崗位職責(zé)_民用戶抄表員崗位匯編

民用戶抄表員崗位匯編 編制日期：二一二年十一月 目錄一、崗位職責(zé)31、崗位介紹42、主要工作5u抄表崗位主要工作內(nèi)容5u抄表崗位作息時(shí)間5u每月需要重點(diǎn)關(guān)注的主要指標(biāo)53、崗位職責(zé)6二、工作步驟流程、要求71、工作流程72、 工作要求13三、工作制度、標(biāo)準(zhǔn)、辦法、細(xì)則151、工作標(biāo)準(zhǔn)15抄表崗位客戶投訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)18抄表崗位安全生產(chǎn)“三違”行為標(biāo)準(zhǔn)192、工作制度19u抄表崗位勞動(dòng)紀(jì)律與休假要求193、管理辦法21u民用普表抄收管理辦法21u普表用戶領(lǐng)卡、過戶、補(bǔ)卡須知25u營業(yè)廳IC卡發(fā)放管理規(guī)定26u客服中心民用戶抄收、安檢考核細(xì)則274、常用表單315、抄收中常見的問題及處理方法41一、崗位職責(zé)1、崗位介紹抄表崗位是由XXX名抄表員組成，擔(dān)負(fù)著全市所有普表用戶的抄表收費(fèi)工作，我們將堅(jiān)持心為用戶想，用良好的職業(yè)道德，精湛的業(yè)務(wù)技能，真誠的服務(wù)態(tài)度，譜寫一曲曲亢人奮進(jìn)的文明之歌，贏取用戶的廣泛贊譽(yù)，同時(shí)取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。努力了的才叫夢(mèng)想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。32、主要工作u 抄表崗位主要工作內(nèi)容1）刷卡（抄收一體），每人單雙月合計(jì)為2600戶左右，單戶抄收周期為每?jī)蓚€(gè)月入戶一次；2）戶內(nèi)安檢，每月安檢戶數(shù)在350戶左右；3）聆聽客戶心聲，響應(yīng)客戶期待。u 抄表崗位作息時(shí)間1）抄表日：為每月2-21日、22-23日為補(bǔ)刷日、24日到單位結(jié)算全月工作，原則上不允許請(qǐng)假； 2）每月2-21日按組分為：周一、四上午8：30-10：00;周二、五上午8：30-10：00; 到單位內(nèi)傳數(shù)，接待用戶，處理日常工作中的問題，填寫工作日志等； 3）具體的抄收安檢時(shí)間基本為：早上6:45-7:30分中午11：00-13:00分 晚上6:00-8:30分u 每月需要重點(diǎn)關(guān)注的主要指標(biāo)1）抄收率；2）安檢率；3）漏抄率；4）欠費(fèi)率；5）服務(wù)零投訴；6）負(fù)面回訪比例為零；7）安全零事故。 3、崗位職責(zé)抄表員工作職責(zé)一、 負(fù)責(zé)民用普表的抄表收費(fèi)及安全檢查工作，并達(dá)到單位規(guī)定的指標(biāo)要求。二、 按計(jì)劃落實(shí)公司下達(dá)的安檢任務(wù)，認(rèn)真填寫安檢單對(duì)發(fā)現(xiàn)各種隱患按公司規(guī)程進(jìn)行上報(bào)流轉(zhuǎn)。三、 負(fù)責(zé)對(duì)檢漏儀、電池及充電器等設(shè)備的日常保管及維護(hù)保養(yǎng)工作。四、 嚴(yán)格按計(jì)劃入戶抄收及安檢，不得私自改變各種時(shí)間，同時(shí)做到見表抄實(shí)，不漏抄、不估抄、不代抄。五、 抄收過程唱收唱付，負(fù)責(zé)對(duì)欠費(fèi)用戶行駛提醒和催繳義務(wù)，對(duì)欠費(fèi)數(shù)額較大且無繳費(fèi)誠意的用戶須及時(shí)上報(bào)單位相關(guān)負(fù)責(zé)人，杜絕無理欠費(fèi)戶的存在。六、 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行公司相關(guān)安全規(guī)定。七、 嚴(yán)格按照公司著裝標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行抄收和安檢任務(wù)。對(duì)于用戶反映的問題要及時(shí)處理，做到不推諉、不扯皮，落實(shí)首問責(zé)任制。2、 工作步驟流程、要求1、工作流程 2、 工作要求 抄表員-民用普表抄表崗位服務(wù)規(guī)范三、 工作制度、標(biāo)準(zhǔn)、辦法、細(xì)則1、工作標(biāo)準(zhǔn)民用普表崗位抄收標(biāo)準(zhǔn)步驟步驟名稱 服務(wù)行為要求時(shí)間 服務(wù)應(yīng)對(duì)語言 注 意 事 項(xiàng)1接受任務(wù)了解屬區(qū)及代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)分布等情況，同時(shí)與系統(tǒng)內(nèi)信息進(jìn)行核對(duì)。2-3天1、與系統(tǒng)主要核對(duì)以下內(nèi)容： （1）自然戶與開戶數(shù)核對(duì)，包括暫停戶。（2）用氣性質(zhì)及單價(jià)核對(duì)。（民用或公福）； （3）小區(qū)名稱、實(shí)際樓號(hào)是否一致。 2、代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)了解：布局是否滿足需求，營業(yè)時(shí)間、電話、地址等，代收費(fèi)是否正常順暢。 3、合理安排抄收時(shí)間：根據(jù)用戶群特點(diǎn)及季節(jié)周期等合理制定安排抄收時(shí)間。2張貼通知提前一至兩天在小區(qū)門口及單元樓宇張貼抄收通知，通知中應(yīng)明確抄收范圍、時(shí)間段、員工姓名及營業(yè)所聯(lián)系電話、代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等通知單填寫、張貼要規(guī)范美觀：要求字跡工整清晰，信息準(zhǔn)確。具體要求如下： 1、 填寫要求： 1）抄表員姓名及聯(lián)系電話必須由印章蓋??； 2）抄收計(jì)劃不允許隨意更改，如有變化及時(shí)反饋； 3）填寫抄收時(shí)間要科學(xué)合理； 4）代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)填寫：選擇便捷、信譽(yù)度較高的網(wǎng)點(diǎn)，標(biāo)注名稱，地址、聯(lián)系電話等。2、張貼要求：1）提前一至兩天張貼；2）大門口及單元樓宇張貼到位；3）粘貼膠帶不允許外露、張貼要平整，美觀。3數(shù)據(jù)下載按照工作時(shí)間要求到所內(nèi)下載數(shù)據(jù)，核對(duì)數(shù)據(jù)下載是否準(zhǔn)確90分鐘1、下載數(shù)據(jù)是否滿足本次抄收任務(wù)需求。2、下載信息中有無姓名及聯(lián)系電話且是否正確。3、抄收單價(jià)是否正確，有無異常。4、下載數(shù)量是否超過2000戶。4入戶準(zhǔn)備檢查抄收工具是否佩戴齊全，包括欠費(fèi)戶明細(xì)、手電筒，鞋套、各種通知及單據(jù)等。提前半天1、檢查設(shè)備是否正常2、打印當(dāng)日抄收明細(xì)及暫停戶、并對(duì)欠費(fèi)戶等特殊用戶進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注。 5入戶前1、輕輕敲門或有禮貌按門鈴，“等待應(yīng)答”；退后一步，保持安全距離。2-5分鐘1、守時(shí)守約2、敲門：以一次三聲，每次相隔10秒為宜；3、門鈴：每次一下，每次相隔10秒為宜。2、待用戶開門后，面帶微笑，問候用戶?！澳茫沂切聤W燃?xì)獬韱T，來您家抄表”等候開門時(shí)，面帶微笑，保持正確站姿。3、進(jìn)門前詢問用戶是否需要穿鞋套?！吧缘龋掖┮幌滦住?、或“需要穿鞋套嗎？”穿鞋套要求：一只腳穿好鞋套邁入室內(nèi)后，再穿另一只腳的鞋套后進(jìn)入。6入戶中1、在用戶指引下進(jìn)入廚房?！奥闊┠鷰胰N房查看一下燃?xì)獗怼弊⒁猓翰灰o貼用戶前進(jìn)，保持在其身后一步距離2、查看表數(shù)，請(qǐng)用戶出示燃?xì)饪??！罢?qǐng)您出示燃?xì)饪ǎ脝帷碧嵝延脩艉藢?duì)表數(shù)及其他事項(xiàng)。3、雙手接過燃?xì)饪ǎM(jìn)行刷卡操作，打印小票。準(zhǔn)確輸入表數(shù)，打印小票。4、唱票“您家上期余額、本期用量、燃?xì)赓M(fèi)金額、余額或欠費(fèi)金額”提醒用戶核對(duì)表數(shù)及其他事項(xiàng)。5、對(duì)于余額不足或欠費(fèi)的用戶進(jìn)行催收及繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)宣傳“您的余額不足，請(qǐng)您七日內(nèi)到最近位于XXX地址的XXX網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)？”對(duì)于長期欠費(fèi)戶重點(diǎn)催繳。6、遇到用氣量小于10方用戶和異常戶進(jìn)行點(diǎn)火試氣，查看表計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。“我現(xiàn)在需要檢查一下燃?xì)獗淼倪\(yùn)轉(zhuǎn)情況”注意：認(rèn)真觀察燃?xì)獗頂?shù)字運(yùn)轉(zhuǎn)情況，可邊檢查邊詢問用戶燃?xì)馐褂们闆r。7、一句話安全宣傳1、“為了您的安全請(qǐng)您使用完燃?xì)夂?，及時(shí)關(guān)閉灶前閥門。” 2、“我公司每年將免費(fèi)為您家安全檢查一次”對(duì)于長期不住的，提醒關(guān)閉表前閥。8、聆聽用戶需求1、“還有什么問題需要我?guī)湍鉀Q的嗎？”2、“好的，我已記錄下來，會(huì)盡快給您進(jìn)行答復(fù)”如用戶提出問題能解釋給用戶解釋，不能給用戶滿意答復(fù)的，進(jìn)行記錄并及時(shí)跟蹤反饋。9、面帶微笑與用戶道別“謝謝您的配合，如有任何問題您可隨時(shí)撥打刷卡小票的聯(lián)系電話和我聯(lián)系或撥打公司24小時(shí)服務(wù)熱線95158?！?結(jié)束抄收10、禮貌的關(guān)門“再見”注意：一定要輕，并且確定鎖好。8匯總問題按照工作要求，到所內(nèi)報(bào)到，填寫工作日誌。90分鐘工作日記匯總：?jiǎn)栴}記錄、欠費(fèi)催繳、未抄到戶及暫停戶等問題反饋。 抄表崗位客戶投訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分類一 級(jí)二 級(jí)三 級(jí)四 級(jí)五 級(jí)及時(shí)性1.因業(yè)務(wù)辦理超過承諾時(shí)間而造成安全事故或財(cái)產(chǎn)損失；2.系統(tǒng)出現(xiàn)問題解決不及時(shí)造成客戶財(cái)產(chǎn)損失。 1.因延誤或處理不當(dāng)造成的重復(fù)升級(jí)投訴；業(yè)務(wù)咨詢回復(fù)不及時(shí)。因相關(guān)報(bào)批手續(xù)延誤或特殊天氣情況因素導(dǎo)致的及時(shí)性問題。1.因自然災(zāi)害（如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、暴雨、冰雪等）、政府行為、社會(huì)異常事件等不可抗力因素導(dǎo)致的客戶投訴；2.因客戶誤解導(dǎo)致投訴發(fā)生；3.投訴問題發(fā)生經(jīng)調(diào)查核實(shí)屬于客戶方過錯(cuò)或責(zé)任；4.客戶期望值過高；5.、客戶因非正常業(yè)務(wù)需求未得到滿足而投訴；6.客戶要求與國家、地方、行業(yè)法律法規(guī)相悖；7.客戶投訴信息失真。方便性1.在服務(wù)過程中要挾、刁難客戶，提出不合理?xiàng)l件或故意借口拖延，給客戶制造麻煩；2.要求客戶提供勞力、運(yùn)輸工具及其它方便。1.業(yè)務(wù)流程不清晰、告知不準(zhǔn)確；2.系統(tǒng)出現(xiàn)問題解決不及時(shí)造成客戶等待時(shí)間長、空間移動(dòng)次數(shù)多。3.抄表周期、時(shí)間不當(dāng)或抄表不準(zhǔn)確；服務(wù)渠道信息宣傳不到位。專業(yè)性1.因服務(wù)不當(dāng)造成客戶財(cái)產(chǎn)損失達(dá)1000元以上；2.在服務(wù)過程中以辱罵毆打等暴力方式對(duì)待客戶；3.在公司規(guī)定的各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向客戶收取其他費(fèi)用；4.以“氣”謀私，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶財(cái)物。1.服務(wù)過程中態(tài)度、語言或行為粗暴；1.服務(wù)過程中態(tài)度不端正或服務(wù)主動(dòng)性差；2.人員未培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格即上崗；3.工作效率低造成客戶等待時(shí)間長；4.操作、著裝、禮儀、語言等不符合XX新奧燃?xì)鈫T工服務(wù)規(guī)范；安全性因產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量或未履行安全告知職責(zé)造成安全事故、人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失。客戶曾明確反映戶外立管安裝存在安全隱患后未采取措施造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失。1.未按承諾周期安檢、安檢不專業(yè)、安全知識(shí)宣傳不到位。因戶外立管安裝造成安全隱患。抄表崗位安全生產(chǎn)“三違”行為標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)類別“三違”行為1客戶安全安全宣傳不到位的2入戶安全檢查的頻次未達(dá)到城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程或新奧服務(wù)手冊(cè)要求的3入戶安全檢查記錄不齊全、不準(zhǔn)確或未向系統(tǒng)錄入的4隱患未及時(shí)告知用戶整改或漏氣等嚴(yán)重隱患處置不及時(shí)的5未建立客戶隱患動(dòng)態(tài)管理臺(tái)帳的6對(duì)拒絕安檢或長期無人居住的用戶，未采取應(yīng)對(duì)措施或未向政府主管部門備案2、工作制度u 抄表崗位勞動(dòng)紀(jì)律與休假要求一、 單位報(bào)到勞動(dòng)紀(jì)律要求1、抄表員報(bào)到日，各小組值日生8:10分到崗，打掃衛(wèi)生；2、不準(zhǔn)遲到早退，值日生8：30分對(duì)到崗員工實(shí)行點(diǎn)名制度。；3、上班時(shí)間穿工裝，佩戴上崗證，不隨便離崗、不大聲喧嘩、聚眾聊天；4、物品擺放按照要求，要求各小組統(tǒng)一物品擺放位置（包括抽屜內(nèi)的物品），保持好自己桌面衛(wèi)生；5、值日生做好電話的接聽與用戶來訪的接待工作，所有抄表員在崗時(shí)遇到來訪用戶要主動(dòng)打招呼，并幫助用戶聯(lián)系抄表員；6、下班時(shí)整理好自己物品，離崗時(shí)將桌椅擺放整齊；7、值日生打掃完衛(wèi)生班長檢查合格后方可離開。二、入戶抄收、安檢勞動(dòng)紀(jì)律要求1、抄表員按照抄收、安檢計(jì)劃提前1-2天張貼通知；2、按照通知時(shí)間準(zhǔn)時(shí)入戶抄表，堅(jiān)決杜絕遲到現(xiàn)象 ；3、入戶抄收時(shí)必須著工裝，佩戴上崗證；4、入戶抄收時(shí)必須執(zhí)行見表抄實(shí)原則；5、入戶安檢時(shí)必須攜帶安檢儀、安檢單等安檢物品；6、入戶執(zhí)行“首聞責(zé)任制”，做好一句話安全宣傳，保證服務(wù)質(zhì)量。三、休假要求1、由于工作性質(zhì)的原因，抄表員在工作日一般不允許請(qǐng)假；2、因特殊原因需要請(qǐng)假的，提前1-2天告知班長；3、因緊急狀況出現(xiàn)不能完成當(dāng)天抄表計(jì)劃的，提前告知班長，由班長采取補(bǔ)救措施。3、管理辦法u 民用普表抄收管理辦法為規(guī)范抄收管理，確保年度指標(biāo)有效落地。旨在對(duì)不同抄收管理模式進(jìn)行分級(jí)管理，及時(shí)準(zhǔn)確回收氣量，同時(shí)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)新置換戶、空刷戶、無人戶、暫停戶的管理，確保氣量顆粒歸倉，降低供銷差率。 第一部分：抄收管理模式及要求（一）抄收管理模式介紹：根據(jù)目前新增燃?xì)饷裼闷毡碛脩粜陆ǚ慨a(chǎn)及舊房改造兩種不同開發(fā)類型特點(diǎn)，營業(yè)廳結(jié)合各屬區(qū)入住率不同，采取不同的抄收安排計(jì)劃：正常抄收、特殊抄收、半年抄收管理三種管理模式：u 正常抄收管理：兩個(gè)月抄收（入住率大于65%），人均1200戶/人。u 特殊抄收管理：兩個(gè)月抄收（入住率小于65%，大于30），人均2000戶/人，不允許漏抄。u 半年抄收管理：半年抄收（入住率小于30），每年6月及12月，集中安排抄收各一次。（二）新增戶具體抄收時(shí)間安排要求1、舊房改造戶管理：對(duì)于新置換的舊房改造戶，在滿足制卡及人員需求情況下，三個(gè)月內(nèi)納入正常抄收管理。2、新建房產(chǎn)戶管理：由于新建房產(chǎn)為毛坯房或處于裝修期送氣，置換后長時(shí)間內(nèi)，甚至近兩年的時(shí)間內(nèi)屬區(qū)入住率都較低，不能滿足正常抄收管理?xiàng)l件，因此抄收安排與舊房改造有所不同：1）入住率小于30%的屬區(qū)，納入半年抄收管理，由各營業(yè)所在每年6月及12月份統(tǒng)一安排集中抄收。2）抄收率達(dá)到30%以上的屬區(qū)，納入特殊抄收管理，每?jī)蓚€(gè)月抄收一次，人均抄收任務(wù)2000戶/月，不允許漏抄。3）抄收率達(dá)到65以上的屬區(qū)，納入正常抄收管理，每?jī)蓚€(gè)月抄收一次，人均抄收任務(wù)1200戶/月。4）原則上新建房產(chǎn)戶自抄收18個(gè)月內(nèi)必須納入正常抄收管理，城中村改造回遷項(xiàng)目自抄收6個(gè)月內(nèi)必須納入正常抄收管理，特殊情況需申請(qǐng)審核。3、為加強(qiáng)對(duì)抄收安排的合理性的監(jiān)管，確保氣量及時(shí)回籠，各營業(yè)所每半年需對(duì)特殊及半年抄收管理的屬區(qū)進(jìn)行走訪，核實(shí)抄收率及實(shí)際入住偏差情況。第二部分：抄收管理一、正常戶抄收管理（一）戶數(shù)及刷卡指標(biāo)要求正常抄收屬區(qū)人均抄收戶數(shù)約1200戶左右，可根據(jù)人員、屬區(qū)的實(shí)際情況適量增加，要求抄收指標(biāo)89%。（二）其他指標(biāo)要求1、欠費(fèi)率：（欠費(fèi)戶數(shù)/抄收戶數(shù)）各班組正常抄收屬區(qū)的欠費(fèi)率6%，漏抄率11%，原則上抄表員個(gè)人漏抄率不得超過11%，新屬區(qū)或特殊情況漏抄率控制在20%以內(nèi)，超過20%部分不被計(jì)算在抄表員應(yīng)發(fā)工資中。2、連續(xù)抄收兩次，第三次仍欠費(fèi)戶必須匯總上報(bào)，班組負(fù)責(zé)催繳，仍不繳費(fèi)的報(bào)執(zhí)法隊(duì)。二、 特殊抄收管理1、班組長通過每月的走動(dòng)式管理，建立新小區(qū)物業(yè)管理檔案。通過對(duì)新小區(qū)物業(yè)、居委會(huì)、抄收現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪，根據(jù)實(shí)際情況合理調(diào)整抄收計(jì)劃和抄收指標(biāo)。 2、人均抄收戶數(shù)1400戶左右，可根據(jù)班組人員、屬區(qū)、實(shí)際抄收情況合理安排。3、不允許漏抄，漏抄戶不納入到抄表員計(jì)件工資中。（拆遷結(jié)算除外）三、半年抄收管理：1、原則上，不符合正常及特殊抄收管理?xiàng)l件的屬區(qū)自置換后納入半年抄收監(jiān)管。半年抄收讀表單元，只允許放置近期新送氣小區(qū)，不具備抄收條件或入住率30%的屬區(qū)、未制卡小區(qū)、和其它因特殊情況不能安排抄收的小區(qū)；四、拆遷戶的管理拆遷戶作為特殊抄收屬區(qū)，根據(jù)拆遷情況可在接到拆遷通知后安排一次集中抄收后調(diào)整至四月抄收讀表單元進(jìn)行管理，但仍執(zhí)行兩個(gè)月抄收。五、暫停戶的管理 1、 加強(qiáng)注銷卡用戶的管理，建立注銷卡核查臺(tái)賬。利用每年的3-4、7-8、11-12月對(duì)注銷卡用戶進(jìn)行三次入戶核查工作，對(duì)已恢復(fù)用氣的用戶及時(shí)納入抄收管理。2、在暫停戶核查過程中對(duì)長期無人戶，要張貼安檢到訪不遇通知，保證安檢工作能順利開展。六、采暖爐小區(qū)的抄收管理1、每年的采暖期對(duì)采暖爐小區(qū)實(shí)行每月一次的抄收模式。抄收時(shí)間從每年的10月到次年的4月，連續(xù)抄收時(shí)間為7個(gè)月。2、建立采暖爐小區(qū)的抄收臺(tái)賬，班長及時(shí)做好采暖爐小區(qū)月度氣量分析，確保采暖期氣量及時(shí)回收。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)流轉(zhuǎn)。3、采暖期抄收結(jié)束后，抄收臺(tái)賬由班長統(tǒng)一管理歸檔。六、外掛表小區(qū)抄收管理為了確保抄收數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，有問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，要求有外掛表小區(qū)的班組建立外掛表抄收臺(tái)賬。七、欠費(fèi)戶催繳與上報(bào)1、每月底對(duì)系統(tǒng)內(nèi)次月抄收屬區(qū)的欠費(fèi)戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并篩選：統(tǒng)一對(duì)欠費(fèi)戶數(shù)額大于100元以上的用戶進(jìn)行篩選，形成初步催繳明細(xì)。2、對(duì)欠費(fèi)時(shí)間短，數(shù)額較小的由抄表員在抄收過程中進(jìn)行催繳，并負(fù)責(zé)將不配合工作的用戶情況及時(shí)匯總上報(bào)班長。3、對(duì)數(shù)額較大，欠費(fèi)時(shí)間較長的用戶（500元以上）以及拒不交費(fèi)的用戶由所內(nèi)安排專人負(fù)責(zé)核實(shí)用戶信息并組織催繳，經(jīng)單位反復(fù)催繳無果的報(bào)執(zhí)法隊(duì)協(xié)助執(zhí)行。八、監(jiān)管與處罰（一）、監(jiān)控措施1、各班組長自檢自查，每月對(duì)抄表員入戶時(shí)間的合理性、補(bǔ)抄頻次進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，確保抄收質(zhì)量及效率。2、信息化運(yùn)維小組，負(fù)責(zé)每月系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的監(jiān)管和數(shù)據(jù)調(diào)取。為班組考核提供依據(jù)。3、營業(yè)廳通過客服中心走動(dòng)式管理、內(nèi)部反饋、稽核等方式，對(duì)抄收工作實(shí)現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)管，保證抄收質(zhì)量。（二）、罰則1、用戶長期居住，因抄表員原因長期未抄到（也未采取措施的），產(chǎn)生大量的，用戶及時(shí)繳費(fèi)的，當(dāng)月對(duì)抄表員進(jìn)行50元處罰。引起用戶投訴，用戶或拒不繳費(fèi)，責(zé)任抄表員除承擔(dān)氣費(fèi)外，對(duì)其進(jìn)行100元的處罰。2、因未見表抄實(shí)或長期漏抄的，實(shí)際用量超過100立方的，對(duì)當(dāng)事抄表員進(jìn)行200元的處罰。造成氣費(fèi)糾紛的當(dāng)事抄表員同時(shí)承擔(dān)氣費(fèi)損失。3、新接屬區(qū)抄表員，要及時(shí)對(duì)新屬區(qū)內(nèi)的開戶數(shù)、漏抄、暫停戶、長期無人戶用氣情況進(jìn)行了解。出現(xiàn)違規(guī)事項(xiàng)的，新接抄表員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。u 普表用戶領(lǐng)卡、過戶、補(bǔ)卡須知一、普表領(lǐng)卡： 家中留人向抄表員咨詢領(lǐng)卡事宜。如家中無人，請(qǐng)電話聯(lián)系房門上張貼的無人戶通知單上抄表員的電話。 普表領(lǐng)卡地址：XXXX營業(yè)廳： 負(fù)責(zé)XXXXXXXXXX，聯(lián)系電話： XXXXXXXX二、普表過戶：普表用戶辦理過戶手續(xù)，需抄表員入戶抄表刷卡結(jié)清所有燃?xì)赓M(fèi)和垃圾處理費(fèi)，在不欠費(fèi)的情況下，攜帶房產(chǎn)證；房主身份證；燃?xì)饪?，刷卡?5-30天內(nèi)去新奧燃?xì)庾赞k營業(yè)廳去辦理免費(fèi)過戶手續(xù)。三、普表補(bǔ)卡：請(qǐng)攜帶房產(chǎn)證；房主身份證到新奧燃?xì)庾赞k營業(yè)廳去辦理補(bǔ)卡手續(xù)，卡費(fèi)XX元。（如原來的燃?xì)饪ㄕ业?，不能退原卡卡費(fèi)，原來的燃?xì)饪ㄗ鲝U不能再使用了，用戶原卡上的錢會(huì)轉(zhuǎn)到補(bǔ)的新卡上）備注：1.房產(chǎn)證和身份證復(fù)印件也可。 2.如無房產(chǎn)證，購房合同也可。如無購房合同，請(qǐng)去物業(yè)開證明，證明xx小區(qū)x棟x單元xxx號(hào)房主姓名即可。 3.房主無身份證戶口本也可。u 營業(yè)廳IC卡發(fā)放管理規(guī)定為了進(jìn)一步，規(guī)范IC卡發(fā)放流程，減少用戶領(lǐng)卡過程中問題的出現(xiàn)和發(fā)生，加強(qiáng)IC卡協(xié)議的內(nèi)部管理，特制訂營業(yè)所IC卡發(fā)放管理規(guī)定一、建立新戶發(fā)卡臺(tái)賬，做好抄收協(xié)議的歸檔管理1、各班組長根據(jù)實(shí)際抄收工作安排，制定發(fā)卡工作計(jì)劃；2、發(fā)卡前調(diào)取小區(qū)用戶明細(xì)，建立IC卡發(fā)卡臺(tái)賬。抄表員入戶發(fā)卡時(shí)除讓簽訂抄收協(xié)議外，還需在IC卡發(fā)卡臺(tái)賬上簽字；3、IC卡發(fā)卡臺(tái)賬作為用戶領(lǐng)卡的重要依據(jù)，要求抄表員要認(rèn)真填寫、妥善保管。發(fā)卡完畢后，由班長長期保管，崗位調(diào)換時(shí)要進(jìn)行交接；4、每月月底抄表員對(duì)于當(dāng)月的發(fā)卡協(xié)議進(jìn)行歸檔整理，班組長定期對(duì)協(xié)議歸檔情況進(jìn)行抽查，以確保資料的完整性；5、對(duì)于臨時(shí)集中安排發(fā)卡的小區(qū)，發(fā)完卡后班長要及時(shí)收回未發(fā)卡，和發(fā)卡臺(tái)賬進(jìn)行核對(duì)，確保帳卡相符；6、IC卡抄收協(xié)議是明確用戶與公司之間的權(quán)利義務(wù)的法律文件，由抄表班長定期對(duì)其進(jìn)行整理和長期保管。二、入戶發(fā)卡的工作要求1、為避免代領(lǐng)卡和不住戶領(lǐng)卡情況的發(fā)生，要求抄表員必須入戶發(fā)卡；2、發(fā)卡前1-2天在小區(qū)內(nèi)張貼發(fā)卡通知單，并與物業(yè)取得聯(lián)系留下自己和所內(nèi)的聯(lián)系電話，方便未能及時(shí)領(lǐng)到卡用戶與我們聯(lián)系。3、發(fā)卡時(shí)核對(duì)置換單、房主身份證，無置換單的請(qǐng)用戶提供房產(chǎn)證或物業(yè)證明領(lǐng)卡。4、對(duì)于租房戶領(lǐng)卡需與戶主溝通，征得戶主同意后，可以發(fā)卡，需租房戶提供身份證件，并將證件號(hào)登記在IC卡發(fā)卡臺(tái)賬和協(xié)議上。5、認(rèn)真填寫IC卡發(fā)卡臺(tái)賬和抄收協(xié)議，為避免置換表底糾紛，抄收協(xié)議上標(biāo)明置換工單號(hào)。6、對(duì)因不住、不在家或無證件、證件不全而未領(lǐng)到卡的用戶，做好領(lǐng)卡的解釋工作，避免用戶投訴和減少95158用戶咨詢。7、利用發(fā)卡機(jī)會(huì)，做好小區(qū)入住情況的摸底調(diào)查，并及時(shí)上報(bào)班長。8、做好已發(fā)卡用戶協(xié)議的整理和核對(duì)工作，確保帳卡相符，為以后發(fā)卡工作打好基礎(chǔ)。9、發(fā)卡時(shí)做好繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳，方便用戶交費(fèi)。u 客服中心民用戶抄收、安檢考核細(xì)則（一）安檢服務(wù)行為考核內(nèi)容 1、入戶安檢之前必須張貼安檢通知單，發(fā)現(xiàn)一次未按規(guī)定張貼安檢通知的行為扣50元。2、 張貼通知填寫的內(nèi)容要求規(guī)范格式統(tǒng)一，字跡清晰，發(fā)現(xiàn)不符合要求的一次扣20元。3、未按規(guī)定著裝或未配帶上崗證者，發(fā)現(xiàn)一次扣50元。4、張貼通知后不按承諾時(shí)間及計(jì)劃進(jìn)行安檢的，發(fā)現(xiàn)一次扣50元。5、做到文明服務(wù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好一次扣100元。6、安檢員入戶未攜帶安檢儀進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)一次扣500元，安檢單作廢處理并需重新安檢。7、安檢員未按操作規(guī)程入戶安檢（如敷衍了事），每發(fā)現(xiàn)一次扣50元（經(jīng)不少于兩家用戶確認(rèn)）。8、安檢員未在用戶監(jiān)督下安檢或用戶自行整改的隱患未明確告知用戶整改的，發(fā)現(xiàn)一次扣50元。9、發(fā)現(xiàn)未見表抄實(shí)的違規(guī)現(xiàn)象，一次扣200元，公開在小區(qū)門口張貼補(bǔ)刷卡通知一次扣罰500元。10、用戶燃?xì)庠O(shè)施存在嚴(yán)重安全隱患（需要公司整改）安檢員未發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未在安檢單上注明的發(fā)現(xiàn)一次扣50元（檢查期間有換表，維修等業(yè)務(wù)的除外）。11、發(fā)現(xiàn)安檢員入戶未經(jīng)檢測(cè)填寫安檢單的一次扣500元。12、發(fā)現(xiàn)非本公司人員代替抄收、安檢人員入戶安檢的一次扣1000元；年度累計(jì)發(fā)現(xiàn)兩次者待崗3個(gè)月（待崗待遇按公司具體規(guī)定執(zhí)行），當(dāng)月已安檢戶數(shù)需重新入戶安檢，否則視為無效單據(jù)。（二）安檢單填寫考核內(nèi)容 1、安檢單填寫不規(guī)范（填寫混亂等）或與實(shí)際不符發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣20元。2、安檢單要項(xiàng)內(nèi)容缺失（如安檢員姓名、安檢日期、用戶簽名、）發(fā)現(xiàn)一次扣50元。3、安檢單封皮和其他安檢單填寫不符合規(guī)定的現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣10元。（三）安檢質(zhì)量考核內(nèi)容u 嚴(yán)重缺陷判定失誤（一項(xiàng)扣50元）1、連接燃燒器具軟管兩端無管卡； 2、連接燃燒器具軟管中間有接口3、戶內(nèi)燃?xì)夤艿廊笔Ч潭ㄖЪ?、燃?xì)獗砬伴y門損壞；5、戶內(nèi)灶前閥門損壞6、燃?xì)庥?jì)量表具損壞或不能正常計(jì)量7、室內(nèi)燃?xì)夤艿罊z測(cè)到漏氣8、燃?xì)夤艿溃ㄜ浌埽╀佋O(shè)在地板下或掩埋于墻內(nèi);9、拆裝改動(dòng)室內(nèi)燃?xì)夤艿溃?u 一般缺陷判定失誤（一項(xiàng)扣20元）1、連接燃燒器具軟管老化； 2、連接燃燒器具軟管超長； 3、室內(nèi)燃?xì)夤艿涝O(shè)施包裹；4、室內(nèi)使用第二火源；5、燃?xì)庠O(shè)施間無隔斷墻或室內(nèi)改為臥室；6、管道搭掛重物、電源線、接地線； 7、燃?xì)夤艿溃ㄜ浌埽┐蜷T窗; 8、燃?xì)夤艿溃ㄜ浌埽┐┰降蹴?9、燃?xì)庠O(shè)施安全間距不符合規(guī)范；10、室內(nèi)燃?xì)夤艿涝O(shè)施銹蝕11、其他標(biāo)注安檢員認(rèn)為應(yīng)該說明或補(bǔ)充的內(nèi)容和項(xiàng)目。（四） 客戶投訴與回訪問題處理標(biāo)準(zhǔn)1、用戶投訴經(jīng)客服中心通過會(huì)議最終決定有效的，責(zé)任人扣罰50元。2、用戶投訴如為公司有效投訴的，責(zé)任人扣罰100元；（五）獎(jiǎng)勵(lì)辦法：1、收到控股400-86-95158、總經(jīng)辦及呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶表揚(yáng)信件、電話，客服中心給予通報(bào)表揚(yáng)。2、對(duì)于服務(wù)表現(xiàn)突出的，多次受到不同客戶的表揚(yáng)或被控股進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)案例收集并進(jìn)行推廣的給予客服中心內(nèi)部嘉獎(jiǎng)。3、發(fā)現(xiàn)重大泄漏，積極采取防范措施，經(jīng)相關(guān)部門核實(shí)確認(rèn)的，給予客服中心內(nèi)部嘉獎(jiǎng)或申請(qǐng)總經(jīng)理嘉獎(jiǎng)；4、對(duì)于事跡特別突出者，可申請(qǐng)總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)。4、常用表單u 燃?xì)饪òl(fā)卡通知單u 燃?xì)馑⒖ㄍㄖ獑蝩 燃?xì)獍踩珯z查通知單u 補(bǔ)刷燃?xì)饪ㄍㄖ猽 安全隱患整改通知單u 工作完成情況總結(jié)表u 工作日志u 工作交接單43 燃?xì)饪òl(fā)卡通知單尊敬的燃?xì)饪蛻簦簽榉奖隳I(lǐng)取燃?xì)饪ǎ?qǐng)您關(guān)注如下事項(xiàng)：一、燃?xì)饪òl(fā)卡時(shí)間： 年 月 日 點(diǎn) 二、燃?xì)饪òl(fā)卡方式：入戶發(fā)卡。三、用戶領(lǐng)卡需要提供置換通氣單（注：無置換單可詢問物業(yè)）。四、房產(chǎn)證（注：無房產(chǎn)證可提供購房合同）及戶主身份證。五、因不在家而未領(lǐng)到卡的用戶，可先行用氣。可以在抄表員再次入戶抄表時(shí)領(lǐng)卡。六、不住或不使用燃?xì)獾挠脩艨梢詴翰活I(lǐng)卡，待入住后可在抄表員入戶抄表備注：如有問題可依照通知上的電話與屬區(qū)抄表員或各所辦公人員進(jìn)行咨詢。請(qǐng)相互轉(zhuǎn)告，謝謝合作！抄表員電話：1、體育大街以東用戶請(qǐng)撥打2、體育大街以西京廣線以東用戶請(qǐng)撥打3、京廣線以西用戶請(qǐng)撥打XXXX新奧燃?xì)饪头行哪?月 日燃?xì)獬硗ㄖ獑?用戶： 我公司定于 月 日大約 點(diǎn)至 點(diǎn)，抄表員將入戶查表刷卡，請(qǐng)各戶家中留人，提前準(zhǔn)備好燃?xì)饪?。不用氣和常不住用戶，也?qǐng)及時(shí)與抄表員聯(lián)系，以免因欠費(fèi)產(chǎn)生滯納金，給您造成損失。 因刷卡工作給您帶來的不便，敬請(qǐng)諒解，謝謝合作！1、XXXX營業(yè)廳 電話：XXXXXXXX2、抄表員電話：XXXXXXXXXXX溫馨提示：為方便您及時(shí)繳納燃?xì)赓M(fèi)，現(xiàn)將距貴小區(qū)較近的代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)介紹如下1、 2、 3、 石家莊新奧燃?xì)庥邢薰灸?月 日燃?xì)獍踩珯z查通知（表一）尊敬的燃?xì)庥脩簦簽榱四踩咝У氖褂萌細(xì)猓?我公司定于 年 月 日至 月 日對(duì)貴小區(qū)進(jìn)行燃?xì)庠O(shè)施安全檢查。 號(hào)樓 單元定于 月 日上午 點(diǎn)至 點(diǎn)入戶安檢。 號(hào)樓 單元定于 月 日中午 點(diǎn)至 點(diǎn)入戶安檢。 號(hào)樓 單元定于 月 日下午 點(diǎn)至 點(diǎn)入戶安檢。 號(hào)樓 單元定于 月 日晚上 點(diǎn)至 點(diǎn)入戶安檢。望各用戶相互轉(zhuǎn)告，請(qǐng)家中留人配合安檢。不常住的用戶，請(qǐng)及時(shí)與安檢員聯(lián)系，因安檢工作帶來的不便，敬請(qǐng)您給與諒解，謝謝合作！安檢員聯(lián)系電話：溫馨提示：為方便您及時(shí)繳納燃?xì)赓M(fèi)，現(xiàn)將距貴小區(qū)較近的代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)介紹如下：1、 2、 3、 XXXX新奧燃?xì)庥邢薰灸?月 日燃?xì)獍踩珯z查通知（表二）尊敬的燃?xì)庥脩簦?本單元 用戶為了您安全高效的使用燃?xì)猓?我公司定于 年 月 日大約 點(diǎn)至 點(diǎn)，安檢員將實(shí)施入戶安全檢查，請(qǐng)各戶家中留人配合，不用氣和常不住用戶，也請(qǐng)及時(shí)與安檢員聯(lián)系，因安檢工作帶來的不便，敬請(qǐng)您給與諒解，謝謝合作！特此通知安檢員聯(lián)系電話：溫馨提示：為方便您及時(shí)繳納燃?xì)赓M(fèi)，現(xiàn)將距貴小區(qū)較近的代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)介紹如下：1、 2、 3、 XXXXX新奧燃?xì)庥邢薰灸?月 日不使用燃?xì)鈺r(shí) 請(qǐng)關(guān)閉灶前閥戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施 一年安檢一次補(bǔ)抄燃?xì)獗硗ㄖ細(xì)庥脩簦罕締卧?用戶您家在本月計(jì)劃抄表日未抄到燃?xì)獗頂?shù)，請(qǐng)您在 月 日 點(diǎn)至 點(diǎn)在家留人等侯，抄表員將到時(shí)入戶進(jìn)行補(bǔ)抄表數(shù)。不用氣和不常住的用戶，請(qǐng)及時(shí)與抄表員聯(lián)系，以免因欠費(fèi)產(chǎn)生滯納金，給您造成損失。如有特殊情況可撥打抄表員及所屬轄區(qū)營業(yè)所辦電話。1、 XXXX營業(yè)廳 電話：XXXXXXXX2、 抄表員電話：XXXXXXXXXXX溫馨提示：為方便您及時(shí)繳納燃?xì)赓M(fèi)，現(xiàn)將距貴小區(qū)較近的代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)介紹如下：1、 2、 3、 石家莊新奧燃?xì)庥邢薰灸?月 日不使用燃?xì)鈺r(shí) 請(qǐng)關(guān)閉灶前閥戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施 一年安檢一次【安全隱患整改通知單】發(fā)放明細(xì)表序號(hào)發(fā)放時(shí)間用戶地址用戶簽名備注123456789101112131415161718192021222324252627282930 月份工作完成情況總結(jié)表 抄表員 ： 項(xiàng)目工作計(jì)劃實(shí)際完成情況正常抄收當(dāng)月應(yīng)抄戶數(shù)： 轄區(qū)內(nèi)暫停戶： 民用公福戶： 實(shí)抄戶數(shù) ： 空刷戶： 見表空刷戶： 未見表空刷戶：未抄到戶數(shù)：一年一次未抄到的戶數(shù)（根據(jù)下一抄表周期未抄到戶數(shù)進(jìn)行梳理）其它抄收安排計(jì)劃（填寫抄收、發(fā)卡小區(qū)名稱）： 實(shí)際完成情況：本月專項(xiàng)工作計(jì)劃1、下發(fā)安全宣傳單； 2、下發(fā)隱患整改通知單； 3、暫停戶的核查； 4、欠費(fèi)催繳； 5、抄收協(xié)議的收集整理；安檢工作當(dāng)月計(jì)劃安檢戶數(shù)：實(shí)際安檢戶數(shù)：其中補(bǔ)檢戶：本月工作總結(jié)：預(yù)期指標(biāo)、實(shí)際完成情況、工作完成情況偏差分析 工作中遇到的問題亟待與解決的問題： 抄表員工作日志問題：處理結(jié)果反饋:其它工作記錄: 2012年 月 日問題：處理結(jié)果反饋:其它工作記錄: 2012年 月 日 工 作 交 接 單姓 名單 位組 號(hào)工 具 物 品設(shè) 備POS機(jī)數(shù) 量設(shè)備號(hào)IC卡明細(xì)常 不 住 戶其 它 問題 用 戶備 注簽字交方接方 年 月 日5、抄收中常見的問題及處理方法1、租房戶的抄收l 租房戶有卡：進(jìn)行正常抄收，收集房主電話，出現(xiàn)經(jīng)常找不到人的情況及時(shí)與房主進(jìn)行聯(lián)系；l 租房戶無卡：碰到租房戶沒有卡，問清原因，如卡在房主處保管，首先要抄回表底，由租房戶簽字確認(rèn)，然后請(qǐng)租房戶提供戶主的聯(lián)系方式，如租房戶沒有或不提供房主聯(lián)系方式的，可回所內(nèi)對(duì)其用氣量核實(shí)清楚后，向租房戶收取現(xiàn)金，租房戶拒不繳費(fèi)的可上報(bào)執(zhí)法隊(duì)對(duì)其進(jìn)行處理。2、用戶對(duì)換表后的用量提出疑義l 了解掌握：舊表因?yàn)槭褂媚晗捱^長，存在靈敏度下降的問題上肯定不如新表，在用量會(huì)有所表現(xiàn)；l 詢問用戶：使用人口情況變化、天氣等因素也會(huì)影響氣量增減；l 告知用戶：新表在安裝前都是經(jīng)過檢驗(yàn)鑒定的合格表具一般不會(huì)有問題；l 漏氣檢測(cè)：對(duì)用戶家的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查；l 建議用戶：使用排除法，對(duì)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行檢查；l 送檢：聯(lián)系電話x