DB21∕T 2095-2013 標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)通則.doc

ICS03.080.01A 00DB21遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 21/ XXXXX2013標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)通則General rule for standard information service2013 - XX - XX發(fā)布2013 - XX - XX實(shí)施遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB21/ XXXXX2013目次前言II1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語和定義14基本要求14.1服務(wù)環(huán)境14.2基礎(chǔ)設(shè)施24.3標(biāo)準(zhǔn)信息資源24.4從業(yè)人員24.5服務(wù)態(tài)度25服務(wù)內(nèi)容及要求35.1總則35.2標(biāo)準(zhǔn)信息基礎(chǔ)服務(wù)類業(yè)務(wù)35.3標(biāo)準(zhǔn)信息延展服務(wù)類業(yè)務(wù)35.4標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)服務(wù)類業(yè)務(wù)46服務(wù)質(zhì)量46.1基本要求46.2服務(wù)時(shí)限46.3記錄存檔46.4用戶反饋及改進(jìn)46.5投訴處理程序5前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王德海、趙克令、楊立宏、鄭勇躍、孫曉巍。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。5標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)通則1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)質(zhì)量。本標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧省區(qū)域內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 10001.1-2006 標(biāo)志用公共信息圖形符號GB/T 17242-1998 投訴處理指南GB/T 20000.1-2002 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動(dòng)的通用詞匯3 術(shù)語和定義GB/T 20000.1-2002確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1用戶 Customer接受標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的組織或個(gè)人。3.2標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù) Standard information service對標(biāo)準(zhǔn)信息進(jìn)行采集、加工和處理，采用不同載體為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)資料或與標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的服務(wù)行為。3.3標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu) Standard information service organization提供標(biāo)準(zhǔn)信息相關(guān)服務(wù)的組織。4 基本要求4.1 服務(wù)環(huán)境4.1.1 服務(wù)場所交通方便，標(biāo)識明顯。4.1.2 服務(wù)場所通風(fēng)良好，照明適度。4.1.3 辦公設(shè)施放置有序，整潔美觀。4.1.4 服務(wù)場所設(shè)置的公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T 10001.1-2006的規(guī)定。4.1.5 在服務(wù)區(qū)域的顯著位置設(shè)置文字規(guī)范、清晰可認(rèn)的服務(wù)范圍、工作流程、服務(wù)時(shí)限，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及信譽(yù)承諾等；并為服務(wù)對象提供項(xiàng)目詳細(xì)介紹和服務(wù)須知等資料。4.2 基礎(chǔ)設(shè)施4.2.1 具備滿足接待服務(wù)對象的固定洽談場所。4.2.2 具有正常使用的采暖和制冷設(shè)備。4.2.3 消防、安全設(shè)施應(yīng)按規(guī)定配備完善、有效，標(biāo)識明顯、清晰。4.2.4 應(yīng)設(shè)有緊急出口且通道暢通。4.2.5 應(yīng)配備復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、固定電話等辦公設(shè)備，設(shè)備應(yīng)處于完好工作狀態(tài)。4.2.6 應(yīng)至少配備與服務(wù)人員數(shù)目相等的計(jì)算機(jī)。4.2.7 若條件允許，可配備供客戶自助查詢的計(jì)算機(jī)。4.3 標(biāo)準(zhǔn)信息資源標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配置較為齊全的標(biāo)準(zhǔn)信息資源，或與權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)形成長期合作關(guān)系以滿足用戶對標(biāo)準(zhǔn)信息資源的需求。其中標(biāo)準(zhǔn)信息資源主要包括：a) 標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)法律法規(guī)；b) 國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、省級地方標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)信息；c) 常用國際（國外）標(biāo)準(zhǔn)，如：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會(huì)（IEC）、美國國家標(biāo)準(zhǔn)(ANSI)、德國國家標(biāo)準(zhǔn)（DIN）、美國試驗(yàn)與材料協(xié)會(huì)（ASTM）等相關(guān)信息。4.4 從業(yè)人員4.4.1 基本要求服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識培訓(xùn)。4.4.2 道德規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)具備以下道德規(guī)范：a) 遵守社會(huì)公德；b) 尊重用戶隱私；c) 嚴(yán)格履行服務(wù)承諾；d) 向用戶提供真實(shí)可靠的信息。4.4.3 服務(wù)技能服務(wù)人員應(yīng)以滿足用戶需求為目標(biāo)，不斷提高服務(wù)水平，主要包括：a) 具備宣傳相關(guān)法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識的能力；b) 具備標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)能力，熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)檢索技能；c) 掌握服務(wù)范圍、工作流程、服務(wù)時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容；d) 掌握與工作相關(guān)的計(jì)算機(jī)操作與數(shù)據(jù)庫使用方法。4.5 服務(wù)態(tài)度4.5.1 為用戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)以人為本，用戶至上，對用戶一視同仁。4.5.2 接待用戶或接聽電話應(yīng)熱情、耐心，使用禮貌、規(guī)范用語，儀表端莊，舉止大方。4.5.3 服務(wù)過程中貫徹首問負(fù)責(zé)制，做到有問必答，回答問題時(shí)語言簡明清晰、表情自然親切。4.5.4 對用戶提出的問題不能解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，做好記錄，并不斷改進(jìn)或完善。5 服務(wù)內(nèi)容及要求5.1 總則5.1.1 標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)貫徹以滿足用戶需求為最終目標(biāo)的服務(wù)理念。5.1.2 用戶希望獲得標(biāo)準(zhǔn)延展服務(wù)類和標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)類業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)商并簽訂技術(shù)貿(mào)易服務(wù)協(xié)議。5.2 標(biāo)準(zhǔn)信息基礎(chǔ)服務(wù)類業(yè)務(wù)5.2.1 標(biāo)準(zhǔn)信息查詢5.2.1.1 用戶向服務(wù)人員提供待查標(biāo)準(zhǔn)信息，如：標(biāo)準(zhǔn)號、標(biāo)準(zhǔn)名稱或中、英文關(guān)鍵詞等。5.2.1.2 查詢過程中在用戶允許的情況下，應(yīng)詳細(xì)記錄用戶信息和標(biāo)準(zhǔn)查詢結(jié)果，包括：a) 用戶的名稱（單位：全稱；個(gè)人：姓名）；b) 用戶的聯(lián)系方式；c) 標(biāo)準(zhǔn)號、標(biāo)準(zhǔn)名稱；d) 標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用。5.2.1.3 對原有用戶應(yīng)及時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)信息跟蹤服務(wù)。5.2.2 標(biāo)準(zhǔn)文本提供 根據(jù)用戶需要，按照查詢結(jié)果提供標(biāo)準(zhǔn)文本。5.2.3 標(biāo)準(zhǔn)跟蹤以用戶提供的標(biāo)準(zhǔn)號或標(biāo)準(zhǔn)名稱為跟蹤目標(biāo)，對其更新替代信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，并將更新替代信息及時(shí)告知用戶?；蛴脩糇孕惺褂孟嚓P(guān)平臺(tái)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)跟蹤。5.3 標(biāo)準(zhǔn)信息延展服務(wù)類業(yè)務(wù)5.3.1 標(biāo)準(zhǔn)翻譯5.3.1.1 以用戶指定的標(biāo)準(zhǔn)文本為源語言文件，翻譯成目標(biāo)語言文件。5.3.1.2 翻譯完成后，應(yīng)提供給用戶翻譯完成稿紙質(zhì)件一份、翻譯完成稿光盤一張和翻譯費(fèi)用清單一份。5.3.2 標(biāo)準(zhǔn)查新用戶提供需要查證標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)號或標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，與已發(fā)布實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對，并做出結(jié)論。5.3.3 標(biāo)準(zhǔn)有效性確認(rèn)用戶提供需要確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)號或標(biāo)準(zhǔn)名稱，與標(biāo)準(zhǔn)信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行比對，以確認(rèn)用戶所用標(biāo)準(zhǔn)是否為有效標(biāo)準(zhǔn)。5.3.4 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平評估用戶提供需要評估的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，與現(xiàn)行國際（國外）、國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對，對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的水平做出評價(jià)。5.4 標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)服務(wù)類業(yè)務(wù)5.4.1 標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂根據(jù)用戶提供的產(chǎn)品或技術(shù)資料等，制（修）訂符合相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求的文件，包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)性的技術(shù)文件等。5.4.2 標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)根據(jù)用戶需求，提供標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)知識、專題標(biāo)準(zhǔn)宣貫。5.4.3 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（標(biāo)準(zhǔn)化良好行為）咨詢服務(wù)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原理或方法，為用戶建立健全以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，并運(yùn)行有效，主要包括：a) 開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作及標(biāo)準(zhǔn)體系建立的咨詢指導(dǎo)工作；b) 指導(dǎo)企業(yè)開展自我評價(jià)，對企業(yè)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化良好行為活動(dòng)提出意見和建議。6 服務(wù)質(zhì)量6.1 基本要求6.1.1 標(biāo)準(zhǔn)信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確；不確定信息應(yīng)向用戶說明。6.1.2 所提供標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為相關(guān)部門正式批準(zhǔn)發(fā)布的現(xiàn)行有效標(biāo)準(zhǔn)。若用戶需要的標(biāo)準(zhǔn)是廢止或失效的標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)草案時(shí)，可提供時(shí)應(yīng)向用戶說明，并在提供的文本中給予明顯標(biāo)注。6.1.3 標(biāo)準(zhǔn)文本應(yīng)完整、清晰。6.1.4 標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)對用戶提供的技術(shù)資料、產(chǎn)品信息等按合同或協(xié)議應(yīng)給予保密。6.2 服務(wù)時(shí)限6.2.1 可立即向用戶提供的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)保證在一個(gè)工作日內(nèi)為用戶提供。6.2.2 不能在當(dāng)日內(nèi)提供的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)向用戶說明，按約定期限提供。6.2.3 批量或長期標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)根據(jù)合同或協(xié)議書的規(guī)定執(zhí)行。6.3 記錄存檔6.3.1 各類標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)機(jī)構(gòu)完成服務(wù)后，其相應(yīng)的用戶信息、標(biāo)準(zhǔn)查詢結(jié)果、標(biāo)準(zhǔn)清單、合同、協(xié)議書等相關(guān)記錄的最短保存期為12個(gè)月。6.3.2 存檔的記錄應(yīng)標(biāo)識準(zhǔn)確，資料完整，便于查閱。6.3.3 存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)里的記錄資料應(yīng)及時(shí)備份。6.4 用戶