美宜佳創(chuàng)新門店服務(wù)在線.ppt

,美宜佳創(chuàng)新服務(wù)模式, 打造在線服務(wù)平臺(tái)， 引導(dǎo)門店更加主動(dòng)經(jīng)營(yíng),公司基本情況：,美宜佳便利店有限公司是廣東省東莞市糖酒集團(tuán)控股的連鎖商業(yè)流通企業(yè)，于1997年6月創(chuàng)立。自創(chuàng)立以來，美宜佳堅(jiān)持“務(wù)實(shí)、專注、創(chuàng)新、共贏”的企業(yè)精神，以“品質(zhì)優(yōu)良，實(shí)惠方便”為服務(wù)宗旨，以“開好店，多開店”為店鋪發(fā)展原則，以特許加盟為主要發(fā)展模式，努力成為中國(guó)最具本土特色的便利店行業(yè)成功典范。 12年的不斷探索，美宜佳獲得 “廣東省著名商標(biāo)”、“中國(guó)零售業(yè)十大優(yōu)秀特許加盟品牌”等榮譽(yù)稱號(hào)，目前店鋪總數(shù)超過2300間，遍布在東莞、廣州、深圳、佛山、惠州、中山、河源、江門、珠海、清遠(yuǎn)等10個(gè)珠三角城市，是廣東省最具影響力及最具投資價(jià)值的便利店品牌。,創(chuàng)新的背景及原因：,2008年7月，美宜佳門店數(shù)量超過1700間，保持著持續(xù)穩(wěn)定快速的發(fā)展。 如何提升門店的執(zhí)行力？ 如何有效地促進(jìn)總部與門店的溝通？ 如何讓總部的信息、經(jīng)營(yíng)理念更好地傳達(dá)給門店，讓門店更好地執(zhí)行總部的經(jīng)營(yíng)決策，進(jìn)而提升門店經(jīng)營(yíng)能力？ 我們對(duì)這些問題進(jìn)行了深入思考，認(rèn)為必須在經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)模式上進(jìn)行創(chuàng)新。,創(chuàng)新的具體內(nèi)容：,一、理念創(chuàng)新： 我們一直在努力為門店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、改善自己的工作，但是門店的商品經(jīng)營(yíng)效果還是不太盡如人意，比如：,我們通過努力爭(zhēng)取回來的資源，直接按總部的意思分配到各個(gè)門店，導(dǎo)致想要的門店沒有或者過少，不想要的門店又分配得太多； 日常經(jīng)營(yíng)信息全部依賴指導(dǎo)員傳遞給門店，又依賴指導(dǎo)員將各門店的具體情況反饋回來，信息依靠人力來回傳遞，導(dǎo)致失真； 我們對(duì)門店的需求了解不深，給予的指引不直觀、不準(zhǔn)確，門店不容易理解和接受，導(dǎo)致執(zhí)行效果差； 等等這些問題,門店過于依賴總部，經(jīng)營(yíng)能力低下、經(jīng)營(yíng)效果不理想、競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)！,“引導(dǎo)門店從被動(dòng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)經(jīng)營(yíng)”,結(jié)果：,經(jīng)營(yíng)理念上進(jìn)行大膽創(chuàng)新：,建立一個(gè)可以直接、即時(shí)、一對(duì)一或者一對(duì)多地為門店服務(wù)的信息平臺(tái)（門店服務(wù)在線） 。 經(jīng)過6個(gè)月的實(shí)時(shí)開發(fā)，門店服務(wù)在線在08年10月開始試運(yùn)行；經(jīng)過上百次的討論與實(shí)踐、應(yīng)用培訓(xùn)與推廣，初步達(dá)到了引導(dǎo)門店更加主動(dòng)經(jīng)營(yíng)的效果。 門店服務(wù)在線提高了門店的經(jīng)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)了門店抗擊金融風(fēng)暴的能力，2009年，美宜佳得以繼續(xù)保持健康穩(wěn)步的發(fā)展勢(shì)頭。,二、服務(wù)創(chuàng)新：,在“門店服務(wù)在線”平臺(tái)上，我們大膽地進(jìn)行了服務(wù)創(chuàng)新：,（一）、門店空間 門店空間是每個(gè)門店進(jìn)行日常營(yíng)運(yùn)操作時(shí)最常用、最重要的服務(wù)模塊。門店可以進(jìn)行商品日常報(bào)貨、調(diào)整商品品類、價(jià)格、查看銷售分析，查看每日工作指引等等。 門店空間讓門店商品營(yíng)運(yùn)操作更簡(jiǎn)便、更直觀，讓門店更主動(dòng)地認(rèn)識(shí)商品、了解商品、選擇商品，從而提高門店對(duì)顧客的商品滿足度，大大提高了門店經(jīng)營(yíng)能力。,（二）、學(xué)習(xí)園地 學(xué)習(xí)園地是新老門店共同培訓(xùn)學(xué)習(xí)、溝通分享的服務(wù)模塊。我們會(huì)及時(shí)將門店最新的工作制作成多媒體課件讓門店進(jìn)行高效統(tǒng)一的學(xué)習(xí)。 現(xiàn)有培訓(xùn)課件100多個(gè)，幫助門店快速培訓(xùn)新老員工，店長(zhǎng)和店員可以隨時(shí)隨地上網(wǎng)反復(fù)學(xué)習(xí)，還能就學(xué)習(xí)效果進(jìn)行溝通和分享，讓門店及時(shí)掌握經(jīng)營(yíng)知識(shí)，從而提升主動(dòng)經(jīng)營(yíng)能力。,（三）、每日資訊 每日資訊包括商品經(jīng)營(yíng)、增值服務(wù)、日常營(yíng)運(yùn)、物流配送、事務(wù)提醒、門店分享等等信息。總部每天發(fā)布每日資訊，及時(shí)有效地將這些信息傳遞給門店，讓門店快速統(tǒng)一地了解并落實(shí)在日常的每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)過程中。 每日資訊對(duì)于門店的日常經(jīng)營(yíng)和信息分享有著非常重大的意義，是門店和總部即時(shí)溝通的一個(gè)最重要的橋梁。,（四）、其他模塊 除了這三個(gè)重要的服務(wù)模塊，其他模塊也是美宜佳創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的智慧結(jié)晶。 首頁(yè)顯示了門店最需要即時(shí)學(xué)習(xí)和掌握的內(nèi)容，便于門店第一時(shí)間點(diǎn)擊和了解。它包括經(jīng)營(yíng)指引、美宜佳新聞導(dǎo)讀、每日資訊、熱門課程、天氣預(yù)報(bào)等等。,創(chuàng)新的成效：,運(yùn)用門店服務(wù)在線，門店不僅僅在操作上方便、快捷了很多，最重要的是門店的收益增加了。 一年來受金融風(fēng)暴的影響，門店銷售有所下降，但門店毛利率增加了1.3個(gè)百分點(diǎn)，促銷收入翻了一倍，商品陳列合格率達(dá)到90%以上，門店的退貨率和缺貨率得到了非常大的控制，門店的商品損耗率控制在萬(wàn)分之三以內(nèi)，每天將近有700人次主動(dòng)在線學(xué)習(xí)，門店受訓(xùn)率得到很大提高，同時(shí)門店投訴率下降30%。 沒有門店服務(wù)在線平臺(tái)，這些成效是不可能達(dá)到的。,美宜佳精心打造的“門店服務(wù)在線”平臺(tái)，是經(jīng)營(yíng)理念上的重大突破，是對(duì)門店服務(wù)模式的重大創(chuàng)新，是在現(xiàn)有的“HDPOS”信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，擁有更多功能和內(nèi)容、更方便更有效率的一種服務(wù)平臺(tái)，讓總部對(duì)門店的服務(wù)也更加貼心，讓總部與門店的溝通更加有效、直接、順暢。 美宜佳經(jīng)營(yíng)理念的突破、服務(wù)模式的創(chuàng)