DB21∕T 2123-2013 汽配物流中心服務(wù)規(guī)范.doc

ICS 03.100.01A 01DB21遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 21/T XXXX2013汽配物流中心服務(wù)規(guī)范2013 - XX - XX發(fā)布2013 - XX - XX實施遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB21/ XXXX2013目次前言II1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語和定義14基本要求25人員要求26服務(wù)內(nèi)容27服務(wù)評價38服務(wù)改進(jìn)39服務(wù)監(jiān)督3前言本標(biāo)準(zhǔn)以GB/T 1.12009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第一部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫為編寫原則。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省服務(wù)業(yè)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院，沈陽汽車流通協(xié)會，遼寧惠華汽車集團有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：文武、張濤、李華楠、劉強、姜宏、閆雪姣、張縣曙、張瑞。IDB21/T XXXX2013汽配物流中心服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽配物流中心服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、人員要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評價、服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)監(jiān)督。本標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧省行政區(qū)域內(nèi)依法注冊的汽車及汽車零部件物流配送中心，汽車生產(chǎn)企業(yè)、汽車修配廠、4S店可參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 17242 投訴處理指南GB/T 22125 汽車配件營銷企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范GB/T 22126 物流中心作業(yè)通用規(guī)范GB/T 28222 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則QC/T 238 汽車零部件的儲存和保管中華人民共和國消防法中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國環(huán)境保護法3 術(shù)語和定義3.1 汽配用于組裝汽車的各種專用零部件以及汽車運行時所應(yīng)使用的各種專用品。GB/T 22125，定義2.13.2 汽配物流中心從事汽配物流活動的場所或組織。應(yīng)基本符合物流功能健全，存儲、吞吐能力強，面向社會服務(wù)；輻射范圍大，完善的信息網(wǎng)絡(luò)，物流業(yè)務(wù)統(tǒng)一經(jīng)營、管理等項要求。3.3 服務(wù)服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的。GB/T 28222，定義3.13.4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 28222，定義3.24 基本要求4.1 汽配物流中心應(yīng)依法設(shè)立、規(guī)范經(jīng)營、誠實守信、公平競爭。4.2 具有健全的組織結(jié)構(gòu)和完善的管理制度。4.3 有與物流中心規(guī)模相適應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備。4.4 服務(wù)提供過程中應(yīng)根據(jù)中華人民共和國消防法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和中華人民共和國環(huán)境保護法的規(guī)定，充分考慮安全、環(huán)保等方面要求。5 人員要求5.1 管理人員應(yīng)具備相應(yīng)企業(yè)管理知識。5.2 工作人員應(yīng)取得符合本崗位的從業(yè)資格。6 服務(wù)內(nèi)容6.1 信息服務(wù)6.1.1 建立各類單據(jù)、賬目和票據(jù)的電子檔案。6.1.2 引入基于物品編碼（包括一維碼、二維碼）的自動識別或射頻技術(shù)，進(jìn)行精確的出入庫管理。6.1.3 做好信息的維護工作，確保汽配中心庫存內(nèi)各類商品的信息安全性、及時性和可追溯性。6.1.4 引入企業(yè)資源計劃（ERP）等信息化應(yīng)用系統(tǒng)，對貨物的庫存、銷售、運輸?shù)惹闆r進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控，以便汽配中心優(yōu)化資源配置、保障高效運作。6.1.5 建立信息服務(wù)平臺，及時發(fā)布汽配信息。6.2 入庫驗收6.2.1 對汽車發(fā)動機、傳動系、制動系、儀表系、行駛系及其他車身配件進(jìn)行必要的抽檢驗收，內(nèi)容包括外觀、數(shù)量和單貨符合性等方面。6.2.2 對于檢查、驗收不合格的商品，應(yīng)隔離存放并做好記錄，按約定向供應(yīng)商提出返修或返貨。6.3 儲存與保管汽車配件的儲存場所與條件、儲存保管要求以及儲存期內(nèi)的檢查等內(nèi)容，宜參照QC/T 238等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6.4 拆卸與安裝根據(jù)招用技術(shù)工種從業(yè)人員規(guī)定（原勞動與社會保障部2000年第6號令）的相關(guān)要求，工作人員應(yīng)取得勞動部門頒發(fā)的“汽修類技工”職業(yè)資格證書，定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并嚴(yán)格按照專業(yè)規(guī)程和車輛使用說明書進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量與安全。6.5 出庫與配送6.5.1 出庫貨物的品種、數(shù)量、規(guī)格等信息準(zhǔn)確無誤。6.5.2 按客戶需求及時提供配送服務(wù)，制定緊急情況預(yù)案。6.5.3 送貨車輛統(tǒng)一標(biāo)識、外觀清潔、車況良好。6.5.4 配送人員統(tǒng)一著裝、文明服務(wù)。6.6 售后服務(wù)6.6.1 指定專人或設(shè)置專門機構(gòu)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。6.6.2 與產(chǎn)品供應(yīng)商簽訂售后服務(wù)協(xié)議，明確各自的質(zhì)量責(zé)任，售后服務(wù)方式與范圍等相關(guān)事宜。6.6.3 建立客戶檔案，對客戶進(jìn)行售后回訪，處理客戶的質(zhì)量投訴與服務(wù)建議。6.6.4 應(yīng)具備與售后服務(wù)內(nèi)容相對應(yīng)的質(zhì)檢條件，向客戶提供應(yīng)有的技術(shù)檢測與咨詢服務(wù)。6.6.5 對于收費性質(zhì)的售后服務(wù)，應(yīng)以客戶自愿接受為原則。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照國家或行業(yè)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，無具體收費規(guī)定的售后服務(wù)項目由雙方在合理的市場價格范圍內(nèi)自行商定費用。7 服務(wù)評價7.1 汽配物流中心所提供的服務(wù)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第4章、第5章、第6章規(guī)定。7.2 由行業(yè)主管部門或企業(yè)管理部門定期組織服務(wù)評價工作，抓好服務(wù)質(zhì)量控制，確保各服務(wù)環(huán)節(jié)的有效實施。8 服務(wù)改進(jìn)8.1 相關(guān)管理人員應(yīng)給根據(jù)服務(wù)評價的結(jié)果，及時采取措施，改進(jìn)不合格項。8.