如何提高服務質量-客服中心.ppt

,如何提高服務質量？,目錄,一.服務存在的問題,三.提高服務質量的措施,四.視頻欣賞雇傭人生,二.投訴的情況,1.以自我為中心，觀念上是“管理”旅客而不是服務旅客。,2.呵斥旅客的現象仍在發(fā)生，野蠻待客的行為時有發(fā)生。,一、服務存在的問題,根源,工作人員的服務意識不到位,投訴,二、投訴的情況,（一）投訴：指旅客在接受車站服務時，與車站之間發(fā)生的權益爭議后，請求或要求保護其合法權益的行為。,（二）投訴的方式： 口頭投訴、現場投訴、電話及電話錄音投訴、微信投訴、互聯(lián)網投訴、上級轉交投訴,（三）投訴的內容,1.服務員服務態(tài)度差、口氣生硬或不理睬 2.服務咨詢電話長期無人接聽 3.不按規(guī)定為乘客進行退改票手續(xù) 4.售票員未按配載規(guī)則進行售票 5.出售保險未做好相關說明 6.不及時廣播班車誤點的通知 7.檢票上車時未做好相關指引，導致客人漏乘或上錯車 8.班車沒到發(fā)班時間卻提前發(fā)班,（四）投訴的心態(tài),（五）簡單處理投訴的方法,1、有效傾聽旅客抱怨,2、讓旅客先發(fā)泄情緒,3、確認問題所在,4、誠心誠意道歉,5、實實在在解決問題,（六）如何正確避免服務投訴升級,1、投訴問題及時處理,2、投訴問題徹底解決,（七）案例分析1,周先生詢問晚點班車何時進站 乘：龍崗車還沒到嗎？ 檢：路上塞車，車晚點了，稍等一下。 乘：（5分鐘后）龍崗車還沒到呀！怎么等那么久? 檢：都跟你說了是塞車了，等不耐煩你可以去服務臺退票呀！ 乘：你什么態(tài)度呀，不就多問兩句嘛？ 這時，剛好龍崗車進到卡位了，開始檢票上車班車上完客打了單,便開出了卡位這時,剛剛那位客人卻拿著票來問車在哪里? 檢：車已經走了，不是跟您說上龍崗車了嗎？那么大個字不會認嗎？ 乘：你這是什么車站？人都沒車怎么就走了呢？我要投訴！ 請問：周先生投訴的是什么事？該怎么解決？,服務員服務態(tài)度差、口氣生硬,養(yǎng)成“笑一張親切臉、說一句得體話”的習慣，讓旅客感受到車站服務的熱情和良好精神面貌。,(一)案例分析2,2016-4-20 男乘客來電反映在4月19日17:06到大瀝車站打算購買17:10大瀝-江門的車票，但售票員告之該線路已發(fā)車。 請問：上述問題屬于哪種投訴情況？該怎么解決？,班車沒到發(fā)班時間卻提前發(fā)班,凡是在我站發(fā)班時間間隔較長且發(fā)尾班車的班次，一律不允許提前發(fā)班，為個別旅客提供足夠的補票時間。,據調查：由于站務系統(tǒng)默認班車發(fā)班前5分鐘不能出售該班次車票，該班車于17:00進行報班，共出售13張車票，全部旅客被安排上車后，檢票員于17：07打單。,樹立旅客至上的服務理念,提供 多樣化服務,提高 溝通能力,加強 業(yè)務技能培訓,1,2,3,4,三.提高服務質量的措施,(一)提高客運員工素質是提高客運服務質量的前提,（二）服務創(chuàng)新是提高服務質量永恒的主題 1.服務理念的創(chuàng)新,大多數旅客滿意,讓領導認可,讓旅客滿意,管理,服務,每個旅客滿意,傳統(tǒng)服務方式,勇于創(chuàng)新,（二）服務創(chuàng)新是提高服務質量永恒的主題,2.服務方式的創(chuàng)新,3.服務培訓的創(chuàng)新,系統(tǒng)培訓,情感需求,心理需求,管理型服務,人性化服務,(三)以設備質量提升客運服務質量,1.加強設備的日常檢查和維護，及時發(fā)現設備隱患，降低設備故障，保證設施設備的完好狀態(tài)。 2.要特別重視客運聯(lián)網售票設備、驗鈔機、掃描槍、打印機等關鍵設施設備的質量管理。,（四）提供及時有效的信息,通過車站顯示屏、服務臺問詢處、計算機終端、互聯(lián)網、訂票電話、站務員等多種途徑向旅客通報實時準確信息。,四.視頻欣賞,l, 雇傭人生,啟發(fā),l,1.一直雇傭別人服務自己的主人公，到公司后也成了被雇傭者，擔任上司的腳墊。 2.在這部短片中，沒有人是所謂的特權階級，相反，每個人都有兩種身份:雇傭者與被雇傭者。 3.社會就是以人為單位構成，各司其職。去掉所謂的標簽和帽子，身處不同位置的人其實并沒有什么不同。你在車站為旅客提供服務的時候，換個場合也在接受被人的服務。 4.我們雇傭著別人，也過著被別人雇傭的生活。生活就是這樣，與其怨聲載道抱怨不平等，不如心平氣和接受分工不同的差異，后者才是智者。 5.身體的困陷只是表面想象，心靈的不自由才是痛苦的根源。克服生活的程式化，追求心靈的自由。,我以為“別人尊重我，是因為我很優(yōu)秀” 后來才明白，“別人尊重我，是因為別人很優(yōu)秀。” 優(yōu)秀的人對誰都會尊重！ 尊重領導是一種天職！ 尊重同事是一種本分！ 尊