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珠寶營業(yè)員銷售培訓(xùn) 珠寶營業(yè)員銷售培訓(xùn)講師：譚小琥,營業(yè)員銷售的十個步驟,1、等待顧客 2、打招呼 3、定睛注視 4、接近顧客 5、詢問顧客需求 6、選擇顧客要的商品 7、商品介紹說明 8、讓顧客選取商品（成交） 9、收款 10、包裝商品交給顧客 11、行禮，目送客人離開,個人銷售前準(zhǔn)備,“臺上三分鐘、臺下10年功”：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會完成的越順利，相反則越差。 營業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備？ 1、檢查和調(diào)整自己的儀表 2、調(diào)整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作,1、備齊商品和商品伸報 營業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊全，倉庫有的及時補上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝的和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。,個人銷售前準(zhǔn)備,個人銷售前準(zhǔn)備,2、熟悉價格 營業(yè)員必須對你銷售的商品的價格了如執(zhí)掌，對于可以講價的商品，要能知道價格的低限，不要回答是“支支吾吾”，這樣顧客會有上當(dāng)?shù)膽岩伞?3、商品整理 很多商品被顧客拿離開了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。,4、準(zhǔn)備售貨工具 商場必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備好， 不要在營業(yè)時找不到而慌神，一般要 準(zhǔn)備的有？（請學(xué)員回答）,個人銷售前準(zhǔn)備,個人銷售前準(zhǔn)備,根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的10個步驟。,1、接近顧客,顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時機(jī)。這個階段營業(yè)員隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無精打采。 容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。,顧客上門，簡簡單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用請隨便看看這樣得詞匯，因為請隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。 如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。,根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的10個步驟。,每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接 待不同的顧客時，要有靈活性。 接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象 接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺 接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時間 接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩 接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品 接待老年顧客要注意方便、實用讓他感到公道、實在 接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子 接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他,接待顧客,顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。 有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。 最佳時間： 1、當(dāng)顧客長時間注視手機(jī)時 2、當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時； 3、當(dāng)顧客抬起頭時； 4、當(dāng)顧客突然停下腳步時； 5、當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇 6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時； 以上6點是我們最好的接觸機(jī)會,2、初步接觸顧客,第一印象： 微笑、傾聽 尊重顧客： 認(rèn)真對待每位顧客，適時的贊美 了解商品特性： 熟知商品知識，使自己像專家,接觸的要領(lǐng),接觸方法： 1、提問接近法：以簡單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請問有什么可以幫您得嗎？或者請問你想要上門功能的手機(jī)？ 2、介紹接近法：當(dāng)看到顧客對某件商品有興趣時，營業(yè)員上前直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品新穎獨特的特點吸引顧客。如：這款手機(jī)個性時尚，功能全面，非常適合你們年輕人。,又如：這是最新款的超薄手機(jī)，不但性能好，而且方便攜帶。 3、贊美接近法：對顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)得值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利接近顧客。 4、示范接近法：利用演示示范展示手機(jī)的功能，結(jié)合一定的語言，接近顧客。,3、產(chǎn)品提示,“商品提示”就是想方法讓顧客了解商品 時機(jī)：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。 商品提示的5種方法： 1、讓顧客了解商品的使用情形； 2、讓顧客觸摸商品 3、讓顧客了解商品的價值 4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較 5、按照從低擋到高檔的順序拿商品給顧客,4、揣摩顧客的需要,不同的顧客有不同的購買動機(jī)，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。 一般有四種方法：（望聞問切） 1、通過觀察顧客的動作和表情 來揣摩顧客的需要望 2、通過自然的提問來詢問顧客的想法問 3、善意的傾聽顧客的意見聞 4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來分析顧客的愿望切 揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時進(jìn)行，不要把一個好的動作分開。,5、商品介紹說明,顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。 商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對商品知識、功能、對比的了解。,商品展示是營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。,商品展示時商品最大化的優(yōu)勢開發(fā),（一）商品展示的基本要求 1、注意觀察，主動展示： 注意顧客的一舉一動，從顧客的舉動中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇； 2、積極配合，鼓勵參與 要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進(jìn)來； 3、熟悉商品，掌握展示技巧 a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅定顧客購買信心； b、觀其神態(tài)，尋機(jī)向顧客展示商品魅力； c、緊著展示，給顧客思考與決策的氛圍。,（二）商品展示的原則 1、展示前的準(zhǔn)備： 成功的展示需要計劃，計劃展示的重點，應(yīng)該講的話，并加以 練習(xí)； 2、展示商品精華 所有的展示，一定是商品有通過展示達(dá)到顧客購買的效果，這樣 展示的一定要是商品最核心的； 3、抓住顧客的視線 展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。,（三）商品展示的要點 1、讓顧客了解商品的使用方法： 為了讓顧客了解商品的使用價值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作； 2、讓顧客親手觸摸商品 能讓顧客親手觸摸到商品，能增強顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價； 3、讓顧客了解商品的價值 你在對商品進(jìn)行展示時，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨到之處； 4、讓顧客有多種選擇 做展示時，一定不要單獨擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購 買的心理。,產(chǎn)品展示的技巧： 展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔 動作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體 讓顧客親自感受：試聽、試看、試用、試戴 盡量出示各種有利的材料（保修卡）,商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問的一個重要過程。,介紹產(chǎn)品的方法,FAB介紹法： F是指特性，特點，是什么？每個產(chǎn)品都有自己得特性如金屬殼，韓國機(jī)芯，商務(wù)手機(jī)，時尚手機(jī)等，都是產(chǎn)品的特性。 A是指優(yōu)點，它能做什么？比如對于商務(wù)手機(jī)來說，其優(yōu)點是功能強大，對于時尚手機(jī)來說，其優(yōu)點就是備受追求時尚的青少年喜愛。 B是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？,語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要 神態(tài)溫和，關(guān)心顧客 注重職業(yè)道德,產(chǎn)品說明的注意事項,一位收音機(jī)銷售員的成功與落沒,80年代中期，有一位美國的收音機(jī)銷售冠軍，他銷售的收音機(jī)是美國70年代流行的大的收音機(jī)。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機(jī)的近100個優(yōu)點，然后將其優(yōu)點說與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。）,他在保持了5年全美國收音機(jī)銷售冠軍后，一個很偶然的機(jī)會，他的一位朋友拿了一個三年前已經(jīng)過了時的小收音機(jī)給他，并且告訴他小收音機(jī)的優(yōu)點，后來他不在喜歡他的大的收音機(jī)，而且他在也無法找到他以前那樣喜歡他的大收音機(jī)的感覺，從此再也沒有賣出去一部收音機(jī)，在后來他被開除,6、勸說購買,營業(yè)員勸說顧客購買的5個特點： 1、實事求是的勸說 2、投其所好的勸說 3、用肢體語言配合表達(dá) 4、用商品價格、質(zhì)量、先進(jìn)說話 5、幫助顧客比較、選擇的勸說。,如何處理價格異議,錯誤的價格異議處理案例： 這樣的價格還嫌貴？ 顧客：這個手機(jī)的價格好像偏貴，能不能再便宜點呢？ 營業(yè)員：這樣的價格還嫌貴？你到哪里去找哦。 這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是嫌貴了你就別買。 你到底想不想要？ 顧客：這款手機(jī)你們能不能把價格講實在點？ 營業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢你要？說個價。 這種回答會讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。 我們這里從不打折！ 顧客：你好，你們的手機(jī)打幾折啊？ 營業(yè)員：我們這里從不打折！ 這樣得回答會讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。,如何處理價格異議,1.退緩法緩兵之計 顧客：這是什么牌子的手機(jī)?。績r錢多少？ 營業(yè)員：您先別急著討價還價，先看看手機(jī)怎樣再說，主要是要喜歡，您說對吧？ 2.說理比較法 顧客：奇怪了，我上次在XX賣場也看到這款手機(jī)，可是你們這邊價格高好多哦，到底值不值得??？ 營業(yè)員：不同的品牌當(dāng)然有不同的價格，值不值這個價錢關(guān)鍵是要看質(zhì)量，服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗，比方同樣是手機(jī)產(chǎn)品 3.價格分?jǐn)偡?顧客：怎么你們的手機(jī)價格這么貴？比同類產(chǎn)品都高出一般價格。 營業(yè)員：我們的這款手機(jī)采用得最新科技，質(zhì)量穩(wěn)定，使用時間長。也就是說，以前都是不到兩年就換一部手機(jī)，不是手機(jī)用煩了，而是手機(jī)使用壽命到了，現(xiàn)在我們這款手機(jī)一般用四五年都沒有問題。,7、掌握銷售要點,顧客對商品有許多要求，但其中一個才是最重要的，而能否掌握這個主要要求，是促使顧客購買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點。 1、利用5W原則：何人使用（who）在何處使用（where）在什么時候使用（when） 想要怎樣使用（what）為什么必須使用（why）； 2、說明要點時要言詞簡短； 3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性； 4、跟上時代，適應(yīng)消費者觀念的趨向進(jìn)行說明； 5、投顧客所好進(jìn)行說明。,8、成交時機(jī)與方法,在收款時，營業(yè)員必須講明：收款1000元，應(yīng)收940元，應(yīng)找您60元，以免發(fā)生不必要的誤會。 1、讓顧客知道商品降格 2、大