員工手冊_店面員工手冊

員工手冊一、企業(yè)文化二、店面管理制度三、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)四、基本運(yùn)營流程五、商品標(biāo)準(zhǔn)化六、會員須知七、店面運(yùn)營考核一、企業(yè)文化做大眾科學(xué)飲食服務(wù)專家，這是我公司的最終目的，即發(fā)展戰(zhàn)略。為實現(xiàn)此目標(biāo)，我們需要做到：1、 令行禁止：一切行動聽指揮，步調(diào)一致才能得勝利。2、 以人為本：包括會員、合作商，更包括每位同仁。3、 互聯(lián)互通：即建設(shè)一個家門口的百姓服務(wù)平臺，一個符合大健康趨勢的服務(wù)平臺，平臺的基礎(chǔ)是每位同仁，平臺的服務(wù)對象是每位會員、合作商，更是每位同仁。4、 學(xué)以致用：我們要邊學(xué)習(xí)邊工作，在工作中尋找學(xué)習(xí)方向，通過學(xué)習(xí)提升自己的全面能力。5、 精益求精：我們力求服務(wù)的品質(zhì)更好、更強(qiáng)，愿成為百姓身邊的科學(xué)飲食服務(wù)專家。6、 成人達(dá)己：廣大同仁每付出一分努力，最終將成為您成功光環(huán)中的一個閃光點(diǎn)，讓我們共同努力吧。二、店面管理制度第一節(jié)、 工作規(guī)范 店長工作規(guī)范（一） 人員管理1. 按員工手冊規(guī)定督導(dǎo)員工行為，如果發(fā)現(xiàn)員工有違紀(jì)行為，應(yīng)及時給予警告，記在過失單上；2. 合理安排員工班次，員工的調(diào)班、調(diào)休不得影響正常營業(yè)并要做好交接記錄；3. 適當(dāng)提前上班，做好員工每日考勤記錄；4. 主持早晚例會，及時向員工傳達(dá)公司相關(guān)信息及促銷售政策，必須作好記錄；5. 團(tuán)隊管理方面，應(yīng)及時了解員工思想動態(tài)，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工的關(guān)系，提高團(tuán)隊的凝聚力；6. 負(fù)責(zé)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績效考核等，努力提升員工工作效率。 （二） 店務(wù)管理7. 建立店務(wù)文件檔案，將店內(nèi)各促銷通知、價格明細(xì)、人事通知等文檔歸類；8. 按時編寫、遞交各項報表資料；9. 掌握日常費(fèi)用支出控制權(quán)，負(fù)責(zé)領(lǐng)取店內(nèi)的文具用品及日用品；10. 組織并檢查店員做好開閉店準(zhǔn)備工作，維護(hù)門店正常營業(yè)秩序；11. 作好服務(wù)管理工作，處理好顧客投訴；按公司規(guī)定負(fù)責(zé)售后服務(wù)，處理突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，把顧客的認(rèn)可和滿意作為最終的目標(biāo)；12. 負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的保全、維護(hù)工作及做好安全防備工作；13. 負(fù)責(zé)門店倉庫管理。 （三） 帳物管理14. 掌握并及時分析店內(nèi)銷售情況，檢驗每天上柜貨品，注意是否需及時補(bǔ)貨以確保銷售貨源充足；保持合理庫存，以不脫銷為標(biāo)準(zhǔn)，同時也不要造成積壓；15. 以達(dá)成銷售目標(biāo)為最高責(zé)任，將即定銷售指標(biāo)落實到各人，合理編制單日/月銷售計劃明細(xì)表；16. 安排員工作好店內(nèi)進(jìn)（退）貨物清點(diǎn)及復(fù)盤工作，每日須將店堂的進(jìn)、銷、存分別與倉庫、收銀員進(jìn)行核對，不得有絲毫差錯；17. 做好每月的盤點(diǎn)、匯總、對帳工作，及時將盤點(diǎn)結(jié)果向公司匯報。要求做到帳物相符，如發(fā)現(xiàn)帳目與實物不符應(yīng)立即查核；18. 檢查日銷售報表，對商品實物數(shù)量進(jìn)行抽查清點(diǎn)和核對。每月按公司規(guī)定組織人員進(jìn)行貨品盤點(diǎn)并與公司打印之盤點(diǎn)表核對，如有差異列出差異表；19. 開源節(jié)流，精打細(xì)算，厲行節(jié)約，抵制不正之風(fēng)。 （四） 門店管理 20. 每日須檢查各貨區(qū)的標(biāo)價簽是否完整及位置是否正確，各款商品要明碼標(biāo)價，減價或打折商品應(yīng)標(biāo)有原價；21. 監(jiān)督并檢查商品是否陳列整齊、豐富，講求陳列效果的藝術(shù)性，突出經(jīng)營特色，確定商品組合與商品陳列、廣告宣傳品及道具擺放符合品牌推廣的要求；22. 細(xì)心檢查陳列樣品是否有瑕疵，并按要求每個星期及時更換樣品；23. 店堂各類設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)有損壞，應(yīng)及時聯(lián)系有關(guān)方面修補(bǔ)或更換；24. 負(fù)責(zé)門店環(huán)境衛(wèi)生、綠化情況和貨品陳列等，力求營造良好的購物氛圍，增強(qiáng)顧客購買欲；25. 每周需抽盤店內(nèi)倉庫之死角、不易清點(diǎn)之商品、動銷頻繁之商品或單價高、數(shù)量多之商品、與庫存核對看是否存在差異等現(xiàn)象，追查原因后進(jìn)行調(diào)整。 （五） 信息反饋26. 注意市場動向，做好市場調(diào)查，并將信息及時匯報給市場督導(dǎo)；27. 收集貨品資料、信息（新貨與暢銷貨），了解其它品牌的銷售情況。收銀員工作規(guī)范1. 嚴(yán)格遵守收銀員工作職責(zé)的各項規(guī)定；2. 收銀員收銀時要使用禮貌用語，做到帳款相符，如有差錯或收入假鈔，照價賠償。將貨物編碼輸入收銀系統(tǒng)，打印收款憑證。檢驗售出商品并加以包裝； 3. 每日做銷售日報表，要求貨號、數(shù)量和金額小計、合計齊全，帳目清楚；4. 每天晚上開戶外大燈，打烊時及時把用電量大的燈關(guān)掉；5. 收銀員不得擅自離開店堂，如有事離開，須經(jīng)店長同意，并把鑰匙交給店長，同時將錢款交接清楚；6. 隨時留意營業(yè)用品及零鈔是否缺漏；7. 每天按時將錢款上交或存入銀行；8. 每日下午三點(diǎn)正，按時結(jié)算營業(yè)款，打印或制作當(dāng)日銷售日報表；9. 結(jié)帳完畢核對無誤后將營業(yè)款到指定銀行進(jìn)行結(jié)款和找零；10. 制作價目牌，保持收銀區(qū)域的整潔及對收銀臺各項物品的清潔維護(hù)保養(yǎng)；11. 協(xié)助員工做好各項銷售工作，確實完成店長交辦的事項。倉管員工作規(guī)范補(bǔ)貨原則根據(jù)每日銷售狀況分析，及時補(bǔ)貨。對暢銷品可適當(dāng)加大補(bǔ)貨量。門店每天可申請一次補(bǔ)貨，即：下午兩點(diǎn)。帳物管理 1.倉庫建立進(jìn)、銷、存總帳，每日與門店核對各區(qū)進(jìn)貨數(shù)量，確保倉庫每日進(jìn)、銷、存的準(zhǔn)確性；2.每日下班前結(jié)帳，把各區(qū)進(jìn)貨數(shù)量交給店長核對。商品管理1.貨物進(jìn)庫應(yīng)按進(jìn)庫程序及時清點(diǎn)分類，如遇差錯及時上報配貨中心。商品進(jìn)出庫要做好驗收工作，確保數(shù)量準(zhǔn)確無誤；2.貨物出庫應(yīng)按出庫程序開具出庫單，并由店長簽字為準(zhǔn)；3.根據(jù)每日報表及統(tǒng)計分析查看倉庫庫存狀況，暢銷產(chǎn)品每種不得少于10件，一般產(chǎn)品每種不得少于 2件；4.節(jié)假日及周末等銷售旺季，應(yīng)及時增加補(bǔ)貨次數(shù)，確保貨源充足；5.對貨區(qū)及倉庫的庫存應(yīng)了如指掌，對暢銷、滯銷做到心中有數(shù)；6.倉庫應(yīng)保持整潔，擺放合理有序；7.次品退倉需將原因用標(biāo)簽貼在產(chǎn)品外包裝上，以便QC檢查，并在每星期盤存之前退回總倉，對產(chǎn)品袋及銷售單、日報表、帳紙等各類門店辦公耗材加強(qiáng)管理。倉庫盤點(diǎn)為做好倉庫的每月盤點(diǎn)，倉庫人員應(yīng)將倉庫貨品整理后，由店長協(xié)助倉庫共同進(jìn)行盤存，與庫存核對。如有差錯應(yīng)及時查明原因，否則由倉管員賠償。加強(qiáng)防火、防盜、防潮措施，下班或中途離開倉庫要檢查是否關(guān)門上鎖，鑰匙不能交由他人保管。導(dǎo)購員工作規(guī)范總述 1. 堅持使用文明禮貌用語，態(tài)度親切，站立規(guī)范，不倚靠在柜臺或貨架上。2. 個人服飾要整潔大方，不濃妝艷抹，上班時穿統(tǒng)一佩帶工號牌，不在店堂化妝、哼歌、整理個人衣物，不準(zhǔn)擅自使用店內(nèi)商品。3. 上班時間不竄崗、閑聊、會客、吃零食、看書報，不佩帶手機(jī)，非工作時間不在店堂逗留。4. 保證待銷售產(chǎn)品無塵、擺放整齊，貨區(qū)無紙屑、廢棄物、積塵出現(xiàn)。5. 值日導(dǎo)購應(yīng)負(fù)責(zé)店堂音箱、空調(diào)調(diào)節(jié)、會客區(qū)清潔，并保證櫥窗的清潔衛(wèi)生，給盆栽植物適當(dāng)澆水。6. 每日小盤，每月大盤，帳物必須相符，且有數(shù)量、金額、小計、總計、無錯盤、漏盤現(xiàn)象。7. 為顧客提供優(yōu)良服務(wù)，努力完成公司銷售目標(biāo)。8. 提出合理建議，協(xié)助店長整理店面，出樣和更換樣品。9. 收集顧客資料及提供商品斷貨信息。10. 提供顧客咨詢服務(wù)及對商品需求之資訊。11. 參加公司組織的活動和培訓(xùn)。12. 根據(jù)公司要求進(jìn)行門店促銷品的布置。13. 按時完成店長交辦的事項。 導(dǎo)購員操作細(xì)則 一、營業(yè)前導(dǎo)購員必須提前30分鐘進(jìn)入店鋪，清潔衛(wèi)生、做營業(yè)前準(zhǔn)備。準(zhǔn)備內(nèi)容：1. 儀容、儀表，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；2. 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；3. 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理；4. 了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動，新品、特賣品及標(biāo)志的放置；5. 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品知識及其價格；6. 清點(diǎn)陳列列貨品數(shù)量，登記交接班表。二、營業(yè)中 1. 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要整理/維護(hù)；2. 注意門店中是否有污染品或破損品,發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時向店長報告并處理；3. 注意價格卡與商品陳列是否一致；4. 注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；5. 為顧客做好結(jié)帳及產(chǎn)品包裝等各項服務(wù)；6. 待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會；7. 正確的待機(jī)姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；8. 待機(jī)工作：在待機(jī)時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；9. 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼；10.請避免不正確的待機(jī)行為，包括： a.躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； b.聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； c.動作懶散、無神； d.背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠； e.吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。三、顧客接待 1. 顧客進(jìn)門時導(dǎo)購員要迎上前去行15度禮，誠心誠意的說“歡迎光臨”，或者說“上午好”“下午好”“晚上好”，碰到節(jié)日的時候要說“*節(jié)日快樂”，對顧客要用“先生、女士”稱呼！2. 顧客在瀏覽環(huán)顧的時候，導(dǎo)購員的面部要保持自然輕松的微笑，與顧客目光對視的時候，導(dǎo)購員更要保持親切自然的微笑，觀察顧客是不是需要幫助，在顧客注意欣賞哪一款待售產(chǎn)品的時候?qū)з弳T要迎上去說：“歡迎惠顧”，然后向顧客介紹那款產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)、用途、原材料、大眾的評價、客戶反饋情況，及各類活動，贈品，保證，售后服務(wù)等信息，而不是盲目的說自己的產(chǎn)品如何如何的好，或盲目的說這款產(chǎn)品就適合你，應(yīng)該詢問顧客需要那種類型的產(chǎn)品，不能用主觀推銷，一定要用理性和專業(yè)知識去收買顧客的購買欲望。讓顧客感到你的確是在為他（她）著想。 3. 在同顧客接觸時始終要保持誠意的微笑，要慣用基本用語，當(dāng)顧客作出買的決定后，首先要確定產(chǎn)品的類型，型號，然后顧客在付款的時候，請求留下顧客的姓名，年齡，性別，電話，住址，工作單位等詳細(xì)資料并立刻建立會員檔案。不管顧客離開專賣店時是否購買了商品，但我們一定要做到有始有終，導(dǎo)購員一定要把顧客送到門口，輕松自然面帶微笑的說：“歡迎下次光臨”。 4. 導(dǎo)購員上班時遇到公司董事長、經(jīng)理、督導(dǎo)等領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)雙手自然下垂、親切微笑，說：“歡迎光臨指導(dǎo)！”，上司離去時，也應(yīng)該用同樣的姿勢說：“請走好，再見?！?. 店長上班時遇到上司，應(yīng)主動趨前問候，并匯報店面運(yùn)轉(zhuǎn)情況，上司離去時，應(yīng)記得說：“請走好，再見”。 6. 店長、導(dǎo)購員上班時遇到本公司其他店面的工作人員前來參觀，應(yīng)友善真誠地問好：“您好，歡迎光臨?！彪x去時，應(yīng)記得說：“請走好，再見?！?7.上班時間不允許會見親朋好友。店長、導(dǎo)購員上班時遇到個人的親朋好友，可友好的打個招呼，即投入工作。 8.特殊情況，特殊對待。四、送客很多導(dǎo)購員當(dāng)顧客買下商品后，以為交易完成，丟下顧客不理，去做別的事了，這就是大忌，因為這很容易使顧客產(chǎn)生一種被欺騙和受冷落的感覺，客人買了東西并不表示你與客人的關(guān)系就結(jié)束了。商店沒有辦法選擇客人，客人卻有權(quán)利選擇更好的商店。所以，自己一定要問這次的買賣是否真的對客人有幫助，是否真的能使顧客感到滿意，客人能不能夠因為這次的購物而想再次光臨。收銀員應(yīng)該點(diǎn)唱點(diǎn)唱收：“您好，應(yīng)收貨款*千*百*拾*元?！薄笆漳?千*百*拾*元?！薄罢夷?拾*元?！苯又f“謝謝您的惠顧，歡迎再來”，抱著謝意，送客人離去，日本有“送客三公里”這么一句話，這雖然夸張了一點(diǎn)，但如果能目送顧客離去，顧客也會為店員的誠意感動，同時也能注意到顧客是否有東西遺忘在店中。一件買賣的結(jié)束，就等于另一件買賣的開始，因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購買熱度，同時促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于增加了一位?？?。五、即時反省1剛才的銷售是否令顧客滿意？是否有對顧客疏忽之處？ 2如果銷售不成功，為什么？3展示的商品是否整理并歸還原位？ 4賣出去的商品是否已及時補(bǔ)充？六、晨會 每天值早班的導(dǎo)購員應(yīng)參加晨會，每天內(nèi)容不一樣，一般是店面昨天發(fā)生的有關(guān)事項及累計金額、今天的目標(biāo)、公司下達(dá)的有關(guān)工作內(nèi)容、貨品知識、銷售過程中的注意事項、顧客對貨品的反映及對公司的意見、儀容儀表的檢查、每天的分工等。七、清掃 1打開店門，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營業(yè)結(jié)束時相同）。2復(fù)查待售產(chǎn)品有無灰塵、損壞、是否需要更換，檢查物價標(biāo)簽是否正確、品種、規(guī)格、質(zhì)量，如規(guī)格或品種不齊全應(yīng)及時聯(lián)系倉庫補(bǔ)貨，補(bǔ)足展廳商品。八、檢修1店內(nèi)各種照明燈具，如有故障，迅速報告店內(nèi)負(fù)責(zé)人，以便及時地更換檢修。2檢查各種備用品和銷售用品是否到位。九、用餐1用餐應(yīng)按規(guī)定的時間。（1）店長、店員用餐時間一般在半小時左右。（2）一般情況下，不得超時用餐。2不得利用用餐時間上街購物或閑逛。3不得在門店內(nèi)用餐。十、私事1上班時間不得辦理私事。2上班時間如廁，應(yīng)速去速回。3營業(yè)場所不得存放雨傘、雨衣、包，化妝品等與營業(yè)無關(guān)的個人物品。十一、保修、換貨、退貨當(dāng)顧客所購之物由于質(zhì)量問題前來調(diào)換時，導(dǎo)購員問明原因，檢查顧客的消費(fèi)小票及貨品是否有破損，然后把顧客帶到店長處，經(jīng)同意，換貨、退貨單上有店長的簽名，導(dǎo)購員才能按要求執(zhí)行。店長不當(dāng)班的時候，導(dǎo)購員應(yīng)電話聯(lián)絡(luò)店長，并征得店長的同意再執(zhí)行，然后交給店長簽字生效。顧客在要求售后內(nèi)容時，店員不要以幫公司打工為難為借口推脫責(zé)任或拖延處理時間。十二、緊急情況處理 1醉漢撒酒瘋等緊急情況，應(yīng)立即向店長報告。2店長遇上緊急情況，應(yīng)冷靜沉著，迅速了解事情的來龍去脈，如有把握處理，可果斷予以處理，事后再向上級匯報。如預(yù)計自己難以處理，應(yīng)立即請示上級，必要時可越級請示，或向110報警。3緊急情況時，應(yīng)以公司利益為重，靈活機(jī)動，默契配合。對為保護(hù)公司財產(chǎn)做出積極貢獻(xiàn)的員工，公司將予以獎賞。十三、遺失物品處理 1發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品，要立刻送交店長或收銀臺保管，掛出招領(lǐng)啟事，遇到顧客探詢失物時，須帶領(lǐng)其到休息區(qū)或收銀臺核實。2拾物在招領(lǐng)一星期后，仍無人認(rèn)領(lǐng)，移交公司依法處理。十四、投訴處理1處理投訴的基本原則：面帶微笑，熱情接待；不卑不亢，了解事實；合情合理，明確答復(fù)，盡量讓顧客滿意。2每位員工均須細(xì)心聽取任何顧客的意見或投訴，如投訴的事項不能立即解決，應(yīng)書面記下投訴細(xì)節(jié)，報直屬上司或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理。3對顧客投訴的事項，事無大小，處理結(jié)果必須有事后交代。4投訴事項中，如涉及本人，記錄不得涂改、撕毀，更不得偽造。5所有投訴經(jīng)調(diào)查屬實，將作為員工獎罰的依據(jù)。6必要時，可移交店長親自處理。十五、營業(yè)結(jié)束1提前半小時將貨區(qū)報表做好并交叉清點(diǎn)進(jìn)行核對。2導(dǎo)購員認(rèn)真填寫補(bǔ)貨單交給店長。3打烊時，只要還有一位顧客，就要有導(dǎo)購員專門接待，不允許流露不耐煩的表情，即使已到了下班時間，也應(yīng)該熱情服務(wù)，直到最后一位顧客滿意離去。4下班到點(diǎn)后，店內(nèi)清掃要等到顧客全部走完后方可進(jìn)行。5整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；6進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日報表，填寫交接班記錄；7整理并鎖好當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金；8由負(fù)責(zé)人/店長開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。9關(guān)閉所有電源，鎖好門窗等，確保門店安全。十六、休息時間1注意休息，消除疲勞，確保有充沛的精力投入工作。2及時“充電”，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)所售產(chǎn)品知識，門店管理和導(dǎo)購技巧。3科學(xué)鍛煉身體，保持健康的體魄。4尊老愛幼。利用節(jié)假日等休息時間，多為家人分擔(dān)家務(wù)，悉心關(guān)照弟妹，爭取家人對自己工作的理解和支持。5遵紀(jì)守法，自覺維護(hù)社會公德。6見義勇為，與人為善。十七、保密制度1員工不許打探不屬于本職工作以外的商務(wù)信息，更不得向外界談?wù)撔孤侗镜晁械男畔⒓吧虅?wù)機(jī)密。2店內(nèi)所有的文件一律不可私自復(fù)印、剪抄、轉(zhuǎn)借或偷盜給外界，秘密級以上的文件均不可攜離店面。3員工需要查閱檔案必須先征得店長同意。4有員工辦公柜（臺）均需接受指定人員的非定期檢查。5公司發(fā)布的所有文件應(yīng)妥善保管，不得隨意亂放，銷毀時必須徹底干凈。6員工違反上述任何一條規(guī)定，均視情節(jié)輕重分別予以嚴(yán)肅查處。第二節(jié)、員工禮儀規(guī)范 一清潔活力的儀容首先要明白門店的主人是顧客，所以，不是去向顧客展示自己的優(yōu)秀，是要讓顧客來感覺自己的熱誠，不要讓客人感到不愉快，設(shè)法獲取其好感乃一切之基本。門店里出入的客人種類很多，一定要花心思讓更多層面的人都能接受。 儀容最基本的就是清潔，看上去要給人一種干凈的感覺。包括頭發(fā)整齊，胸牌，領(lǐng)帶（結(jié)）整潔。不可佩戴非本店所發(fā)的胸針，留長指甲，涂有色指甲油，化濃妝，噴濃烈的香水，穿寬松的洋服都是不符合要求的，戒指可以戴一個，可以灑小量淡雅的香水。耳環(huán)、項鏈不可過長。男性頭發(fā)修剪整齊、美觀、長度適中，并將胡須剃凈。導(dǎo)購員是門店形象的一部分，也是最重要的一部分，所以儀容一定要與門店相配，很多客人往往由導(dǎo)購員來判斷門店，合宜的服裝，清潔有活力的儀容，不但令人自在，也有自信，讓客人接受了自己才能發(fā)揮個性。 二誠心誠意的基本用語及微笑對客人的招呼語，店里常用的語句稱為待客基本用語，例如：歡迎光臨，請問有什么可以幫到您嗎，好的，請您稍后，讓您久等了，謝謝，歡迎下次光臨，抱歉，對不起，慢走，等等。 首先，使用文明語言，有問必答，吐字清晰、流利，語調(diào)親切柔和，對本地顧客可用方言，對外地顧客必須用普通話。其次是用心去表達(dá)，客人踏進(jìn)門店時，我們對他說的第一句話是：“您好，歡迎光臨”，說話時需面帶微笑，表示出對顧客光臨的一種真誠的歡迎態(tài)度，接著回應(yīng)“好的”要認(rèn)真，誠意，說“謝謝”“衷心感謝”“抱歉”要發(fā)自內(nèi)心，總之，說每一句話的語調(diào)都要客氣，誠心誠意。語言雖然看不見，但具有色澤質(zhì)感與溫度，“歡迎光臨”象是熱烘烘的紅色，“謝謝”是溫暖的橘色，等等。所以，請讓你的心的顏色更溫暖，就算進(jìn)店后的顧客什么也沒買，也要記得對他說這些話，期待他下次光臨，細(xì)節(jié)是對客人的稱呼中沒有“你”字，只有“您”字，服務(wù)禁語是：不知道、沒有、去找別人、不歸我管、不買別問等。三幽雅，動人的基本姿勢問候除了語言外，還要有相應(yīng)的動作配合，專賣店店員一般配以輕度的鞠躬，正確的輕度鞠躬看上去很幽雅動人，令人賞心悅目。要有幽雅的鞠躬，幽雅的動作，首先要有正確的站姿。身體首先要站正，背要站直，臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪的感覺，也不可太張揚(yáng)，這樣會給人傲慢，自以為是的印象。胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部力量，兩手自然貼身，指間放松，五指自然合攏，若兩手要交叉放，右手放下并將上面的拇指輕輕包起，自然重放，另外收縮小腹，重心稍向前傾，膝蓋保持放松，同時，兩膝自然并攏。腳后跟合攏，腳尖呈V字型，以45度的角度張開，全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該放在腳拇指附近。最后就是為自己找一個最親切幽雅的笑容。要領(lǐng)掌握之后，請照鏡子看看怎么樣，是不是很清爽，幽雅。從正面看如果有問題的話，再靠墻確認(rèn)背后姿勢，先腳跟靠壁站立，臂部的前端與肩胛骨靠著墻壁。腰部的空隙大約可以放一個緊握的拳頭，頭部可以微留空隙或與墻壁輕觸。店員的禮儀必須保持完美，這要求店員要有精益求精的意識，維持自己的形象。正確的行禮方式：基本姿勢知道了以后，接著就是行禮方式，行禮方式有三種，由腰到到上身彎曲的角度來分，有15度禮，30度禮，45度禮。115度、30度禮用于打招呼，用在同事相遇時的輕微問候，在回應(yīng)客人“好的”或“讓您久等”時，表示感謝惠顧時，也就是當(dāng)我們向顧客說“歡迎光臨”與“謝謝”的時均可使用這種行禮方式，行禮時，兩腿自然并攏，兩手握放在身前，上身向前傾，同時臉上要帶微笑，給人一種自然親切之感。245度禮是最客氣，最表敬意的行禮，在向顧客致謙或處理顧客抱怨問題時可配合使用。 行禮時的重點(diǎn)：1以基本姿勢站立。2視線，行禮時須始終注視對方的眼睛，但須特別注意不可過于僵硬，變成了怒視對方，除了親切的眼神還要有隨和的笑容。上身傾斜時的視線，15度時看對方的肩膀，30度時看1.5米前的地板，45度時移動到1米前的地板上。3頸部，背部要伸直，以腰部為支點(diǎn)，假想上身有一塊板子支撐著，頸部要成一條線，垂頭或駝背不是優(yōu)美的姿態(tài)。4動作要有節(jié)奏，自然，不可心不在焉，否則會給人一種不尊重的感覺。速度要一致，上身前傾與抬起的速度要大約相同，速度過快讓人覺得草率，太慢又讓人以為客氣過度。第三節(jié)、獎罰制度 為了增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性，推動各項工作的順利開展，公司對員工在各項工作的表現(xiàn)給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎勵與相應(yīng)的處罰。 處罰一警告 員工如有下列過失之一，初犯者口頭警告，月內(nèi)違反三次（含）以上者作書面警告處理，罰金每次10元。1上班遲到、早退、擅離工作崗位超過10分鐘。2請事假、病假無相關(guān)證明者。3未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，私自調(diào)班，調(diào)休。 4不規(guī)范穿戴工號牌、工作筆記。 5化妝不清新自然、涂抹口紅過濃者。6上班時間看書、看報紙、吃零食及干其他與工作無關(guān)的事。7動作不雅（挖鼻孔、摳指甲、靠墻、靠貨架、站三七步、表情呆滯）8隨地吐痰、亂扔雜物者。9營業(yè)區(qū)衛(wèi)生不合格，樣品保養(yǎng)差，擺放凌亂。10對公司發(fā)放的營業(yè)物品、促銷用品不妥善保管者。11不遵守服務(wù)規(guī)范，重點(diǎn)提醒，仍不改正者。 12在店面內(nèi)高聲叫人、大聲喧嘩、吹口哨、唱歌、軋堆聊天者。13下班后無故在工作場所逗留。 14對整個貨場貨品價格熟悉度只達(dá)70%80%者。15解決售后服務(wù)不熱情反被顧客投訴。 16未能及時解決顧客所需商品無貨情況。17將個人情緒帶到賣場，因個人情緒影響工作。18各種報表不齊全，數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。二嚴(yán)重警告員工如有下列過失之一，初犯者嚴(yán)重警告，罰款20元，月內(nèi)累計嚴(yán)重警告三次（含）以上者作記過處理。1遲到、早退、擅離崗位工作崗超過30分鐘。2留長指甲、涂有色指甲油或男生留長發(fā)，經(jīng)警告不改正者。3工作時間內(nèi)私自會客、接打私人電話者。4不服從店長的工作安排、不守崗位，消極怠工者。5不及時報告遺失或缺少的財物。6搬弄是非、誹謗他人，影響他人團(tuán)結(jié)。7涂改、偽造單據(jù)證明。8銷售日報表填制混亂、錯漏者。9營業(yè)高峰或交接班時不能協(xié)助妥善招呼顧客者。10因工作失誤造成公司損失（損失嚴(yán)重予以開除并追究相應(yīng)責(zé)任）。11利用吃飯時間購買私人物品者。12拒絕公司安排的工作。 13調(diào)貨出現(xiàn)型號失誤。14庫存資料不準(zhǔn)確（相關(guān)操作人員），（每款）。三記過員工如有下列過失之一，初犯者記過一次，罰款50元，扣除當(dāng)月獎金并根據(jù)情節(jié)輕重給予辭退、開除等處分。 1無故曠工半天至一天者。2嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度和最新服務(wù)規(guī)范要求者。3服務(wù)態(tài)度惡劣，引起顧客投訴。4侮辱、辱罵、恐嚇、威脅同事或與顧客吵架。5玩忽職守，造成惡劣影響或一定經(jīng)濟(jì)損失。6故意損壞公司財物者。7收銀員一天之內(nèi)誤打、誤讀、誤找事件發(fā)生3次（含）以上者。8擅自更改、撕毀或遺失報表原始記錄者。9多次違反公司紀(jì)律，屢教不改者。10與顧客發(fā)生口角。 四. 開除員工有如下列過失之一，將作開除處理。 1連續(xù)曠工3天（含）以上或累計全月累計曠工5天，一年曠工達(dá)12天者。2在店內(nèi)打架鬧事者。3未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職者。4煽動怠工、罷工者。5貪污公司財物。 6有意泄露公司商務(wù)機(jī)密。7對同事進(jìn)行暴力威脅恐嚇。8無故損毀公司財物，造成重大損失。9損毀、涂改、遺失重要文件資料年內(nèi)兩次（含）以上者。10偽造、盜用公司印章者。11攜帶刀、槍或其他違禁品、危險品入工作場所者。12擅離職守使公司蒙受損失者。 13觸犯國家刑法。獎勵 員工如有下列表現(xiàn)之一，可通報表彰，給予適當(dāng)現(xiàn)金獎勵。 1忠于職守、廉潔奉工，模范執(zhí)行和遵守規(guī)章制度。2努力工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多次獲得顧客表揚(yáng)者。3在服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績?yōu)槠髽I(yè)贏得較高聲譽(yù)者。 4品格高尚，拾金不昧者。5出勤滿，干滿點(diǎn)表現(xiàn)突出，超額完成工作任務(wù)者。 6以主人翁精神提交合理化建議，試行后卓有成效。7防火防盜防潮，防止重大事故發(fā)生，成績顯著者。8導(dǎo)購技巧熟練，當(dāng)月銷售額在本班名列前茅。9維護(hù)財經(jīng)制度，抵制不正之風(fēng)，事跡突出。10對改善公司的經(jīng)營管理，提高生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。三、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1. 您好，歡迎光臨。2. 您好，特豫快，請問有什么需要幫助的？3. 上午好、下午好、晚上好。4. 歡迎再次光臨特豫快。5. 您好，我?guī)湍确e分，再結(jié)賬。6. 您好，積分專屬商品區(qū)內(nèi)的商品很多、很實惠，您要是有時間，可以先看一下，要不我給您發(fā)個電子版簡介，您看一下。7. 您好，今天是會員日，很多產(chǎn)品都特價，很實惠的。8. 您好，我?guī)湍偷郊野伞?. 您好，以后您來個電話，我們可以免費(fèi)送貨上門的。10. 您好，歡迎您多提寶貴建議，如果您提的建議被采納，我們還有禮品相送。11. 謝謝您的支持。12. 您好成為我們的會員，您將得到更多的實惠服務(wù)。有.等。四、基本運(yùn)營流程（一）結(jié)算方式1. 營業(yè)款每日存入指定賬戶，每周分賬結(jié)算一次。2. 日存款要與銷售收入一致。3. 銀行結(jié)算小票作為對賬的原始憑證。4. 也可使用信用卡，每日刷足額的現(xiàn)金銷售收入至公司賬戶，保存刷卡小票做對賬原始憑證。（二）請貨流程1. 門店根據(jù)自己的庫存及貨銷售情況，填制請貨單并發(fā)至運(yùn)營部；2. 運(yùn)營部聯(lián)系采供部，采供部確定有貨后，將確認(rèn)請貨信息，并發(fā)至物流部，如無貨則啟動采購流程；3. 物流部領(lǐng)貨，并組織配送至門店；4. 門店收貨后，簽字確認(rèn)，并做賬，如有影響銷售的商品，門店人員要拍照片，向倉庫申請拒收，申請批準(zhǔn)后，由配送人員打欠條，下次配送時送貨到門店，將欠條收回，門店人員以請貨量應(yīng)收總數(shù)入賬。（三）調(diào)貨流程1.門店填制調(diào)貨申請表，注明原因，并發(fā)至運(yùn)營部。2.運(yùn)營部收到調(diào)貨申請表后，立即進(jìn)行審核，同意后則啟運(yùn)請貨流程，但要注明需帶貨回公司倉庫，如不同意，則不予調(diào)換。3.運(yùn)營部落實別的門店如果需要被調(diào)貨物，在確定該貨物不影響銷售后，應(yīng)直接在請調(diào)貨申請單上注明，其他店面有需求，直接配送至需求門店，但需求門店要提出請貨申請單與貨同行，并提交運(yùn)營部補(bǔ)辦手續(xù)。五、商品標(biāo)準(zhǔn)化商品編碼說明1、商品標(biāo)準(zhǔn)碼采取八位編碼： xx xx x xxx品類 包裝方法 保質(zhì)期 機(jī)械碼2、品類：01有機(jī)糧食 02普通糧食03油類、調(diào)料04干鮮05生鮮06酒水飲料07干果、小食品08精品禮品09日化類3、包裝方法：1b袋裝真空 1L塑料袋真空裝禮品裝2b袋裝 2L袋裝禮品裝3b塑料瓶裝 3L塑料瓶禮品裝4b玻璃瓶裝 4L玻璃瓶禮品裝5b瓷瓶裝 5L瓷瓶禮品裝6b金屬盒 6L金屬盒禮品裝7b紙盒 7L紙盒禮品裝8b散裝 8L散裝禮品裝4、保質(zhì)期:1、24個月以上2、24個月3、18個月4、12個月5、10個月6、9個月7、6個月8、3個月9、 其他5、機(jī)械碼：自然數(shù)列，自動生成。6、商品表包含本項目：商品編碼、商品名稱、條碼、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商、生產(chǎn)日期、單位、零售價、基準(zhǔn)積分等。六、會員須知（一）怎樣成為會員1、申請人需本人在“河南日報食品安全健康聯(lián)盟特豫快特產(chǎn)連鎖放心店”各門店或微商城提出辦理會員卡申請，申請時需出示申請人本人有效身份證件。2、申請人需完整填寫會員卡申請表格，申請人需保證提供的個人信息真實、有效，否則本連鎖店有權(quán)拒絕申請。（二）關(guān)于會員卡的使用1、會員卡持有人可以到所有“河南日報食品安全健康聯(lián)盟特豫快特產(chǎn)連鎖放心店”門店及網(wǎng)店使用，會員購物交款時請?zhí)崆俺鍪緯T卡或電子驗證碼，否則我們將視同您本次消費(fèi)不具有會員資格，不能享受會員相關(guān)服務(wù)。2、會員卡內(nèi)沒有余額，將不能享受會員價及會員服務(wù)。3、會員卡采用實名制并加密，會員本人使用，不可轉(zhuǎn)讓。享受相關(guān)會員服務(wù)時必須輸入密碼，否則持卡人將不能享受會員相關(guān)服務(wù)。4、會員卡請妥善保管，遠(yuǎn)離磁場、靜電、勿磨擦，如發(fā)現(xiàn)本卡損壞請及時與