酒店賓客檔案管理規(guī)范

酒店賓客檔案管理規(guī)定一. 目標(biāo)建立酒店賓客歷史檔案的管理系統(tǒng), 其目是: 酒店對(duì)客服務(wù)部門(mén)，在賓客抵店或住店期間，能夠充分利用賓客歷史檔案的相關(guān)信息，及時(shí)有效地增加賓客滿(mǎn)足感的同時(shí)，為他（她）們提供全方位、持續(xù)性與細(xì)致的個(gè)人化服務(wù)，并努力超越賓客的愿望。二. 建立客史檔案的對(duì)象:酒店的重要客人、商務(wù)客人、有潛力的散客與回頭客。三. 賓客檔案信息的收集、更改、存檔與使用的部門(mén): GUEST DATA MANAGEMENT PROCESS前廳部反饋獲取更改餐飲部 反饋獲取/更改存檔獲取/更改存檔銷(xiāo)售部前廳接待處反饋反饋獲取/更改存檔收集/整理/存檔管家部四. 酒店賓客歷史檔案的管理規(guī)定1. 酒店的客史檔案是酒店的主要信息資料,各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度,任何員工不允許向無(wú)關(guān)人員或外界泄露客史檔案中的有關(guān)內(nèi)容。2. 各營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)客史檔案的收集、更新、存檔的管理工作。3. 客史檔案必須在客人住店期間或離店后, 相關(guān)部位需及時(shí)在酒店電腦管理系統(tǒng)內(nèi)，完成對(duì)該客史的更新與存檔工作，以確保該客史的準(zhǔn)確性與完整性。4. 客史信息的提取與查詢(xún), 必須經(jīng)所在部門(mén)的分部位管理人員同意下, 方可予以進(jìn)行。5. 各有關(guān)部門(mén)必須嚴(yán)格按照賓客歷史檔案管理的運(yùn)作程序，進(jìn)行賓客歷史檔案的建立、更新、刪除、存檔、使用等運(yùn)作。賓客歷史檔案管理的運(yùn)作程序一、建立新的賓客歷史檔案（HOTEL COMPUTER MGMT SYSTEM）1.按要求或在賓客離店后, 前堂接待處把入住登記卡、酒店電腦FIDELIO系統(tǒng)內(nèi)有關(guān)該客人的全部信息資料輸入或建立新的賓客歷史檔案系統(tǒng)內(nèi)（表格附后）, 內(nèi)容如下:u 賓客姓名u 籍貫u 職務(wù)u 公司名稱(chēng)及地址u 護(hù)照/身份證號(hào)碼、有效期及國(guó)籍u 出生地點(diǎn)及日期u 住店信息: 抵離日期 房間類(lèi)型 房間號(hào)碼 房間價(jià)格 預(yù)訂來(lái)源 消費(fèi)總額 付帳方式 對(duì)酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的喜歡與不喜歡 意見(jiàn)與投訴2. 預(yù)訂處在建立起新的客史檔案后, 需在該客人的酒店電腦歷史帳戶(hù)中的賓客姓名末端注明新的客史編號(hào), 表明該客人在酒店存有客史檔案。3. 酒店各營(yíng)業(yè)部位在電腦歷史帳戶(hù)中可按照該客人客史檔案編號(hào)或客人姓名，進(jìn)入該客人的客史檔案查詢(xún)或更有關(guān)內(nèi)容。4. 酒店各電腦FIDELIO系統(tǒng)使用部門(mén), 在電腦中查尋某位賓客的帳戶(hù)時(shí), 如看到客人姓名末端注有客史檔案編號(hào), 請(qǐng)留意該客人在本酒店的歷史檔案信息, 以便跟進(jìn)相關(guān)服務(wù)。二、賓客歷史檔案的使用客史檔案信息的使用對(duì)每一個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)的服務(wù)水準(zhǔn)至關(guān)重要，各部門(mén)應(yīng)在當(dāng)天打印出次日抵店的客人報(bào)告，對(duì)那些有客史檔案記錄的賓客需跟進(jìn)以下內(nèi)容的有關(guān)細(xì)節(jié)：客人抵店的前一天銷(xiāo)售部預(yù)訂處1. 按照次日抵店的報(bào)告，查找出有相關(guān)客史檔案的客人。2. 按客史要求預(yù)分賓客所需的房間類(lèi)型及特定房號(hào)。3. 派發(fā)賓客客房用品申請(qǐng)表至有關(guān)部門(mén)。4. 通知客務(wù)關(guān)系主任安排相關(guān)客人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日的所需賀卡及禮品。5. 在電腦中準(zhǔn)確輸入房?jī)r(jià)并按客人的特殊要求輸入服務(wù)代碼（此表附后）。6. 仔細(xì)檢查客史檔案中，客人在上次住店期間是否曾有過(guò)不愉快的意見(jiàn)、投訴、事故等，需及時(shí)提醒有關(guān)部位注意跟進(jìn)服務(wù)。前堂接待處/行李部1. 按照預(yù)訂單的有關(guān)要求，核查并預(yù)分相應(yīng)的房間類(lèi)型及房號(hào)。2. 根據(jù)該客人的客史記錄完成預(yù)先登記工作，以方便為客人提供快速入住登記服務(wù)。3. 檢查該客人在酒店是否有行李寄存的記錄，以便在客人入住時(shí)及時(shí)提醒客人。客人抵店的前一天管家部1. 在客人抵店前，根據(jù)客人的喜好，擺放相應(yīng)的房間及衛(wèi)浴用品。2. 在客人抵店前，根據(jù)客人的習(xí)慣及特殊要求，放置其它物品（例如：額外的毛毯、毛巾、枕頭、硬板床或多功能插座等）。3. 查詢(xún)客人是否有遺留物品記錄，并在客人入住時(shí)及時(shí)通知客人認(rèn)領(lǐng)。4. 留意客人洗衣的特殊要求與收取客衣的時(shí)間。5. 留意客人要求清潔房間與夜床服務(wù)的時(shí)間及特殊要求。銷(xiāo)售部1. 核查客人此次入住的房間類(lèi)型、房?jī)r(jià)及預(yù)訂來(lái)源。2. 根據(jù)客人抵店的時(shí)間，指定有關(guān)銷(xiāo)售人員在客人抵店時(shí)，迎接客人并適時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售拜訪(fǎng)和意見(jiàn)的征詢(xún)工作。餐飲部1. 根據(jù)客人的習(xí)慣與口味，安排適當(dāng)?shù)牟耸?、酒水、用餐環(huán)境。2. 根據(jù)客人的喜好，可提前指定安排相應(yīng)的廚師、餐廳服務(wù)人員做好屆時(shí)為客人服務(wù)的準(zhǔn)備工作。3. 宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理或餐廳經(jīng)理在客人抵店前，應(yīng)查閱該客人在客史檔案中有關(guān)餐飲的全部記錄，及時(shí)對(duì)餐飲部的有關(guān)部位進(jìn)行安排與落實(shí)，以做好餐飲服務(wù)的跟進(jìn)與意見(jiàn)征詢(xún)工作。三、賓客歷史檔案庫(kù)的更新與維護(hù)賓客歷史檔案的存檔系統(tǒng)更新與維護(hù)，是每一個(gè)對(duì)客服務(wù)部門(mén)應(yīng)有的責(zé)任，我們必須充分認(rèn)識(shí)到以下重要性：1. 隨時(shí)掌握客人的通訊與聯(lián)絡(luò)地址，以利于我們適時(shí)向客人推薦并銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，增加酒店的營(yíng)業(yè)收入。2. 隨時(shí)清楚的了解客人的習(xí)慣、喜好與其它相關(guān)信息，有利于我們?cè)谠黾涌腿藵M(mǎn)意感的同時(shí)，能提供超越他（她）們?cè)竿姆?wù)。獲取/更新客史檔案信息的渠道酒店的每一位員工都有責(zé)任在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、采取適當(dāng)?shù)姆绞绞占腿说南嚓P(guān)信息資料，并及時(shí)反饋給本部位的客史檔案庫(kù)的管理人員，以及時(shí)更新該客人的歷史檔案資料。1. 銷(xiāo)售部銷(xiāo)售人員、餐飲宴會(huì)銷(xiāo)售人員、前堂大堂副理與客務(wù)關(guān)系主任及各部門(mén)的一線(xiàn)人員應(yīng)適時(shí)與客人溝通并征詢(xún)客人的意見(jiàn)。2. 客人的名片、意見(jiàn)書(shū)、問(wèn)卷調(diào)查。3. 大堂副理日志、禮儀電話(huà)記錄、銷(xiāo)售部與餐飲部的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)記錄及酒店各部位交接班日志。各部門(mén)客史信息的溝通方式 ：1. 各部門(mén)管理人員負(fù)責(zé)將所收集到的信息及時(shí)反饋到本部位的客史檔案管理員處，以完成對(duì)本部位客史信息的更新與存檔工作。2. 各部門(mén)若需查詢(xún)客人在酒店其它部門(mén)的信息資料，則需在本部門(mén)的管理人員授權(quán)后，方可在本部門(mén)的電腦終端上查詢(xún)有關(guān)資料。注意：酒店各部門(mén)在每個(gè)月底需完成對(duì)本部位的賓客歷史檔案清理與核查工作，客史檔案庫(kù)的信息收集、更新與存檔需參照以下內(nèi)容前堂部客人的姓名 / 性別 / 國(guó)籍 / 籍貫客人的職位公司名稱(chēng) / 地址護(hù)照 / 身份證號(hào)碼聯(lián)系電話(huà) / 傳真 / 電子郵件出生日期 / 結(jié)婚紀(jì)念日房間的預(yù)訂與確認(rèn)方式（傳真/電話(huà)/電子郵件/商業(yè)信函）喜歡的房間類(lèi)型 / 房號(hào)房間價(jià)格 / 預(yù)訂來(lái)源喜歡的歡迎禮品（鮮花 / 水果 / 酒水等）付帳方式 / 消費(fèi)總額抵離日期 / 房間號(hào)碼客人的意見(jiàn)與投訴行李寄存記錄客人所喜歡的店外服務(wù)項(xiàng)目餐飲部客人喜歡的餐廳 / 菜式 / 酒水 / 飲料。用餐的氛圍 / 個(gè)人習(xí)慣用餐的價(jià)位 / 折扣客人鐘意的廚師 / 餐廳服務(wù)員特殊要求的餐臺(tái)擺放 / 餐具銷(xiāo)售部房間的預(yù)訂與確認(rèn)方式（傳真/電話(huà)/電子郵件/商業(yè)信函）預(yù)訂來(lái)源房間的種類(lèi) / 價(jià)格客人的職務(wù) / 公司名稱(chēng)公司地址管家部客人喜歡的客房用品 / 衛(wèi)浴用品要求清潔房間和夜床服務(wù)的時(shí)間與次數(shù)客人喜歡房間清潔的方式和物品擺放的位置客衣洗滌的特殊要求及有關(guān)注意事項(xiàng)客人喜歡收取 / 送回客衣的時(shí)間客人喜歡送回洗衣的方式（折疊、掛架等）其它特殊要求（額外的枕頭、毛巾、毛毯、變壓器和多功能插座等）注意：酒店各部門(mén)的賓客歷史檔案的管理人員，必須及時(shí)、準(zhǔn)確的完成上述信息資料的更新、存檔工作。四、賓客歷史檔案的刪除為了確保酒店賓客歷史檔案的價(jià)值性，需定期對(duì)酒店賓客歷史檔案庫(kù)信息資料進(jìn)行清理和刪除工作，該項(xiàng)工作由前堂接待處在酒店其它部門(mén)的配合下負(fù)責(zé)完成。具體工作任務(wù)如下：1. 由申請(qǐng)部門(mén)填寫(xiě)需刪除客史檔案的客史檔案刪除記錄（表格附后），并注明有關(guān)內(nèi)容，報(bào)所在部門(mén)經(jīng)理審批。2. 將客史檔案刪除記錄和該客人的全部客史檔案資料交至前堂部經(jīng)理查閱。3. 經(jīng)前堂部經(jīng)理批準(zhǔn)后，預(yù)訂處在該客人的賓客歷史檔案卡上加蓋“PURGED”（刪除）印章，同時(shí)將審批過(guò)的客史檔案刪除記錄附訂在檔案卡片的正面。4. 預(yù)訂處將客人的賓客歷史檔案從酒店電腦管理系統(tǒng)內(nèi)清除后，應(yīng)及時(shí)在酒店電腦FIDELIO系統(tǒng)中的該客人的歷史帳號(hào)（Guest FIDELIO history Folio）上刪除客史編號(hào)H，同時(shí)在Repeat Guest一欄中將“Y”改為“N”，在酒店電腦系統(tǒng)中，該客人的歷史帳號(hào)將不再存檔。5. 前堂部經(jīng)理向酒店主管本部門(mén)之副總經(jīng)理匯報(bào)對(duì)客史檔案刪除的原因及有關(guān)內(nèi)容。五、 賓客歷史檔案的使用權(quán)限1. 客史檔案的查詢(xún)酒店高級(jí)行政管理人員、部門(mén)甲級(jí)經(jīng)理大堂副理、賓客關(guān)系主任2. 客史檔案的更改預(yù)定部主管/經(jīng)理各部門(mén)指定客史信息管理員/文員HOTEL GUEST HISTORY PURGE RECORD酒店賓客歷史檔案刪除記錄Guest Name: Mr./Ms History Record No: Date Of Open-File: Y M D Date Of Close-file: Y M DThe Reason Of Purge: Application Department Front Office Manage VIP Guest Record 酒店貴賓客史檔案 Guest History Folio：姓名：區(qū)兆華 Eddie S.W. Au 性別：男 國(guó)籍：加拿大公司/職務(wù)：雅仕化工國(guó)際有限公司ASLCHEM INTL INC. PRISM SULPHUR CORP.地址：100-941 Van Horne Way, Richmond, B.C. Canada V6X1W2北京朝陽(yáng)區(qū)永安里靈通觀甲25號(hào)新民生寫(xiě)字樓/ TEL: , FAX: 護(hù)照/身份證：BC 出生日期：1953.12.14 籍貫：廣東電話(huà)：(064)273 8882 傳真：(064)273 8881 信用卡: 4535 1171 7080 4056/2000.01 訂房房間類(lèi)型/房號(hào)：PS/8888 房?jī)r(jià)：RMB13800NET (Excld BBF)預(yù)定來(lái)源：湖南省化工進(jìn)出口公司 預(yù)定方式：李塞英 歡迎禮品：個(gè)人化的饋贈(zèng)浴袍, 鮮花普通型, 豪華型各6盆, 玫瑰/康乃馨各8支, 豪華束花1, 客房客房衛(wèi)浴用品：高級(jí)CD香水/棉棒/化妝棉/洗浴發(fā)液/香皂/干花/浴鹽/木梳兩把清潔房間/夜床服務(wù)時(shí)間: 11:00hrs/18:00hrs 方式：物品要求與擺放：客衣洗滌的要求：客衣收取/送回時(shí)間： / 洗衣送回方式：其它：餐飲部