4S店售后管理思路.ppt

4S店售后管理思路,結(jié)合當(dāng)前汽車行業(yè)的的發(fā)展趨勢(shì),汽車銷售利潤(rùn)越來(lái)越低,如何利用售后服務(wù)來(lái)使利益最大化正逐步成為汽車經(jīng)銷商的主流,對(duì)汽車售后服務(wù)的管理思路主要有以下幾方面:,1）從服務(wù)流程入手，服務(wù)是體現(xiàn)4S店與路邊店的基本標(biāo)石。前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)需要有專業(yè)的汽車維修知識(shí)做鋪墊，利用專業(yè)技術(shù)取得客戶對(duì)4S店的信任，也可使用專業(yè)技術(shù)編排的FFB（項(xiàng)目-功能-好處）話術(shù)引導(dǎo)客戶進(jìn)行理性的消費(fèi)，從而提高客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，為現(xiàn)有客戶介紹新客戶買車提供契機(jī)。,2）在前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)中挑選比較好的（客戶滿意度高、產(chǎn)值高的）作為典型進(jìn)行標(biāo)桿的樹立，從而利用此優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)帶動(dòng)其他服務(wù)顧問(wèn)，實(shí)現(xiàn)售后產(chǎn)值有滿意度的雙贏。 3）服務(wù)作為4S店面對(duì)客戶的窗口，技術(shù)則是一切服務(wù)的基石，作為售后管理者，必須加強(qiáng)技術(shù)人才的儲(chǔ)備。,4）提升滿意度的幾種方式方法。一是加強(qiáng)售后服務(wù)顧問(wèn)的專業(yè)培訓(xùn)，利用專業(yè)性的術(shù)語(yǔ)使客戶對(duì)每次維修保養(yǎng)的結(jié)果感到滿意，從而提升滿意度；二是在交車時(shí)利用較為誠(chéng)懇的話術(shù)或小禮品的贈(zèng)送博得客戶的認(rèn)同，從而提升滿意度等等。,5）對(duì)售后各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，具體如下：,A、數(shù)據(jù)分析是經(jīng)營(yíng)和管理運(yùn)行目標(biāo)完成情況的重要監(jiān)控手段，是經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，是工作改進(jìn)的重要依據(jù)。 數(shù)據(jù)分析的原則是對(duì)比目標(biāo)的完成情況，做出同比、環(huán)比的比較，做出平均值，從中找尋各自的運(yùn)行規(guī)律。 現(xiàn)在按照各月份的年度數(shù)據(jù)，形成發(fā)展趨勢(shì)的分析， 特性形成各類的分析圖表，更形象、直觀地展示數(shù)據(jù)。,年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)： 接車臺(tái)次、維修產(chǎn)值、維修凈產(chǎn)值、毛利、毛利率、深化產(chǎn)值、深化產(chǎn)值占比（凈產(chǎn)值）、售后裝潢產(chǎn)值、廢品、續(xù)保保費(fèi)。 管理分析： 各年車年度貢獻(xiàn)、客戶保有量、續(xù)保率監(jiān)控、客單價(jià)、客戶抱怨分析、內(nèi)外返監(jiān)控、客戶滿意度。,年度目標(biāo)的分解： 日行程、周進(jìn)度、月目標(biāo)、年計(jì)劃 要分解到每一個(gè)一線人員，要讓他們承擔(dān)責(zé)任，管理自己的目標(biāo)。 年度目標(biāo)的完成情況 ： 完成數(shù)、完成比例、預(yù)期年同期的比較、說(shuō)明數(shù)據(jù)的增減原因是否正常，完成預(yù)期目標(biāo)的可能性或者可能完成的百分比。,維修產(chǎn)值的一般比例： 機(jī)修 索賠 事故車 臺(tái)次 6070% 1520% 1025% 產(chǎn)值 5565% 1015% 2035% 維修類別比例的辯證關(guān)系： 鈑噴產(chǎn)值高、比例高抓事故車的能力強(qiáng)，或者機(jī)修能力弱； 機(jī)修產(chǎn)值高、比例高機(jī)修能力強(qiáng)，或者抓事故車能力弱。,B、客單價(jià)的分析： 客單價(jià)是體現(xiàn)維修產(chǎn)值單車盈利能力的指標(biāo)。是與進(jìn)廠臺(tái)次一起相乘得到維修產(chǎn)值的要素之一。 客單價(jià)的高低要依據(jù)具體的車型情況、配件情況、工費(fèi)情況、客戶消費(fèi)等許多情況具體來(lái)決定。 客單價(jià)越高代表維修產(chǎn)值的收入情況越高，按照車型價(jià)值的高低，一般情況下應(yīng)該越高級(jí)的車型客單價(jià)就會(huì)越高。 按照綜合客單價(jià)，或者機(jī)修、索賠、事故車等分類的客單價(jià)，分別描述各維修類別的單車收入情況。,C、年度貢獻(xiàn)產(chǎn)值分析： 年度產(chǎn)值貢獻(xiàn)度：平均的新車年、第二年、第三年等?？梢钥吹截暙I(xiàn)度會(huì)逐年遞增，在第三、四、五年會(huì)達(dá)到最高或較高，所以，丟失客戶對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是最嚴(yán)重的損失。 年度產(chǎn)值預(yù)測(cè)：可以按照新車型的上市時(shí)間，按照該價(jià)位車型的第一年貢獻(xiàn)度，以及其他車型的歷年貢獻(xiàn)度的情況，對(duì)未來(lái)年度的維修產(chǎn)值坐車相對(duì)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。 按照車型的年度貢獻(xiàn)分析：更細(xì)致了，要統(tǒng)計(jì)以往各年的維修數(shù)據(jù)，并按照車型分年度進(jìn)行匯總。,D、深化養(yǎng)護(hù)的分析： 深化養(yǎng)護(hù)顧名思義是深層次的養(yǎng)護(hù)，是要以我們的推銷能力和客戶對(duì)此的認(rèn)識(shí)、接受程度來(lái)決定是否能夠得到雙贏。 深化養(yǎng)護(hù)是個(gè)雙刃劍，一方面由于利潤(rùn)率較高會(huì)得到維修站的大力推銷，一方面由于增加了客戶的保養(yǎng)費(fèi)用受到客戶滿意度、客戶丟失的危險(xiǎn)。,D、深化養(yǎng)護(hù)的分析： 合理的把控，按照合理的使用頻次，控制一定的總體比例，以及在微觀上關(guān)注客戶的真實(shí)反映，是我們既要增加產(chǎn)值，又要保證客戶滿意，不丟失客戶的關(guān)鍵。 深化養(yǎng)護(hù)基本上是隨著客戶的保養(yǎng)而做的。 我們要關(guān)注深化產(chǎn)品的使用次數(shù)占保養(yǎng)次數(shù)的比值。,D、深化養(yǎng)護(hù)的分析： 如果比值為50%，意味著按照隔次保養(yǎng)做一次（種）深化，100%的客戶都做。如果只有50%的客戶做的話，那么意味著每次保養(yǎng)都要做一次（種）。 所以，要以擴(kuò)大深化的品種為主要手段，擴(kuò)大各層面需求客戶的需要，避免深化集中在部分客戶身上，造成矛盾集中。,D、深化養(yǎng)護(hù)的分析： 深化保養(yǎng)在保修期內(nèi)的公里數(shù)范圍內(nèi)要注意使用，避免與廠方的政策相抵觸，也避免造成客戶抱怨，因小失大。 保修期內(nèi)的客戶是要養(yǎng)的，出保后才能得到車