北明快運公司客服滿意度研究畢業(yè)論文.doc

山東科技大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文摘 要近年來，雖然快運公司的業(yè)務(wù)量不斷增加，但是快運公司的服務(wù)質(zhì)量卻并未有明顯的改善， “服務(wù)態(tài)度差”、“快件延誤”、“貨物丟失”、“物件損壞”等快遞投訴事件頻繁。如何在加強企業(yè)內(nèi)部管理和有效滿足顧客服務(wù)的基礎(chǔ)上提高企業(yè)的競爭能力，是當(dāng)前眾多快遞運輸企業(yè)亟待解決的問題，如何提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量成為了新的討論熱點。 本文首先對北明快運公司服務(wù)質(zhì)量管理進行差異分析，發(fā)現(xiàn)內(nèi)外部客戶對服務(wù)的評價存在著差異。在此基礎(chǔ)上，以客戶為導(dǎo)向，通過對客戶滿意度的調(diào)查，建立服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)模型，對北明快運公司服務(wù)質(zhì)量做出客觀的評價，并利用滿意度重要性矩陣對評價結(jié)果進行分析，找出公司服務(wù)亟待修復(fù)的環(huán)節(jié)，最后從客戶關(guān)系管理，改善取件速度以及內(nèi)部員工滿意度等幾個方面就提高客戶滿意度，提出改進的對策和建議，為實現(xiàn)由普遍物流服務(wù)向?qū)I(yè)化物流服務(wù)的轉(zhuǎn)變提供了可行的應(yīng)用措施。關(guān)鍵詞: 快遞企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；評價體系；客戶滿意度research on satisfaction study of bei ming express companyabstract：in recent years, although express companys volume of business is increasing, but express service quality have not improved significantly, such as: poor attitude, shipment delay and loss, object damage, express complaints are very frequent. how to strengthen internal management and responding effectively to customer service on the basis of improving the competitiveness of enterprises, is currently, many transportation companies to solve problems, how to improve the service quality of logistics enterprises became the new hot topic.firstly the bei ming express companys services quality management gap analysis and found that there is a difference in internal and external customer service. based on this, oriented to the customer, through on customer satisfaction degrees of survey, established service quality evaluation indicators model, on bei ming express company service quality made objective of evaluation, and using satisfaction degrees a importance matrix on evaluation results for analysis, find company service urgently repair of links, at last, improved take pieces speed and internal employees satisfaction degrees from customer relationship management, improve customer satisfaction degrees on several aspects , proposed countermeasures and recommends of improving.a case study of qingdao bei ming express company, detailed its customer satisfaction survey, and customer service quality analysis at china and abroad, achieved changes from common logistics services to professional logistics services provides practical application measures.key words: express; service quality; evaluation system; customer satisfactory目 錄1 緒論11.1 問題的提出11.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀21.3 研究目的與意義21.4 研究內(nèi)容與方法22 客服滿意度的相關(guān)理論42.1客服滿意度基本理論42.2 客服滿意度的相關(guān)影響因素62.3 客服滿意度的重要性分析73 北明快運公司客服滿意度現(xiàn)狀分析93.1 公司簡介93.2 客服滿意度調(diào)查結(jié)果103.3 客服滿意度影響因素153.4 客服滿意度方面存在的問題154 北明快運公司提高客服滿意度的建議184.1變事后處理為事前防范184.2將個人教訓(xùn)變?yōu)閳F隊經(jīng)驗184.3將信息資源變?yōu)橹R資產(chǎn)194.4 優(yōu)化資源配置，形成服務(wù)標(biāo)桿 204.5 提升客戶服務(wù)體驗，完善客戶服務(wù)體系204.6 推進多元化經(jīng)營，拓展服務(wù)領(lǐng)域215 結(jié)論 22參考文獻 23致謝 25附錄 261 緒 論1.1 問題的提出 在企業(yè)管理和運作中，客戶關(guān)系管理越來越凸顯其重要性。通過客戶關(guān)系管理，可以使企業(yè)對現(xiàn)有企業(yè)結(jié)構(gòu)和企業(yè)策略進行及時調(diào)整，對企業(yè)未來發(fā)展起到指導(dǎo)性作用，從而為企業(yè)的發(fā)展方向提供科學(xué)的依據(jù)，以減少決策過程中的主觀性和盲目性。屬于服務(wù)性質(zhì)的國際快遞行業(yè)，從前端的銷售、中間環(huán)節(jié)的實物操作、；端客戶的反饋調(diào)查，客戶關(guān)系管理貫穿于整個環(huán)節(jié)，并起著指導(dǎo)性的作用。在快遞行業(yè)競爭日趨激烈的市場中，國際快遞企業(yè)分占主要市場，國內(nèi)的快遞企業(yè)（順豐、四通一達等等）群雄并起，誰贏得了客戶誰就搶占了市場。在買方市場條件下,客戶成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源,客戶決定著企業(yè)的命運與前途。因此,誰能占有更多的客戶資源,誰就擁有更多的市場份額,誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗。在這種情況下,客戶關(guān)系管理理論便應(yīng)運而生了。在全球經(jīng)濟迅猛發(fā)展的今天，經(jīng)濟一體化越來越成為世界各國關(guān)注的焦點。當(dāng)然在中國，這一世界第二大經(jīng)濟體受到的沖擊越來越大。特別是作為世界工廠的中國，物流水平的發(fā)展越來越制約著經(jīng)濟的發(fā)展。隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，企業(yè)對于供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的響應(yīng)時間要求也越來越高。能否提供良好的客戶體驗，提升客戶滿意度、忠誠度對于物流企業(yè)的發(fā)展越來越重要。實際上在1988年，全球四大快遞就已經(jīng)以代理的方式進入中國市場，當(dāng)時所有四大快遞都以中外運作為唯一的代理，在中國拓展業(yè)務(wù)。近十年來隨著中國外向型經(jīng)濟的大力發(fā)展，四大巨頭更加加大了在中國的投入，爭取在國際快遞市場分得更多的市場份額，但同時由于國內(nèi)快遞如ems，順豐快遞等的不斷壯大，給四大巨頭帶來了巨大的挑戰(zhàn)。通過過去二十年多的發(fā)展，整個國際快遞市場日趨成熟，競爭更加的白熱化。在國際快遞這個細分的物流行業(yè)內(nèi)，市場上的主流品牌已經(jīng)由最初的四大家發(fā)展到現(xiàn)在的十家以上，數(shù)量增長了兩倍多。同時由于2008年開始以來的全球性的經(jīng)濟危機，特別是2011年以來的歐債危機、全球蕭條,導(dǎo)致該行業(yè)的增長遠遠低于當(dāng)初的市場預(yù)期。因此，能否贏得更多有價值的客戶，增加市場份額對于該行業(yè)的企業(yè)變得越來越重要。在此情況之下，各公司都在各自國際快遞產(chǎn)品設(shè)計方面投入了很多的人力物力，以求提供高效、準(zhǔn)時、安全的服務(wù)，同時又能提供相對性價比較高的產(chǎn)品，行業(yè)的競爭處于白熱化的階段。由于各出口企業(yè)對于物流成本降低的要求呼聲越來越高，但對快遞服務(wù)的要求也越來越嚴(yán)苛，各快遞公司不得不祭出了降價的大旗以期贏得更多的市場份額。這樣帶來的后果是隨著物流企業(yè)的價格競爭，企業(yè)的盈利能力被削弱了。而大部分企業(yè)忽略了一個關(guān)鍵的問題，那就是對客戶滿意度和忠誠度的關(guān)注，只是從企業(yè)自己的角度去改善產(chǎn)品，縮短轉(zhuǎn)運時間等，而不是從客戶的角度去看，客戶的關(guān)懷被it系統(tǒng)的提升而有所忽略。因此，如何提高客戶滿意度、忠誠度，提升客戶體驗，從而盡量避免激烈的同質(zhì)化競爭，對于北明快運公司的長遠發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。由于全球經(jīng)濟文化的差異，該公司在全球的客戶滿意度、忠誠度調(diào)查方面都有不同的做法。作為獨資進入中國市場不到五年的時間，北明快運公司面臨著如何根據(jù)中國客戶的文化差異而采取不同的方法來做好客戶滿意度調(diào)查研究，以提升客戶的忠誠度，提升客戶體驗。為了公司能夠更有效地實施客戶關(guān)系管理,本文提出了將客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃、系統(tǒng)實施到評估與改進分為四個階段實施的具體步驟并且綜合資金投入、創(chuàng)新能力、激勵措施、設(shè)立專職項目小組和構(gòu)建技術(shù)體系等多方面要素,提出了實施的基本方法隨后提出了以客戶和市場信息、傳導(dǎo)為基礎(chǔ)的,分為客戶信息收集層、客戶信息、處理層、客戶信息、輸出利用層和支撐系統(tǒng)及技術(shù)層四個層面的客戶關(guān)系管理實施的模型最后對公司如何具體應(yīng)用客戶關(guān)系管理和成功實施的關(guān)鍵因素做出詳盡的分析,從而使理論能夠在公司中得以實際運用。希望通過本文的客服滿意度的研究,能夠幫助公司更好的認識客戶關(guān)系管理的重要作用,利用強大的系統(tǒng)軟件的支持,實現(xiàn)客戶資源的共享,更有效地收集、分析和利用客戶數(shù)據(jù),把握好具有多樣性和多變性的客戶需求,找到對企業(yè)最有價值的客戶。通過為他們提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù),通過他們的滿意和忠誠,為企業(yè)帶來利潤,使公司實施客戶關(guān)系管理的預(yù)期效果得以實現(xiàn)。1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1 國外研究現(xiàn)狀顧客滿意度指數(shù)（consumer satisfaction index，csi）理論是20世紀(jì)90年代管理科學(xué)的最新成就之一，它抓住了管理科學(xué)“人為本”的本質(zhì)。自1989年瑞典建立了世界上第一個國家顧客滿意度指數(shù)測評體系之后，美國、德國、加拿大、日本等也紛紛建立了顧客滿意度指數(shù)評價體系，作為衡量其經(jīng)濟增長質(zhì)量的一個客觀經(jīng)濟指標(biāo)。美國通用電氣（ge）公司等一些世界級大公司把顧客滿意度作為衡量其工作績效的指標(biāo)之一。20世紀(jì)六七十年代，由西方著名學(xué)者馬斯洛提出的需求層次理論對顧客滿意度的理解和問題的改善有著重要的指導(dǎo)意義。20世紀(jì)80年代初產(chǎn)生了“顧客滿意”推進。當(dāng)時的美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電話電報公司（at&t）為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解顧客對目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆鮑德里奇全國質(zhì)量獎”，以鼓勵企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。這一獎項的設(shè)立大大推動了“顧客滿意”的發(fā)展。當(dāng)然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分，而是測評企業(yè)通過以“顧客滿意”為中心所引發(fā)的一系列進行全面質(zhì)量管理的衡量體系。ibm、motorola、fedex、先施等都是這一獎項的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎項的企業(yè)沒有超過五名。90年代中期，顧客滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區(qū)市場的顧客信息，以應(yīng)對全球化進程中的計劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競爭中，優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競爭優(yōu)勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進行量化評估，這需要來自顧客的評價。（缺乏2000年以后的研究成果，結(jié)尾要有國外研究現(xiàn)狀的綜述）1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀中國企業(yè)在顧客滿意度測評方面與發(fā)達國家企業(yè)有著較大的差距。國家的顧客滿意度指數(shù)體系尚未建立，僅部分地區(qū)和行業(yè)建立并運行了自己的顧客滿意度指數(shù)體系，很多企業(yè)都在進行各自的顧客滿意度測評，但對顧客滿意度的經(jīng)濟價值均沒有量化分析。顧客滿意度調(diào)查進入中國10多年的時間，從最初的服務(wù)落實度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。整個10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過程。后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來。以提升不滿意客戶為關(guān)注點，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了kano模型（第6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將u&a研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗作為調(diào)研重點，第10代強調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進地采用有針對性的技術(shù)級別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。各代滿意度技術(shù)經(jīng)歷了以下階段：服務(wù)落實度調(diào)查、感知質(zhì)量調(diào)查、滿意度指數(shù)模型調(diào)查、滿意度+不滿意度調(diào)查、滿意度+短板改進、滿意度+kano分析、滿意度+u&a、滿意度+卓越服務(wù)、滿意度+用戶體驗、滿意度+服務(wù)管理。滿意度調(diào)研技術(shù)，適應(yīng)企事業(yè)單位的需求變化和發(fā)展，在不斷地變化和發(fā)展；同時也在主動融合其他調(diào)研技術(shù)和管理理念，以更高的價值，引導(dǎo)著企事業(yè)單位服務(wù)管理的發(fā)展。到2009年為止，共十代產(chǎn)品。對于研究人員來說，每一代產(chǎn)品都只是一個新的起點，一切只為更好地服務(wù)。（一定要有具體的學(xué)者及研究現(xiàn)狀，結(jié)尾要有研究現(xiàn)狀的綜述）1.3 研究目的與意義1.4 研究內(nèi)容與方法2 客服滿意度的相關(guān)理論2.1客服滿意度基本信息客戶滿意度（consumer satisfaction research，csr）也叫客戶滿意指數(shù)，是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度；換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。進行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價，找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實現(xiàn)最大化價值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服務(wù)的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知之間的差距；企業(yè)對于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近10年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等14個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進行了細致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的rater指數(shù)。rater指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于rater指數(shù)的高低。經(jīng)過美國論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對于服務(wù)質(zhì)量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業(yè)的觀點有所不同：客戶認為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距?？头M意度主要有兩個特征：(1)主觀性。用戶滿意是建立在其對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗上的，感受對象是客觀的，結(jié)論是主觀的。它既與自身條件如知識和經(jīng)驗、收入、生活習(xí)慣和價值觀念等有關(guān)，還與傳媒新聞和市場中假冒偽劣產(chǎn)品的干擾等因素有關(guān)。(2)層次性。著名心理學(xué)家馬斯洛指出人的需要有五個層次，處于不同層次的人對產(chǎn)品或服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不一樣，這可以解釋處于不同地區(qū)、不同階層的人或同一個人在不同的條件下對某個產(chǎn)品的評價可能不盡相同。至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。2.2客服滿意度的相關(guān)影響因素顧客滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。消費者的滿意或不滿意的感覺及其程度受到以下四個方面因素影響：(1)產(chǎn)品和服務(wù)消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意會受到產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價值高低的重大影響。如果消費者得到的讓渡價值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意；反之，如果消費者得到的讓渡價值低于他的期望值，他就傾向于不滿意，差額越大就越不滿意。(2)消費者的情感消費者的情感同樣可以影響其對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意的感知。這些情感可能是穩(wěn)定的，事先存在的，比如情緒狀態(tài)和對生活的態(tài)度等。非常愉快的時刻、健康的身心和積極的思考方式，都會對所體驗的服務(wù)的感覺有正面的影響。反之，當(dāng)消費者正處在一種惡劣和情緒當(dāng)中，消沉的情感將被他帶入對服務(wù)的反應(yīng)，并導(dǎo)致他對任何小小的問題都不放過或感覺失望。消費過程本身引起的一些特定情感也會影響消費者對服務(wù)的滿意。例如，中高檔轎車的銷售過程中，消費者在看車、試車和與銷售代表溝通過程中所表現(xiàn)出來對成功事業(yè)、較高的地位或是較好的生活水平的滿足感，是一種正向的情感。這種正向情感是銷售成功的潤滑劑。從讓渡價值的角度來看，這類消費者對形象價值的認定水平比一般消費者要高出許多，才會有這樣的結(jié)果。(3)服務(wù)成敗歸因這里的服務(wù)包括與有形產(chǎn)品結(jié)合的售前、售中和售后服務(wù)。歸因是指一個事件感覺上原因。當(dāng)消費者被一種結(jié)果（服務(wù)比預(yù)期好得太多或壞得太多）而震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其滿意度。例如，一輛車雖然修復(fù)，但是沒有能在消費者期望的時間內(nèi)修好，消費者認為的原因是什么（這有時和實際的原因是不一致的）將會影響到他的滿意度。如果消費者認為原因是維修站沒有盡力，因為這筆生意賺錢不多，那么他就會不滿意甚至很不滿意；如果消費者認為原因是自己沒有將車況描述清楚，而且新車配件確實緊張的話，他的不滿程度就會輕一些，甚至認為維修站是完全可以原諒的。相反，對于一次超乎想象的好服務(wù)，如果顧客將原因歸為“維修站的分內(nèi)事”或“現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量普遍提高了”，那么這項好服務(wù)并不會提升這位顧客的滿意度有什么貢獻；如果顧客將原因歸為“他們因為特別重視我才這樣做的”或是“這個品牌是因為特別講究與顧客的感情才這樣做的”，那么這項好服務(wù)將大大提升顧客對維修站的滿意度，并進而將這種高度滿意擴張到對品牌的信任。(4)平等公正感知消費者的滿意還會受到對平等或公正的感知的影響。消費者會問自己：我與其他的消費者相比是不是被平等對待了？別的消費者得到比我的更好的待遇、更合理的價格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎？我為這項服務(wù)或產(chǎn)品花的錢合理嗎？以我所花費的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少？公正的感覺是消費者對產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心。例如，在1992年，西爾斯汽車中心受到來自44個州的受騙消費者的指控，因為該汽車中心對他們的汽車進行了不必要的維修。由于西爾斯雇員的報酬來自于維修車輛的數(shù)量，這就導(dǎo)致了對消費者收取了實際上并不必要的費用。西爾斯公司為平息控訴而花費的2700萬美元以及其他額外的商業(yè)損失，皆是因為其消費者對所遭受的不公正待遇的強烈不滿。2.3客服滿意度的重要性分析客戶滿意度是反映企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，對一個企業(yè)而言，客戶滿意屬于一種管理-根據(jù)“客戶滿意”為導(dǎo)向的經(jīng)營管理。及時了解客戶滿意情況能夠分析企業(yè)的客戶基礎(chǔ)和經(jīng)營現(xiàn)狀，從中分析、建立客戶滿意度指標(biāo)體系，對管理過程和經(jīng)營方法進行測評，并提出解決方案，使用在企業(yè)具體經(jīng)營和管理中，提高企業(yè)市場競爭水平和經(jīng)營管理水平。主要體現(xiàn)在以下三個方面：(1)提高客戶滿意度直接提高投資回報率(roi)瑞典的實證研究表明一個企業(yè)在連續(xù)的5年中，每年的客戶滿意度如果能夠提高1%，第一年ro工值為10.83%，而在第二、三、四、五年，ro工將分別增加0.07%, 0.18%, 0.33%, 0.51%, 0.71%，如圖1-1所示:圖1.1 企業(yè)roi實證研究增長圖(2)提高客戶滿意度可幫助企業(yè)實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略差異化是一個相對的概念，是相對絕大多數(shù)而言的差異化，所以，只有能夠因時而變，準(zhǔn)備充分，獨樹一幟的企業(yè)，才更可能發(fā)展的更快更好。在如今競爭激烈的國際快遞市場，四大公司在時效性，準(zhǔn)確性以及快件跟蹤都已做到極致。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，用戶很容易通過網(wǎng)絡(luò)來獲取更多的貨物實時的信息。客戶在感覺便利的同時，感覺的是人際關(guān)懷的減少?？爝f員為了提升自己的效率，在客戶面前更是標(biāo)準(zhǔn)程式化的微笑、理解，沒有更多時間來和客戶進行寒暄等非正式的溝通。在如今人與人之間本己冷漠的情況下，在快遞時效已做到極致的情況下，客戶更多的希望有一些人際溝通的機會，也就是人文的關(guān)懷，即客戶關(guān)懷(customer care)快遞企業(yè)如能從客戶(物流鏈上的各個相關(guān)方)感受出發(fā)，了解整個物流鏈各相關(guān)方的需求，做好這些客戶的滿意度工作，在這個方面把本企業(yè)和競爭對手區(qū)分開來，從而樹立自己的企業(yè)形象和品牌新形象，達到提升銷售量，提升市場份額，走向成功之目的。(3)提升客戶滿意度可以提升客戶體驗從而提升企業(yè)利潤在滿意度上保持領(lǐng)先的公司通過改善客戶體驗來促進公司發(fā)展，與此同時我們也不斷發(fā)現(xiàn)客戶滿意度和公司利潤率之間有著密切的聯(lián)系。對于所有公司而言，關(guān)鍵一點就是要培養(yǎng)比你的競爭者更多的公司宣傳者，因為在滿意度領(lǐng)域，宣傳者是無價的。重要的是除非能將客戶滿意度轉(zhuǎn)化成客戶行為的改變，并由此給公司帶來利潤，否則客戶滿意度完全沒有意義。我們經(jīng)常看到公司常犯的錯誤就是它們會對比計劃的成本和技術(shù)收益-比如降低呼叫中心等待時間-而不是對比計劃的成本和客戶滿意度的提高(以及最終滿意度的提高)對利潤的影響。卓越的公司培養(yǎng)宣傳型客戶，它們的視線不僅局限在下個季度的盈利報告上。作為一家領(lǐng)先的國際快遞公司，客戶更加在乎的是在整個使用快遞服務(wù)過程中的總體感受。如果滿意度提高了，我們能提供超越客戶需求的服務(wù)，提升整體的客戶體驗，他們會成為公司強有力的宣傳者，忠誠客戶的比例將大大提升。這樣可以降低企業(yè)在營銷方面的投入，可以營造更好的客戶口碑，對提升企業(yè)形象和品牌美譽度都是有益的積累。綜上所述，隨著客戶滿意度的提高，提升客戶體驗，可以有效地降低經(jīng)營成本，幫助提升忠誠度，提升企業(yè)的利潤水平。3 北明快運公司客服滿意度現(xiàn)狀分析3.1公司簡介青島北明快運有限公司成立于2002年，位于山東省青島市市北區(qū)西吳路130號，注冊資本50萬。 經(jīng)過十多年的發(fā)展，青島北明快運有限公司形成了完善和流暢的速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)縣級以上城市，尤其是在魯江浙地區(qū)，已經(jīng)實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。隨著國內(nèi)快遞需求的不斷變化，公司緊貼市場，產(chǎn)品不斷進行創(chuàng)新，在提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時，也在開拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)快遞服務(wù)、第三方快遞以及倉儲服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已是國內(nèi)優(yōu)秀的電子商務(wù)快遞供應(yīng)商。在未來，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進入電子商務(wù)快遞及第三方物流(third party logistics，3pl意指企業(yè)動態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù))快遞領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動中國快遞和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對國民經(jīng)濟和人民生活最具影響力的企業(yè)之一。目前，青島北明快運有限公司介入電子商務(wù)配送業(yè)務(wù)已經(jīng)起步，并要為新業(yè)務(wù)投資數(shù)百萬，一套標(biāo)準(zhǔn)化流程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)設(shè)計，軟件系統(tǒng)也已有了代收貨款的功能，和幾大電子商務(wù)網(wǎng)站進行的談判已經(jīng)開始。青島北明快運有限公司的網(wǎng)點覆蓋面比較全，而且擁有高效便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。將客戶的快件傳遞作為企業(yè)的價值，最大化的提供員工展示價值的空間，從而最大化實現(xiàn)企業(yè)的提升空間;最大化的為社會創(chuàng)造的價值，企業(yè)也將最大化的得到社會回報。北明快遞的質(zhì)量方針包括:快速、安全、準(zhǔn)確、周到，客戶的滿意，北明的追求。其服務(wù)理念為:北明快運，一如親至，用日心成就你我。3.2 客服滿意度調(diào)查3.2.1 調(diào)查目的在我實習(xí)期間，我們發(fā)現(xiàn)北明快運公司不能掌握客戶的心理、了解客戶的需求，在各類指標(biāo)上沒能完全讓數(shù)據(jù)說話，使得在市場營銷策略和客戶關(guān)系維護上存在失誤，讓公司遇到很大的危機。本文通過北明快運客戶滿意度情況的調(diào)查，旨在通過定量的數(shù)據(jù)收集和分析，研究北明快運公司的服務(wù)質(zhì)量，調(diào)查客戶滿意度，掌握客戶對公司的意見和要求，做出相應(yīng)的改變和創(chuàng)新，完善客戶關(guān)系管理體系。通過相關(guān)資料研究做好客戶服務(wù)規(guī)劃，使客戶服務(wù)水平得到提升，提高北明快運公司的信譽和形象。3.2.2 調(diào)查的時間、對象、范圍本次問卷的調(diào)查時間:2015年3月。調(diào)查地點和對象:對青島地區(qū)的部分企業(yè)和個人消費者實施問卷調(diào)查，方法是隨機抽取樣本，由于研究的人力財力的限制，采用定點攔截路人訪問、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和電話調(diào)研等方法，其中路人訪問的有效問卷是301份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的有效問卷是93份，電話調(diào)研的有效問卷是106份，總共有效問卷是500份。其中，企業(yè)用戶是22份，個人用戶為478份。調(diào)查范圍：快遞公司服務(wù)的客戶滿意度的調(diào)査。滿意度是調(diào)查客戶對快遞的了解程度、快遞客戶服務(wù)水平、客戶接受快遞服務(wù)的考慮因素、快遞公司的費用、快遞公司的服務(wù)態(tài)度、快遞公司在處理客戶不滿及異常（破損丟失）事故的速度等方面。3.2.3 客服滿意度調(diào)查結(jié)果(1)問題：是否知道快遞公分析？現(xiàn)今快遞企業(yè)隨處可見、競爭激烈，因此對客戶進行了調(diào)研，了解快遞在客戶中的知曉度。調(diào)研結(jié)果如圖3.1所示。圖 3.1 快遞知曉度的調(diào)查結(jié)果(2)問題：您認為快遞公司的綜合服務(wù)水平怎樣？目前快遞發(fā)展速度越來越快，快遞公司越來越多，快遞公司的綜合服務(wù)水平也已變得更加重要，公司要想獲得不錯的效益就必須提高綜合服務(wù)水平，因此需要了解客戶對快遞的服務(wù)滿意度，如圖3.2所示：圖3.2 綜合服務(wù)水平服務(wù)結(jié)果(3)問題：您認為快遞公司取貨以及送貨的服務(wù)質(zhì)量如何？如今，客戶越來越重視快遞公司送貨的質(zhì)量，因此快遞公司不得不對送貨質(zhì)量進行嚴(yán)格的把關(guān)。北明快運公司的送貨質(zhì)量調(diào)研結(jié)果如圖3.3所示：圖3.3 快遞送貨服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研結(jié)果(4)問題：您認為北明快運公司的送貨準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時率如何？現(xiàn)今的快節(jié)奏生活使得人們把及時性和準(zhǔn)確性看的越來越重，為了了解快遞送貨的及時性和準(zhǔn)確性，本問題調(diào)研結(jié)果如圖3.4所示：圖3.4 送貨準(zhǔn)確率的調(diào)查結(jié)果送貨的及時率和準(zhǔn)確率：“非常滿意”的人數(shù)為50，占10%；“滿意”的人數(shù)是103，占20.6%；“一般”的人數(shù)是209，占41.8%；“不滿意”的人數(shù)是100，占20%；非常不滿意”的人數(shù)是38，占7.6%。結(jié)論：對該快遞公司的送貨及時率以及準(zhǔn)確率表示“滿意”和“非常滿意”的客戶占30.6%，調(diào)查樣本的認為“一般”的占41.8%，表明快遞公司的送貨及時率以及準(zhǔn)確率還可以做得更好。(5)問題：您覺得快運公司收取的費用合不合理？現(xiàn)在快遞行業(yè)的競爭相當(dāng)激烈，對于任何快遞企業(yè)而言，收費的合理性相當(dāng)重要，它會影響到快遞企業(yè)的發(fā)展?？蛻魧爝\公司的收費滿意情況如圖3.5所示：圖3.5 收費合理性的調(diào)查結(jié)果(6)問題快遞公司在取貨及送貨之前是否與您聯(lián)系，服務(wù)態(tài)度怎么樣？快遞行業(yè)屈于服務(wù)性行業(yè)，工作人員的服務(wù)細節(jié)是大多消費者關(guān)注的問題，快遞工作人員的服務(wù)細節(jié)，調(diào)研結(jié)果如圖3.6所示：圖3.6 送貨聯(lián)系服務(wù)態(tài)度調(diào)查結(jié)果結(jié)論：由圖可知，認為快遞公司在取貨及送貨的服務(wù)態(tài)度為“一般”的客戶占到總調(diào)查樣本的50%，表明公司送貨聯(lián)系的服務(wù)態(tài)度需要提高。(7)問題：您感覺快遞公司在處理客戶不滿及異常（破損丟失）事故的速度怎樣？由于各類客戶的需求不相同，在快遞行業(yè)存在客戶投訴是非常正常的，重要的是如何更好地對待和處理客戶的投訴。結(jié)果如圖3.7所示：圖3.7 投訴滿意度調(diào)查結(jié)果 北明快運公司投訴滿意度:認為“非常滿意”的人數(shù)為20，占4%;“滿意”的人數(shù)為50，占10%;“一般”的人數(shù)為150，占30%;“不滿意”的人數(shù)為75，占15%;“相當(dāng)不滿意”的人數(shù)為205，占41%。結(jié)論:北明快運公司在解決客戶投訴及異常時并不理想，客戶的滿意度也較低，公司需要重視對客戶投訴的解決，進一步提高對客戶投訴處理的服務(wù)。3.3客服滿意度影響因素分析3.3.1軟硬件系統(tǒng)支持力度北明快運公司的口岸作業(yè)部是快件運輸?shù)囊痪€部門，擔(dān)負快件出運和接貨?？旒恼３鲞\和接貨是確?？旒軌驕?zhǔn)時完成其使命的重要環(huán)節(jié)。公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，使作業(yè)場地不能滿足當(dāng)前的需求，產(chǎn)品的操作流水線和陳舊的設(shè)備也不能勝任日益繁多的快遞工作，從而嚴(yán)重制約了快件的分揀和出運速度，導(dǎo)致快件滯留問題嚴(yán)重。 圖3-8是對快件滯留分析后的原因分類圖，眼下口岸作業(yè)部由于硬件設(shè)施開發(fā)的缺乏這一因素導(dǎo)致快件滯留而形成的延誤己越來越嚴(yán)重。業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和客戶對快遞業(yè)務(wù)需求的變化，使當(dāng)前的軟件系統(tǒng)不能滿足業(yè)務(wù)的需求。軟件系統(tǒng)的獨立開發(fā)，各部門間缺乏系統(tǒng)內(nèi)信息共享和業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控，因此需提高系統(tǒng)間的信息資源共享，提高系統(tǒng)的可擴展性。圖3.8 快件滯留原因比例分析圖3.3.2 管理者對客戶滿意度的重視程度當(dāng)前，公司的高層管理者對客戶關(guān)系的管理往往偏重于通過客戶關(guān)系信息系統(tǒng)的建設(shè)實現(xiàn)對客戶關(guān)系的管理和完善，而忽略了維護客戶關(guān)系的其他渠道。實際上，只有通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，才是建立并維護好客戶關(guān)系的關(guān)鍵，是企業(yè)間競爭的核心力量。公司注重信息系統(tǒng)的建設(shè)和市場銷售，但在客戶關(guān)系維護方面仍需要不斷改進，保證客戶的有續(xù)性。在當(dāng)前的快遞行業(yè)的大環(huán)境中，強勢的快遞公司僅靠完善的快遞傳輸網(wǎng)絡(luò)和先進信息系統(tǒng)支持并不能完全壟斷快遞服務(wù)行業(yè)。具有良好客戶服務(wù)和客戶關(guān)系體系的較小快遞企業(yè)依舊具有一定的快遞客戶市場?？爝f公司是以服務(wù)為主體的企業(yè)，客戶服務(wù)水平的高低，決定了是否具有為企業(yè)客戶提供服務(wù)的能力，是一種以有效成本產(chǎn)生增值利益的過程。北明公司的管理者只有充分意識到客戶服務(wù)的重要性，才能建立完善的客戶關(guān)系體系。3.3.3 服務(wù)意識和對客戶細分分析程度就目前的運作流程來看，快遞公司與客戶的溝通基本僅限于客戶售后服務(wù)的一些環(huán)節(jié)上，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，而對客戶回訪有時僅僅當(dāng)成一次活動或任務(wù)來對待，缺乏實質(zhì)性的工作，沒有上升到客戶關(guān)系管理的高度，更談不上對客戶進行持續(xù)性的回訪和系統(tǒng)性的問題探討。因此，很難了解客戶的實際想法和需求，從而對于客戶的忠誠度、滿意度、潛在價值更無從談起，無法建立良好的客戶關(guān)系體系，導(dǎo)致對客戶的服務(wù)缺乏主動性。同時，快遞公司只是將客戶簡單分為潛在客戶、預(yù)期客戶、現(xiàn)實客戶以及流失客戶，并未從客戶對企業(yè)貢獻等方面進行客戶細分，對客戶細分的分析不夠，不能全面了解各種客戶類型的區(qū)分和特點，無法實施有效的營銷策略。3.3.4 部門間信息系統(tǒng)有效集成從目前的快遞公司客戶關(guān)系管理（客戶服務(wù)）的運作情況（圖來看，和客戶關(guān)系管理有密切關(guān)系的主要功能部門都有各自的信息系統(tǒng)，每個部門都會將相關(guān)的資料輸入以備查詢，但是值得注意的是它們之間缺乏相互聯(lián)系，而且每個部門的員工僅僅會熟練使用自己部門常用的系統(tǒng)，對其他部門的操作系統(tǒng)知之甚少或者根本就不懂。同時各部門之間缺少業(yè)務(wù)溝通和交流，這樣一來，就會致使每個部門之間的資源無法實現(xiàn)共享。目前，各部門依據(jù)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展需求已構(gòu)建客戶信息管理系統(tǒng)。然而，各系統(tǒng)間缺乏信息共享和功能共享，導(dǎo)致信息管理不一致，功能模塊被重復(fù)性建設(shè)，從而，無法建立權(quán)威的客戶關(guān)系維護體系，對客戶實現(xiàn)的一對一個性化服務(wù)更無從談起。此外，對客戶信息只是簡單地維護，缺乏對信息的進一步分析和篩選，對潛在的利益客戶不能做深度挖掘。表是公司對客戶投訴原因進行的統(tǒng)計，其中對快件運輸延誤（包括公司原因或非公司原因）的投訴比例最大，而因部門協(xié)調(diào)失誤導(dǎo)致客戶信息錯誤引起的投訴比例僅次之。表3.1 公司投訴原因比例表投訴原因二月三月四月五月六月七月快件運輸延誤（公司原因造成）31%36%33%42%38%35%快運運輸延誤（非公司原因造成）46%44%39%41%45%48%公司人員服務(wù)態(tài)度7%5%6%5%5%3%解決問題延誤5%6%9%5%4%7%部門內(nèi)部協(xié)調(diào)失誤11%9%13%7%8%7%3.4 北明快運客服滿意度存在的問題（通過調(diào)研能否分析得出公司客戶滿意度方面存在的問題）4 北明快運公司提高客服滿意度的建議4.1 變事后處理為事前防范大家都聽說過扁鵲的醫(yī)術(shù)這個小故事，它包含了一個深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。對于企業(yè)來說，問題越嚴(yán)重，挽救成本越大，機會失去的機率越大，隱患越深，因此，明智的辦法即從最輕微時采取行動，而不是去亡羊補牢。客戶投訴經(jīng)營最重要的環(huán)節(jié)在于投訴預(yù)防工作，所謂防范勝于救災(zāi)，重視投訴預(yù)防并大力推行，將客戶不滿屏蔽于最小階段， 充分利用最前端的資源解決問題，可避免問題的升級及企業(yè)的實際投入。投訴預(yù)防應(yīng)從識別并處理好客戶抱怨做起。抱怨是客戶不滿足的一大訊號， 企業(yè)應(yīng)在最初的服務(wù)接觸中，無論是在現(xiàn)場還是熱線電話中，調(diào)動每一位接觸客戶的一線工作人員的主觀能動性， 鼓勵他們處理好每一起接觸到的客戶不滿或抱怨， 并定時收集、整理客戶的抱怨。這種積極作用有賴于公司建立良好的文化與合作氛圍。管理好客戶的抱怨，對企業(yè)來說， 就可以在問題初期即挽回大部分不滿客戶的滿意度， 還可以降低由于投訴引起的損失賠償要求的增加， 做好投訴預(yù)防本身也是一項能夠降低成本的管理手段。當(dāng)前媒體的急速發(fā)展及現(xiàn)代通信技術(shù)的跨越式進步，使企業(yè)面臨危機發(fā)生的幾率越來越大。企業(yè)如何做好危機公關(guān)，在危機出現(xiàn)或?qū)⒁霈F(xiàn)時，能夠最有效地通過溝通，達到預(yù)期的效果，成為客戶投訴經(jīng)營的一個新課題。危機可以通過一系列有效手段進行管控，例如環(huán)境審視、風(fēng)險評估、策略回應(yīng)等，總之，快速的決策和策略制定，即可幫助企業(yè)彌補危機造成的名譽損傷，并有效控制局面挽回公眾的信任。4.2 將個人教訓(xùn)變?yōu)閳F隊經(jīng)驗客戶投訴不但要入“心”-向失敗學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)；還要入“腦”-建立客戶投訴信息庫、知識庫，將客戶投訴的信息和處理客戶投訴的知識，都一一導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫。一方面，員工可以通過投訴知識數(shù)據(jù)庫，人人都可以上網(wǎng)學(xué)習(xí)，避免重犯類似的錯誤；另一方面，出現(xiàn)似客戶投訴后，員工就可以按照數(shù)據(jù)庫的知識處理問題，少走彎路，及時準(zhǔn)確地處理好客戶投訴，由個人知識變?yōu)閳F隊知識。避免了“民怨”的產(chǎn)生，讓政府的民生工程及時惠及民心?？蛻敉对V處理是一項集心理學(xué)、法律知識、社會文化知識、公關(guān)技巧于一體的工作，并能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，又能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。在客戶投訴的處理調(diào)查、分析原因和尋求對策的整個過程中， 必須依靠不同部門乃至全公司的協(xié)同。這種協(xié)同需跨越部門鴻溝，所以可強化組織。投訴處理的全過程不僅是客戶界面的快速處理， 還需包括追根溯源、落實責(zé)任。此項工作也是讓客戶投訴對企業(yè)產(chǎn)生價值的重點， 只有在處理過程中對問題進行落實， 后期的投訴分析才可能更科學(xué)準(zhǔn)確地為企業(yè)輸出改進的依據(jù)。4.3 將信息資源變?yōu)橹R資產(chǎn)從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的盲點， 從客戶投訴中檢視服務(wù)的錯誤，從客戶投訴中尋找服務(wù)的契機。因此，客戶服務(wù)一定要從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)問題，找到原因、汲取教訓(xùn)、舉一反三、學(xué)到知識。如果我們不能從客戶投訴中挖掘出價值，將信息資源變?yōu)橹R資產(chǎn)，這實際上是一種奢侈的資源浪費。保證對快運服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)進行詳細的調(diào)查分析，將相關(guān)資料收集、整理完善并輸入數(shù)據(jù)庫。以便更準(zhǔn)確、及時地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做投訴分析的目的是從眾多具體的投訴中，發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律性或異常的問題， 我們可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)盲點。從而挖掘出有價值的東西，將信息資源變?yōu)橹R資產(chǎn)。因此，通過投訴問題分析尋找影響客戶服務(wù)質(zhì)量的瓶頸與解決辦法， 達到客戶投訴標(biāo)本兼治的良好效果，為企業(yè)提供持續(xù)改進的方向和依據(jù)。面對客戶投訴：愚鈍者只會哀嘆，只會強調(diào)自己的委屈；而敏銳者則會從中發(fā)現(xiàn)客戶的“價值取向”，并在此基礎(chǔ)上迅速調(diào)整經(jīng)營策略， 在關(guān)注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠。我們必須學(xué)會發(fā)現(xiàn)投訴客戶的價值，在經(jīng)營中挖掘投訴價值，并以不斷改善的服務(wù)贏得客戶的心， 讓企業(yè)在投訴經(jīng)營中不斷走向成熟和完美。4.4 優(yōu)化資源配置，形成整體解決方案和服務(wù)標(biāo)桿整個服務(wù)過程涉及到運輸、倉儲、包裝、配送、裝卸搬運、回收等多個環(huán)節(jié)，我們要按照指揮統(tǒng)一、分工明確的原則，對項目任務(wù)分層管理，設(shè)有決策層、管理層、執(zhí)行層，同時明確各層級職能，為服務(wù)良好進行提供強有力保證。集中管理整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)的庫存，為客戶提供可視化庫存數(shù)據(jù)，降低了供應(yīng)鏈庫存成本和缺貨風(fēng)險。同時，北明快運以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，對物流服務(wù)管理質(zhì)量定期進行評估，了解客戶意見，對評估中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析和解決，通過不斷地持續(xù)改進，使得服務(wù)質(zhì)量不斷提高，贏得了客戶好評。4.5 提升客戶服務(wù)體驗，完善客戶服務(wù)體系為了最大程度服務(wù)客戶，我們要利用信息平臺把各作業(yè)環(huán)節(jié)科學(xué)合理地組織起來，建立“一點接入、全程服務(wù)”的新模式。在青島中心節(jié)點與全國其他節(jié)點之間建立通信專線，各個分區(qū)域客服中心共享公司客服中心已有功能，實現(xiàn)白天電話區(qū)域集中受理、夜間電話全國集中受理的724 小時全國服務(wù)模式，實現(xiàn)快運客服體系區(qū)域化服務(wù)、一體化管理，從而提高快運的客戶服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。客戶無論身在國內(nèi)任一省市，只要撥打指定客服電話，就能即時進行業(yè)務(wù)咨詢、貨物查詢、發(fā)貨受理以及投訴建議等，同時可以方便地對貨物的運輸狀態(tài)進行盯控，實現(xiàn)了物流服務(wù)全過程各作業(yè)環(huán)節(jié)的可視化、透明化，切實為客戶打造優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)窗口，全面滿足了客戶多元化的服務(wù)需求。4.6 推進多元化經(jīng)營，拓展服務(wù)領(lǐng)域近年來，全國快運大力推進多元化經(jīng)營，不斷提高快運發(fā)展的質(zhì)量和效益，開發(fā)具有比較優(yōu)勢的經(jīng)營項目，不斷健全營銷體系。鐵路快運還在全國18 個分公司所轄地區(qū)建設(shè)流動營業(yè)部，充分發(fā)揮其成本低廉、機動靈活的優(yōu)勢，廣攬零散貨源，提高取貨能力，形成市場開發(fā)合力，為增收又提供了一個有力手段。在拓展?fàn)I銷渠道和健全營銷體系過程中，北明快運一方面需要堅持做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上拓展新業(yè)務(wù)，努力實現(xiàn)增運增收。另一方面，可積極拓展關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，采取與連鎖超市、大型商場、書店、藥店、會展中心等聯(lián)營合作的辦法，實行代為攬貨、合作共贏的經(jīng)營原則，不斷健全市場營銷體系，順應(yīng)整個物流行業(yè)的發(fā)展。5 結(jié)論在現(xiàn)今競爭激烈的市場中，顧客滿意度對于各大企業(yè)都非常重要，客戶關(guān)系管理也是各大企業(yè)在不斷摸索和完善的部分。對于快遞企業(yè)來說，提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度顯得極其重要。本論文以快運公司為例，介紹了公司基本情況，分析了快運公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并針對的客戶滿意度進行了詳細的問卷調(diào)研，調(diào)查發(fā)現(xiàn)雖然客戶對快運公司的滿意度不夠理想，從而剖析了快運公司目前存在的問題，主要有管理者重視不夠、軟硬件系統(tǒng)支持力度較低、部門間信息系統(tǒng)缺乏有效集成、服務(wù)意識缺位和對客戶細分分析不夠，根據(jù)這些問題提出了改進方案，主要是客戶關(guān)系管理體系的改進、客戶關(guān)系管理模型的改進、系統(tǒng)的改進，以及加強客戶細分及個性化營銷策略。最后針對提出的改進方案，介紹客戶關(guān)系管理體系實施方法和系統(tǒng)的實施步驟，并提出客戶關(guān)系管理的實施要點，主要包括充分理解客戶關(guān)系管理理念和建立準(zhǔn)確的顧客數(shù)據(jù)庫。本研究的局限之處在于:（1）本研究提出的北明快運公司客戶滿意度策略還處于理論研究的初級階段，需要在今后的工作中實際運行，并根據(jù)試行的效果加以修正和完善。（2）在進行北明快運公司客戶滿