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文檔簡介
企業(yè)研究論文-電力企業(yè)如何提升優(yōu)質服務水平摘要:文章針對當前電力行業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀,提出了電力行業(yè)提高優(yōu)質服務水平的對策與措施,即牢固樹立以發(fā)展為主線,優(yōu)質服務為宗旨的理念,以全方位的優(yōu)質服務去贏得市場,促進電力企業(yè)加快發(fā)展。關鍵詞:電力企業(yè)改革;優(yōu)質服務;促進發(fā)展隨著電力企業(yè)改革的不斷深入,國家電網(wǎng)公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢,決定了電力企業(yè)必須面向市場,深化改革,強化服務,牢固樹立以發(fā)展為主線,優(yōu)質服務為宗旨的管理理念,以嶄新的服務面貌,樹立起嶄新的企業(yè)形象,從而去贏得市場,促進發(fā)展。當前,如何為客戶提供最優(yōu)質的服務、電力服務目前的現(xiàn)狀及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。一、優(yōu)質服務的現(xiàn)實意義1.優(yōu)質服務是經(jīng)濟社會發(fā)展的客觀需要。當今世界已進入知識經(jīng)濟時代,市場競爭不再僅僅是產(chǎn)品質量的競爭,更是服務質量的競爭,可以提供優(yōu)質服務的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手,就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務為中心的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)質服務已經(jīng)成為經(jīng)濟社會的共識。電力做為國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè),更應搶先一步樹立以優(yōu)質服務搶占市場的先進理念。2.優(yōu)質服務是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業(yè),關系到國家安全和國民經(jīng)濟命脈,雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”,但承擔著重要的經(jīng)濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務社會發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命,是一切工作的出發(fā)點和落腳點,也是衡量我們工作的基本標準。3.優(yōu)質服務是維護穩(wěn)定和保證經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的需要。近年來,由于國民經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展,帶動了電力需求的強勁增長,電力供需矛盾日益突出,電網(wǎng)安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優(yōu)質服務,優(yōu)化資源配置,確保電力供應,減少供求矛盾,從而維護社會的穩(wěn)定;通過優(yōu)質服務,降低電網(wǎng)事故率,確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行,降低企業(yè)成本,保證企業(yè)經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展。二、當前電力行業(yè)服務的現(xiàn)狀及問題長期以來,供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨,立足搞好服務,為社會提供安全、優(yōu)質、高效的電能。但從嚴格意義來講,我們現(xiàn)在的服務還是單純的、被動的,尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。許多問題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來才去處理的,電力行業(yè)缺乏主動意識,有相當部分職工認為企業(yè)開展的優(yōu)質服務活動是上級布置的,是領導者要求做的,沒有認識到服務與企業(yè)的生存相關,未成為自覺行動。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題。形成被動型供電服務的原因主要有以下兩點:1.觀念滯后,患難與共意識不強。供電企業(yè)在長期高度集中的計劃經(jīng)濟體制和政企不分的管理模式下,形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識,職工受傳統(tǒng)觀念影響較深,對市場經(jīng)濟的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認識?!盎实叟畠翰怀罴蕖?、“用戶求我、我不求人”等優(yōu)越感還在相當一部分職工的頭腦中存在。職工對當前供電形勢認識不清,對企業(yè)參與市場競爭的風險估計不足,企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊,直接經(jīng)濟利益未受損失,僥幸心理仍然存在,缺乏緊迫感、危機感。2.對優(yōu)質服務的認識存在局限性。過去由于對職工的優(yōu)質服務教育重視不夠,以致職工對供電服務的深刻內(nèi)涵認識不清。相當一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認識優(yōu)質服務的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質服務的深刻內(nèi)涵,僅片面地從其外延,如服務態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解,而未能從服務內(nèi)容、質量等方面去考慮。多數(shù)職工對優(yōu)質服務的目的不明確,領導叫怎么做就怎么做,完成任務就行,缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務,致使服務工作帶有一定的盲目性。三、提高電力優(yōu)質服務水平的對策與措施1.培育服務文化理念。服務是宗旨,是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟和社會責任,是實現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務文化是以服務價值觀為核心,以創(chuàng)造顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標,以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神,統(tǒng)一全體員工的奮斗目標,使廣大干部職工心往一處想,勁往一處使,促使一個個自然人、社會人、經(jīng)濟人發(fā)展成為企業(yè)人,真正激發(fā)廣大干部職工的學習進取心和工作積極性,真正達到廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步,團隊個體優(yōu)秀,力量凝聚的目的。供電企業(yè)還要積極探索新形勢下服務用電客戶的措施和方法,不斷提高用戶滿意度,建立優(yōu)質真誠、和諧共贏的服務文化。美國營銷大師麥凱納說:“這個時代是客戶永不滿意的時代”?,F(xiàn)代社會是多元的,客戶對電力需求也是多元的,他們已不再僅限于滿足用電保障需求,對供電質量、價格、信息、技術、節(jié)能、安全用電等多方面提出深層次復雜化的用電需求。2.增強主動服務意識。首先要堅定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨,堅持客戶至上的服務觀,全心全意為客戶服務。通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育,使職工進一步明確企業(yè)面臨的嚴峻形勢,認清電力市場基本趨勢,了解企業(yè)戰(zhàn)略目標和經(jīng)營方針,增強職工企業(yè)經(jīng)營風險意識。其次是通過開展優(yōu)質服務的宣傳,使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實質,對優(yōu)質服務有一個全面正確的認識。3.培養(yǎng)高素質職工隊伍。在開拓電力市場中,供電企業(yè)要緊緊依靠科技進步,加大對人才的培養(yǎng)力度,對職工進行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育,通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動,為員工搭建交流和學習的平臺,激發(fā)其潛質;亦可開展諸如優(yōu)質服務專題辯論賽、文明服務行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場模擬等多種方式,通過搭設臥龍獎、突出貢獻獎、金牌名師、能工巧匠、感到客戶獎等激勵平臺,肯定員工成績,樹立先進典型,激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進企業(yè)員工道德建設,提高服務水平;還可以創(chuàng)建一流班組為契機,培養(yǎng)職工的團隊精神、奉獻精神和創(chuàng)造精神,從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。4.實行特色服務制度。我們可以開展一些特色服務,如實行客戶服務調度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制,還可以在營業(yè)大廳放置宣傳單,開展與客戶對話等活動,向客戶介紹供用電形勢,傾聽客戶意見,使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析,并將糾偏措施及時反饋給客戶。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點,上門為客戶開展設備義診、現(xiàn)場報裝、流動營業(yè)廳服務、零距離服務等特色服務。用電收費實現(xiàn)跨區(qū)域收費、設立“陽光電力服務小站”、發(fā)行電信萬能卡形成以供電營業(yè)廳、電工組、陽光小站、流動營業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的服務網(wǎng)點和多種繳費方式,緩解繳費難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務隊,解決報修難問題。開辟“業(yè)擴報裝綠色通道”,有效解決報裝難問題。努力創(chuàng)造和諧的服務環(huán)境使企業(yè)在與客戶的雙向互動中獲得共贏。5.加大宣傳力度,公開服務內(nèi)容。廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息,及時披露電力運行狀況,公開調度信息,確保公平、公開、公正的電力調度。需要停電時,應通過各種渠道做好宣傳與解釋,真正做到缺電不缺服務,限電不限真情。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地,開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動,把各項業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來,并努力為客戶提供全方位優(yōu)質服務。同時,供電系統(tǒng)還可以引進第三方滿意度調查,定期或不定期召開座談會、新聞發(fā)布會,征求各方面的意見,及時制定整改措施,并做好反饋工作,從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。6.完善激勵監(jiān)督機制。完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明,獎懲分明是經(jīng)營服務的動力,其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任,責任有目標,目標有考核,考核有獎懲。約
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