收銀員的操作規(guī)范講課人linmeng1.ppt

收銀員的操作規(guī)范 講課人：lin meng,一、收銀員的工作性質(zhì),1、是超市和顧客接觸 最多、面對面交往 的銷售員（見圖示） 2、你的一舉一動、你 的音容笑貌，代表 超市的形象、窗 口。,二、收銀員的工作職責,1、提供結(jié)帳服務(wù)； 2、提供禮儀咨詢服務(wù)； 展開：當顧客就商 品咨詢時 3、現(xiàn)金管理（5000元銀箱里結(jié)帳）； 4、促銷活動推廣郵報或介紹特價，買幾送 幾； 5、損耗的預(yù)防（購物袋等）； 6、配合商場的安全工作。 展開：提醒、觀察,三、收銀員的工作流程,1、營業(yè)前（提前15分鐘） （1）清潔收銀臺、收銀臺作業(yè)區(qū)、自身 清； （2）認領(lǐng)備用金、清點確認，整理必須 品、購物袋、零鈔等； （3）收銀機的檢查； （4）核對調(diào)價商品。,2、營業(yè)中,（1）主動招呼顧客； （2）為顧客提供結(jié)帳服務(wù)； （3）商品入袋買單； （4）特價操作： 5項：退貨、單件優(yōu)惠、整倉優(yōu)惠、 刪除、取消,（5）無顧客結(jié)帳（非營業(yè)高峰期，聽從收銀 組長或值班店長的安排從事其他工作） A、整理補充收銀臺必需品； B、整理補充收銀臺前的商品； C、兌換零錢，并及時辦理營業(yè)款的移 交；,D、整理顧客的退貨及臨時留下的不買的商品 E、用干凈的抹布擦拭收銀臺，保持周圍環(huán)境 的清潔； F、當收銀臺前超過5人以上時，加開收銀機,（6）收銀差錯，退款和折扣的作業(yè)要求,A、結(jié)帳中，如多鍵入商品，不得要求顧客多 買，應(yīng)立即改正； B、發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯誤，應(yīng)先向顧客致歉，同時請 收銀組長操作更正； C、每發(fā)生一次作廢或退款操作，收銀員當事 人、值班店長簽字認可； D、所有作廢的電腦小票必須在營業(yè)總結(jié)帳之 前按規(guī)定辦理、確認。,3、營業(yè)后,（1）整理各類票券； （2）結(jié)算當日營業(yè)額，填寫結(jié)款單； （3）關(guān)閉電源，蓋上防塵罩； （4）購物籃歸位； （5）協(xié)助值班人員做好善后工作。,二、應(yīng)牢記的服務(wù)理念,1、顧客是我們的衣食父母，想顧客所想 急顧客所急。對于顧客，我們唯一的 權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷 切的服務(wù)，使顧客滿意。 2、處理事情的原則,3、應(yīng)掌握的基本知識和基本技能： 銷售技巧：請求成交、迫使成交 POS機的應(yīng)用,四、收銀員的作業(yè)規(guī)定,1、確?，F(xiàn)金安全 2、避免不必要的誤會： A、身上不允許帶現(xiàn)金； B、收銀臺上不允許放置私人物品； C、不可擅自離崗；,不可為親朋好友結(jié)帳（自覺遵守回避 紀律）； 工作中不可嬉鬧聊天； 熟記便民服務(wù)內(nèi)容； 不可隨意打開抽屜，清點現(xiàn)金。,3、結(jié)帳步驟,“歡迎光臨”商品登陸結(jié)算總金額 收取顧客錢款找零入袋誠心 地感謝 注：三唱： 三S：,What is ,三唱？ 三S？,三唱：唱總唱收唱零 三S：微笑(smile)速度(speed)(準確） 誠懇(sincerity),5、入袋原則：,（1）適合尺寸的購物袋； （2）不同性質(zhì)的商品必須分開； （3）冷凍品、豆制品、味濃的商品； （4）確定瓶子蓋擰緊； （5）貨物不能高過袋口； （6）入袋時，把不同顧客的商品分開； （7）體積過大的商品可用繩子過磅； （8）提醒顧客帶點包裝好的購物袋，如有遺留， 保留一個月。,6、離開收銀臺的注意事項,將“暫停牌”放在受銀臺的顯眼處，面向收 銀口； 將屏幕鎖住，鐵鏈圍住入口； 將離去、回來的時間告訴當班人，并征 得同意。,7、營業(yè)后的收銀管理,（1）打印報表值班店長、收銀員清點好錢 款，交收銀組長簽字復(fù)核，交值班店長； （2）允許溢、缺記錄萬分之二差錯； （3）晚上打開抽屜，不鎖。,8、內(nèi)部購物原則,不得在上班時間內(nèi)購本店商品，由當班負責人結(jié)帳； 不允許購內(nèi)部DM促銷商品； 不允許在上班時間購廠家的促銷商品，并與 之私下結(jié)帳。,9、商品的管理工作,凡是通過收銀臺的商品都必須付款結(jié)帳， 退貨商品由店長指定專人負責退掉。,10、價格的確認,所有商品以條形碼或商品編碼（店內(nèi)碼）為準。,11、收銀口的支援工作,營業(yè)高峰時（提高收銀速度）理貨員收銀口支援幫助裝袋 非營業(yè)高峰時（整理補充收銀必需品，聽從收銀主管的其他工作安排）,12、團隊精神,13、如何從服務(wù)上去體現(xiàn),如何管住自己，做好服務(wù) 如何體現(xiàn)服務(wù)價值：主動、耐心、微笑（專門授課微笑