導(dǎo)游工作的現(xiàn)狀分析.ppt

,導(dǎo)游工作,第3章,鄭堅強,電話：QQ：1146565137 郵箱：,佛科院旅游系,第三章 導(dǎo)游工作,導(dǎo)游工作是整個旅游服務(wù)過程中的靈魂。 如何理解“導(dǎo)游工作”？ 王安石：“看似尋常最奇崛，成如容易卻艱辛”。,佛科院旅游系,本章內(nèi)容包括（共4學(xué)時）：,第一節(jié) 導(dǎo)游工作的性質(zhì)（為誰做？） 第二節(jié) 導(dǎo)游工作的價值（為啥做？） 第三節(jié) 導(dǎo)游工作的特點（做什么？） 第四節(jié) 導(dǎo)游職業(yè)的準(zhǔn)則（怎樣做？）,佛科院旅游系,第一節(jié) 導(dǎo)游工作的性質(zhì),導(dǎo)游工作的概念 導(dǎo)游工作的性質(zhì) 思考： 導(dǎo)游工作與其他服務(wù)性工作有何異同？,佛科院旅游系,導(dǎo)游工作的概念,導(dǎo)游工作：是旅游服務(wù)的重要組成部分。導(dǎo)游工作是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或與旅游者約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游接待服務(wù)。,佛科院旅游系,導(dǎo)游工作的性質(zhì),性質(zhì)是指：一種事物區(qū)別其他事物的根本屬性。導(dǎo)游工作具有以下屬性： 1、服務(wù)性 ：并非簡單的技能服務(wù) 2、文化性 ：溝通和傳播 3、社會性 ：職業(yè)和社會服務(wù) 4、經(jīng)濟(jì)性 ：獨立特色的經(jīng)濟(jì)部門 5、涉外性： 接待入境旅游者 組織中國公民出境旅游 問題：是否所有的國家都可以去旅游？,佛科院旅游系,導(dǎo)游工作的涉外性,佛科院旅游系,第二節(jié) 導(dǎo)游工作的價值,一、導(dǎo)游工作的經(jīng)濟(jì)價值 二、導(dǎo)游工作的社會價值 三、導(dǎo)游工作的政治意義,佛科院旅游系,導(dǎo)游工作的經(jīng)濟(jì)價值(要點),（一）創(chuàng)收外匯，回籠貨幣 （二）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)匯 （三）因勢利導(dǎo)，促銷商品 （四）了解市場，獲得經(jīng)驗 （五）牽線搭橋，促進(jìn)交流 （六）科學(xué)安排，增收節(jié)支,佛科院旅游系,創(chuàng)收外匯，回籠貨幣,思考： 導(dǎo)游（旅游）創(chuàng)匯與向海外出口 商品創(chuàng)匯有何異同？ 關(guān)鍵詞：貿(mào)易壁壘 焦點：容易受經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響 注意舉例說明,佛科院旅游系,全國旅游收入,佛科院旅游系,廣東20092010年旅游收入,佛科院旅游系,全國旅游收入,2007年,佛科院旅游系,06年甘肅旅游收入,佛科院旅游系,廣東06年旅游收入,2006年廣東旅游總收入達(dá)2125億元，穩(wěn)居全國首位。其中入境游客首次突破1億大關(guān)，超過了法國、美國、西班牙等旅游大國。 思考：您對此消息有何想法？,佛科院旅游系,SARS對我國旅游業(yè)造成嚴(yán)重影響,據(jù)國研網(wǎng)預(yù)計，2003年國內(nèi)旅游業(yè)的直接損失就高達(dá)1400億元，再加上其對經(jīng)濟(jì)的間接影響，總額為2100億元。 三峽工程總投資完全可以控制在1800億元以內(nèi) 結(jié)論：旅游業(yè)很脆弱,社會價值,思考1:您心目中那一個城市是中國最漂亮的城市? 思考2:您知道的國外城市中那一座城市最漂亮?,佛科院旅游系,社會價值,傳播文化 樹立形象 增進(jìn)交往,佛科院旅游系,政治意義,（一）加強互相了解 來華參觀游覽的主要目的是了解中國，中國人民的生活方式、中國的社會制度和建設(shè)情況，其中也不乏希望深入了解和研究中國的旅游者。因此，導(dǎo)游有義務(wù)幫助來自四面八方的海外旅游者正確地認(rèn)識中國。 （二）增進(jìn)友誼和平 旅游能促進(jìn)不同膚色、不同國籍、不同民族、不同語言人民之間的交往，增進(jìn)彼此間的了解和友誼，消除因相互隔絕而造成的誤解、猜忌，加強交流，促進(jìn)地區(qū)團(tuán)結(jié)，維護(hù)國家安定和世界和平。,佛科院旅游系,最近統(tǒng)計顯示同意一國兩制的升到33%，有24%想去大陸特別是上海定居 據(jù)島內(nèi)媒體發(fā)布的非正式數(shù)字，目前在上海定居的臺灣同胞已有20萬人之多 (2001年) 1987年11月7日“臺胞探親第一人”在上海虹橋機(jī)場落地, 臺胞到上海的人數(shù)每年發(fā)展到30萬,佛科院旅游系,移居上海的臺灣人一直有逐年增加的這個趨勢，特別是2004年, 舉家遷往穩(wěn)定的大陸在臺灣形成了一個小高潮。截止2005年5月份，僅移居上海的臺灣人就高達(dá)60萬人。,佛科院旅游系,案例分析,某導(dǎo)游從商店領(lǐng)回了不同款式旅游紀(jì)念品（每人一件），應(yīng)該如何分發(fā)？ 關(guān)鍵：如何保證公平？ 結(jié)論：這也需要技巧,第三節(jié) 導(dǎo)游工作的特點,一、獨立性強 （一）獨立宣傳，執(zhí)行國家政策 （二）獨立組織，協(xié)調(diào)各種關(guān)系 （三）獨立處理問題和突發(fā)事件 （四）獨立主持座談、演講 二、復(fù)雜多變 （一）服務(wù)對象復(fù)雜 （二）旅游需求多種多樣 （三）人際關(guān)系復(fù)雜 （四）要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染,三、工作難度高 （一）旅游的差異性 （二）文化的差異性 四、關(guān)聯(lián)度高 五、腦體高度結(jié)合,佛科院旅游系,獨立性強的具體表現(xiàn),（一）獨立宣傳，執(zhí)行國家政策 清楚、明了，并嚴(yán)格執(zhí)行 （二）獨立組織，協(xié)調(diào)各種關(guān)系 想一想：導(dǎo)游服務(wù)工作與哪些部門有關(guān)？ （三）獨立處理問題和突發(fā)事件 要求對突發(fā)事件處理做到遇事不驚慌 （四）獨立主持座談、演講,佛科院旅游系,案例分析：住宿問題,某旅行團(tuán)完成昆明一地行程后，按照行程所列，晚上準(zhǔn)備安排客人入住昆明的天逸酒店（三星標(biāo)準(zhǔn)），隨即通知司機(jī)開車到“天逸”酒店，當(dāng)天晚上20：00左右，來到位于曙光小區(qū)的“天憶”入住，入住時才發(fā)現(xiàn)酒店與接待計劃上酒店等級不符，所謂天逸酒店另有其者，而接待計劃酒店一欄只有“天逸”二字，并未提供其他任何聯(lián)系電話或地址 問題：此時導(dǎo)游如何處理？,佛科院旅游系,案例分析：住宿問題 （續(xù)）,遂打114查詢，該酒店未登記，眼看客人情緒激動，又與幾位導(dǎo)游聯(lián)系，均未聽說過此該酒店，情況緊急，根據(jù)行程單上電話無法直接找到操作人，20點40分，才與操作人聯(lián)系上，才得知是天逸溫泉酒店。此時，旅游車已經(jīng)離開酒店。地陪發(fā)現(xiàn)由于行程單所列不明，及時采取補救措施，自己帶個客人乘坐輛出租車到達(dá)天逸溫泉酒店，安排客人入住，穩(wěn)定了客人情緒，沒有使事情進(jìn)一步惡化，為旅行社避免了更大的損失。 產(chǎn)生費用如下：天憶酒店到天逸溫泉酒店出租車費用： 25元/輛*5=120元 酒店退房損失：XX元 共計：,佛科院旅游系,第三節(jié) 導(dǎo)游工作的特點,一、獨立性強 二、復(fù)雜多變 （一）服務(wù)對象復(fù)雜 難點：三教九流 來的都是客 （二）旅游需求多種多樣 審時度勢，準(zhǔn)確判斷，妥善處理 （三）人際關(guān)系復(fù)雜 問題：夾心餅的角色表現(xiàn) （四）要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染 案例：看醫(yī)生的誘惑,佛科院旅游系,第三節(jié) 導(dǎo)游工作的特點 難點：三教九流,佛科院旅游系,第三節(jié) 導(dǎo)游工作的特點,一、獨立性強 二、復(fù)雜多變 三、工作難度高 （一）旅游的差異性具有挑戰(zhàn)性 （二）文化的差異性增加工作難度 問題：您會乘電梯(扶梯)嗎？ 在內(nèi)地靠右香港靠左,佛科院旅游系,第三節(jié) 導(dǎo)游工作的特點,（一）旅游的差異性具有挑戰(zhàn)性 （二）文化的差異性增加工作難度,佛科院旅游系,第三節(jié) 導(dǎo)游工作的特點,（一）旅游的差異性具有挑戰(zhàn)性 （二）文化的差異性增加工作難度,佛科院旅游系,第三節(jié) 導(dǎo)游工作的特點,問題提出： 若上述同樣問題出現(xiàn)在中國人、德國人或美國人身上會是什么結(jié)果呢？,佛科院旅游系,第三節(jié) 導(dǎo)游工作的特點,正當(dāng)湯姆一家人欣喜若望之時，美國各大州的知名律師都來到湯姆的家中，他們千方百計的鼓勵湯姆到法院告這家公司，聲稱需支付巨大的精神賠賞，并自告奮勇的充當(dāng)湯姆的律師。 當(dāng)蕭恩欣喜若望之時，蕭恩的父母卻堅決反對自己的兒子進(jìn)入這家公司。他們的理由不容置疑：進(jìn)入這家公司作業(yè)效率如此差勁，進(jìn)入這家公司兒子的成績毫無益處。 正當(dāng)志強欣喜若望之時，志強的父母來到公司，一看到公司老板便跪了下來。他們含淚的說：多虧你救了我兒子，我們家世世代代感謝你的大恩大德！,佛科院旅游系,第三節(jié) 導(dǎo)游工作的特點,（一）旅游的差異性具有挑戰(zhàn)性 （二）文化的差異性增加工作難度,佛科院旅游系,第三節(jié) 導(dǎo)游工作的特點,一、獨立性強 二、復(fù)雜多變 三、工作難度高 四、關(guān)聯(lián)度高 五、腦體高度結(jié)合 腦力雜家 體力運動員,佛科院旅游系,第四節(jié) 導(dǎo)游職業(yè)的準(zhǔn)則,一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德 二、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度 三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范 四、導(dǎo)游員的著裝、儀表,佛科院旅游系,導(dǎo)游員的職業(yè)道德,（一）熱愛祖國，胸懷理想 （二）熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè) （三）熱情友好，賓客至上 （四）公平守信，誠實善良 （五）文明禮貌，親切服務(wù) （六）不卑不亢，一視同仁 （七）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 （八）遵紀(jì)守法，廉潔奉公 （九）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能,任何行業(yè)都有職業(yè)道德的問題 毒大米、毒奶粉、 醫(yī)生拆,佛科院旅游系,佛科院旅游系,導(dǎo)游員的職業(yè)道德,思考：對一名導(dǎo)游員來說，職業(yè)道德和知識技能哪個更重要？ 您聽說過師兄師姐的接團(tuán)故事嗎？ 現(xiàn)象一：又是“拱入拱出”呀？ 怎解又是“爬山”團(tuán)？ 現(xiàn)象二：接聽電話先問對方去那里？ 現(xiàn)象三：“起飛腳”,佛科院旅游系,職業(yè)道德案例分析,香港導(dǎo)游阿珍 澳門導(dǎo)游事件, 職業(yè)道德案例,這幾位年輕的游客參加旅行社組織的某地八日游活動，按照旅游合同規(guī)定，游客用餐自理，往返行程為“一飛一臥”（去是乘飛機(jī)，返是乘火車）。游客抵達(dá)目的地后，他們對當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員的講解及安排游覽活動等都有意見，時常當(dāng)著大家的面，向地陪提意見。為此，地陪心里憋著一股氣。 以后，游客對地陪的意見越來越大，雙方矛盾越來越尖銳。一天，由于這極為年輕的游客在吃午餐時喝了一點酒，過了集合時間。 因此，地陪采取“報復(fù)”手段，不等他們吃完飯，就擅自讓旅游車開走，致使他們只能報警，通過當(dāng)?shù)毓膊块T的幫助才算找到了旅游車, 分析與處理 ,該起旅游案例主要是旅行社的導(dǎo)游服務(wù)不到位，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德，采取報復(fù)手段，擅自把游客扔在飯店里面造成的。一般來說，導(dǎo)游員和游客的關(guān)系應(yīng)該相處的比較好的，但為什么該地陪會與游客的關(guān)系越來越僵，矛盾越來越尖銳，最后，為了報復(fù)，導(dǎo)游員使出如此“絕招”，害得游客只能通過報警，并請求當(dāng)?shù)毓膊块T的幫助才找到旅游車呢？這說明了該導(dǎo)游員的職業(yè)道德確實存在問題。,佛科院旅游系, 分析與處理 ,其實，在旅游過程中，游客對旅行社、對導(dǎo)游人員有意見、有看法，這是一件很正常的事情，導(dǎo)游員只有認(rèn)真聽取游客正確合理的意見，然后再加以改正，深信廣大游客能夠通情達(dá)理地給予諒解的。然而，有些導(dǎo)游不但沒和游客多交流溝通，多聽取意見，反而想方設(shè)法“治”游客。有這種行為的人根本就不配做一名導(dǎo)游員，如此職業(yè)道德應(yīng)該收到譴責(zé)。,佛科院旅游系,案例啟示 ,三百六十行中每個職業(yè)都有其職業(yè)道德，導(dǎo)游員的職業(yè)道德就是要千方百計地滿足游客正當(dāng)合理的需求。因此，導(dǎo)游員在與游客見面的那一刻起，就必須擔(dān)負(fù)起服務(wù)員的角色，在整個游覽過程中使游客玩得高興，并且有所收獲，這是衡量導(dǎo)游員工作好壞的尺度。,佛科院旅游系,案例啟示 ,除此之外，導(dǎo)游員要針對大多數(shù)游客的共同要求做好規(guī)范服務(wù)，還要能針對個別游客的特殊要求提供細(xì)致周到的個性服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)“細(xì)微之處見真情”。但是，如今有個別導(dǎo)游人員缺乏誠信以及職業(yè)道德，在帶團(tuán)過程中滿腦子的“自私與金錢”，服務(wù)不到位，態(tài)度又極差，這將嚴(yán)重影響導(dǎo)游員的聲譽，自己也將受到應(yīng)有的處罰。,佛科院旅游系,新條件對導(dǎo)游員的職業(yè)道德之約束 ,導(dǎo)游員的職業(yè)道德之我見,佛科院旅游系,導(dǎo)游員的職業(yè)道德之我見 ,導(dǎo)游員的職業(yè)道德之我見,佛科院旅游系,導(dǎo)游員的 服務(wù)態(tài)度,接待主動 待客熱情 服務(wù)耐心 安排周詳,佛科院旅游系,導(dǎo)游員的行為規(guī)范,佛科院旅游系,導(dǎo)游員的行為規(guī)范,佛科院旅游系,導(dǎo)游員的行為規(guī)范,檢查了景區(qū)內(nèi)導(dǎo)游員導(dǎo)游證的佩戴情況、導(dǎo)游員是否未經(jīng)旅行社委派私自從事導(dǎo)游活動、未按規(guī)定參加年檢或未通過年檢從事導(dǎo)游活動、無證“野導(dǎo)”及冒用他人證件或偽造導(dǎo)游證件等情況，并現(xiàn)場對導(dǎo)游員進(jìn)行了抽查。,佛科院旅游系,導(dǎo)游員的著裝、儀表,佛科院旅游系,導(dǎo)游員的著裝、儀表,佛科院旅游系,導(dǎo)游員的著裝、儀表,佛科院旅游系,導(dǎo)游員的著裝、儀表,陜西省導(dǎo)游統(tǒng)一著裝,沈陽故宮博物院的導(dǎo)游著裝格格,佛科院旅游系,沃爾瑪公司成功的因素可能很多，其中有一條很引人注目。它要求所有的業(yè)務(wù)員微笑服務(wù)，而且，對于微笑也有細(xì)致入微的要求，微笑時必須露出八顆牙，因為如果只露四顆，整個臉就給人皮