酒店專業(yè)畢業(yè)論文.doc

酒店宴會廳崗位調(diào)研報告宴會廳的服務(wù)質(zhì)量管理隨著我國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，在旅游業(yè)、商業(yè)等多種產(chǎn)業(yè)擴大貿(mào)易的影響下，越來越多的酒店的興起與繁榮已成為不可阻擋的趨勢。同時高級星級酒店搶占中國市場的步伐不斷加快。改革開放以來，我國餐飲業(yè)伴隨著中國社會經(jīng)濟進步與發(fā)展的歷程走過了具有歷史性、跨越性和巨變性的30年，在行業(yè)規(guī)模、企業(yè)水平、社會地位影響和經(jīng)濟拉動作用等方面都發(fā)生了深刻的變化。餐飲業(yè)營業(yè)額增長200多倍，成為拉動我國消費需求增長的重要力量。一、實習(xí)崗位介紹我在天津賽象酒店實習(xí)工作了半年時間，學(xué)到了很多知識，積累了很多從書上學(xué)不到的經(jīng)驗，對酒店業(yè)的了解也更上了一個深層次。我在酒店的宴會廳實習(xí)，宴會廳位于酒店的三樓。宴會廳成員由兩個經(jīng)理、一個主管、兩個領(lǐng)班及五個服務(wù)員組成。在接待大型宴會和會議時，根據(jù)宴會情況招聘不定數(shù)目的臨時工來做服務(wù)。宴會廳接待了婚宴、壽宴、公司宴請、公司新年慶典、公司大型會議以及股東董事會議、公司培訓(xùn)、公司展會及其他商務(wù)會議和宴會。在實習(xí)過程中，我感到雖然我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，例如，服務(wù)質(zhì)量水平較低、部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量管理效率低、確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配等問題，嚴(yán)重影響了酒店在顧客心中的檔次地位和信用程度。所以如何從根本上推進酒店服務(wù)質(zhì)量管理成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。 二、 酒店宴會服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及原因分析 對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001年現(xiàn)代高星級酒店刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店Raffles, Singapore).香港香格里拉(Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級酒店(Peninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。 （一）酒店環(huán)境的整體舒適度欠佳 天津賽象酒店宴會廳的布置的色調(diào)過于暗，燈光的亮度也欠佳，不能給客人柔和舒適的感受。會議室內(nèi)的燈光雖然適合開會議，但很多客人都會在開完會議時拍照留念，但是燈光的亮度不足總令客人感到不滿?？照{(diào)對室溫的調(diào)控，經(jīng)常令客人感到過冷或過熱。由于酒店建設(shè)問題，安裝了兩種空調(diào)，一種耗電量大，制冷效果好；一種耗電量小，制冷效果不好，在沒有重要客人的情況下，都開第二種空調(diào)，導(dǎo)致室內(nèi)溫度降不下來，引起客人不滿及投訴。 （二）人事招聘制度不科學(xué) 酒店業(yè)是人員流動率最大的行業(yè)之一，招聘工作一直是酒店運營的一項相當(dāng)重要的工作。而目前，天津賽象酒店人力招聘存在的一大問題就是，招聘重點不明確，很多人員都是實習(xí)生，正式來應(yīng)聘的懂專業(yè)的員工數(shù)量本來就不多，而且還得不到重視，這不僅打擊了通過應(yīng)聘來酒店工作的員工的積極性，同時也增加了員工的流失率。出現(xiàn)這一情況，主要是管理者在管理方面存在很大的問題。酒店招聘應(yīng)該是管理者根據(jù)各部門人員配置需求的實際情況來決定需要招聘多少正式員工，需要多少實習(xí)生，切實的做到因需定崗，因事?lián)袢?。不要因為成本問題而只用實習(xí)生，當(dāng)他們實習(xí)期滿時，就會造成酒店內(nèi)部“用人荒”，而且也會加大酒店的培訓(xùn)成本。 （三）缺乏專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)意識天津賽象酒店是以五星級的標(biāo)準(zhǔn)作為酒店提供豪華的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。專業(yè)的服務(wù)技巧和較高的服務(wù)意識是酒店能夠吸引顧客到酒店享受消費的法寶。但是宴會部門里的一些員工缺乏專業(yè)的服務(wù)技巧和較高的服務(wù)意識，使顧客的服務(wù)需求不能得到滿足，從而降低了酒店在顧客心里的檔次標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)們只強調(diào)業(yè)績，忽視了對員工的培訓(xùn)工作。如在擺臺方面，他們并不清楚我們酒店宴會的標(biāo)準(zhǔn)擺臺要求，只是按照我們每天擺的樣子擺，但并不合格。在會議期間，也不知道是否可以提供茶水，每當(dāng)客人要求茶水，就過來問我們，然后我們只好過去和客人解釋，還有由于沒有對宴會菜單進行培訓(xùn)，客人問起時，有的服務(wù)員總是不知道自己上的是什么菜，然后來問老員工，由于沒能及時回應(yīng)客人使客人對酒店員工的業(yè)務(wù)熟悉度產(chǎn)生懷疑。 三、應(yīng)對宴會服務(wù)質(zhì)量管理不足的對策 （一）制定合理的人事招聘制度 宴會廳是酒店閑忙最不均衡的一個部門，因此合理的配置人員對提高工作效率、降低勞動力成本是非常重要的。從人員選擇方面，制定正確合理的用人標(biāo)準(zhǔn)是保證酒店擁有合格服務(wù)人員的基本工作。應(yīng)該根據(jù)酒店星級標(biāo)準(zhǔn)要求，選擇宴會部的員工。如果標(biāo)準(zhǔn)過高，將增加用工費用，或者造成招聘困難，從而造成宴會部的服務(wù)人員人手不足；如果標(biāo)準(zhǔn)過低，不能保證質(zhì)量，將影響服務(wù)質(zhì)量的提高。所以，要招到合格合標(biāo)準(zhǔn)的宴會廳服務(wù)員，就要制定合理的招聘條件，以學(xué)歷高，有經(jīng)驗者優(yōu)先。要求英語交流能力良好，愿意接受輪班工作，責(zé)任心強，能吃苦耐勞。同時要嚴(yán)格遵守管理學(xué)中人員配置原則：1.要因需定數(shù)，根據(jù)宴會廳實際需要人數(shù)來制定編制，從而決定合理的招聘人數(shù)。綜合目前宴會廳的服務(wù)工作情況，明顯表現(xiàn)出服務(wù)和管理工作人員的不足。宴會廳的編制應(yīng)該是：一名經(jīng)理、一名副經(jīng)理、一名主管、兩名領(lǐng)班、七名服務(wù)員。這樣才能滿足對客服務(wù)的需要，提高宴會廳整體的服務(wù)質(zhì)量。2.要因事?lián)袢?，在招聘中選擇符合酒店需要，具備相應(yīng)知識和能力的人員合理安排崗位，從而適應(yīng)酒店的發(fā)展需要。3.要因才器用，管理者在應(yīng)聘面試者的時候可能會發(fā)現(xiàn)面試者并不適合其應(yīng)聘職位，而適合其他需要崗位，應(yīng)該建議面試者是否愿意到該崗位工作。并且要做到客觀公平的原則，公平的對待每一位來應(yīng)聘的員工。4.要合理匹配人員，招聘人員必須符合一定的崗位級別才能被錄用，否則不可以因為是高層管理者介紹的就隨便錄用。（二）加強對員工服務(wù)技能和服務(wù)意識的培訓(xùn) 首先要在酒店內(nèi)樹立高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)文化，創(chuàng)造良好的服務(wù)意識氛圍。員工之間要互相尊重，見面時互相問好，營造出和諧友愛的工作氛圍，給員工工作時一個美麗的心情。 其次，除了酒店人力資源部門定期做好培訓(xùn)工作外，宴會廳內(nèi)部也要有一定的培訓(xùn)課程。每周根據(jù)宴會廳閑忙程度最少要安排兩天，每天兩小時的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容可以從如何服務(wù)客人，禮貌用語和服務(wù)禮儀，如何設(shè)一檔會議，會議有幾種臺型，如何照看會議，以及如何擺臺，更換布草，如何做宴會及收尾工作等等不同的內(nèi)容，由淺入深，由簡單到復(fù)雜逐步培訓(xùn)。使新進員工逐步熟悉宴會工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，提高他們的服務(wù)意識，把培訓(xùn)課上學(xué)到的內(nèi)容投入到工作中去。同時定期培訓(xùn)也可以提高老員工的工作質(zhì)量，從而提高宴會廳整體的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 （三）制定合理的激勵制度 健全員工的激勵制度首先要了解員工的需求，對不同階層的員工進行不同的激勵手段。對于員工的激勵可以從薪酬激勵、獎金和福利激勵、精神激勵三個方面激勵員工積極的為酒店認(rèn)真工作。 1.設(shè)計合理的薪酬制度。目前該酒店的員工薪酬較其他五星級酒店的低，很多員工對此并不滿意。所以人事部門應(yīng)該制定合理的薪酬制度，把員工的薪酬提高一個檔次。服務(wù)員的工資可以從一千五百元的最低標(biāo)準(zhǔn)提高到一千八到兩千元；領(lǐng)班的工資從兩千元提高到二千五到兩千八百元。 2.制定合理的獎金，福利制度，提高員工的工作積極性。每個季度定期評選兩到三個工作積極、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工作為季度優(yōu)秀員工，獎以獎狀和獎金以資鼓勵。加班時間每季度可換算成加班補貼，一般以平時工資的1.5倍算。 3.要重視精神激勵。激勵不能單靠錢買，錢并不能解決所有的問題。挖掘員工的內(nèi)在動力，給員工表現(xiàn)提高的機會，讓員工能夠積極自覺的工作進步。另外領(lǐng)導(dǎo)還要加強與員工的交流，了解員工的內(nèi)心所向，滿足其心理需求。定期召開員工座談會，了解員工在工作中的困難，并作出解決對策。 （四）實行員工的人性化管理 最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該為員工提供一個良好的工作環(huán)境，使他們能發(fā)揮自己所長，有機會學(xué)習(xí)，可以分享才干。員工已不再愿意為那些只懂得發(fā)號施令和評估績效的領(lǐng)導(dǎo)者工作，他們所愿意跟隨的領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠輔導(dǎo)他們、支持他們，幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)。 肯布蘭佳公司的最新調(diào)查“員工激情：工作意愿的新法則”顯示，員工有八項需求必須得到領(lǐng)導(dǎo)者的充分關(guān)注，從而員工才做出最佳的工作表現(xiàn)。如果領(lǐng)導(dǎo)者未能關(guān)注這些需求，即使僅僅忽視了其中一項，也將無形中“剎”住組織發(fā)展的前行。這八項需求包括：工作的意義，合作氛圍，公平，自主，認(rèn)可，成長，與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系，與同事的關(guān)系。 所以，作為領(lǐng)導(dǎo)者，要時時關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，并不定期的和員工進行溝通交流，了解員工的心里所想，適時的對員工給予關(guān)心，滿足員工的心理需求，不僅能使員工愿意以百分的激情投入工作，而且團隊工作精神更加具有凝聚力，他們將以優(yōu)質(zhì)加驚喜的服務(wù)滿足每一位顧客的需要，使更多的顧客成為酒店的忠實客人。其次，要對員工適當(dāng)授權(quán)，比如是否可以免費提供茶水，在客人提出要求時，在不影響大局的情況下可以自行決定等。尤其在宴會客人多的時候，領(lǐng)班主管一定要配合員工滿足客人的要求。再者，部門經(jīng)理要做好部門內(nèi)部的培訓(xùn)安排工作，由經(jīng)理或主管每天對員工進行陪訓(xùn)，經(jīng)理還要做好監(jiān)督檢查工作。 同時作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，對待員工一定要有誠信，承諾兌換現(xiàn)實必須做到現(xiàn)實大于等于承諾，這樣才會使員工信服，并愿意跟隨領(lǐng)導(dǎo)共同奮斗。 四、總結(jié) 酒店經(jīng)營中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。 總而言之,在新的競爭形式下,我國宴會服務(wù)業(yè)面臨的問題還比較多,但無論是何種原因,現(xiàn)實情況都要求我國宴會服務(wù)業(yè)要盡快地克服和改變，以提供更加優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)來贏得更多的忠實顧客。本文只是從影響宴會服務(wù)質(zhì)量的幾個因素進行了分析,還有許多細(xì)節(jié)問題尚待研究和解決,相信經(jīng)過從事宴會管理工作人員的共同努力,我國宴會服務(wù)質(zhì)量會很