HP商用產(chǎn)品DOA流程介紹.ppt

HP Commercial Product DOA Process Introduction HP商用產(chǎn)品DOA流程介紹,HP December. 2004,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,2,內(nèi)容,HP DOA定義 相關(guān)角色及縮略語(yǔ) 商用產(chǎn)品DOA處理模式 物流與資金流 TAT 渠道PSG/ISSG產(chǎn)品DOA操作流程 渠道IPG產(chǎn)品DOA操作流程,有更改,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,3,Dead On Arrival,Defective On Arrival,到貨即損 即到貨開(kāi)箱產(chǎn)品發(fā)生故障,HP DOA的定義,產(chǎn)品DOA不同于錯(cuò)/漏發(fā)貨 （產(chǎn)品錯(cuò)/漏發(fā)貨遵循CFS錯(cuò)/漏貨處理流程，該流程沒(méi)有發(fā)生變化。）,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,4,相關(guān)角色及縮略語(yǔ),2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,5,IPG低端產(chǎn)品/筆記本/掌上電腦/臺(tái)式機(jī)/平板電腦/顯示器產(chǎn)品： 在原廠裝配的硬件，預(yù)裝的軟件（操作系統(tǒng)）和驅(qū)動(dòng)程序， 及預(yù) 裝的BIOS設(shè)置狀態(tài)下第一次開(kāi)機(jī)出現(xiàn)性能故障，可以申請(qǐng)DOA。 IPG高端產(chǎn)品/IPG其他產(chǎn)品/工作站/ISS服務(wù)器/存儲(chǔ)產(chǎn)品： 在原廠裝配的硬件，預(yù)裝的軟件（操作系統(tǒng)）和驅(qū)動(dòng)程序，及預(yù) 裝的BIOS設(shè)置狀態(tài)下第一次開(kāi)機(jī)出現(xiàn)性能故障，以保內(nèi)維修方 式解決。如PSG產(chǎn)品5個(gè)工作日內(nèi)機(jī)器無(wú)法修復(fù)，IPG高端產(chǎn)品3 個(gè)工作日內(nèi)無(wú)法修復(fù)，可以申請(qǐng)DOA。,DOA政策,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,6,DOA申請(qǐng)條件和檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn),注意：經(jīng)檢測(cè)，必須符合如下所有條件，才能申請(qǐng)到貨即損貨品更換。 最終用戶(hù)：申請(qǐng)日期距發(fā)票（有效商業(yè)發(fā)票）日期15個(gè)自然天之內(nèi) IPG 產(chǎn)品：總代/經(jīng)銷(xiāo)商申請(qǐng)期限在惠普發(fā)貨日期90自然天之內(nèi) PSG 產(chǎn)品：總代/經(jīng)銷(xiāo)商申請(qǐng)期限在惠普發(fā)貨日期105個(gè)自然天之內(nèi) 確認(rèn)為中國(guó)地區(qū)銷(xiāo)售的產(chǎn)品（以惠普系統(tǒng)為準(zhǔn)） 確認(rèn)為惠普的非測(cè)試產(chǎn)品、非樣機(jī) 不屬于產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)貨、漏發(fā)貨（注：錯(cuò)發(fā)貨/漏發(fā)貨由總代執(zhí)行） 必須提供原外包裝箱和包裝材料 原外包裝箱完好無(wú)損（無(wú)撕裂，無(wú)破口，無(wú)受潮，無(wú)坍塌，無(wú)凹陷） 包裝材料完整無(wú)缺（包括泡沫塑料及塑料袋） 隨機(jī)附件完整無(wú)缺（以裝箱清單為準(zhǔn)） 產(chǎn)品必須外觀完好，必須無(wú)物理?yè)p傷*（注：物理?yè)p傷請(qǐng)聯(lián)系運(yùn)輸商索賠） 主機(jī)上所有封條未啟封(注: 只針對(duì)用戶(hù)申請(qǐng)的機(jī)器) 機(jī)體上各類(lèi)標(biāo)簽完整無(wú)缺 必須為原廠裝配的硬件，預(yù)裝的軟件（操作系統(tǒng)）和驅(qū)動(dòng)程序，及預(yù)裝的BIOS設(shè)置 在產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定下，產(chǎn)品出現(xiàn)“性能故障表”中描述的故障，經(jīng)調(diào)試不能排除故障 * 注：如外包裝完好，產(chǎn)品物理?yè)p壞，由ASC拍照后升級(jí)DOA admin。 其他任何與上述DOA標(biāo)準(zhǔn)不符的情況請(qǐng)升級(jí)相關(guān)人員,DOA政策,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,7,HP商用產(chǎn)品DOA處理模式,* IPG產(chǎn)品渠道DOA處理模式從2005.1.1開(kāi)始執(zhí)行。,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,8,HP商用產(chǎn)品DOA處理的物流和資金流,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,9,HP商用產(chǎn)品DOA處理的TAT,注： 1、“申請(qǐng)”指被申請(qǐng)方收到申請(qǐng)方提交的機(jī)器及齊全的資料。 2、“收到貨物”一般基于被申請(qǐng)方的備貨情況。,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,10,咨詢(xún)及升級(jí),用戶(hù)/經(jīng)銷(xiāo)商/總代/HP內(nèi)部員工對(duì)于DOA流程及產(chǎn)品相關(guān)信息的查詢(xún)： 請(qǐng)聯(lián)系HPTSGTSGDESPSOCEMDOA admin. - PSG渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品：吳小姐；楊先生； - DNA直銷(xiāo)產(chǎn)品以及IPG渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品：徐小姐朱小姐； 在DOA處理過(guò)程中, 對(duì)于那些不符合DOA條件但執(zhí)意要求受理的有爭(zhēng)議的事件： 請(qǐng)申請(qǐng)人提供用戶(hù)信息和事件概況，DOA Admin將啟用特殊事件升級(jí)流程，并會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。 用戶(hù)/經(jīng)銷(xiāo)商/總代對(duì)于產(chǎn)品DOA處理結(jié)果有爭(zhēng)議： 請(qǐng)撥打HP惠普客戶(hù)反饋投訴熱線(xiàn) 800-810-0039。,渠道PSG/ISSG產(chǎn)品 DOA操作流程,December. 2004,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,12,適用產(chǎn)品范圍 DOA政策 政策 性能故障表 申請(qǐng)條件/檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn) 操作流程 處理模式 申請(qǐng)流程 返款流程 TAT 人員職責(zé) 升級(jí)程序,內(nèi)容,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,13,適用產(chǎn)品范圍,限于下列由渠道銷(xiāo)售的惠普商用PSG/ISSG產(chǎn)品,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,14,筆記本，掌上電腦，臺(tái)式機(jī)，平板電腦，顯示器產(chǎn)品： 在原廠裝配的硬件，預(yù)裝的軟件（操作系統(tǒng)）和驅(qū)動(dòng)程序， 及預(yù) 裝的BIOS設(shè)置狀態(tài)下第一次開(kāi)機(jī)出現(xiàn)性能故障，可以申請(qǐng)DOA。 工作站，ISS服務(wù)器產(chǎn)品： 在原廠裝配的硬件，預(yù)裝的軟件（操作系統(tǒng)）和驅(qū)動(dòng)程序，及預(yù) 裝的BIOS設(shè)置狀態(tài)下第一次開(kāi)機(jī)出現(xiàn)性能故障，以保內(nèi)維修方 式解決。如5個(gè)工作日內(nèi)機(jī)器無(wú)法修復(fù)，可以申請(qǐng)DOA。,DOA政策,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,15,DOA政策,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,16,DOA政策,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,17,DOA申請(qǐng)條件和檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn),注意：經(jīng)檢測(cè)，必須符合如下所有條件，才能申請(qǐng)到貨即損貨品更換。 最終用戶(hù)：申請(qǐng)日期距發(fā)票（有效商業(yè)發(fā)票）日期15個(gè)自然天之內(nèi) PSG 產(chǎn)品：總代/經(jīng)銷(xiāo)商申請(qǐng)期限在惠普發(fā)貨日期105個(gè)自然天之內(nèi) 確認(rèn)為中國(guó)地區(qū)銷(xiāo)售的產(chǎn)品（以惠普系統(tǒng)為準(zhǔn)） 確認(rèn)為惠普的非測(cè)試產(chǎn)品、非樣機(jī) 不屬于產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)貨、漏發(fā)貨（注：錯(cuò)發(fā)貨/漏發(fā)貨由總代執(zhí)行） 必須提供原外包裝箱和包裝材料 原外包裝箱完好無(wú)損（無(wú)撕裂，無(wú)破口，無(wú)受潮，無(wú)坍塌，無(wú)凹陷） 包裝材料完整無(wú)缺（包括泡沫塑料及塑料袋） 隨機(jī)附件完整無(wú)缺（以裝箱清單為準(zhǔn)） 產(chǎn)品必須外觀完好，必須無(wú)物理?yè)p傷*（注：物理?yè)p傷請(qǐng)聯(lián)系運(yùn)輸商索賠） 主機(jī)上所有封條未啟封(注: 只針對(duì)用戶(hù)申請(qǐng)的機(jī)器) 機(jī)體上各類(lèi)標(biāo)簽完整無(wú)缺 必須為原廠裝配的硬件，預(yù)裝的軟件（操作系統(tǒng)）和驅(qū)動(dòng)程序，及預(yù)裝的BIOS設(shè)置 在產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定下，產(chǎn)品出現(xiàn)“性能故障表”中描述的故障，經(jīng)調(diào)試不能排除故障 * 注：如外包裝完好，產(chǎn)品物理?yè)p壞，由ASC拍照后升級(jí)DOA admin。 其他任何與上述DOA標(biāo)準(zhǔn)不符的情況請(qǐng)升級(jí)相關(guān)人員,DOA政策,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,18,PSG渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品DOA操作流程,DOA處理模式 遵循“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則,用 戶(hù),1 產(chǎn)品DOA申請(qǐng),總 代,4 受理經(jīng)銷(xiāo)商DOA 5 向HP申請(qǐng)DOA,經(jīng)銷(xiāo)商,2 受理用戶(hù)DOA 3 向總代申請(qǐng)DOA,H P,6 受理總代DOA,開(kāi)始,結(jié)束,1&2,3&4,5&6,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,19,PSG渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品DOA 申請(qǐng)流程,總代 (分銷(xiāo)),處理周期,職責(zé),經(jīng)銷(xiāo)商 針對(duì)用戶(hù)層面 做開(kāi)箱檢測(cè) 向用戶(hù)解釋DOA政策和保修政策并得到用戶(hù)認(rèn)可 更換新機(jī)器給用戶(hù),總代(分銷(xiāo)) 與經(jīng)銷(xiāo)商簽署DOA協(xié)議 即時(shí)受理經(jīng)銷(xiāo)商的DOA申請(qǐng) 在規(guī)定期限內(nèi)申請(qǐng)DOA 在規(guī)定期限內(nèi)退還DOA機(jī)器予HP,用戶(hù),經(jīng)銷(xiāo)商,銷(xiāo)售產(chǎn)品,開(kāi)箱檢測(cè),解釋產(chǎn)品DOA和保修政策,是否符合DOA條件?,Y,N,與用戶(hù)溝通,給用戶(hù)解決方案 - 維修,更換新機(jī)器,向總代申請(qǐng)DOA,收到新機(jī)器,取回DOA機(jī)器,產(chǎn)品DOA,做DOA檢測(cè),收到新機(jī)器,做DOA檢測(cè),是否符合DOA條件?,給經(jīng)銷(xiāo)商更換新機(jī)器,與經(jīng)銷(xiāo)商溝通,給出解決方案 - 維修,結(jié)束,用戶(hù): DOA申請(qǐng)-收到新機(jī)器= 1工作日 (或基于經(jīng)銷(xiāo)商的備貨情況),備注,如果用戶(hù)不接受經(jīng)銷(xiāo)商的檢測(cè)結(jié)果, 用戶(hù)可以在經(jīng)銷(xiāo)商的陪同下到惠普DOA專(zhuān)員處進(jìn)行DOA檢測(cè)。,結(jié)束,結(jié)束,Y,N,開(kāi)始,N,Y,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,20,ISS服務(wù)器/選件/工作站的DOA申請(qǐng)流程 申請(qǐng)流程,總代(分銷(xiāo)),DOA專(zhuān)員 (駐各金牌維修中心),HP DOA admin.,N,Y,N,處理周期,用戶(hù),經(jīng)銷(xiāo)商,銷(xiāo)售產(chǎn)品,開(kāi)箱檢測(cè),解釋DOA和保修政策,是否5個(gè)工作日內(nèi)可修復(fù),N,Y,與用戶(hù)溝通,給用戶(hù)解決方案-維修,更換新機(jī)器,向總代申請(qǐng)DOA,收到新機(jī)器,向HP申請(qǐng)DOA (在iCARE系統(tǒng)中申請(qǐng),并根據(jù)系統(tǒng)提示將DOA機(jī)器送至指定的DOA專(zhuān)員處）,取回DOA機(jī)器,做DOA檢測(cè),收到DOA機(jī)器,將檢測(cè)結(jié)果輸入服務(wù)單,Y,開(kāi)始,做DOA檢測(cè),做DOA檢測(cè),是否5個(gè)工作日內(nèi)可修復(fù),給經(jīng)銷(xiāo)商更換新機(jī)器,核查檢測(cè)結(jié)果,是否有問(wèn)題?,給出DOA號(hào),拒絕申請(qǐng)并通知總代 將DOA機(jī)器取回,與經(jīng)銷(xiāo)商溝通,給出解決方案- 維修,用戶(hù): DOA申請(qǐng)-收到新機(jī)器或貨款= 1工作日 (或基于經(jīng)銷(xiāo)商的備貨情況) DOA admin. & DOA 專(zhuān)員: 收到總代附件完整的DOA機(jī)器 給出DOA單號(hào) = 1-3工作日 總代：申請(qǐng)期限在惠普發(fā)貨日期105個(gè)自然天之內(nèi),備注,用戶(hù)可以在經(jīng)銷(xiāo)商的陪同下到惠普金牌服務(wù)中心處進(jìn)行維修。若5個(gè)工作日內(nèi)無(wú)法修復(fù)，用戶(hù)則可申請(qǐng)，由惠普金牌服務(wù)中心DOA檢測(cè)。,結(jié)束,將服務(wù)單取消,產(chǎn)品DOA,結(jié)束,結(jié)束,結(jié)束,收到新機(jī)器,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,21,TAT的制定 簡(jiǎn)化DOA流程涉及環(huán)節(jié)，有明確的TAT加以控制,PSG渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品DOA操作流程,用戶(hù)DOA申請(qǐng) - 收到新機(jī)器 = 1工作日 (或基于經(jīng)銷(xiāo)商的備貨情況),2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,22,經(jīng)銷(xiāo)商 負(fù)責(zé)處理用戶(hù)端的DOA申請(qǐng) 在銷(xiāo)售低端產(chǎn)品給用戶(hù)時(shí)必須開(kāi)箱做DOA檢測(cè) 向用戶(hù)解釋產(chǎn)品DOA政策和保修政策并得到用 戶(hù)認(rèn)可 如果發(fā)生低端產(chǎn)品DOA, 負(fù)責(zé)即時(shí)受理用戶(hù)DOA 申請(qǐng) 如果用戶(hù)不接受經(jīng)銷(xiāo)商的檢測(cè)結(jié)果, 經(jīng)銷(xiāo)商有責(zé) 任陪同用戶(hù)到惠普DOA專(zhuān)員處進(jìn)行DOA檢測(cè)(DOA 專(zhuān)員駐各HP授權(quán)金牌服務(wù)中心) 對(duì)于DOA的處理必須在規(guī)定期限之內(nèi)完成,相關(guān)人員職責(zé),PSG渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品DOA操作流程,總代(分銷(xiāo)) 負(fù)責(zé)處理經(jīng)銷(xiāo)商端的DOA申請(qǐng) 向經(jīng)銷(xiāo)商宣講并約定產(chǎn)品DOA的處理辦法（建議與經(jīng) 銷(xiāo)商簽定相關(guān)協(xié)議） 必須要求經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售低端產(chǎn)品給用戶(hù)時(shí)做DOA檢測(cè) 如果發(fā)生產(chǎn)品DOA, 總代負(fù)責(zé)即時(shí)受理經(jīng)銷(xiāo)商的DOA 申請(qǐng),2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,23,用戶(hù)/經(jīng)銷(xiāo)商升級(jí)程序 用戶(hù)/經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于DOA產(chǎn)品相關(guān)信息的查詢(xún)，請(qǐng)聯(lián)系HP DOA ADMIN，請(qǐng)撥打電話(huà)吳小姐;楊先生。 用戶(hù)/經(jīng)銷(xiāo)商/總代對(duì)于DOA產(chǎn)品處理結(jié)果有爭(zhēng)議，請(qǐng)撥打HP客戶(hù)反饋投訴熱線(xiàn) 800-810-0039。,PSG渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品DOA操作流程,渠道IPG產(chǎn)品 DOA操作流程,December. 2004,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,25,改變 適用產(chǎn)品范圍 DOA政策 政策 性能故障表 申請(qǐng)條件/檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn) 操作流程 處理模式 申請(qǐng)流程 返款流程 TAT 人員職責(zé) 升級(jí)程序,內(nèi)容,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,26,DOA操作方式的改變,使IPG渠道產(chǎn)品DOA的物流和“資金流”流向一致，“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”； 每個(gè)相關(guān)步驟設(shè)定TAT，清楚相關(guān)責(zé)任人的職責(zé)； 建立新的特殊申請(qǐng)升級(jí)渠道； 計(jì)劃于2005年1月1日開(kāi)始試運(yùn)行。,Key changes,低端商用產(chǎn)品DOA 操作方法改變,TAT的設(shè)定,特殊申請(qǐng)的升級(jí)渠道改變,Improvement,使PSG和IPG低端商用 產(chǎn)品DOA處理方法一致 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),Partner可掌握收到新機(jī)器的時(shí)間,改善TCE,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,27,適用產(chǎn)品范圍,僅限于由渠道銷(xiāo)售的惠普商用IPG打印產(chǎn)品,5T產(chǎn)品線(xiàn)指耗材，耗材更換由IPG consumer team來(lái)處理。在此只涉及5T產(chǎn)品線(xiàn)中 “加熱組件”這一類(lèi)產(chǎn)品。,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,28,低端產(chǎn)品：在原廠裝配的硬件，預(yù)裝的軟件（操作系統(tǒng)）和驅(qū)動(dòng)程序， 及預(yù) 裝的BIOS設(shè)置狀態(tài)下第一次開(kāi)機(jī)出現(xiàn)性能故障，可以申請(qǐng)DOA。 高端產(chǎn)品：在原廠裝配的硬件，預(yù)裝的軟件（操作系統(tǒng)）和驅(qū)動(dòng)程序，及預(yù) 裝 的BIOS設(shè)置狀態(tài)下第一次開(kāi)機(jī)出現(xiàn)性能故障，以保內(nèi)維修方 式解決。如3個(gè)工作日內(nèi)機(jī)器無(wú)法修復(fù)，可以申請(qǐng)DOA。 * 性能故障類(lèi)表,DOA政策,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,29,IPG產(chǎn)品DOA申請(qǐng)條件和檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn),注意：經(jīng)檢測(cè)，必須符合如下所有條件，才能申請(qǐng)到貨即損貨品更換。 經(jīng)銷(xiāo)商：申請(qǐng)期限在惠普發(fā)貨日期90個(gè)自然天之內(nèi) 用戶(hù)：申請(qǐng)日期距發(fā)票（有效商業(yè)發(fā)票）日期15個(gè)自然天之內(nèi) 確認(rèn)為中國(guó)地區(qū)銷(xiāo)售的產(chǎn)品（以惠普系統(tǒng)為準(zhǔn)） 確認(rèn)為惠普的非測(cè)試產(chǎn)品、非樣機(jī) 不屬于產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)貨、漏發(fā)貨（注：錯(cuò)發(fā)貨/漏發(fā)貨由總代執(zhí)行） 必須提供原外包裝箱和包裝材料 原外包裝箱完好無(wú)損（無(wú)撕裂，無(wú)破口，無(wú)受潮，無(wú)坍塌，無(wú)凹陷） 包裝材料完整無(wú)缺（包括泡沫塑料及塑料袋） 隨機(jī)附件完整無(wú)缺（以裝箱清單為準(zhǔn)） 產(chǎn)品必須外觀完好，必須無(wú)物理?yè)p傷*（注：物理?yè)p傷且外包裝箱有損，請(qǐng)聯(lián)系運(yùn)輸商索賠） 主機(jī)上所有封條未啟封(注: 只針對(duì)用戶(hù)申請(qǐng)的機(jī)器) 機(jī)體上各類(lèi)標(biāo)簽完整無(wú)缺 必須為原廠裝配的硬件，預(yù)裝的軟件（操作系統(tǒng)）和驅(qū)動(dòng)程序，及預(yù)裝的BIOS設(shè)置 在產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定下，產(chǎn)品出現(xiàn)“性能故障表”中描述的故障，經(jīng)調(diào)試不能排除故障 * 注：如外包裝完好，產(chǎn)品物理?yè)p壞，由ASC拍照后升級(jí)DOA admin。 其他任何與上述DOA標(biāo)準(zhǔn)不符的情況請(qǐng)升級(jí)DOA admin。,DOA政策,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,30,IPG商用渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品的DOA處理流程不同。 低端產(chǎn)品(7T, 8A, MA, LY)操作流程，遵循“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”原 則， 處理方法與渠道PSG產(chǎn)品相同。 高端產(chǎn)品(30, AK, C5, MC, PQ)和其他產(chǎn)品(5T, 6A) 操作流程不變。在原廠裝配的硬件，預(yù)裝的軟件（操作系統(tǒng)） 和驅(qū)動(dòng)程序，及預(yù)裝 的BIOS設(shè)置狀態(tài)下第一次開(kāi)機(jī)出現(xiàn)性能 故障，以保內(nèi)維修方式解決，如3個(gè)工作日內(nèi)機(jī)器無(wú)法修復(fù)， 可以申請(qǐng)DOA。由HP直接受理此DOA的申請(qǐng)。,DOA政策,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,31,用 戶(hù),1 產(chǎn)品DOA申請(qǐng),總 代,4 受理經(jīng)銷(xiāo)商DOA 5 向HP申請(qǐng)DOA,經(jīng)銷(xiāo)商,2 受理用戶(hù)DOA 3 向總代申請(qǐng)DOA,H P,6 受理總代DOA,開(kāi)始,結(jié)束,低端產(chǎn)品DOA處理模式 遵循“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則,1&2,3&4,5&6,IPG渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品DOA操作流程,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,32,IPG 渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品DOA處理流程 低端產(chǎn)品,總代 (分銷(xiāo)),處理周期,職責(zé),經(jīng)銷(xiāo)商 針對(duì)用戶(hù)層面 做開(kāi)箱檢測(cè) 向用戶(hù)解釋DOA政策和保修政策并得到用戶(hù)認(rèn)可 更換新機(jī)器給用戶(hù),總代(分銷(xiāo)) 與經(jīng)銷(xiāo)商簽署DOA協(xié)議 即時(shí)受理經(jīng)銷(xiāo)商的DOA申請(qǐng) 在規(guī)定期限內(nèi)申請(qǐng)DOA 在規(guī)定期限內(nèi)退還DOA機(jī)器予HP,用戶(hù),經(jīng)銷(xiāo)商,銷(xiāo)售產(chǎn)品,開(kāi)箱檢測(cè),解釋產(chǎn)品DOA和保修政策,是否符合DOA條件?,Y,N,與用戶(hù)溝通,給用戶(hù)解決方案 - 維修,更換新機(jī)器,向總代申請(qǐng)DOA,收到新機(jī)器,取回DOA機(jī)器,產(chǎn)品DOA,做DOA檢測(cè),收到新機(jī)器,做DOA檢測(cè),是否符合DOA條件?,給經(jīng)銷(xiāo)商更換新機(jī)器,與經(jīng)銷(xiāo)商溝通,給出解決方案 - 維修,結(jié)束,用戶(hù): DOA申請(qǐng)-收到新機(jī)器= 1工作日 (或基于經(jīng)銷(xiāo)商的備貨情況),備注,如果用戶(hù)不接受經(jīng)銷(xiāo)商的檢測(cè)結(jié)果, 用戶(hù)可以在經(jīng)銷(xiāo)商的陪同下到惠普DOA專(zhuān)員處進(jìn)行DOA檢測(cè)。,結(jié)束,結(jié)束,Y,N,開(kāi)始,N,Y,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,33,用 戶(hù),1 向HP申請(qǐng)DOA 3 向經(jīng)銷(xiāo)商換貨,總 代,6 受理經(jīng)銷(xiāo)商換貨 7 向HP申請(qǐng)Credit,經(jīng)銷(xiāo)商,4 受理用戶(hù)換貨 5 向總代申請(qǐng)換貨,H P,2DOA檢測(cè)&給單號(hào) 8 受理總代Credit,開(kāi)始,結(jié)束,3&4,5&6,7&8,1&2,高端&其他產(chǎn)品DOA申請(qǐng)模式 由HP負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢測(cè),IPG渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品DOA操作流程,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,34,最終用戶(hù),HP DOA專(zhuān)員 (駐ASC處),HP DOA Admin.,開(kāi)始,產(chǎn)品 DOA,HP Call Center,經(jīng)銷(xiāo)商,總代,HP OP.,開(kāi)始,產(chǎn)品 DOA,開(kāi)始,產(chǎn)品DOA,電話(huà)遠(yuǎn)程診斷,DOA 檢測(cè),符合DOA條件 & 用戶(hù)不接受保內(nèi)維修服務(wù),核對(duì)檢測(cè)結(jié)果 & 給出DOA#,出具中國(guó)惠普商用產(chǎn)品到貨即損服務(wù)單 & 將DOA機(jī)器收回,憑據(jù)中國(guó)惠普商用產(chǎn)品到貨即損服務(wù)單 向經(jīng)銷(xiāo)商索賠,收回中國(guó)惠普商用產(chǎn)品到貨即損服務(wù)單 并給予更換,收到新機(jī)器,憑據(jù)中國(guó)惠普商用產(chǎn)品到貨即損服務(wù)單 向總代索賠,將新機(jī)器或退款給經(jīng)銷(xiāo)商并收回中國(guó)惠普商用產(chǎn)品到貨即損服務(wù)單 ,收到新機(jī)器,憑據(jù)中國(guó)惠普商用產(chǎn)品到貨即損服務(wù)單 向HP申請(qǐng)credit,提出credit申請(qǐng),Credit release 流程,Credit 生效,結(jié)束,End,End,IPG 渠道產(chǎn)品 DOA 流程 高端/其他產(chǎn)品,備注: * IPG 商用高端產(chǎn)品包括: 30, AK, C5, MC, PQ ；其他產(chǎn)品包括:5T, 6A 受理周期： * 經(jīng)銷(xiāo)商/總代: 收到中國(guó)惠普商用產(chǎn)品到貨即損服務(wù)單 給出新機(jī)器 = 1工作日 (或基于經(jīng)銷(xiāo)商/總代的備貨情況) * DOA admin. & DOA 專(zhuān)員: 收到用戶(hù)/經(jīng)銷(xiāo)商/總代的申請(qǐng) 給出DOA單號(hào) = 1-3工作日,2004-12-22,HP 認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用資料 （請(qǐng)勿復(fù)制/請(qǐng)勿對(duì)外傳播）,35,TAT的制定 簡(jiǎn)化DOA流程涉及環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)有明確的TAT加以控制,IPG渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品DOA操作流程,低端產(chǎn)品: 用戶(hù)DOA申請(qǐng) - 收到新機(jī)器 = 1工作日(或基于經(jīng)銷(xiāo)商的備貨情況) 高端產(chǎn)品： 經(jīng)銷(xiāo)商: 收到用戶(hù)中國(guó)惠普商用產(chǎn)品到貨即損服務(wù)單 - 給出新機(jī)器 = 1工作日 (或基于經(jīng)銷(xiāo)商的備貨情況) DOA admin. & DOA 專(zhuān)員: 收到用戶(hù)/經(jīng)銷(xiāo)商的申