麥肯錫—平安保險信息系統(tǒng)規(guī)劃咨詢報告.ppt

PAI/990924/SH-PR(97GB),項目總結(jié)匯報文件,一九九九年九月二十九日,信息系統(tǒng)遠景規(guī)劃,中國平安保險總公司,機密,此報告僅供中國平安保險公司內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,麥肯錫 09 - 06,PAI/990924/SH-PR(97GB),1,概述,報告首先回顧了項目前期的診斷結(jié)果：平安壽險信息系統(tǒng)能有效支持目前業(yè)務(wù)運營及可預(yù)見的將來的發(fā)展，但在應(yīng)用組合、基礎(chǔ)架構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)等方面仍需作部分改進 然后，報告清楚地描述了壽險信息系統(tǒng)消除現(xiàn)有差距及支持新產(chǎn)品/渠道拓展和提供更好的客戶服務(wù)所需的關(guān)鍵改進舉措 報告的最后部分將給出未來五年內(nèi)信息系統(tǒng)主要改進舉措明確的時間表與里程碑。因此今后的工作重點應(yīng)轉(zhuǎn)移到強有力地推動各項舉措的實施并有力監(jiān)控其進展,PAI/990924/SH-PR(97GB),2,內(nèi)容,重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 關(guān)鍵改進舉措描述 電話中心 IT進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 IT組織結(jié)構(gòu) IT系統(tǒng)架構(gòu) 項目管理 實施計劃,PAI/990924/SH-PR(97GB),3,主要診斷結(jié)果,應(yīng)用組合,業(yè)務(wù)背景,資金 投入,組織 結(jié)構(gòu),基礎(chǔ)架構(gòu),過去幾年來業(yè)務(wù)處于高速成長和相對粗放簡單的狀態(tài) 為迎接激烈的競爭，平安需要大大增強核心技能(例如客戶服務(wù))；新的銷售渠道和更復(fù)雜的產(chǎn)品會給電腦部門帶來更多的需求 業(yè)務(wù)部門要進一步發(fā)揮對信息技術(shù)需求的系統(tǒng)性引導(dǎo)作用，才能更好地發(fā)揮技術(shù)威力,信息系統(tǒng)資金投入與國外同行相比低很多 但在今后五年內(nèi)會增長很快 需要建立電腦項目開支攤回需求部門的機制,現(xiàn)有系統(tǒng)能很好地支持目前業(yè)務(wù)需求 但需增加更多新的功能 應(yīng)用軟件的總體架構(gòu)應(yīng)做調(diào)整以增加靈活性,平安壽險電腦部選擇Oracle/Unix作為基礎(chǔ)架構(gòu)是合理的 現(xiàn)有的基礎(chǔ)架構(gòu)能支持業(yè)務(wù)長期發(fā)展需求 新的功能，如全國統(tǒng)一的電話服務(wù)中心和集中式數(shù)據(jù)庫會要求基礎(chǔ)架構(gòu)的進一步擴展,組織架構(gòu)基本適應(yīng)中短期的業(yè)務(wù)需要，但需為今后的增長做準備 管理流程不夠規(guī)范，有幾個方面需要提高 需要加強計劃跟蹤能力，建立良好的項目管理,PAI/990924/SH-PR(97GB),4,相應(yīng)的改進舉措,電腦部門預(yù)算將持續(xù)迅速增長，因此必須建立信息系統(tǒng)費用回攤機制以確保電腦系統(tǒng)支出的增長能提高其他部門的效益，以節(jié)約成本,平安壽險過去在信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施上作出了正確的選擇，因此今后的改進舉措主要是： 電話中心：建立全國電話中心及電信網(wǎng)絡(luò)以更有效地為客戶提供更好的服務(wù) IT進一步全國集中：花3年左右的時間建立全國集中的IT系統(tǒng)以充分利用集中帶來的成本及管理優(yōu)勢,平安壽險電腦部門將迅速增長以實施各項改進舉措，因此必須立刻推進下述在組織結(jié)構(gòu)方面的改進措施以適應(yīng)人員的迅速增長： 薪酬及晉升制度：獎勵有杰出貢獻者同時使平安平均薪酬水平在市場上有競爭力 項目管理：改善項目的執(zhí)行及結(jié)果 外包：當資源緊缺時，可考慮將部分項目外包,主要目的是積極支持新的業(yè)務(wù)機會，其中最可能的包括： 銀行代理產(chǎn)品 萬能保險產(chǎn)品：支持靈活繳保費或利用保單的現(xiàn)金價值繳保費,通過與業(yè)務(wù)部門訪談及最佳典范相比，發(fā)現(xiàn)了許多改進舉措： 客戶關(guān)系管理:通過選擇性的營銷活動進行交叉銷售、市場滲透、保留現(xiàn)有客戶等 管理信息系統(tǒng)：通過及時準確的信息來改善管理 電子商務(wù)：通過互聯(lián)網(wǎng)更有效地進行銷售和服務(wù) 同時也具體描述了支持上述改進舉措所需的系統(tǒng)架構(gòu),PAI/990924/SH-PR(97GB),5,產(chǎn)品復(fù)雜度將日益增加,* 有一些保障性產(chǎn)品通過機場及銀行代理銷售 資料來源：LIMRA美國個人壽險銷售額；LIMRA 1997個人年金市場銷售額與資產(chǎn)；項目小組分析,產(chǎn)品種類,平安壽險目前的銷售百分比,美國銷售百分比1981年,美國銷售百分比1997年,投資連結(jié)產(chǎn)品只是今后需要運營上的改動與信息技術(shù)支援相配合的眾多新產(chǎn)品中的第一個,定期壽險 終身壽險 萬能壽險 變額壽險 變額萬能壽險,少量* 100% ,19% 78% 2% 1% ,18% 38% 21% 3% 20%,1985至1997年間，年金銷售額增加了4.3倍，可是，新壽險保費只增加了1%,PAI/990924/SH-PR(97GB),6,不同渠道個險產(chǎn)品銷售比例,渠道,* 包括從其他渠道獲得客戶名單而實現(xiàn)的銷售 資料來源： 文獻檢索；項目小組分析,平安壽險目前的銷售百分比,新加坡目前的銷售百分比,美國目前的銷售百分比,美國2003年預(yù)測銷售百分比,代理,100%,95%*,79.3%,68%,銀行及其它財務(wù)顧問,少量,5%,13.8%,20%,郵購,-,-,4.5%,6%,現(xiàn)場行銷,-,-,1.5%,2%,電話中心,-,-,0.6%,1.5%,互聯(lián)網(wǎng),-,-,0.3%,2.5%,發(fā)展中國家也趨向使用多種銷售渠道 通過直銷渠道的銷售，預(yù)期將獲得快速增長,PAI/990924/SH-PR(97GB),7,平安需加強的核心技能很多,跨國企業(yè)動態(tài)舉例,美國友邦提供即時理賠服務(wù) 太平洋安泰全國電話中心服務(wù)已準備就緒，即將于上海推廣,平安的現(xiàn)狀,服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于當?shù)胤种C構(gòu)的實際做法 關(guān)鍵服務(wù)(如電話中心)只在主要地區(qū)提供,客戶服務(wù),美國友邦有一個為期一月的培訓(xùn)制度、嚴格的招聘標準與明確的人才發(fā)展規(guī)劃,流失率很高 人員質(zhì)量參差不齊 各地區(qū)有很大差別,銷售隊伍,大多數(shù)跨國企業(yè)有較健全的預(yù)算管理系統(tǒng),缺乏健全的成本管理體系，無法科學(xué)地以投入產(chǎn)出分析為基礎(chǔ)進行管理,成本管理,跨國公司的進入使激烈的競爭形勢更趨嚴峻,資料來源：訪談；項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),8,管理信息系統(tǒng)(MIS) 電話中心 客戶關(guān)系管理(CRM) 銷售輔助支持系統(tǒng) 核保專家系統(tǒng) 影像掃描及文檔管理系統(tǒng) 保單貸款系統(tǒng) 再保險系統(tǒng) IT系統(tǒng)架構(gòu)改進,到目前為止已確定的舉措,改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu),短期,長期,投資連結(jié)產(chǎn)品 團險產(chǎn)品 銀行代理,分紅產(chǎn)品 保持產(chǎn)品開發(fā)的靈活性,引進新銷售渠道,銀行代理(與金卡工程等的連結(jié)),加強核心技能,產(chǎn)品開發(fā)精算支持系統(tǒng) 投資管理系統(tǒng) 信息系統(tǒng)全國集中,改善項目管理 電腦部門組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃,IT遠景規(guī)劃 (例：電子商務(wù)),資料來源：訪談；項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),9,業(yè)務(wù)員業(yè)績、工作評估與薪酬制度 業(yè)務(wù)員模型 業(yè)務(wù)員的個人電腦支持系統(tǒng) 多渠道銷售 (電話中心、互聯(lián)網(wǎng)) 銷售人員培訓(xùn),與最佳典范相比平安仍缺乏很多IT功能,電腦功能,電腦作用,綜合客戶信息 客戶關(guān)系管理 客戶群分析 準客戶名單 行銷活動分析 客戶利潤分析 交叉銷售分析,電子付費/轉(zhuǎn)帳 專家系統(tǒng) 通過數(shù)據(jù)挖掘改善對風險的預(yù)測 電子付費/轉(zhuǎn)帳,即時賠付 多渠道理賠申請?zhí)峤?互聯(lián)網(wǎng)、電話中心、分支機構(gòu)) 數(shù)據(jù)挖掘，找出欺詐的客戶 電子付費/轉(zhuǎn)帳,電話中心 互聯(lián)網(wǎng)(資料、狀況) 優(yōu)先服務(wù)客戶排序 電子付費/轉(zhuǎn)帳,標準化的綜合利潤模型 與第三方合作伙伴在線聯(lián)接 產(chǎn)品?？旎?平安已有功能 本項目建立的新舉措,交易自動化,工作流管理,影像/文件管理,平安壽險信息系統(tǒng)目前的大部分功能著重于提高后勤作業(yè)的效率，如保單處理自動化 未來發(fā)展需要升華到去開發(fā)業(yè)務(wù)機會和制造業(yè)務(wù)機會的方面，如客戶關(guān)系管理,MIS,資料來源：訪談；項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),10,需增加的應(yīng)用軟件優(yōu)先排序,應(yīng)用軟件,對業(yè)務(wù)的影響,投資連結(jié) 電話中心 業(yè)務(wù)員模型 MIS 銀行代理 電子商務(wù),高優(yōu)先級的應(yīng)用軟件,支持投資連結(jié)產(chǎn)品的推出 改善客戶服務(wù) 改善業(yè)務(wù)隊伍 提高管理水平,電子商務(wù),電子付費,長期,基金連鎖,數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理/客戶信息檔案 工作流/影像系統(tǒng),改善對產(chǎn)品與客戶的認識 通過更好地了解對客戶的價值改善利潤 改善后勤作業(yè)的效率,資料來源： 項目小組分析,近期,低,高,可行性,低,高,重要性,專家系統(tǒng)、,工作流/影像系統(tǒng),電話中心,多渠道核賠,客戶關(guān)系管理,與第三方連線,產(chǎn)品模塊化,業(yè)務(wù)員的個人電腦,業(yè)務(wù)員分析模型,數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),技術(shù)可行性 成本 對人員的需求,緊迫性 戰(zhàn)略性 利潤效益,投資連接,客戶綜合信息,電子商務(wù),電子轉(zhuǎn)帳,MIS,銀行代理系統(tǒng),PAI/990924/SH-PR(97GB),11,HBS,新保單,目前的信息技術(shù)構(gòu)架需要改進,新功能需求,綜合客戶資料 模塊化產(chǎn)品開發(fā) 客戶關(guān)系管理 多種銷售與服務(wù)渠道 多種產(chǎn)品 全國電話服務(wù)中心,綜合客戶資料要有集中數(shù)據(jù)庫的支持 模塊化產(chǎn)品必須把產(chǎn)品與流程分離 客戶關(guān)系管理必須要對歷史數(shù)據(jù)進行分析 多渠道需要方便靈活的前端支持 大量的功能增加仍需保持整個結(jié)構(gòu)的靈活性和可靠性,保全,續(xù)期,理賠,沒有應(yīng)用軟件共享 缺乏有效數(shù)據(jù)共享,電腦部需求,資料來源： 項目小組分析,目前架構(gòu)的產(chǎn)生，主要由以下兩個因素造成： 基本設(shè)想是以LBS為基礎(chǔ)，發(fā)展其他系統(tǒng) 業(yè)務(wù)上的急迫要求，使IT沒有足夠的余力設(shè)計最優(yōu)的架構(gòu) 但是對進一步發(fā)展，這個架構(gòu)不能支持平安所要面臨的復(fù)雜性以及需要的靈活性 因此在加入大量新功能之前，平安需要建立一個堅固而靈活的總體架構(gòu),沒有應(yīng)用軟件共享 缺乏有效數(shù)據(jù)共享,PAI/990924/SH-PR(97GB),12,壽險IT系統(tǒng)架構(gòu)建議,整合服務(wù) 開單 報表 會計/總帳系統(tǒng),中心連結(jié),集中的客戶數(shù)據(jù)倉庫,分支機構(gòu)兩核及客服員界面 (LBS，GBS等),電話中心操作員界面,互聯(lián)網(wǎng)用戶界面,個險,團險,產(chǎn)品系統(tǒng),外部合作伙伴IT系統(tǒng) 如：證交所，券商等,其他專業(yè)公司IT系統(tǒng),數(shù)據(jù)清理,LBS/UBS/HBS,GBS,數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)(CRM，利潤測試模型等),新的組成部分/系統(tǒng),數(shù)據(jù)集市,基于業(yè)務(wù)功能的數(shù)據(jù)訪問,綜合客戶資料,交易系統(tǒng),轉(zhuǎn)換,資料來源：項目小組分析,銀行代理人員界面,PAI/990924/SH-PR(97GB),13,信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)工作量并不大改動,目前,* 待建 資料來源： 項目小組分析,需增加部分,總部,區(qū)域中心,二級機構(gòu),三/四級機構(gòu),中間件,數(shù)據(jù)庫,網(wǎng)絡(luò)協(xié)議,操作系統(tǒng),硬件,SQL * Net,Oracle,TCP/IP,Net BIOS,Unix, DOS/Windows,HP/DEC, PC, DDN,業(yè)務(wù)驅(qū)動因素：,以合理的成本提高客戶服務(wù)水平 引入更經(jīng)濟有效的服務(wù)/銷售渠道 為高級管理層提供及時準確的信息,未來,SQL * Net,Oracle,TCP/IP,Net BIOS,北部,東部*,西部*,HP/DEC, PC, DDN,DOS/Windows,平安壽險信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)毋需大改動 為支持全國電話中心及信息系統(tǒng)的進一步集中，網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)需作部分改動,數(shù)據(jù)倉庫,電話中心,PAI/990924/SH-PR(97GB),14,全國電話中心具有顯著優(yōu)勢,全國電話中心的優(yōu)勢：,成本： 全國電話中心比區(qū)域中心節(jié)約24%的成本，比二級機構(gòu)電話中心節(jié)約45%的成本 從長遠來看，隨著電信成本的下降和工資的上升，全國中心將更具成本優(yōu)勢 質(zhì)量 全國中心可確保全國統(tǒng)一的電話中心服務(wù)流程及標準，并可有效監(jiān)控各二級機構(gòu)作業(yè)不規(guī)范之處 全國中心可為客戶服務(wù)員提供統(tǒng)一的培訓(xùn)，確保一致的專業(yè)化客戶服務(wù)形象 全國中心容易監(jiān)控及考核客戶服務(wù)員業(yè)績，以保證統(tǒng)一的客戶服務(wù)水準 時間 全國電話中心功能復(fù)雜，故試點所需時間較長，但由于推廣工作簡單，所以項目整體周期反而最短 二級機構(gòu)電話中心功能簡單，可在較短時間內(nèi)滿足有迫切需求的機構(gòu)，但與全國中心相比，并不具有很大的時間優(yōu)勢,PSTN,二級機構(gòu),電話中心,傳真,數(shù)據(jù)庫,電子郵件,資料來源： 項目小組分析,DDN,PSTN,PAI/990924/SH-PR(97GB),15,積極謀求信息系統(tǒng)進一步全國集中,壽險電腦部經(jīng)過努力提前實現(xiàn)了所有三級機構(gòu)上線的工作 但仍應(yīng)再接再厲謀求信息系統(tǒng)進一步全國集中,* 視業(yè)務(wù)規(guī)模及網(wǎng)絡(luò)資源而定直接連到總部，還是先到二級機構(gòu)，再到總部 資料來源： 項目小組分析,信息系統(tǒng)全國集中的的優(yōu)勢：,成本：運營集中將比分布式系統(tǒng)節(jié)約_%的成本 建立核保中心后，可減少各分支機構(gòu)的核保人員 可減少各分支機構(gòu)的設(shè)備投資 可減少各分支機構(gòu)的電腦維護人員 質(zhì)量 由核保中心統(tǒng)一核保，可保證核保標準的統(tǒng)一，提高核保質(zhì)量 時間 高額保單的承保時間將縮短(毋需二次核保),三/四級機構(gòu)*,二級機構(gòu),總部,PAI/990924/SH-PR(97GB),16,對組織架構(gòu)所需做的進一步改善,診斷結(jié)果,建議改善的舉措,組織架構(gòu)基本適合中、短期的業(yè)務(wù)需要，但需為今后的增長做準備 管理流程不夠規(guī)范 需要加強計劃跟蹤能力，建立良好的項目管理,增加組織管理技能，對崗位進一步細分 人員的晉升的方向多元化，層次更多 薪酬與市場更有效地連接起來 獎金的幅度拉大以獎優(yōu)罰劣 建立起完善的文檔制度 成立項目計劃室，更好地幫助業(yè)務(wù)部門提需求，并作優(yōu)先排序 改進現(xiàn)有的需求表格 設(shè)制業(yè)務(wù)需求報告，每個大項目均需做投入產(chǎn)出比較 成立項目質(zhì)量評審及項目評估小組監(jiān)控項目執(zhí)行進程及質(zhì)量 對于大項目實施項目開發(fā)系統(tǒng)設(shè)施費用攤回業(yè)務(wù)部門的方式，確保項目開發(fā)真正支持業(yè)務(wù)并帶來效益,資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),17,1999,2000,2001,2002,2003,基礎(chǔ)架構(gòu),軟件維護與支持,新軟件開發(fā),69,110,150,210,260,電腦人員會逐步增長,320,2004,15投資連結(jié),15電話中心,20電子商務(wù),10管理信息系統(tǒng),15投資連結(jié),10管理信息系統(tǒng),10投資連結(jié),15電話中心,10投資連結(jié),10電話中心,30其他,40其他,50其他,10信息管理系統(tǒng),30電子商務(wù),20電子商務(wù),其他包括 電子商務(wù) 5 電腦基礎(chǔ)架構(gòu) 3 其他7個軟件開發(fā)項目 7x3,資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),18,近期內(nèi)仍應(yīng)以內(nèi)部開發(fā)為主,軟件開發(fā),利,弊,公司內(nèi)開發(fā),業(yè)務(wù)知識強 安全可靠 對項目管理控制強 工作專注,管理會與其他部門有差異而引起一些矛盾 人員增長增加招聘、培訓(xùn)的難度 人員管理更加復(fù)雜,近期還是以內(nèi)部開發(fā)為主，非核心系統(tǒng)考慮外包，等國內(nèi)外外包公司市場穩(wěn)定并成熟后，可以再重新權(quán)衡這幾種方式,外包給跨國公司,良好的成套方案經(jīng)驗 專業(yè)化 良好的項目管理 經(jīng)營規(guī)范化,價格昂貴 需要一定時間本地化國外先進方案 還沒有形成一定的規(guī)模能使平安對其產(chǎn)生合作可能,外包給本地公司,能解決暫時的資源問題 集中的技術(shù)優(yōu)勢 能做一部分項目管理,技術(shù)特點不強 業(yè)務(wù)知識差一些 管理上難以控制 經(jīng)營不規(guī)范,成立電腦公司 與人合資控股 參與上市公司,利用其他公司的技術(shù)與資源 借殼上市，有其它投資效益,管理規(guī)范性、控制性差一些 市場還沒成熟，可能引起糾紛 目的不明確(以投資為主還是管理電腦部為主) 控制性低,資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),19,內(nèi)容,重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 關(guān)鍵改進舉措描述 電話中心 IT進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 IT組織結(jié)構(gòu) IT系統(tǒng)架構(gòu) 項目管理 實施計劃,PAI/990924/SH-PR(97GB),20,平安電話中心的三種實現(xiàn)方案,全國電話中心,區(qū)域電話中心,二級機構(gòu)電話中心,單一的全國電話中心 所有客戶來電由最近的二級機構(gòu)接收，然后通過DDN線路 (每個電話8 Kbps) 轉(zhuǎn)接至全國電話中心,四個區(qū)域電話中心 客戶來電由最近的二級機構(gòu)接收，再通過DDN線路轉(zhuǎn)接至區(qū)域中心；該中心可能需要從另一個中心檢索數(shù)據(jù),34個二級機構(gòu)電話中心 由于沒有提供全國性的服務(wù)，客戶只能致電所屬的二級機構(gòu),資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),21,全國電話中心具有明顯優(yōu)勢,全國電話中心比區(qū)域中心節(jié)約24%的成本，比全國中心節(jié)約45%的成本 從長遠來看，隨著電信成本的下降和工資的上升，全國中心將更具成本優(yōu)勢,全國電話中心功能復(fù)雜，故試點所需時間較長，但由于推廣工作簡單，所以項目整體周期反而最短 二級機構(gòu)電話中心功能簡單，可在較短時間內(nèi)滿足有迫切需求的機構(gòu)，但與全國中心相比，并不具有很大的時間優(yōu)勢,全國中心可確保全國統(tǒng)一的電話中心服務(wù)流程及標準，并可有效監(jiān)控各二級機構(gòu)作業(yè)不規(guī)范之處 全國中心可為客戶服務(wù)員提供統(tǒng)一的培訓(xùn)，確保一致的專業(yè)化客戶服務(wù)形象 全國中心容易監(jiān)控及考核客戶服務(wù)員業(yè)績，以保證統(tǒng)一的客戶服務(wù)水準,全國電話中心的解決方案具有明顯優(yōu)勢,資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),22,全國電話中心成本顯著低于其他方案,全國電話中心,區(qū)域電話中心,二級機構(gòu)電話中心,22.2,3.1,5.4,5.9,7.8,人力,12.0,4.7,7.6,4.8,29.1,2.0,6.0,3.7,40.3,28.6,電信,維護,資產(chǎn)分攤,總數(shù),百萬人民幣/年,資料來源： 項目小組分析,節(jié)約24%,節(jié)約45%,PAI/990924/SH-PR(97GB),23,全國電話中心的職能定位,平安電話中心的定位應(yīng)以服務(wù)為起點，逐步增加銷售及信息,資料來源： 項目小組分析,綜合信息查詢 簡單的保全變更 續(xù)期收費 投訴及理賠記錄 附加值服務(wù),通過對客戶資料的統(tǒng)計分析，將客戶群歸類細分，進行針對性的電話行銷 在客戶來電中發(fā)掘潛在機會進行銷售或向業(yè)務(wù)員提供準客戶,通過電話中心進行市場調(diào)研以了解客戶對產(chǎn)品及公司服務(wù)的反饋信息 通過對客戶來電內(nèi)容的統(tǒng)計分析實現(xiàn)對“一線”營銷、保全、兩核及客服運作流程、工作質(zhì)量及客戶滿意度的監(jiān)控考核 通過工作流跟蹤來實現(xiàn)對內(nèi)勤各職能部門和人員的工作時效、質(zhì)量等指標的動態(tài)監(jiān)控和考核一線機構(gòu),服務(wù)中心,銷售中心,信息中心,PAI/990924/SH-PR(97GB),24,平安電話中心：短期內(nèi)對功能的要求,服務(wù),客戶自動查詢 保單/繳費狀況 現(xiàn)金價值 產(chǎn)品/服務(wù)查詢 保單變更 受理(預(yù)約上門服務(wù)) 報案,銷售,打進,打出,挖掘潛在機會交叉銷售 簡單產(chǎn)品提供電話投保(如健康險) 為銀行代理的準客戶解釋說明，促成銷售 為業(yè)務(wù)員提供準客戶,續(xù)收通知(自動催繳) 條款傳真/Email 生日問候 自動回訪客戶 告知業(yè)務(wù)員/續(xù)收保全員客戶所需服務(wù)信息 遇忙呼出跟蹤服務(wù) 進行客戶和業(yè)務(wù)員滿意度調(diào)查,從銀行代理的老客戶中挖掘潛在客戶銷售新產(chǎn)品 新產(chǎn)品市場調(diào)查 從互聯(lián)網(wǎng)訪問者中選出準客戶主動打電話銷售,轉(zhuǎn)接至專家服務(wù) 客戶投訴 業(yè)務(wù)員身份鑒別 電話自助繳保費 為銀行代理提供產(chǎn)品/流程咨詢,資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),25,平安電話中心組織架構(gòu),* 暫由電話中心經(jīng)理兼任，待業(yè)務(wù)規(guī)模擴大后視需要而設(shè) * 各班長視所轄區(qū)域業(yè)務(wù)規(guī)模大小，下設(shè)25名組長不等 * 組長由資深績優(yōu)客戶服務(wù)員擔任，管理指導(dǎo)710名客戶服務(wù)員 資料來源： 項目小組分析,北區(qū) 班長 *,東區(qū) 班長*,南區(qū) 班長*,西區(qū) 班長*,專家席 班長,技術(shù)室,組長*,組長*,組長*,組長*,電話中心經(jīng)理,業(yè)務(wù)副經(jīng)理*,技術(shù)副經(jīng)理,培訓(xùn)室,綜合室,客戶 服務(wù)員,客戶 服務(wù)員,客戶 服務(wù)員,客戶 服務(wù)員,PAI/990924/SH-PR(97GB),26,電話中心不同建設(shè)方案比較,資料來源： 項目小組分析,方案：,利：,獨立自行開發(fā) 與供應(yīng)商共同開發(fā)電話中心軟件 與供應(yīng)商共同開發(fā)軟件，并租用供應(yīng)商的硬件設(shè)備及職場 將電話中心建設(shè)及運營全部外包給供應(yīng)商,建議電話中心的建設(shè)應(yīng)采取一定程度的外包，以降低項目風險 具體方案的選擇將取決與供應(yīng)商的報價,成本低 安全可靠，不會泄露機密 可充分利用合作伙伴的豐富經(jīng)驗縮短建設(shè)周期，并降低項目失敗的風險 初期投資較小，風險低，可較靈活地轉(zhuǎn)換技術(shù)和設(shè)備 初期投資小，風險低,利：,開發(fā)周期長 由于缺乏經(jīng)驗，增加了項目失敗的風險 成本較高 長期成本可能略高 難以控制服務(wù)質(zhì)量 可能會泄露平安機密信息,弊：,建議方案,PAI/990924/SH-PR(97GB),27,供應(yīng)商評估過程及時間安排,9/17,10/31,12/15,12/31,準備,評估,談判,決策,根據(jù)系統(tǒng)性能及業(yè)務(wù)功能需求設(shè)計項目招標書 列出所有供應(yīng)商清單，并根據(jù)其業(yè)務(wù)規(guī)模，技術(shù)力量等進行初步篩選 將項目招票書寄發(fā)給初步篩選后的供應(yīng)商,根據(jù)供應(yīng)商對項目招標書的答復(fù)進行評估，篩選出2-3家供應(yīng)商以供進一步談判 將評估結(jié)果以書面/電子郵件形式通知各供應(yīng)商,邀請中選的供應(yīng)商就其項目詳細設(shè)計方案，進度規(guī)劃及費用作報告講演 平安實地考察供應(yīng)商系統(tǒng)演示版本 就方案細節(jié)，進度及費用進行進一步談判,綜合各項評估及談判結(jié)果，由信息管理委員會做最終決策,資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),28,供應(yīng)商評估標準及程序,評估程序,資料來源： 項目小組分析,評估標準,由業(yè)務(wù)、技術(shù)及外部專家組成評審團，仔細閱讀供應(yīng)商的方案建議書 邀請供應(yīng)商就其方案作細致講解，并回答專家評審團的質(zhì)疑 由評審團根據(jù)評估標準進行綜合評分，并由組長撰寫綜合評估報告，遞交信息管理委員會,方案評估(50%) 方案的功能是否滿足平安業(yè)務(wù)需求(20%) 方案的擴展性(15%) 技術(shù)的先進性(15%) 供應(yīng)商的實施能力(30%) 國內(nèi)外實施案例及客戶評價(10%) 實施人員的經(jīng)驗及技術(shù)力量(10%) 國內(nèi)技術(shù)力量的支持及國外專家的援助(10%) 成本(20%) 項目建設(shè)成本(15%) 維護升級成本(15%),PAI/990924/SH-PR(97GB),29,內(nèi)容,重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 關(guān)鍵改進舉措描述 電話中心 IT進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 IT組織結(jié)構(gòu) IT系統(tǒng)架構(gòu) 項目管理 實施計劃,PAI/990924/SH-PR(97GB),30,全國集中的兩種不同方案說明,資料來源： 項目小組分析,僅IT系統(tǒng)集中,IT及運營均集中,數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò),后臺作業(yè),說明,建立全國集中的數(shù)據(jù)中心 各二級機構(gòu)由DDN網(wǎng)絡(luò)直接連接到總部，通過遠端登錄進行操作,仍在二級機構(gòu)輸入保單 核保人員仍留在二級機構(gòu)通過遠程登錄進行操作,不必修改業(yè)務(wù)流程，便于實施 但不能充分發(fā)揮信息系統(tǒng)集中帶來的成本及管理優(yōu)勢,同上,在二級機構(gòu)輸入保單 建立全國核保中心，統(tǒng)一進行核保,人員集中可進一步降低成本，同時統(tǒng)一標準提高管理質(zhì)量 但由于不僅需要修改信息系統(tǒng)，還需調(diào)整業(yè)務(wù)流程，實施影響太大，需慎重考慮,PAI/990924/SH-PR(97GB),31,建議采取兩步走的方式,資料來源： 項目小組分析,現(xiàn)狀,全國集中將面臨的挑戰(zhàn),建議方案,壽險電腦部經(jīng)過辛勤努力提前實現(xiàn)了所有三級機構(gòu)上線，DDN網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模，數(shù)據(jù)庫已集中到二級機構(gòu) 新契約核保工作也已集中到二級機構(gòu),電腦部現(xiàn)有人員不足以完成信息系統(tǒng)全國集中所需的系統(tǒng)改造 目前電信成本仍太高，且西部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)可靠性不夠 各地業(yè)務(wù)流程及標準仍有差異,首先著手準備信息系統(tǒng)全國集中，建立全國集中的數(shù)據(jù)中心及電信網(wǎng)絡(luò) 信息系統(tǒng)全國集中后，再逐步實現(xiàn)運營集中,PAI/990924/SH-PR(97GB),32,信息系統(tǒng)全國集中尚需3年左右時間條件才成熟,潛在的問題,資料來源： 訪談；項目小組分析,解決辦法,各分支機構(gòu)已購置服務(wù)器，IT集中后將造成浪費 美國政府在購買大型服務(wù)器上有限制 電信成本仍高，西部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)可靠性不夠 電腦部門人手不足,所需時間,停止購買新的服務(wù)器 各分支機構(gòu)服務(wù)器攤銷完畢后即開始逐步集中 盡早開始申請 保證僅用于商業(yè)用途 已成立第三家電信公司，將進一步加劇競爭 目前正在大量鋪設(shè)光纜，將增加網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)并提高可靠性 盡早開始招聘及培訓(xùn),3年 2年 23年 2年,大約需3年時間，信息系統(tǒng)全國集中的條件將趨成熟,PAI/990924/SH-PR(97GB),33,運營集中后人員節(jié)約分析,二級機構(gòu)98年人均核保件數(shù) 件,*假設(shè)核保人員每月平均費用(工資加雜費)為1萬元 資料來源：項目小組分析,49,222,39,322,18,706,8,872,7,479,2,386,2,211,上海,貴陽,深圳,長春,南昌,成都,北京,運營集中后核保人員節(jié)約 人,目前核保人員總數(shù),集中后達到上海人均核保件數(shù)可節(jié)約人數(shù),各二級機構(gòu)保留1人,集中后核保人人員實際需求,193,126,101,34,成本節(jié)約分析* 百萬元人民幣/年,目前總成本,集中后可節(jié)約成本,集中后成本,23.2,8.1,15.1,PAI/990924/SH-PR(97GB),34,內(nèi)容,重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 關(guān)鍵改進舉措描述 電話中心 IT進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 IT組織結(jié)構(gòu) IT系統(tǒng)架構(gòu) 項目管理 實施計劃,PAI/990924/SH-PR(97GB),35,籌建中的管理信息系統(tǒng)能提供方便及時的分析能力,現(xiàn)有的KPI 系統(tǒng),對主要業(yè)績指標進行分析 就各指標進行各個分支機構(gòu)比較 不足之處 分支機構(gòu)仍需手工收集原始數(shù)據(jù)以對上述指標作進一步分析 數(shù)據(jù)沒有集中化，以致每一次做進一步研究，仍需抓取原始數(shù)據(jù) 不能對歷史同期的數(shù)據(jù)做比較 不能做許多趨勢、動態(tài)分析,管理信息系統(tǒng)(MIS),將所有支持決策的原始數(shù)據(jù)集中于數(shù)據(jù)倉庫 對每一個指標能夠做三層以上的進一步分析以找出問題的根源 指標的實時化以便更敏捷地支持高級管理人員做出決策 對未來做出預(yù)測以便更及時地為將來做好人力、物力等各方面的充分準備,資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),36,管理信息系統(tǒng)能夠同時以表格和圖像形式顯示,* Footnote 資料來源： Sources,Unit of measure,PAI/990924/SH-PR(97GB),37,管理信息系統(tǒng)需要逐步完善,初步設(shè)計管理信息系統(tǒng) 先以營銷為試點，采用原型法，與業(yè)務(wù)人員在設(shè)計及需求上達成共識 擴展到個險其他業(yè)務(wù)部門 年底個險MIS系統(tǒng)完成,需要有一個專職的管理信息系統(tǒng)小組，包括電腦及業(yè)務(wù)(企劃)人員，以確保項目按時完成，并有定期的審核與完善過程,目前 99年底,2000年中-,推廣到分支機構(gòu) 同時建立財務(wù)與人力資源的管理信息系統(tǒng),通過運用操作現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求，而進一步完善管理信息系統(tǒng) 增加更復(fù)雜化，更有實效的查找問題的方法，容入管理信息系統(tǒng) 增加對將來的預(yù)測功能,2000年上半年,及時地找出問題的原因，從而有效地支持高層管理人員作出解決問題的策略 總部高級管理人員可以足不外出，但洞察業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢,分支機構(gòu)對于本機構(gòu)的業(yè)績情況有透徹地了解并能及時與其他分支機構(gòu)作比較，從而提高不足之處,通過預(yù)測功能，對將來業(yè)務(wù)發(fā)展作出相應(yīng)人力物力上更實際的預(yù)測,給業(yè)務(wù)帶來的好處,資料來源： 項目小組分析,壽險總部完成,功能不斷升級完善,推廣至機構(gòu),PAI/990924/SH-PR(97GB),38,內(nèi)容,重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 關(guān)鍵改進舉措描述 電話中心 IT進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 IT組織結(jié)構(gòu) IT系統(tǒng)架構(gòu) 項目管理 實施計劃,PAI/990924/SH-PR(97GB),39,平安對電子商務(wù)所面臨的選擇,平安電子商務(wù)的選擇,電子商務(wù)的內(nèi)容選擇,網(wǎng)站推廣策略,三種方案供探討,方案 1： (保守方案),提供公司及產(chǎn)品信息 少量地與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買首頁廣告,方案 2： (中間方案),提供保全服務(wù)以及其他所有信息適當?shù)嘏c主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作，同時尋找合適的機會與 ISP簽訂合作協(xié)議,方案 3： (最積極方案),同時在網(wǎng)上提供保全服務(wù)和銷售功能，積極主動與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買網(wǎng)上廣告及在首頁插入平安網(wǎng)址，并與 ISP簽訂合作協(xié)議,提供公司產(chǎn)品及其它信息(無服務(wù)、銷售功能),提供客戶服務(wù)，及所有信息(無銷售功能),提供客戶服務(wù)和銷售保單功能,獨立自行發(fā)展,與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買網(wǎng)上廣告，或在首頁插平安網(wǎng)址,與ISP簽訂合作協(xié)議,與其他廣告公司合作(電視上做廣告，報紙雜志上做廣告等),提供客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)人員查詢功能(如傭金)及其他信息(無銷售功能),資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),40,調(diào)查問卷及對電子商務(wù)未來的設(shè)計，揭示電子商務(wù)前景樂觀,平安客戶上網(wǎng)的可能性,* ?%已有電腦，50%有電腦的客戶會上網(wǎng) * 現(xiàn)有保戶7百萬以每年20%增長，現(xiàn)上網(wǎng)城市人口率1.5%以每年40%增長 * 投資連結(jié)小組對2004年壽險首年保費的預(yù)測 資料來源： 問卷調(diào)查；項目小組分析,北京,上海,已上網(wǎng),提供免費注冊及培訓(xùn)將考慮上網(wǎng),2年內(nèi)考慮買電腦并上網(wǎng)*,平安對保全服務(wù)量預(yù)測,1999,2000,2001,2002,2003,2004,10%,20%,30%,40%,40%平安上網(wǎng)客戶(樂觀),20%平安上網(wǎng)客戶(中間),15%平安上網(wǎng)客戶(保守),總保戶 1千7百萬*,對網(wǎng)上銷售預(yù)測,1999,2000,2001,2002,2003,2004,2.5%,5%,7.5%,10%,10%(樂觀),1%(中間),0.5%(保守),首年保費 150億*,百分比,41,PAI/990924/SH-PR(97GB),41,平安電子商務(wù)發(fā)展先以簡單服務(wù)為主，逐步發(fā)展網(wǎng)上銷售并尋找合適機會與其他網(wǎng)站合作,方案,具體的措施,可能達到的保全服務(wù)量及銷售的規(guī)模,投資,由保全及消費帶來的經(jīng)濟好處,方案一,提供公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品信息 與幾個主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買首頁廣告,網(wǎng)上保全人數(shù)：20萬 網(wǎng)上銷售保額：0.8億,方案二,提供保全服務(wù)以及其他所有信息適當?shù)嘏c主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作，同時尋找合適的機會與ISP簽訂合作協(xié)議,網(wǎng)上保全人數(shù)：27萬 網(wǎng)上銷售保額：4.5億,方案三,同時在網(wǎng)上提供保全服務(wù)和銷售功能，積極主動與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買網(wǎng)上廣告，及在首頁插入平安網(wǎng)址，與ISP簽訂合作協(xié)議,網(wǎng)上保全人數(shù)：54萬 網(wǎng)上銷售保額：15億,4.5百萬,11.2百萬,13百萬,16百萬,279百萬,87百萬,推薦的方案,資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),42,電子商務(wù)長期發(fā)展計劃,公司介紹 產(chǎn)品介紹 業(yè)務(wù)員認證 簡單保全服務(wù) 收費 建議書報價系統(tǒng) 業(yè)務(wù)員查詢服務(wù) 平安保戶卡服務(wù) 保險信息 平安之友,第一階段,簡單產(chǎn)品銷售(脫機) 復(fù)雜保全服務(wù) (與電話中心合作)產(chǎn)生準客戶名單以促進銷售 針對不同客戶提供不同層次的服務(wù),與銀行合作實現(xiàn)連機銷售 其他網(wǎng)上銷售機會(機票、火車票、預(yù)定酒店等) 形成金融社區(qū) 網(wǎng)上聊天室,平安網(wǎng)站所能提供的功能,2000年6月底,2000年12月底,2001年12月底,第二階段,第三階段,資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),43,內(nèi)容,重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 關(guān)鍵改進舉措描述 電話中心 IT進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 IT組織結(jié)構(gòu) IT系統(tǒng)架構(gòu) 項目管理 實施計劃,PAI/990924/SH-PR(97GB),44,什么是客戶關(guān)系管理？,定義,客戶關(guān)系管理是通過專業(yè)化的客戶數(shù)據(jù)分析，形成對客戶經(jīng)濟價值的深刻認識，以便獲取、保留和加深利用最有利可圖的客戶,提高客戶對公司的價值,提高現(xiàn)有客戶的消費,留住高價值客戶,吸引新客戶,增加客戶購買的品種,增加客戶對產(chǎn)品的使用,客戶關(guān)系管理目標,交叉銷售,滲透,保留客戶,爭取客戶,資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),45,CRM在保險銷售中項目舉例,產(chǎn)品,高額定期/ 萬能壽險,目標客戶,銷售流程,富有、有子女家庭及較富有未退休人員 生育峰期出生的夫婦和單身人口 較富有的租戶和有子女有房子的大眾,高接觸銷售流程 - 打電話檢查其興趣，然后發(fā)出郵件，客戶只需要打電話即可申請,低額定期壽險,大眾市場夫婦、獨身者和未退休人員 大眾市場租戶和較低收入大眾市場 較低收入市場和老齡大眾市場,低度接觸銷售流程 - 打電話完成銷售,抵押保障產(chǎn)品,有子女的富有夫婦 有子女有住房的大眾市場家庭 較低收入大眾市場,觸發(fā)事件 - 在購買住房后60天打電話或寄信給潛在客戶,年金,富有的退休和將退休人員 富有的有子女家庭 于生育高峰時間出生的夫婦 老年大眾市場,高接觸銷售和定期觸發(fā)事件 - 與高額定期/基金連鎖產(chǎn)品的銷售流程相似，可能？退休、資金流失或其它事件觸發(fā),資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),46,對幾個可能的CRM項目分析,孤兒客戶再開發(fā),試點項目,項目簡介,實施難點及注意事項,平安客戶中有28%是孤兒客戶 孤兒客戶保費收入與非孤兒客戶的差額為每年12億 潛力巨大,孤兒客戶應(yīng)由誰來向其銷售公司沒有明確指示 孤兒客戶是平安的一筆巨大財富，必須用科學(xué)的方法(如CRM)來有效開發(fā),減少高利率保單,早期售出的高利率保單對平安長期價值是一個潛在危機 如何在客戶終身價值分析的基礎(chǔ)上淘汰一些賠錢客戶,根據(jù)具體實施措施分析其風險，把握其風險,單主險客戶再開發(fā),24%的投保人持有多個主險 能否通過CRM，讓有潛力的客戶再買一個產(chǎn)品,由于利率影響目前可以賣的險種十分有限,基金連鎖產(chǎn)品支持,基金連鎖產(chǎn)品對目標客戶的市場調(diào)研不具結(jié)論性，能否通過CRM盡快找出目標客戶,基金連鎖項目有關(guān)人員是否有精力學(xué)習(xí)CRM,頂尖業(yè)務(wù)員支持,分析證明在一些分支機構(gòu)20%的頂尖業(yè)務(wù)員帶來80%的保費 但是這些業(yè)務(wù)員的客戶流失率大于一般業(yè)務(wù)員,找出改善頂尖業(yè)務(wù)員客戶流失原因 設(shè)計相應(yīng)措施,資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),47,項目目標及具體內(nèi)容,717(永利) 86%,718(康泰) 80%,通過一個比較簡單但有實效的項目，在平安開始推行客戶關(guān)系管理的理念及流程 通過這個項目，使平安能夠開始培養(yǎng)一批客戶關(guān)系管理方面的專家和骨干,項目目的,在只有717的客戶中找出最有可能再購買738產(chǎn)品的客戶的特征 選一個試點機構(gòu)(可能是大連)對所選特征的正確性進行測試并改進 如果測試結(jié)果證明有效，則根據(jù)客戶特征為全國各機構(gòu)生成高質(zhì)量準客戶名單,項目具體內(nèi)容,資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),48,項目流程,2、確立試點分支機構(gòu),6、試點結(jié)果總結(jié)及假說修正,3、設(shè)計測試項目,5、試點實施,4、設(shè)計試點方案,根據(jù)數(shù)據(jù)庫中目前同時擁有717和718的客戶特征分析及資深業(yè)務(wù)員訪談，初步形成關(guān)于準客戶相關(guān)變量的假設(shè)：收入和年齡,根據(jù)代表性、試點經(jīng)驗及準客戶數(shù)量選擇試點機構(gòu)(大連),根據(jù)大連目前同時擁有717和718客戶的特征，找出在收入和年齡方面合理的細分間隔 分析結(jié)果為收入方面應(yīng)分為三個區(qū)隔：小于1萬，1萬至4萬和4萬以上 年齡方面也分為三個區(qū)隔：30歲以下，3050歲，50歲以上 收入與年齡放在一起形成了9個客戶群 根據(jù)目前數(shù)據(jù)，最佳客戶假設(shè)為3050歲或收入大于4萬,對試點的操作流程、所需設(shè)施及組織架構(gòu)進行了詳細的設(shè)計,對步驟5的銷售結(jié)果進行分析，有必要修改假設(shè)進行下一輪測試 如步驟5結(jié)果滿意，向全國推廣,1、建立假設(shè),生成試點機構(gòu)(大連)中10個準客戶群(步驟3中的9個，再加上一個隨機客戶群)，每群初步定為100人。業(yè)務(wù)員對這些準客戶進行銷售，并填寫銷售記錄表,已完成步驟,資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),49,CRM應(yīng)當融入平安日常運作中，為此需求建立完善的支持體系,CRM的作風是邊作邊學(xué)的實干型,平安應(yīng)成立市場部 在市場部下成立CRM室,CRM電腦支持系統(tǒng)的成立應(yīng)分為三個步驟 嘗試階段以小投資、簡易為主 發(fā)展階段建立核心CRM功能 完善階段將CRM功能集中于4個銷售及客服功能,CRM的理念是贏得、保留和深化有價值的客戶,平安目前最欠缺的是市場管理(Marketing)技能,目前平安有專業(yè)技能的市場管理人員極為有限，需要考慮招聘及培養(yǎng),CRM項目選擇應(yīng)支持平安戰(zhàn)略上的三大舉措,資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),50,建設(shè)世界級CRM是一個長期的過程,客戶了解,根據(jù)客戶要求提供服務(wù),客戶聯(lián)系窗口,關(guān)系學(xué)習(xí),支持組織結(jié)構(gòu),基本,接近最佳做法,啟動,下一代,不了解顧客獲利能力；簡單地根據(jù)人口特征或地域人口來細分,完善的顧客獲利能力分析，開始了解購買因素及促銷活動反應(yīng)模型,詳細了解基于關(guān)鍵購買驅(qū)動力的客戶終身價值，高效的促銷活動反應(yīng)模型,客戶終身價值作貫徹到客戶細分中,基本產(chǎn)品服務(wù)是圍繞1-2個大的顧客細分來設(shè)計的,針對幾個關(guān)鍵目標細分客戶群采取不同服務(wù),根據(jù)小的細分提供不同的、有吸引力的服務(wù)，高效的促銷活動,滿足不同客戶需求，特別度身定做的服務(wù)帶來獨特價值,主要為單渠道；也許有一些直郵銷售,多渠道信息支持，經(jīng)常性的跨渠道交叉銷售,廣泛的進內(nèi)或?qū)С龅某绦颍y(tǒng)一的多渠道的客戶信息登錄,有效執(zhí)行復(fù)雜CRM項目，多種渠道之間相互配合,對結(jié)果很少把握或分析,從結(jié)果中吸取經(jīng)驗，但較少試驗,對CRM項目進行嚴格測試和分析,同前，但在更細微的細分層次上,最低限度的,組織已到位，但由于深度不夠使得效率不高,嚴謹?shù)慕M織到位,以出色的人員，流程和系統(tǒng)為支持的能力,向較大群體就類似服務(wù)進行大規(guī)模的宣傳,大量使用基本的可編程方式，較少試驗更復(fù)雜的方式,高效的CRM活動，但還未從客戶的角色選到一體化，可能會漏掉一個或幾個技能領(lǐng)域,在業(yè)務(wù)中客戶的觀點至上，所有規(guī)模技能都較為優(yōu)秀；與客戶的接觸十分充分，無遺漏之處,資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),51,可能的中期組織架構(gòu),平安可能會有35個項目同時運行，因此計劃應(yīng)有35個CRM項目負責人 在項目不同階段，對項目負責人的需要不盡一樣，因此，有時一個項目負責人可以同時負責兩個項目 大的CRM項目，尤其在推廣對可能要CRM項目經(jīng)理,角色： 職責： KPI：,負責某個具體CRM項目 找出可以利用CRM創(chuàng)造價值的項目 至始至終，運作所指派的CRM項目，包括數(shù)據(jù)分析，分支機構(gòu)試運行，運行總結(jié)及改進、全方位推廣 找出CRM項目的價值 CRM項目運行結(jié)果,角色： 職責： KPI：,支持CRM項目負責人進行數(shù)據(jù)分析 根據(jù)CRM項目負責人所設(shè)計的數(shù)據(jù)分析過程，實施數(shù)據(jù)分析 分析的技能 分析的效率,角色： 職責： KPI：,支持CRM項目負責人獲取數(shù)據(jù)，CRM與計算中心聯(lián)絡(luò)人 CRM小型系統(tǒng)開發(fā) 與計算中心協(xié)作設(shè)計開發(fā)大型CRM系統(tǒng) IT技能 工作效率,市場營銷部 總負責人,室主任,資料來源： 項目小組分析,分析員,IT程序員,PAI/990924/SH-PR(97GB),52,內(nèi)容,重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 關(guān)鍵改進舉措描述 電話中心 IT進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 IT組織結(jié)構(gòu) IT系統(tǒng)架構(gòu) 項目管理 實施計劃,PAI/990924/SH-PR(97GB),53,組織架構(gòu)方面進一步評估,方面,主要結(jié)論,相應(yīng)的措施,組織架構(gòu),近期的項目仍以內(nèi)部開發(fā)為主；可以考慮少量項目外包 壽險由電腦人員迅速增長導(dǎo)致組織管理更加復(fù)雜化，并且崗位分工更為細化,要招聘足夠的軟件開發(fā)人員以滿足今后項目開發(fā)的需求 針對每個具體項目，決定是否需要內(nèi)部開發(fā)還是外包 信息主管的招聘及壽險電險協(xié)調(diào)小組成立，以確保項目推動進程 崗位進一步細分，項目規(guī)劃室新增設(shè)項目質(zhì)量評估及信息技術(shù)控制室以確保項目質(zhì)量,人員技能,現(xiàn)有內(nèi)部職位升級制度太簡單，層次少，沒有足夠的空間充分提升電腦人員 薪酬制度不能及時反應(yīng)市場電腦人員薪酬的變化，同時獎金與項目完成好壞聯(lián)系不緊密,設(shè)定管理、資深信息技術(shù)及業(yè)務(wù)多方面地職位升級制度 定期地評審電腦人員的薪酬，從而更有效地根據(jù)市場情況作相應(yīng)調(diào)節(jié),資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),54,電腦部組織管理會分工更細化,新的組織結(jié)構(gòu),項目質(zhì)量評估及評審室,信息管理部,壽險電腦協(xié)調(diào)小組,信息技術(shù)控制室,壽險公司,壽險電腦部,項目 規(guī)劃室,系統(tǒng)維護室,培訓(xùn)室,軟件36個室,小型機運行管理 DB, Unix 管理 權(quán)限管理，安全管理 技術(shù)研究 對數(shù)據(jù)的安全性負責，統(tǒng)計分析 協(xié)調(diào)項目，對項目質(zhì)量及進度預(yù)算負責,詳細設(shè)計，編程，單元測試 軟件，系統(tǒng)測試，整合測試，對軟件的正確性和方便性進行把關(guān) 應(yīng)用系統(tǒng)運行過程中的支持,確保項目按業(yè)務(wù)需要實施 確保系統(tǒng)的設(shè)計具靈活性，系統(tǒng)要強壯并有擴展性,確保項目按時完成而且不會超支 如果項目延遲完成或超支，確保取得足夠的資源,與業(yè)務(wù)部門用戶共同規(guī)劃與準備專業(yè)公司層面的項目 規(guī)劃專業(yè)公司層面電腦部長期適用的組織結(jié)構(gòu)與增員 基于業(yè)務(wù)需求的系統(tǒng)規(guī)劃 把所有專業(yè)公司項目排定優(yōu)先順序，并整合來自分支機構(gòu)的需求，然后決定開發(fā)項目的層面,信息管理委員會,今后23年 電腦組織架構(gòu)與現(xiàn)在區(qū)別不大，以增加新的軟件室為主，等電腦人員增加到一定程度(大約有6室)，可以考慮形成軟件開發(fā)和維護部及系統(tǒng)支持部,資料來源： 項目小組分析,軟件1室,PAI/990924/SH-PR(97GB),55,信息管理工作委員會、信息管理部與壽險電腦部的關(guān)系,信息管理工作委員會,信息管理部,總公司的信息技術(shù)戰(zhàn)略和目標制定 基礎(chǔ)架構(gòu)的選擇 各項規(guī)章制度制定 規(guī)劃組織架構(gòu),集團總部軟件開發(fā) 探求新的信息技術(shù) 基礎(chǔ)架構(gòu)的選擇,質(zhì)量監(jiān)督評審小組對所有軟件開發(fā)項目作評估，并將結(jié)果反饋給信息管理工作委員會,定期地工作匯報給信息管理工作委員會,證券電腦部,產(chǎn)險電腦部,壽險電腦部,壽險業(yè)務(wù)軟件開發(fā) 分支機構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)升級 系統(tǒng)的監(jiān)控,資料來源： 項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),56,壽險電腦部人員需求的預(yù)測,主要方面,基礎(chǔ)架構(gòu)管理及支持 軟件開發(fā)* 軟件維護 5%-10%崗位后備,具體細分,網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護 小型機，數(shù)據(jù)庫維護與支持 (包括遠程推廣及安裝) 集中數(shù)據(jù)庫管理及支持 前端工具(桌面機，OA)支持與維護 新技術(shù)跟蹤研究 部門經(jīng)理 內(nèi)勤 小計 項目規(guī)劃 開發(fā)和測試 培訓(xùn) 項目管理 小計 應(yīng)用軟件維護 小計,5年后人員配置,10-20 10-20 30-40 5 5 7 3 70-100 5 90