北明快運(yùn)公司客服滿意度研究畢業(yè)論文.doc

山東科技大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文摘 要近年來(lái)，雖然快運(yùn)公司的業(yè)務(wù)量不斷增加，但是快運(yùn)公司的服務(wù)質(zhì)量卻并未有明顯的改善， “服務(wù)態(tài)度差”、“快件延誤”、“貨物丟失”、“物件損壞”等快遞投訴事件頻繁。如何在加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理和有效滿足顧客服務(wù)的基礎(chǔ)上提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，是當(dāng)前眾多快遞運(yùn)輸企業(yè)亟待解決的問(wèn)題，如何提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量成為了新的討論熱點(diǎn)。 本文首先對(duì)北明快運(yùn)公司服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行差異分析，發(fā)現(xiàn)內(nèi)外部客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)存在著差異。在此基礎(chǔ)上，以客戶為導(dǎo)向，通過(guò)對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)模型，對(duì)北明快運(yùn)公司服務(wù)質(zhì)量做出客觀的評(píng)價(jià)，并利用滿意度重要性矩陣對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，找出公司服務(wù)亟待修復(fù)的環(huán)節(jié)，最后從客戶關(guān)系管理，改善取件速度以及內(nèi)部員工滿意度等幾個(gè)方面就提高客戶滿意度，提出改進(jìn)的對(duì)策和建議，為實(shí)現(xiàn)由普遍物流服務(wù)向?qū)I(yè)化物流服務(wù)的轉(zhuǎn)變提供了可行的應(yīng)用措施。關(guān)鍵詞: 快遞企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；客戶滿意度research on satisfaction study of bei ming express companyabstract：in recent years, although express companys volume of business is increasing, but express service quality have not improved significantly, such as: poor attitude, shipment delay and loss, object damage, express complaints are very frequent. how to strengthen internal management and responding effectively to customer service on the basis of improving the competitiveness of enterprises, is currently, many transportation companies to solve problems, how to improve the service quality of logistics enterprises became the new hot topic.firstly the bei ming express companys services quality management gap analysis and found that there is a difference in internal and external customer service. based on this, oriented to the customer, through on customer satisfaction degrees of survey, established service quality evaluation indicators model, on bei ming express company service quality made objective of evaluation, and using satisfaction degrees a importance matrix on evaluation results for analysis, find company service urgently repair of links, at last, improved take pieces speed and internal employees satisfaction degrees from customer relationship management, improve customer satisfaction degrees on several aspects , proposed countermeasures and recommends of improving.a case study of qingdao bei ming express company, detailed its customer satisfaction survey, and customer service quality analysis at china and abroad, achieved changes from common logistics services to professional logistics services provides practical application measures.key words: express; service quality; evaluation system; customer satisfactory目 錄1 緒論11.1 問(wèn)題的提出11.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀21.3 研究目的與意義21.4 研究?jī)?nèi)容與方法22 客服滿意度的相關(guān)理論42.1客服滿意度基本理論42.2 客服滿意度的相關(guān)影響因素62.3 客服滿意度的重要性分析73 北明快運(yùn)公司客服滿意度現(xiàn)狀分析93.1 公司簡(jiǎn)介93.2 客服滿意度調(diào)查結(jié)果103.3 客服滿意度影響因素153.4 客服滿意度方面存在的問(wèn)題154 北明快運(yùn)公司提高客服滿意度的建議184.1變事后處理為事前防范184.2將個(gè)人教訓(xùn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)184.3將信息資源變?yōu)橹R(shí)資產(chǎn)194.4 優(yōu)化資源配置，形成服務(wù)標(biāo)桿 204.5 提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，完善客戶服務(wù)體系204.6 推進(jìn)多元化經(jīng)營(yíng)，拓展服務(wù)領(lǐng)域215 結(jié)論 22參考文獻(xiàn) 23致謝 25附錄 261 緒 論1.1 問(wèn)題的提出 在企業(yè)管理和運(yùn)作中，客戶關(guān)系管理越來(lái)越凸顯其重要性。通過(guò)客戶關(guān)系管理，可以使企業(yè)對(duì)現(xiàn)有企業(yè)結(jié)構(gòu)和企業(yè)策略進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展起到指導(dǎo)性作用，從而為企業(yè)的發(fā)展方向提供科學(xué)的依據(jù)，以減少?zèng)Q策過(guò)程中的主觀性和盲目性。屬于服務(wù)性質(zhì)的國(guó)際快遞行業(yè)，從前端的銷售、中間環(huán)節(jié)的實(shí)物操作、；端客戶的反饋調(diào)查，客戶關(guān)系管理貫穿于整個(gè)環(huán)節(jié)，并起著指導(dǎo)性的作用。在快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中，國(guó)際快遞企業(yè)分占主要市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)（順豐、四通一達(dá)等等）群雄并起，誰(shuí)贏得了客戶誰(shuí)就搶占了市場(chǎng)。在買方市場(chǎng)條件下,客戶成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源,客戶決定著企業(yè)的命運(yùn)與前途。因此,誰(shuí)能占有更多的客戶資源,誰(shuí)就擁有更多的市場(chǎng)份額,誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。在這種情況下,客戶關(guān)系管理理論便應(yīng)運(yùn)而生了。在全球經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，經(jīng)濟(jì)一體化越來(lái)越成為世界各國(guó)關(guān)注的焦點(diǎn)。當(dāng)然在中國(guó)，這一世界第二大經(jīng)濟(jì)體受到的沖擊越來(lái)越大。特別是作為世界工廠的中國(guó)，物流水平的發(fā)展越來(lái)越制約著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，企業(yè)對(duì)于供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的響應(yīng)時(shí)間要求也越來(lái)越高。能否提供良好的客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度對(duì)于物流企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越重要。實(shí)際上在1988年，全球四大快遞就已經(jīng)以代理的方式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，當(dāng)時(shí)所有四大快遞都以中外運(yùn)作為唯一的代理，在中國(guó)拓展業(yè)務(wù)。近十年來(lái)隨著中國(guó)外向型經(jīng)濟(jì)的大力發(fā)展，四大巨頭更加加大了在中國(guó)的投入，爭(zhēng)取在國(guó)際快遞市場(chǎng)分得更多的市場(chǎng)份額，但同時(shí)由于國(guó)內(nèi)快遞如ems，順豐快遞等的不斷壯大，給四大巨頭帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。通過(guò)過(guò)去二十年多的發(fā)展，整個(gè)國(guó)際快遞市場(chǎng)日趨成熟，競(jìng)爭(zhēng)更加的白熱化。在國(guó)際快遞這個(gè)細(xì)分的物流行業(yè)內(nèi)，市場(chǎng)上的主流品牌已經(jīng)由最初的四大家發(fā)展到現(xiàn)在的十家以上，數(shù)量增長(zhǎng)了兩倍多。同時(shí)由于2008年開(kāi)始以來(lái)的全球性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，特別是2011年以來(lái)的歐債危機(jī)、全球蕭條,導(dǎo)致該行業(yè)的增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于當(dāng)初的市場(chǎng)預(yù)期。因此，能否贏得更多有價(jià)值的客戶，增加市場(chǎng)份額對(duì)于該行業(yè)的企業(yè)變得越來(lái)越重要。在此情況之下，各公司都在各自國(guó)際快遞產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面投入了很多的人力物力，以求提供高效、準(zhǔn)時(shí)、安全的服務(wù)，同時(shí)又能提供相對(duì)性價(jià)比較高的產(chǎn)品，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)處于白熱化的階段。由于各出口企業(yè)對(duì)于物流成本降低的要求呼聲越來(lái)越高，但對(duì)快遞服務(wù)的要求也越來(lái)越嚴(yán)苛，各快遞公司不得不祭出了降價(jià)的大旗以期贏得更多的市場(chǎng)份額。這樣帶來(lái)的后果是隨著物流企業(yè)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的盈利能力被削弱了。而大部分企業(yè)忽略了一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題，那就是對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)注，只是從企業(yè)自己的角度去改善產(chǎn)品，縮短轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間等，而不是從客戶的角度去看，客戶的關(guān)懷被it系統(tǒng)的提升而有所忽略。因此，如何提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，提升客戶體驗(yàn)，從而盡量避免激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于北明快運(yùn)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。由于全球經(jīng)濟(jì)文化的差異，該公司在全球的客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查方面都有不同的做法。作為獨(dú)資進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)不到五年的時(shí)間，北明快運(yùn)公司面臨著如何根據(jù)中國(guó)客戶的文化差異而采取不同的方法來(lái)做好客戶滿意度調(diào)查研究，以提升客戶的忠誠(chéng)度，提升客戶體驗(yàn)。為了公司能夠更有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理,本文提出了將客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施到評(píng)估與改進(jìn)分為四個(gè)階段實(shí)施的具體步驟并且綜合資金投入、創(chuàng)新能力、激勵(lì)措施、設(shè)立專職項(xiàng)目小組和構(gòu)建技術(shù)體系等多方面要素,提出了實(shí)施的基本方法隨后提出了以客戶和市場(chǎng)信息、傳導(dǎo)為基礎(chǔ)的,分為客戶信息收集層、客戶信息、處理層、客戶信息、輸出利用層和支撐系統(tǒng)及技術(shù)層四個(gè)層面的客戶關(guān)系管理實(shí)施的模型最后對(duì)公司如何具體應(yīng)用客戶關(guān)系管理和成功實(shí)施的關(guān)鍵因素做出詳盡的分析,從而使理論能夠在公司中得以實(shí)際運(yùn)用。希望通過(guò)本文的客服滿意度的研究,能夠幫助公司更好的認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要作用,利用強(qiáng)大的系統(tǒng)軟件的支持,實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享,更有效地收集、分析和利用客戶數(shù)據(jù),把握好具有多樣性和多變性的客戶需求,找到對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶。通過(guò)為他們提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù),通過(guò)他們的滿意和忠誠(chéng),為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn),使公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的預(yù)期效果得以實(shí)現(xiàn)。1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀顧客滿意度指數(shù)（consumer satisfaction index，csi）理論是20世紀(jì)90年代管理科學(xué)的最新成就之一，它抓住了管理科學(xué)“人為本”的本質(zhì)。自1989年瑞典建立了世界上第一個(gè)國(guó)家顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系之后，美國(guó)、德國(guó)、加拿大、日本等也紛紛建立了顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)體系，作為衡量其經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量的一個(gè)客觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。美國(guó)通用電氣（ge）公司等一些世界級(jí)大公司把顧客滿意度作為衡量其工作績(jī)效的指標(biāo)之一。20世紀(jì)六七十年代，由西方著名學(xué)者馬斯洛提出的需求層次理論對(duì)顧客滿意度的理解和問(wèn)題的改善有著重要的指導(dǎo)意義。20世紀(jì)80年代初產(chǎn)生了“顧客滿意”推進(jìn)。當(dāng)時(shí)的美國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨惡劣，美國(guó)電話電報(bào)公司（at&t）為了使自己處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始嘗試性地了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開(kāi)始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在80年代中期，美國(guó)政府建立了“馬爾科姆鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了“顧客滿意”的發(fā)展。當(dāng)然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分，而是測(cè)評(píng)企業(yè)通過(guò)以“顧客滿意”為中心所引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。ibm、motorola、fedex、先施等都是這一獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)沒(méi)有超過(guò)五名。90年代中期，顧客滿意度調(diào)查在大陸的跨國(guó)公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。原因之一是跨國(guó)公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國(guó)區(qū)市場(chǎng)的顧客信息，以應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程中的計(jì)劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要訴求；三是主管需要對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行量化評(píng)估，這需要來(lái)自顧客的評(píng)價(jià)。（缺乏2000年以后的研究成果，結(jié)尾要有國(guó)外研究現(xiàn)狀的綜述）1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀中國(guó)企業(yè)在顧客滿意度測(cè)評(píng)方面與發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)有著較大的差距。國(guó)家的顧客滿意度指數(shù)體系尚未建立，僅部分地區(qū)和行業(yè)建立并運(yùn)行了自己的顧客滿意度指數(shù)體系，很多企業(yè)都在進(jìn)行各自的顧客滿意度測(cè)評(píng)，但對(duì)顧客滿意度的經(jīng)濟(jì)價(jià)值均沒(méi)有量化分析。顧客滿意度調(diào)查進(jìn)入中國(guó)10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問(wèn)題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。整個(gè)10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過(guò)程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過(guò)程。后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來(lái)。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了kano模型（第6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將u&a研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗(yàn)作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個(gè)替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對(duì)性的技術(shù)級(jí)別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。各代滿意度技術(shù)經(jīng)歷了以下階段：服務(wù)落實(shí)度調(diào)查、感知質(zhì)量調(diào)查、滿意度指數(shù)模型調(diào)查、滿意度+不滿意度調(diào)查、滿意度+短板改進(jìn)、滿意度+kano分析、滿意度+u&a、滿意度+卓越服務(wù)、滿意度+用戶體驗(yàn)、滿意度+服務(wù)管理。滿意度調(diào)研技術(shù)，適應(yīng)企事業(yè)單位的需求變化和發(fā)展，在不斷地變化和發(fā)展；同時(shí)也在主動(dòng)融合其他調(diào)研技術(shù)和管理理念，以更高的價(jià)值，引導(dǎo)著企事業(yè)單位服務(wù)管理的發(fā)展。到2009年為止，共十代產(chǎn)品。對(duì)于研究人員來(lái)說(shuō)，每一代產(chǎn)品都只是一個(gè)新的起點(diǎn)，一切只為更好地服務(wù)。（一定要有具體的學(xué)者及研究現(xiàn)狀，結(jié)尾要有研究現(xiàn)狀的綜述）1.3 研究目的與意義1.4 研究?jī)?nèi)容與方法2 客服滿意度的相關(guān)理論2.1客服滿意度基本信息客戶滿意度（consumer satisfaction research，csr）也叫客戶滿意指數(shù)，是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度；換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。進(jìn)行客戶滿意度研究，旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)，找出內(nèi)、外部客戶的核心問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對(duì)于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距；企業(yè)對(duì)于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距；企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；客戶對(duì)于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近10年的時(shí)間對(duì)全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)維修等14個(gè)行業(yè)的近萬(wàn)名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的rater指數(shù)。rater指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。而客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于rater指數(shù)的高低。經(jīng)過(guò)美國(guó)論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量這五個(gè)要素重要性的認(rèn)知，客戶的觀點(diǎn)和企業(yè)的觀點(diǎn)有所不同：客戶認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說(shuō)明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問(wèn)題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值之間存在著差距?？头M意度主要有兩個(gè)特征：(1)主觀性。用戶滿意是建立在其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)上的，感受對(duì)象是客觀的，結(jié)論是主觀的。它既與自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入、生活習(xí)慣和價(jià)值觀念等有關(guān)，還與傳媒新聞和市場(chǎng)中假冒偽劣產(chǎn)品的干擾等因素有關(guān)。(2)層次性。著名心理學(xué)家馬斯洛指出人的需要有五個(gè)層次，處于不同層次的人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，這可以解釋處于不同地區(qū)、不同階層的人或同一個(gè)人在不同的條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)可能不盡相同。至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的五大要素來(lái)衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.2客服滿意度的相關(guān)影響因素顧客滿意是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。消費(fèi)者的滿意或不滿意的感覺(jué)及其程度受到以下四個(gè)方面因素影響：(1)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意會(huì)受到產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價(jià)值高低的重大影響。如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意；反之，如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值低于他的期望值，他就傾向于不滿意，差額越大就越不滿意。(2)消費(fèi)者的情感消費(fèi)者的情感同樣可以影響其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意的感知。這些情感可能是穩(wěn)定的，事先存在的，比如情緒狀態(tài)和對(duì)生活的態(tài)度等。非常愉快的時(shí)刻、健康的身心和積極的思考方式，都會(huì)對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)的感覺(jué)有正面的影響。反之，當(dāng)消費(fèi)者正處在一種惡劣和情緒當(dāng)中，消沉的情感將被他帶入對(duì)服務(wù)的反應(yīng)，并導(dǎo)致他對(duì)任何小小的問(wèn)題都不放過(guò)或感覺(jué)失望。消費(fèi)過(guò)程本身引起的一些特定情感也會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意。例如，中高檔轎車的銷售過(guò)程中，消費(fèi)者在看車、試車和與銷售代表溝通過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)對(duì)成功事業(yè)、較高的地位或是較好的生活水平的滿足感，是一種正向的情感。這種正向情感是銷售成功的潤(rùn)滑劑。從讓渡價(jià)值的角度來(lái)看，這類消費(fèi)者對(duì)形象價(jià)值的認(rèn)定水平比一般消費(fèi)者要高出許多，才會(huì)有這樣的結(jié)果。(3)服務(wù)成敗歸因這里的服務(wù)包括與有形產(chǎn)品結(jié)合的售前、售中和售后服務(wù)。歸因是指一個(gè)事件感覺(jué)上原因。當(dāng)消費(fèi)者被一種結(jié)果（服務(wù)比預(yù)期好得太多或壞得太多）而震驚時(shí)，他們總是試圖尋找原因，而他們對(duì)原因的評(píng)定能夠影響其滿意度。例如，一輛車雖然修復(fù)，但是沒(méi)有能在消費(fèi)者期望的時(shí)間內(nèi)修好，消費(fèi)者認(rèn)為的原因是什么（這有時(shí)和實(shí)際的原因是不一致的）將會(huì)影響到他的滿意度。如果消費(fèi)者認(rèn)為原因是維修站沒(méi)有盡力，因?yàn)檫@筆生意賺錢不多，那么他就會(huì)不滿意甚至很不滿意；如果消費(fèi)者認(rèn)為原因是自己沒(méi)有將車況描述清楚，而且新車配件確實(shí)緊張的話，他的不滿程度就會(huì)輕一些，甚至認(rèn)為維修站是完全可以原諒的。相反，對(duì)于一次超乎想象的好服務(wù)，如果顧客將原因歸為“維修站的分內(nèi)事”或“現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量普遍提高了”，那么這項(xiàng)好服務(wù)并不會(huì)提升這位顧客的滿意度有什么貢獻(xiàn)；如果顧客將原因歸為“他們因?yàn)樘貏e重視我才這樣做的”或是“這個(gè)品牌是因?yàn)樘貏e講究與顧客的感情才這樣做的”，那么這項(xiàng)好服務(wù)將大大提升顧客對(duì)維修站的滿意度，并進(jìn)而將這種高度滿意擴(kuò)張到對(duì)品牌的信任。(4)平等公正感知消費(fèi)者的滿意還會(huì)受到對(duì)平等或公正的感知的影響。消費(fèi)者會(huì)問(wèn)自己：我與其他的消費(fèi)者相比是不是被平等對(duì)待了？別的消費(fèi)者得到比我的更好的待遇、更合理的價(jià)格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎？我為這項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品花的錢合理嗎？以我所花費(fèi)的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少？公正的感覺(jué)是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心。例如，在1992年，西爾斯汽車中心受到來(lái)自44個(gè)州的受騙消費(fèi)者的指控，因?yàn)樵撈囍行膶?duì)他們的汽車進(jìn)行了不必要的維修。由于西爾斯雇員的報(bào)酬來(lái)自于維修車輛的數(shù)量，這就導(dǎo)致了對(duì)消費(fèi)者收取了實(shí)際上并不必要的費(fèi)用。西爾斯公司為平息控訴而花費(fèi)的2700萬(wàn)美元以及其他額外的商業(yè)損失，皆是因?yàn)槠湎M(fèi)者對(duì)所遭受的不公正待遇的強(qiáng)烈不滿。2.3客服滿意度的重要性分析客戶滿意度是反映企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，客戶滿意屬于一種管理-根據(jù)“客戶滿意”為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理。及時(shí)了解客戶滿意情況能夠分析企業(yè)的客戶基礎(chǔ)和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，從中分析、建立客戶滿意度指標(biāo)體系，對(duì)管理過(guò)程和經(jīng)營(yíng)方法進(jìn)行測(cè)評(píng)，并提出解決方案，使用在企業(yè)具體經(jīng)營(yíng)和管理中，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平和經(jīng)營(yíng)管理水平。主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：(1)提高客戶滿意度直接提高投資回報(bào)率(roi)瑞典的實(shí)證研究表明一個(gè)企業(yè)在連續(xù)的5年中，每年的客戶滿意度如果能夠提高1%，第一年ro工值為10.83%，而在第二、三、四、五年，ro工將分別增加0.07%, 0.18%, 0.33%, 0.51%, 0.71%，如圖1-1所示:圖1.1 企業(yè)roi實(shí)證研究增長(zhǎng)圖(2)提高客戶滿意度可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略差異化是一個(gè)相對(duì)的概念，是相對(duì)絕大多數(shù)而言的差異化，所以，只有能夠因時(shí)而變，準(zhǔn)備充分，獨(dú)樹(shù)一幟的企業(yè)，才更可能發(fā)展的更快更好。在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)際快遞市場(chǎng)，四大公司在時(shí)效性，準(zhǔn)確性以及快件跟蹤都已做到極致。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，用戶很容易通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取更多的貨物實(shí)時(shí)的信息?？蛻粼诟杏X(jué)便利的同時(shí)，感覺(jué)的是人際關(guān)懷的減少?？爝f員為了提升自己的效率，在客戶面前更是標(biāo)準(zhǔn)程式化的微笑、理解，沒(méi)有更多時(shí)間來(lái)和客戶進(jìn)行寒暄等非正式的溝通。在如今人與人之間本己冷漠的情況下，在快遞時(shí)效已做到極致的情況下，客戶更多的希望有一些人際溝通的機(jī)會(huì)，也就是人文的關(guān)懷，即客戶關(guān)懷(customer care)快遞企業(yè)如能從客戶(物流鏈上的各個(gè)相關(guān)方)感受出發(fā)，了解整個(gè)物流鏈各相關(guān)方的需求，做好這些客戶的滿意度工作，在這個(gè)方面把本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)，從而樹(shù)立自己的企業(yè)形象和品牌新形象，達(dá)到提升銷售量，提升市場(chǎng)份額，走向成功之目的。(3)提升客戶滿意度可以提升客戶體驗(yàn)從而提升企業(yè)利潤(rùn)在滿意度上保持領(lǐng)先的公司通過(guò)改善客戶體驗(yàn)來(lái)促進(jìn)公司發(fā)展，與此同時(shí)我們也不斷發(fā)現(xiàn)客戶滿意度和公司利潤(rùn)率之間有著密切的聯(lián)系。對(duì)于所有公司而言，關(guān)鍵一點(diǎn)就是要培養(yǎng)比你的競(jìng)爭(zhēng)者更多的公司宣傳者，因?yàn)樵跐M意度領(lǐng)域，宣傳者是無(wú)價(jià)的。重要的是除非能將客戶滿意度轉(zhuǎn)化成客戶行為的改變，并由此給公司帶來(lái)利潤(rùn)，否則客戶滿意度完全沒(méi)有意義。我們經(jīng)?？吹焦境７傅腻e(cuò)誤就是它們會(huì)對(duì)比計(jì)劃的成本和技術(shù)收益-比如降低呼叫中心等待時(shí)間-而不是對(duì)比計(jì)劃的成本和客戶滿意度的提高(以及最終滿意度的提高)對(duì)利潤(rùn)的影響。卓越的公司培養(yǎng)宣傳型客戶，它們的視線不僅局限在下個(gè)季度的盈利報(bào)告上。作為一家領(lǐng)先的國(guó)際快遞公司，客戶更加在乎的是在整個(gè)使用快遞服務(wù)過(guò)程中的總體感受。如果滿意度提高了，我們能提供超越客戶需求的服務(wù)，提升整體的客戶體驗(yàn)，他們會(huì)成為公司強(qiáng)有力的宣傳者，忠誠(chéng)客戶的比例將大大提升。這樣可以降低企業(yè)在營(yíng)銷方面的投入，可以營(yíng)造更好的客戶口碑，對(duì)提升企業(yè)形象和品牌美譽(yù)度都是有益的積累。綜上所述，隨著客戶滿意度的提高，提升客戶體驗(yàn)，可以有效地降低經(jīng)營(yíng)成本，幫助提升忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的利潤(rùn)水平。3 北明快運(yùn)公司客服滿意度現(xiàn)狀分析3.1公司簡(jiǎn)介青島北明快運(yùn)有限公司成立于2002年，位于山東省青島市市北區(qū)西吳路130號(hào)，注冊(cè)資本50萬(wàn)。 經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，青島北明快運(yùn)有限公司形成了完善和流暢的速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市，尤其是在魯江浙地區(qū)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了派送無(wú)盲區(qū)。隨著國(guó)內(nèi)快遞需求的不斷變化，公司緊貼市場(chǎng)，產(chǎn)品不斷進(jìn)行創(chuàng)新，在提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在開(kāi)拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)快遞服務(wù)、第三方快遞以及倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已是國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的電子商務(wù)快遞供應(yīng)商。在未來(lái)，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)快遞及第三方物流(third party logistics，3pl意指企業(yè)動(dòng)態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù))快遞領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來(lái)推動(dòng)中國(guó)快遞和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活最具影響力的企業(yè)之一。目前，青島北明快運(yùn)有限公司介入電子商務(wù)配送業(yè)務(wù)已經(jīng)起步，并要為新業(yè)務(wù)投資數(shù)百萬(wàn)，一套標(biāo)準(zhǔn)化流程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)設(shè)計(jì)，軟件系統(tǒng)也已有了代收貨款的功能，和幾大電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行的談判已經(jīng)開(kāi)始。青島北明快運(yùn)有限公司的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面比較全，而且擁有高效便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。將客戶的快件傳遞作為企業(yè)的價(jià)值，最大化的提供員工展示價(jià)值的空間，從而最大化實(shí)現(xiàn)企業(yè)的提升空間;最大化的為社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值，企業(yè)也將最大化的得到社會(huì)回報(bào)。北明快遞的質(zhì)量方針包括:快速、安全、準(zhǔn)確、周到，客戶的滿意，北明的追求。其服務(wù)理念為:北明快運(yùn)，一如親至，用日心成就你我。3.2 客服滿意度調(diào)查3.2.1 調(diào)查目的在我實(shí)習(xí)期間，我們發(fā)現(xiàn)北明快運(yùn)公司不能掌握客戶的心理、了解客戶的需求，在各類指標(biāo)上沒(méi)能完全讓數(shù)據(jù)說(shuō)話，使得在市場(chǎng)營(yíng)銷策略和客戶關(guān)系維護(hù)上存在失誤，讓公司遇到很大的危機(jī)。本文通過(guò)北明快運(yùn)客戶滿意度情況的調(diào)查，旨在通過(guò)定量的數(shù)據(jù)收集和分析，研究北明快運(yùn)公司的服務(wù)質(zhì)量，調(diào)查客戶滿意度，掌握客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和要求，做出相應(yīng)的改變和創(chuàng)新，完善客戶關(guān)系管理體系。通過(guò)相關(guān)資料研究做好客戶服務(wù)規(guī)劃，使客戶服務(wù)水平得到提升，提高北明快運(yùn)公司的信譽(yù)和形象。3.2.2 調(diào)查的時(shí)間、對(duì)象、范圍本次問(wèn)卷的調(diào)查時(shí)間:2015年3月。調(diào)查地點(diǎn)和對(duì)象:對(duì)青島地區(qū)的部分企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查，方法是隨機(jī)抽取樣本，由于研究的人力財(cái)力的限制，采用定點(diǎn)攔截路人訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和電話調(diào)研等方法，其中路人訪問(wèn)的有效問(wèn)卷是301份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的有效問(wèn)卷是93份，電話調(diào)研的有效問(wèn)卷是106份，總共有效問(wèn)卷是500份。其中，企業(yè)用戶是22份，個(gè)人用戶為478份。調(diào)查范圍：快遞公司服務(wù)的客戶滿意度的調(diào)査。滿意度是調(diào)查客戶對(duì)快遞的了解程度、快遞客戶服務(wù)水平、客戶接受快遞服務(wù)的考慮因素、快遞公司的費(fèi)用、快遞公司的服務(wù)態(tài)度、快遞公司在處理客戶不滿及異常（破損丟失）事故的速度等方面。3.2.3 客服滿意度調(diào)查結(jié)果(1)問(wèn)題：是否知道快遞公分析？現(xiàn)今快遞企業(yè)隨處可見(jiàn)、競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此對(duì)客戶進(jìn)行了調(diào)研，了解快遞在客戶中的知曉度。調(diào)研結(jié)果如圖3.1所示。圖 3.1 快遞知曉度的調(diào)查結(jié)果(2)問(wèn)題：您認(rèn)為快遞公司的綜合服務(wù)水平怎樣？目前快遞發(fā)展速度越來(lái)越快，快遞公司越來(lái)越多，快遞公司的綜合服務(wù)水平也已變得更加重要，公司要想獲得不錯(cuò)的效益就必須提高綜合服務(wù)水平，因此需要了解客戶對(duì)快遞的服務(wù)滿意度，如圖3.2所示：圖3.2 綜合服務(wù)水平服務(wù)結(jié)果(3)問(wèn)題：您認(rèn)為快遞公司取貨以及送貨的服務(wù)質(zhì)量如何？如今，客戶越來(lái)越重視快遞公司送貨的質(zhì)量，因此快遞公司不得不對(duì)送貨質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)。北明快運(yùn)公司的送貨質(zhì)量調(diào)研結(jié)果如圖3.3所示：圖3.3 快遞送貨服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研結(jié)果(4)問(wèn)題：您認(rèn)為北明快運(yùn)公司的送貨準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時(shí)率如何？現(xiàn)今的快節(jié)奏生活使得人們把及時(shí)性和準(zhǔn)確性看的越來(lái)越重，為了了解快遞送貨的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，本問(wèn)題調(diào)研結(jié)果如圖3.4所示：圖3.4 送貨準(zhǔn)確率的調(diào)查結(jié)果送貨的及時(shí)率和準(zhǔn)確率：“非常滿意”的人數(shù)為50，占10%；“滿意”的人數(shù)是103，占20.6%；“一般”的人數(shù)是209，占41.8%；“不滿意”的人數(shù)是100，占20%；非常不滿意”的人數(shù)是38，占7.6%。結(jié)論：對(duì)該快遞公司的送貨及時(shí)率以及準(zhǔn)確率表示“滿意”和“非常滿意”的客戶占30.6%，調(diào)查樣本的認(rèn)為“一般”的占41.8%，表明快遞公司的送貨及時(shí)率以及準(zhǔn)確率還可以做得更好。(5)問(wèn)題：您覺(jué)得快運(yùn)公司收取的費(fèi)用合不合理？現(xiàn)在快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，對(duì)于任何快遞企業(yè)而言，收費(fèi)的合理性相當(dāng)重要，它會(huì)影響到快遞企業(yè)的發(fā)展。客戶對(duì)快運(yùn)公司的收費(fèi)滿意情況如圖3.5所示：圖3.5 收費(fèi)合理性的調(diào)查結(jié)果(6)問(wèn)題快遞公司在取貨及送貨之前是否與您聯(lián)系，服務(wù)態(tài)度怎么樣？快遞行業(yè)屈于服務(wù)性行業(yè)，工作人員的服務(wù)細(xì)節(jié)是大多消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題，快遞工作人員的服務(wù)細(xì)節(jié)，調(diào)研結(jié)果如圖3.6所示：圖3.6 送貨聯(lián)系服務(wù)態(tài)度調(diào)查結(jié)果結(jié)論：由圖可知，認(rèn)為快遞公司在取貨及送貨的服務(wù)態(tài)度為“一般”的客戶占到總調(diào)查樣本的50%，表明公司送貨聯(lián)系的服務(wù)態(tài)度需要提高。(7)問(wèn)題：您感覺(jué)快遞公司在處理客戶不滿及異常（破損丟失）事故的速度怎樣？由于各類客戶的需求不相同，在快遞行業(yè)存在客戶投訴是非常正常的，重要的是如何更好地對(duì)待和處理客戶的投訴。結(jié)果如圖3.7所示：圖3.7 投訴滿意度調(diào)查結(jié)果 北明快運(yùn)公司投訴滿意度:認(rèn)為“非常滿意”的人數(shù)為20，占4%;“滿意”的人數(shù)為50，占10%;“一般”的人數(shù)為150，占30%;“不滿意”的人數(shù)為75，占15%;“相當(dāng)不滿意”的人數(shù)為205，占41%。結(jié)論:北明快運(yùn)公司在解決客戶投訴及異常時(shí)并不理想，客戶的滿意度也較低，公司需要重視對(duì)客戶投訴的解決，進(jìn)一步提高對(duì)客戶投訴處理的服務(wù)。3.3客服滿意度影響因素分析3.3.1軟硬件系統(tǒng)支持力度北明快運(yùn)公司的口岸作業(yè)部是快件運(yùn)輸?shù)囊痪€部門，擔(dān)負(fù)快件出運(yùn)和接貨。快件的正常出運(yùn)和接貨是確?？旒軌驕?zhǔn)時(shí)完成其使命的重要環(huán)節(jié)。公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，使作業(yè)場(chǎng)地不能滿足當(dāng)前的需求，產(chǎn)品的操作流水線和陳舊的設(shè)備也不能勝任日益繁多的快遞工作，從而嚴(yán)重制約了快件的分揀和出運(yùn)速度，導(dǎo)致快件滯留問(wèn)題嚴(yán)重。 圖3-8是對(duì)快件滯留分析后的原因分類圖，眼下口岸作業(yè)部由于硬件設(shè)施開(kāi)發(fā)的缺乏這一因素導(dǎo)致快件滯留而形成的延誤己越來(lái)越嚴(yán)重。業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和客戶對(duì)快遞業(yè)務(wù)需求的變化，使當(dāng)前的軟件系統(tǒng)不能滿足業(yè)務(wù)的需求。軟件系統(tǒng)的獨(dú)立開(kāi)發(fā)，各部門間缺乏系統(tǒng)內(nèi)信息共享和業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控，因此需提高系統(tǒng)間的信息資源共享，提高系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。圖3.8 快件滯留原因比例分析圖3.3.2 管理者對(duì)客戶滿意度的重視程度當(dāng)前，公司的高層管理者對(duì)客戶關(guān)系的管理往往偏重于通過(guò)客戶關(guān)系信息系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的管理和完善，而忽略了維護(hù)客戶關(guān)系的其他渠道。實(shí)際上，只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，才是建立并維護(hù)好客戶關(guān)系的關(guān)鍵，是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的核心力量。公司注重信息系統(tǒng)的建設(shè)和市場(chǎng)銷售，但在客戶關(guān)系維護(hù)方面仍需要不斷改進(jìn)，保證客戶的有續(xù)性。在當(dāng)前的快遞行業(yè)的大環(huán)境中，強(qiáng)勢(shì)的快遞公司僅靠完善的快遞傳輸網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)信息系統(tǒng)支持并不能完全壟斷快遞服務(wù)行業(yè)。具有良好客戶服務(wù)和客戶關(guān)系體系的較小快遞企業(yè)依舊具有一定的快遞客戶市場(chǎng)?？爝f公司是以服務(wù)為主體的企業(yè)，客戶服務(wù)水平的高低，決定了是否具有為企業(yè)客戶提供服務(wù)的能力，是一種以有效成本產(chǎn)生增值利益的過(guò)程。北明公司的管理者只有充分意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，才能建立完善的客戶關(guān)系體系。3.3.3 服務(wù)意識(shí)和對(duì)客戶細(xì)分分析程度就目前的運(yùn)作流程來(lái)看，快遞公司與客戶的溝通基本僅限于客戶售后服務(wù)的一些環(huán)節(jié)上，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，而對(duì)客戶回訪有時(shí)僅僅當(dāng)成一次活動(dòng)或任務(wù)來(lái)對(duì)待，缺乏實(shí)質(zhì)性的工作，沒(méi)有上升到客戶關(guān)系管理的高度，更談不上對(duì)客戶進(jìn)行持續(xù)性的回訪和系統(tǒng)性的問(wèn)題探討。因此，很難了解客戶的實(shí)際想法和需求，從而對(duì)于客戶的忠誠(chéng)度、滿意度、潛在價(jià)值更無(wú)從談起，無(wú)法建立良好的客戶關(guān)系體系，導(dǎo)致對(duì)客戶的服務(wù)缺乏主動(dòng)性。同時(shí)，快遞公司只是將客戶簡(jiǎn)單分為潛在客戶、預(yù)期客戶、現(xiàn)實(shí)客戶以及流失客戶，并未從客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)等方面進(jìn)行客戶細(xì)分，對(duì)客戶細(xì)分的分析不夠，不能全面了解各種客戶類型的區(qū)分和特點(diǎn)，無(wú)法實(shí)施有效的營(yíng)銷策略。3.3.4 部門間信息系統(tǒng)有效集成從目前的快遞公司客戶關(guān)系管理（客戶服務(wù)）的運(yùn)作情況（圖來(lái)看，和客戶關(guān)系管理有密切關(guān)系的主要功能部門都有各自的信息系統(tǒng)，每個(gè)部門都會(huì)將相關(guān)的資料輸入以備查詢，但是值得注意的是它們之間缺乏相互聯(lián)系，而且每個(gè)部門的員工僅僅會(huì)熟練使用自己部門常用的系統(tǒng)，對(duì)其他部門的操作系統(tǒng)知之甚少或者根本就不懂。同時(shí)各部門之間缺少業(yè)務(wù)溝通和交流，這樣一來(lái)，就會(huì)致使每個(gè)部門之間的資源無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享。目前，各部門依據(jù)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展需求已構(gòu)建客戶信息管理系統(tǒng)。然而，各系統(tǒng)間缺乏信息共享和功能共享，導(dǎo)致信息管理不一致，功能模塊被重復(fù)性建設(shè)，從而，無(wú)法建立權(quán)威的客戶關(guān)系維護(hù)體系，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)的一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)更無(wú)從談起。此外，對(duì)客戶信息只是簡(jiǎn)單地維護(hù)，缺乏對(duì)信息的進(jìn)一步分析和篩選，對(duì)潛在的利益客戶不能做深度挖掘。表是公司對(duì)客戶投訴原因進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)，其中對(duì)快件運(yùn)輸延誤（包括公司原因或非公司原因）的投訴比例最大，而因部門協(xié)調(diào)失誤導(dǎo)致客戶信息錯(cuò)誤引起的投訴比例僅次之。表3.1 公司投訴原因比例表投訴原因二月三月四月五月六月七月快件運(yùn)輸延誤（公司原因造成）31%36%33%42%38%35%快運(yùn)運(yùn)輸延誤（非公司原因造成）46%44%39%41%45%48%公司人員服務(wù)態(tài)度7%5%6%5%5%3%解決問(wèn)題延誤5%6%9%5%4%7%部門內(nèi)部協(xié)調(diào)失誤11%9%13%7%8%7%3.4 北明快運(yùn)客服滿意度存在的問(wèn)題（通過(guò)調(diào)研能否分析得出公司客戶滿意度方面存在的問(wèn)題）4 北明快運(yùn)公司提高客服滿意度的建議4.1 變事后處理為事前防范大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)扁鵲的醫(yī)術(shù)這個(gè)小故事，它包含了一個(gè)深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，問(wèn)題越嚴(yán)重，挽救成本越大，機(jī)會(huì)失去的機(jī)率越大，隱患越深，因此，明智的辦法即從最輕微時(shí)采取行動(dòng)，而不是去亡羊補(bǔ)牢?？蛻敉对V經(jīng)營(yíng)最重要的環(huán)節(jié)在于投訴預(yù)防工作，所謂防范勝于救災(zāi)，重視投訴預(yù)防并大力推行，將客戶不滿屏蔽于最小階段， 充分利用最前端的資源解決問(wèn)題，可避免問(wèn)題的升級(jí)及企業(yè)的實(shí)際投入。投訴預(yù)防應(yīng)從識(shí)別并處理好客戶抱怨做起。抱怨是客戶不滿足的一大訊號(hào)， 企業(yè)應(yīng)在最初的服務(wù)接觸中，無(wú)論是在現(xiàn)場(chǎng)還是熱線電話中，調(diào)動(dòng)每一位接觸客戶的一線工作人員的主觀能動(dòng)性， 鼓勵(lì)他們處理好每一起接觸到的客戶不滿或抱怨， 并定時(shí)收集、整理客戶的抱怨。這種積極作用有賴于公司建立良好的文化與合作氛圍。管理好客戶的抱怨，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)， 就可以在問(wèn)題初期即挽回大部分不滿客戶的滿意度， 還可以降低由于投訴引起的損失賠償要求的增加， 做好投訴預(yù)防本身也是一項(xiàng)能夠降低成本的管理手段。當(dāng)前媒體的急速發(fā)展及現(xiàn)代通信技術(shù)的跨越式進(jìn)步，使企業(yè)面臨危機(jī)發(fā)生的幾率越來(lái)越大。企業(yè)如何做好危機(jī)公關(guān)，在危機(jī)出現(xiàn)或?qū)⒁霈F(xiàn)時(shí)，能夠最有效地通過(guò)溝通，達(dá)到預(yù)期的效果，成為客戶投訴經(jīng)營(yíng)的一個(gè)新課題。危機(jī)可以通過(guò)一系列有效手段進(jìn)行管控，例如環(huán)境審視、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、策略回應(yīng)等，總之，快速的決策和策略制定，即可幫助企業(yè)彌補(bǔ)危機(jī)造成的名譽(yù)損傷，并有效控制局面挽回公眾的信任。4.2 將個(gè)人教訓(xùn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)客戶投訴不但要入“心”-向失敗學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；還要入“腦”-建立客戶投訴信息庫(kù)、知識(shí)庫(kù)，將客戶投訴的信息和處理客戶投訴的知識(shí)，都一一導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)。一方面，員工可以通過(guò)投訴知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，人人都可以上網(wǎng)學(xué)習(xí)，避免重犯類似的錯(cuò)誤；另一方面，出現(xiàn)似客戶投訴后，員工就可以按照數(shù)據(jù)庫(kù)的知識(shí)處理問(wèn)題，少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶投訴，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)。避免了“民怨”的產(chǎn)生，讓政府的民生工程及時(shí)惠及民心。客戶投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、法律知識(shí)、社會(huì)文化知識(shí)、公關(guān)技巧于一體的工作，并能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，又能給投訴者所提問(wèn)題給予妥善解決或圓滿解答的一項(xiàng)工作。在客戶投訴的處理調(diào)查、分析原因和尋求對(duì)策的整個(gè)過(guò)程中， 必須依靠不同部門乃至全公司的協(xié)同。這種協(xié)同需跨越部門鴻溝，所以可強(qiáng)化組織。投訴處理的全過(guò)程不僅是客戶界面的快速處理， 還需包括追根溯源、落實(shí)責(zé)任。此項(xiàng)工作也是讓客戶投訴對(duì)企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值的重點(diǎn)， 只有在處理過(guò)程中對(duì)問(wèn)題進(jìn)行落實(shí)， 后期的投訴分析才可能更科學(xué)準(zhǔn)確地為企業(yè)輸出改進(jìn)的依據(jù)。4.3 將信息資源變?yōu)橹R(shí)資產(chǎn)從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的盲點(diǎn)， 從客戶投訴中檢視服務(wù)的錯(cuò)誤，從客戶投訴中尋找服務(wù)的契機(jī)。因此，客戶服務(wù)一定要從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到原因、汲取教訓(xùn)、舉一反三、學(xué)到知識(shí)。如果我們不能從客戶投訴中挖掘出價(jià)值，將信息資源變?yōu)橹R(shí)資產(chǎn)，這實(shí)際上是一種奢侈的資源浪費(fèi)。保證對(duì)快運(yùn)服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查分析，將相關(guān)資料收集、整理完善并輸入數(shù)據(jù)庫(kù)。以便更準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做投訴分析的目的是從眾多具體的投訴中，發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律性或異常的問(wèn)題， 我們可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)盲點(diǎn)。從而挖掘出有價(jià)值的東西，將信息資源變?yōu)橹R(shí)資產(chǎn)。因此，通過(guò)投訴問(wèn)題分析尋找影響客戶服務(wù)質(zhì)量的瓶頸與解決辦法， 達(dá)到客戶投訴標(biāo)本兼治的良好效果，為企業(yè)提供持續(xù)改進(jìn)的方向和依據(jù)。面對(duì)客戶投訴：愚鈍者只會(huì)哀嘆，只會(huì)強(qiáng)調(diào)自己的委屈；而敏銳者則會(huì)從中發(fā)現(xiàn)客戶的“價(jià)值取向”，并在此基礎(chǔ)上迅速調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略， 在關(guān)注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)。我們必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)投訴客戶的價(jià)值，在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值，并以不斷改善的服務(wù)贏得客戶的心， 讓企業(yè)在投訴經(jīng)營(yíng)中不斷走向成熟和完美。4.4 優(yōu)化資源配置，形成整體解決方案和服務(wù)標(biāo)桿整個(gè)服務(wù)過(guò)程涉及到運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、配送、裝卸搬運(yùn)、回收等多個(gè)環(huán)節(jié)，我們要按照指揮統(tǒng)一、分工明確的原則，對(duì)項(xiàng)目任務(wù)分層管理，設(shè)有決策層、管理層、執(zhí)行層，同時(shí)明確各層級(jí)職能，為服務(wù)良好進(jìn)行提供強(qiáng)有力保證。集中管理整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的庫(kù)存，為客戶提供可視化庫(kù)存數(shù)據(jù)，降低了供應(yīng)鏈庫(kù)存成本和缺貨風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，北明快運(yùn)以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物流服務(wù)管理質(zhì)量定期進(jìn)行評(píng)估，了解客戶意見(jiàn)，對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和解決，通過(guò)不斷地持續(xù)改進(jìn)，使得服務(wù)質(zhì)量不斷提高，贏得了客戶好評(píng)。4.5 提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，完善客戶服務(wù)體系為了最大程度服務(wù)客戶，我們要利用信息平臺(tái)把各作業(yè)環(huán)節(jié)科學(xué)合理地組織起來(lái)，建立“一點(diǎn)接入、全程服務(wù)”的新模式。在青島中心節(jié)點(diǎn)與全國(guó)其他節(jié)點(diǎn)之間建立通信專線，各個(gè)分區(qū)域客服中心共享公司客服中心已有功能，實(shí)現(xiàn)白天電話區(qū)域集中受理、夜間電話全國(guó)集中受理的724 小時(shí)全國(guó)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)快運(yùn)客服體系區(qū)域化服務(wù)、一體化管理，從而提高快運(yùn)的客戶服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?？蛻魺o(wú)論身在國(guó)內(nèi)任一省市，只要撥打指定客服電話，就能即時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、貨物查詢、發(fā)貨受理以及投訴建議等，同時(shí)可以方便地對(duì)貨物的運(yùn)輸狀態(tài)進(jìn)行盯控，實(shí)現(xiàn)了物流服務(wù)全過(guò)程各作業(yè)環(huán)節(jié)的可視化、透明化，切實(shí)為客戶打造優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)窗口，全面滿足了客戶多元化的服務(wù)需求。4.6 推進(jìn)多元化經(jīng)營(yíng)，拓展服務(wù)領(lǐng)域近年來(lái)，全國(guó)快運(yùn)大力推進(jìn)多元化經(jīng)營(yíng)，不斷提高快運(yùn)發(fā)展的質(zhì)量和效益，開(kāi)發(fā)具有比較優(yōu)勢(shì)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，不斷健全營(yíng)銷體系。鐵路快運(yùn)還在全國(guó)18 個(gè)分公司所轄地區(qū)建設(shè)流動(dòng)營(yíng)業(yè)部，充分發(fā)揮其成本低廉、機(jī)動(dòng)靈活的優(yōu)勢(shì)，廣攬零散貨源，提高取貨能力，形成市場(chǎng)開(kāi)發(fā)合力，為增收又提供了一個(gè)有力手段。在拓展?fàn)I銷渠道和健全營(yíng)銷體系過(guò)程中，北明快運(yùn)一方面需要堅(jiān)持做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上拓展新業(yè)務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)增運(yùn)增收。另一方面，可積極拓展關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，采取與連鎖超市、大型商場(chǎng)、書店、藥店、會(huì)展中心等聯(lián)營(yíng)合作的辦法，實(shí)行代為攬貨、合作共贏的經(jīng)營(yíng)原則，不斷健全市場(chǎng)營(yíng)銷體系，順應(yīng)整個(gè)物流行業(yè)的發(fā)展。5 結(jié)論在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，顧客滿意度對(duì)于各大企業(yè)都非常重要，客戶關(guān)系管理也是各大企業(yè)在不斷摸索和完善的部分。對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度顯得極其重要。本論文以快運(yùn)公司為例，介紹了公司基本情況，分析了快運(yùn)公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并針對(duì)的客戶滿意度進(jìn)行了詳細(xì)的問(wèn)卷調(diào)研，調(diào)查發(fā)現(xiàn)雖然客戶對(duì)快運(yùn)公司的滿意度不夠理想，從而剖析了快運(yùn)公司目前存在的問(wèn)題，主要有管理者重視不夠、軟硬件系統(tǒng)支持力度較低、部門間信息系統(tǒng)缺乏有效集成、服務(wù)意識(shí)缺位和對(duì)客戶細(xì)分分析不夠，根據(jù)這些問(wèn)題提出了改進(jìn)方案，主要是客戶關(guān)系管理體系的改進(jìn)、客戶關(guān)系管理模型的改進(jìn)、系統(tǒng)的改進(jìn)，以及加強(qiáng)客戶細(xì)分及個(gè)性化營(yíng)銷策略。最后針對(duì)提出的改進(jìn)方案，介紹客戶關(guān)系管理體系實(shí)施方法和系統(tǒng)的實(shí)施步驟，并提出客戶關(guān)系管理的實(shí)施要點(diǎn)，主要包括充分理解客戶關(guān)系管理理念和建立準(zhǔn)確的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。本研究的局限之處在于:（1）本研究提出的北明快運(yùn)公司客戶滿意度策略還處于理論研究的初級(jí)階段，需要在今后的工作中實(shí)際運(yùn)行，并根據(jù)試行的效果加以修正和完善。（2）在進(jìn)行北明快運(yùn)公司客戶滿