有一個(gè)專屬的儲(chǔ)物柜可以儲(chǔ)存，這個(gè)儲(chǔ)物柜配一條有編號(hào)的專屬鑰匙，放好物品之后，鑰匙由客人親自保管，這樣能讓顧客在享受服務(wù)的時(shí)候，可以完全沒有后顧之憂，在這邊我們有免費(fèi)的安全的保管。另外，有些客人只有一些簡(jiǎn)要物品，那么我們也可以征得其同意，需要我們代為保管的，我們可以用帶編號(hào)號(hào)碼的塑封袋，幫客人裝好簡(jiǎn)要物品，保管在前臺(tái)，在客人結(jié)賬的時(shí)候，就可以根據(jù)進(jìn)房間之前寫在單據(jù)上的編號(hào)，把客人的物品找出來，還給客人。如果客人不需要我們保管的話，就請(qǐng)客人自己保管就好了。但是，我們還是可以在細(xì)微處下功夫的，例如可以在房間放一些小籃子（可以承載東西的器物），或者手機(jī)托架，讓客人的手機(jī)可以放在上面，不用到處亂擺，也是服務(wù)到極微細(xì)之處的體現(xiàn)。7. 設(shè)立兩個(gè)本子（比較正式的，最好是活頁(yè)的），是用來收集客人的評(píng)價(jià)和建議的，一個(gè)是給客人在本子自主留言的，想到什么都可以寫，例如：感到疲勞舒緩之類，是哪個(gè)師傅比較好啊，什么的，只要是客人想要抒發(fā)自己感受都可以寫。另一個(gè)是意見收集本，客人覺得我們服務(wù)做得好不好都可以寫，或者是一些我們暫時(shí)沒有設(shè)想到的服務(wù)，客人需要，客人給我們提意見，都可以寫在這個(gè)本子上。設(shè)立這兩個(gè)本子的主要目的有3個(gè)：1可以及時(shí)反饋我們的不足和需要完善的地方。2因?yàn)槭强腿俗匝粤粝略u(píng)價(jià)的，這個(gè)自愿自發(fā)很重要，那是無論好壞都可以寫的真實(shí)感受/意見記錄，之所以前面強(qiáng)調(diào)是活頁(yè)的，還有一個(gè)好處，就是，我們可以把好的意見保留下來，讓以后的顧客可以瀏覽，不好的，我們自己拿來糾正自己的服務(wù)不足。3這些真實(shí)記錄，可以作為我們的口碑積累的另一個(gè)成果體現(xiàn)，還可以作為我們員工的一種績(jī)效考核的附加參考評(píng)定。8. 因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)活動(dòng)有效使用期為半年，所以，我們的調(diào)理師、技師們的服務(wù)態(tài)度和積極性以及長(zhǎng)期以來積累的疲憊/塌影響，都會(huì)對(duì)今后服務(wù)來講會(huì)是幾個(gè)非常重要的關(guān)鍵因素。所以，我們除了考勤、考核、績(jī)效以外，我們還要適時(shí)地安撫一下他們。例如我們可以評(píng)出一周內(nèi)的前三名星級(jí)調(diào)理師，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，還包括實(shí)習(xí)學(xué)生，所以這個(gè)是只要有能力只要有實(shí)力的公平競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)上榜。既要表?yè)P(yáng)，也要褒獎(jiǎng)，做得一般的，要適時(shí)鼓勵(lì)、激勵(lì)、糾正，力求維持每個(gè)人的積極性。9. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的門貼、展示架要放在當(dāng)眼處，這樣既可以引導(dǎo)客人到店消費(fèi)，也可以讓行人知道我們有這樣的活動(dòng)存在，讓更多的人以優(yōu)惠的價(jià)格享受我們的星級(jí)服務(wù)，通過團(tuán)購(gòu)客人為媒介帶動(dòng)更多的消費(fèi)主力軍來我們會(huì)館消費(fèi)，既可以保留老顧客，還可以挽留新顧客，一舉兩得。10. 除了團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的標(biāo)識(shí)要清晰安置好之余，我們員工的水杯之類也要擺放好收拾好，不能隨處可見。11. 員工的頭發(fā)、指甲、領(lǐng)帶、工章、服裝、鞋子所有都要到位，收拾妥當(dāng)。因?yàn)檫@些有關(guān)個(gè)人修養(yǎng)和細(xì)節(jié)之處都能體現(xiàn)我們的會(huì)館檔次。12. 注意好員工的時(shí)間調(diào)動(dòng)安排。吃飯、休息、分批次，不要全部離開崗位，這些都便于保證我們的服務(wù)質(zhì)量。13. 當(dāng)客戶主動(dòng)索要發(fā)票的時(shí)候，我們可以按照其團(tuán)購(gòu)卷金額+另外消費(fèi)的金額出具。沒有另外消費(fèi)的，需要發(fā)票，我們也要按A套餐68，B套餐338的價(jià)格如實(shí)打印發(fā)票。14. 周