中級(jí)課程2未成交顧客跟進(jìn).ppt

,中級(jí)導(dǎo)購(gòu)課程系列之二,未成交顧客跟進(jìn),課堂要求,關(guān)閉手機(jī) 遵守時(shí)間 積極參與 心態(tài)歸零,第二單元 未成交顧客的跟進(jìn),顧客跟進(jìn)的意義 如何留下顧客資料 如何邀約顧客再次光臨 常用電話溝通技巧,顧客跟進(jìn)的意義,案例分析 9月初的一個(gè)星期日，廣州某賣場(chǎng)飛利浦DVD專柜前促銷員小陳用DVR3375錄像機(jī)給一位先生演示介紹后，王先生表示今天不打算買，要先看看再和其它品牌比較一下。小陳留下了王先生的聯(lián)系方式，9月中旬DVR3375錄像機(jī)全國(guó)巡展活動(dòng)在廣州展開(kāi)，小陳馬上打電話給王先生，告訴他DVR3375錄像機(jī)現(xiàn)在做全國(guó)巡展活動(dòng)，只有兩天時(shí)間，凡在這兩天購(gòu)機(jī)者均可參加“現(xiàn)場(chǎng)抓金”的促銷活動(dòng)信息。王先生對(duì)小陳道謝后，帶著錢就去買了一臺(tái)DVR3375錄像機(jī)。,影音產(chǎn)品的購(gòu)買流程圖,1,、,購(gòu)買前心理需求,a,、,什么樣的價(jià)格范圍,b,、,大致哪幾個(gè)品牌,c,、,DVD/HTS的類型,2,、,信息收集,a,、,終端考察,75,%,b,、,雜志報(bào)紙,c,、,詢問(wèn)朋友,d,、,互聯(lián)網(wǎng),3,%,3,、,傾向性初步結(jié)論,a,、,明確的價(jià)格范圍,b,、,確定的功能需求,c,、,集中于個(gè)別品牌,d,、,集中于幾款型號(hào),4,、,進(jìn)店購(gòu)買,促銷員現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo),購(gòu)技巧,70,%,猶豫不決,30,%,直接點(diǎn)菜,5,、,完成購(gòu)買,平板電視的購(gòu)買流程圖,討論,從購(gòu)買的流程中的信息收集階段，顧客會(huì)多次反復(fù)到終端收集信息，對(duì)比產(chǎn)品。 從成交的可能性上分，顧客可以分為哪幾種類型？,顧客的可成交情況分析,無(wú)意向顧客在賣場(chǎng)無(wú)目的的轉(zhuǎn)悠，目前暫時(shí)無(wú)購(gòu)買意向的顧客； 前期潛在顧客指有需求但意向不明確，目前還在收集信息了解情況的顧客，簡(jiǎn)單聽(tīng)介紹，然后帶資料離開(kāi)。 后期潛在顧客指有需求但意向不明確，目前還在收集信息了解情況的顧客，但能詳細(xì)聽(tīng)促銷員介紹產(chǎn)品，詢問(wèn)也較認(rèn)真細(xì)致，與促銷員溝通時(shí)間比較長(zhǎng)。 明確意向顧客經(jīng)過(guò)詳細(xì)的介紹，也澄清了大量的顧慮與疑問(wèn)，顧客已經(jīng)表示較認(rèn)可飛利浦某款產(chǎn)品、但還需要考慮的顧客； 絕對(duì)意向顧客經(jīng)過(guò)多次反復(fù)考察，現(xiàn)已明確很喜歡飛利浦產(chǎn)品，并已選定所需產(chǎn)品、因某些因素改期購(gòu)買的顧客。,對(duì)于后三類顧客，必須有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行跟進(jìn)，并把跟進(jìn)的情況進(jìn)行記錄，跟進(jìn)的方法一般是通過(guò)電話（短信）與顧客聯(lián)系，跟顧客溝通，并采取一定方法技巧請(qǐng)顧客到賣場(chǎng)來(lái)。,顧客跟進(jìn),成交,潛在顧客,明確意向 顧客,絕對(duì)意向 顧客,顧客跟進(jìn)能大大提高 銷售的成交率 但在跟進(jìn)前必須獲得 顧客的同意,初步接觸顧客的鋪墊,通過(guò)詢問(wèn)顧客的需求，識(shí)別顧客的成交可能性： 打算買什么類型的電視/手機(jī)？ 有什么具體的要求？ 目前看中的有哪些？ 大致在什么時(shí)候買？,顧客的回答越具體越接近購(gòu)買終點(diǎn),你需要了解的顧客資料,顧客的姓名-打電話過(guò)去跟進(jìn)不會(huì)顯得唐突 顧客的興趣點(diǎn)-他想買什么的機(jī)器？ 顧客的購(gòu)買目的-顧客打算如何用？ 顧客的傾向性-他已經(jīng)看過(guò)哪幾家，打算再看哪幾家？ 顧客的住址-他會(huì)上哪些賣場(chǎng)購(gòu)買？ 顧客的電話-沒(méi)有這個(gè)你根本無(wú)法聯(lián)系！,留下資料的策略,各種信息分散到與顧客的介紹溝通過(guò)程中進(jìn)行收集，不要全集中在顧客即將離開(kāi)時(shí) 準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，將顧客資料都保留下來(lái)，屆時(shí)可以拿給顧客看，讓顧客放心。,留下顧客的資料-前期準(zhǔn)備,針對(duì)能長(zhǎng)時(shí)間溝通交流的顧客，必須要留下他的資料： 介紹中途主動(dòng)告訴顧客你的名字； 對(duì)這位顧客介紹過(guò)程一定要耐心積極； 適當(dāng)聊些家常等非購(gòu)買話題； 在介紹的過(guò)程中詢問(wèn)顧客的姓名；,留下顧客的資料-誘因,顧客為什么要留下資料給你,他們得有好處！,留下顧客的資料-行動(dòng)時(shí)機(jī),介紹中 顧客明確表示先來(lái)看看，介紹產(chǎn)品時(shí)即考慮留下資料，例如邊介紹邊說(shuō)：“不好意思，您怎么稱呼？”這樣就知道顧客的姓名。 顧客要離開(kāi)時(shí) 顧客表示再考慮時(shí)，促銷員可利用誘因使顧客留下資料。,誘因使用技巧-價(jià)格政策,對(duì)于這三類顧客，先不要給出最終低價(jià)。 最后顧客離開(kāi)時(shí)： “王老師，電視機(jī)/手機(jī)這東西價(jià)格政策調(diào)整很快，您現(xiàn)在還再看看也正確。（鼓勵(lì)顧客多考慮，避免其他家促銷員促成）我看您聽(tīng)我介紹這么久，對(duì)這款也應(yīng)該也很有興趣。（強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意之處）那您留個(gè)電話給我，這款價(jià)格政策估計(jì)很快就有調(diào)整，我立即第一個(gè)通知您，您到時(shí)再做決定。您家里電話（或手機(jī)）是我拿支筆記下來(lái)。（拿出筆記本和筆）”,誘因使用技巧-促銷活動(dòng),“劉經(jīng)理，您是該再等等，過(guò)陣子都有活動(dòng)出來(lái)了。到時(shí)候再買會(huì)節(jié)省不少錢。這樣吧，您留個(gè)電話，我們做活動(dòng)時(shí)立即給您打個(gè)電話，有時(shí)促銷就周末搞，很優(yōu)惠的活動(dòng)，兩、三天就結(jié)束，那時(shí)候您再來(lái)看，保證很劃算的。您就留手機(jī)吧，我拿支筆記一下。（去拿筆，拿出筆記本，笑著看顧客）”,誘因使用技巧-最新資料,“張先生，您是要再等等，最近很多新品都要出來(lái)了，東西又要升級(jí)換代，價(jià)錢也不會(huì)比現(xiàn)在貴。這樣吧，您留個(gè)地址給我，我們這里上市的所有新品資料給您寄過(guò)去，方便您挑選。您等等，我拿支筆記下來(lái)，你看，好多顧客都留呢?！保贸龉P記本給顧客看）,顧客拒絕怎么辦？,依舊保持親和力 堅(jiān)持一次 “沒(méi)關(guān)系的，您看好多顧客都留了呢，（拿出筆記本遞過(guò)去）后來(lái)我們都成了朋友，我常提供額外服務(wù)給他們。再說(shuō)及時(shí)把信息告訴您，方便您購(gòu)買啊！” 顧客再拒絕，就維系關(guān)系，把我們的電話遞給顧客。 “好的，沒(méi)關(guān)系，這是我的聯(lián)系電話，您如果有任何疑問(wèn)隨時(shí)都可以打電話給我?！?角色演練,2人之間相互操練，1人扮演顧客，輪流使用3種方式說(shuō)服對(duì)方留下資料。 顧客的扮演者應(yīng)合理判斷促銷員是否有說(shuō)服力，才能決定是否留下資料。 然后雙方互換角色,如何打電話給意向顧客,打電話的基本禮儀 選擇好時(shí)間 做好準(zhǔn)備工作 打電話的程序 邀請(qǐng)的理由及技巧,打電話的基本禮儀,以親切的語(yǔ)氣與接聽(tīng)人問(wèn)好 電話結(jié)束時(shí)要讓顧客先掛電話 禮貌稱呼:以姓氏稱呼顧客,選擇好時(shí)間,間隔3-7天內(nèi)追蹤 早上11-12點(diǎn)，下午3-5點(diǎn)間 電話交談時(shí)間也不宜太長(zhǎng)，一般在3-5分鐘 。,做好準(zhǔn)備工作,明確目的： “我打這個(gè)電話的目的是什么？” “我要告訴顧客什么？” “我要怎么說(shuō)？” 了解顧客情況： “顧客還存在什么疑問(wèn)” “顧客會(huì)提出什么要求”,打電話的程序-六步驟,問(wèn)好：“您好” 自我介紹：“您好，我是永樂(lè)漕寶店飛利浦的促銷員小王?！?詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，劉經(jīng)理在嗎？”或 “請(qǐng)問(wèn)是劉經(jīng)理家嗎？” 進(jìn)入主題：“是這樣的，”（如比較熟的話可先寒喧幾句） 發(fā)出邀請(qǐng)：請(qǐng)問(wèn)劉經(jīng)理您是星期六方便呢，還是星期天比較方便？ 說(shuō)再見(jiàn)：“謝謝您，劉經(jīng)理，到時(shí)候見(jiàn)?！?邀請(qǐng)