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接聽(tīng)電話服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話問(wèn)候語(yǔ)傾聽(tīng)用語(yǔ)復(fù)述事宜回復(fù)事項(xiàng)道別語(yǔ)其它一接聽(tīng)電話 鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；二問(wèn)候語(yǔ)（普通話）語(yǔ)言清晰熱情、禮貌問(wèn)候客人，并報(bào)所在部門崗位名稱；如“您好，客房服務(wù)，有什么可以幫助的嗎？”三傾聽(tīng)用語(yǔ)傾聽(tīng)要用“明白”“是的”。不要用“嗯”“啊”等不禮貌語(yǔ)氣。四復(fù)述事宜 領(lǐng)導(dǎo)或客人交待的事項(xiàng)必要時(shí)重復(fù)主要細(xì)節(jié)并準(zhǔn)確應(yīng)答。 若客人提出的問(wèn)詢自己不了解或涉及其它職責(zé)以外事項(xiàng)應(yīng)記下客人房號(hào)和問(wèn)詢事宜；請(qǐng)客人稍等（說(shuō)明大致回復(fù)時(shí)間）待清楚后，再告之客人。 如客人提出客房服務(wù)要求要迅速提供服務(wù)，如打掃房間，維修服務(wù)。服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話問(wèn)候語(yǔ)傾聽(tīng)用語(yǔ)復(fù)述事宜回復(fù)事項(xiàng)道別語(yǔ)其它五道別語(yǔ) 客人問(wèn)題解決后無(wú)其它事情時(shí)，要有道別語(yǔ)，如先生/女士，祝您晚安，再見(jiàn)或很高興為您服務(wù)； 道別后，不要急于掛斷電話，等客人先掛斷后，再可輕輕放下聽(tīng)筒。六其它接到客人突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，按照賓館有關(guān)預(yù)案妥善處理，并做好記錄；不要因?yàn)榻勇?tīng)電話而怠慢其他客人，不打私人電話；如對(duì)方拔錯(cuò)電話要耐心地告訴客人：對(duì)不起，您拔錯(cuò)的電話號(hào)碼了，并把正確的號(hào)碼告訴對(duì)方；記錄事宜應(yīng)簡(jiǎn)單明了

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