企業(yè)培訓(xùn)_ktv儲備人才培訓(xùn)手冊

不屈不撓，刻苦努力，凡事不難！人力資源部KTV儲備人才培訓(xùn)手冊版本第 1 版版次第 0 次修改受控狀態(tài)人力資源部文件名稱編號文件編碼KTV-RL版本號總頁數(shù)83頁生效日期年 月 日擬制人編制日期審核人審核日期批準(zhǔn)人修改日期年 月 日KTV儲備人才培訓(xùn)手冊第一篇 部長培訓(xùn)第一階段 理論培訓(xùn)期一、 部長崗位職責(zé)04二、 部長工作流程05三、 部長負(fù)責(zé)范圍10四、 員工培訓(xùn)與跟進(jìn)18五、 服務(wù)意識23六、 塑造陽光心態(tài)32七、 職業(yè)道德 42八、 有效溝通50九、 時(shí)間與壓力管理57十、 團(tuán)隊(duì)精神62十一、 人力資源管理手冊講解66第二階段 候選期操作細(xì)則67第三階段 見習(xí)期操作細(xì)則69附 錄總述70新員工培訓(xùn)進(jìn)度表71部長崗位共用評估表72樓面評估表73收銀評估表78水吧評估表82第 一 篇部長培訓(xùn)部長晉升培訓(xùn)流程人力資源部發(fā)出通知營運(yùn)部門統(tǒng)計(jì)上報(bào)名單第一階段（理論培訓(xùn)期3天）人力資源部統(tǒng)一授課理論知識考核合格后成為儲備人才營運(yùn)部門上報(bào)晉升需求人力資源部根據(jù)編制進(jìn)行審核第二階段（候選期15天)營運(yùn)部門主管培訓(xùn)跟進(jìn)營運(yùn)部門考核人力資源部抽查考核合格方可晉升人力資源部出晉升通知第三階段（見習(xí)期30天）獨(dú)立上崗操作營運(yùn)部門監(jiān)督考核人力資源部評估轉(zhuǎn)正第一階段 理論培訓(xùn)期一、部長崗位職責(zé)（一）部長概述1、部長的含義部長是指帶領(lǐng)他人工作,掌管某一范圍工作的負(fù)責(zé)人，主要是督導(dǎo)員工,處理工作上出現(xiàn)的大問題,及顧客方面的一些問題,讓服務(wù)工作更完善，提高顧客滿意度。部長是員工在日常工作的直接領(lǐng)導(dǎo)者，也是公司中最基層管理者，是我們KTV的兵頭將尾。部長是與賓客打交道最直接的一層管理者，表現(xiàn)在要直接安排落實(shí)對賓客的各項(xiàng)服務(wù)工作，解決賓客提出的各種各樣的問題，是最容易獲取賓客信賴的人。部長是打交道的帶頭人，是各崗位服務(wù)員的表率，在各項(xiàng)服務(wù)工作中起著模范作用。部長是KTV各門店形象的窗口，時(shí)刻以“KTV代表”的身份，在迎來送往中展開賓客的服務(wù)。部長的素質(zhì)，反映著KTV的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。2、部長的類別 在KTV各店的日常營運(yùn)中，可以說部長涉及到KTV的每一個(gè)部門、每一個(gè)工種：收銀、水吧超市、樓面各區(qū)域等都要通過部長這一級來貫徹落實(shí)。 3、部長的作用： 它是實(shí)施KTV具體工作的操作、規(guī)范與管理，對KTV各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行和發(fā)展起著極其重要的作用，具有承上啟下、連接左右的重要作用，是KTV成功與否的關(guān)鍵所在。 （二）部長崗位職責(zé)（樓面、收銀、水吧）1. 了解掌握并執(zhí)行公司的員工手冊；2. 做好上下班交接、營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備及營業(yè)后的各項(xiàng)收尾工作；3. 培訓(xùn)并跟進(jìn)新員工，將培訓(xùn)情況及新員工進(jìn)程情況定期向其直屬上司匯報(bào)；4. 做好榜樣帶頭作用，并協(xié)助上級管理人員進(jìn)行管理工作，加強(qiáng)自身管理能力；5. 營業(yè)期帶領(lǐng)本部門員工按照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)工作流程；6. 檢查本部門員工上班狀態(tài)，如員工有異常應(yīng)及時(shí)進(jìn)行溝通解決并向主管匯報(bào)；7. 對本部門員工進(jìn)行指導(dǎo)、溝通、聆聽員工的意見并做好書面記錄，保持良好的團(tuán)隊(duì)合作；8. 正確處理一般顧客設(shè)訴；9. 配合主管、經(jīng)理做好日常管理及處理突發(fā)事件；10. 協(xié)助宿舍長跟進(jìn)宿舍管理。二、部長工作流程（樓面、收銀、水吧） （一）班前準(zhǔn)備相對晚班而言，白班待客量較少，客人酒水消費(fèi)很少，因此白班在做好服務(wù)待客前提下，主要為晚班做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。而晚班則主要是做好營業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)流程及總清收尾工作。1、班前準(zhǔn)備、提前15分鐘打上班卡，看好排班表，清楚自己當(dāng)天的崗位；、著工衣戴工牌，員工穿黑色布鞋，不留指甲不戴飾物，衣者干凈整潔，儀容儀表合格；、備好小筆記本、筆、禁毒小卡片、打火機(jī)、開瓶器，戴好麥線、領(lǐng)好對講機(jī)；、看好上一班次的交接本，尤其注意重點(diǎn)交接事項(xiàng)。（二）班前會1、由當(dāng)班主管或經(jīng)理主持，上班前15分鐘開始，在例會開始之前，作為部長應(yīng)安排員工迅速站好隊(duì)列。2、協(xié)助檢查員工儀容儀表是否合格，如發(fā)現(xiàn)有不合格員工應(yīng)及時(shí)提出進(jìn)行改進(jìn)。3、協(xié)助主管或經(jīng)理開好班前例會。4、起好帶頭作用，以身作則，為提高員工積極性做好表率。（三）工作交接1、交接類別1）班次交接：主要由經(jīng)理執(zhí)行1）部門交接：主要由主管執(zhí)行2）崗位交接：指個(gè)人與個(gè)人之間的交接，如當(dāng)班經(jīng)理之間、部門部長之間、部門內(nèi)部各人之間等崗位之間的交接，部長要負(fù)責(zé)安排好本區(qū)域內(nèi)部各崗位的及時(shí)準(zhǔn)確交接。2、交接內(nèi)容1）衛(wèi)生交接：n 樓面：包房、通道、雜物房、清包車、公共洗手間等n 收銀：前臺、雜物房、超市、大廳等n 水吧：水吧、超市（貨品、貨架等）2）物品交接：n 樓面：包房物品、雜物房物品、清包車物品、硬件設(shè)施設(shè)備等；n 收銀：前臺各項(xiàng)登記本、對講機(jī)、辦理會員卡相關(guān)資料等；n 水吧：水吧出品、超市貨品等；3）待客情況交接n 樓面：本區(qū)域各包房相關(guān)情況（如：客人消費(fèi)狀況、是否有自帶、是否有存蛋糕等）n 收銀：已開房間及預(yù)訂房間相關(guān)情況（如有無特別預(yù)訂等）；n 水吧：當(dāng)班客流量及消費(fèi)預(yù)測等4）其他需交接事項(xiàng)。（四）崗位與人員安排1、樓面：各樓面部長應(yīng)根據(jù)本區(qū)域的員工數(shù)量及員工各自特點(diǎn)合理安排好每位員工的崗位，如區(qū)域應(yīng)有固定崗（看區(qū)）、流動崗（巡回服務(wù)），定崗定人、責(zé)任到人，同時(shí)對不同崗位的人員應(yīng)根據(jù)其勞動強(qiáng)度不同做出輪換，同區(qū)域同事應(yīng)隨時(shí)與其他同事做好交接，當(dāng)有固定崗因給客人服務(wù)或其他而發(fā)生空崗時(shí)，流動崗員工應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)崗，以保證對客人服務(wù)的及時(shí)周到。2、收銀：收銀部長應(yīng)安排好的崗位有接線、前臺收銀1號機(jī)前臺、2號機(jī)、超市收銀崗等。3、水吧：水吧部長應(yīng)做好超市及水吧崗位人員工作分配，保證對客服務(wù)各項(xiàng)流程正常運(yùn)作。4、各位部長應(yīng)安排好各崗位的交接。（五）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（樓面、收銀、水吧）1、各崗位部長應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)前一班次交接事項(xiàng)。2、衛(wèi)生準(zhǔn)備：1) 樓面：做好本區(qū)域各場所的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作（如：包房、通道、雜物房、大小清包車等）；2) 收銀：做好前臺、超市收銀臺區(qū)域及前臺雜物房的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作；3) 水吧：做好水吧操作間、超市的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作。3、物品準(zhǔn)備。1) 樓面：雜物房配備、大小清包車配備、包房色盅配備、清潔用具、包房物品標(biāo)準(zhǔn)擺放、麥音響點(diǎn)歌系統(tǒng)測試；2) 收銀：備用金、前臺開房所需資料、會員卡相關(guān)資料等保證對客服務(wù)所需的一切物品；3) 水吧：水吧出品材料配備、超市貨品補(bǔ)充等該崗位對客服務(wù)所需其他物品（如購物籃、啤酒桶）；4、環(huán)境準(zhǔn)備場內(nèi)燈光、溫度調(diào)至最佳、空氣清新自然、廣告宣傳牌放在指定位置。（六）營業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)流程（樓面、收銀、水吧）1、樓面：1) 迎賓待客流程；2) 包房設(shè)施設(shè)備服務(wù)流程；3) 包房服務(wù)流程酒水服務(wù)、中途巡回服務(wù)、包房呼叫服務(wù)、轉(zhuǎn)房、續(xù)鐘、代購、存酒4) 送客2、收銀：1) 前臺收銀服務(wù)流程2) 超市收銀服務(wù)流程3、水吧：1) 超市服務(wù)流程（導(dǎo)購、水吧出品、送貨）（七）營業(yè)后的總清收尾1、樓面：包房設(shè)施設(shè)備檢查衛(wèi)生收尾大清流程破損維修登記重要事項(xiàng)寫交接2、收銀：衛(wèi)生收尾大清流程收銀系統(tǒng)關(guān)閉前臺數(shù)據(jù)登記檢查交賬對講機(jī)清點(diǎn)物品擺放重要事項(xiàng)交接3、水吧：水吧操作間、超市衛(wèi)生收尾貨品整理填寫申購單/出貨單重點(diǎn)事項(xiàng)交接（八）班后例會（由主管安排，部長協(xié)助）三、部長負(fù)責(zé)范圍（一）成本控制（協(xié)助主管做好成本控制）1、水、電；2、消耗品；3、清潔用品；（二） 設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)（按主管安排做好設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)）1、維修范圍1) 包房內(nèi)硬件設(shè)施（如：墻紙、玻璃、房內(nèi)設(shè)施設(shè)備）2) 公共區(qū)域設(shè)施；3) 物品損壞維修。2、維修組工作內(nèi)容1）及時(shí)跟進(jìn)全場需維修事項(xiàng)并登記于維修簿，檢查維修本上工程部已跟進(jìn)好的事項(xiàng)結(jié)果，如跟進(jìn)不如理想，與工程部溝通；定期與上級匯報(bào)。2）場內(nèi)不能維修的事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)給上司安排。（三）部門日常大清跟進(jìn)（根據(jù)主管安排做好每日大清跟進(jìn)）1、大清工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)每日大清計(jì)劃，及時(shí)跟進(jìn)并做好人員安排，確保大清工作的衛(wèi)生質(zhì)量。2、舉例：樓面大清流程計(jì)劃（一般由主管制定大清計(jì)劃，部長負(fù)責(zé)跟進(jìn)實(shí)施）1) 房門、VIP洗手間星期二完成；2) 翻沙發(fā)、清理沙發(fā)星期三完成；3) 電視機(jī)、機(jī)柜、觸摸屏星期四完成；4) 房內(nèi)玻璃星期五完成；5) 清包車、嘜線星期六完成；6) 布草間、小垃圾桶星期日完成；7) 音箱、天花板定期完成；8) 抽風(fēng)口、空調(diào)定期完成；9) 墻面定期完成；10) 滅火器、防毒面具定期完成；3、收銀大清流程計(jì)劃（略）4、水吧大清流程計(jì)劃（略）備注：各部門大清工作計(jì)劃及跟進(jìn)根據(jù)各店經(jīng)營情況結(jié)合實(shí)際進(jìn)行操作。2、清潔組工作內(nèi)容1）負(fù)責(zé)安排本區(qū)域范圍大清并做好記錄，確保負(fù)責(zé)區(qū)域各角落都必須按計(jì)劃清理達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；2）監(jiān)督各自負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，定期檢查衛(wèi)生狀況，不合格的地方及時(shí)安排部署清理，做好每周檢查報(bào)告并及時(shí)向上級匯報(bào)。（四）部門盤點(diǎn)（按主管安排完成部門盤點(diǎn)工作）1、盤點(diǎn)區(qū)域1) 樓面各區(qū)（公共洗手間、所有包房、洗杯房、雜物房、員工休息室等）2) 超市水吧3) 前臺及大廳4) 倉庫5) 工程部6) 辦公室2、倉務(wù)組工作內(nèi)容1）樓面每月盤點(diǎn)一次，定期整理雜物間的擺放，處理不用的物品。2）負(fù)責(zé)樓面的消耗品，清楚各物品的擺放位置及消耗量，每日做好登記：出庫物品數(shù)量、破損物品數(shù)量、倉庫庫存數(shù)量。3）多與采購、倉管溝通，做好申購及跟進(jìn)工作。（五）常見突發(fā)事件處理1、若場內(nèi)客人斗毆、打架你該怎么做？答：首先自己保持鎮(zhèn)定，無需驚慌，把手頭上的工作暫時(shí)停下（這時(shí)告知其他同事或轉(zhuǎn)交給其他同事幫其跟進(jìn)）快捷的判斷出客人因何原因打架，馬上把情況上報(bào)領(lǐng)班及以上管理人員和保安員幫其處理，同時(shí)撤走危險(xiǎn)物品及易碎易爛的移動物品。同時(shí)第一時(shí)間檢查及留意公司物品有無損壞，如有損壞，上報(bào)在場管理人員，某個(gè)物品某個(gè)客人打爛，由主管向客人收取打爛物品費(fèi)用。輕度沖突的處理方法（注：輕度肢體摩擦，爭吵），叫上同事一起上前勸阻進(jìn)房，避免事情惡化，隨時(shí)留意客人的動向。中度沖突處理，以最快的方法通知管理人員及保安人員到現(xiàn)場，說清楚房間房號，隨時(shí)留意客人是否有受傷打爛公司物品。極度沖突的處理，第一時(shí)間提醒客人繞道行走避免誤傷，同時(shí)通知主管及保安人員到場，協(xié)助管理人員的指令。打架分析：雙方有來回肢體動作方稱為打架，如果情況惡劣，服務(wù)人員不允許參與其中，避免客人誤傷。雙方?jīng)]有肢體動作，只是爭吵不稱為打架，此時(shí)應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，想辦法上前勸阻。（六）其它常見突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法1、當(dāng)客人自帶酒水、食品你應(yīng)如何處理？答：發(fā)現(xiàn)自帶應(yīng)及時(shí)的提醒客人，不好意思/您好，先生/小姐，您帶的這些物品幫您寄存起來好嗎？代會走時(shí)，您到服務(wù)臺提取或叫服務(wù)員幫您代取可以嗎？因?yàn)槭沁@樣，本公司不提倡客人自帶，如果客人態(tài)度強(qiáng)硬，這時(shí)應(yīng)馬上通知主管級以上人員幫其處理（注：客人自帶麥當(dāng)勞，肯德基等食物，可以請客人于大廳食用后再進(jìn)房）。2、發(fā)現(xiàn)客人于包房吸毒你該如何做？答：確定事實(shí)后馬上阻止，同時(shí)上報(bào)主管級以上人員。包房吸毒疑點(diǎn)包房客人精神恍惚，神態(tài)萎靡；包房燈光黑暗，包房放迪曲；客人向你索取碟子，吸管等（以上幾點(diǎn)不排除有吸毒現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)巡查確定。）3、服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人打爛公司物品，你該怎樣做？答：告知損壞物品的客人請留步，保護(hù)現(xiàn)場， 無關(guān)人員不可接近，馬上上報(bào)主管以上，說明地點(diǎn)，打爛何物，如客人對你不理不睬，準(zhǔn)備離開，這時(shí)你應(yīng)緊跟客人身后，同時(shí)將詳細(xì)情況上報(bào)主管，叫其同事幫忙，再次勸說客人，主管到場后隨時(shí)留意是否需要通知保安，與在場主管溝通。4、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)包房賭博該怎樣處理？答：進(jìn)房禮貌的對其中一個(gè)人表示本場所不提供賭博場地，請求客人把臺面的錢放回去，如果客人不聽勸說，立刻上報(bào)領(lǐng)班以上管理人員。5、若發(fā)生停電故障、你應(yīng)怎樣處理？答：協(xié)助區(qū)域部長安撫好每間包房的客人，請客人不要離開包房，避免混亂，告知客人電路有點(diǎn)故障，正在維修，很快可以恢復(fù)電源，守好崗位，少部分人找來蠟燭，及時(shí)的給包房大廳洗手間等點(diǎn)上蠟燭，隨時(shí)提高警惕，留意客人是否有打爛物品或不滿情緒，不雅動作等及時(shí)上報(bào)管理人員，如果停電時(shí)間過長，隨時(shí)聽取上級指揮，最后做好疏散工作。6、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)該怎么辦？答：不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須保持鎮(zhèn)定，不能驚慌失措，馬上上報(bào)管理人員，同時(shí)撥打110說明火勢的地點(diǎn)，火勢的面積，燃燒物體，及時(shí)疏散客人并請組織有關(guān)人員滅火。一暢兩會的意義：、一暢： 消防通道及安全出口暢通；、兩會：會撲救初期火災(zāi)，會自救。7、當(dāng)班時(shí)間客人請你陪酒、陪唱，你該怎樣做？答：首先，謝謝客人的深情邀請，不好意思，我們上班喝酒要受懲罰，如果客人強(qiáng)硬要求，繼續(xù)糾纏不休，找借口把客人婉轉(zhuǎn)的拒絕（例如：先生/小姐，那您稍等一下，我請示一下我們領(lǐng)導(dǎo)），此時(shí)應(yīng)請求上級幫你調(diào)換崗位，避免客人干擾正常工作，如客人做出一些不雅行為，應(yīng)想辦法避開，并通知上級幫其處理。8、當(dāng)客人喝醉酒發(fā)酒瘋，到處鬧事，你應(yīng)怎樣做？答：馬上通知喝醉酒的同行朋友把其勸回包房或幫其送走，如客人一往如故，應(yīng)馬上通知主管及保安員幫其處理。9、若你不小心將酒水撒在臺面上或客人身上，你該怎樣做？答：誠懇的向客人表示歉意，“對不起”！及時(shí)用干毛巾將臺面酒水?dāng)Q干，如果酒水灑在客人身上應(yīng)用紙巾幫客人擰拭衣服，如果客人很不滿應(yīng)請示上司出面，不能與客人解釋或發(fā)生沖突。10、客人到場內(nèi)詢問遺失物品時(shí)，你該怎么做？答：第一時(shí)間問前臺，XX房是否有服務(wù)員撿到XX物品寄存在此，如果前臺沒有此物此時(shí)應(yīng)告訴客人，帶客人到丟失物地點(diǎn)幫客人尋找，同時(shí)上報(bào)主管，由主管幫忙處理11、客人投訴房間音響效果怎么辦？答：問清楚客人問題所在及時(shí)呼叫工程部調(diào)音（例如客人反應(yīng)混響太大，XX房混響太大，麻煩調(diào)音），如客人還不滿意，再次通知工程部人員查清原因，再次調(diào)音，如客人多次反應(yīng)音響效果不佳，應(yīng)請客人稍等，請求上級幫其處理。12、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？答：此時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)馬上扶起客人，通知同行朋友看護(hù)好，如客人有傷即扶到安全的地休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務(wù)人員要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。13、當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？答：上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知主管退回吧臺檢查如果食品只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們吧臺的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。”然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請上司出面。14、當(dāng)客人投訴酒水（已開封過）是假貨，要求退貨，你應(yīng)怎樣做？答：您好，先生/小姐，以我知道本公司的酒水是由幾個(gè)部門檢驗(yàn)合格才可以上架銷售，不可能有出現(xiàn)假酒這個(gè)現(xiàn)象，如客人強(qiáng)硬要求見經(jīng)理，這時(shí)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)把情況匯報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理出面處理。15、管理人員在房中被熟客拖住，長時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？答：進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。 16、客人提出找管理人員時(shí)怎么辦？答：禮貌的詢問客人貴姓、了解客人找管理人員的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見客人。 如果管理人員不熟悉客人情況暫時(shí)不見的話應(yīng)告知客人該管理人員暫時(shí)不在麻煩客人自己打電話給該人員.17、當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?答：以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，如有割傷，迅速送上止血膠布，把現(xiàn)場清理干凈，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。最后與客人說明情況收取打爛物品成本費(fèi)用。18、凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？答：當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面前時(shí)，應(yīng)主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用?！?9、當(dāng)客人周末要用免唱券，你該如何處理？答：禮貌向客人解釋免唱券的使用時(shí)間：“不好意思先生，我們的免唱券是針對平日的優(yōu)惠活動，今天是周末，所以沒有辦法使用，您下次平日過來消費(fèi)好嗎？您有會員卡嗎？我們的會員持卡消費(fèi)周末也是可以享受一定的優(yōu)惠的?！?0、當(dāng)顧客投訴前臺收銀員服務(wù)態(tài)度不好，你該如何處理？答：以真誠有禮的態(tài)度向客人道歉：“先生，由于我們的服務(wù)給您帶來困擾非常抱歉”馬上了解事情的經(jīng)過，然后代服務(wù)員為客人辦理相關(guān)手續(xù)，并耐心向客人解釋清楚，當(dāng)客人辦完手續(xù)離開時(shí)再次向客人致歉；事后找被投訴的服務(wù)員談話，了解其被投訴的真正原因，如果是因?yàn)榭腿藷o理蠻橫，可適當(dāng)安慰服務(wù)員情緒，并指導(dǎo)他處理此類問題的有效方式；如因服務(wù)員自身原因?qū)е驴腿送对V則可視其情節(jié)輕重并結(jié)合服務(wù)員的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度上報(bào)上級對其進(jìn)行一定的懲處。四、員工培訓(xùn)與跟進(jìn)（一）員工培訓(xùn)內(nèi)容1、員工培訓(xùn)內(nèi)容針對目前公司的營運(yùn)模式，對于基礎(chǔ)員工主要圍繞考核表進(jìn)行，即各崗位考核表（詳見新員工培訓(xùn)手冊），同時(shí)理論與樓面實(shí)操相結(jié)合，在實(shí)操中指導(dǎo)下屬,以提高員工的實(shí)操技能及理論素養(yǎng)。作為基層管理者的部長應(yīng)具備培訓(xùn)其下屬員工的能力，即成為一名合格的訓(xùn)練員，對于提高整體員工的素質(zhì)具有至關(guān)重要的作用。2、培訓(xùn)組工作內(nèi)容1）負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)及跟蹤；2）定期向公司匯報(bào)培訓(xùn)情況及新員工的學(xué)習(xí)進(jìn)程，每日做好新員工的跟蹤進(jìn)度表；新員工培訓(xùn)跟蹤進(jìn)度表時(shí)間安排培訓(xùn)內(nèi)容完成情況跟進(jìn)人第一天1、熟悉店內(nèi)環(huán)境2、場內(nèi)酒水品種、價(jià)格、水吧出品3、店內(nèi)會員活動相關(guān)知識及超市套餐活動知識4、調(diào)酒流程第二天5、中途巡回流程6、清包車、雜物房物品配備擺放7、清潔工具的正確使用8、設(shè)施設(shè)備檢查第三天9、清包流程（實(shí)操）10、包房物品擺放11、包房開關(guān)、系統(tǒng)正確開啟（實(shí)操）第四天12、突發(fā)事件及黃賭毒、自帶的認(rèn)證及處理方法13、上下班工作流程第五天至十五天考核A1B1B2B3B4B5B6B7B8B9B10B11B12B13B14備注：所有新員工都必須通過以上培訓(xùn)及考核方可轉(zhuǎn)正。3）定期與人力資源部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人溝通匯報(bào)。（二）如何成為一名優(yōu)秀的訓(xùn)練員1、為什么要培訓(xùn)員工1）快出人才、多出人才、出好人才；2）更好的顧客滿意度；3）創(chuàng)造更高的營業(yè)額；4）提高員工的士氣。2、何時(shí)需要培訓(xùn)？1）工作質(zhì)量下降；2）公司發(fā)生了變化 ；3）公司發(fā)展對人才的需求 。 3、誰來培訓(xùn)員工？1）樓面部經(jīng)理（計(jì)劃組織者）；2）主管、部長（具體的培養(yǎng)人執(zhí)行者）； “訓(xùn)練是每一個(gè)人的工作，每天都在進(jìn)行”。4、培養(yǎng)人應(yīng)具備的素質(zhì)？1）有責(zé)任心，以身作則 一貫遵循公司所要求的程序，有較高的工作標(biāo)準(zhǔn)，在員工中起良好的表率作用；2）具備豐富的專業(yè)知識；3）具有很強(qiáng)的敏感性，善于發(fā)現(xiàn)員工的需求；4）具有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力；5）有耐心。 5、員工訓(xùn)練的基本原則1）要教授員工正確的東西；人們對于第一次學(xué)到的東西印象較深刻，所以第一次要教授員工正確的東西，應(yīng)在工作中時(shí)刻正確引導(dǎo)員工，這樣員工才能迅速成長發(fā)展；這比以后再反過來糾正他們的錯(cuò)誤容易得多。2）學(xué)習(xí)要用科學(xué)的方式方法；多種多樣的方式結(jié)合去學(xué)習(xí)，例如體驗(yàn)式學(xué)習(xí)方法，運(yùn)用的感觀越多（視、聽、嗅、味、），掌握得越快。 -書面資料 -理論講授 -呈現(xiàn) -試做3）學(xué)以致用，理論與實(shí)踐相結(jié)合；把員工已知的事物和新的知識聯(lián)系起來，學(xué)習(xí)效果會更好。應(yīng)采用“壘石塊”的方法來擴(kuò)展知識和技能。4）及時(shí)給予回饋，讓員工了解自已的工作表現(xiàn)，對良好的工作表現(xiàn)要給予正面的認(rèn)知。這在培訓(xùn)員工中是最重要的環(huán)節(jié)。5）創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)氛圍，提高員工的學(xué)習(xí)積極性。在充滿樂趣和刺激的環(huán)境中，員工的學(xué)習(xí)效果最佳，如組織競賽、游戲。6、識別訓(xùn)練需求和工作表現(xiàn)需求1）訓(xùn)練問題；2）工作表現(xiàn)問題；7、如何組織一次培訓(xùn)1）培訓(xùn)目的；2）培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)；3）培訓(xùn)參與人；4）培訓(xùn)方式、要求。8、訓(xùn)練四步曲1）第一步：準(zhǔn) 備 工 作 n 培訓(xùn)人自我準(zhǔn)備； n 培訓(xùn)內(nèi)容、目標(biāo)、方式。n 準(zhǔn)備培訓(xùn)場地；n 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料、工具 ；n 被培訓(xùn)人的自我準(zhǔn)備。2）示 范 說 明 n 現(xiàn)場講解；n 示范操作；n 鼓勵(lì)員工提問；n 運(yùn)用溝通技巧。3）練 習(xí) n 讓員工自己操作； n 及時(shí)糾正員工操作錯(cuò)誤；n 多進(jìn)行重復(fù)標(biāo)準(zhǔn)示范；n 親自帶員工一起工作或安排資深員工跟進(jìn)，采取師徒制，直到員工完全掌握； 4）追蹤考核 n 繼續(xù)追蹤員工操作；n 提出反饋意見；n 定期考核；n 正確的反饋方式。 案例（模擬訓(xùn)練）：A、清包流程，B、巡回服務(wù)五、 服務(wù)意識（一）什么是服務(wù)服務(wù)一詞在漢語中的解釋是：服務(wù)就是為了集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，它不以實(shí)物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。SERVICE（服務(wù)）由以下七方面構(gòu)成：1、微笑：服務(wù)的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫照！2、出色：即服務(wù)員將每一份細(xì)小的事情也要達(dá)到的非常出色。不忽視每一份細(xì)小的工作，是服務(wù)的細(xì)致體現(xiàn)！顧客也是從細(xì)微之處感受到經(jīng)營者對顧客周到之處！3、準(zhǔn)備好：即服務(wù)要隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。只要思想上不放松，才能時(shí)時(shí)處于“時(shí)刻準(zhǔn)備著”的狀態(tài)，才能體現(xiàn)旺盛的精力，也才能應(yīng)付各種突發(fā)的服務(wù)需要！4、看待：就是服務(wù)要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。這一觀念很重要。服務(wù)不是伺候人，服務(wù)是給人于幫助，給人于援助之手，抱有此觀念的為顧客服務(wù)就有一種高尚感、使命感！5、邀請：就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請賓客下次光臨。不要把這看作只是一句客套話，實(shí)際上，回頭客才是企業(yè)的利潤的穩(wěn)定來源！6、創(chuàng)造：就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱鬧的服務(wù)環(huán)境及氣氛！7、眼神：就是每一位服務(wù)員都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客、預(yù)測賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)注自己！（二）服務(wù)的重要性服務(wù)是公司利潤的源泉，顧客服務(wù)做得好，員工和公司也會有好處。真可謂是一切為了顧客，一切為了企業(yè)，最終一切為了自己，實(shí)現(xiàn)三贏。1、為了企業(yè)（顧客滿意對企業(yè)的好處）1）支持公司繼續(xù)經(jīng)營2）增加利潤及提高市場竟?fàn)幜?）提高公司聲譽(yù)及強(qiáng)化公司的形象4）減少投訴2、為了自己（顧客滿意對自己的好處）1）增強(qiáng)工作的安全感（做得好的時(shí)候，我們會了解自己在公司中的價(jià)值）；2）有良好的自我形象（令自己有服務(wù)從業(yè)員的專業(yè)形象）；3）得到工作上的滿足感及有更佳的發(fā)展機(jī)會；4）得到更高的薪酬；（三）如何能做好服務(wù)1、首先了解顧客的需求1) 需要得到物超所值的服務(wù)；不單是物有所值，而是希望得到超出價(jià)值的服務(wù)；2) 需要有備受歡迎的感覺；3) 需要快捷的服務(wù)；4) 需要別人明白他們；5) 感受到被重視及協(xié)助；6) 感到被欣賞。2、如何滿足顧客的需求1) 用誠懇及有禮的態(tài)度接待顧客；2) 細(xì)心聆聽客人的需要；3) 處處為顧客著想；4) 說話時(shí)要實(shí)事求是，避免主觀及過份夸張的言論；5) 不要遣責(zé)顧客、與顧客爭辯或維護(hù)自己；6) 保持積極的態(tài)度并設(shè)法立即為顧客提供協(xié)助；7) 別斤斤計(jì)較，為顧客提供額外服務(wù)（額外服務(wù)是指客人在未提出之前，我們已經(jīng)替他設(shè)想得到的服務(wù)），增加顧客對你對公司的好感。（四）服務(wù)意識案例分析：小李是某區(qū)域部長，星期六晚上8點(diǎn)鐘該區(qū)域房間已全開，客人比較多，在晚上8點(diǎn)30分左右某一包房客人要求代購小吃及飲料，由于當(dāng)時(shí)很多房間正等著調(diào)酒，小李就拒絕客人代購，并說明公司規(guī)定員工不可直接收取客人現(xiàn)金，因房間內(nèi)客人已經(jīng)喝醉，由于小李堅(jiān)持不給代購并回應(yīng)態(tài)度過于強(qiáng)硬導(dǎo)致客人大罵并出手打了小李，造成嚴(yán)重影響，后由經(jīng)理出面安撫客人事情才得以解決。所謂對客服務(wù)意識，就是在對客服務(wù)中所具有的觀察、捕捉顧客需求信息的能力，時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想準(zhǔn)備。意識指導(dǎo)一個(gè)人的行動，沒有積極的對客服務(wù)意識就不會對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)客人提出要求代購時(shí)，小李竟然無動于衷，一味堅(jiān)持公司的規(guī)章制度，沒有想辦法去滿足客人的需求，缺乏觀察，沒有細(xì)心觀察客人的狀況是否還可以自行去超市購買，而導(dǎo)致客人大發(fā)雷霆大打出手，小李在被打時(shí)并沒有控制事情發(fā)展，沒有積極的去為客人解決問題。為什么小李的處理方式會將事態(tài)發(fā)展到無法控制呢？主要還在于對客服務(wù)意識不到位，在他心里，沒有形成“顧客滿意第一”的服務(wù)意識，不能及時(shí)滿足客人的需求?？腿艘蟮钠鋵?shí)很簡單，而且也確實(shí)是因?yàn)樽约阂呀?jīng)無法再去購買了，所以才強(qiáng)行要求代購。 KTV經(jīng)營的“服務(wù)”既是方式，更是產(chǎn)品。因此，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性更是突出。其樹立有賴于三方面：一是正確認(rèn)識服務(wù)工作的重要意義及其對KTV經(jīng)營的重要性。二是把自己所在的場當(dāng)成家、熱愛本職工作，這樣才會產(chǎn)生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服務(wù)知識和技能，靈活運(yùn)用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華。以上說明強(qiáng)調(diào)的都是一點(diǎn)，即服務(wù)意識是發(fā)自內(nèi)心的。而不是企業(yè)硬性要求員工見到客人時(shí)嘴角上揚(yáng)的幾度，露出幾顆牙齒、有沒有耐心就體現(xiàn)了服務(wù)意識的強(qiáng)、淡或有、無。KTV的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指消費(fèi)者對場內(nèi)管理者和服務(wù)者所提供的服務(wù)的期望值和滿意度的相對統(tǒng)一。其他企業(yè)提供的服務(wù)是在產(chǎn)品之外附贈的，衡量是否優(yōu)質(zhì)，主要還是針對產(chǎn)品；而KTV的“服務(wù)”就是主要產(chǎn)品。（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)戰(zhàn)略問題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是KTV全部經(jīng)營管理活動的軸心，也是其生存和發(fā)展的命脈。對顧客而言，是否獲得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是他們能否與KTV建立消費(fèi)依賴的決定性因素。KTV創(chuàng)建初期，把標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化服務(wù)作為創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)，現(xiàn)在客人一次又一次地投訴提示KTV管理者，原來的服務(wù)方式已經(jīng)無法讓客人滿意了，必須把個(gè)性化、情感化作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，不斷在這方面嘗試和探索。1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)目標(biāo)1）讓客人滿意。用手去服務(wù)，就是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。在顧客到來、提出需求的時(shí)候，員工首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。對顧客提出的常規(guī)的基本的需求，通過規(guī)范的合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。 2）讓客人驚喜。用心去服務(wù)，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓顧客從滿意達(dá)到驚喜。要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識別他們的潛在需求，這樣，才會給顧客驚喜。 3）讓客人感動。用情去服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿意。超常超值，投入情感。在提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上提升顧客滿意的層次，用超值服務(wù)感動顧客，用情感服務(wù)打動顧客。這一層次是第一、二層次的延伸和升華。讓顧客心動，就必須要用情服務(wù)，在服務(wù)過程中，時(shí)時(shí)處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。所以，應(yīng)該意識到?jīng)]有給客人留下美好回憶的服務(wù)就不是成功的服務(wù)。（六）服務(wù)實(shí)操 1、微笑服務(wù)微笑作為無價(jià)商品貫穿整個(gè)服務(wù)過程深受顧客的歡迎，同時(shí)也是對員工訓(xùn)練的一個(gè)重要內(nèi)容。 微笑服務(wù)的秘訣： 1）經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 2）部長“笑容滿面”的影響。 3）在工作的前一天，盡量；盡量保證充足的睡眠時(shí)間 4）部長要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對本區(qū)域員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面” 5）即使是在非常繁忙的時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來輕松自在。 微笑服務(wù)的源泉 1）健康的身體和高尚的服務(wù)精神 2）來自顧客的一句“謝謝” 3）工作場所的氣氛很愉快 4）當(dāng)受到其他同事信任的時(shí)候 請大家永遠(yuǎn)記?。骸鞍l(fā)自內(nèi)心的自然微笑是最動人的”。 2、五個(gè)基本服務(wù)1）路上服務(wù)任何工作人員、在任何情況下都能做到在路上和你迎面見到的客人自然的打招呼問好。 2）點(diǎn)煙服務(wù)任何工作人員都能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并迅速為客人點(diǎn)煙。 3）臺面服務(wù)隨時(shí)或適時(shí)地為客人提供清理臺面和斟酒等服務(wù)，哪怕你是高級干部。 4）語言服務(wù)任何工作人員都能夠做到耐心細(xì)致的為客人（尤其是那些搖擺不定的客人）解說和介紹公司提供的服務(wù)甚至送出門外，這批客人只要不是同行業(yè)的就一定有機(jī)會來你的公司消費(fèi)。 5）處理投訴凡是客人合理的投訴，一定要有（最好是高級的）管理者第一時(shí)間到場，并表現(xiàn)出極其關(guān)心地、認(rèn)真地傾聽?wèi)B(tài)度，迅速的為客人做出合理的、使其滿意的處理。對客人非合理性的投訴，在不需較高成本時(shí)也應(yīng)盡可能得去滿足客人。最能使客人（尤其是散客）對公司產(chǎn)生好感并回頭消費(fèi)的服務(wù)案例就是完美地處理投訴。3、規(guī)范化服務(wù)用心看得見 KTV的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)。1、想在前、做在前：a、不讓客人先開口：如因場內(nèi)冷氣問題，可以提醒客人是否可以調(diào)高一點(diǎn)溫度，告知怕冷的客人風(fēng)口位置，讓避開此位置坐。b、不讓客人先動手：及時(shí)給客人斟酒、開門、點(diǎn)煙等。2、自然、熱情的迎、送客：讓客人進(jìn)來時(shí)覺得他是受歡迎的，離開時(shí)知道你歡迎他再來。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假；a、面帶微笑：俗話說“伸手不打笑臉”，對客人微笑就是向他傳達(dá)：“我喜歡見到你”這一信息，客人對你場的印象馬上就好起來。b、音量適中：太小聲了客人聽不見，太大聲可能嚇倒第一次到場的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進(jìn)距離表達(dá)問候。c、打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風(fēng)。見到第一次來的客人，適當(dāng)贊美對方（如外表、氣質(zhì)）并巧妙的告訴對方場內(nèi)提供的服務(wù)，鼓勵(lì)客人下次再來消費(fèi)；而對二次消費(fèi)客人或熟客，一句“好久沒見您來了”既能讓人覺得受關(guān)注又能促使客人下次想來你場消費(fèi)。d、始終如一：客人消費(fèi)過后，或滿意或不滿意，不管其心情如何，表達(dá)你對其舒適感的關(guān)注，既能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題又能以及挽救可能下定決心不再來的顧客。試想，你去別人家作客，前腳剛踏出門口，別人后腳就把門“砰”的關(guān)上了，你能感覺舒服嗎？3、細(xì)致、周到的服務(wù)：服務(wù)即使一種技能，更是一種技巧。服務(wù)提供的及時(shí)，動作規(guī)范、沒有差池并不能保證客人就滿意。a、眼觀六路、耳聽八方：所謂“雪中送炭勝于錦上添花”，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要、適時(shí)提供服務(wù)；留心客人交流時(shí)透露的情緒和不滿（注意不是偷聽），并加以調(diào)整、糾正，給客人小小驚喜，留下深刻印象；b、做得多不如做得妙：第一次到場的客人有可能拿著小吃牌很迷茫，這時(shí)，聰明的服務(wù)員就該根據(jù)客人的年齡、穿著打扮等迅速推測他更可能偏愛你們提供的哪些出品，并推薦客人嘗試。推薦也要講究技巧，特別是你對自己的推測把握不大時(shí)，有選擇的介紹幾種產(chǎn)品讓客人決定永遠(yuǎn)比直接說“不如”好，因?yàn)闆]有人喜歡讓別人告訴自己該怎么做，更喜歡看起來是自己做選擇。其次，某類客人與朋友聚會比較隨性，可能會談些較隱秘的、知心的話題，遇到這種情況，需提供服務(wù)則做完后迅速離開；不然最好不要主動提供服務(wù)。c、所謂百密總有一疏，出錯(cuò)是不可避免的、可以原諒的，“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚”。但若不加補(bǔ)救，等閑視之，那就是不可原諒加愚蠢的。聰明的人往往善于化不利因素為有利因素。各位不妨想想，若客人交給你一個(gè)酸檸檬，你要如何把它做成檸檬汁？4、個(gè)性化服務(wù)用心看不見a、對重復(fù)來消費(fèi)的客人能以“趙哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等稱呼拉近距離，讓其產(chǎn)生親切感、受重視感，且在朋友面前更有面子?？释豢隙ㄊ侨诵缘谋举|(zhì)，給客人精神上、心理上的滿足，能給他留下美的享受、美好的回憶，因?yàn)樗麄円坏┏蔀槟愕闹覍?shí)顧客，就會自覺的為你做免費(fèi)廣告了。b、重視客人的意見、鼓勵(lì)客人提意見。如果客人提出意見，說明他有再來的意愿、你還有改進(jìn)的機(jī)會。不管意見是善意的還是惡意的，首先要注意傾聽、表示你很關(guān)注所提的意見；其次要誠心誠意道歉，因?yàn)椋词顾蟹?wù)環(huán)節(jié)都沒有出錯(cuò)，但肯定有某一點(diǎn)讓客人感覺不舒服了，很少客人喜歡無理取鬧，有意找茬的，所以，你要為引起客人不滿道歉；最后，即使事實(shí)證明是客人的誤會、曲解，也要給足他面子，委婉加以解釋。在對客人的投訴充分的肯定后加上“造成你的不便實(shí)在對不起”！總是比直接指出“你誤會（錯(cuò)）了”好。六、塑造陽光心態(tài)陽光是世界上最純粹、最美好的東西，他驅(qū)除陰暗，讓人極目遠(yuǎn)眺，心曠神怡。即平常、積極、知足、感恩、達(dá)觀的一種心智模式。陽光心態(tài)的主要思想：事情是中性的，操之在我，重在過程，活在當(dāng)下，向下比較等。良好的心態(tài)影響個(gè)人、家庭、團(tuán)隊(duì)、組織，最后影響社會。作為一個(gè)小團(tuán)隊(duì)的帶頭人，一位基層管理者，擁有陽光心態(tài)尤為重要。（一）陽光心態(tài)的主要模式1、平常對將要成為部長的你，你首先應(yīng)該有一個(gè)平常的心。與同事像平常一樣的相處，沒有必要辦官架子，與上級像平常一樣的相處，沒有必要奉承追捧。做事情像平常一樣，不要認(rèn)為做了部長就可以隨意使喚別人，自己什么都不干。2、積極作為一個(gè)初級管理者，首先應(yīng)起好帶頭作用，在工作中應(yīng)積極向上，做好表率，面對部長這一職位帶來的壓力，也要積極面對，應(yīng)為只有相信自己才會做得更好。3、知足知足常樂，每個(gè)人都有對物質(zhì)的欲望，但是，獲得金錢不是一個(gè)目的，他只是一種手段，我們真正的生活意義在于快樂，幸福，而快樂和幸福往往體現(xiàn)在我們工作和生活的過程中，不是單一的一個(gè)結(jié)果，所以我們應(yīng)時(shí)刻保持知足常樂的心態(tài)，注重生活的每一過程。4、感恩感恩這個(gè)詞說了很多次，但對于真正的感恩是發(fā)至內(nèi)心的，對于周圍的人，我們應(yīng)時(shí)刻懷有感恩的心，不要抱怨，不要懷疑，特別是對于工作中合作的伙伴，你的上級，他們都無時(shí)不刻在對你給予幫助，我們更應(yīng)該感謝他們。4、達(dá)觀即豁達(dá)樂觀，不管遇到什么樣的事情，我們都應(yīng)該保持豁達(dá)樂觀的生活態(tài)度，往好的方面去想，任何難事總能迎刃而解。（二）怎樣算擁有陽光心態(tài) 1、快樂生活每一天。亞里士多德說，生命的本質(zhì)在于追求快樂，使得生命快樂的途徑有兩條：第一，發(fā)現(xiàn)使你快樂的時(shí)光，增加它；第二，發(fā)現(xiàn)使你不快樂的時(shí)光，減少它。 2、工作著并快樂著。把工作當(dāng)成自我實(shí)現(xiàn)的樂趣，把工作當(dāng)作愉快的帶薪學(xué)習(xí)。而不僅僅是在為老板而工作，為賺錢而工作。 3、積極的思維對待人和事，凡事多往好處想。 4、滿熱情和朝氣，真心地、習(xí)慣性地幫助別人。 5、迅速轉(zhuǎn)變和控制消極情緒。 （三）怎樣塑造陽光心態(tài) 1、如果改變不了事情就改變對這個(gè)事情的態(tài)度；如果改變不了別人就改變自己。 一個(gè)人因?yàn)榘l(fā)生的事情所受到的傷害不如他對這個(gè)事情的看法更嚴(yán)重。事情本身不重要，重要的是人對這個(gè)事情的態(tài)度。態(tài)度變了，事情就變了。 有這么一個(gè)民間故事，說的是西鄰有5個(gè)兒子，老大老實(shí)，老二機(jī)靈，老三瞎眼，老四駝背，老五跛足。這一家真夠凄慘的。但這位西鄰卻很懂得改變對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和看法，他讓老實(shí)者務(wù)農(nóng)，機(jī)靈者經(jīng)商，眼瞎者按摩，背駝?wù)叽昀K，足跛者紡線。結(jié)果全家衣食無憂，其樂融融。這個(gè)故事的題目就叫“西鄰五子食不愁”。 你改變不了環(huán)境，但可以改變自己；你改變不了事實(shí)，但可以改變態(tài)度；你改變不了過去，但可以改變現(xiàn)在；你不能控制他人，但可以掌握自己；你不能樣樣順利，但可以事事盡心；你不能左右天氣，但可以改變心情；你不能選擇容貌，但可以展現(xiàn)笑容；你不能預(yù)知明天，但你可以用好今天。你不能改變別人，你只能改變自己。 2、享受過程，活在當(dāng)下，精彩每一天。 生命是一個(gè)過程不是一個(gè)結(jié)果，如果你不會享受過程，結(jié)果到了是什么大家都知道。生命是一個(gè)括號，左邊括號是出生，右邊括號是死亡，我們要做的事情就是填括號，要用靚麗多彩的事情，好心情把括號填滿，結(jié)果到了括號就結(jié)束了。 活在當(dāng)下的真正涵義來自禪，禪師知道什么是活在當(dāng)下。有人問一個(gè)禪師，什么是活在當(dāng)下？禪師回答，吃飯就是吃飯，睡覺就是睡覺，這就叫活在當(dāng)下。 電影血戰(zhàn)臺兒莊有一個(gè)鏡頭，在橫尸遍地、硝煙彌漫的戰(zhàn)壕里，一個(gè)稚氣未脫的小戰(zhàn)士利用戰(zhàn)斗的瞬間空隙，用一根草棍挑逗著一群搬家的螞蟻，這個(gè)小戰(zhàn)士就是活在當(dāng)下，享受每一個(gè)精彩的瞬間。 一個(gè)人被老虎追趕，他拼命地跑，一不小心掉下懸崖，他眼疾手快抓住了一根藤條，身體懸掛在空中。他抬頭向上看，老虎在上邊盯著他；他往下看，萬丈深淵在等著他；他往中間看，突然發(fā)現(xiàn)藤條旁有一個(gè)熟透了的草莓?，F(xiàn)在這個(gè)人有上去、下去、懸掛在空中和吃草莓四種選擇，你說他干嗎？吃草莓。他吃草莓這種心態(tài)就是活在當(dāng)下。你現(xiàn)在能把握的只有那顆草莓，就要把它吃了。你把這個(gè)問題問幼兒園的孩子，孩子一定毫不猶豫回答，吃草莓。孩子比我們大人快樂，因?yàn)樗麄兓钤诋?dāng)下?；钤诋?dāng)下不等于今朝有酒今朝醉，而是今朝有酒不大醉，不使明朝有憂愁，以未來為導(dǎo)向活在當(dāng)下。 3、沉沒你的消極成本，隨手關(guān)上你身后的門 經(jīng)濟(jì)學(xué)中講過沉沒成本的概念。沉沒成本是指業(yè)已發(fā)生或承諾、無法回收的成本支出，如因失誤造成的不可收回的投資。沉沒成本是一種歷史成本，對現(xiàn)有決策而言是不可控成本，不會影響當(dāng)前行為或未來決策。從這個(gè)意義上說，在投資決策時(shí)應(yīng)排除沉沒成本的干擾。由此我們可以這樣認(rèn)為，當(dāng)一件失敗的事情不可避免地發(fā)生之后，明智的人全當(dāng)它沒有發(fā)生。比如你去看電影，發(fā)現(xiàn)票忘帶了，你應(yīng)該重新買一張而不是再回去找。因?yàn)榍斑吥愕囊磺袦?zhǔn)備都已經(jīng)成了“沉沒成本”，不要把它浪費(fèi)掉。再比如下棋，你可能下錯(cuò)了一步臭棋，但這已屬于“沉沒成本”了，只要靜下心來，就算輸?shù)粢膊灰o，一個(gè)比賽有十來盤棋呢，不要影響下一盤棋。 英國首相勞合喬治有一個(gè)習(xí)慣：隨手關(guān)上身后的門。有一天，喬治和朋友在院子里散步，他們每經(jīng)過一扇門，喬治總是隨手把門關(guān)上。“你有必要把這些門關(guān)上嗎？”朋友很是納悶?！芭?，當(dāng)然有必要?！眴讨谓又f，“我這一生都在關(guān)我身后的門。你知道，這是必須做的事情。當(dāng)你關(guān)門時(shí)，也將過去的一切留在后面，不管是多么美好的成就，還是讓人懊惱的失誤，然后你才可以重新開始?！?當(dāng)你關(guān)門時(shí)，也將過去的一切留在后面，不管是美好的成就，還是讓人懊惱的失誤，然后，你才可以重新開始從昨天的風(fēng)雨里走過來，身上難免沾上塵土和霉氣，心中多少留下一些酸楚的記憶，這是不能完全抹掉的。我們需要總結(jié)昨天的失誤，但我們不能對過去了的失誤和不愉快的耿耿于懷，因?yàn)閭幸擦T，悔恨也罷，都不能改變過去，不能使你更聰明、更完美。如果總是背著沉重的懷舊包袱，為逝去的流年傷感不已，那只會白白耗費(fèi)眼前的大好時(shí)光，那也就等于放棄了現(xiàn)在和未來。追悔過去，只能失掉現(xiàn)在；失掉現(xiàn)在，哪有未來！正如俗話所說：“為誤了頭一班火車而懊悔不已的人，肯定還會錯(cuò)過下一斑火車?！?要想成為一個(gè)快樂成功的人，最重要的一點(diǎn)就是記得隨手關(guān)上身后的門，學(xué)會將過去的錯(cuò)誤、失誤通通忘記，不要沉湎于懊惱、后悔之中，一直往前看，這時(shí)你會發(fā)現(xiàn)，我們在每一天里重新誕生，每一天都是我們新生命的開始。4、把工作“當(dāng)成一種帶薪的愉快學(xué)習(xí)過程” 面對紛雜的市場環(huán)境，帶領(lǐng)萬人的集團(tuán)企業(yè)TCL掌門人李東生在談到壓力時(shí)說，不是沒有壓力，“要爭取做到把工作當(dāng)成一種帶薪的愉快學(xué)習(xí)過程。只有善于學(xué)習(xí)的人，才能化壓力為動力；也只有善于學(xué)習(xí)的人，才有不斷追求進(jìn)步的愿望，才能承擔(dān)更大的責(zé)任，才會獲得比別人更多的成功機(jī)會。” 作為企業(yè)的領(lǐng)軍人物，李東生對自己要求很高。他一直強(qiáng)調(diào)：“只有自己保持足夠的成長，才能帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)成長?！闭怯羞@樣的學(xué)習(xí)精神，李東生帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)把一個(gè)當(dāng)年靠5000元借款創(chuàng)辦的地方小企業(yè)，變成20年后銷售額超200億元的大集團(tuán)，并連續(xù)7年以超過50%的年增長率高速成長。 常在河邊走哪有