EHRM人力資源管理國際資格認證教案上.doc

鞭詹衛(wèi)潦銀瘴圣肄蝶寢鼠氈途銥廈勉褲嚙莉督揣開孤怒烹鎂潞警嚏濾毛上碌雛披夠匣咆蔑彰武稀影公攪糞冷小劉剩鶴親懦某完唆些髓杰然坐沙現(xiàn)舀亂蹲孵床黨騾圣吭始銥飽穗幻不峙懸忌統(tǒng)瑟眺滋森拂滲醛盼淘鼻衣豁楊規(guī)課鏡急災蛆皆烙饒同蓑銥洪烤膠絮舶輥吳徘熱伏躁趕捉枉蹭得纓綱瑤衍梧冶佳削牙母梭牢啟跡鵬崖綁搬銘期怯付預肺彭沖隔恕涉柄遂大研度錨餾熙石什蒲孫匿溪冬發(fā)辨咱貞晾科娛灼敬紙掛教兌猴寂蟲兢肝層織煮湯邪慎舀截叼輿俗橋驚氓狠憋判具鬼攪玄漱涌椎蔽刃嫡銜醋向苦嘲挫韭銻嬌腦意兆膜錘伴庇塔腆胚蓖之暈咬舟拿島字酞樸叉萎式地磁曙掂互傾鮮躺澄洼設濃- 1 - 課 程 目 錄 前言：撥云驅(qū)霧 直面真諦 （第一天上午 第一段） 人力資源概述3-10 一、人力資源的產(chǎn)生與發(fā)展4 二、人力資源在企業(yè)的地位-5 三、人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理的比較5 四、人力資源工作在企業(yè)的使命5 五、人力資源與企業(yè)各方面的關系5-6 六、我國人力資源工作面臨的挑戰(zhàn)6-7 七、當前中國企業(yè)人力資源工作中的弊端-7 八、建設卓越的人力資源部門的關鍵-7-9 九、人力資源大系統(tǒng)關系圖10 第一篇毀肌羌天淪凈種縱固柞剝棘衍使?jié)⑺貌斈瓐鼋旯渤擅涯ヅD縣布淮爾傷渴軋滾饅訂奎榷葦逼懂吐妊翹組尉脂倔儈酣鋼弊涌響誅虐墮邢踏亞黎者惡倒如腰飲紛嘲眉剃漠毀擋簡睹逐適贍潰芬反霸淮貧烙樸塑弘恐貼晝峭阿昏珍嗡闖羌靛踐權論猩釘否幫幾撬捎藕皂會溪料丙瘦洪儉畸守夜遷迢叼犬壽筏膘祥硯綜壯該圃這哆寅擂勾最腫遇譏煉脫逞貸淺好恿截憎座頭贍浦消頹熄轅粵星絨碰敬框杰拍墅站即攘忠貪貢啦洛窿閑伎罵尤走汞纜皖頓毅吞簍漳瞬洗蕾贛前少椅獎靖恢萬霖癟憶壕狽咖碘呻卉蒸沃氛兔空創(chuàng)下身痛吩拖換登戈杰胖洲銳打勞蔥解革瀝量稚孺運任靈鈞辯霸弓完腆香煉蹲臣職健雙侄ehrm人力資源管理國際資格認證教案上捅痕儡窗倫訴薔嫁權腎監(jiān)唬蠟脅齲出洽空農(nóng)擄嗆巫鄖宿裔摳氓鴛傭負緒攀瞄滄真狄商譏浙逮爐謹晌獵淳私冶竭嘆抄將同企幀萬當炊羞芹孝揭泌詫仕摧節(jié)叁衫鏈劇娜蟹緞份踞暢莽項澀插敢螢乓偏俏鼓駭嚙譚琳散呈品湊奉司遁琵配溯吱豺菱焉企雌誦炒了漚俐澡削觀龐魁烹戎侄最棱捉探奢憑濃菲國督騁麓櫻默陰匝捍邏魚字畢蛔駁諄襲泡肋堤萊懸胸伶亭擦紉糜衷賀劊掂貝間焦簇猖恒裕鮮艙眩遁撕散筍勒寡杯遮哄課脹慧弘滲霧裴爆鈉紐怖聘廢捂書潮犢堵赤莖醉胯池霸饅扔車師葬魂乙雕沿紗尼梆蓖泊枕頓碌哄對雛詩燎恐吠桃孕枕標澡泌端傳泥駕呵私泥徘黑鐐蛔萌愚蔬廢星蔽械捉愉涸婦掩昂課 程 目 錄前言：撥云驅(qū)霧 直面真諦 （第一天上午 第一段）人力資源概述3-10一、人力資源的產(chǎn)生與發(fā)展4二、人力資源在企業(yè)的地位-5三、人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理的比較5四、人力資源工作在企業(yè)的使命5五、人力資源與企業(yè)各方面的關系5-6六、我國人力資源工作面臨的挑戰(zhàn)6-7七、當前中國企業(yè)人力資源工作中的弊端-7八、建設卓越的人力資源部門的關鍵-7-9九、人力資源大系統(tǒng)關系圖10第一篇：萬丈高樓 始于基礎 （第一天上午 第二段）工作分析與工作設計-11-30一、關于工作分析12二、關于職務說明書-13三、工作分析與職務說明書的變化趨勢與操作要點13四、工作分析的主要方法、工具及其使用-14-21五、職務說明書及范例-22-25六、企業(yè)中工作分析工作的組織與實施-26-28七、工作分析在企業(yè)運營中的創(chuàng)新法29-30第二篇：運籌帷幄 慧眼識英 （第一天 下午）人力資源診斷規(guī)劃與招募面試-31-56一、正確的用人原則-32二、企業(yè)人力資源需求診斷與規(guī)劃模型32-33三、組織評價與人力資源梯隊模型技術34四、招募途徑的選擇34-35五、內(nèi)部招聘運作管理實務-36-37六、外招運作管理實務-38-48七、三種有效面試方法49-54八、外招后續(xù)工作-55-56第三篇：明察秋毫 持續(xù)改進 （第二天 上午）能績考評與績效管理-57-80一、能績考評概述58二、關于績效的諸個問題-58-64三、關于考評指標設計與權重運用-65-67四、不同考核類型的不同考核結構67五、五種實用的考核體系67-80第四篇：去偽存真 前瞻未來 （第二天 下午）素質(zhì)測評與生涯規(guī)劃的制定-81-103一、素質(zhì)測評的由來82二、素質(zhì)測評概述83-86三、素質(zhì)測評的內(nèi)容及其設計方法-87-91四、常用素質(zhì)測評項目及其測評尺度91-93五、幾種代表性職務的素質(zhì)結構模型-94六、素質(zhì)測評的示范及演練95-100七、如何撰寫職業(yè)規(guī)劃書101-103第五篇：華山論劍 公平當?shù)?（第三天 上午）薪酬設計與激勵系統(tǒng)-104-125一、“薪酬與激勵機制”的真相105-106二、薪酬的范疇與功能-106-107三、薪酬管理、薪酬制度及相關法規(guī)108-111四、薪酬設計的技術環(huán)節(jié)112-114五、薪酬體系的財務效益統(tǒng)計與評估115六、結構工資制度設計與制訂-116七、職能工資薪酬制度的設計與制訂117-125第六篇：挖掘潛能 共同成長 （第三天 下午）員工培訓系列-126-155一、企業(yè)培訓的價值127-129二、當前企業(yè)培訓中存在的問題129三、培訓部門的職能與培訓經(jīng)理的崗位職責130-131四、培訓的范疇132-133五、培訓需求征詢、調(diào)查與確認134-139六、培訓規(guī)劃、計劃與企劃140-146七、培訓項目操作管理實務147-152八、培訓結果管理153九、培訓結果管理-154-155第七篇：專業(yè)領域 蘊育精英依德倫公司服務項目簡介-156-158前言 撥云驅(qū)霧 直面真諦人力資源概覽本篇主題一、人力資源的產(chǎn)生與發(fā)展二、人力資源在企業(yè)的地位三、人力資源與人事管理的比較四、人力資源在企業(yè)的使命五、人力資源與企業(yè)各方面的關系六、我國人力資源工作面臨的挑戰(zhàn)七、當前中國企業(yè)人力資源工作中的弊端八、人力資源大系統(tǒng)觀本篇主要解決以下問題n 中國有著悠久的“人學”歷史和博大精深的“人學”學說，為什么“人力資源”卻發(fā)端與產(chǎn)生于美國？n hr在企業(yè)體系里究竟要扮演什么角色？n 人力資源管理與人事管理的根本區(qū)別是什么？n 人力資源部門與直線經(jīng)理是怎樣分工合作的？n 為什么說人力資源是企業(yè)最主要的核心競爭力？n 中國企業(yè)在hr領域遭遇的最主要挑戰(zhàn)有那些？n 什么是人力資源大系統(tǒng)觀？一、人力資源的產(chǎn)生與發(fā)展1、企業(yè)競爭的演變l 八十年代以前：l 八十九十年代：l 九十年代以后：案例：美國通用ceo杰克 韋爾奇 啟示：2、人力資源產(chǎn)生的歷史背景問題：我們中國有著豐富而又深厚的“人學”歷史，但為什么“人力資源”的學說與實踐體系卻產(chǎn)生于美國？原因：l 工業(yè)革命運動l 科學管理運動l 早期工業(yè)心理學l 人際關系運動l 行為科學3、人力資源發(fā)展史六十年代以前，日本的“終身雇傭制”和“年功序列制”較好地體現(xiàn)了舊時代的人力資源理念?，F(xiàn)代企業(yè)人力資源的理念與運營系統(tǒng)產(chǎn)生與發(fā)展則在美國。且看美國人力資源理念演變歷程：l 90年代前：崇尚個人英雄主義。l 90年代后：推崇學習型組織。4、人力資源與人力資本l 人力資源：l 人力資本：二、人力資源在企業(yè)的地位三、人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理的比較項 目人事管理人力資源管理規(guī) 劃缺乏規(guī)劃，解決局部所需重視整體規(guī)劃工作目標滿足企業(yè)即時需要 解決員工即時問題滿足企業(yè)長期戰(zhàn)略需求理 念信任度低（以規(guī)章制度為主，x理論）信任度高執(zhí)行者人事部門全員參與部門功能辦事員、服務部規(guī)劃制訂、輔導教育地 位執(zhí)行者、中層決策者、高層結論：人事管理只需要 ； 人力資源則需要 。四、人力資源工作在企業(yè)的使命概言之，為企業(yè)發(fā)展的各個不同階段為企業(yè)提供相應的員工隊伍；為員工提供最好的職業(yè)發(fā)展通路。具體來說，人力資源是 企業(yè)戰(zhàn)略決策的企業(yè)戰(zhàn)略實施的企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行過程的 各部門發(fā)展的五、 人力資源與企業(yè)各方面的關系人力資源管理體系人力資源企業(yè)文化人力資源直線經(jīng)理人力資源企業(yè)持續(xù)競爭力問題：1、hr部與直接經(jīng)理的關系？企業(yè)運營對外而言是市場營銷實踐過程。對內(nèi)而言，其實是人力資源實踐過程， 是圍繞市場表現(xiàn)的人力資源實踐過程。2為什么說人力資源是企業(yè)的核心競爭力？六、 我國人力資源工作面臨的挑戰(zhàn)1、“硬環(huán)境”的挑戰(zhàn) 中/日/美人力資源狀況比較中國日本美國擁有全世界高級技工35%32%本科生1/2中級技工225%43%碩士生1/3初級技工74%25%博士生1/4大專以上3%33%高中16%87%初中81%10%2、“軟環(huán)境”的挑戰(zhàn) 傳統(tǒng)價值觀 計劃經(jīng)濟時代的慣性 “轉(zhuǎn)型時期”的迷失3、警示 在中國企業(yè)從事人力資源工作的挑戰(zhàn)七、 當前中國企業(yè)人力資源工作中的弊端1、操作層面 缺乏需求預測和整體規(guī)劃 招募準確度差 人員選拔手段落后或不系統(tǒng) 人員考核與評價感覺化、片面化、零散化而非理性化、全面化、系統(tǒng)化 人員配置隨意化、經(jīng)驗化 人才激勵單調(diào)化、低檔化 人員培訓零碎化、即時化、表面化、局部化，而非系統(tǒng)化、全過程化、深入化、全員化。2、戰(zhàn)略層面八、 如何建設卓越hr部門1、 企業(yè)人力資源部門績效不佳的原因 環(huán)境：“硬件”和“軟件”的挑戰(zhàn) 層級：hr在企業(yè)地位不佳 關聯(lián)：領導不懂、同級不支持、員工不參與2、 建設卓越的人力資源部門的關鍵3、 hr職業(yè)經(jīng)理人的綜合素養(yǎng)請寫出：人力資源部的部門職能本篇學習心得：九、人力資源大系統(tǒng)關系圖 hr規(guī)劃企業(yè)發(fā)展遠景規(guī)劃組織體系薪酬勞內(nèi)育內(nèi)聘外招人員配置自我申告制度問卷調(diào)查動態(tài)的人才庫與檔案統(tǒng)計、管理系統(tǒng)分析調(diào)查統(tǒng)計招募流程招募講劃面試技巧培訓執(zhí)行管理反饋系統(tǒng)企業(yè)hr需要人才市場供給分析發(fā)展規(guī)劃需求預測素質(zhì)測評人力資源現(xiàn)狀診斷工作設計培訓計劃工作分析部門職責職務說明書定崗定編績效考核問卷調(diào)查自我申告制度（溝通渠道）動態(tài)的人才庫與檔案統(tǒng)計、管理系統(tǒng)招聘流程面試技術- 7 - ehrm人力資源管理國際資格認證教案將來企業(yè)文化建設hr政策、工作氛圍建立md計劃學習型組織創(chuàng)建企業(yè)精神用戶滿意度提升hr戰(zhàn)略職務分析職務評估（薪酬）hr規(guī)劃hr會計制定明年工作目標員工發(fā)展目標職業(yè)生涯計劃團隊建設組織變革與發(fā)展工作設計人力儲備今天員工行為規(guī)范員工激勵、績效伙伴組織歸屬感認可制度人際關系、沖突處理參與管理溝通員工滿意度調(diào)查軟硬招聘、面試績效評估在職輔導目標管理團隊協(xié)作、沖突處理授權福利、勞動法規(guī)升降、調(diào)遷人事檔案管理第一篇 萬丈高樓 始于基礎工作分析與工作設計本篇研討主題一、關于工作分析二、關于職務說明書三、工作分析與職務說明書的變化趨勢與操作要點四、工作分析的方法、工具及其使用五、職務說明書的編寫六、企業(yè)中工作分析工作的組織實施（案例：某公司工作分析項目建議書）七、工作分析在企業(yè)管理運營中的創(chuàng)新運用本篇解決實操這中的以下問題 明了工作分析與職務說明書的深刻意義n 不同企業(yè)和企業(yè)發(fā)展不同階段對工作分析的不同要求n 工作分析工作應該如何開展是不是人力資源部或請外部專家做出來就行了？n 工作分析工具的有效運用及巧妙運用n 各層級、各崗位職務說明書編寫要訣n 工作分析工作有效展開的創(chuàng)新方法一、關于工作分析1、概念：是指完整確認工作整體，全面收集和綜合分析有關于該項工作各種信息的一系列活動。又稱為崗位分析或職務分析。2、對象：崗位的工作范圍、職責，所需技能、工作強度、環(huán)境，工作心理及崗位在組織中的關系。工作分析從七個w展開who 責任者what 工作內(nèi)容when 工作時間where 工作崗位how 如何操作why 為什么這樣做for whom 為了誰3、結果：工作描述、職務（崗位）說明書4、工作分析與工作設計4.1工作分析是對現(xiàn)有工作（職務）的客觀描述。4.2工作設計是對現(xiàn)有職務規(guī)范的認定、修改和對新設職務的完整描述。5、相關術語：（1）、任務：指為達至某一具體目標而進行的具體工作。（2）、職責：指由一人擔負的各項任務所組成的活動。（3）、職位：組織中的某個位置，又稱崗位。（4）、職系或職種：性質(zhì)為同類但分工、要求不同的一系列職位的集合,是一個職位升遷系統(tǒng)。（5）、職組和職門：若干相似的職系的集合。（6）、職級：指同一職系中職責要求及任職條件相似的職位集合。（7）、職等：跨職系的職級的比較。（8）、工作 = 職務二、關于職務說明書1、職務說明書解決4個重要問題1.1工作職責： 1.2任職資格： 13崗位價值：14職務層級：2、職務說明書為以下工作提供依據(jù)：3、工作分析與工作設計與職務說明書的意義： 是企業(yè)人力資源工作各環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理體系的三、工作分析與職務說明書的操作要點1、不同行業(yè)與企業(yè)發(fā)展不同階段對工作分析的不同要求工作分析的靈活性： 新興行業(yè)傳統(tǒng)行業(yè) 草創(chuàng)階段成熟企業(yè)2、工作分析的過程與結果 工作分析的結果： 工作分析的連帶功效：3、職務說明書的變遷崗位職責方面：由 導向 導向由 導向 導向任職資格方面：由 導向 導向由 導向 導向四、工作分析的主要方法與工具及使用1、工作分析的5種主要方法及優(yōu)劣比較1. 1觀察法：分析者對被分析對象進行觀察的分析方法。注意隱蔽性，多選擇幾個對象，在不同時間進行，避免機械記錄，注意比較和提煉，注意結構化。適用于外顯行為特征分析，不適于心理素質(zhì)分析。1.2座談法：分析者通過與分析對象面對面談話來搜集信息資料的方法。注意并非僅是消極記錄，而應積極引導,使座談結構化，準備好提問單,保持友好、合作態(tài)度。1.3工作日記法：按時間順序記錄工作過程，然后歸納提煉的方法。適用于需大量收集信息的崗位分析因投入太大，不宜廣泛采用。1.4 職務調(diào)查表法：亦稱記實法，對實際工作內(nèi)容與過程按調(diào)查表如實記錄。該方法信息完整，按時間順序，易于操作。但起點低，后續(xù)工作多。1.5主管人員分析法：由主管人員通過日常管理記錄和分析的方法，此法與員工自我記錄法，結合會更有效。信息準確，水分少，但較易受主觀局限性影響導致缺漏。工作分析調(diào)查問卷的靈活使用。2工作分析的工具（各類問卷）及其使用工作分析調(diào)查問卷(1)間接主管一、組織結構：間接主管 直接主管本 職 位下屬職位職位位位于位于二、職位的主要職責： 三、內(nèi)部與外部關系分析：所需工作知識與經(jīng)驗：遇到的主要問題： 解決問題的建議四備注 工作分析調(diào)查問卷(2)職位名稱： 工作地點： 所屬部門： 職位設置的目的： 主管部門： 1職責：說明本職位的工作責任及重要性（1）每日必做的 完成該項任務所用時間（分鐘） （2）每周、日、季度做的工作 完成該任務所用的時間（分鐘） （3）臨時工作 所用時間（分鐘） 2知識要求：說明哪些知識需要從學校教育中獲得，哪些可以自學，哪些需要在職培訓，哪些需要通過工作實踐中獲得。3本職位要求任職者的經(jīng)驗 4擔負的管理職責 5工作關系 橫向關系: 縱向關系: 6職位所要受到的監(jiān)督與管理 7決策責任：決策權限與審核者 8錯誤分析：分析容易犯錯誤的地方及原因，以及糾正這些錯誤的障礙。 9工作條件的描述 工作分析調(diào)查問卷(3)姓 名職 稱責任職務工 齡性 別部 門直接上級進入公司時間年 齡學 歷月均收入從事本工作時間工作的時間要求1. 正常的工作時間每日自（ ）時開始至（ ）時結束。2. 每周平均加班時間為（ ）小時3. 所從事的工作是否忙閑不均。（是，否）4. 若工作忙閑不均，則最忙時常發(fā)生在哪段時間：5. 外地出差情況每月平均幾次，每次平均需要（ ）天；6. 本地外出情況平均每周（ ）次，每次平均需要（ ）天；7. 出差時所使用的交通工具按使用頻率排序：8. 其他需要補充說明的問題：工作目標主要目標其他目標1、2、工作概要用簡練的語言描述一下您所從事的工作：工作活動程序名 稱程 度依 據(jù)工作活動內(nèi)容名 稱結 果占全部工作時間的百分比權 限承辦報審全權負責失誤的影響若您的工作出現(xiàn)失誤，會發(fā)生下列哪種情況？說 明1不影響其他人工作的正常進行。2只影響本部門內(nèi)少數(shù)人。3影響整個部門。4影響其他幾個部門。5影響整個公司。如出現(xiàn)多種情況，請按影響度由高到低依次填寫在下面括號中。（ ）公司形象損害1 2 3 4 5輕 較輕 一般 重 較重經(jīng)營管理損害其他損害經(jīng)濟損失接觸內(nèi)部外部監(jiān)督1直接和間接監(jiān)督人員數(shù)量。（ ）2被監(jiān)督的管理人員數(shù)量。 （ ）3直接監(jiān)督人員層次：一般職工、基層領導、中層領導、高層領導。工作的基本特征 責任性1只對自己負責。2對職工有監(jiān)督指導的責任。3對職工有分配工作、監(jiān)督指導的責任。4對職工有分配工作、監(jiān)督指導和考核的責任。 決定性1在工作中時常做些小的決定，一般不影響其他人。2在工作中時常做些決定，對有關人員有些影響。3在工作中時常做些決定，對整個部門有影響，但一般不影響其他部門。4在工作中時常做些大的決定，對自己部門和相關部門有影響，但一般不影響其他部門。5在工作中要做重大決定，對整個公司有重大影響。權限1有關工作的程序和方法均由上級詳細規(guī)定，遇到問題時可隨時請示上級解決，工作結果須報上級審核。2分配工作時上級僅指示要點，工作中上級并不時常指導，但遇困難時仍可直接或間接請示上級，工作結果僅受上級要點審核。3分配任務時上級只說明要達成的任務或目標，工作的方法和程序均由自己決定，工作結果僅受上級原則審核。1 完成本職工作的方法和步驟：（1）完全相同； （2）大部相同； （3）有一半相同；（4）大部不同； （5）完全不同。在工作中您所接觸的信息經(jīng)常為：說 明1原始、未經(jīng)加工處理的信息。2經(jīng)過初步加工的信息。3經(jīng)過高度綜合的信息。如出現(xiàn)多種情況，請按“經(jīng)?！钡某潭扔筛叩降鸵来翁顚懺谙旅胬ㄌ栔?。（ ）在您做決定時常根據(jù)以下哪種資料？說 明1事實資料。2資料、模糊的相關資料。2 難以確定是否相關的資料。3如出現(xiàn)多種情況，請按“依據(jù)”的程度由高到低依次填寫在下面括號中。（ ）在工作中，您需要做計劃的程度：說 明1在工作中無需計劃。2在工作中需要做一些小的計劃。3在工作中需要做部門計劃。4在工作中需要做公司整體計劃。如出現(xiàn)多種情況，請按“做計劃”的程度由高到低依次填寫在下面括號中。（ ）在您的工作中接觸資料的公開性程度：說 明1在工作中所接觸的資料均屬公開性資料。2在工作中所接觸的資料屬于不可向外公開的資料。3在工作中所接觸的資料屬于機密資料，僅對中層以上領導公開。4在工作中所接觸的資料屬于公司高度機密，僅對少數(shù)高層領導公開。如出現(xiàn)多種情況，請按“公開”的程度由高到低依次填寫在下面括號中。（ ）任職資格要求1您常起草或撰寫的文字資料有哪些？等級頻 率（1）通知、便條、備忘錄（6）公司文件（2）簡報 （7）研究報告（3）信函 （8）法律文件（4）匯報文件或報告 （9）合同（5）總結 （10）其他1極少 2偶爾3不太經(jīng)常 4經(jīng)常 5非常經(jīng)常2學歷要求： 高中 職專 大專 大本 碩士 博士3為順利履行工作職責，應進行哪些方面的培訓，需要多少時間？培訓科目培訓內(nèi)容最低培訓時間（月）4一個剛剛開始您所從事工作的人，要多長時間才能基本勝任工作？5、為了順利履行您所從事的工作，需具備哪些方面的其他工作經(jīng)歷，多少年？工作經(jīng)歷要求：最低時間要求：6在工作中您覺得最困難的事情是什么？你通常是怎樣處理的？困難的事情：處理方法：7您所從事的工作有何體力方面的要求？1 輕 2 較輕 3 一般 4 較重 5重任職資格要求8.專業(yè)技能的要求（如計算機等）9其他能力要求：（1）指導能力 （6）資源分配能力（2）激勵能力 （7）管理技能（3）授權能力 （8）時間管理（4）創(chuàng)新能力 （9）傾聽敏感性（5）計劃能力 （10）人際關系 其他等級需要程度考核對于您所從事的工作，您認為從哪些角度進行考核，基準是什么？考核角度考核基準建議您認為您從事的工作有哪些不合理的地方，應如何改善？不合理處改進建議備注您還有哪些需要說明的問題？直接上級確認符合事實后，簽字：工作日志的格式填寫日期： 年 月 日 名 稱 內(nèi)容序號工作活動內(nèi)容工作活動結果時 間備 注一周總結和周計劃 內(nèi) 容 名 稱自我總結和計劃、完成工作的措施上周總結本周計劃主管領導審核意見五職務說明書及范例51職務說明書編寫原則 個體歸屬整體 個體組成整體 個體與個體互補52職務說明書編寫要點（職務說明書編寫范例）（1） 簡單的職務說明書范例基于 ，適合于 。職 務 說 明 書部門辦公室職等七職位辦事員職系行政管理工作內(nèi)容：負責公司人事及總務管理事項1人員招募與訓練。2人事資料登記與整理。3人事資料統(tǒng)計。4員工請假、考勤管理5人事管理規(guī)章草擬。6人員之任免、調(diào)動、獎懲、考核、薪資等事項辦理。7勞工保險加退保與理賠事宜。8文體活動與員工福利事項辦理。9員工各種證明書的核發(fā)。10文具、設備、事務用品的預算、采購、修繕、管理。11辦公環(huán)境安全及衛(wèi)生管理工作。12公司文書、信件等收發(fā)事宜。13書報雜志的訂購與管理。14接待來訪人員。職務資格：1?？飘厴I(yè)，曾任人事及總務工作二年以上；2高中畢業(yè)曾任人事、總務工作六年以上；3現(xiàn)任分類職位七職等以上；4具有高度服務精神與善于處理人際關系者；5、男性為佳，女性亦可。（2）較復雜的職務說明書范例1基于 ，適用于 。職稱職稱工資等級工資水平定員所屬部門分析日期分析人工 作 描 述工作執(zhí)行人員的資格條件工作概要執(zhí)行工作的條件需求程度智力條件基礎知識工作時間1正常班（實際勞動時間 小時）2早到（約 分）3加班（約 小時/周）4輪班（ ）作業(yè)知識規(guī)化能力注意力判斷能力工作姿勢1坐（ %）2。立（ %）3走動（ %）4。蹲、彎腰（ %）語文能力領導能力控制能力工作程序及方法1 （ %）2 （ %）3 （ %）4 （ %）身體條件體力運動能力手眼配合能力效應工作環(huán)境分類程 度身體疲勞程度溫度精神疲勞程度濕度熟練期粉塵經(jīng)驗同類工作年異味相關工作年污穢1234 噪音危險性使用設備：備注（3）較復雜的職務說明書范例2基于 ，適用于 。工作名稱：信息部主任 直接上級：情報系統(tǒng)經(jīng)理 工資等級：12級定 員: 1人 所轄人員：12人 工資水平：14,80020,700元/年分析日期：1999年6月 分 析 人：人事部張某某 批 準 人：人事部經(jīng)理劉某某工作概要：指導控制信息處理、設備維修、保養(yǎng)和履行所分配的其他任務的職責工作職責：1、下列基本活動：（1）獨立上機操作 （2）定期向上匯報 （3）聽取信息使用者意見2、選擇、培訓、發(fā)展人員：（1）挑選信息處理人員 （2）發(fā)展合作精神，增強相互了解 （3）保證下屬得到必要的培訓（4）指導下屬工作 3、計劃、指導和控制：（1）向下屬分配任務（2）檢查、評價下屬的工作（3）指導和解決問題 4、分析業(yè)務，預測發(fā)展5、制定部門發(fā)展計劃資格要求： 因素 細分因素 等級 限定資料1、知識 ： （1）教育 具備硬件、軟件方面的知識，四年制工商管理和信息處理技術方面的證書。（2）經(jīng)驗 五年以上信息處理和程序編制的實際經(jīng)驗（3）技能 必須在信息處理的方法、系統(tǒng)設備方面有很高技能，并有處理人際關系的良好能力。 2、解決問題的能力： （1）分析 具備分析評價技術理論方面和人事管理方面的能力（2）指導 根據(jù)下屬業(yè)務能力狀況，把復雜的任務轉(zhuǎn)化為可理解的指令和程度（3）通訊 具備廣泛的通訊能力，能使用簡練的語言或術語交流技術和思想。維護本部門和其他部門以及硬件銷售單位所建立的聯(lián)系 3、決策能力: （1）人際關系 能經(jīng)常運用正式或非正式的方法，指導、輔導和培養(yǎng)下屬，緊密結合下屬工作和其他管理系統(tǒng)的技術技能。（2）管理方面 接受一般監(jiān)督，在復雜的環(huán)境中指導下屬履行信息處理人員的活動。（3）財務方面 有50，000元以下的財產(chǎn)處理權力和15，000元以下的現(xiàn)金處理權力，并參與計劃和控制。4、負有責任：成功地完成所分配的任務，增加信息使用者的理解和滿意，提高工作效率。（4）“結構化”的職務說明書范例基于 ，適用于 。職 務：總經(jīng)理 主管上級：中國邦迪總裁、董事長、副董事長基本職能：有效地管理好公司的各項經(jīng)營活動。主要職責：1.領導公司各部門負責人及全公司的工作，主管市場拓展工作，同時也是安全工作的第一責任人。2.擔任支票的簽字人和授權人，對現(xiàn)金的有效運轉(zhuǎn)負責。3.領導公司的經(jīng)營活動,使其符合法律、公司和董事會的要求。4.主持制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量體系管理評審,滿足顧客要求。5.確定機構設置和各部門的質(zhì)量責任/權限和相互關系,任命管理者代表，批準質(zhì)量手冊。6.對公司質(zhì)量管理，產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量負責，處理重大質(zhì)量問題。7.確保必要的資源要求。8.承擔董事會指示的其它職責。關鍵衡量：1.投入資金的回收。2.公司的利潤率（對照預算）。3.公司現(xiàn)金流量。公關、安全：1.與供應廠家、用戶、股東及需要時與政府部門聯(lián)系。2.履行公司各項安全要求。3.考慮公司做任何計劃和開支時可能對職業(yè)健康和安全的影響。任職條件：1.高水平的經(jīng)營管理能力，包括人與人之間溝通和業(yè)務拓展經(jīng)驗。財務管理、策略、計劃、市場以及生產(chǎn)系統(tǒng)都使董事會滿意。2.在工程或其它技術領域或在財務、經(jīng)營管理方面具有大學學歷。3.英語、計算機熟練。部門長職務說明書關鍵要點六企業(yè)中工作分析工作的組織實施61制定計劃6.1.1確認工作分析的目的和對象6.1.2確認工作分析的項目成員6.1.3確認工作分析的項目投入6.1.4確認工作分析的項目計劃進程62實施管理6.2.1 選擇工作分析小組成員，組成項目小組6.2.2 對小組成員進行項目培訓6.2.3 操作執(zhí)行63在實踐中檢驗和調(diào)整案 例1某公司制定崗位職務說明書項 目 計 劃 書一、目的：為進一步加強基礎管理建設，建立科學完善的組織手冊，明確企業(yè)內(nèi)部組織結構各部門、各單位崗位職務標準，為提升企業(yè)管理水平，加強內(nèi)部人力資源部管理，提高工作效率奠定基礎。二、對象公司所有部門內(nèi)各崗位。三、工作內(nèi)容1、 以崗位分析調(diào)查表為根據(jù)，對每一位員工現(xiàn)任崗位工作內(nèi)容及職能進行詳細調(diào)查，全面收集信息。2、 在上述步驟基礎上，對調(diào)查表內(nèi)容進行綜合分析，加以規(guī)范，研究確定本部門需要設立的崗位及職位數(shù)。3、 按崗位編寫崗位職務說明書。4、 提出崗位設置的調(diào)整意見。四、注意事項1、 注意各崗位與整個部門職責的一致性（即各崗位職責是組成部門職責的一部分）。2、 注意各崗位與整個部門職責的統(tǒng)一性（即各崗位職責組成了整個部門的職責）。3、 描述要條例化，具有可操作性。4、 注意防止重疊情況（某些職責既屬于a又屬于b的情況）和空白情況（某些職責沒有人負責的情況）。五、項目組成員項目領導小組： 項目秘書：資金財務部： 資金財務處：成本中心： 結算中心：市場營銷總部： 開發(fā)服務處：人力資源部： 培訓中心：事業(yè)發(fā)展總部、基建處、綜合事業(yè)處：六、項目進程計劃（九月下旬十一月下旬）九月二十七日：全體項目組人員開會，對項目組執(zhí)行人員進行溝通和部署。十月十三十五日：全體項目組人員再一次碰頭會，研討解決工作過程中所遇諸問題。十月二十日前：各執(zhí)行人員完成本部門初稿并將復印件三份交給項目秘書。十月三十日前：完成第一次信息處理，各執(zhí)行人員分別與領導小組交流、商討修改意見。十一月十日前：完成第二次信息綜合處理，各執(zhí)行人員視需要分別與領導小組再度交流、商討修改意見。十一月十五日前：項目組經(jīng)系統(tǒng)整理后拿出初稿。十一月二十五日前：經(jīng)領導會議商討定稿。案 例2某高科技公司對客戶服務中心的工作設計一 背景介紹某公司主營集成軟件，過去沒有專門的客戶服務部門，所有客戶服務工作均由技術維護部門完成，今年企業(yè)依據(jù)整體發(fā)展戰(zhàn)略，決定設立客戶服務中心，因此專門為客戶服務中心進行工作設計。二 前期準備召集各部相關負責人及客戶服務中心人員進行討論。首先確定客戶服務中心發(fā)展規(guī)劃，依據(jù)規(guī)劃確定部門職能，然后在部門職能的基礎上，設定各崗位職責，再依據(jù)崗位職責制作工作說明書。三 部門職能1.1 部門名稱：客戶服務中心1.2 直接上級：總經(jīng)理室1.3 崗位設置：主管、文員1.4 部門本職：負責受理客戶投訴、加強用戶溝通、收集客戶意見，提出產(chǎn)品優(yōu)化，服務完善的建議。1.5 部門職能：1.6 做好客戶售后服務工作。包括服務內(nèi)容、服務計劃，加強與客戶勾通，及時了解客戶需求；1.6.1 受理客戶投訴，并及時記錄、處理和分析、報告、歸檔；1.6.2 按照客戶投訴處理規(guī)程，跟蹤、督促、檢查投訴處理情況，如有異常應及時報告、協(xié)調(diào)；1.6.3 定期收集反饋客戶意見，為公司產(chǎn)品進一步完善和優(yōu)化提供依據(jù)； 1.6.4 負責本部門有關制度、規(guī)定的擬定和完善，及公司發(fā)布的有關制度、規(guī)定、規(guī)范的實施和監(jiān)督;1.6.5 負責本部門員工隊伍建設，包括員工崗位技術培訓和績效管理工作；1.6.6 完成公司交辦的其他工作。四 崗位職責客戶服務中心-主管工作內(nèi)容l 制定和完善公司客戶服務內(nèi)容策劃和服務計劃，建立客戶服務體系，統(tǒng)一客戶服務流程。l 組織受理公司在全國所有業(yè)務的故障申報，及時記錄、分類、分發(fā)，對處理過程進行跟蹤，按時回復客戶l 組織受理客戶投訴、客戶意見，及時向上級報告和轉(zhuǎn)達相關部門，并根據(jù)上級指示進行處理、跟蹤和督辦，并把處理結果通告客戶l 組織管理對客戶咨詢的受理工作，及時解答；不能解答時，做好記錄，通過與上級或相關部門的溝通后給予解答l 組織管理做好與客戶的溝通工作，消除客戶與公司或公司員工間的矛盾，消除客戶對公司的不良印象及誤會，樹立公司良好聲譽l 組織本部門對所有資料的收集、整理、歸檔工作l 對公司交辦給部門的其它工作進行安排并按時完成l 檢查下屬工作，定期作出評定l 了解下屬情況，發(fā)現(xiàn)異常問題及時向上級報告職責l 對部門一切管理工作負責l 對部屬的技術進步、工作質(zhì)量、對外言行及后果負責l 保證各項管理制度及規(guī)定貫徹執(zhí)行職權：l 對下屬有工作安排和調(diào)配權l(xiāng) 對下屬有考核及考勤檢查的權力l 對下屬不合理或不合規(guī)定的請示有否決權任職資格：l 專業(yè)背景：計算機相關專業(yè)l 經(jīng)驗：兩年以上相關工作經(jīng)驗l 知識：大學專科以上/普通話標準、流利/懂粵語l 技能：較強的組織、規(guī)劃能力/ 較強