試論平安保險(xiǎn)電子商務(wù)之路

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本案例分析分三部分展開對(duì)中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司電子商務(wù)的研究，第一部分介紹平安保險(xiǎn)的概況和開展電子商務(wù)的背景，第二部分具體介紹平安保險(xiǎn)的電子商務(wù)模式，第三部分從三個(gè)角度對(duì)平安保險(xiǎn)的案例進(jìn)行評(píng)析，包括開展電子商務(wù)的益處，存在的問(wèn)題及啟示。關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)電子商務(wù)，流程模式，KPI管理，BCC,CRM一、平安保險(xiǎn)概況和開展電子商務(wù)的背景1.1概況v 中國(guó)平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司是中國(guó)第一家以保險(xiǎn)為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。是中國(guó)第一家股份制保險(xiǎn)公司，也是中國(guó)第一家有外資參股的全國(guó)性保險(xiǎn)公司。公司成立于1988年，總部位于深圳。2003年2月，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，公司完成分業(yè)重組，更名為現(xiàn)名。 經(jīng)營(yíng)理念“差異、專業(yè)、領(lǐng)先、長(zhǎng)遠(yuǎn)”。1.2公司歷程v 1988年3月21日成為我國(guó)第一家股份制、地方性的保險(xiǎn)企業(yè)v 1992年9月29日平安保險(xiǎn)公司更名為中國(guó)平安保險(xiǎn)公司 v 1995年實(shí)行了產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、證券、投資四大業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理、分業(yè)經(jīng)營(yíng)?？偣境闪㈦娔X工作委員會(huì)v 1996年平安信托投資公司和中國(guó)平安保險(xiǎn)海外公司成立 v 1998年麥肯錫改革方案全面推出 v 1998年10月中旬，中國(guó)第一家全國(guó)性電話咨詢中心平安 Call Center 項(xiàng)目將全面提升平安服務(wù)、銷售和信息管理的手段和水平。同時(shí)電子商務(wù)項(xiàng)目也開始起步v 2000年 平安3A客戶服務(wù)體系初步建成。7月18日，平安全國(guó)電話中心95511在蘇州開通，并力爭(zhēng)三年內(nèi)建成亞洲最大的企業(yè)電話中心；8月18日，一站式綜合理財(cái)網(wǎng)站PA18正式啟用，平安大步進(jìn)入電子商務(wù)v 2002年6月27日引進(jìn)禮賢業(yè)務(wù)員甄選系統(tǒng)（LASS系統(tǒng)）v 2003年更名為中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司。國(guó)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)特服號(hào)碼海外直撥 v 2004年11月10日平安人壽行銷支援管理系統(tǒng)正式投入使用v 2006年8月成功收購(gòu)深圳商業(yè)銀行89.24股權(quán)，取得一張全國(guó)性的中資銀行牌照。v 2007年，在上海證券交易所掛牌上市，證券簡(jiǎn)稱為“中國(guó)平安”v 2008年，發(fā)布公告，公開發(fā)行不超過(guò)12億股的A股和412億元分離交易可轉(zhuǎn)債，其融資總額將近1600億元。1.3開展電子商務(wù)的背景v 開展電子商務(wù)的必然性： 1.我國(guó)加入WTO，由“保險(xiǎn)+電子商務(wù)”組成的服務(wù)則是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司與國(guó)外保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。 2.隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的需求業(yè)迅速增長(zhǎng) 3.平安保險(xiǎn)認(rèn)為通過(guò)發(fā)展保險(xiǎn)電子商務(wù)可以幫助公司降低成本、理順流程，為客戶、員工和保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)新的價(jià)值。v 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的調(diào)研和分析后，平安保險(xiǎn)在2000年適時(shí)的做出發(fā)展電子商務(wù)戰(zhàn)略決策，投入巨資構(gòu)建以互聯(lián)網(wǎng)中心(PA18)和電話呼叫中心（95511）為科技平臺(tái)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供專業(yè)化的產(chǎn)品和服務(wù)。平安保險(xiǎn)發(fā)展保險(xiǎn)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)包括三個(gè)方面：一是支持和推動(dòng)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的e化，二是支持公司的業(yè)務(wù)員開拓業(yè)務(wù)，三是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上直銷。v 平安電子商務(wù)的發(fā)展，要實(shí)現(xiàn)“天網(wǎng)”、“地網(wǎng)”和“人網(wǎng)”的“三網(wǎng)合一”的目標(biāo)。二、平安保險(xiǎn)電子商務(wù)2.1平安保險(xiǎn)電子商務(wù)的分類 1、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(B to C)。企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為消費(fèi)者提供一個(gè)購(gòu)買和服務(wù)的途徑。主要的產(chǎn)品包括人壽險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、汽車保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、旅游意外險(xiǎn)等。 2、企業(yè)對(duì)企業(yè)(B to B)。企業(yè)之間利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，特別是采用EDI方式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。主要產(chǎn)品包括企業(yè)員工保險(xiǎn)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)高管保險(xiǎn)等。2.2保險(xiǎn)E化v 平安保險(xiǎn)電子商務(wù)的基本運(yùn)行模式v 保險(xiǎn)電子商務(wù)以電子商務(wù)的基本運(yùn)行環(huán)境為支撐框架，以保險(xiǎn)公司的實(shí)質(zhì)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容為核心，利用電子商務(wù)的特性來(lái)優(yōu)化保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理 。2.3電子商務(wù)下的業(yè)務(wù)流程2.3.1電子商務(wù)下一般流程模式v 1.在線投保在線投保就是投保人直接以在網(wǎng)上填寫并提交投保單的方式，遞交投保信息，待保險(xiǎn)公司核保通過(guò)以后，由投保人自行選擇付款方式，支付保險(xiǎn)費(fèi)v 2.核保（在線核保、離線延時(shí)核保）在線核保： 對(duì)于某些比較簡(jiǎn)單并且符合網(wǎng)上業(yè)務(wù)核保規(guī)則的險(xiǎn)種，可以采用在線核保的方式?？蛻暨f交投保單后，由計(jì)算機(jī)自動(dòng)核保并計(jì)算保費(fèi)，通過(guò)確認(rèn)?？蛻舾鶕?jù)確認(rèn)信息直接進(jìn)入付款程序，通過(guò)保險(xiǎn)公司提供的網(wǎng)上支付系統(tǒng)，交付保費(fèi)，完成其投保流程。離線延時(shí)核保： 對(duì)于一些比較復(fù)雜并且網(wǎng)上業(yè)務(wù)自動(dòng)核保程序沒(méi)有通過(guò)的險(xiǎn)種，可采用離線延時(shí)核保的方式?？蛻暨f交投保單后，自動(dòng)核保沒(méi)有通過(guò)或投保信息有待進(jìn)一步確認(rèn)，保險(xiǎn)公司核保人員可以在后臺(tái)查詢并下載或打印相關(guān)投保信息，并按相關(guān)業(yè)務(wù)核保流程進(jìn)行核保。核保完成后，將核保結(jié)果在網(wǎng)上的核保程序中作相應(yīng)的處理?？蛻敉ㄟ^(guò)網(wǎng)上投保查詢功能獲知投保成功于否，當(dāng)獲知核保通過(guò)后直接進(jìn)入付款程序，通過(guò)保險(xiǎn)公司提供的網(wǎng)上支付系統(tǒng)，交付保險(xiǎn)費(fèi)，完成其投保流程3.保費(fèi)支付：v 單到付費(fèi)：當(dāng)客戶在網(wǎng)上填寫并遞交投保單后，經(jīng)由保險(xiǎn)公司核保確認(rèn)并出具保單和保費(fèi)收據(jù)，由專人送交客戶。對(duì)于需要檢驗(yàn)的標(biāo)的，應(yīng)先行認(rèn)真檢驗(yàn)保險(xiǎn)標(biāo)的。當(dāng)客戶收到保單和保費(fèi)收據(jù)后，根據(jù)保單上列出的保費(fèi)金額，支付相應(yīng)保費(fèi)。v 網(wǎng)上支付：客戶收到核保確認(rèn)信息后，可以選擇網(wǎng)上直接支付保險(xiǎn)費(fèi)?？蛻敉ㄟ^(guò)電子商務(wù)支付網(wǎng)關(guān)登錄到相應(yīng)銀行的信用卡支付結(jié)算平臺(tái)，輸入相關(guān)付費(fèi)信息后，一次性扣款，由銀行代理自動(dòng)繳付保險(xiǎn)費(fèi)。當(dāng)保險(xiǎn)公司收到保險(xiǎn)費(fèi)后通過(guò)專人或郵遞等方式，將保險(xiǎn)單和保費(fèi)收據(jù)送交客戶。v 銀行匯款：客戶收到核保確認(rèn)信息后，通過(guò)銀行將保險(xiǎn)費(fèi)匯保險(xiǎn)公司帳號(hào)，保險(xiǎn)公司收到投保人匯款后，通過(guò)專人或郵遞等方式，將保險(xiǎn)單和保費(fèi)收據(jù)送交客戶。4.保單查詢投保人上網(wǎng)登錄后，通過(guò)保單查詢功能模塊，可以完成以下工作：v 查詢相關(guān)投保信息;v 對(duì)被延時(shí)核保和其它尚未選擇付費(fèi)方式的投保單進(jìn)行后續(xù)處理;v 對(duì)己生效的保險(xiǎn)單作相應(yīng)跟蹤記錄，若保單明細(xì)有變，則可提交修改并出具批單;v 對(duì)到期保單及時(shí)做好續(xù)保工作；5.網(wǎng)上保險(xiǎn)理賠管理在網(wǎng)站上設(shè)有在線報(bào)案索賠模塊，公布保險(xiǎn)公司的報(bào)案電話、報(bào)案電子信箱、月民務(wù)承諾、理賠流程等，客戶可選擇報(bào)案方式。6.網(wǎng)上業(yè)務(wù)綜合管理2.3.2業(yè)務(wù)流程圖注解： 其中投保方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向保險(xiǎn)公司發(fā)出投保申請(qǐng)，向認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)數(shù)字簽名證書，保險(xiǎn)公司接受申請(qǐng)，核實(shí)數(shù)字簽名，通過(guò)其他協(xié)作機(jī)構(gòu)核實(shí)投保方有關(guān)保險(xiǎn)標(biāo)的的情況，認(rèn)為此項(xiàng)可以承保，通知客戶交付保險(xiǎn)費(fèi)并向客戶提供保險(xiǎn)公司開戶銀行帳戶，客戶通過(guò)自己開戶行或通過(guò)信用卡，從帳戶中轉(zhuǎn)出保險(xiǎn)費(fèi)到保險(xiǎn)公司開戶行帳戶，保險(xiǎn)公司核實(shí)保費(fèi)已經(jīng)到帳，簽發(fā)電子保險(xiǎn)單，平安保險(xiǎn)的在線投保流程通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送給投保方，并附帶電子保費(fèi)收據(jù)，完成整個(gè)投保業(yè)務(wù)流程。2.3.3平安保險(xiǎn)的在線投保流程填寫聯(lián)系信息和開始報(bào)價(jià)保險(xiǎn)告知單確認(rèn)填寫投?；拘畔⑦x擇支付方式投保申請(qǐng)單預(yù)覽投保成功提示網(wǎng)上支付保存投保信息投保記錄查詢結(jié)果網(wǎng)上投保記錄查詢?nèi)N網(wǎng)上支付方式：信用卡、網(wǎng)銀、銀聯(lián)支付支付方式：信用卡，網(wǎng)銀且郵寄保單，送單收費(fèi)設(shè)置了“暫存離開”按鈕對(duì)未完成的進(jìn)行繼續(xù)投?；蛐薷?；對(duì)已完成的查找訂單及支付情況1.查詢本網(wǎng)站的歷史投保記錄2.修改并繼續(xù)投保和完成支付3.查詢或下載電子保單兩圖對(duì)比可以看出，其實(shí)大致步驟是一致的，只是平安將其設(shè)計(jì)的更加細(xì)膩、人性化。2.4平安保險(xiǎn)的管理2.4.1 KPI管理v 1998年，平安提出“以效益為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，采用KPI管理模式。v 所謂KPI，就是指關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，它是個(gè)指標(biāo)體系，這個(gè)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)必須是科學(xué)、系統(tǒng)的，體現(xiàn)“關(guān)鍵”二字，抓住了關(guān)鍵，就抓住了主要矛盾或矛盾的主要方面，就可以把 握事物的發(fā)展方向。如下圖所示，這是一例KPI指標(biāo)舉例：日期職位名稱* 銷售主管的滿意度 - 團(tuán)隊(duì)士氣、 能力成長(zhǎng)、 薪酬* 壽險(xiǎn)部門人員的滿意度 - 能力成長(zhǎng)、工作環(huán)境、薪酬、團(tuán)隊(duì)合作* 留才率 - 績(jī)效表現(xiàn)前1/3 - 績(jī)效表現(xiàn)中等1/3* 策略新產(chǎn)品開發(fā)速度* 理賠及時(shí)性* 賠付率* 人均產(chǎn)能2008年11月1日壽險(xiǎn)總經(jīng)理職位的主要目的規(guī)劃策略及確保其有效運(yùn)行，以達(dá)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)之中、長(zhǎng)期營(yíng)運(yùn)目標(biāo)1.規(guī)劃中、長(zhǎng)期壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的策略方向2.拓展壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)并創(chuàng)建銷售渠道制度3.創(chuàng)建部門營(yíng)運(yùn)及組織策略并確保有 效運(yùn)行4.選拔、培養(yǎng)并運(yùn)用部門干部，以提升人員之專業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量及效率5.創(chuàng)建嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮笈_(tái)運(yùn)作流程，以有效控制成本三至五項(xiàng)重要的工作職責(zé)工作表現(xiàn)衡量指標(biāo) 營(yíng)運(yùn)財(cái)務(wù)顧客* 保費(fèi)收入* 利潤(rùn)* 新保費(fèi)收入成長(zhǎng)率* 市場(chǎng)占有率* 繼續(xù)率* 策略顧客滿意度* 市場(chǎng)形象管理內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)平安KPI管理主要有以下幾個(gè)方面： 1、科學(xué)、系統(tǒng)地設(shè)計(jì)KPI，并且不斷更新。 2、深入分析KPI，力爭(zhēng)對(duì)工作有指導(dǎo)性。 3、KPI管理追求現(xiàn)代化。 4、將KPI管理方式推廣到全系統(tǒng)。 5、 KPI的考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲緊密掛鉤。2.4.2內(nèi)部管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)是以核保、核賠為中心實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化管理的系統(tǒng)。為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘等提供良好的支持達(dá)到了核保、核賠業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，精密風(fēng)險(xiǎn)控制、規(guī)范化管理的需求。注解精算：采用數(shù)學(xué)、經(jīng)濟(jì)、財(cái)政和統(tǒng)計(jì)工具主要處理一些與保險(xiǎn)、再保險(xiǎn)公司相關(guān)的不確定的未知事件。計(jì)算承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的保費(fèi)和準(zhǔn)備金。OA系統(tǒng)：就是采用Internet/Intranet技術(shù)，基于工作流的概念，使企業(yè)內(nèi)部人員方便快捷地共享信息，高效地協(xié)同工作；改變過(guò)去復(fù)雜、低效的手工辦公方式，實(shí)現(xiàn)迅速、全方位的信息采集、信息處理，為企業(yè)的管理和決策提供科學(xué)的依據(jù)。OA應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)除了生產(chǎn)控制之外的一切信息處理與管理的集合。2.5 BCC和CRM2.5.1BCC商業(yè)模式v BCC（Business to Channanl to Customer）即公司代理商最終客戶）商業(yè)模式。簡(jiǎn)單地說(shuō)，BCC模式通過(guò)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建起連接保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理商、和最終客戶的的業(yè)務(wù)平臺(tái)，代理機(jī)構(gòu)安裝由平安開發(fā)的應(yīng)用軟件，客戶保險(xiǎn)的申請(qǐng)、保單的填寫在代理機(jī)構(gòu)完成，代理機(jī)構(gòu)再通過(guò)PA18進(jìn)行網(wǎng)上核保的操作，最終在幾分鐘內(nèi)完成保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的處理。v BCC模式吸引了保險(xiǎn)銷售供應(yīng)鏈上的一些代理商，這類合作有序的開展，這是一種優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互惠互利的“雙贏”之舉。BCC為業(yè)務(wù)員提供了更加廣闊的空間，增加了業(yè)務(wù)員銷售的險(xiǎn)種還節(jié)省了時(shí)間。顧客代理商平安保險(xiǎn)InternetInternet2.5.2 CRM個(gè)人CRM金領(lǐng)保險(xiǎn)行銷是保險(xiǎn)業(yè)中第一套為業(yè)務(wù)員提供的較為全面的電子行銷支持軟件，也是第一套提供保單資料下載的系統(tǒng)。這是針對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)推出的。壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)在快速增長(zhǎng)中暴露很多問(wèn)題，如保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)品復(fù)雜，不少老客戶信息維護(hù)與業(yè)務(wù)臺(tái)帳混亂，管理信息反饋緩慢，不能及時(shí)進(jìn)行策略調(diào)整。這個(gè)系統(tǒng)集成壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員應(yīng)用最廣泛的客戶維護(hù)、保險(xiǎn)資料、臺(tái)賬等功能，業(yè)務(wù)人員設(shè)定的業(yè)務(wù)量每日可自動(dòng)分解目標(biāo)，系統(tǒng)可每天自動(dòng)統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)進(jìn)度，上傳公司數(shù)據(jù)中心; 利用該系統(tǒng)還可在第一時(shí)間下載最新保險(xiǎn)產(chǎn)品，這套系統(tǒng)與2003年推廣的“顧問(wèn)式行銷”結(jié)合，可幫助公司擴(kuò)大銷售。車險(xiǎn)一體化CRM 為克服客戶資料收集等的難題，平安財(cái)險(xiǎn)北京分公司選用了TurboCRM系統(tǒng)對(duì)其車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行一體化管理。TurboCRM公司為其量身制定了解決方案和實(shí)施計(jì)劃，包括建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)、以客戶為中心的營(yíng)銷模式及新的業(yè)務(wù)流程等。實(shí)施TurboCRM后平安財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)了以下功能： 統(tǒng)一客戶信息、提供任意查詢方式 針對(duì)同一客戶的相關(guān)信息，如客戶的基礎(chǔ)信息、歷次聯(lián)絡(luò)記錄、投保險(xiǎn)種、索賠記錄等在一個(gè)平臺(tái)上統(tǒng)一管理。只要輸入客戶唯一標(biāo)識(shí)（如車牌號(hào)、保單號(hào)），就能夠搜索到客戶全部記錄，同時(shí)還支持通過(guò)輸入任意條件查詢客戶信息。Call Center系統(tǒng)該系統(tǒng)主要功能：語(yǔ)音信息查詢功能、傳真信息查詢功能、續(xù)期數(shù)據(jù)庫(kù)查詢功能、業(yè)務(wù)員數(shù)據(jù)庫(kù)查詢功能、語(yǔ)音留言功能、留言提取功能該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：注釋：語(yǔ)音智能交換平臺(tái)產(chǎn)品功能： 一：專業(yè)的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，提升企業(yè)形象 二：給客戶服務(wù)人員分組，讓客戶按1個(gè)號(hào)碼，就能迅速找到想找到的人。當(dāng)無(wú)人接聽時(shí)或占線時(shí)，輪流轉(zhuǎn)給同組內(nèi)的其他人。 三：給客服人員分組，每組成員有電話來(lái)時(shí)，一起振鈴，合理分配資源，誰(shuí)空閑誰(shuí)接。 四：設(shè)置“代接組”，當(dāng)人員不在時(shí)，其他人可在自己的座位上代接電話。 五：排隊(duì)功能，所有人員電話全部占線時(shí)，自動(dòng)播放等待音樂(lè)，并實(shí)時(shí)提醒當(dāng)前來(lái)電等待人員的個(gè)數(shù)，安撫客戶等待時(shí)的焦躁情緒。 六：來(lái)電彈屏，在與通話之前，立即了解這個(gè)客戶的信息，以及這次來(lái)電可能的目的，以最恰當(dāng)?shù)姆绞?，為客戶提供一流、專業(yè)、定制化的服務(wù)。 七：三方通話，隨時(shí)加入第三方人員來(lái)一起討論，提高客服效率，為客戶提供一站式服務(wù)，一個(gè)電話，搞定問(wèn)題，節(jié)省客戶時(shí)間。CTI服務(wù)器 CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息(如呼叫電話號(hào)碼等)，同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。三、案例評(píng)析3.1平安保險(xiǎn)開展電子商務(wù)的益處首先，通過(guò)電子商務(wù)的開展可以推進(jìn)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)的加速發(fā)展，使險(xiǎn)種的選擇、保險(xiǎn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)和銷售等方面的時(shí)間和費(fèi)用減少，有利于提高保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)效益。 以平安推出的網(wǎng)上貨運(yùn)保險(xiǎn)為例。網(wǎng)上貨運(yùn)保險(xiǎn)推出以后，通過(guò)因特網(wǎng)系統(tǒng)，代理人直接上網(wǎng)，連到公司的業(yè)務(wù)后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程在線核保。原來(lái)要幾個(gè)小時(shí)做的事，如今不超過(guò)3分鐘。這樣一來(lái)，業(yè)務(wù)員節(jié)省了大量時(shí)間，用這些時(shí)間，他們可以發(fā)展更多的新客戶，同時(shí)更好地為原有客戶提供服務(wù)。其次，提高企業(yè)管理水平和經(jīng)營(yíng)效率。通過(guò)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，首先是加大了企業(yè)的管理跨度，基層公司與決策層的聯(lián)系更加緊密，中間管理層的作用逐步減弱，決策指揮鏈盡可能縮短，有利于克服層次重疊、冗員多、運(yùn)轉(zhuǎn)慢、決策效率低下等弊端。其次，內(nèi)部文檔、數(shù)據(jù)處理電子化，使文件發(fā)送、存儲(chǔ)查詢速度加快，效率提高。第三，利用網(wǎng)絡(luò)方便、迅速、全面地收集各種資料，利用遠(yuǎn)程通信技術(shù)和各區(qū)域人員保持聯(lián)系，共同進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)、決策和控制。第三，完善平安保險(xiǎn)的營(yíng)銷體系平安保險(xiǎn)一直以保險(xiǎn)代理人作為保險(xiǎn)推銷體系的主體重點(diǎn)發(fā)展。但是，這種營(yíng)銷機(jī)制存在比較突出的問(wèn)題。因缺乏與保險(xiǎn)公司的直接交流，就會(huì)導(dǎo)致營(yíng)銷人員為急于獲取保單而一味夸大投保的益處，隱瞞不足之處，給保險(xiǎn)公司帶來(lái)極大的道德風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展埋下隱患。而且，保險(xiǎn)營(yíng)銷人員素質(zhì)良莠不齊，又給保險(xiǎn)公司帶來(lái)極大的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。此外，現(xiàn)有營(yíng)銷機(jī)制還存在效率低下的弊端。據(jù)調(diào)查，為整理繁多的客戶信息，保險(xiǎn)銷售員經(jīng)常雇傭私人秘書，但即便如此，還是常有照顧不到的地方，影響保險(xiǎn)公司的信譽(yù)。保險(xiǎn)e化后，則可以以快速方便的信息傳遞、周到細(xì)致的客戶服務(wù)，為公眾提供低成本、高效率的保險(xiǎn)購(gòu)買渠道，彌補(bǔ)現(xiàn)有銷售渠道的缺點(diǎn)。3.2平安保險(xiǎn)開展電子商務(wù)存在的問(wèn)題多渠道銷售是平安電子商務(wù)策略中最難的執(zhí)行點(diǎn)。多渠道服務(wù)是一個(gè)龐大、復(fù)雜的組合?！逼桨布瘓F(tuán)所屬的全國(guó)統(tǒng)一電話服務(wù)中心、理財(cái)/證券/保險(xiǎn)服務(wù)門店系統(tǒng)以及分布在全國(guó)的20萬(wàn)業(yè)務(wù)隊(duì)伍和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該怎樣整合，依然沒(méi)有得到最完美的解決。3.3 平安保險(xiǎn)開展電子商務(wù)的啟示 1. 保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展必須要依托于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，并整合傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，才能擁有更加廣大的發(fā)展空間和充分的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。平安PA18的網(wǎng)上保險(xiǎn)、網(wǎng)上證券等各項(xiàng)業(yè)務(wù)以平安強(qiáng)大的壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、證券、信托等傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，依托遍布全國(guó)的700多家分支機(jī)構(gòu)、綜合金融門店服務(wù)中心和近25萬(wàn)專業(yè)直銷業(yè)務(wù)員隊(duì)伍，輔以具備專業(yè)素質(zhì)的全國(guó)統(tǒng)一電話中心，充分整合平安營(yíng)銷、服務(wù)等各方面的優(yōu)勢(shì)資源，不僅成為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的輔助工具和新渠道，更為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來(lái)了發(fā)展的新機(jī)會(huì)。2. 以客戶為本，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，最大限度滿足客戶的需求。為客戶提供3A（Anytime, Anywhere, Anyway）的服務(wù)是平安的追求，也是平安PA18一直以來(lái)貫徹的經(jīng)營(yíng)思想。PA18從客戶的需求出發(fā)，設(shè)計(jì)和開發(fā)每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，真正做到了“客戶要的，就是我們要做的”，體現(xiàn)了“網(wǎng)絡(luò)以人為本”，使PA18成為平安集團(tuán)3A客戶服務(wù)體系的核心組成部分。通過(guò)PA18網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，我們不僅為客戶提供了豐富的保險(xiǎn)信息、平安險(xiǎn)種介紹、保險(xiǎn)設(shè)計(jì)等服務(wù)，更重要的是開發(fā)了包括壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、銀行代理業(yè)務(wù)等各種國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的交易平臺(tái)，在線實(shí)現(xiàn)了投保、核保、繳費(fèi)、保單查詢及更改、理賠報(bào)案等保險(xiǎn)服務(wù)的全過(guò)程，真正實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)化。3. 充分發(fā)揮中間銷售渠道的作用，開創(chuàng)全新的商業(yè)模式: BCC (Business to Channel to Customer)。PA18利用先進(jìn)安全的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開發(fā)了貨運(yùn)險(xiǎn)網(wǎng)上交易、“銀保通”、車險(xiǎn)機(jī)構(gòu)版等一系列網(wǎng)上交易系統(tǒng)，支持代理業(yè)務(wù)，極大地提高了業(yè)務(wù)效率，降低了業(yè)務(wù)成本，促進(jìn)了公司和代理機(jī)構(gòu)的共同業(yè)務(wù)發(fā)展。業(yè)務(wù)員是平安最主要的銷售渠道，業(yè)務(wù)員依靠PA18綜合個(gè)人理財(cái)服務(wù)平臺(tái)提供的各種展業(yè)輔助工具、客戶服務(wù)工具、業(yè)務(wù)管理工具、個(gè)人理財(cái)工具等，獲得優(yōu)質(zhì)客戶并為客戶提供更加全面的綜合金融理財(cái)服務(wù)，滿足客戶更高層次的金融服務(wù)需求，E化行銷及理財(cái)顧問(wèn)式行銷將成為保險(xiǎn)行銷的一種全新模式，比傳統(tǒng)的單一推銷式保險(xiǎn)行銷有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，提高了業(yè)務(wù)員信用度?，F(xiàn)在PA18網(wǎng)站已經(jīng)成為廣大平安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的個(gè)人網(wǎng)上辦公室。4. 積極與各業(yè)務(wù)支持單位結(jié)成商業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟。平安PA18積極與包括中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行等多家商業(yè)銀行簽訂合作協(xié)議