




已閱讀5頁(yè),還剩12頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀
版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
4S店售后管理思路,結(jié)合當(dāng)前汽車行業(yè)的的發(fā)展趨勢(shì),汽車銷售利潤(rùn)越來(lái)越低,如何利用售后服務(wù)來(lái)使利益最大化正逐步成為汽車經(jīng)銷商的主流,對(duì)汽車售后服務(wù)的管理思路主要有以下幾方面:,1)從服務(wù)流程入手,服務(wù)是體現(xiàn)4S店與路邊店的基本標(biāo)石。前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)需要有專業(yè)的汽車維修知識(shí)做鋪墊,利用專業(yè)技術(shù)取得客戶對(duì)4S店的信任,也可使用專業(yè)技術(shù)編排的FFB(項(xiàng)目-功能-好處)話術(shù)引導(dǎo)客戶進(jìn)行理性的消費(fèi),從而提高客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度,為現(xiàn)有客戶介紹新客戶買車提供契機(jī)。,2)在前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)中挑選比較好的(客戶滿意度高、產(chǎn)值高的)作為典型進(jìn)行標(biāo)桿的樹立,從而利用此優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)帶動(dòng)其他服務(wù)顧問(wèn),實(shí)現(xiàn)售后產(chǎn)值有滿意度的雙贏。 3)服務(wù)作為4S店面對(duì)客戶的窗口,技術(shù)則是一切服務(wù)的基石,作為售后管理者,必須加強(qiáng)技術(shù)人才的儲(chǔ)備。,4)提升滿意度的幾種方式方法。一是加強(qiáng)售后服務(wù)顧問(wèn)的專業(yè)培訓(xùn),利用專業(yè)性的術(shù)語(yǔ)使客戶對(duì)每次維修保養(yǎng)的結(jié)果感到滿意,從而提升滿意度;二是在交車時(shí)利用較為誠(chéng)懇的話術(shù)或小禮品的贈(zèng)送博得客戶的認(rèn)同,從而提升滿意度等等。,5)對(duì)售后各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn),具體如下:,A、數(shù)據(jù)分析是經(jīng)營(yíng)和管理運(yùn)行目標(biāo)完成情況的重要監(jiān)控手段,是經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù),是工作改進(jìn)的重要依據(jù)。 數(shù)據(jù)分析的原則是對(duì)比目標(biāo)的完成情況,做出同比、環(huán)比的比較,做出平均值,從中找尋各自的運(yùn)行規(guī)律。 現(xiàn)在按照各月份的年度數(shù)據(jù),形成發(fā)展趨勢(shì)的分析, 特性形成各類的分析圖表,更形象、直觀地展示數(shù)據(jù)。,年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo): 接車臺(tái)次、維修產(chǎn)值、維修凈產(chǎn)值、毛利、毛利率、深化產(chǎn)值、深化產(chǎn)值占比(凈產(chǎn)值)、售后裝潢產(chǎn)值、廢品、續(xù)保保費(fèi)。 管理分析: 各年車年度貢獻(xiàn)、客戶保有量、續(xù)保率監(jiān)控、客單價(jià)、客戶抱怨分析、內(nèi)外返監(jiān)控、客戶滿意度。,年度目標(biāo)的分解: 日行程、周進(jìn)度、月目標(biāo)、年計(jì)劃 要分解到每一個(gè)一線人員,要讓他們承擔(dān)責(zé)任,管理自己的目標(biāo)。 年度目標(biāo)的完成情況 : 完成數(shù)、完成比例、預(yù)期年同期的比較、說(shuō)明數(shù)據(jù)的增減原因是否正常,完成預(yù)期目標(biāo)的可能性或者可能完成的百分比。,維修產(chǎn)值的一般比例: 機(jī)修 索賠 事故車 臺(tái)次 6070% 1520% 1025% 產(chǎn)值 5565% 1015% 2035% 維修類別比例的辯證關(guān)系: 鈑噴產(chǎn)值高、比例高抓事故車的能力強(qiáng),或者機(jī)修能力弱; 機(jī)修產(chǎn)值高、比例高機(jī)修能力強(qiáng),或者抓事故車能力弱。,B、客單價(jià)的分析: 客單價(jià)是體現(xiàn)維修產(chǎn)值單車盈利能力的指標(biāo)。是與進(jìn)廠臺(tái)次一起相乘得到維修產(chǎn)值的要素之一。 客單價(jià)的高低要依據(jù)具體的車型情況、配件情況、工費(fèi)情況、客戶消費(fèi)等許多情況具體來(lái)決定。 客單價(jià)越高代表維修產(chǎn)值的收入情況越高,按照車型價(jià)值的高低,一般情況下應(yīng)該越高級(jí)的車型客單價(jià)就會(huì)越高。 按照綜合客單價(jià),或者機(jī)修、索賠、事故車等分類的客單價(jià),分別描述各維修類別的單車收入情況。,C、年度貢獻(xiàn)產(chǎn)值分析: 年度產(chǎn)值貢獻(xiàn)度:平均的新車年、第二年、第三年等??梢钥吹截暙I(xiàn)度會(huì)逐年遞增,在第三、四、五年會(huì)達(dá)到最高或較高,所以,丟失客戶對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是最嚴(yán)重的損失。 年度產(chǎn)值預(yù)測(cè):可以按照新車型的上市時(shí)間,按照該價(jià)位車型的第一年貢獻(xiàn)度,以及其他車型的歷年貢獻(xiàn)度的情況,對(duì)未來(lái)年度的維修產(chǎn)值坐車相對(duì)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。 按照車型的年度貢獻(xiàn)分析:更細(xì)致了,要統(tǒng)計(jì)以往各年的維修數(shù)據(jù),并按照車型分年度進(jìn)行匯總。,D、深化養(yǎng)護(hù)的分析: 深化養(yǎng)護(hù)顧名思義是深層次的養(yǎng)護(hù),是要以我們的推銷能力和客戶對(duì)此的認(rèn)識(shí)、接受程度來(lái)決定是否能夠得到雙贏。 深化養(yǎng)護(hù)是個(gè)雙刃劍,一方面由于利潤(rùn)率較高會(huì)得到維修站的大力推銷,一方面由于增加了客戶的保養(yǎng)費(fèi)用受到客戶滿意度、客戶丟失的危險(xiǎn)。,D、深化養(yǎng)護(hù)的分析: 合理的把控,按照合理的使用頻次,控制一定的總體比例,以及在微觀上關(guān)注客戶的真實(shí)反映,是我們既要增加產(chǎn)值,又要保證客戶滿意,不丟失客戶的關(guān)鍵。 深化養(yǎng)護(hù)基本上是隨著客戶的保養(yǎng)而做的。 我們要關(guān)注深化產(chǎn)品的使用次數(shù)占保養(yǎng)次數(shù)的比值。,D、深化養(yǎng)護(hù)的分析: 如果比值為50%,意味著按照隔次保養(yǎng)做一次(種)深化,100%的客戶都做。如果只有50%的客戶做的話,那么意味著每次保養(yǎng)都要做一次(種)。 所以,要以擴(kuò)大深化的品種為主要手段,擴(kuò)大各層面需求客戶的需要,避免深化集中在部分客戶身上,造成矛盾集中。,D、深化養(yǎng)護(hù)的分析: 深化保養(yǎng)在保修期內(nèi)的公里數(shù)范圍內(nèi)要注意使用,避免與廠方的政策相抵觸,也避免造成客戶抱怨,因小失大。 保修期內(nèi)的客戶是要養(yǎng)的,出保后才能得到車
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 區(qū)縣醫(yī)院面試題及答案
- 藥庫(kù)測(cè)試試題及答案
- 白內(nèi)障護(hù)理查房
- 2025年 倉(cāng)儲(chǔ)管理員中級(jí)考試練習(xí)試卷附答案
- 培訓(xùn)學(xué)校年終匯報(bào)
- 小螞蟻手工課課件
- 車展新能源技術(shù)研討會(huì)舉辦合同
- 生態(tài)公園場(chǎng)地租賃及環(huán)保教育合作合同
- 藝術(shù)比賽選手成績(jī)PK合同
- 公對(duì)公咨詢居間協(xié)議書范本
- 設(shè)備維修與保養(yǎng)培訓(xùn)
- 小學(xué)生防治碘缺乏病
- 國(guó)開電大《鋼結(jié)構(gòu)(本)》階段性學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)1-4
- DB2102-T 0118-2024 工業(yè)三維零件模型數(shù)字化裝配技術(shù)規(guī)范
- 公安網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)
- 圖書選品與陳列藝術(shù)研究-洞察分析
- 鋼管支撐強(qiáng)度及穩(wěn)定性驗(yàn)算
- DB22T 3053-2019 地理標(biāo)志產(chǎn)品 乾安羊肉
- 旅拍運(yùn)營(yíng)方案
- DB11-T 584-2022 薄抹灰外墻外保溫工程技術(shù)規(guī)程
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論