人力資源管理論文-旅游飯店人力資源管理的對(duì)策探討.doc

人力資源管理論文-旅游飯店人力資源管理的對(duì)策探討【內(nèi)容提要】作為旅游業(yè)的四大支柱之一，旅游飯店是旅游者補(bǔ)充能量的重要基礎(chǔ)設(shè)施。旅游飯店具有人力資源密集的特點(diǎn)且其服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量直接與員工的工作狀況相關(guān)。因而，旅游飯店的人力資源管理和開(kāi)發(fā)就顯得尤為重要。本文在對(duì)甘肅省旅游飯店人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析了甘肅省旅游飯店人力資源管理開(kāi)發(fā)中存在的不足，并提出了解決的對(duì)策和措施?！娟P(guān)鍵詞】甘肅省旅游飯店飯店是包括人力資源在內(nèi)的各種資源組合而成的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)體，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，環(huán)境的變化、對(duì)手的改進(jìn)和自身內(nèi)部的資源消耗都會(huì)影響飯店的運(yùn)行和發(fā)展。飯店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持續(xù)保障是飯店獲得發(fā)展的基本條件，而這又有賴(lài)于對(duì)飯店人力資源管理開(kāi)發(fā)的科學(xué)定位。它在根本上影響著飯店資源的增值潛力及競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值1。1.甘肅的飯店業(yè)是甘肅省改革開(kāi)放最早、市場(chǎng)化程度最高的行業(yè)之一，也是最早與國(guó)際接軌，所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)實(shí)現(xiàn)分離的行業(yè)。甘肅目前擁有各類(lèi)賓館飯店招待所共計(jì)4700家，其中星級(jí)飯店169家，主要分布在蘭州、天水以及河西走廊地區(qū)，占總數(shù)的79%。床位37.6萬(wàn)張，從業(yè)人員23.5萬(wàn)2筆者于2004年7月至9月，對(duì)甘肅蘭州、敦煌、嘉峪關(guān)、酒泉、天水和平?jīng)隽鶄€(gè)旅游熱點(diǎn)城市的星級(jí)旅游飯店進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查對(duì)象為飯店的一般員工和中高層管理者，分別設(shè)計(jì)了“甘肅省旅游從業(yè)人員問(wèn)卷”和“甘肅省旅游企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人問(wèn)卷”。通過(guò)對(duì)以上六個(gè)城市旅游飯店的重點(diǎn)調(diào)查以及對(duì)省內(nèi)其他城市旅游飯店的基礎(chǔ)性資料收集研究，并對(duì)回收后的有效問(wèn)卷和訪談?dòng)涗涍M(jìn)行認(rèn)真的審核、整理、歸納和分析。調(diào)查顯示甘肅旅游飯店人力資源基本現(xiàn)狀如下：1.1年齡結(jié)構(gòu)2130歲這一年齡段的員工最多，占36%；3140歲的占25%；20歲以下的占17%，4150歲占12%，50歲以上的最少占只6%。年齡結(jié)構(gòu)逐漸趨向于合理。其中高級(jí)管理人才如總經(jīng)理的年齡普遍在3140歲，占39%；中級(jí)管理層中2535歲這一年齡段最多占42%；而一般員工中21歲以下占31%，因一般員工所從事各項(xiàng)具體服務(wù)工作，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，無(wú)需具備太多管理經(jīng)驗(yàn)，所以年齡1.2性別與學(xué)歷結(jié)構(gòu)女性占59%，男性占41%。整體員工隊(duì)伍中高中或中專(zhuān)學(xué)歷所占比例最高為28%，其次是大專(zhuān)占11%，初中居于第三占18%，本科占9%，研究生最少。女員工中初中學(xué)歷的比例最高，為22%；其次是高中或中專(zhuān)、大專(zhuān)、本科分別是15%、10%、3%。男性員工中則是高中或中專(zhuān)學(xué)歷比例最高，占28%，以下為初中、大專(zhuān)、本科，所占比例分別是：18%、12%、5%?？梢?jiàn)飯店中男員工學(xué)歷普遍高于女員工。在總經(jīng)理、副總經(jīng)理等中高層管理人員中具有大專(zhuān)學(xué)歷者居于第一，占31%，其他依次是本科、中專(zhuān)或高中、初中和研究生。整個(gè)中高級(jí)管理層以男性高學(xué)歷者居多。1.3培訓(xùn)甘肅省飯店員工的培訓(xùn)形式主要以飯店自己培訓(xùn)為主，占所有培訓(xùn)形式的83%，通過(guò)旅游院校培訓(xùn)的占6%，參加政府或旅游行政管理部門(mén)組織的培訓(xùn)占5%，到國(guó)外去培訓(xùn)的占0.13%。其中就培訓(xùn)內(nèi)容而言，外語(yǔ)培訓(xùn)占31%，管理知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)占55%。培訓(xùn)周期平均為每年2次，但每次培訓(xùn)時(shí)間較短。培訓(xùn)支出費(fèi)用占飯店利潤(rùn)比率平均為0.1%1.4目前最急需的人才按需求緊急程度依次是中高級(jí)管理人才、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才、營(yíng)銷(xiāo)人才等，所占比例分別為42%、29%、17%1.5人力資源制度建設(shè)調(diào)查表明飯店星級(jí)越高，人力資源制度建設(shè)越為完整。約有11%的旅游飯店中編制了員工手冊(cè)、有明文的人員招聘制度、獎(jiǎng)懲制度、競(jìng)聘上崗制度，并制定了飯店人力資源規(guī)劃。而有近21%的飯店還停留在過(guò)去傳統(tǒng)的人事管理基礎(chǔ)上。1.6員工流動(dòng)狀況甘肅飯店業(yè)員工的流失率普遍較高。流失的原因一方面是由于員工對(duì)薪水、福利、環(huán)境、條件以及升遷機(jī)會(huì)等不滿(mǎn)意。2130歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的比重約為36%，其流動(dòng)對(duì)飯店管理的影響較大。其次還有少部分員工流失是因?yàn)轱埖杲?jīng)營(yíng)效益下降，為控制其經(jīng)營(yíng)管理成本而被裁減。2.基于以上調(diào)查的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和相關(guān)資料，甘肅省旅游飯店人力資源管理與開(kāi)發(fā)2.1人員分布的不合理性，高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺甘肅作為旅游資源大省旅游硬件設(shè)施已有較大發(fā)展，而配套的軟件旅游人才卻是極其稀缺。甘肅旅游飯店人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡。縱向來(lái)看，目前甘肅旅游飯店不僅需要大量操作型服務(wù)人員，更需要大量高素質(zhì)復(fù)合型人才。而目前初中、高中與本專(zhuān)科及更高學(xué)歷的碩士、博士等旅游高級(jí)管理人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。從橫向來(lái)看，甘肅旅游飯店存在著嚴(yán)重的專(zhuān)業(yè)缺口問(wèn)題。需求的崗位從飯店?duì)I銷(xiāo)、餐飲、客房、財(cái)務(wù)管理、電腦工程師、質(zhì)檢部、大堂副理到空調(diào)、強(qiáng)電等技術(shù)工程員和工程管理員等。而旅游職校的學(xué)生則主要集中在總臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)；飯店工程部、物業(yè)管理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的人才奇缺，部門(mén)經(jīng)理以上的具有管理能力的人才缺口嚴(yán)重3。同時(shí)具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的旅游人才最為缺乏。相比而言，甘肅旅游飯店中最受歡迎的是旅游職校的學(xué)生，因?yàn)檫@個(gè)學(xué)歷層次的學(xué)生既有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又有操作能力，而學(xué)歷較高的本科生則在旅游飯店實(shí)踐上有著較大的欠缺。甘肅旅游飯店發(fā)展在一定程度上存在發(fā)展誤區(qū)。不少飯店在與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接軌時(shí)，只注重物質(zhì)硬件設(shè)施的更新?lián)Q代，而輕視人力資源等軟件的深度開(kāi)發(fā)和優(yōu)化配置。從而制約了飯店員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的合理化過(guò)程，最終使得甘肅旅游飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在市場(chǎng)影響力、品牌號(hào)召力、人均經(jīng)濟(jì)效益等反映飯店綜合競(jìng)爭(zhēng)力的諸多因素方面處于劣勢(shì)。因此，飯店人力資源結(jié)構(gòu)失衡是形成甘肅旅游飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)態(tài)勢(shì)的主要原2.2員工流失率高眾多飯店還未意識(shí)到人力資源的戰(zhàn)略性地位和重要性。人力資源是飯店生存和發(fā)展的保證，是飯店競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素，是跨越時(shí)空的戰(zhàn)略工程。尤其是飯店業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量高低直接與員工的工作相關(guān)聯(lián)，或者說(shuō)，員工的工作過(guò)程就是產(chǎn)品的生產(chǎn)與提供過(guò)程。甘肅飯店決策層對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)的重視程度不夠，對(duì)如何開(kāi)發(fā)認(rèn)識(shí)不足，人力資源開(kāi)發(fā)的手段方法落后，尤其是培訓(xùn)作為開(kāi)發(fā)的重要手段沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的效果。因循守舊，創(chuàng)新意識(shí)較弱，未體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理，對(duì)員工的管理也未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動(dòng)來(lái)達(dá)到目的。甘肅飯店人力資源的人才流動(dòng)出現(xiàn)了兩個(gè)極端，員工隊(duì)伍穩(wěn)定性較弱。既存在下層操作服務(wù)型員工流動(dòng)過(guò)于頻繁的問(wèn)題，又存在中高層管理和技術(shù)人才不正常流動(dòng)的問(wèn)題。這也是我國(guó)飯店業(yè)目前存在的普遍問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，甘肅旅游飯店員工的年流動(dòng)率一般超過(guò)了35%，有的飯店甚至高達(dá)50%。一線(xiàn)操作服務(wù)層員工流動(dòng)最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，加之其在飯店中的經(jīng)濟(jì)待遇較低，而勞動(dòng)強(qiáng)度很高，往往導(dǎo)致熟練員工的流動(dòng)頻繁。然而由于種種原因甘肅飯店中高級(jí)管理人才的合理流動(dòng)始終是一個(gè)難點(diǎn)，特別是部門(mén)經(jīng)理以上的人才流動(dòng)還未形成市場(chǎng)。這就造成了飯店中高層管理人才競(jìng)2.3考核管理與提升機(jī)制不足考核和提升機(jī)制是飯店人力資源管理的一個(gè)重要問(wèn)題。有一項(xiàng)對(duì)數(shù)萬(wàn)員工的調(diào)查顯示，有2/3的流動(dòng)人員不僅是因?yàn)楣べY待遇而離開(kāi)飯店的。從員工個(gè)人來(lái)講，主觀原因中收入太低只是其中之一，求得個(gè)人的發(fā)展空間（職務(wù)、培訓(xùn)等）是他們選擇離去的主要緣由。他們中大部分是對(duì)前途不滿(mǎn)意或得不到升遷機(jī)會(huì)而離開(kāi)飯店的。造成這一現(xiàn)象的主要原因是飯店人力資源機(jī)制存在問(wèn)題。人力資源的培訓(xùn)不被重視，甘肅飯店中五星和四星飯店基本都設(shè)有人力資源部和培訓(xùn)部，長(zhǎng)年不間斷進(jìn)行培訓(xùn)工作，但大多數(shù)培訓(xùn)缺乏新穎性和創(chuàng)造性，培訓(xùn)方式方法不具吸引力，內(nèi)容也不豐富。低星級(jí)飯店中特別是位于地、州的飯店，很多沒(méi)有人力資源部和培訓(xùn)部，人員招聘、培訓(xùn)管理一般都由飯店總經(jīng)理辦公室和營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)。而飯店之間的交叉培訓(xùn)尤為欠缺，特別是與其他發(fā)展較好城市的旅游飯店間的交流和學(xué)習(xí)。由于飯店考核和提升機(jī)制的不完善，加之旅游飯店業(yè)本身具有季節(jié)性、脆弱性和綜合性的特點(diǎn)，行業(yè)特點(diǎn)決定了員工的工作時(shí)間有限，流動(dòng)是必然的。那些想得到提升或想有一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)的員工就必然會(huì)選擇流動(dòng)來(lái)尋找一個(gè)得到提升的機(jī)會(huì)。而員工的流動(dòng)與提升在一定程度上會(huì)影響飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)。2.4人力資源供給不足與旅游飯店的發(fā)展相矛盾隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，甘肅飯店業(yè)處于高增長(zhǎng)、高變動(dòng)的上升階段，存在著很大的發(fā)展空間。但與此不相適應(yīng)的是人力資源供給嚴(yán)重不足。由于旅游教育體制滯后，甘肅省培養(yǎng)高層次旅游人才的院校數(shù)量、招生規(guī)模和旅游行業(yè)的需求量不成比例，學(xué)校數(shù)量少，學(xué)生少，師資缺乏限制了人力資源的供給量。而且教學(xué)內(nèi)容偏重理論教育，忽視了旅游飯店專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)，不注重實(shí)踐環(huán)節(jié)，學(xué)生動(dòng)手能力差，教學(xué)質(zhì)量不盡如人意。很多人受擇業(yè)心理的消極影響，把飯店業(yè)看成是一種吃青春飯、伺候人的行業(yè)，因而只把旅游飯店業(yè)當(dāng)成自己一時(shí)的就業(yè)選擇。這些因素促使人力資源的擇業(yè)心理是一種不穩(wěn)定的心理，尤其在基層操作員工中這種心理更為普遍。隨著甘肅旅游業(yè)的發(fā)展，飯店人力資源的需求缺口將進(jìn)一步擴(kuò)2.5甘肅旅游產(chǎn)業(yè)化機(jī)制并未形成這是造成上述諸多問(wèn)題的根本原因。時(shí)至今日，旅游業(yè)已不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，而是產(chǎn)生多功能、全方位作用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)持續(xù)發(fā)展的“動(dòng)力產(chǎn)業(yè)”。甘肅作為絲綢之路的要沖，有敦煌、酒泉、天水等諸多歷史名城，有莫高窟、麥積山、雷臺(tái)等眾多名勝古跡，有甘肅草原、山丹軍馬場(chǎng)等自然景區(qū)，風(fēng)景名勝不勝枚舉。擁有眾多旅游資源的甘肅，卻不是一個(gè)旅游大省。主要是因?yàn)楦拭C旅游大產(chǎn)業(yè)觀念較為淡薄，產(chǎn)業(yè)鏈不完整，旅游產(chǎn)業(yè)地位不明確；省會(huì)蘭州作為集散地地位弱化，對(duì)周邊城市的輻射力度較?。宦糜位A(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后；旅游企業(yè)分散弱小，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力；旅游企業(yè)體制不順，機(jī)制不活3.甘肅旅游飯店人力資源開(kāi)發(fā)對(duì)策飯店的管理，可謂最為細(xì)微復(fù)雜的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素質(zhì)管理，對(duì)飯店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，因?yàn)樗潜ＷC服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、提高飯店效益的根本所在。目前中資飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所遭遇到的困境，從一個(gè)3.1實(shí)施“人性化”管理，完善考核和提升機(jī)制，穩(wěn)定飯店員工的心態(tài)，提高員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)度。國(guó)外飯店管理專(zhuān)家已提出將飯店傳統(tǒng)意義上的CS（CustomerSatisfaction）戰(zhàn)略向ES（EmployeeSatisfaction）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，即只有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的客人。飯店員工的高流動(dòng)率是目前存在于許多飯店的普遍現(xiàn)象。員工流動(dòng)是飯店經(jīng)營(yíng)中的必然現(xiàn)象。飯店應(yīng)在經(jīng)營(yíng)管理中倡導(dǎo)“員工第一”的人本思想。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，而是有發(fā)展前途的事業(yè)。因此要做大做強(qiáng)飯店品牌，注重企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型飯店。提高員工的團(tuán)隊(duì)精神，維持長(zhǎng)期而有效的激勵(lì)。及早建立具有特色的激勵(lì)文化，培養(yǎng)員工良好的自我激勵(lì)行為。加強(qiáng)員工與飯店的溝通，保持誠(chéng)信。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，提高員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)度。可以在飯店引入合理的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，推行競(jìng)爭(zhēng)上崗。飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃4，使員工可以看到自己未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，將個(gè)人目標(biāo)與飯店目標(biāo)相連，讓員工對(duì)飯店前景充滿(mǎn)信心和希望，并為有遠(yuǎn)大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華，實(shí)現(xiàn)自我超越的廣闊空間，使員工在促進(jìn)自身發(fā)展的同時(shí)，也使飯店得到不斷發(fā)展。3.2實(shí)施以人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略重視對(duì)員工的人力資本投資，健全人才培養(yǎng)機(jī)制，從而具備一種終身就業(yè)能力。越來(lái)越多的研究表明，對(duì)飯店或是其他旅游企業(yè)來(lái)講，起關(guān)鍵作用的并非傳統(tǒng)意義上的實(shí)物資本，而是人力資本。即在飯店效益遞增中的全部要素貢獻(xiàn)部分中，人力資本的貢獻(xiàn)率正在不斷遞增，有的甚至要大于50%。近年來(lái)，不少品牌飯店發(fā)展結(jié)果已經(jīng)佐證了這樣一個(gè)事實(shí)，飯店人力資本貢獻(xiàn)率的大小，與飯店對(duì)人力資本的投資能力和對(duì)人力資本的重視程度相關(guān)。甘肅旅游飯店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須加大對(duì)飯店人力資源的開(kāi)發(fā)強(qiáng)度，優(yōu)化中高層管理人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化對(duì)飯店全體員工的學(xué)歷教育和在職培訓(xùn)的投資力度，促使甘肅旅游飯店由物質(zhì)資本驅(qū)動(dòng)向人力資本投資驅(qū)動(dòng)的階段轉(zhuǎn)變。如針對(duì)培訓(xùn)，首先做好培訓(xùn)的需求分析。即按照員工的需求差異（優(yōu)勢(shì)、基礎(chǔ)、劣勢(shì)等）擬定可行的培訓(xùn)方案，并且實(shí)施有效的評(píng)估。制定出正確的培訓(xùn)戰(zhàn)略和計(jì)劃。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)出及時(shí)性、多樣性等特點(diǎn)。根據(jù)員工的需求進(jìn)行培訓(xùn)，使員工真正通過(guò)3.3實(shí)施飯店員工的柔性開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略從飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)對(duì)人力資源進(jìn)行柔性定位，建立柔性的用工機(jī)制，充分利用旅游院校等培訓(xùn)基地，使長(zhǎng)期儲(chǔ)存的員工與臨時(shí)用工相結(jié)合。在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下，飯店經(jīng)營(yíng)的具體目標(biāo)會(huì)隨著市場(chǎng)形勢(shì)的變化而不斷調(diào)整，飯店產(chǎn)品的具體形態(tài)也會(huì)隨之產(chǎn)生相應(yīng)的波動(dòng)。這種波動(dòng)的背后，蘊(yùn)涵著飯店人力資源需求的變化。因此，要想在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下維持飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，飯店人力資源的種類(lèi)、結(jié)構(gòu)和數(shù)量必須具備相應(yīng)的柔性5。在飯店中，人力資源的改變和流動(dòng)是飯店資源變動(dòng)的主體，它不同于一般的工業(yè)產(chǎn)品形態(tài)的改變。飯店可以通過(guò)改變?nèi)肆Y源的技能、經(jīng)驗(yàn)來(lái)營(yíng)造完全不同的服務(wù)產(chǎn)品。其次，在保證骨干人員相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，通過(guò)管理人員的柔性流動(dòng)和流動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)，逐漸提升甘肅旅游飯店管理人員的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高飯店管理運(yùn)作的整體績(jī)效，拓寬中高層管理人員柔性流動(dòng)的渠道。研究表明，在一個(gè)靜態(tài)的環(huán)境中管理人員的創(chuàng)造力、開(kāi)拓力發(fā)揮較好的時(shí)間只有4年，其后呈現(xiàn)逐漸下降趨勢(shì)。這就要求管理人員在飯店內(nèi)的不同崗位及行業(yè)內(nèi)部不同飯店之間流動(dòng)。通過(guò)管理人員在流動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)中高層管理人員的考察、培養(yǎng)和遴選。通過(guò)流動(dòng)方式，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外飯店管理人才，加強(qiáng)管理人員結(jié)構(gòu)柔性調(diào)整，保持柔性流動(dòng)3.4建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度飯店職業(yè)經(jīng)理人制度是國(guó)外普遍采用的一種用人機(jī)制，旨在通過(guò)嚴(yán)格的認(rèn)證和監(jiān)督管理，規(guī)范與提高