中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳生產(chǎn)管理制度匯編.doc

營(yíng)業(yè)廳生產(chǎn)管理制度匯編1.0一.適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國(guó)電信所屬各級(jí)自有營(yíng)業(yè)廳。二.規(guī)范文件引用中國(guó)電信2009285 號(hào)關(guān)于印發(fā)中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范(1.0)的通知三.起草單位本標(biāo)準(zhǔn)主要由黑龍江省電信公司客戶服務(wù)部起草，哈爾濱、大慶、雙鴨山公司參與編寫(xiě)，經(jīng)省公司集團(tuán)公司市場(chǎng)部、政企客戶部、家庭客戶事部、個(gè)人客戶部、財(cái)務(wù)部、綜合部共同會(huì)簽通過(guò)。 本制度匯編的修改和解釋權(quán)歸黑龍江省電信公司客戶服務(wù)部所有。目錄第一章 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范一、 服務(wù)總要求二、 服務(wù)禮儀三、 日常禮儀規(guī)范四、 溝通規(guī)范五、 基本語(yǔ)言六、 電話服務(wù)第二章 各崗位職責(zé)及主要工作內(nèi)容一、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理崗二、值班經(jīng)理崗三、咨詢引導(dǎo)崗四、前臺(tái)銷(xiāo)售崗五、綜合受理崗六、投訴接待崗七、維系挽留崗八、庫(kù)管崗九、稽核崗十、培訓(xùn)崗第三章 營(yíng)業(yè)廳投訴處理規(guī)范一、接受投訴階段二、解釋澄清階段三、提出解決處理階段四、跟蹤總結(jié)階段五、其他要求第四章 營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)管理制度一、培訓(xùn)體系二、培訓(xùn)周期三、培訓(xùn)內(nèi)容四、培訓(xùn)的質(zhì)量要求五、培訓(xùn)考核六、培訓(xùn)的紀(jì)律要求第五章 營(yíng)業(yè)廳原始檔案、電子檔案管理規(guī)范一、適用范圍二、填寫(xiě)規(guī)范三、客戶資料的審核要求四、客戶資料的錄入要求五、客戶資料的稽核要求六、歸檔與保存第六章 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、突發(fā)事件的種類(lèi)二、突發(fā)事件的處理辦法第七章 營(yíng)業(yè)廳的安全管理辦法一、營(yíng)業(yè)廳安全管理組織機(jī)構(gòu)二、營(yíng)業(yè)廳的防盜安全管理制度三、營(yíng)業(yè)廳的防搶安全管理制度四、營(yíng)業(yè)廳的防火安全管理制度第八章 營(yíng)業(yè)廳出入庫(kù)管理制度第九章 營(yíng)業(yè)廳其他管理辦法一、信息安全管理辦法二、票據(jù)及資金安全管理辦法三、有價(jià)卡及物資管理辦法第一章 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范一、服務(wù)總要求（一）服務(wù)原則1、親和原則禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心、真誠(chéng)而自然的表露。服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。2、全程原則在禮儀上對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)全過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。3、差異原則在對(duì)待vip/品牌客戶時(shí)提供區(qū)別于一般客戶的更為高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、高效原則在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)業(yè)人員首先應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高工作效率；其次應(yīng)以最少的環(huán)節(jié)解決客戶問(wèn)題，提高效率；最后以負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)現(xiàn)有方法、制度的科學(xué)性，高效性提出改進(jìn)意見(jiàn)，以最大限度的發(fā)揮作用。5、主動(dòng)原則在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，同時(shí)針對(duì)客戶的需求開(kāi)展好主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)親和力營(yíng)業(yè)人員必須通過(guò)在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面體現(xiàn)企業(yè)的信譽(yù)和品牌，必須通過(guò)形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，以贏得客戶的信賴。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)員（或引導(dǎo)員）應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)打招呼，以示歡迎。營(yíng)業(yè)員在手上無(wú)業(yè)務(wù)處理時(shí)，當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)區(qū)域內(nèi)或從柜臺(tái)前走過(guò)時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取站立式主動(dòng)招呼。在為客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)與客戶保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳎瑢⒄嬲\(chéng)的微笑貫穿于業(yè)務(wù)辦理過(guò)程的始終。并做到快捷、熟練；與客戶物品交接時(shí)要雙手遞送，在交接單據(jù)時(shí)應(yīng)把單據(jù)文字的正面面對(duì)客戶；如客戶需辦理的業(yè)務(wù)在本營(yíng)業(yè)廳或本企業(yè)尚未開(kāi)辦，應(yīng)耐心向客戶解釋并主動(dòng)介紹替代性業(yè)務(wù)。在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時(shí)，應(yīng)做到唱收唱付。當(dāng)窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊用戶時(shí)，應(yīng)予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶說(shuō)明情況，取得他們的理解；當(dāng)窗口擁擠或客戶催促營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)做好安撫和說(shuō)服工作，同時(shí)在保證不出差錯(cuò)的情況下，加快辦理業(yè)務(wù)的速度，以緩解客戶焦急等待的情緒；當(dāng)客戶等候較長(zhǎng)時(shí)間才辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并表示歉意。在業(yè)務(wù)較忙，營(yíng)業(yè)人員不能及時(shí)答復(fù)客戶提問(wèn)時(shí)，可請(qǐng)其他營(yíng)業(yè)員或值班長(zhǎng)協(xié)助及時(shí)解答客戶。 由于交接班暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，并征得客戶諒解。當(dāng)營(yíng)業(yè)員下班而無(wú)法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前1015分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前，但必須接待完已等候客戶，并請(qǐng)引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新到客戶到其他臺(tái)席辦理；當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，如還有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，并將在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等候客戶所需要的業(yè)務(wù)全部辦理完畢后再結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間。營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)，應(yīng)告知客戶所辦理業(yè)務(wù)的開(kāi)通時(shí)限和10000號(hào)服務(wù)熱線電話。遞上回執(zhí)和書(shū)寫(xiě)用具，請(qǐng)客戶簽收回執(zhí)，并主動(dòng)詢問(wèn)客戶還有什么問(wèn)題，繼續(xù)為他服務(wù)。當(dāng)客戶咨詢或投訴時(shí)，受理人應(yīng)即時(shí)確定問(wèn)題的性質(zhì)，對(duì)屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)實(shí)事求是地答復(fù)客戶；屬我方原因造成的，應(yīng)立即向客戶賠理道歉，并說(shuō)明原因。當(dāng)場(chǎng)難以解答的，按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求應(yīng)予以受理，并明確告知答復(fù)客戶的時(shí)限。營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)不忙時(shí)，要求營(yíng)業(yè)員在客戶辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)站起來(lái)向客戶致謝并微笑目送客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳。對(duì)不同節(jié)日，營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶傳遞不同的節(jié)日問(wèn)候，如“新年好”“圣誕快樂(lè)”等，以體現(xiàn)親和力，拉近與客戶間的距離。2、現(xiàn)場(chǎng)管理能力應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況、業(yè)務(wù)類(lèi)別、服務(wù)時(shí)間與業(yè)務(wù)量情況合理組織營(yíng)業(yè)，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。如遇高峰期以及其他原因?qū)е碌臓I(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加，應(yīng)建立相應(yīng)的應(yīng)急處理方案?，F(xiàn)場(chǎng)管理能力里，我們營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意以下內(nèi)容：營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)廳里要保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)整潔衛(wèi)生，地面出現(xiàn)污物應(yīng)及時(shí)清理；營(yíng)業(yè)廳外保持干凈；營(yíng)業(yè)人員在工作中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺(tái)面的資料、物品，保持工作臺(tái)面的整潔、干凈。營(yíng)業(yè)員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)面向客戶，電腦擺放位置統(tǒng)一，并可根據(jù)條件配置雙面顯示屏，單面顯示屏不應(yīng)阻礙與客戶的溝通視線。待客戶辦理完業(yè)務(wù)已經(jīng)離開(kāi)后，需立即把客戶面的顯示屏給關(guān)掉或者關(guān)閉客戶資料，防止客戶資料外泄。營(yíng)業(yè)員須按規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間為客戶提供服務(wù)。每日正式營(yíng)業(yè)前15分鐘全體當(dāng)班營(yíng)業(yè)員工須準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)。且營(yíng)業(yè)人員在班前會(huì)中要檢查自己與同事的儀表、儀容。晨會(huì)要求營(yíng)業(yè)員列隊(duì)整齊、精神飽滿，主持人語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了，根據(jù)班務(wù)表進(jìn)行點(diǎn)名。營(yíng)業(yè)人員的交接班制度：嚴(yán)格執(zhí)行交、接班手續(xù)。接班人員必須提前10分鐘進(jìn)入工作崗位，做好接班準(zhǔn)備。交班人員要接待好正在辦理業(yè)務(wù)的客戶，將遺留問(wèn)題或重要事項(xiàng)和接班人員進(jìn)行口頭提示。營(yíng)業(yè)員須嚴(yán)格按照公布的業(yè)務(wù)辦理范圍提供服務(wù)，不得擅自停辦或推諉。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不從事與電信業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止拍攝（本單位和上級(jí)部門(mén)檢查人員除外），營(yíng)業(yè)員若發(fā)現(xiàn)有人或新聞媒體的采訪及拍攝要求，應(yīng)上報(bào)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)進(jìn)行處理。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)備有充足的業(yè)務(wù)宣傳資料，營(yíng)業(yè)員若發(fā)現(xiàn)破損的宣傳資料要及時(shí)更換。對(duì)己到期的宣傳資料要及時(shí)撤換，確保營(yíng)業(yè)廳宣傳資料、展品宣傳內(nèi)容的時(shí)效性。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳的相關(guān)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、或其他機(jī)線設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，第一接觸故障的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員，要立即向值班經(jīng)理報(bào)告。并向客戶說(shuō)明原因，請(qǐng)求用戶諒解。對(duì)于辦理不涉及租用關(guān)系變更類(lèi)業(yè)務(wù)的客戶，可以建議客戶撥打10000號(hào)，通過(guò)客服熱線辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)員在離席時(shí)，首先要翻轉(zhuǎn)“暫停營(yíng)業(yè)”牌，并在離席登記表上做好登記。同一個(gè)受理區(qū)在同一時(shí)間最多只能有一人離席，交接班時(shí)間除外。非受理臺(tái)上的營(yíng)業(yè)員因各種原因需要離席的，必須先通知值班經(jīng)理（或兼顧該崗位的人員），并在離席登記表上做好登記，并有其它人員兼顧該崗位。3、業(yè)務(wù)處理能力 營(yíng)業(yè)人員作為營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)處理方面的要求包括：營(yíng)業(yè)員應(yīng)按客戶排隊(duì)順序或叫號(hào)機(jī)安排的號(hào)碼順序?yàn)榭蛻艮k理相關(guān)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理前營(yíng)業(yè)員應(yīng)核對(duì)客戶持有的排隊(duì)號(hào)碼。遇非本臺(tái)席業(yè)務(wù)受理范圍的客戶需求，應(yīng)引導(dǎo)客戶到相關(guān)窗口辦理業(yè)務(wù)，盡量避免客戶在多個(gè)窗口之間往返?？蛻舻怯浭褂秒娦艠I(yè)務(wù)（或服務(wù)）時(shí)，營(yíng)業(yè)人員須耐心回答客戶咨詢，準(zhǔn)確無(wú)誤錄入客戶資料。營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真詢問(wèn)客戶需登記使用的業(yè)務(wù)種類(lèi)、業(yè)務(wù)項(xiàng)目，認(rèn)真核對(duì)客戶資料，包括有效身份證件或密碼身份驗(yàn)證、電話號(hào)碼等資料后才進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。使用“免填單”業(yè)務(wù)受理方式時(shí)，營(yíng)業(yè)員在提交系統(tǒng)受理完成后，打印業(yè)務(wù)登記單交送客戶簽名和確認(rèn)，并提醒客戶認(rèn)真核對(duì)，客戶確認(rèn)簽字后才能做回單處理。受理完畢后，打印回執(zhí)給客戶留存或?qū)I(yè)務(wù)登記單中的一聯(lián)交于客戶留存。營(yíng)業(yè)員向客戶收取費(fèi)用時(shí)，應(yīng)按規(guī)定出具收費(fèi)憑證，防止錯(cuò)收、漏收等情況發(fā)生。為方便客戶，在客戶新辦理電信業(yè)務(wù)需要繳納費(fèi)用時(shí)，應(yīng)提供不同的繳納方式：一是現(xiàn)場(chǎng)一次性繳納；先裝機(jī)后付費(fèi)（后付費(fèi)的應(yīng)在客戶確認(rèn)服務(wù)提供完成時(shí)繳納費(fèi)用或與下個(gè)月正式繳納的通信費(fèi)用同時(shí)繳納）；預(yù)存話費(fèi)、預(yù)付費(fèi)等方式改為其他交費(fèi)方式時(shí)，應(yīng)按相關(guān)流程處理，并注意審核客戶資料是否符合條件，以防止欠費(fèi)情況發(fā)生。受理新裝電話時(shí)，應(yīng)提供5個(gè)以上為一組的電話號(hào)碼供客戶選擇，如客戶不滿意，在可能的情況下，應(yīng)再出具另一組電話號(hào)碼讓客戶繼續(xù)選擇。業(yè)務(wù)處理的及時(shí)性?？蛻舻群驎r(shí)間不能超過(guò)15分鐘，每單業(yè)務(wù)辦理時(shí)間不能超過(guò)10分鐘。4、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的表達(dá)和溝通能力，講解演示思路清晰、表達(dá)清楚，有較強(qiáng)的發(fā)揮能力、現(xiàn)場(chǎng)控制能力、活動(dòng)組織能力。并能善于把握客戶心理、挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、熟悉營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、有效突出營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)、使?fàn)I銷(xiāo)成功。營(yíng)業(yè)員在與客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的關(guān)系：營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)業(yè)廳的核心功能之一，服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展好主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作。營(yíng)銷(xiāo)必須適度誠(chéng)信：營(yíng)業(yè)員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，必須遵循誠(chéng)信的原則，在防止由于不誠(chéng)信的營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)用戶的投訴。推銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)要適度，以免引起客戶不滿而降低營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施效果。營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確的介紹業(yè)務(wù)的內(nèi)容、收費(fèi)的情況、客戶所享有的優(yōu)惠內(nèi)容及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)具備的功能。營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)：在為用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)了解客戶需求和掌握客戶目前業(yè)務(wù)的使用情況，有針對(duì)性的推薦新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品和優(yōu)惠套餐；在為客戶辦理各類(lèi)新裝業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)推薦捆綁業(yè)務(wù)和套餐業(yè)務(wù)；為客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，還要根據(jù)各地營(yíng)銷(xiāo)宣傳內(nèi)容安排，有針對(duì)性的派發(fā)相應(yīng)宣傳單張。二、服務(wù)禮儀（一）儀容規(guī)范1、男士?jī)x容規(guī)范發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。2、女士?jī)x容規(guī)范發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2mm，可涂用無(wú)色指甲油。體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)，可噴灑適量香水，但忌使用味道過(guò)于濃烈的香水。（二）著裝規(guī)范1、男士著裝規(guī)范工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。應(yīng)系黑色皮帶，著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。2、女士著裝規(guī)范工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花；制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌。襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。應(yīng)系黑色皮帶。穿裙裝時(shí)，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。著長(zhǎng)褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。（三）飾品規(guī)范1、男士飾品規(guī)范男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。2、女士飾品規(guī)范女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；（）所佩戴的飾品款式不得夸張。（四）形體儀態(tài)規(guī)范1、男士標(biāo)準(zhǔn)站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；腳跟并攏，腳呈“v”字型分來(lái)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開(kāi)，距離保持與肩同寬。2、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。3、站立服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。4、男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；日常手姿：雙手自然放在雙膝上；柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，距離不得超過(guò)肩寬。5、女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；柜臺(tái)手勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。6、入座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士入座時(shí)，可將西服的鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前；女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士如因坐立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。7、離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身；起身離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。坐姿禁忌切忌坐在椅子上來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置；不要采用“4”字型的疊腿方式；在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。8、標(biāo)準(zhǔn)行姿明確前行目標(biāo)方向；保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。9、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身；若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)；雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上；在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；行進(jìn)指引的過(guò)程中如需經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧；在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。10、工作場(chǎng)合不接待客戶時(shí)的姿態(tài)可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；在不接待客戶時(shí)，以下幾種姿態(tài)不得使用；彎腰塌背；趴在工作臺(tái)席上；工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。11、業(yè)務(wù)臺(tái)席內(nèi)的服務(wù)手勢(shì)站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。12、方向指示手勢(shì)為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。三、日常禮儀規(guī)范1、遞送證件和資料禮儀遞送時(shí)，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。2、接物品禮儀在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。3、遞名片禮儀用雙手接受或呈送名片；接過(guò)名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方的名字，然后再將客戶的名片放好；4、出入房間禮儀進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)；敲門(mén)時(shí)，隔五秒種輕敲兩下；出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。5、電話禮儀電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；接起電話時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶：“您好，# #電信路營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 在客戶陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；客戶所咨詢的問(wèn)題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)；如客戶所咨詢的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間；通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。四、溝通規(guī)范1、表情規(guī)范與客戶交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。2、眼神規(guī)范在與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；在與客戶保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)；在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；目光柔和親切。不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。3、傾聽(tīng)規(guī)范傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶；傾聽(tīng)時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭； 在客戶陳述時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)；如有必要，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄；在客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。4、聲音規(guī)范聲調(diào)：女營(yíng)業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營(yíng)業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量；語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然；語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右。五、基本語(yǔ)言1、基本語(yǔ)言要求：在迎候客戶時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)；在客戶離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)與客戶的目光相接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)；得知客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐/女士”；在和客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)；2、服務(wù)用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)；送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好；征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽；致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；禮貌語(yǔ)：當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“請(qǐng)”字當(dāng)接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝” 當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“對(duì)不起”結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，請(qǐng)慢走。3、談話禮儀當(dāng)與客戶交流時(shí)其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開(kāi)時(shí)另行處理；如確有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，需向客戶說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開(kāi)。在工作場(chǎng)合，不得用俚語(yǔ)、方言、口頭禪等不規(guī)范的語(yǔ)言；在工作場(chǎng)合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語(yǔ)言。4、 常用服務(wù)用語(yǔ)：當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳或現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)場(chǎng)地時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)微笑、親切招呼：“先生/小姐，早上好/您好/歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？/請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。當(dāng)客戶臨近本臺(tái)席時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡、外貌、氣質(zhì)等特征適當(dāng)稱呼并主動(dòng)詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶明示所要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可根據(jù)不同情況答復(fù)： 業(yè)務(wù)為本臺(tái)席辦理時(shí)“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理?！?該業(yè)務(wù)非本臺(tái)席辦理時(shí)“請(qǐng)您到號(hào)臺(tái)席辦理?！痹摌I(yè)務(wù)非本營(yíng)業(yè)廳辦理時(shí)“對(duì)不起，本營(yíng)業(yè)廳暫時(shí)沒(méi)有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您到營(yíng)業(yè)廳辦理?！痹摌I(yè)務(wù)本地尚未開(kāi)辦時(shí)“對(duì)不起，此項(xiàng)業(yè)務(wù)尚未開(kāi)辦。如果可以的話，您可辦理使用業(yè)務(wù)?！碑?dāng)需要客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)單式時(shí)，要禮貌地告知客戶：“請(qǐng)您先填好后，我再為您辦理?！碑?dāng)客戶填寫(xiě)的內(nèi)容不當(dāng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要耐心指導(dǎo)：“您這一欄內(nèi)填寫(xiě)的內(nèi)容不符合我們的業(yè)務(wù)受理規(guī)范要求，應(yīng)該”客戶詢問(wèn)的非本臺(tái)席處理的業(yè)務(wù)問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員的確不知道時(shí)，可禮貌地告知客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去給您問(wèn)一問(wèn)值班經(jīng)理，看能否給您提供幫助。”需向客戶收取費(fèi)用時(shí)，要明晰地告知客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)需收取費(fèi)用的數(shù)目：“您辦理的業(yè)務(wù)，所需費(fèi)用一共是元，請(qǐng)您付費(fèi)?！迸c客戶進(jìn)行現(xiàn)金、重要文件、票據(jù)、物品等交接時(shí)，應(yīng)唱收唱付（交）：交接現(xiàn)金時(shí)“收您元，找您元，請(qǐng)點(diǎn)一下?！苯唤又匾募?、票據(jù)、物品時(shí)“收您，這是您的，請(qǐng)收好。”當(dāng)客戶辦理的業(yè)務(wù)跟現(xiàn)行的相關(guān)規(guī)定有矛盾時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因并請(qǐng)客戶諒解：“對(duì)不起，按規(guī)定，這是不能辦理的，請(qǐng)?jiān)??！碑?dāng)客戶在本臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送客：“再見(jiàn)，歡迎下次光臨?！碑?dāng)本臺(tái)席前客戶擁擠或客戶催促時(shí)，做好安撫工作：“請(qǐng)遵守秩序（或請(qǐng)不用著急），我盡快為大家辦理?！碑?dāng)客戶等候較長(zhǎng)時(shí)間才得以辦理業(yè)務(wù)時(shí)，請(qǐng)客戶諒解：“對(duì)不起，讓您久等了，我馬上為您辦理?！碑?dāng)本臺(tái)席前出現(xiàn)有需辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶（老、弱、病、殘等）時(shí)，應(yīng)予優(yōu)先照顧請(qǐng)其他客戶諒解：“各位請(qǐng)稍候，請(qǐng)?jiān)试S我先給這位辦理，謝謝?！碑?dāng)窗口必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)以“暫停營(yíng)業(yè)”的標(biāo)牌予以告知，并視不同情況作出解釋?zhuān)航唤影鄷r(shí)“對(duì)不起，正在交接班，請(qǐng)您稍等，或引導(dǎo)用戶到其它臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)?！币蚱渌闆r必須暫時(shí)離開(kāi)崗位時(shí)例如：“對(duì)不起，我去給您復(fù)印證件，請(qǐng)稍候。”對(duì)客戶提出的意見(jiàn)、要求，經(jīng)營(yíng)業(yè)員解釋、處理后，客戶仍不滿意而無(wú)法解決時(shí)，可請(qǐng)值班經(jīng)理協(xié)助處理：“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)來(lái)解決您的問(wèn)題?！笨蛻舨僮鞑划?dāng)時(shí)（如自助服務(wù)終端、演示終端設(shè)備等），營(yíng)業(yè)員或引導(dǎo)員要耐心指導(dǎo)：“先生/小姐，我來(lái)幫助您操作。”客戶對(duì)本企業(yè)的服務(wù)工作提出建議時(shí)，要誠(chéng)懇接受，并表示感謝：“謝謝您我們公司的關(guān)心，我們一定將您的寶貴意見(jiàn)向相關(guān)部門(mén)（上級(jí)）轉(zhuǎn)達(dá)，歡迎您繼續(xù)對(duì)我們的工作給予關(guān)注?！碑?dāng)客戶對(duì)本企業(yè)的服務(wù)工作提出表?yè)P(yáng)或感謝時(shí)，應(yīng)謙虛回應(yīng)：“謝謝您對(duì)我們工作的支持，這是我們應(yīng)該做的。”或“謝謝您對(duì)我們工作的支持，我們做得還很不夠，請(qǐng)您多指正?！?、服務(wù)忌語(yǔ)不行。不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去。你懂不懂。你明白了嗎？不知道就別說(shuō)了。這是規(guī)定，就不行。沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著。墻上貼著，自己看。有意見(jiàn)，告去。剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)。你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)?？煜掳嗔?，明天再來(lái)。我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)。干什么，快點(diǎn)。擠什么擠，后面等著去。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。我解決不了。不是告訴你了，怎么還不明白。交錢(qián)，快點(diǎn)。沒(méi)零錢(qián)，自己換去。我沒(méi)時(shí)間，自己填寫(xiě)。欠費(fèi)你不急，停機(jī)你著急了。眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)。只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)。就這些號(hào)碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么辦法。說(shuō)了這么多遍還不明白。人不在，等一會(huì)兒。沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么。六、電話服務(wù)電話是公司與客戶進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一。雖然在電話交往過(guò)程中雙方互不見(jiàn)面，但同樣受到受到環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸多因素的影響。如果在說(shuō)話的音量、聲調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等方面稍不注意，就會(huì)給客戶造成誤解。因此，要求服務(wù)人員在接、打電話的服務(wù)中要加倍注意，給客戶留下良好印象。（一） 接聽(tīng)電話1、基本準(zhǔn)備工作用深坐姿態(tài)，手、腳自然平行放下，放松身體，做好隨時(shí)接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好筆和電話服務(wù)登記本，隨時(shí)記錄客戶的信息。2、接電話的程序a) 電話鈴響，由深坐改為中坐，端正坐姿，挺腰提氣，面帶微笑，仿佛看到客戶；b) 電話鈴響三聲內(nèi)，接聽(tīng)電話；c) 問(wèn)候語(yǔ)：“電信公司大客戶部！您好，我是客戶經(jīng)理”聲音要熱誠(chéng)、有精神； d) 確認(rèn)客戶的姓名、問(wèn)好，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)以客戶相應(yīng)的稱謂進(jìn)行問(wèn)候。如：“方總經(jīng)理您好，很久沒(méi)同您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？”，并在受理電話的全過(guò)程中適時(shí)地使用客戶的職位進(jìn)行稱謂與交流；e) 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并拿筆在相應(yīng)表格上進(jìn)行記錄；f) 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求，并隨即查詢客戶的相關(guān)信息；g) 與客戶扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)；h) 與客戶交換解答意見(jiàn)、處理辦法或建議，要做到清晰、簡(jiǎn)明、確切、禮貌；i) 當(dāng)電話受理終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)還有什么能幫到您嗎？”在確認(rèn)客戶沒(méi)有其它方面的需求后應(yīng)禮貌地說(shuō)“謝謝您的來(lái)電，我會(huì)依指示盡快給您處理。再見(jiàn)”；j) 掛斷電話：確認(rèn)客戶掛下電話后掛斷。第二章 各崗位職責(zé)及主要工作內(nèi)容（一） 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理崗1、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳全面管理工作，承接上級(jí)部門(mén)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，制定完善營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)管理制度并組織執(zhí)行，是營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作的第一責(zé)任人。2、制定營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)工作計(jì)劃，包括銷(xiāo)售、服務(wù)、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、運(yùn)營(yíng)分析等，組織實(shí)施并檢查監(jiān)控執(zhí)行情況。3、定期召開(kāi)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)會(huì)議，通報(bào)工作情況，提出整改方案并落實(shí)。4、建立與后臺(tái)支撐部門(mén)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能處理的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，重大問(wèn)題限時(shí)上報(bào)。5、定期對(duì)本廳工作進(jìn)行總結(jié)，按月對(duì)營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行分析。6、負(fù)責(zé)每日對(duì)營(yíng)業(yè)廳庫(kù)管員、稽核員等上報(bào)的各類(lèi)報(bào)表進(jìn)行審核，及時(shí)向主管部門(mén)上報(bào)各類(lèi)報(bào)表。7、每日召開(kāi)早、晚例會(huì)，例會(huì)前先檢查營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表（是否有淡裝）、工服是否統(tǒng)一，是否按要求配帶工號(hào)牌，對(duì)前一日的工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)營(yíng)業(yè)前一日的受理量、銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)新下發(fā)的通知進(jìn)行培訓(xùn)與講解。8、每日做好營(yíng)業(yè)廳人員、廠家促銷(xiāo)員、保安員與保潔員的日?？己舜蚍帧?、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)突發(fā)事件及問(wèn)題的反饋及上報(bào)。10、對(duì)營(yíng)業(yè)廳各崗位工作情況每小時(shí)進(jìn)行檢查。（二）值班經(jīng)理崗1、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與協(xié)調(diào)（值班經(jīng)理工作地點(diǎn)必須設(shè)立在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)），負(fù)責(zé)解決突發(fā)事件（媒體來(lái)訪、設(shè)備故障、群體性投訴等）。2、每日在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，每半個(gè)小時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、人員在崗情況、設(shè)備運(yùn)行情況、宣傳品的擺放、人員服務(wù)情況、營(yíng)業(yè)廳的安全情況、用戶意見(jiàn)簿回訪、便民設(shè)施（飲水機(jī)、水杯、藥箱、老花鏡、雨傘、報(bào)夾等）進(jìn)行檢查，填寫(xiě)巡檢記錄。對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行解決。3、當(dāng)營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)集中用戶時(shí)，對(duì)用戶進(jìn)行疏導(dǎo)，根據(jù)用戶情況及時(shí)進(jìn)行人員，臺(tái)席調(diào)配。4、協(xié)助營(yíng)業(yè)員做好疑難咨詢和投訴，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理。5、協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組織班會(huì)的召開(kāi)，傳達(dá)上級(jí)文件精神以及各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù). 6、負(fù)責(zé)記錄整理每日營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)各崗位人員的出勤及營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)行情況為廳經(jīng)理提供相關(guān)信息的報(bào)表。7、每日對(duì)現(xiàn)各崗位人員（營(yíng)業(yè)員、廠家促銷(xiāo)員、保安員、保潔員等）的不規(guī)范服務(wù)的行為及時(shí)糾正詳細(xì)記錄，提交廳經(jīng)理進(jìn)行考核。8、結(jié)合營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)情況提出合理化建議。 9、每日處理10000號(hào)的派單，監(jiān)督執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，負(fù)責(zé)跟蹤回訪營(yíng)業(yè)廳內(nèi)用戶投訴。 10、負(fù)責(zé)客戶挽留工作的確認(rèn)。11、值班經(jīng)理不得無(wú)故離開(kāi)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，如有特殊情況向廳經(jīng)理提出申請(qǐng)。12、每日負(fù)責(zé)督促營(yíng)業(yè)員的日常服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。13、每日做好營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)匯總工作，如實(shí)記錄營(yíng)業(yè)廳日志、營(yíng)業(yè)廳巡檢記錄、安全檢查記錄、營(yíng)業(yè)廳的培訓(xùn)記錄。（三）咨詢引導(dǎo)崗1、在門(mén)前主動(dòng)迎接客戶向客戶問(wèn)好，詢問(wèn)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求協(xié)助取號(hào)并引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)按服務(wù)規(guī)模使用服務(wù)用語(yǔ)“再見(jiàn)，您慢走”或“歡迎下次光臨”。2、主動(dòng)向客戶派發(fā)贈(zèng)送宣傳資料并向客戶介紹、推薦新產(chǎn)品或服務(wù)。3、協(xié)助值班經(jīng)理做好營(yíng)業(yè)秩序維護(hù)、客戶分流和現(xiàn)場(chǎng)管理工作，檢查保潔情況。4、收集整理客戶的意見(jiàn)和建議。5、針對(duì)業(yè)務(wù)高峰期客戶排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況,配合值班長(zhǎng)做好廳內(nèi)引導(dǎo)和疏導(dǎo)。6、如果用戶有咨詢辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候,可以引導(dǎo)至咨詢受理臺(tái)為用戶解答,核實(shí)辦理業(yè)務(wù)所需要的手續(xù).7、如果用戶有購(gòu)買(mǎi)意向象的,可以引導(dǎo)至銷(xiāo)售區(qū),幫助用戶選擇手機(jī)機(jī)型,幫助用戶選號(hào),答成協(xié)議。8、幫助有需求的用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)生的推薦。9、每日負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳宣傳品的整理、擺放和申報(bào)。（四）前臺(tái)銷(xiāo)售崗（服務(wù)顧問(wèn)）1、承擔(dān)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售任務(wù)，熟悉掌握產(chǎn)品業(yè)務(wù)的賣(mài)點(diǎn)，并根據(jù)客戶特點(diǎn)主動(dòng)推介。2、關(guān)注等候區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)、終端銷(xiāo)售區(qū)的客戶，主動(dòng)詢問(wèn)了解客戶需求，針對(duì)性派發(fā)宣傳單頁(yè)、推薦業(yè)務(wù)，對(duì)有辦理意向的客戶開(kāi)展預(yù)受理工作，協(xié)助其做好終端、號(hào)碼及套餐的選擇；對(duì)客戶提出的意見(jiàn)及建議，做好記錄并及時(shí)反饋。3、對(duì)可使用自助設(shè)備完成的業(yè)務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)推介客戶使用自助設(shè)備。4、協(xié)助值班經(jīng)理做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序和環(huán)境管理，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售區(qū)宣傳品的擺放，及時(shí)整理并補(bǔ)充，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備齊全，方便客戶的隨時(shí)取閱。5、記錄營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的典型、個(gè)性案例，進(jìn)行分析匯總并共享。6、每日針對(duì)有購(gòu)買(mǎi)意愿的用戶負(fù)責(zé)用戶辦理業(yè)務(wù)的解答、固網(wǎng)業(yè)務(wù)的資源核實(shí)用戶基礎(chǔ)信息的采集、終端推介、套餐推介、號(hào)碼選擇、證件復(fù)印、到臺(tái)席的引導(dǎo)等。7、熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)種類(lèi)、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和辦理流程，負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢問(wèn)題。8、負(fù)責(zé)查看終端柜臺(tái)產(chǎn)品陳列、價(jià)格簽書(shū)寫(xiě)等情況，督促進(jìn)行規(guī)范整理。9、負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)業(yè)員進(jìn)行工作臺(tái)面工單及宣傳單等資料的整理。（五）綜合受理崗1、負(fù)責(zé)辦理各類(lèi)電信業(yè)務(wù)，做到全業(yè)務(wù)受理。2、詳細(xì)了解客戶需求，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和操作流程準(zhǔn)確錄入客戶資料各類(lèi)業(yè)務(wù)信息，為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。3、主動(dòng)向客戶講解、推介電信產(chǎn)品，挖掘客戶需求，針對(duì)性開(kāi)展交叉營(yíng)銷(xiāo)。4、按照資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取業(yè)務(wù)辦理相關(guān)費(fèi)用及通信費(fèi)用，做到唱收唱付，防止錯(cuò)收漏收。5、儀表儀容要整潔大方，統(tǒng)一著裝、佩帶工號(hào)牌和上崗證，使用規(guī)范用語(yǔ)。 6、提前上崗做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，做到生產(chǎn)用品、單據(jù)排列整齊，搞好臺(tái)席衛(wèi)生。 7、嚴(yán)格按照有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定、規(guī)程和處理流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，主動(dòng)為用戶解釋清楚相關(guān)業(yè)務(wù)，熟練掌握短時(shí)間處理業(yè)務(wù)的能力,及時(shí)靈活處理突發(fā)事件。 8、下班時(shí)如有用戶業(yè)務(wù)未辦理完需繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢，不可推諉、拒辦業(yè)務(wù)。9、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)交接手續(xù)，各種工單、票據(jù)和報(bào)表及時(shí)整理統(tǒng)計(jì)，當(dāng)日上交至稽核統(tǒng)計(jì)員營(yíng)收款當(dāng)日結(jié)帳，按規(guī)定上繳，不準(zhǔn)有自留款。 10、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，營(yíng)收款應(yīng)每班結(jié)帳，按規(guī)定上繳，做好錢(qián)款與報(bào)表的交接工作。 11、營(yíng)業(yè)員每日應(yīng)面帶微笑服務(wù)，在離開(kāi)本臺(tái)席前需向旁邊人員告知去處，避免發(fā)生問(wèn)題時(shí)無(wú)法與之聯(lián)系。 12、作好服務(wù)親和力和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力的具體執(zhí)行和落實(shí)，并接受相關(guān)考核。 13、受理營(yíng)業(yè)前臺(tái)的用戶咨詢，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，按照公司要求的流程實(shí)施用戶挽留。 14、樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能，積極參加電信客戶中心組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。 15、認(rèn)真參加技能及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理能力，提高業(yè)務(wù)的受理速度，熟記各項(xiàng)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握各種相關(guān)設(shè)備的性能及使用方法。 （六）投訴接待崗1、負(fù)責(zé)接待營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的客戶投訴，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。2、及時(shí)處理客戶投訴，并將處理結(jié)果答復(fù)客戶；不能立即處理的，應(yīng)按投訴處理流程派單辦理，并負(fù)責(zé)處理后臺(tái)及閉環(huán)系統(tǒng)提交的投訴派單。3、耐心詢問(wèn)客戶投訴原因，耐心傾聽(tīng)用戶訴求，解決用戶在使用通信產(chǎn)品中遇到的各項(xiàng)問(wèn)題。4、協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)和支撐部門(mén)，對(duì)用戶投訴進(jìn)行分析并提出解決方案，滿足用戶的需求。5、對(duì)用戶投訴全過(guò)程進(jìn)行記錄，匯總用戶對(duì)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售推廣、營(yíng)銷(xiāo)政策中的意見(jiàn)，并積極反饋至相關(guān)部門(mén)。6、做好用戶回訪及安撫工作，對(duì)投訴全過(guò)程進(jìn)行跟蹤，做好投訴分析和匯總。7、具有敏銳的洞察力和分析力，能夠較好的預(yù)見(jiàn)可能產(chǎn)生的重大投訴，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)，避免給公司帶來(lái)負(fù)面影響。（七）維系挽留崗1、接待有意離網(wǎng)和辦理離網(wǎng)手續(xù)的客戶，并開(kāi)展維系挽留工作。2、主動(dòng)詢問(wèn)客戶退網(wǎng)原因，了解用戶需求，耐心傾聽(tīng)用戶訴求，解決用戶問(wèn)題。特殊情況及時(shí)與營(yíng)業(yè)管理主管溝通，力爭(zhēng)延長(zhǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)間。3、根據(jù)用戶需求和消費(fèi)特點(diǎn)，推薦適合的業(yè)務(wù)，并提供解決方案，滿意用戶需求。4、負(fù)責(zé)對(duì)投訴全過(guò)程進(jìn)行跟蹤，做好退網(wǎng)客戶信息反饋和分析工作。5、有效維系挽留用戶，促進(jìn)用戶在網(wǎng)繼續(xù)使用電信產(chǎn)品。6、熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，對(duì)于挽留不成功的，要詳細(xì)記錄用戶離網(wǎng)原因，形成離網(wǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，定期對(duì)離網(wǎng)客戶進(jìn)行分析匯總。7、了解并收集離網(wǎng)客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。8、負(fù)責(zé)本廳接到的投訴派單及攔截投訴用戶的接待，按照閉環(huán)要求處理各類(lèi)派單，同時(shí)將營(yíng)業(yè)廳無(wú)法解決的投訴情況向上反饋和上報(bào)。（八）庫(kù)管崗1、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳有價(jià)證券、票據(jù)、終端及物品等各類(lèi)物資存貨的出入庫(kù)管理。妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測(cè)試卡及uim卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。2、嚴(yán)格按照相關(guān)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，履行入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)、損毀報(bào)廢等手續(xù)。3、負(fù)責(zé)及時(shí)向主管部門(mén)提出本營(yíng)業(yè)廳卡類(lèi)、終端等存貨的需求量，確保營(yíng)業(yè)廳庫(kù)存量。4、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳各種宣傳資料及業(yè)務(wù)工單的領(lǐng)取、保管和發(fā)放工作。5、負(fù)責(zé)定期上報(bào)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)對(duì)各種硬件設(shè)施、設(shè)備物資的需求并根據(jù)配送部門(mén)通知及時(shí)配送至相應(yīng)崗位，并負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳所有物品的日常維護(hù)及管理工作。6、負(fù)責(zé)每月及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)本營(yíng)業(yè)廳卡類(lèi)、終端月末庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)表，確保每日賬證（賬本與出入庫(kù)憑證）、賬賬（日記賬與盤(pán)點(diǎn)賬）、賬實(shí)相符。每月盤(pán)點(diǎn)時(shí)應(yīng)對(duì)實(shí)物進(jìn)行抽查盤(pán)點(diǎn)是否各配件齊全。7、負(fù)責(zé)制定庫(kù)房的合理庫(kù)存，及時(shí)向主管部門(mén)提出本營(yíng)業(yè)廳卡類(lèi)、終端等存貨的需求量，確保供應(yīng)及時(shí)、不積壓、不斷貨。8、負(fù)責(zé)早會(huì)進(jìn)銷(xiāo)存情況匯報(bào)，及價(jià)格變動(dòng)時(shí)及時(shí)更換價(jià)簽。9、負(fù)責(zé)按照公司促銷(xiāo)活動(dòng)的要求，進(jìn)行各類(lèi)贈(zèng)品的管理，領(lǐng)取贈(zèng)品要有領(lǐng)用記錄。10、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的號(hào)碼請(qǐng)領(lǐng)和發(fā)放，并負(fù)責(zé)定期核對(duì)營(yíng)業(yè)前臺(tái)號(hào)碼資源的準(zhǔn)確性。11、協(xié)助營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)進(jìn)行固定資產(chǎn)和低值易耗品的管理。（九）稽核崗1、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳報(bào)表統(tǒng)計(jì)及業(yè)務(wù)稽核、帳務(wù)稽核，做到錢(qián)、帳、物三相符。2、按照公司相關(guān)文件和稽核工作管理規(guī)范，負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)廳賬款、票據(jù)及各種業(yè)務(wù)稽核工作。 3、對(duì)稽核過(guò)程中出現(xiàn)的共性問(wèn)題，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出解決方案。4、每日對(duì)營(yíng)業(yè)員所辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行稽核。5、每日負(fù)責(zé)對(duì)稽核過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行修改和歸檔備查，包括營(yíng)業(yè)預(yù)受理工單填寫(xiě)質(zhì)量和系統(tǒng)中資料錄入信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。同時(shí)將每日稽核結(jié)果報(bào)營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)做為考核標(biāo)準(zhǔn)。6、每日對(duì)營(yíng)業(yè)員受理的業(yè)務(wù)工單、協(xié)議進(jìn)行稽核。7、每日按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級(jí)稽核，與總帳稽核結(jié)營(yíng)收款，按時(shí)完成營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及月報(bào)表。8、負(fù)責(zé)每天將已結(jié)賬的營(yíng)業(yè)款向銀行或財(cái)務(wù)部門(mén)繳存，將當(dāng)日營(yíng)業(yè)尾款存入指定賬戶或按公司規(guī)定妥善保管，不得私自截留、或以各種理由占用、挪用營(yíng)業(yè)款。9、負(fù)責(zé)定期結(jié)帳、按規(guī)定及時(shí)向計(jì)劃財(cái)務(wù)部稽核結(jié)算中心和其他相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)確報(bào)賬。10、負(fù)責(zé)對(duì)前一天的帳務(wù)進(jìn)行審核，對(duì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員做出修改，并將情況提供給營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)，作為日?？己说囊罁?jù)。11、監(jiān)督營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)日戳、營(yíng)業(yè)發(fā)票的使用和保管。（十）培訓(xùn)崗1、建立員工培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)通知、參培簽到表、培訓(xùn)教材、試卷、成績(jī)表等。2、對(duì)公司各部門(mén)下達(dá)的新業(yè)務(wù)，需在48小時(shí)內(nèi)完成營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有人員的培訓(xùn)。3、制定業(yè)務(wù)鞏固的培訓(xùn)計(jì)劃，周期性開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作。4、匯總營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)接待中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，定期組織營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行復(fù)習(xí)并給予講解。5、收集服務(wù)、銷(xiāo)售的案例，并結(jié)合實(shí)際情況組織研討和學(xué)習(xí)。6、定期組織本廳營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，匯總業(yè)務(wù)考核成績(jī)上報(bào)至班長(zhǎng)，作為綜合評(píng)定的依據(jù)。7、結(jié)合工作實(shí)際，針對(duì)員工素質(zhì)、特點(diǎn)及培訓(xùn)需求，制定員工個(gè)性化的培訓(xùn)方案并組織實(shí)施，對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估跟蹤。8、定期巡視營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)解決前臺(tái)受理人員的業(yè)務(wù)解答、操作指導(dǎo)，有針對(duì)性提出業(yè)務(wù)提升目標(biāo)并督促營(yíng)業(yè)員實(shí)現(xiàn)。9、結(jié)合上級(jí)部門(mén)的要求，制定新學(xué)員的實(shí)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，并確保完成業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力的培訓(xùn)和實(shí)踐；實(shí)習(xí)結(jié)束負(fù)責(zé)撰寫(xiě)學(xué)員綜合評(píng)定。第三章 營(yíng)業(yè)廳投訴受理制度一、接受投訴階段1、客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。2、當(dāng)客戶投訴地點(diǎn)處于公共場(chǎng)所時(shí)（如營(yíng)業(yè)大廳），應(yīng)適時(shí)將客戶帶入大客戶接待室或帶離現(xiàn)場(chǎng)，避免擴(kuò)大負(fù)面影響。3、要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級(jí)。 4、適時(shí)給予客戶回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。5、注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。二、解釋澄清階段1、根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度。2、注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。3、換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4、在沒(méi)有完全了解清楚客戶所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。5、無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。6、如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)試探了解客戶對(duì)投拆的解決期望。7、如很明顯是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋?zhuān)坏帽砺冻鰧?duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩。8、在解釋過(guò)程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。三、提出解決處理階段1、根據(jù)客戶的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。2、根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。3、向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。4、如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向客戶表明公司的限制。5、按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。四、跟蹤總結(jié)階段1、根據(jù)處理實(shí)現(xiàn)的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2、在客戶等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪（通過(guò)電話）。3、處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知客戶。4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。五、其他要求1、營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理要遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、閉環(huán)管理”原則，對(duì)于可立即答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，要將用戶反映問(wèn)題在用戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的10分鐘內(nèi)填寫(xiě)投訴工單進(jìn)入投訴系統(tǒng)閉環(huán)流轉(zhuǎn)，并跟蹤處理結(jié)果，確保投訴100回復(fù)。2、對(duì)用戶到營(yíng)業(yè)廳反饋的關(guān)于營(yíng)業(yè)廳自身問(wèn)題（服務(wù)態(tài)度、工作差錯(cuò)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等原因）造成的用戶投訴，由營(yíng)業(yè)廳的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶問(wèn)題的受理、處理、回訪，并將全過(guò)程在用戶意見(jiàn)簿進(jìn)行詳細(xì)記錄。3、對(duì)于因網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)誤差等原因造成的用戶投訴填寫(xiě)投訴工單，進(jìn)入投訴閉環(huán)系統(tǒng)進(jìn)行處理，并由處理部門(mén)負(fù)責(zé)用戶問(wèn)題的跟蹤處理及回訪。4、對(duì)客戶在意見(jiàn)簿反映的問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理在當(dāng)日主動(dòng)與用戶聯(lián)系，確認(rèn)用戶反映問(wèn)題，并在意見(jiàn)簿上記錄首次與用戶聯(lián)系的時(shí)間、投訴處理過(guò)程、處理結(jié)果及每次與用戶聯(lián)系的時(shí)間，確保投訴處理時(shí)限符合公司投訴處理規(guī)范。5、重大投訴或群發(fā)性投訴要及時(shí)向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理匯報(bào)，根據(jù)投訴影響逐級(jí)上報(bào)。6、用戶到營(yíng)業(yè)廳咨詢（例如用戶認(rèn)為：計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確、網(wǎng)速與承諾的不符、開(kāi)通的業(yè)務(wù)不認(rèn)可等）有投訴傾向的問(wèn)題時(shí)應(yīng)引導(dǎo)用戶到投訴接待區(qū)域或與受理臺(tái)席有區(qū)隔的區(qū)域，為用戶查詢并耐心解釋。第四章 營(yíng)業(yè)廳的培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)體系1、地市公司負(fù)責(zé)組織制定營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)方案，內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度、職業(yè)素質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)技巧及前臺(tái)投訴處理等。2、各營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)按照市公司的培訓(xùn)方案組織落實(shí)本營(yíng)業(yè)廳全體營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)工作。二、培訓(xùn)周期1、地市公司的營(yíng)業(yè)主管負(fù)責(zé)制定全年的營(yíng)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃，并詳細(xì)分解到季、月，每年培訓(xùn)次數(shù)不少于12次。其中，集中培訓(xùn)保證4次以上。2、地市公司的營(yíng)業(yè)主管定期的對(duì)本地市、縣的營(yíng)業(yè)骨干進(jìn)行培訓(xùn)，每月不少于一次。3、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)本營(yíng)業(yè)廳全體人員的培訓(xùn)每周不少于1次。4、每次培訓(xùn)均要填寫(xiě)培訓(xùn)記錄表，記錄內(nèi)容包括培訓(xùn)老師、時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果等，培訓(xùn)記錄表詳見(jiàn)附件