客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧(2).pptVIP

2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,1,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,主講人：,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,2,目 錄,第一章 房屋交付控制程序 第二章 客戶服務控制程序 第三章 社區(qū)服務控制程序 第四章 顧客財產管理程序 第五章 突發(fā)事件處理技巧,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,3,第一章 房屋交付控制程序,重點把控業(yè)主簽字的有效性 及資料填寫的嚴謹性規(guī)范性,驗證 （清單、入伙通知書）,簽前期物業(yè)服務協(xié)議業(yè)主臨時管理規(guī)約,領取資料、填寫業(yè)主檔案,簽銀行卡代扣協(xié)議，繳納費用,領取物品（鑰匙、貓眼、門鈴等）,接房驗收1（閉合）,接房驗收2 （嚴格把控）,裝修申請,搬遷入住,填寫房屋驗收交接表,維修單,領取居家手冊業(yè)主尊利手冊貼心服務卡溫馨提示等,填寫業(yè)主入住清單,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,4,第二章 客戶服務控制程序,服務收費作業(yè)指導書,1、物業(yè)管理服務費 2、機動車占位費 3、特約有償服務費 4、業(yè)主共用水電費用分攤（反推管理漏洞，如：樓道照明異常） 5、場地及房屋租賃費 6、其他收費項目（如保證金、修復款、代收費）,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,5,第二章 客戶服務控制程序,信息反饋作業(yè)指導書,業(yè)主報修處理作業(yè)指導書,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,6,第二章 客戶服務控制程序,前期裝修咨詢,提出裝修申請,安排二次驗房 （驗智能化、暖氣打壓、 閉水試驗）,合格,業(yè)主提供相關裝修資料,不合格,維修,業(yè)主驗收滿意,填裝修申請表 簽訂相關協(xié)議,告知裝修注意事項,交納裝修相關費用，發(fā) 放裝修許可證、裝修工 人許可證,開始裝修,裝修結束后初驗,復驗合格，每 周一三五下午 退還保證金,結束,裝修公司營業(yè)執(zhí)照及資質證書復印件、裝修工人照片及身份證復印件,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,7,第二章 客戶服務控制程序,把握裝修監(jiān)管的關鍵時期，建立扎實的客戶關系,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,8,第二章 客戶服務控制程序,回訪作業(yè)指導書,每周回訪率不低于30%，但以下 情況需做100%回訪： 1、由外來施工項目的維修 2、對上下水等緊急項目 3、業(yè)主投訴回訪； 4、業(yè)主反饋的有效信息。,回訪內容： 1、業(yè)主報修或投訴是否已得到處理或回復； 2、業(yè)主對處理的過程是否滿意； 3、業(yè)主對公司的服務還有何建議,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,9,第二章 客戶服務控制程序,商戶管理作業(yè)指導書,商戶管理公約,商戶消防安全責任書,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,10,第三章 社區(qū)服務控制程序,社區(qū)文化活動作業(yè)指導書,社區(qū)戶外宣傳、張貼管理作業(yè)指導書,促銷及宣傳行為管理作業(yè)指導書,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,11,第四章 顧客財產管理程序,顧客財產包括： 1、已接管的物業(yè)，包括各類建筑物及公用設施； 2、便民服務中顧客送交維修或加工的物品； 3、管轄區(qū)的車輛管理； 4、空置房、未交付房屋鑰匙；（已經(jīng)裝修鑰匙管理） 5、顧客個人保密信息資料； 6、拾遺的物品等。,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,12,第四章 顧客財產管理程序,1.物品放行作業(yè)指導書,2.物業(yè)租賃服務作業(yè)指導書,3.鑰匙管理作業(yè)指導書,4.空置房管理作業(yè)指導書,5.物品拾遺作業(yè)指導書,6.業(yè)主房屋代租作業(yè)指導書,7.投訴及建議處理作業(yè)指導書,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,13,第五章 突發(fā)事件處理技巧,1.顧客投訴產生的原因分析 2.顧客投訴心理分析 3.顧客投訴處理技巧 4.突發(fā)事件處理,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,14,第五章 突發(fā)事件處理技巧,1.顧客投訴產生的原因分析,投訴是指 顧客由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控，傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見。,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,15,第五章 突發(fā)事件處理技巧,1.顧客投訴產生的原因分析,就物業(yè)管理工作而言，引起住戶投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。,主觀原因,客觀原因,不尊重顧客,工作不負責任,產品缺陷,設計不合理,外部環(huán)境差,政策法規(guī)不健全,態(tài)度方面,言語方面,措施方面,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,16,第五章 突發(fā)事件處理技巧,1.顧客投訴產生的原因分析,不尊重顧客之“態(tài)度方面”： a、只顧自己聊天，不理顧客 b、對待非業(yè)主時，愛理不理 c、與業(yè)主談話時，暗示出不耐煩或將離開的樣子 d、不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞住戶（諷刺、挖苦、辱罵、責備） e、 一味的講述不考慮對方的意愿 f、 上門服務時，不遵守業(yè)主的家庭習慣 g、工作懶散、怠惰、離規(guī)范服務相差甚遠。,主觀原因,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,17,第五章 突發(fā)事件處理技巧,1.顧客投訴產生的原因分析,主觀原因,不尊重顧客之“言語方面”： a、不打招呼，也不回話 b、說話過于隨便 c、完全沒有客套話 d、不恰當?shù)耐嫘?e、無端懷疑住戶或對住戶的來訪者有不禮貌的言語舉止,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,18,第五章 突發(fā)事件處理技巧,1.顧客投訴產生的原因分析,主觀原因,不尊重顧客之“措施方面”： a、業(yè)主與管理處的溝通聯(lián)系不方便 b、事故發(fā)生前未做預防措施 c、補救措施不得力 d、因考慮不周而出現(xiàn)問題 e、詢求問題未能及時回復 f、尋求自我解脫而轉嫁責任,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,19,第五章 突發(fā)事件處理技巧,1.顧客投訴產生的原因分析,主觀原因,工作不負責任： a、忘記或搞錯了住戶交代辦理的事情。 b、損壞、遺失住戶的物品。 c、服務項目殘缺不全，維修、服務不及時，隨意停水、停電。 d、大型機電、機械設備維修、保養(yǎng)不及時，造成住戶生活不便。,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,20,第五章 突發(fā)事件處理技巧,1.顧客投訴產生的原因分析,客觀原因,產品缺陷,設計不合理,外部環(huán)境差,政策法規(guī)不健全,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,21,第五章 突發(fā)事件處理技巧,2.顧客投訴心理分析,求尊重的心理 求發(fā)泄的心理 求補償?shù)男睦?逃避責任的心理 極端敵視的心理 綜合的心理,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,22,第五章 突發(fā)事件處理技巧,3.顧客投訴處理技巧,溝通技巧,行為孕育行為。 1.心理學的互惠關系定律你對我友善，我對你也友善；你對我不友好，我盡量友好地對待你。 2.你可以選擇你的行為，但你的行為決定結果。 溝通者誓言 無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,23,第五章 突發(fā)事件處理技巧,3.顧客投訴處理技巧,溝通技巧,1、我們所做的每一件事都是在溝通；（前臺見到業(yè)主來訪的起立相迎） 2、發(fā)出信息的總是要影響接收信息的方式；（專注傾聽業(yè)主的神態(tài)） 3、真正的溝通是信息的被接受，而不只是種意圖； 4、我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結果； 5、溝通是雙向的，我們既要收集信息，又要給予信息； 6、溝通是一種交誼舞。,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,24,第五章 突發(fā)事件處理技巧,3.顧客投訴處理技巧,基本技巧,一謝二謙、三聽四辦 、五幫忙六解釋、七理智八匯報,1.對顧客的表揚需婉言感謝； 2.對顧客的意見虛心接受，以主人翁的態(tài)度和姿態(tài)； 3.注意傾聽顧客的要求和不滿； 4.合理要求及時解決當場可以解決的當場處理，并向上級匯報；不能當場處理的，交由上級或部門經(jīng)理親自或指派專人處理； 5.對顧客投訴的與自己無關業(yè)務要盡量幫助； 對委屈深，意見大的顧客多做工作； 7.對暴跳如雷的投訴顧客要理智冷靜； 8.及時將處理結果進行記錄并向有關人員匯報或知會。,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,25,第五章 突發(fā)事件處理技巧,3.顧客投訴處理技巧,處理禁忌,切忌“大事化小”的態(tài)度和“不聞不問”的“冷處理”方式,不要以企業(yè)的規(guī)定為“擋箭牌”,杜絕“不管怎樣，先把顧客打發(fā)走再說”的做法,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,26,第五章 突發(fā)事件處理技巧,3.顧客投訴處理技巧,正確對待顧客的憤怒,1、憤怒的顧客也是顧客 2、顧客憤怒的原因 1) 顧客發(fā)現(xiàn)自己的需求被拒絕的一種反應； 2) 要求企業(yè)采取足以滿足需求的某種行動的一種心理過程。 3、決不能以憤怒對憤怒 4、平息憤怒的技巧 1) 充分傾聽 2) 同情和理解 3) 就問題本身達成一致 4) 立刻道歉 5) 表達同感的技巧 5.平息顧客憤怒時的“禁止”法則,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,27,業(yè)主投訴及建議作業(yè)指導書,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,28,第五章 突發(fā)事件處理技巧,4.突發(fā)事件處理,突發(fā)事件打破正常的管理或服務秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件。 突發(fā)事件的分類： 安全類：治安、消防、交通類突發(fā)事件； 設備類：房屋、設施、設備類突發(fā)事件； 環(huán)境類：自然災害造成的緊急救援核救護的事件、因社會疫 情引起的事件、油類于化學品可控范圍內的泄露事件等各種因環(huán)境原因引起的突發(fā)事件； 客戶服務類：因各種原因發(fā)生于客戶相關的各類事件； 其它類：管理瑕疵、公共傳媒類突發(fā)事件。,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,29,第五章 突發(fā)事件處理技巧,4.突發(fā)事件處理,案例回顧,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,30,第五章 突發(fā)事件處理技巧,4.突發(fā)事件處理,處理突發(fā)事件的原則,可順不可逆,可緩不可急,可散不可聚,2019/7/9,客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧,31,第五章 突發(fā)事件處理技巧,4.突發(fā)事件處理,處理突發(fā)事件的程序,及時向管理中心或上級匯報； 現(xiàn)場人員及時進行處理，控制事態(tài)的擴大； 組織人員疏散圍觀人員，采取相應的措施救護傷者； 注意保護現(xiàn)場； 事情嚴重及時向部門負責人匯報或向相關部門報警； 事件平息后，要事后關注，以免其它報復行為發(fā)生。,2019/7/9