會員制建設(shè)的步驟和方法.ppt

,會員制建設(shè)的步驟和方法,前 言,現(xiàn)代社會，我們很多人都是會員： 高爾夫球會的會員 全球通的會員 企業(yè)家協(xié)會的會員 某品牌汽車的會員 中國移動、蘇寧國美、航空公司的會員 我們很多企業(yè)也都是會員： 行業(yè)協(xié)會的會員 企業(yè)聯(lián)合會的會員 ,前 言,會員制的魅力正在以很快的速度傳播著，成為一種 大眾化的消費(fèi)方式。 會員制組織正以一種獨(dú)特的姿態(tài)走進(jìn)大眾的生活， 深刻影響著廣大消費(fèi)者的行為。 那么： 什么是會員制？ 為什么要搞會員制？ 如何搞好會員制？,會員制：是一種人與人或組織與組織之間進(jìn)行溝通的 平臺，它是由某個組織發(fā)起并在其管理運(yùn)作下，吸引客戶 自愿加入，目的是保持與會員的聯(lián)系溝通，為他們提供有 較高感知價值的利益包。 建立會員制的目標(biāo)，是通過與會員建立富有感情的關(guān)系， 不斷激發(fā)并提高他們的忠誠度。,第一章 什么是會員制？,會員制的本質(zhì)并不是一種銷售方式，而是一種客戶關(guān)系管理的理念、制度和方式。 會員組織：是通過對會員提供服務(wù)和交流活動，實(shí)現(xiàn)互利功能的團(tuán)體，是會員制發(fā)起者維系其客戶的結(jié)果。 會員組織名目繁多，如：高爾夫俱樂部，山姆會員店，萬客會，四驅(qū)車友會等等。 會員：會員組織通過提供一系列的利益來吸引客戶自愿加入，加入會員制的客戶稱為會員。如：獅子會會員，登山協(xié)會會員等,第一章 什么是會員制？,會員制的實(shí)施，對于客戶和企業(yè)來說都是雙贏的選擇。 一、 會員制能為客戶帶來什么？ 1、 享受優(yōu)先或優(yōu)惠的權(quán)利。 對消費(fèi)者來說，加入會員制后就可以享有優(yōu)先消費(fèi)權(quán)，以及一定的價格優(yōu)惠或者消費(fèi)折扣等價格優(yōu)惠。這些消費(fèi)帶來的好處要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于會員繳納的會費(fèi)。如：0元購手機(jī) 案例：某汽車服務(wù)企業(yè)的會員入會費(fèi)用是100元，非會員洗車30元，會員20元，假設(shè)一年洗40次車，按照非會員價要花費(fèi)1200元，按會員價只要花費(fèi)800元，繳納會費(fèi)100元后，一年還能節(jié)省300元，此外會員洗車可以享受優(yōu)先服務(wù)。,第二章 會員制的好處,一、 會員制能為客戶帶來什么？ 2、 享受特殊服務(wù)。 消費(fèi)者加入會員決不僅僅是為了獲得價格優(yōu)惠，他們更多的是希望被“認(rèn)可”和受到“特殊對待”，感受到“受尊重”。 為彰顯會員和普通消費(fèi)者的不同，會員通常要能享受到特殊的服務(wù)。 如：全球通機(jī)場貴賓廳服務(wù) 案例：某汽車服務(wù)企業(yè)對會員提供免費(fèi)緊急救援服務(wù)，免費(fèi)接車送車等特殊服務(wù)。 有的店面對會員提供免費(fèi)咖啡和茶點(diǎn)等。,第二章 會員制的好處,一、 會員制能為客戶帶來什么？ 3、 參加會員活動。 會員通過參加各種會員活動，可以增加會員和企業(yè)之間，會員和會員之間的溝通交流，進(jìn)而建立更親密的情誼并產(chǎn)生歸屬感。會員間還能從共同的愛好中尋找快樂，滿足會員的心理需求。 如：全球通演出季活動 4S店經(jīng)常舉辦的自駕車游活動等。,第二章 會員制的好處,一、 會員制能為客戶帶來什么？ 4、 彰顯會員的身份或地位，滿足多重心理需求。 中國很多車主是社會上各領(lǐng)域的成功人士，他們在消費(fèi)時往往希望能夠獲得更多的尊重。會員在消費(fèi)或者享受服務(wù)時出示會員卡，都可以獲得不一般的待遇，因此會產(chǎn)生優(yōu)越感或者榮譽(yù)感。特別是一些高級別的會員，會更加彰顯會員的身份和地位。 例如：掛有獅子會或者香港馬會汽車徽標(biāo)的車主都會倍感自豪。,第二章 會員制的好處,生理需要,安全需要,歸屬和社交需要,自尊與受尊重,自我實(shí)現(xiàn)需要,研究客戶需求 滿足客戶需求,馬 斯 洛 的 需 求 理 論,各 種 產(chǎn) 品,原理：,二、 會員制能為企業(yè)帶來什么？ 1、 全面收集客戶基本信息，與客戶形成服務(wù)契約。 雖然汽車服務(wù)企業(yè)每天都在服務(wù)很多客戶，但絕大部分始終無法形成完整的客戶檔案。原因是大部分車主出于保護(hù)個人隱私的考慮，都不愿意留下自己個人和車輛的相關(guān)信息。通過建立會員制，可以很好的解決這一難題。因?yàn)榭蛻粢蔀闀T后，才能獲得更多的利益和增值服務(wù)，客戶自愿成為會員，就要填寫會員登記表， 留下個人和車輛的信息，同時簽署會員入會合同，形成服務(wù)契約。這樣企業(yè)才能為客戶提供主動服務(wù)，如：短信群發(fā)，回訪和預(yù)約，組織會員活動等。,第二章 會員制的好處,二、 會員制能為企業(yè)帶來什么？ 2、 留住老客戶開發(fā)新客戶，建立長期穩(wěn)定的客戶群。 會員一般都有時間期限，在此段時間內(nèi)會員都是企業(yè)的客戶，企業(yè)的商品或服務(wù)特征會給消費(fèi)者打上深深的烙印。如果企業(yè)能夠讓會員滿意，會員就會續(xù)會，老客戶就會越來越多。由于會員制能把大量客戶長期吸引在企業(yè)周圍，對競爭對手來說也是一種變相打擊。 會員制不但可以穩(wěn)定老客戶，還可以開發(fā)新客戶。由于實(shí)施會員制的企業(yè)普遍具有比同行業(yè)更優(yōu)惠的會員價格，對新客戶的吸引力很大，加上很多老會員會熱心推薦新客戶，或者帶領(lǐng)新客戶參加各種企業(yè)活動，新客戶更容易了解和信任企業(yè)，企業(yè)開發(fā)新客戶的效率會大大提高。,第二章 會員制的好處,40%的顧客是靠老客戶介紹而來的； 30%的顧客是看營業(yè)門面而來的； 20%的顧客是靠廣告宣傳而來的； 10%的顧客是靠其它方式而來的。 服務(wù)好一個老顧客可以帶來十二個新顧客的滾雪球效應(yīng)。 口碑才是增加新顧客的最省錢、最有效的方式。,原理：營銷大師的4：3：2：1營銷法則,二、 會員制能為企業(yè)帶來什么？ 3、 互動交流、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。 會員制能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶雙向交流。客戶成為會員后，通常能定期收到商家有關(guān)新商品的信息并了解商品信息和商家動態(tài)，有針對性地選購商品。除此之外，企業(yè)能夠及時了解消費(fèi)者需求的變化，以及他們對產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和提供了依據(jù)。,第二章 會員制的好處,二、 會員制能為企業(yè)帶來什么？ 4、 開發(fā)和維護(hù)忠誠客戶。 什么叫忠誠客戶？ 周期性重復(fù)購買； 同時使用多個產(chǎn)品和服務(wù)； 樂于向他人推薦本企業(yè)的產(chǎn)品； 對競爭對手的吸引視而不見； 對企業(yè)有良好的信任。 企業(yè)的利潤主要是靠忠誠客戶貢獻(xiàn)的。,第二章 會員制的好處,原理：忠誠顧客的價值,保持一個老顧客是吸引一個新消費(fèi)者的營銷費(fèi)用的20% 。 向現(xiàn)有客戶的成功銷售的幾率是50%，而向一個新客戶成功銷售的幾率僅有15%。 客戶忠誠度下降5，企業(yè)利潤則下降25 。如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤增長85 。 企業(yè)40的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦，顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源。,企業(yè)存在的價值：就在于不斷地創(chuàng)造新顧客，留住老顧客。,想不想擁有更多的忠誠客戶？,二、 會員制能為企業(yè)帶來什么？ 4、 開發(fā)和維護(hù)忠誠客戶。 會員制的建立，實(shí)際上是用優(yōu)惠的會員價吸引客戶重復(fù)消費(fèi)，用會員套餐讓會員同時享受多種產(chǎn)品和服務(wù)，用積分機(jī)制等讓會員樂意推薦新客戶，用會員活動等增進(jìn)會員和企業(yè)的情感聯(lián)系，不會輕易被競爭對手所吸引，會員與企業(yè)經(jīng)常的溝通互動能產(chǎn)生良好的信任度和容忍度。 總之，會員制是開發(fā)和維護(hù)忠誠客戶的利器。,第二章 會員制的好處,第一步 明確建設(shè)目標(biāo)和計劃,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第一步 明確建設(shè)目標(biāo)和計劃 制定會員制建設(shè)計劃時要全面考慮： 1、建設(shè)會員制的目的。 2、企業(yè)的規(guī)模實(shí)力。 3、客戶群的情況。 4、會員制投入預(yù)算等。 要因地制宜，量體裁衣，切忌好高騖遠(yuǎn)，貪大求全。 例如：500平方米以下的店，就可以不考慮會員刊物,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第二步 組織和人員保證 會員制的建設(shè)是“一把手工程”，要得到企業(yè)老板或者主要經(jīng)營者的支持，需要協(xié)調(diào)各部門人員的參與，同時在人力、財力、物力等資源的投入方面給予支持。 要有崗位來負(fù)責(zé)會員制的日常工作，明確崗位職責(zé)，如：會員制方案的規(guī)劃和建設(shè)，會員的發(fā)展，會員的日常管理等。 汽車服務(wù)企業(yè)的規(guī)模相差較大，不能“一刀切”： 有條件的企業(yè)：設(shè)置專職人員，或設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，如：會員部等； 沒有條件的企業(yè)：設(shè)置兼職人員負(fù)責(zé)會員工作,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第三步 打造會員核心利益包,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,硬性利益： 是可以立即被客戶認(rèn)同的有形利益，它可以為客戶帶來某些方面的成本節(jié)約，如：優(yōu)惠折扣，積分兌換，優(yōu)惠套餐等,會員利益,軟性利益： 是能為客戶帶來良好感受的無形利益。 如：增值服務(wù)，特殊待遇，會員活動等。,第三步 打造會員核心利益包 在汽車服務(wù)行業(yè)同質(zhì)化競爭激烈的今天，軟性利益最能體現(xiàn)企業(yè)的特色與獨(dú)到之處，不易被競爭對手所模仿。 一定是“軟硬兼施”，“兩手抓，兩手都要硬”，找到了硬性利益與軟性利益最佳組合的利益包，才能夠吸引客戶成為會員。,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,1、會員優(yōu)惠方案： 給予會員優(yōu)惠有很多種方法，如：明折明扣，贈券贈品，買一送一等等。對實(shí)行會員制的汽車服務(wù)企業(yè)來說，可以采用會員價和非會員價的方案。 案例：某企業(yè)的所有美容項目、養(yǎng)護(hù)項目、汽車用品等都標(biāo)有會員價和非會員價。非會員價是市場的平均價格，會員價是企業(yè)能夠優(yōu)惠給會員的最低價格，不同項目，不同商品的優(yōu)惠幅度是不同的，絕不能給客戶是打折店的感覺。采用這種方式，同時可以較好的解決很多車主喜歡討價還價的問題。 如：真皮鍍膜養(yǎng)護(hù) 非會員價：580元 會員價：500元,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第三步 打造會員核心利益包,2、會員套餐設(shè)計： 所謂套餐，是將多種汽車服務(wù)或產(chǎn)品組合在一起，然后整體以較優(yōu)惠的價格一次性銷售給客戶。 會員套餐，是專為會員設(shè)計的套餐，也稱為會員專享套餐，是以較大的讓利吸引客戶成為會員。 案例：某汽車服務(wù)店的會員套餐有：,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第三步 打造會員核心利益包,3、會員增值服務(wù) 會員增值服務(wù)是指專為會員提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。 案例：某汽車服務(wù)企業(yè)為會員設(shè)計的增值服務(wù)包括： 會員專享產(chǎn)品：只有會員才能購買的產(chǎn)品；如：會員專供商品 會員專享價格：只有會員才能以此價格購買；如：會員特價精品 會員專享服務(wù)：只有會員才能享受的服務(wù)，如：自駕旅游、代駕服務(wù)、 代辦異地違章處理、證件遺失補(bǔ)辦、深港兩地接送等非常規(guī)服務(wù)。,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第三步 打造會員核心利益包,4、會員活動的設(shè)計 汽車服務(wù)企業(yè)通過組織形式多樣的會員活動，保持與會員在感情上的互動溝通，體現(xiàn)對會員的關(guān)懷，滿足會員的多重心里需求。 會員活動要根據(jù)店面客戶群的興趣愛好來設(shè)計，做到“投其所好”。,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第三步 打造會員核心利益包,4、會員活動的設(shè)計 案例：某企業(yè)會員日 每年定期舉辦1-2次。會員日是所有會員的節(jié)日，也是企業(yè)和員工的節(jié)日。會員日的主題是感恩會員 回饋會員，對年度表現(xiàn)好的會員給與表彰，也是員工和會員聯(lián)絡(luò)溝通交流的大好時機(jī)。會員日可以帶來感動會員和銷售業(yè)績的雙豐收，會員日當(dāng)天最高銷售額可達(dá)到平時日銷售額的數(shù)倍。,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第三步 打造會員核心利益包,人都是需要激勵的。同樣，我們也要設(shè)計出一套有效的激勵方案，鼓勵會員的行為有利于企業(yè)，同時也有利于會員自己，實(shí)現(xiàn)雙贏。 1、 會員的分類： （1）按照開放程度分： 開放型會員計劃, 限制型會員計劃 （2）按照會員的貢獻(xiàn)大小： 高級、中級、初級會員,第四步 會員激勵方案的設(shè)計,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,1、 會員的分類： （1）按照開放程度分：開放型會員計劃, 限制型會員計劃 開放型會員計劃：不需要交納入會費(fèi)或者年費(fèi)，只需要履行一定的手續(xù)，任何人都可加入。 例如：攜程旅行網(wǎng)，只要你拿到他的會員卡就成為會員；宜家家居，只要你填寫一份會員登記表就能獲得會員卡并成為會員。 開放型會員計劃的優(yōu)點(diǎn)是：可以接觸到更多、更廣泛的客戶，吸引大量的會員，建立廣泛的會員基礎(chǔ)。但是，因?yàn)槠鋾T資格太容易獲得，所以會降低會員的價值感。,第四步 會員激勵方案的設(shè)計,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,1、 會員的分類： 限制型會員計劃：是對會員資格有所限制，不是任何人都能加入的?？蛻糁挥薪?jīng)過正式的程序，例如：填寫申請表，交納入會費(fèi)等，才能獲得會員資格。限制型會員計劃優(yōu)點(diǎn)： 1、 入會費(fèi)收入能幫助企業(yè)收回成本； 2、 入會的先決條件有助于鎖定目標(biāo)客戶群； 3、 入會限制條件會讓會員資格更有價值； 4、 清晰確定會員結(jié)構(gòu)，使溝通變得更加有效； 5、 入會條件的限制有效控制了會員的人數(shù)，降低了成本； 6、 交納入會費(fèi)提高了會員的期望，從而迫使企業(yè)管理層不斷提高它所提供的價值；,第四步 會員激勵方案的設(shè)計,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,1、 會員的分類： 具體采用開放型還是限制型的會員計劃，要根據(jù)企業(yè)的具體情況而定。大多數(shù)情況下，采用限制型的會員計劃對企業(yè)更有利,第四步 會員激勵方案的設(shè)計,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,1、 會員的分類： （2）按照會員的貢獻(xiàn)大小：可分為高、中、初級別的會員。 最高級的會員是對企業(yè)貢獻(xiàn)度最大最重要的客戶 中級會員是那些長期對企業(yè)做貢獻(xiàn)的客戶 初級會員是那些剛成為會員，具有潛力的客戶 會員的級別越高，企業(yè)所提供的服務(wù)就越多，會員資格也越值錢。 通過設(shè)置會員級別階梯，激勵會員向著更高級別努力。,第四步 會員激勵方案的設(shè)計,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,案例：某企業(yè)會員分類,某企業(yè)會員為限制型會員計劃 凡是某企業(yè)的客戶，交納會費(fèi)120元/年，如實(shí)填寫某企業(yè)入會登記表，提供相關(guān)有效證件，承認(rèn)某企業(yè)會員章程，即可成為某企業(yè)會 員。 會員的有效期為一年。到期需辦理續(xù)會 或者用積分續(xù)會。 某企業(yè)會員分類： 白金會員，鉆石會員，VIP尊貴會員,2、 會員積分計劃 所謂積分計劃，是為了獎勵會員長期、重復(fù)、大額的消費(fèi)行為，是用遠(yuǎn)期的回報來鼓勵客戶當(dāng)前的消費(fèi)或者行為。 積分可用于兌換商品或服務(wù)項目。 如：航空公司的里程積分；全球通的消費(fèi)積分 奶茶店的積點(diǎn)卡等；,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第四步 會員激勵方案的設(shè)計,2、 會員積分計劃 案例：某企業(yè)的積分計劃。 會員積分=消費(fèi)積分+附加積分 消費(fèi)積分：每消費(fèi)一元人民幣積一分，即：消費(fèi)1元=1分，不足1元部分不積分（不包括代收費(fèi)）。 附加積分： a)成功推薦親朋好友成為會員=100分/人次。 b)提出合理化建議并獲得采納=80分/次。 c)參加組織和舉辦的各類活動=50分/次。 d)其他經(jīng)過總經(jīng)理審批的特殊附加分?jǐn)?shù)。 積分兌換：每年定期用積分兌換商品或服務(wù)。積分可用于:兌換商品或服務(wù)項目，也可用于會員續(xù)會（如：鉆石會員用4000分續(xù)會）,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第四步 會員激勵方案的設(shè)計,3、 會員晉級標(biāo)準(zhǔn)： 會員組織可以制定多種會員晉級標(biāo)準(zhǔn)。 如：累計消費(fèi)金額；成為會員的年限等。 案例：某企業(yè)是以會員的累計積分作為會員晉級的標(biāo)準(zhǔn)。 會員的積分越高，其會員級別越高。,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第四步 會員激勵方案的設(shè)計,要實(shí)現(xiàn)前述的對會員的服務(wù)和管理，必須要選擇一個好的會員軟件系統(tǒng)。 主要功能包括： 1、對會員信息數(shù)據(jù)庫的全面管理和查詢 2、實(shí)現(xiàn)對會員服務(wù)套餐的管理，會員卡的儲值功能 3、實(shí)現(xiàn)會員積分的自動計算、會員升級、積分兌換等功能 4、借助系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對會員服務(wù)的提醒、關(guān)懷問候等功能 5、支持對會員消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計。,第五步 會員軟件系統(tǒng)的選擇,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,案例：某企業(yè)的會員軟件系統(tǒng)（Auto-saas） 采用基于SaaS模式的在線租用軟件服務(wù)，即不是一次性購買軟件，而是定期繳納較低廉的服務(wù)費(fèi)，獲得連續(xù)的個性化的軟件服務(wù)。 Auto-saas可以實(shí)現(xiàn)不同企業(yè)會員管理模式的快速定制服務(wù)，并根據(jù)會員管理模式的變化而變化。只要有能上網(wǎng)的電腦，就能隨時隨地實(shí)時了解會員信息，實(shí)現(xiàn)對會員的全面管理和對服務(wù)過程的監(jiān)督。,第五步 會員軟件系統(tǒng)的選擇,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,案例：某企業(yè)的會員軟件系統(tǒng)（Auto-saas）,第五步 會員軟件系統(tǒng)的選擇,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,1、會員卡： 會員卡是會員身份的象征，設(shè)計制作精美的會員卡，不僅可以彰顯會員的身份和品味，同時也宣傳提升了企業(yè)的形象。 案例：某企業(yè)的會員卡采用先進(jìn)ID卡技術(shù)，通過讀卡器直接讀取會員信息。在一張卡上，同時具有服務(wù)套餐卡、積分卡、會員識別卡的功能，能夠同時管理數(shù)個會員套餐，實(shí)現(xiàn)一卡多能。,第六步 設(shè)計制作會員用品,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,2、會員車標(biāo)： 粘貼在會員的車上，用于識別會員車輛，也是汽車服務(wù)企業(yè)的免費(fèi)宣傳小廣告。,第六步 設(shè)計制作會員用品,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,3、會員登記表： 用于收集會員個人和車輛的相關(guān)信息， 建立服務(wù)契約。,第六步 設(shè)計制作會員用品,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,4、會員手冊： 用于派發(fā)給已經(jīng)入會的會員，是對本企業(yè)會員制的全面闡述，說明各自的權(quán)利和義務(wù)，同時也是會員和企業(yè)間的契約。,第六步 設(shè)計制作會員用品,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,1、會員服務(wù)網(wǎng)站： 會員服務(wù)網(wǎng)站是會員和企業(yè) ，會員和會員溝通的平臺、橋梁和紐帶，使之成為會員便捷、透明的信息交流平臺。,第七步 會員溝通平臺的構(gòu)建,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第七步 會員溝通平臺的構(gòu)建,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,2、會員刊物： 有條件的汽車服務(wù)企業(yè)，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和會員量達(dá)到一定規(guī)模后， 可在會員內(nèi)部發(fā)行實(shí)用的、根據(jù)會員喜好而編寫、內(nèi)容豐富的DM會員雜志，不僅可以為會員提供各類服務(wù)指南，豐富會員的汽車生活，傳遞企業(yè)信息，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的知名度，更可獲得數(shù)目可觀的廣告收入。 通過定期出版會員刊物，可以擴(kuò)大會員組織的影響，實(shí)現(xiàn)多方共贏。,第七步 會員溝通平臺的構(gòu)建,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第七步 會員溝通平臺的構(gòu)建,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,3、會員熱線： 可設(shè)立全國統(tǒng)一號碼的400會員專線，提高會員服務(wù)的質(zhì)量，樹立企業(yè)服務(wù)品牌。 4、會員服務(wù)短信平臺： 建立會員服務(wù)短信平臺，提高與會員溝通的頻率和效率 5、應(yīng)用微博等。,第七步 會員溝通平臺的構(gòu)建,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,1、通過各種廣告媒介， 如：宣傳單、宣傳架、招貼畫等， 廣泛宣傳會員制，吸引目標(biāo)客戶 群的注意力。 案例：會員招募推廣月。,第八步 會員的招募和發(fā)展,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,3、重點(diǎn)是店面現(xiàn)場銷售人員向客戶介紹，動員其成為會員。 無論是在店面銷售人員接待客戶，還是在收銀員收銀過程中，都要請客戶出示會員卡，如果客人還不是會員，就要主動向客戶介紹成為會員的好處，爭取客戶入會。 要將會員的發(fā)展數(shù)量作為店面和銷售人員的考核指標(biāo)之一，每發(fā)展一個會員給予銷售人員適當(dāng)?shù)膯雾棯剟睢?第八步 會員的招募和發(fā)展,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,會員日常管理的目標(biāo)，是要讓會員感受到會員的“物有所值”，保證會員來年續(xù)會，留住盡可能多的老會員。 1、會員的日常服務(wù)體現(xiàn)在從會員進(jìn)店、開單、施工和收銀的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，要求相關(guān)部門的工作人員按照對會員的承諾做好服務(wù)，使會員感受到作為會員的尊貴和與眾不同。,第九步 會員的日常服務(wù)和管理,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,2、會員預(yù)約與回訪： 人際溝通的效果主要取決于頻次。必須利用各種機(jī)會和手段，與每個會員保持盡可能多的聯(lián)系和溝通。 例如：短信群發(fā)節(jié)日祝福。 （1） 會員預(yù)約： 是汽車服務(wù)企業(yè)主動服務(wù)客戶，提醒客戶定時定程進(jìn)行車輛保養(yǎng)，提醒客戶按時消費(fèi)會員套餐項目的重要手段。解決店面經(jīng)營“靠天吃飯”的問題。 如：換油套餐的預(yù)約；美容套餐的預(yù)約；,第九步 會員的日常服務(wù)和管理,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,2、會員預(yù)約與回訪： （2） 會員回訪和訪談： 是汽車服務(wù)企業(yè)了解市場，正確評估店面服務(wù)素質(zhì)并及時作出調(diào)整決策的最有效手段。店面服務(wù)質(zhì)量的好壞，不是我們自己說了算，而是客戶說了算。 回訪分為：客服專員回放、部門經(jīng)理回訪、店總回訪。 訪談分為：服務(wù)專員訪談（征集貴賓諍言）、店總訪談等。,第九步 會員的日常服務(wù)和管理,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,3、會員活動的組織： 要求提前做好會員活動（包括會員日）的計劃，并提前預(yù)告給會員，讓會員有充分的準(zhǔn)備時間。 如：三八節(jié)送女會員鮮花； 六一節(jié)送有小孩的會員禮物；（如：弟子規(guī)） 7-8月暑假期間的自駕車游；,第九步 會員的日常服務(wù)和管理,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,3、會員活動的組織： 案例：某企業(yè)會員日的組織和實(shí)施 （1）確定會員日的時間： 一般情況下一年可組織1-2次會員日活動，時間相對固定。 一般可選在行業(yè)的淡季進(jìn)行； 每屆按順序編號； （2）確定會員日主題： 如：第一屆 將會員優(yōu)惠進(jìn)行到底； 第四屆 真情回饋，感恩有禮；,第九步 會員的日常服務(wù)和管理,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,第三章 會員制建設(shè)的步驟和方法,（3）設(shè)計會員日的活動項目： 如：