客房部的對客服務.ppt

第三章 客房部的對客服務,第一節(jié) 客房部對客服務的特點和要求,一、賓客的類型與特點 （一）按組織方式劃分 散客：個人、家庭及15人以下自行結伴的旅 游者。 特點：滯留時間長、消費水平高 團隊：以旅游團隊、會議團隊為主。 特點：有組織、日程緊，額外消費少,（二）按旅游目的劃分 1、觀光客人 2、商務、公務型客人 3、療養(yǎng)、度假型客人（溫泉或療養(yǎng)飯店） 4、蜜月旅游客人 5、會議旅游客人 6、競賽、演出型客人 7、其他類型的客人,（三）按賓客身份劃分 1、政府官員 2、新聞記者 3、專家學者 4、體育、文藝工作人員,（四）按賓客國別劃分 1、外賓 2、內賓 3、港、澳、臺地區(qū)客人 （五）按賓客逗留時間的長短劃分 1、長住客人 2、短期逗留客人,浙江蕭山賓館服務員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺。由于她剛經(jīng)過3個月的崗前培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作的確也頗為順手。 午后，電梯門打開，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I他們走進房間，隨手 給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又忠灰唤榻B客房設施、設備：“這是床頭控制柜，這是空調開關”這時， 其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”,但小駱仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有入住須知和電話指南”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值元的港幣不耐煩地遞給她。這時，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了。”說完便退出房間，回到服務臺。 小駱心里亂極了，她實在想不通，自己按服務規(guī)范給客人耐心介紹客房設施、設備，為什么 會不受客人歡迎？ 小駱請教了不少富有經(jīng)驗的老員工，后來 才慢慢懂得，在服務過程中要有一個“度”，同 時還要學會察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。,案例評析：小駱對客人積極主動地熱情服務，首先應該充分肯定。她按服務規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設施、設備是沒錯的。但是，服務規(guī)范的運用應因人而異，靈活機動，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機械地照搬服務規(guī)范，確有欠妥之處。 顯然，將客房的常用設施、設備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當客人已顯出不耐煩時，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。這樣做會使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。,二、客房對客服務的特點 1、體現(xiàn)出“家”的氛圍 2、對客服務的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點,三、客房對客服務的要求 1、真誠主動 2、禮貌熱情 3、耐心周到 4、舒適方便 5、尊重隱私 6、準確高效,第二節(jié) 客房部對客服務的規(guī)范及要點,對客服務內容 貴賓服務 迎賓、接待服務 洗衣服務 房內小酒吧服務 拾遺服務 托嬰服務 物品租借服務 其他服務,一、VIP服務 1、服務程序 2、特別注意問題： 及時傳遞信息 注意細節(jié)，精益求精 用尊稱稱呼客人 提供有針對性的服務 盡量不打擾客人 服務適度 協(xié)助前廳選好用房,比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項?，F(xiàn)在項目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準備工作。 每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華 套間內。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派 往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風馳電 掣般朝著首都的市中心駛去。,比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準備好的房間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當他打開衣柜取睡衣時，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京 還是兩個月之前的事，那時也是這樣的 一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷，短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。,他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意?！?董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。 出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不 過的服務指南，又是一個使其格外開心 的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、 信封上，也是燙金的！,案例評析： 個性化服務與規(guī)范化服務是有區(qū)別的。個性化服務是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服務則是滿足所有賓客重復的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務是不夠的。要做好優(yōu)質服務，必須是規(guī)范化服務與個性化服務相結合，我國涉外飯店在和國際優(yōu)質服務接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務內容，例如“姓名辨認”即是目前我國飯店業(yè)已開始重視的一個具有 代表性的個性化服務內容。北京王府飯店 在這個基礎上進一步推出新的服務項目， 不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、 信紙、信封，良苦用心可見一斑。,王府飯店有一份“王府?？汀泵麊?，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實例中比利時董事長所遇到的種種個性服務。 王府飯店向?？吞峁┑姆沼邢喈敶蟮碾y度，需要相當大的投入。一是經(jīng)濟耗費較大；二是需要大面積的儲存?zhèn)}庫；三是需要有專人負責保管。,二、洗衣服務 1、收取客衣途徑： （1）客人打電話告知 （2）客人交給值班臺 （3）客人將要清洗的衣物放在洗衣袋內 2、注意事項,3、返送客衣程序： （1）將客衣放入送衣車 （2）按房號順序送入房間 （3）與客人核對 （4）如客人不在，將衣物核對號后放入客人房間，并放好留言卡 （5）若是DND房，請樓層服務員代送 （6）填寫客衣送衣記錄表,北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣?？腿苏f他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下。 “這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”客人問道。 “裘皮大衣的洗滌工藝十分復雜，而且不同的 皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定 后再定?！毕匆路繂T工告訴客人。,幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進行質地檢測后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質量會受影響?？腿藢?此無異議，但對洗滌效果仍不放心， 再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。,“我們長城飯店把信譽看得高于一切。”牛經(jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質量。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達不到我講過的標準，分文不??；第三，按國際標準，洗滌費用應為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應收1800元，但考慮到我國消費水平還不高，我們就收取800元洗滌費用?！?客人看到牛經(jīng)理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應客人第二天可來取衣。 翌日，客人夫婦來取衣時，上上下下，里里 外外進行了極為細致的檢查，果然無可挑剔。 他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！,三、房內小酒吧服務 房內酒吧的配備是國家旅游局對三星級以上飯店的要求。 1、物品配備：確定數(shù)量、價格及相關單據(jù) 2、定期檢查 3、小酒吧的補充及盤點,四、拾遺服務 1、處理程序： 2、注意問題： （1）遺留物品必須歸口管理 （2）明確專人管理 （3）配備必要的儲存柜 （4）確定保管期 （5）確定保管期后的處理方式,五、托嬰服務 一般程序及注意事項 六、物品租借服務 一般程序： 1、做好相關登記 2、將客人所需物品送到房間，并問清楚客人歸還時間，必要時需要客人簽字確認 3、填寫相關表格 4、到期請客人歸還 5、如客人遺失需上報 6、對歸還物品清潔、消毒，放回原處,七、其他服務 （一）夜床服務 一般程序 （二）管家服務（由前廳、餐飲和客房三個部門提供） 服務內容: 1、辦理入住、離店手續(xù)及問訊等服務 2、商務中心服務 3、小型會議室服務 4、餐飲服務 5、閱覽、休息場所 6、管家服務,（三）加床服務 1、什么房間可以加床？ 2、加床相關費用說明 （四）訪客接待 （五）擦鞋服務,第三節(jié) 客房部對客服務的質量控制,一、客房對管服務程序的制訂 （一）制訂客房服務程序的重要性 1、使客房服務規(guī)范化 2、便于培訓 3、便于服務質量的控制,（二）對客服務程序的制訂 考慮因素： 1、賓客的需求 2、本飯店的特點 3、國內外的先進水平 4、動作及作業(yè)研究,二、客房對管服務標準的制訂 （一）建立優(yōu)質服務標準的重要性 1、確立目標 2、傳達期望 3、創(chuàng)造有價值的管理工具,（二）客房部對管服務標準的制訂 準確、簡潔、可衡量、可操作 1、制訂標準應注意的問題： （1）全員參與并為大家所接受 （2）標準應滿足客人的需求 （3）標準必須通俗易懂 （4）標準一旦確定，在工作就必須嚴格執(zhí)行 （5）對過時和不能發(fā)揮作用的標準應作修改 （6）新標準必須被大多數(shù)員工接受 （7）標準必須反映組織目標,2、要建立的標準 （1）服務程序標準 （2）服務效率標準 （3