企業(yè)研究論文-中國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究.doc

企業(yè)研究論文-中國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究內(nèi)容摘要：隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機(jī)遇。但隨著商務(wù)客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的高星級酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。高星級酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。所以，如何完善高星級酒店的對客服務(wù)體系，提升高星級酒店服務(wù)的價值，將是我國高星級酒店的重要課題。本文以高星級酒店對客服務(wù)體系為研究對象。文章在對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理與分析的基礎(chǔ)上，提出了高星級酒店的理論基礎(chǔ)。然后通過實證研究，建立了高星級酒店對客服務(wù)體系的基本框架；同時提出了具體的對策與建議。關(guān)鍵詞:高星級酒店對客服務(wù)體系服務(wù)質(zhì)量一、前言隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達(dá)到397.5億美元。進(jìn)入21世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場己經(jīng)成為了一個重要的市場。中國的商務(wù)旅游市場也發(fā)展迅速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發(fā)展中國家日益增多的商業(yè)機(jī)會。尤其是進(jìn)入新世紀(jì)后，隨著中國加入世貿(mào)組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動在中國進(jìn)行，世人對中國的商業(yè)機(jī)會看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來不斷增多，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統(tǒng)計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2，會議占2.9，探親訪友占9.1，商務(wù)及會議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5、美國的38.9%和英國的37.6；超過韓國35.8%的水平。這樣的有利形勢，對于中國的高星級酒店而言，是一個極好的發(fā)展機(jī)遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場的蓬勃發(fā)展，國際高星級酒店集團(tuán)加快了搶灘中國市場的進(jìn)程，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團(tuán)己經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢，在中國攻城掠地，同國內(nèi)高星級酒店業(yè)展開新一輪的“賽跑”。同時，隨著市場供求關(guān)系的變化和市場的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這主要表現(xiàn)在客人的消費經(jīng)驗越來越豐富；客人的消費行為越來越精明；客人的個性化消費越來越突出；客人的自我保護(hù)意識越來強(qiáng)。所以，中國的高星級酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。二、對客服務(wù)體系的有關(guān)理論1.服務(wù)體驗服務(wù)體驗(服務(wù)接觸)是一個重要的研究成果，服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把它稱作“關(guān)鍵時刻”(Calzon,1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗研究的重點是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗包括四個要素:1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員；2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房；3、服務(wù)對象，即高星級酒店客人；4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動的順序。2.內(nèi)部營銷在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos,1981)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場、市場研究)都可以運用到內(nèi)部員工身上(Berry,1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。3.客人滿意與忠誠現(xiàn)代營銷理論告訴我們:滿意是指當(dāng)客人對高星級酒店產(chǎn)品實際感知的結(jié)果與其期望值相當(dāng)時，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當(dāng)客人對產(chǎn)品實際感知的結(jié)果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅的感覺?？梢姡瑵M意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標(biāo)。從滿意一忠誠圖中可以看出，在滿意以下，即從非常不滿、到不滿意、到一般、到滿意，這個過程中，客人保留的緩慢上升；而從滿意到非常滿意甚至到驚喜，客人的保留率則迅速上升?？梢?，能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務(wù)的高星級酒店，才會獲得客人的忠誠。忠誠的客人使高星級酒店具有更多的商業(yè)機(jī)會，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本有更高的獲益，因此忠誠的客人是高星級酒店成功的基礎(chǔ)。4.高星級酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系中國國家技術(shù)監(jiān)督局頒布的IS09004-2服務(wù)指南將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運行體系，并將其具體化。市場開發(fā)過程指通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)與確定客人需要，并對客人需要進(jìn)行分析、綜合與歸納，為高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計提供依據(jù)。服務(wù)設(shè)計的主要任務(wù)是把服務(wù)提要所規(guī)定的各種要求轉(zhuǎn)化為高星級酒店服務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量控制規(guī)范，從而構(gòu)成完整的、穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)提供過程是高星級酒店服務(wù)滿足客人和社會需要的過程，從服務(wù)質(zhì)量管理的角度考察，則指按設(shè)計的規(guī)范提供服務(wù)并確保達(dá)到設(shè)計要求的過程。在服務(wù)提供過程中，設(shè)計質(zhì)量轉(zhuǎn)化為實際服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)規(guī)范受到實踐的檢驗。服務(wù)質(zhì)量是個動態(tài)的概念，即質(zhì)量是在服務(wù)過程中實現(xiàn)的、質(zhì)量具有不穩(wěn)定的特性，以及質(zhì)量能夠不斷提高不斷完善。要改進(jìn)和提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量，需要對服務(wù)的效果進(jìn)行分析，以便采取改進(jìn)措施。這四部分強(qiáng)調(diào)動靜結(jié)合、規(guī)范、控制和改進(jìn)，從全過程、全方位保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。三、高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問題分析1.高星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗。國際高星級酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進(jìn)的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動作用。(2)市場竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5.8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問題現(xiàn)階段我國高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001年現(xiàn)代高星級酒店刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半島高星級酒店(tPenins