零售業(yè)態(tài)融合下的信息化方案研討

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在同一幢商業(yè)樓宇中，14層經(jīng)營百貨，地下1層經(jīng)營超市，5層是醫(yī)藥、家電、家具等連鎖專業(yè)店，6層則是用于出租的餐飲娛樂店鋪，而整個樓宇的出資方、經(jīng)營方則是同一家零售企業(yè)；l 超市門店深入社區(qū)，營業(yè)面積縮水，服務時間卻延長至深夜，擠占了原本屬于便利店的生存空間；l 大型超市采用柜臺銷售或開架面售的形式，經(jīng)營服飾、鞋類、箱包、禮品、化妝品、家電等高端商品，從而深深楔入百貨店的傳統(tǒng)領(lǐng)地；l 曾明確將租賃作為核心經(jīng)營方式的購物中心，也開出了自營的百貨主力店，以期引導和掌控整個商場的客戶定位和經(jīng)營方向；l 統(tǒng)一采購、配送以及結(jié)算原本是超市、便利店們的專利，現(xiàn)在連鎖百貨店卻正悉心仿效，以期提升經(jīng)銷商品比例，并降低采購運營成本；l 眾多百貨店、超市紛紛開出“網(wǎng)上門店”，開展B2C電子商務，在線進行無店鋪零售，且產(chǎn)生的銷售額、毛利均極為可觀。人們不禁驚呼，零售業(yè)態(tài)間的邊界還存在嗎？零售企業(yè)經(jīng)營的邊界還存在嗎？而這些變革，對于零售企業(yè)的信息化建設(shè)，又將帶來怎樣的挑戰(zhàn)和機遇？二、零售業(yè)態(tài)融合的方式及特點縱觀零售業(yè)態(tài)融合的多種方式，綜合概括可分為內(nèi)涵式融合、外延式融合等兩大類。1、聚焦于顧客體驗的內(nèi)涵式融合內(nèi)涵型融合是指零售企業(yè)對多種零售業(yè)態(tài)進行統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)、招商和運營管理，使得業(yè)態(tài)間相互補充、相互促進，從而大幅提升顧客價值、豐富顧客體驗。內(nèi)涵型融合秉承的是顧客視角，強調(diào)以顧客為中心，面對同一目標顧客群體的購物需求，提供一站式購足的服務，實現(xiàn)最佳效用、最高性價比、方便快捷、舒適愉悅等核心價值。具體方式包括：l 同址多店式經(jīng)營：多種零售業(yè)態(tài)在地理位置上高度集中，位于同一商圈、乃至同一商業(yè)樓宇中，顧客得以同時享受多種零售業(yè)態(tài)的差異化服務，達到自己的購物目標。例如，多家零售企業(yè)均將百貨店、超市、專業(yè)店與餐飲娛樂場所等合址建設(shè)，并進行統(tǒng)籌管理。l 趨同的經(jīng)營手法：在貨品陳列、商品定價、賣場管控、倉儲物流、物業(yè)管理等多種業(yè)務職能上，各種零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營思路、方法、工具等，不斷地相互借鑒、取長補短，在保持自身特色的同時，也融入他人的優(yōu)點和長處。以促銷模式為例，滿減、滿贈、抽獎、限量特價銷售、折上折、聯(lián)合展銷等原為百貨特色，現(xiàn)在超市也十分常見；而買A贈B、免費試用品嘗、可變折扣、捆綁折扣等本是超市專長，如今也時常被引入百貨促銷。l 統(tǒng)一的顧客體驗：在融合化經(jīng)營并鎖定相同客戶群體的前提下，零售企業(yè)對顧客資源進行集中式管理，并為顧客提供跨業(yè)態(tài)的周到服務和整體優(yōu)惠，使得顧客體驗一致化、滿意度最大化。以客戶卡管理為例，一位持有某零售企業(yè)VIP卡的顧客能夠在百貨店、超市、專業(yè)店、餐飲娛樂等店鋪中均獲得更佳的優(yōu)惠和服務；不僅如此，消費后獲得的積分能夠在不同業(yè)態(tài)間進行統(tǒng)一積存、交叉使用、靈活折算，并且多種促銷活動能夠跨業(yè)態(tài)地開展，從而大大增強了該顧客對于零售企業(yè)的認知度、滿意度和忠誠度。2、聚焦于財務績效的外延式融合外延式融合，指零售企業(yè)以控股公司、區(qū)域性管理中心、事業(yè)部等組織形態(tài)，實現(xiàn)跨業(yè)態(tài)、跨區(qū)域的綜合化經(jīng)營。外延式融合秉承財務視角，旨在促進資本配置的最優(yōu)化，并分散經(jīng)營風險，提升資本回報率，且從客觀上也推動了零售理念、零售經(jīng)驗的廣泛傳播與借鑒。具體方式包括：l 綜合化零售集團的形成：集團公司以資本為紐帶，掌控多家下屬企業(yè)，實現(xiàn)多種業(yè)態(tài)的并行運營，并高度強調(diào)以財務指標為尺度來評價各企業(yè)的管理績效。最典型的例證莫過于國內(nèi)零售巨頭百聯(lián)集團，通過旗下的多家上市公司，廣泛涉足百貨店、超市、大型超市、便利店、購物中心、專業(yè)店、專賣店和飲食店等幾乎所有的零售業(yè)態(tài)。在國際上也早有先例，如沃爾瑪?shù)慕?jīng)營跨越9種零售業(yè)態(tài)，家樂福有5種，麥德龍有8種等。l 實體與虛擬零售相結(jié)合：零售企業(yè)充分運用已具備的競爭優(yōu)勢，依托于建成的招商、采購、配送、結(jié)算等業(yè)務平臺，開展網(wǎng)上營銷、在線銷售與支付，并可由實體門店開展上門送貨，以期進一步強化規(guī)模杠桿，把握網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的重大歷史機遇，從而跨越了國家標準中有店鋪與無店鋪零售業(yè)態(tài)的界限。以素有“中國超市第一網(wǎng)”之稱的聯(lián)華OK網(wǎng)為例，現(xiàn)已發(fā)展有800多萬會員，同步經(jīng)營1.5萬種商品，實現(xiàn)年凈利潤超過1600萬元。此外，幾乎所有的知名零售企業(yè)均建立了自己的門戶網(wǎng)站，并視之為企業(yè)營銷的主陣地。l 急速擴張的連鎖模式：幾乎所有的零售業(yè)態(tài)都積極采用連鎖經(jīng)營的模式，從而強化品牌建設(shè)，追求規(guī)模效應，復制成功經(jīng)驗，并優(yōu)化財務指標。嚴格地講，連鎖經(jīng)營是零售業(yè)制，而非業(yè)態(tài)，與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、權(quán)限分配等要素相關(guān)聯(lián)，與單店經(jīng)營相對應。超市、大型超市、便利店等快銷品業(yè)態(tài)，由于毛利率較低，必須依托規(guī)模、降低成本才能生存發(fā)展，因而與生俱來地就具有連鎖經(jīng)營的基因。而傳統(tǒng)的百貨店、購物中心等業(yè)態(tài)由于有著較高毛利率，因此多采用單店經(jīng)營，有些企業(yè)雖然在品牌上是統(tǒng)一的，但實際門店經(jīng)營卻高度獨立，并沒有真正實現(xiàn)連鎖化。但近年來，百貨店、購物中心等紛紛加快了連鎖進程，實現(xiàn)區(qū)域乃至全國范圍的布局與擴張；與此同時，也正不斷加速協(xié)同運營模式的努力，進一步增強總部管控力度，逐步實現(xiàn)分中有統(tǒng)、統(tǒng)分結(jié)合的新模式。例如，山東煙臺振華集團，逐步發(fā)展出百貨、家電、超市三種業(yè)態(tài)，分總部和層級架構(gòu)的組織和管理形態(tài)，并通過并購加速拓展，雄據(jù)山東一隅。三、零售業(yè)態(tài)融合為信息化帶來的挑戰(zhàn)與機遇無論是內(nèi)涵式還是外延式，零售業(yè)態(tài)的融合帶來了極為多樣、靈活且富于變化的運營模式，使得零售企業(yè)的業(yè)務形態(tài)、管控機制在時間、空間上自由延展，一切變得皆有可能。對于零售信息系統(tǒng)，對于信息化解決方案的供應商，零售產(chǎn)業(yè)重大而深遠的變局究竟意味著什么？由此，引出了幾個關(guān)鍵命題、重大挑戰(zhàn)：1、單業(yè)態(tài)產(chǎn)品還是多業(yè)態(tài)產(chǎn)品傳統(tǒng)上，針對某個零售業(yè)態(tài)而開發(fā)為其所專用的軟件產(chǎn)品，實現(xiàn)對進銷存的管理，似乎是天經(jīng)地義的事情。但當某位信息經(jīng)理在試圖統(tǒng)籌管理多個零售業(yè)態(tài)的時候，他就必須精通多種彼此無關(guān)的產(chǎn)品，并習慣于在不同產(chǎn)品間不斷地切換，這無疑造成了很大的困擾與不便。并且，遵循單業(yè)態(tài)產(chǎn)品理念的供應商也將無法向跨業(yè)態(tài)經(jīng)營的零售客戶提供整體的信息化解決方案。但如何能夠抽象出多種零售業(yè)態(tài)所共有的部分，從而形成具有廣泛適應性的軟件產(chǎn)品？如何克服產(chǎn)品間集成的難題，以功能融合、數(shù)據(jù)融合來應對業(yè)態(tài)融合？如何使得產(chǎn)品的應用知識、使用體驗能夠跨業(yè)態(tài)地得到共享？2、單一管控體制還是多元管控體制過去的零售管理軟件一般只面向某種相對固化的管控體制，例如總部門店制，或者單店制，并將功能與權(quán)限劃分與管控體制綁定，因而產(chǎn)生總部功能、門店權(quán)限等設(shè)定。但在融合后的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中，管控體制極為豐富多樣，典型現(xiàn)象是出現(xiàn)了多級總部體制，例如，集團總部大區(qū)總部地區(qū)總部城市總部門店。尤其是，這些管理層級、隸屬關(guān)系會不斷根據(jù)經(jīng)營需要進行動態(tài)的調(diào)整、改變，經(jīng)營人員也時?？缃M織調(diào)動。如何使得信息系統(tǒng)具備靈活調(diào)諧的能力，良好適配于多元管控體制？如何在高度復雜且快速變化的管控體制下，做到業(yè)務不受影響、數(shù)據(jù)和權(quán)責不會紊亂？3、集權(quán)式設(shè)計還是分權(quán)式設(shè)計在組織管理的金字塔中，定義與分配管理權(quán)限存在集權(quán)與分權(quán)的兩極設(shè)計：絕對集權(quán)指權(quán)限高度集中于總部，例如超市總部進行統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算，而超市門店處于被動的從屬地位；絕對分權(quán)指權(quán)限高度分散于門店等一線零售組織，例如百貨門店進行自主招商、自行結(jié)算，而總部不多加以控制。應對零售業(yè)態(tài)的融合發(fā)展，絕對集權(quán)或者絕對分權(quán)都是不足夠的：過于集權(quán)，則門店經(jīng)營無法適應當?shù)氐纳虡I(yè)環(huán)境、客戶需求、競爭要素的變化，而且也無法激發(fā)門店的主動性、積極性：過于分權(quán)，則總部對于門店經(jīng)營狀況無法有效管控，連鎖也就失去了意義。因此，零售企業(yè)會在平衡中有所取舍，確立有所集權(quán)又有所分權(quán)的制度設(shè)計，并不斷在實踐中予以豐富、完善。那么，信息系統(tǒng)又應如何協(xié)助企業(yè)進行權(quán)限管控，使之精確而不繁瑣、貫徹原則而不失彈性，從而適配集權(quán)與分權(quán)的動態(tài)變化呢？4、數(shù)據(jù)分散還是數(shù)據(jù)集中數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的核心和業(yè)務功能的基礎(chǔ)，在分布式零售應用系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)是隨著應用而分散存儲的。應用系統(tǒng)間可能共享一部分數(shù)據(jù)，進行有限的信息交換，但由于運營數(shù)據(jù)往往處于高速變化之中，因此信息交換總是不夠準確、充分、及時。問題隨之而來，分散的應用與數(shù)據(jù)造就了信息孤島，嚴重阻礙信息按照本身的業(yè)務邏輯在組織內(nèi)流動，同時為了匯總、校驗數(shù)據(jù)產(chǎn)生了大量的手工作業(yè)，增加了企業(yè)運營成本，仍難以為企業(yè)的經(jīng)營管理者提供有效的管理輔助信息。在多個組織層級并存的背景下，客觀上也增加了數(shù)據(jù)弄虛作假的可能。由此，是否應當以及如何實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中與整合？如何通過對數(shù)據(jù)的深度挖掘，實現(xiàn)海量零售數(shù)據(jù)的智能分析和評估，從而推動企業(yè)向科學化零售的方向邁進？5、功能主導還是流程驅(qū)動傳統(tǒng)的零售信息系統(tǒng)更多地致力于提供強大的業(yè)務功能，以支持各種應用場景，但與用戶真實的辦公環(huán)境與業(yè)務過程是脫節(jié)的。因此，當某項業(yè)務任務需要眾多角色的分工與協(xié)作時，就必須產(chǎn)生許多系統(tǒng)外的溝通，可能效率低下，甚至難以完成該項任務。在單體經(jīng)營或高度集權(quán)的組織中，由于操作人員在地理上往往在一起，溝通協(xié)作都比較方便，這樣的狀態(tài)尚可以忍受。但當跨地域連鎖成為常態(tài)時，需要多人按照一定時序、自發(fā)登錄系統(tǒng)而完成同一項任務，變得十分困難和缺乏效率，極易造成信息化瓶頸。流程驅(qū)動下的信息系統(tǒng)將幫助企業(yè)走出困局，這使得系統(tǒng)不僅對業(yè)務結(jié)果進行記錄，也能夠?qū)I(yè)務過程進行串接、管理和監(jiān)督。那么，如何以流程為“紅線”連起功能的“珍珠”？又如何實現(xiàn)信息系統(tǒng)由流程驅(qū)動，并將零售企業(yè)打造為面向顧客的流程化組織？四、下一代信息化解決方案的特征與價值匯總上述討論，我們能夠看到，零售業(yè)態(tài)融合已給信息系統(tǒng)建設(shè)帶來嚴峻的挑戰(zhàn)，然而機遇總是與挑戰(zhàn)并存，新的商業(yè)命題、應用環(huán)境也為下一代信息化解決方案的孕育與創(chuàng)新搭建了至為廣闊的舞臺。海鼎正致力于研發(fā)下一代信息化解決方案，以充分應對由零售業(yè)態(tài)融合所帶來的挑戰(zhàn)與機遇。下一代信息化解決方案將具備以下的核心特征與重要價值：1、嚴整、強大且模塊化的功能架構(gòu)以軟件產(chǎn)品模塊化、組件化的研發(fā)方式，形成豐富、完善的產(chǎn)品功能架構(gòu)，并能夠根據(jù)產(chǎn)業(yè)趨勢、業(yè)務需求而不斷地發(fā)展、演進。功能模塊的劃分嚴格依據(jù)零售業(yè)務過程，并面向業(yè)務職能，相對獨立，可靈活部署。單個模塊功能強大，覆蓋與該職能相關(guān)聯(lián)的各種業(yè)務邏輯及其組合，從而能適應于復雜多變的應用場景。以合同管理模塊為例，將綜合支持聯(lián)營、租賃、經(jīng)銷、代銷等主要經(jīng)營模式及其細分模式。從而，通過功能模塊間的自由組合、模塊內(nèi)的動態(tài)配置，能夠?qū)崿F(xiàn)對多種業(yè)態(tài)、多個零售企業(yè)差異化的功能需求、界面要求的適配與定制。2、自主靈活的組織模型與權(quán)限設(shè)定面對融合業(yè)態(tài)及連鎖經(jīng)營的需求，所定義的組織模型能夠彈性適應復雜的管控層級變化，并充分涵蓋門店之上的多級總部組織、門店之下的多級賣場組織，以及貫穿于多級組織之間的職能部門。在此基礎(chǔ)上，進一步實現(xiàn)對業(yè)務發(fā)起、授權(quán)、審批、稽核、報表等系統(tǒng)權(quán)限的精確控制，并采用業(yè)務功能與組織角色相分離的方式，靈活適配于不同的管控體制。由此，系統(tǒng)中設(shè)定的組織模型將是現(xiàn)實組織的真實體現(xiàn)，同時彈性地支持絕對集權(quán)、絕對分權(quán)，或者集權(quán)與分權(quán)相平衡的權(quán)限設(shè)定準則，實際組織中人員能夠與系統(tǒng)中的功能群組的角色建立起一一對應的關(guān)系。比如，系統(tǒng)將支持在同一家百貨門店中，集團總部對國際品牌進行招商與供應商管理，區(qū)域總部負責國內(nèi)一線品牌，對于國內(nèi)二三線品牌及本地品牌則由門店自主管理，而這三級組織將共享同一組功能模塊，通過劃分不同的功能群組以區(qū)分其各自的責權(quán)范圍。3、形式多樣、準確一致的數(shù)據(jù)集中通過IT集成的努力，將原本被應用、地域、時序所分割的業(yè)務數(shù)據(jù)進行有效整合，并實現(xiàn)集中管理、統(tǒng)籌分析，從而克服信息孤島、數(shù)據(jù)條塊分割的局面。并且，充分考慮零售業(yè)務需求、系統(tǒng)處理&存儲能力、通信網(wǎng)絡(luò)等約束條件，數(shù)據(jù)集中在技術(shù)實現(xiàn)方式仍可多種多樣，更多地是在邏輯上做到同步、一致，而物理上仍允許分布式存儲、獨立操作，并采用不同等級的容災備份策略。這樣，對零售企業(yè)最寶貴的經(jīng)營數(shù)據(jù)實現(xiàn)了有序化、共享化、協(xié)同化集成，進而實現(xiàn)信息資源最優(yōu)化配置，并為拓寬信息資源應用領(lǐng)域和進一步挖掘信息價值打下了堅實基礎(chǔ)；另一個方面，也大大增強總部對于零售一線情況實時準確的把握，提升了集中管控的能力。4、最佳實踐與個性定制相結(jié)合的業(yè)務流程以業(yè)務流程來串接系統(tǒng)功能，從而得以高效、協(xié)同地完成各項零售相關(guān)任務。不僅如此，系統(tǒng)內(nèi)置的標準化業(yè)務流程將充分沉淀領(lǐng)先零售企業(yè)的最佳實踐經(jīng)驗，從而引領(lǐng)系統(tǒng)使用者向標桿企業(yè)的學習與靠攏。同時，由于企業(yè)的定位不同、起點各異，業(yè)務流程又必須通過流程引擎進行個性化定制，才能充分滿足實際業(yè)務的需要。如此，將實現(xiàn)流程的共性與個性相結(jié)合，使得信息系統(tǒng)既全面貼合企業(yè)實際業(yè)務的需要，又不斷推動業(yè)務的改善，并確保信息系統(tǒng)隨管理需求而變。以審批流程為例，每個企業(yè)所需的節(jié)點、人員與時序均不一致，因此可在統(tǒng)一的審批流程模型和角色定義的基礎(chǔ)上，通過流程定制的方式，靈活增減評審節(jié)點數(shù)量、人員權(quán)限與先后次序。5、商業(yè)智能的業(yè)務報表與數(shù)據(jù)分析信息化建設(shè)的終極目標，并非僅是完成業(yè)務操作，及積累操作數(shù)據(jù)，而是希望將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，將信息轉(zhuǎn)化為知識，并最終以知識來協(xié)助、支持經(jīng)營決策。因此，下一代信息化解決方案將能夠在海量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計分析、報表呈現(xiàn)等步驟，實現(xiàn)跨多級管理組織、跨多種零售業(yè)態(tài)的綜合數(shù)據(jù)聯(lián)機處理，并形成