齊北高等級公路接線員培訓.pptVIP

齊北高等級公路 接線員培訓,2011年3月1日,主要內容,講授部分：電話禮儀,互動部分：“溝 通”,第一部分 電話禮儀,在日常生活中，人們通過電話能粗略判斷對方的人品、 性格。因而，掌握正確的、禮貌的打電話方法是非常必 要的。 打電話看似很容易，沒有什么學問，其實大接、打電話 大有講究，甚至可以說是一門學問、藝術。,接聽電話前,準備筆和紙： 如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方 稍等一下。讓對方等待是不禮貌的。所以，在接聽電話前要準備筆和紙。 停止一切不必要的動作： 不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心， 這也是不禮貌的表現(xiàn)。 使用正確的姿勢： 如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳 的聲音，也會令對方感到不滿意。 帶著微笑迅速接起電話： 讓對方也能在電話中感受到你的熱情。,如何電聽話,（一）及時接電話 一般來說，電話鈴響3遍之前就應接聽。 若6遍后接起，應表達歉意：“對不起 讓你久等了?！?如果受話人正在做一件要緊的事情不 能及時接聽，代接的人應妥為解釋。 如果既不及時接電話，又不道歉，甚 至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。,（二）接聽電話及其處理 對方打來電話，首先要做自我介紹：“你好！我是誰， 請問有什么可幫助您的嗎？” 不要說“喂！哪位？” 在處理對方的問題或不能馬上回應對方時應對其說： “請稍等”然后用手掩住話筒進行處理 在結束通話時，若對方有需要，要向其詢問是否需要 留言、轉達。,（三）講究藝術 接聽電話時，嘴和話筒保持4厘米左右的距離； 要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。 等待對方放下電話，我們再輕輕放把話筒放好。 不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。,（四）調整心態(tài) 當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。笑容不 只表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里，如果繃著臉，聲 音會變得冷冰冰。 接、打電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖； 說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方 能聽清楚、明白。,如何打電話,（一）要選好時間打電話時，如非重要事情，盡量避開受 話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。 （二）要掌握通話時間打電話前，最好先想好要講的內容 以便節(jié)約通話時間。不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常 一次通話不應長于3分鐘。 （三）要態(tài)度友好通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。 （四）要用語規(guī)范通話之初，應先做自我介紹，不要讓對 方“猜一猜”。請受話人找人或代轉時，應說“勞 駕”或“麻 煩您”，避免讓對方產生理所應當?shù)母杏X。,通話中的注意事項,注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫 助他的，在你的聲音當中能聽出你的熱情； 注意速度；不要太快或太慢，適宜為好。 注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言 來交流，盡量不使對方感到不受歡迎； 注意對方接聽電話的環(huán)境； 注意當電話線路發(fā)生故障時，必須向對方確認原因； 當