商務(wù)禮儀案例、實(shí)訓(xùn)與學(xué)習(xí)領(lǐng)域三.ppt

現(xiàn)代商務(wù)禮儀,主 編：張巖松 李桂英 副主編：胡楊 王又昀,學(xué)習(xí)領(lǐng)域三 組織實(shí)施商務(wù)活動(dòng),學(xué)習(xí)情境（任務(wù)）十 商務(wù)會(huì)議,學(xué)習(xí)情境（任務(wù)）十一 商務(wù)儀典,學(xué)習(xí)情境（任務(wù)）十二 產(chǎn)品推銷(xiāo),任務(wù)10 商務(wù)會(huì)議,任務(wù)目標(biāo) 10.1 知識(shí)儲(chǔ)備 10.1.1 商務(wù)會(huì)議的籌備 10.1.2 商務(wù)會(huì)議的環(huán)境禮儀 10.1.3 商務(wù)會(huì)議的服務(wù)禮儀 10.1.4 商務(wù)洽談禮儀 10.1.5 常見(jiàn)會(huì)務(wù)禮儀 10.1.6 國(guó)際舞與舞會(huì)禮儀 10.2 操作訓(xùn)練 10.2.1 訓(xùn)練要求 10.2.2 操作內(nèi)容：組織新聞發(fā)布會(huì) 10.2.3 訓(xùn)練自查 10.3 自主學(xué)習(xí) 10.4 評(píng)價(jià)考核,10.1.1 商務(wù)會(huì)議的籌備,籌備一次商務(wù)會(huì)議，就必須對(duì)會(huì)議的禮節(jié)要求、儀式過(guò)程了如指掌，如邀請(qǐng)哪些人員與會(huì)、會(huì)議通知如何措辭、會(huì)議的標(biāo)題、口號(hào)、徽記怎么設(shè)計(jì)、儀式順序怎么安排、會(huì)場(chǎng)怎么布置、禮品獎(jiǎng)品怎么頒發(fā)、照相時(shí)怎么安排位置、怎樣調(diào)節(jié)會(huì)議節(jié)奏、怎樣對(duì)外宣傳會(huì)議、怎樣做好會(huì)后掃尾工作等。只有了解了這些會(huì)議禮儀工作的基本內(nèi)容，才能在每次會(huì)議召開(kāi)之前，有條不紊地做好充分準(zhǔn)備。商務(wù)會(huì)議籌備有以下基本要求： 1周全考慮 2周密安排 3周到服務(wù),10.1.2 商務(wù)會(huì)議的環(huán)境禮儀,1.商務(wù)會(huì)議環(huán)境布置的基本要求 （1）突出主題。 （2）經(jīng)濟(jì)高效。 .商務(wù)會(huì)議環(huán)境禮儀規(guī)范 1）會(huì)場(chǎng)選擇 2）會(huì)場(chǎng)布置 3）主席臺(tái)布置 4）會(huì)議其他用品,10.1.3 商務(wù)會(huì)議的服務(wù)禮儀,.會(huì)議準(zhǔn)備階段 （1）時(shí)間選擇。 （2）邀請(qǐng)對(duì)象。 （3）詳盡通知。 .會(huì)議召開(kāi)階段 （1）接站。 （2）登記。 （3）聯(lián)絡(luò)。 （4）安全。 （5）娛樂(lè)。 會(huì)議結(jié)束階段 （1）照相。 （2）材料。 （3）送客。,10.1.4 商務(wù)洽談禮儀,1商務(wù)洽談的準(zhǔn)備 （1）廣泛收集信息。 （2）確定洽談地點(diǎn)。 （3）安排洽談座次。 2商務(wù)洽談的禮儀。 （1）介紹得體。 （2）提問(wèn)禮貌。 （3）沉著應(yīng)對(duì)。 （4）文明交談。,10.1.5 常見(jiàn)會(huì)務(wù)禮儀,1展覽會(huì)禮儀 （1）展覽會(huì)的特點(diǎn) （2）展覽會(huì)的組織 （3）展覽會(huì)的禮儀 2贊助會(huì)禮儀 （1）贊助的意義 （1）贊助的類(lèi)型 （3）贊助會(huì)的禮儀 3聯(lián)歡會(huì)禮儀 （1）聯(lián)歡會(huì)的準(zhǔn)備 （1）觀眾的禮儀規(guī)范,10.1.5 常見(jiàn)會(huì)務(wù)禮儀,4茶話會(huì)禮儀 （1）茶話會(huì)的準(zhǔn)備。 （2）茶話會(huì)的舉行。 5座談會(huì)禮儀 （1）發(fā)送通知。 （2）會(huì)前禮儀。 （3）會(huì)中禮儀。 （4）結(jié)束禮儀。,10.1.6 國(guó)際舞與舞會(huì)禮儀,1國(guó)際舞文化的來(lái)源與發(fā)展 （1）拉丁舞。 （2）摩登舞。 2舞會(huì)與交際的關(guān)系 3籌辦舞會(huì)的注意事項(xiàng) （1）確定舞會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、邀請(qǐng)對(duì)象的范圍。 （2）邀請(qǐng)樂(lè)隊(duì)，布置舞場(chǎng)。舞會(huì)的音樂(lè)伴奏十分重要。 （3）確定主持人和接待服務(wù)人員。 4舞會(huì)的一般禮節(jié) （1）服裝要整潔。 （2）言行舉止彬彬有禮。 （3）邀舞的禮儀。 （4）舞姿力求優(yōu)美。 （5）禮貌地交談、致謝。,10.2 操作訓(xùn)練,10.2.1 訓(xùn)練要求 本訓(xùn)練為模擬新聞發(fā)布會(huì)。需要準(zhǔn)備采訪用話筒、桌牌、發(fā)言提綱、錄像機(jī)等物品。某班剛剛組建班委會(huì)，準(zhǔn)備召開(kāi)一次“新聞發(fā)布會(huì)”活動(dòng)，會(huì)上班委會(huì)將要發(fā)布“施政綱領(lǐng)”，還將接受班級(jí)同學(xué)的提問(wèn)，請(qǐng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。應(yīng)進(jìn)行一下會(huì)場(chǎng)布置，挑選主持人、發(fā)言人，其余同學(xué)扮演各“媒體”記者，每位發(fā)言人都以相應(yīng)身份、角色發(fā)言，每位記者都應(yīng)提問(wèn)，新聞媒體的名稱(chēng)由學(xué)生自擬，采訪用的話筒、身份牌由學(xué)生自行準(zhǔn)備，發(fā)言材料及問(wèn)題學(xué)生自行設(shè)計(jì)。有條件的話還可以將新聞發(fā)布會(huì)錄像，待實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，在班里播放，進(jìn)行評(píng)價(jià)。,10.2.2 操作內(nèi)容：組織新聞發(fā)布會(huì),1發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備 （1）時(shí)機(jī)的選擇。 （2）人員的安排。 （3）記者的邀請(qǐng)。 （4）會(huì)場(chǎng)的布置。 （5）材料的準(zhǔn)備。 2發(fā)布會(huì)進(jìn)行過(guò)程中的禮儀 （1）搞好會(huì)議簽到。 （2）嚴(yán)格遵守程序。 （3）注意相互配合。 （4）態(tài)度真誠(chéng)主動(dòng)。 3發(fā)布會(huì)的善后事宜 （1）整理會(huì)議資料。 （2）收集各方反映。,10.3 自主學(xué)習(xí),10.3.1 判斷 10.3.2 分析 案例1 沒(méi)有效率的會(huì)議 案例2 嘉賓們即將到來(lái) 10.3.3 操作,10.4 考核評(píng)價(jià),任務(wù)十一 簽字儀式,1.簽字儀式的準(zhǔn)備 （1）準(zhǔn)備待簽文本。 （2）布置簽字場(chǎng)地 （3）安排簽字人員。 2.簽字儀式的程序 （1）簽字儀式開(kāi)始。 （2）簽字人簽署文本。 （3）交換合同文本。 （4）共同舉杯慶賀。 （5）有秩序退場(chǎng)。,11.1.2 開(kāi)業(yè)儀式,1開(kāi)幕儀式禮儀。 開(kāi)幕式的主要程序?yàn)椋盒純x式開(kāi)始，全體肅立，介紹來(lái)賓；邀請(qǐng)專(zhuān)人揭幕或剪裁。揭幕時(shí)揭幕人行至彩幕前恭敬地站立，禮儀小姐雙手將開(kāi)啟彩幕的彩索遞交對(duì)方。揭幕人隨之目視彩幕，雙手拉起彩索，展開(kāi)彩幕。全場(chǎng)目視彩幕，鼓掌并奏樂(lè)；在主人的親自引導(dǎo)下，全體到場(chǎng)者依次進(jìn)入幕門(mén)；主人致詞答謝；來(lái)賓代表發(fā)言祝賀；主人陪同來(lái)賓參觀，開(kāi)始正式接待顧客或觀眾，對(duì)外營(yíng)業(yè)或?qū)ν庹褂[宣告開(kāi)始。,2奠基儀式禮儀 奠基儀式的程序?yàn)椋簝x式正式開(kāi)始，介紹來(lái)賓，全體起立；奏國(guó)歌；主人對(duì)建筑物的功能、規(guī)劃設(shè)計(jì)等進(jìn)行介紹；來(lái)賓致詞道賀；正式進(jìn)行奠基，奠基人雙手持握系有紅綢的新鍬為奠基石培土，再由主人與其他嘉賓依次為之培土，直至將其埋沒(méi)為止。奠基時(shí)應(yīng)演奏喜慶樂(lè)曲或敲鑼打鼓，營(yíng)造良好的氣氛。,11.1.2 開(kāi)業(yè)儀式,3落成儀式禮儀 落成儀式的程序是：宣布儀式開(kāi)始。全體起立，介紹各位來(lái)賓；奏國(guó)歌，并演奏本單位標(biāo)志性樂(lè)曲；本單位負(fù)責(zé)人發(fā)言，以介紹、回顧、感謝為主要內(nèi)容；進(jìn)行揭幕或剪彩；全體人員向剛剛落成的建筑物行注目禮；來(lái)賓致詞；全體人員進(jìn)行參觀。,11.1.2 開(kāi)業(yè)儀式,11.1.3 剪彩儀式,剪彩儀式是有關(guān)的組織為了慶賀其成立開(kāi)業(yè)、大型建筑物落成、新造的車(chē)船和飛機(jī)出廠、道路橋梁落成首次通車(chē)、大型展銷(xiāo)會(huì)、展覽會(huì)的開(kāi)幕而舉行的一種慶祝活動(dòng)。 1.邀請(qǐng)參加者 2.做好準(zhǔn)備工作 3.剪彩者形象 4.儀式開(kāi)始 5.進(jìn)行剪彩 6.參觀慶賀,1開(kāi)業(yè)慶典的籌備,11.2 操作訓(xùn)練,11.2.1 訓(xùn)練要求 本訓(xùn)練為模擬開(kāi)業(yè)慶典。模擬某企業(yè)開(kāi)業(yè)慶典儀式，使儀式落實(shí)在某個(gè)商業(yè)組織上。要求編制一份慶典儀式程序，儀式按照程序進(jìn)行；可由學(xué)生自己擬訂重要領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓名單并分別扮演相關(guān)角色。慶典結(jié)束后，學(xué)生評(píng)析，教師總結(jié)。,11.2.2 操作內(nèi)容：組織開(kāi)業(yè)慶典,1開(kāi)業(yè)慶典的籌備 （1）做好開(kāi)業(yè)慶典的輿論宣傳工作。 （2）做好來(lái)賓邀請(qǐng)工作。 （3）發(fā)放請(qǐng)柬。 （4）布置現(xiàn)場(chǎng)。 （5）準(zhǔn)備開(kāi)幕詞、致詞。 （6）做好接待服務(wù)工作。 （7）要做好禮品饋贈(zèng)工作。 （8）擬定典禮程序。 （9）做好各種物質(zhì)準(zhǔn)備。 2參加開(kāi)業(yè)慶典的禮儀 （1）主辦方禮儀。 （2）賓客禮儀。,11.3 自主學(xué)習(xí),11.3.1 判斷 11.3.2 分析 案例1 狼狽不堪的簽約儀式 案例2 可口可樂(lè)100周年慶典活動(dòng) 11.3.3 操作,11.4 評(píng)價(jià)考核,任務(wù)十二 產(chǎn)品推銷(xiāo),任務(wù)目標(biāo) 12.1 知識(shí)儲(chǔ)備 12.1.1 推銷(xiāo)的準(zhǔn)備 12.1.2 推銷(xiāo)的主要方式 12.1.3 推銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù)運(yùn)用 12.1.4 與顧客打交道的禮儀 12.1.5 促成交易的技巧 12.2 操作訓(xùn)練 12.2.1 訓(xùn)練要求 12.2.2 操作內(nèi)容：顧客異議處理 12.2.3 訓(xùn)練自查 12.3 自主學(xué)習(xí) 12.4 評(píng)價(jià)考核,12.1.1 推銷(xiāo)的準(zhǔn)備,當(dāng)推銷(xiāo)員具備了一定的素質(zhì)后，進(jìn)行推銷(xiāo)還有一個(gè)準(zhǔn)備的過(guò)程。俗話說(shuō)得好，“有備無(wú)患”，推銷(xiāo)的成敗，與事前準(zhǔn)備用的工夫成正比。因此，在見(jiàn)客戶之前，推銷(xiāo)員應(yīng)該做一系列的準(zhǔn)備工作，包括以下幾個(gè)方面： 1掌握客戶的相關(guān)資料 2與客戶見(jiàn)面要先預(yù)約 3準(zhǔn)備好產(chǎn)品的有關(guān)資料 4講究自身形象,1外出登門(mén)推銷(xiāo)禮儀 （1）重視給顧客的第一印象。 （2）登門(mén)推銷(xiāo)前，應(yīng)盡量預(yù)約。 （3）推銷(xiāo)中的禮儀要求。 2組織來(lái)客推銷(xiāo)禮儀 （1）注意建立與來(lái)客的和諧關(guān)系。 （2）熱情向來(lái)客推介商品。 （3）成交時(shí)刻不忘記禮儀。 （4）禮貌地送別來(lái)客。 3電話推銷(xiāo)禮儀 （1）選擇推銷(xiāo)對(duì)象。 （2）選擇推銷(xiāo)時(shí)機(jī)。 （3）建立聲音形象。 （4）建立長(zhǎng)期聯(lián)系。,12.1.2 推銷(xiāo)的主要方式,1把握推銷(xiāo)語(yǔ)言原則 （1）顧客中心原則。 （2）傾聽(tīng)原則。 （3）禁忌語(yǔ)原則。 （4）“低褒微感”原則。 2講究推銷(xiāo)語(yǔ)言形式 （1）發(fā)音清晰、標(biāo)準(zhǔn)。 （2）語(yǔ)調(diào)低沉、自然、明朗。 （3）說(shuō)話的語(yǔ)速要恰如其分。 （4）懂得停頓的運(yùn)用。 （5）音量要注意控制。 （6）在說(shuō)話時(shí)配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤?12.1.3 推銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù)運(yùn)用,3講究推銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù) （1）避免以“我”為中心的推銷(xiāo)，誘導(dǎo)顧客自己品味銷(xiāo)售的主題。 （2）注意語(yǔ)言的精確性，提高對(duì)顧客說(shuō)理的感染力。,12.1.3 推銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù)運(yùn)用,依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以劃分為許多種類(lèi)型，如根據(jù)顧客的性別可分為男性顧客和女性顧客；根據(jù)顧客的年齡可分為少兒顧客、青年顧客、中年顧客和老年顧客；根據(jù)顧客的消費(fèi)習(xí)慣可分為節(jié)儉型顧客、揮霍型顧客和虛榮型顧客。 為不同類(lèi)型的顧客服務(wù)要采取不同的方法，只有關(guān)注顧客的需求和習(xí)慣才能更好地促成交易。,12.1.4 與顧客打交道的禮儀,1成交的前提 （1）商品是顧客所渴望的。 （2）顧客的信任度。 （3）顧客必須懂得怎樣使用。 （4）顧客一定要能擔(dān)負(fù)得起。 （5）營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)。 （6）不放棄的精神。,12.1.5 促成交易的技巧,2成交的時(shí)機(jī) （1）顧客最直接也最明了地表示愿意購(gòu)買(mǎi)是成交的最佳時(shí)機(jī)。 （2）有的時(shí)候顧客基本上已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)了，但是他們卻常用含蓄的說(shuō)法來(lái)表示。 （3）當(dāng)顧客詢問(wèn)更多細(xì)節(jié)問(wèn)題的時(shí)候。 （4）對(duì)有些商品，當(dāng)顧客詢問(wèn)付款方式、交貨時(shí)間和地點(diǎn)的時(shí)候，同時(shí)就是顧客決定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候。 （5）在顧客詢問(wèn)附加服務(wù)的時(shí)候。 （6）購(gòu)買(mǎi)信息還體現(xiàn)在肢體語(yǔ)言上。 （7）當(dāng)顧客開(kāi)始計(jì)算數(shù)字的時(shí)候。 （8）有時(shí)候顧客突然變得非常友好、和善。,12.1.5 促成交易的技巧,12.2 操作訓(xùn)練,12.2.1 訓(xùn)練要求 本訓(xùn)練為模擬公眾來(lái)訪投訴的接待。一位顧客沖進(jìn)辦公室，怒氣沖天，因?yàn)樗蟼€(gè)月剛買(mǎi)的電視機(jī)壞了，維修部的工作人員答應(yīng)前去修理，但遲遲未見(jiàn)人。模擬演示秘書(shū)接待的情景。學(xué)生可分別扮演企業(yè)投訴中心接待人員和顧客，顧客就其問(wèn)題進(jìn)行投訴。注意模擬演示必須強(qiáng)調(diào)進(jìn)入情景之中，注意接待禮節(jié)中的細(xì)節(jié)，講究語(yǔ)言藝術(shù)，注意體態(tài)語(yǔ)，把握好表情。學(xué)生也可以設(shè)計(jì)其他場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)。,12.2.2 操作內(nèi)容：顧客異議處理 1處理顧客異議的原則 （1）實(shí)事求是原