大客戶滿意與銷售服務技巧.pptVIP

大客戶滿意 與銷售服務技巧,GEC CHINA,未來唯一持久的優(yōu)勢,是有能力比你的競爭對手學習的更快! -彼得.圣吉,生存定律,第一部分： KAM有效管理原則,（一）大客戶管理的概述和發(fā)展,什么是重要(大)客戶？ -KA,重要客戶(大客戶)就是市場上賣方認為具有戰(zhàn)略意義的客戶。,-Tony Millman(1995),為什么進行大客戶管理?,80/20原理的啟示 企業(yè)業(yè)務增長的壓力 企業(yè)利潤及成本的考慮 企業(yè)和市場全球化發(fā)展的要求 科學技術(shù)發(fā)展,生產(chǎn)力過剩,競爭加劇 市場/客戶需求變化快,二八定律,意大利經(jīng)濟學家帕雷托（Parto） 80% sale from 20% customers 80% profit from 20% product line 80% problems from 20% employees,集中精力在能獲得最大回饋的事情上；別花費時間在與成功無益的事情上。,二八定律,什么是大客戶管理？ -KAM Key Account Management,是賣方采取的一種方法，目的是通過持續(xù)地為客戶量身定做產(chǎn)品/服務，滿足客戶特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。 大客戶管理是市場上以客戶為中心的思想和關(guān)系營銷發(fā)展的必然結(jié)果。,供應商管理的啟示,GE與服務浪潮,“對GE來說，服務業(yè)是未來的浪潮。我們不能忽視這樣一個事實，韋爾奇本來很可能輕而易舉地將業(yè)務中的服務因素放到一邊，畢竟，自愛迪生時代起，GE便與高質(zhì)量的產(chǎn)品制造聯(lián)系在一起，一個多世紀以來它不屑于服務上的生意。但是，我們多次看到，韋爾奇并不醉心于過去，因為過去畢竟已過去了。他只對未來感興趣?！边@也是為何在一個世紀后，GE成為最初的道.瓊斯工業(yè)指數(shù)成員唯一一家尚存公司的原因。,資料來源:羅伯特.史雷特,案例：IBM通過服務獲得振興,1991年至1993年高齡的IBM像是得了老年癡呆癥，累計虧損160億美元,大批員工丟掉飯碗,股票價格一跌再跌. 1993年第一次召開客戶懇談會,來賓連20個座位都坐不滿,一下子IBM明白已經(jīng)與客戶疏遠到何等地步. 于是喊出:“客戶第一”,“要讓IBM尋根”-真正了解顧客需求什么.郭士納重點登門拜訪大公司客戶,工作時間的40%用于跟客戶交談,傾聽. 1996年郭士納邀請到世界各地1600多名大公司的高級管理人員參加由他主持的沙龍. 1997：贏利785億美元 IBM 已成為全球最大的技術(shù)服務供應商,營業(yè)額中30%來自于服務收入.29萬員工中一半從事服務. 2003年,全球服務收入占總收入的一半,我們一直希望有一個銳利的武器能夠幫助我們解決所面臨的困難和障礙。,大客戶管理-KAM,（二）大客戶滿意的深層意義,服務價值,人員價值,貨幣成本,時間成本,體力成本,精神成本,產(chǎn)品價值,形象價值,整 體 顧 客 價 值,整 體 顧 客 成 本,顧 客 讓 渡 價 值,全球經(jīng)濟一體化：,公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被模仿，而服務是產(chǎn)生差異的主要手段。 顧客服務的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是決定購買和重復購買的主要原因。 在一個行業(yè)當中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢在硬件方面占5%，且容易被超和抄。其它的優(yōu)勢在軟件，不容易超和抄。,為什么要做到顧客完全滿意,全球性競爭空前激烈的時代： 完全顧客導向；從一流中挑選最佳 如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場占有率,商品策略假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務與競爭對手基 本相同；靠提高生產(chǎn)率/降低成本競爭 技術(shù)導向在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫 時性壟斷地位 質(zhì)量導向重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進消費者購買 服務導向通過提供服務，給產(chǎn)品增加額外的價值 顧客導向把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根 據(jù)消費者的需要制定策略和設(shè)計產(chǎn)品,市場競爭策略,把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客 需求引導你的決策。 了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產(chǎn) 品的目的、時間、方式、周期 使自己以顧客的角度進行思考-用顧 客的眼睛看世界,顧客導向的要點,以顧客的標準為標準， 超越顧客的期望！,什么是完全滿意,客戶研究,客戶期望與實際感覺之比較,+,感覺,沙司(20ml),-,客戶滿意的概念,客戶滿意是客戶的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品或一項服務所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進行的比較。 （這種實際感受不一定是真實的）,客戶滿意的幾種狀態(tài), 績效不及期望客戶不滿意 績效與期望相稱客戶滿意 績效超過期望客戶十分滿意、 高興或喜悅,客戶研究,失去一位顧客的代價,24 個人不滿， 但并未抱怨 (占96%),6 個人有“嚴重” 問題， 但未發(fā)出抱怨聲 (占25%),1個人大聲抱怨 (占4%),資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術(shù)援助研究項目統(tǒng)計數(shù)字,一位不滿意顧客背后的年銷售損失？,一位顧客平均一年的購買額 X 25 = ？,終身客戶的價值計算,某顧客的年 平均銷售額-,x,該顧客在你公司 可能的消費年數(shù)-,=,“與顧客關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了” -哈佛教授李維特哈佛商業(yè)評論,一個滿意的客戶會怎樣做,若一個客戶真的滿意，他會這樣做： 更多地購買并且更長時間地對該公司的商品保持忠誠 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好主意 由于交易慣例化，要比新客戶節(jié)省交易成本,GEC Program SE002,服務行業(yè)案例,軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計表明： 客戶信任度提高5%，企業(yè)收益可上升25%80% 哈佛商業(yè)雜志： “再次光臨的客戶可以為公司帶來25%85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務的好壞、其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價格。”,(三)市場環(huán)境分析與制定年度計劃,環(huán)境分析,微觀環(huán)境 消費者的特性 競爭對手狀況 中間商狀況 供應商狀況 企業(yè)/部門狀況,宏觀環(huán)境 人文 經(jīng)濟 政治,法律 技術(shù) 地理 宗教 社會文化,價值創(chuàng)造和傳遞,選擇價值 STP 細分市場 目標市場 產(chǎn)品/服務定位,提供價值 產(chǎn)品開發(fā) 服務開發(fā) 產(chǎn)品制造 分銷服務,傳播價值 人員促銷 銷售促進 廣告,戰(zhàn)略營銷,戰(zhàn)術(shù)營銷,市場細分,不同的產(chǎn)品/服務應有相應的目標客戶 每個大客戶都應是一個細分市場 -規(guī)模足夠大 -相似性 -與購買環(huán)境相關(guān) -必須可到達 市場細分決定目標市場,市場細分,購買什么 誰購買 為什么購買,價格 特性 便利性 使用習慣,人口 經(jīng)濟 品牌忠誠度 個性,生活型態(tài),利益 態(tài)度 感覺 偏好,SBU年度業(yè)務策略與計劃,任務,SWOT 分析,目標,策略,計劃,執(zhí)行,評估控制,外部環(huán)境分析,內(nèi)部環(huán)境分析,SWOT分析,發(fā)揮,把握,Strengths優(yōu)勢,Weaknesses劣勢,Opportunities機會,Threats威脅,扭轉(zhuǎn),避免,目標的制定,非單一的,例如:利潤率,市場份額,風險,創(chuàng)新,品牌和聲譽 分輕重緩急,分層次 可量化 現(xiàn)實性 目標之間協(xié)調(diào)一致,營銷策略組合4P,產(chǎn)品 種類 質(zhì)量 性能 品牌 包裝 規(guī)格 服務 保證,價格 目錄價 折扣 讓利 付款 信貸,促銷 銷售促進 廣告 人員促銷 公共關(guān)系 直接營銷,地點 渠道 區(qū)域 分類 位置 存貨 運輸,練習,為奔馳汽車設(shè)計營銷策略4P組合,4P4C,4P Product Price Place Promotion,4C Customer solution Cost to the customer Convenience Communication,營銷策略和計劃,制定方向性的策略(4P) 制定詳細營銷計劃(SMART) 制定營銷預算-ROI 預期結(jié)果 評估方式 應變計劃和后備方案,(四)確定目標大客戶 及建立相應策略和計劃,如何確定我們的目標客戶,目標客戶,業(yè)務優(yōu)勢,客戶吸引力,高,低,高,低,低潛力-高能力,高潛力-高能力,高潛力-低能力,低潛力-低能力,通過什么途徑 可以確定正確的客戶？,建立客戶信息系統(tǒng),我們需要了解客戶哪些信息？ 個人信息：工作年限、職位、愛好 人際信息：朋友、親屬、供應商 工作信息：職責、工作目標、發(fā)展?jié)摿?客戶分類系統(tǒng),每位客戶的購買狀況用以下形式表示: 客戶甲: ( X , Y ) X:目前購買狀況 Y:總體購買能力 X和Y的用數(shù)字0-4表示: 0:不購買 1:很少購買 2:購買量一般 3:較多購買 4:大量購買,分類,A級-（銷量高潛力） 銷量有極高潛力 B級-（銷量中潛力） 有充分的銷量空間 C級-（低潛力）其他類 銷量不能按照A級或B級分類的客戶，可能不是KA。 VIP-重量級客戶 由于他們有極強的影響力，其在行業(yè)/企業(yè)方面的影響超過了其購買作用，盡管有些甚至沒購買，但是他們很重要。,大客戶拜訪計劃,如何確定我們的目標客戶？,產(chǎn)品掌握認識的梯度,客戶的忠誠度和產(chǎn)品的使用,可選擇的產(chǎn)品、客戶是擁護者,不使用，但對產(chǎn)品感興趣,優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是客戶因競爭產(chǎn)品而被分化,在可以選擇的范圍內(nèi)被客戶作為首選,但客戶也在購買其他產(chǎn)品,受歡迎的產(chǎn)品；或者客戶是一個客觀購買者,均等的購買不同的產(chǎn)品,僅僅限定在偶爾補充采購,不使用，對產(chǎn)品很漠視,不使用，很不接受產(chǎn)品或?qū)竞軘硨?銷售目標,銷售拜訪策略,維持市場；推動銷售,增加認識和支持,增加認識及興趣,建立友好關(guān)系和建立興趣,重新建立關(guān)系,增加認識和興趣,增加支持,增加支持,維護市場；擴展關(guān)系,全面拓展,現(xiàn)狀維持,轉(zhuǎn)變認識,企業(yè)內(nèi)部價值鏈,運入 后勤,生產(chǎn) 操作,運出 后勤,營銷 銷售,售后服務,主體活動,利 潤,基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源 技術(shù) 采購,支持活動,企業(yè)外部價值鏈供應鏈,原料,部件,產(chǎn)品,中間渠道,消費者,送貨,訂貨,杜邦:纖維,米利肯:布料,李維:服裝,西爾斯:零售,顧客,設(shè)立拜訪目標,( SMART )原則 SPECIFIC 具體的可實施的行動計劃 MEASURABLE 可度量的( 數(shù)量,質(zhì)量 ) ACHIEVABLE 可達到的( 不難也不易 ) RELEVANT 與策略相關(guān)( 目標,產(chǎn)品 ) TIMING 有時間限制的,計劃拜訪,什么時間拜訪客戶最好？ 產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題? 什么是客戶的需要? 客戶有準備購買的條件嗎? 在拜訪的各階段我該怎么做? 可以使用哪些輔助工具？ 客戶可能的負反饋是什么?,計劃的來源,客戶的優(yōu)先次序 銷售目標 拜訪目標 客戶數(shù)據(jù) 定位購買過程的位置,不良的時間習慣,不守時,易受干擾,拖沓,沖動,改變不良的時間習慣 ！,列出具體的不良時間習慣 制定改變不良時間習慣的具體行動計劃 為行動計劃設(shè)置明確的完成時間,一個月,合理規(guī)劃行程,避免重復 減少遺漏 減少路途 減少差旅,保證拜訪時間 確保重要客戶拜訪 增加新客戶,充分利用拜訪時間 ！,規(guī)劃銷售區(qū)域 對客戶逐一拜訪 最好的時間給重要的客戶 預留突發(fā)時間 定期修正路線,(五)如何分析你的大客戶,客戶分析,定義和選擇目標大客戶 客戶目標分析 客戶年度報告及財務分析 客戶內(nèi)部價值鏈分析 客戶購買過程和信息需求分析 購買者壓力分析 與客戶交易歷史 競爭力比較和競爭對手策略,確立客戶采購程序,發(fā)現(xiàn)問題 明確問題 詳細的解決方案 尋找可能的供應商 評估 選擇 協(xié)議 監(jiān)督,購買者壓力分析,外部壓力 內(nèi)部壓力 個人壓力,職權(quán)會受以下因素影響： 費用 服務/產(chǎn)品的新舊 復雜程度,社會風格類型 -問卷,性格上的沖突,哈巴狗！催什么，晚上我自然會干。,懶貓白天就知道瞌睡！,心理互應,可增進與客戶之間的關(guān)系 是調(diào)整自己的風格以配合與客戶的面談,獲取承諾的方式,直接式 摘要式 比較式 特賣式 初步式 選擇式 假設(shè)式,第二部分： 大客戶管理中的銷售技巧 了解自己,如何對我們的客戶進行銷售？,區(qū)分優(yōu)秀的銷售人員從,大客戶銷售人員的銷售工作,準備工作 時間安排 長期性 困難性 專業(yè)性 創(chuàng)造性 對“個性化”需求的發(fā)掘和利用,雙贏的態(tài)度,人們交往的6種觀念 我贏你輸 我輸你贏 只要我贏 雙輸 雙贏 雙贏或者下次合作,與客戶交易過程中你更看中什么?,輸對贏,雙贏,雙輸,贏-輸,低,結(jié)果的重要性,高,高,關(guān)系的重要性,低,區(qū)分優(yōu)秀的銷售人員從,高業(yè)績的大客戶銷售代表是,1. 熟悉客戶的業(yè)務（工作） 2. 使客戶參與到我們的談話中去 3. 獲得客戶的信任贏得銷售機會 4. 發(fā)展的眼光和創(chuàng)新的方法 5. 適時締結(jié) 6. 表示對客戶的關(guān)心 7. 建立長期的業(yè)務關(guān)系 8. 策略性地銷售,CHINESE SYMBOL - Listen,Ear,Plus,One,Heart,Eye,CHINESE SYMBOL - Talk,Words,Fire,Fire,OHP 19 Date: 5/11/96,大客戶經(jīng)理的選擇與培訓,態(tài)度 真心 恒心 細心 耐心 決心,知識 產(chǎn)品/技術(shù) 業(yè)務 市場 財務 法律 電腦 語言,技能 銷售 談判 演講 溝通 創(chuàng)造力 思維判斷 危機處理,區(qū)分優(yōu)秀的銷售人員從,銷售拜訪順序,優(yōu)秀的銷售人員的每次銷售拜訪特點： 生動的開場白 每次提升銷售關(guān)系 有效的結(jié)論（結(jié)束）,生動的開場白,將客戶的需求與您的期望連接 陳述您事先組織的陳詞 表達您的關(guān)心是對客戶時間的最好使用 準備與客戶的溝通,銷售拜訪開場白,三步曲： 陳述拜訪目的 延伸拜訪的益處 確認是否同意,益處是客戶之所以花時間給您這次拜訪，所獲得好處。,有效的拜訪結(jié)束,總結(jié) 核實 提出下一步的行動安排并核實,基本銷售技能,銷售技能,三種問詢的方式,第三級: 高獲得型問題 第二級: 開放式問題 第一級: 封閉式問題,高獲得型問題探詢客戶 是為了讓客戶思考,評估、分析 思索，推測 明確的感覺,評價高獲得型問題,簡潔、清晰 開放型 話語要求需要思考后才能回答 針對客戶的現(xiàn)狀和位置（思想、風格、工作環(huán)境）,運用高獲得型問題提示,高獲得型問題暗含著您不能解決（明白）的高價值的信息 在您的拜訪前準備的工作中完成準備：事先準備 當您問詢的時候-如果出現(xiàn)客戶很難回答，應該設(shè)法鼓勵他/她,確認,使拜訪的進程清楚可見 表明您在仔細聆聽客戶的講話 闡明您對事實的理解、確認客戶的感受 確認在：總結(jié)時、核對時,處理異議的過程,核實,呈現(xiàn),確認,問詢,如果,那么,誤解,澄清,懷疑,證明,真實的缺憾,繪制大的圖畫,真實的抱怨,行動支持,承接/鼓勵/感謝,要點,使用銷售技能的有效性是優(yōu)秀銷售人員與普通銷售人員的一個區(qū)別 這些自然的貫徹在我們的銷售過程中 鼓勵和確認是聆聽的兩個重要方面-特別是同理心的聽 高水平的發(fā)問（高獲得型問詢）獲得高質(zhì)量的信息 異議發(fā)生在銷售拜訪的任何時候 異議表現(xiàn)了客戶的關(guān)注，它指導著我們的銷售 當出現(xiàn)異議時，鼓勵或承接是最有效的辦法,大客戶管理中的銷售技巧 呈現(xiàn)解決辦法與締結(jié),銷售過程,建立關(guān)系,探詢需求,陳述利益,促成交易,10%,20%,30%,40%,40%,30%,20%,10%,傳統(tǒng)的銷售人員,大客戶的銷售人員,特性與益處,特性： 產(chǎn)品或服務的特有特征 益處：它能給客戶什么 它給到客戶最明顯直接的利益,記住產(chǎn)品特性是事實，不是觀念和判斷 客戶購買的是益處和利益不是特性！,特性與益處,特性 產(chǎn)品的固有屬性 對任何人都是一樣的,益處 產(chǎn)品的優(yōu)點 對客戶的價值 滿足顧客需求 對不同人是不同的,呈現(xiàn)： 三個原理,益處呈現(xiàn) 介紹簡明 充滿熱情,不提供,普通 益處,競爭比較,我方產(chǎn)品及 服務特有的 特性與益處,競爭對手特有 的特性與益處,共同的 特性與益處,特性與益處,常使用的語言的格式 (B) 這是因為 (F) (F) 這意味著 (B),問題,特性,需求,益處,有效的陳述的準則,簡潔 富有激情 響應 客戶參與,陳述結(jié)構(gòu),進程 總結(jié)需求, 后果, 正性結(jié)果 提供解決方案 揭示正性結(jié)果 結(jié)論 總結(jié)、核實 建議下一步行動、核實,銷售過程,激發(fā)興趣 （定位您的陳述）,產(chǎn)生興趣 定位-陳述,在合適的時機進行締結(jié),呈現(xiàn)方法,揭示、探討客戶的：,需求 不滿足需求原因 滿足需求的益處 解決方法的選擇范圍,口頭性購買信號,“聽起來不錯嗎！” “您的產(chǎn)品有什么特別好處？” “我希望您能提供更多的信息。” “您提出一些好的想法” “能告訴我已經(jīng)有多少企業(yè)收益于您們的產(chǎn)品？”,點頭 翹起滿意的大拇指/輕輕的點桌面 積極的面部表情，例如：微笑 身體前傾 記錄您的產(chǎn)品,非口頭性購買信號,締結(jié)的要求,總結(jié)需求、結(jié)果。將您提供的解決方法與客戶獲得的益處相聯(lián)系 直接締結(jié) 簡潔 自信 不懼沉默 堅定客戶購買信心,善于處理拖延,如果這是一個正常的理由 建議一個行動步驟，讓客戶與你參與。 如果是沒原因延遲決定 再一次要求生意，總結(jié)及回顧,要點,締結(jié)是銷售過程中一個極其自然的過程 締結(jié)簡單說就是直接要求生意,如何對我們的重要客戶進行銷售？,大客戶拜訪計劃,領(lǐng)先的供應商的大客戶管理,關(guān)系的控制和評估 產(chǎn)品和服務的持續(xù)和主動地改善 員工的培訓和開發(fā) 建立與客戶及其他供應商的協(xié)作集成供應流程和系統(tǒng),第三部分： 大客戶服務技巧,客戶另找賣主的原因,1%是由于買方人員變故 3%是由于營業(yè)地點變更 5%是由于顧及其他朋友關(guān)系 9%是由于競爭者爭取顧客 14%是由于客戶對產(chǎn)品、服務不滿意 68%是由于賣方雇員態(tài)度冷淡,瞬間感受,斯堪的納維亞航空公司 楊.卡爾松 “服務的好壞有時僅僅在開始的幾秒鐘就已經(jīng)被判定.”,EBA,情感銀行,對企業(yè)來說，為了永續(xù)經(jīng)營，為了保持經(jīng)常性、合理的利潤，就要從客戶是理性的角度出發(fā)分析問題，比動腦筋想一些如何挑起客戶的感性甚至非理性的行為，更具有長遠的效果和意義。,培養(yǎng)與客戶理性的長久關(guān)系,讓你的大客戶為你瘋狂,步驟一 ：完美想像 步驟二：確認顧客需求， 找出每個過程的關(guān)鍵因素 步驟三：制訂服務標準 步驟四：日清日高,步驟一、想象完美的服務過程,開始,進入停車場,找停車的地方,進商場,拿貨框,客戶服務臺,選擇商品,請售貨員幫忙,查看方位,準備算帳,出商場,等待,付款,拿包,到停車場,開車,結(jié)束,服務圈,服務的BPMP因子,B:Basic (基本因子) P:Performance (績效因子) M:Motivation (獎勵因子) P:Punishment(懲罰因子）,步驟二： 確認顧客需求，找出每個過程的關(guān)鍵因素,獎勵因子,懲罰因子,不 斷 沉 積,步驟三：制定優(yōu)質(zhì)服務標準,優(yōu)質(zhì)服務標準的三大領(lǐng)域,時限 流程 適應性 預見性 溝通 客戶反饋 組織和監(jiān)管,儀表 態(tài)度 關(guān)注個性 得體 指導 銷售技巧 禮貌地解決問題,服務地點 服務設(shè)施 大氣特征 視覺空間,影響服務體驗的26個關(guān)鍵因素,對航空業(yè)的調(diào)查,GEC Program,步驟三、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務標準,Grand Optical眼鏡店,案例,1、假如我們一小時內(nèi)不能配好你的眼鏡，我們將免費送貨到你指定的任何地方。 2、假如你不適應我們的眼鏡（例如，眼睛晶狀體的度數(shù)增加）我們可以為你調(diào)換或退款，無論你選擇哪一種方式，都請在30天之內(nèi)通知我們。 3、如果你不喜歡我們的眼鏡（也許在你的同伴看過之后），我們可以在30天以內(nèi)調(diào)換或退款。 4、如果你把它打碎了，我們可以在自配鏡之日起12個月內(nèi)免費調(diào)換。 5、如果我們沒有你想要的類型，無論你在這個世界什么地方見過它，我們都會在48小時之內(nèi)為你找到它（最初競爭者會到這里并要求一種競爭者自己生產(chǎn)的款式，這時，Grand Optical會以零售價從競爭對手那里買到這種款式，并以原價賣給顧客）。 6、如果你不喜歡我們現(xiàn)有的類型，我們會為你專門訂做。 7、最后，如果你發(fā)現(xiàn)與我們款式相同、價格卻便宜的眼鏡，我們會退還差價。 結(jié)果這家公司每年的效益增長都會超過它的競爭對手。,步驟四、日清日高,與五年前相比，顧客,更注意自己所得到的服務 對服務有了更多的要求 對服務更加不滿意 需要更好的服務質(zhì)量,步驟四：日清日高,根據(jù)客戶的需求對標準重新評估和修改,CRM系統(tǒng),案例分享：全球著名的信息設(shè)備和服務提供商 第一階段：銷售團隊自動化 第二階段：在線數(shù)據(jù)倉庫 第三階段：商業(yè)智能分析 銷售收入同比增長20% 幫助該企業(yè)減少了700多萬美金的企業(yè)運營成本 客戶響應度和客戶滿意度測評中，該企業(yè)有多項 指標拔得頭籌，總體評分位居行業(yè)第一,成功實施CRM經(jīng)驗談：,1、必須獲得企業(yè)高層的戰(zhàn)略性支持，在整個項目中也必須有商層的直接參與； 2、CRM的成功關(guān)鍵在于客戶信息到客戶知識的成功轉(zhuǎn)化以及運用于實際業(yè)務執(zhí)行的客戶價值創(chuàng)造； 3、CRM是一項企業(yè)長期持續(xù)的戰(zhàn)略，即便系統(tǒng)實施完畢也并不意味著項目的結(jié)束，要獲得企業(yè)持續(xù)的競爭優(yōu)勢，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的及時評估和改善非常重要。,第四部分： 追蹤測量客戶滿意的方法,客戶滿意過程評估模式,CSP的規(guī)劃與記錄,建立客戶數(shù)據(jù)庫,了解客戶的期望,設(shè)計問卷,審核問卷,調(diào)查,分析結(jié)果,報告反饋,實施戰(zhàn)略行動計劃,CSP再評估,抱怨與建議系統(tǒng),以客戶為中心的組織應當能方便顧客，傳遞他們的建議和抱怨。很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的公司，如寶潔、松下、夏普等都建立了一種“客戶熱線”的免費電話，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或者抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。,客戶滿意調(diào)研,客戶滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務在多大程上滿足了客戶的欲望和需求。客戶因欲望和需求而產(chǎn)生期望。 要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明客戶如何判斷一個產(chǎn)品或一個公司的重要問題。指標因公司和行業(yè)不同而有所不同。,（續(xù)）客戶滿意調(diào)研, 與產(chǎn)品有關(guān)的績效指標 價值價格的關(guān)系 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品特色 產(chǎn)品設(shè)計 產(chǎn)品可靠性和統(tǒng)一性 產(chǎn)品或服務的范圍 與服務有關(guān)的績效指標 保修期或擔保期 送貨服務 處理客戶抱怨 問題的解決, 與購買有關(guān)的績效指標 禮貌 溝通 獲得的難易和方便程度 公司名譽 公司競爭實力,績效指標這些績效指標具有普遍意義，適用于許多不同的產(chǎn)品和服務。,（續(xù)）客戶滿意調(diào)研,績效指標是客戶滿意度調(diào)研三個主要階段的核心部分，這三個階段分別是： 第一階段：確定產(chǎn)生滿意或不滿意客戶的績效指標 第二階段：測量對服務初始階段的滿意度，作為為未來調(diào)查的參照指標 第三階段：繼續(xù)實施調(diào)研，控制全過程。,（續(xù)）客戶滿意調(diào)研,調(diào)研不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。 通過制定績效指標就可達到這一目的，不過，這些績效指標應由客戶定義并是公司可控制的。 關(guān)鍵的績效指標可以通過定量和定性研