呼叫中心運營管理規(guī)劃指南 (2).doc

目 錄呼叫中心運營管理規(guī)劃指南簡介4客戶互動，領先一步9專題一：呼叫中心行業(yè)介紹12欄目1.1 什么是呼叫中心12欄目1.2 為什么要實施呼叫中心項目13欄目1.3 呼叫中心項目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn)13呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期13呼叫中心服務能力的規(guī)劃與預測14顧客服務規(guī)劃與其對人員排班的影響14客戶聯(lián)絡中心的技術：關鍵的實現(xiàn)因素14自助服務的通道：顧客實現(xiàn)因素15來話者滿意度的衡量與管理16組織領導能力和戰(zhàn)略規(guī)劃16有效的來話處理和來話報告17專題二：當今呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況17欄目2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述17欄目2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述18欄目2.3 呼叫中心的進化與發(fā)展趨勢21專題三：呼叫中心項目實施23欄目3.1 呼叫中心的運作23欄目3.2 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境24獨立式或集中式呼叫中心24網(wǎng)絡式呼叫中心25虛擬型呼叫中心26欄目3.3 呼叫中心的日常運作27欄目3.4 呼叫中心運作的改進28專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃28欄目4.1 呼叫中心項目管理團隊的建設29欄目4.2 呼叫中心項目規(guī)劃34呼叫中心建設項目成功的關鍵因素34生命周期規(guī)劃35以往的經(jīng)驗與教訓 呼叫中心項目規(guī)劃41欄目4.3 呼叫中心運營管理理念42具代表性的成本組成因素42欄目4.4 呼叫中心的數(shù)量43欄目4.5 呼叫中心選址46欄目4.6 呼叫中心的規(guī)模48欄目4.7 呼叫中心的號碼選擇50欄目4.9 呼叫中心經(jīng)營計劃51執(zhí)行成本效益分析（cba）的必要條件53決定投資的經(jīng)濟性指數(shù)53新系統(tǒng)決定以及預算影響54成本效益分析（cba）指導-學習課程54資源獲得54信息申請（rfi）56建議申請（rfps）56建議評估過程60學習課程-采購63欄目4.10 呼叫中心的技術架構64專用分組交換機（pbx）64計算機電話集成（cti）64交互式語音應答（ivr）65欄目4.11人力資源問題65欄目4.12 呼叫中心的災難恢復與事故防范計劃66專題五：呼叫中心的運營與管理67欄目5.1 呼叫中心的有效管理67呼叫中心環(huán)境和局域辦公室67物理環(huán)境69客戶預期70員工活動70管理責任70呼叫中心管理定義70呼叫中心經(jīng)理工作描述71呼叫中心管理問題71欄目5.2 呼叫中心員工維系72概況72呼叫中心行業(yè)員工維系的影響72促進員工維系的辦法73員工參與74培訓74職業(yè)發(fā)展74雇用實踐75預期的呼叫中心服務代表特點75雇用程序76學習課程-雇用實踐77欄目5.3 呼叫中心業(yè)務量應變計劃77能力計劃78員工計劃78欄目5.4 呼叫中心績效衡量80工作評估的好處81工作評估的有效利用81對呼叫中心員工的好處82工作評估的有效運用83評估呼叫中心服務代表(csr)工作83評估管理者工作84呼叫中心工作評估趨勢85呼叫監(jiān)控85欄目5.5 呼叫中心人員培訓88呼叫中心培訓計劃發(fā)展88呼叫中心培訓需要89呼叫中心培訓要求90呼叫中心培訓計劃91呼叫中心培訓計劃大綱91學習課程-呼叫中心培訓92呼叫中心運營管理規(guī)劃指南簡介李寶民博士 程藹琳 范軍1998-2003，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)走過五年的征程。在過去的五年中，隨著計算機信息技術和網(wǎng)絡通訊技術的迅猛發(fā)展，國內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)開始密切關注，有的甚至已經(jīng)參與到一個新興產(chǎn)業(yè)當中，這就是呼叫中心產(chǎn)業(yè)。計算機網(wǎng)絡與通訊技術的飛速發(fā)展，使得近年來呼叫中心這一新興產(chǎn)業(yè)迅速形成與不斷發(fā)展壯大，并已經(jīng)延伸到各行各業(yè)。與此同時，國內(nèi)的許多重要行業(yè)和機構，都已將其客戶服務、客戶維系等重要工作，逐步轉(zhuǎn)移到呼叫中心平臺上來，并以此作為提升客戶服務水平、企業(yè)精簡機構、降低運營管理成本的重要手段。 五年的時間，對于一個新興行業(yè)來說，還不足以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在國內(nèi)還正處于初級發(fā)展階段，有些企業(yè)的呼叫中心正在建設規(guī)劃當中，而另一些企業(yè)可能已經(jīng)度過呼叫中心建設期，剛剛步入運營期。此外，由于國情的差異，外包呼叫中心在國外發(fā)展迅速，而國內(nèi)企業(yè)大多選擇自建呼叫中心與自行運營呼叫中心，這一現(xiàn)象集中體現(xiàn)在一些重要的、國有性質(zhì)的企業(yè)或機構，如銀行、保險、電信等行業(yè)。盡管在以上這些重要行業(yè)中，其呼叫中心的規(guī)模和數(shù)量在國內(nèi)整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)中占有相當?shù)谋壤?，呼叫中心仍只屬于該行業(yè)或機構的服務與支持部門，而不具備該行業(yè)的核心能力。正是由于以上原因，目前在國內(nèi)涉及呼叫中心或客戶服務領域運營管理方面的指導性刊物少之又少，而針對國內(nèi)該行業(yè)運營管理方面，專業(yè)的、實用的、系統(tǒng)的總結性文獻更是空白，以致于使致力于該行業(yè)發(fā)展的同行們不免感到一些困惑。因此，我們深切地感受到，中國國內(nèi)呼叫中心行業(yè)由起步到走向成熟需經(jīng)歷一個漫長的發(fā)展過程，需要市場的培育，需要產(chǎn)業(yè)內(nèi)的交流與溝通，需要運營管理理論的指導。 作為中國呼叫中心行業(yè)運營管理的領先者 - 九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司，經(jīng)過五年來對呼叫中心的運營和管理實踐，通過不懈努力，已經(jīng)成功地將國外在該領域的先進管理理念導入中國，并形成了一套更為系統(tǒng)化的、專業(yè)化的、本土化的呼叫中心運營管理模式，在呼叫中心行業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)集成與建設實施，以及運營管理等方面積累了豐富的專業(yè)知識和經(jīng)驗，培養(yǎng)出了一大批呼叫中心運營管理人才。我們認為，對于任何一個企業(yè)而言，建設呼叫中心本身并不代表客戶服務質(zhì)量的提升，也不能保證達到企業(yè)期望降低成本的目的。其實，一個呼叫中心的建成，將意味著企業(yè)客戶服務與客戶維系工作才剛剛開始。九五資訊在經(jīng)歷了五年的呼叫中心運營管理與實踐，才逐步意識到呼叫中心的成功運營在很大程度上依靠呼叫中心員工的共同努力，以及實施有效的管理和監(jiān)督。經(jīng)驗豐富的呼叫中心經(jīng)理會特別關注呼叫中心場地與工作環(huán)境、客戶的期望、員工的表現(xiàn)和行為，以及管理人員的職責等運營管理的各個方面，特別是在呼叫中心管理當中應注重對人員的管理，例如人員績效的衡量、人員培訓和員工維系等。鑒于以上諸多因素，我們非常愿意將九五資訊五年來所積累的經(jīng)驗和體會與業(yè)內(nèi)同行一起分享，通過我們在該行業(yè)運營管理經(jīng)驗的總結，為中國國內(nèi)致力于呼叫中心運營管理實踐與發(fā)展的同行們提供專業(yè)的、系統(tǒng)的、有價值的運營管理理論與實務。我們將編纂一冊呼叫中心運營管理規(guī)劃指南奉獻給業(yè)內(nèi)同行，并期望對他們在呼叫中心運營管理的規(guī)劃與實施，以及流程與技術方面提供支持和幫助。指南所面對的讀者群為呼叫中心或客戶服務項目團隊成員，其中包括呼叫中心或客戶服務中心經(jīng)理、呼叫中心項目經(jīng)理、呼叫中心運營管理指導委員會成員，以及該行業(yè)有志于此的全體從業(yè)人員和技術人員。對于一個呼叫中心項目或已建成的呼叫中心實體來說，對其實施有效的運營管理在很大程度上需要進行全盤規(guī)劃和總體設計。因此，建立一支具有內(nèi)聚力的項目管理團隊尤為重要，這支隊伍的建立代表著企業(yè)的整體利益，同時對該企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務模式轉(zhuǎn)變應起到積極的推動作用。我們將在這本指南中著重探討和介紹以下重要方面，其中包括有效的項目管理團隊的建設、項目前期規(guī)劃，以及所有呼叫中心運營管理理念等。同時，在呼叫中心運營方面還將涉及呼叫中心的規(guī)模、選址、號碼資源、所提供的服務類型、相關設施規(guī)劃、經(jīng)營規(guī)劃、技術構架，以及績效管理、人力資源管理和事故防范計劃等內(nèi)容。與呼叫中心項目實施、呼叫中心的運營和管理相關的問題是多樣的和復雜的。同時，這也是國內(nèi)業(yè)內(nèi)同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。從技術方面來看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計算機與通訊技術的硬件和軟件組成部分；從非技術層面來看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動力資源配置和排班，以及人員的培訓與發(fā)展。為滿足業(yè)內(nèi)同行們的不同層次的需求，我們將編纂一個系列專題來構架整個指南的主體部分。目前，該指南主要按照以下八個專題，就呼叫中心運營管理規(guī)劃所涉及的問題進行系統(tǒng)地探討。鑒于這八個專題的內(nèi)容涉及呼叫中心運營管理的方方面面，內(nèi)容廣泛，因此我們還將每個專題拆分為若干個欄目，并通過每個欄目，對其專題的主要內(nèi)容進行詳細闡述。我們預計從2003年開始，將以半月刊的形式，在李博士專欄中定期發(fā)布我們的專題文章，每期文章將就某個專題集中介紹，并根據(jù)相關專題內(nèi)容的復雜程度，確定每次發(fā)布所包含的欄目數(shù)量。當我們將涉及呼叫中心運營管理規(guī)劃的八個專題的全部欄目編寫完成后，我們會將其匯總，并出版一本呼叫中心運營管理的書籍或教材，貢獻給所有致力于中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的企業(yè)和同行們。以下為各個專題的主要內(nèi)容介紹： 專題一：為呼叫中心行業(yè)介紹，集中闡述企業(yè)為什么需要實施呼叫中心項目，以及介紹該產(chǎn)業(yè)在運營管理規(guī)劃方面所面臨的主要挑戰(zhàn)。 專題二：集中描述當前呼叫中心行業(yè)發(fā)展狀況，以及該行業(yè)市場發(fā)展趨勢。業(yè)內(nèi)同行已經(jīng)意識到該行業(yè)所面臨的發(fā)展變化，包括實施基于互聯(lián)網(wǎng)應用的呼叫中心。某些呼叫中心甚至已經(jīng)向著統(tǒng)一消息平臺的方向發(fā)展，并作為其客戶關系管理與聯(lián)絡中心的中樞。因此，這個部分主要向呼叫中心管理者提供該行業(yè)發(fā)展的最新趨勢，這種趨勢將使呼叫中心向著客戶聯(lián)絡中心的方向進化。 專題三：該部分集中介紹呼叫中心工作環(huán)境與一般辦公環(huán)境的差異。同時，繼續(xù)以上章節(jié)，就呼叫中心的卓越運營與管理議題，由表及里的進行深入探討，并回答了如何應對呼叫中心的環(huán)境變化。 專題四：該部分將集中探討實施呼叫中心項目所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃課題。對于呼叫中心項目規(guī)劃團隊來說應著重強調(diào)這一議題，這樣才能保證該項目的成功實施，并達到企業(yè)的預期目標。 專題五：這一部分將就呼叫中心的運營進行全面探討。從系統(tǒng)環(huán)境的角度，將介紹呼叫中心的幾種運營方式，例如集中式呼叫中心、分散式（網(wǎng)絡）呼叫中心和虛擬呼叫中心等。對于一個企業(yè)來說，自其呼叫中心項目實施開始，就會伴隨著各種各樣的問題和成長的煩惱，這是顯而易見的。但是，大多數(shù)問題集中在績效管理領域，其中涉及忙音率高、持線時間過長，以及客戶極高的放棄率等問題。雖然問題很明顯，但解決起來卻不那么容易。也許應從幾個不同領域加以解決，例如技術、人員配置、運營流程與管理等，或者結合諸多方面因素，提出綜合解決方案。因此，該部分將集中描述呼叫中心日常運營管理中可能發(fā)生的問題，并提供改善呼叫中心運營的方法與步驟。 專題六：該部分將從技術的角度，提供未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的信息，包括技術發(fā)展趨勢、運營發(fā)展趨勢等。同時，進一步介紹呼叫中心如何從電話中心向客戶聯(lián)絡中心進化，并深入探討虛擬呼叫中心和遠端座席的應用，以及該行業(yè)的技術發(fā)展趨勢，例如ip呼叫中心、語音識別技術和統(tǒng)一消息平臺等內(nèi)容。 專題七：該部分將深入探討呼叫中心運營管理數(shù)據(jù)收集與分析方法論，并幫助呼叫中心運營分析團隊解決在績效管理方面的各種問題。acd的多種報表中的數(shù)據(jù)應該是可以利用的，同樣可參照相關人員排班數(shù)據(jù)，甚至利用主機和其他應用系統(tǒng)中反映運營的數(shù)據(jù)。通過分析運營流程，呼叫中心管理者應能正確評估該中心的運營績效，最終決定采取相應的改進措施。因此，運營績效的結果將為管理者采取適當改進措施提供依據(jù)，并使該中心能夠不斷地改善總體運營績效，提高服務水準。 專題八：該部分將為呼叫中心管理者提供如何應對意外事故的防范方法。首先，要建立事故防范計劃，并執(zhí)行一套風險分析與評估體系，它將幫助呼叫中心管理者在該領域提供決策依據(jù)，其中包括何種級別的風險是可以被接受的？如果主要災難一旦發(fā)生，要保證一些基本業(yè)務的正常運營，則需要具備何種系統(tǒng)和應用支撐。事故與災難的監(jiān)控規(guī)劃流程應定期地，在正常運營狀態(tài)下反復測試，來保證該事故防范與恢復計劃的有效性。 目前，我們認為電話仍然是呼叫中心行業(yè)中最普遍采用的主要溝通渠道，但已經(jīng)呈現(xiàn)出向多媒體發(fā)展的趨勢，其中包括互聯(lián)網(wǎng)的應用、e-mail、隨選傳真等。這種多媒體發(fā)展的態(tài)勢，將推動呼叫中心向著客戶聯(lián)絡中心的方向發(fā)展與進化。在此，我們也希望該指南能為中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展起到推波助瀾的作用。同時，感謝cti論壇為我們提供與同行交流溝通的園地，感謝各位同行對九五資訊的一貫支持與關注。 附：呼叫中心運營管理規(guī)劃指南基本框架專題一：呼叫中心行業(yè)介紹欄目1.1 什么是呼叫中心欄目1.2 為什么要實施呼叫中心項目欄目1.3 呼叫中心項目規(guī)劃的挑戰(zhàn)專題二：當今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況欄目2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述欄目2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述欄目2.3 呼叫中心的進化與發(fā)展趨勢專題三：呼叫中心項目實施欄目3.1 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境欄目3.2 呼叫中心的日常運作欄目3.3 呼叫中心運作的改進專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃欄目4.1 呼叫中心項目管理團隊的建設欄目4.2 呼叫中心項目規(guī)劃欄目4.3 呼叫中心運營管理理念欄目4.4 呼叫中心的數(shù)量欄目4.5 呼叫中心選址欄目4.6 呼叫中心的規(guī)模欄目4.7 呼叫中心的號碼選擇欄目4.8 呼叫中心附屬設施的設計與規(guī)劃欄目4.9 呼叫中心經(jīng)營計劃欄目4.10 呼叫中心的技術架構欄目4.11 呼叫中心的災難恢復與事故防范計劃專題五：呼叫中心的運營與管理欄目5.1 呼叫中心的有效管理欄目5.2 呼叫中心員工維系欄目5.3 呼叫中心業(yè)務量應變計劃欄目5.4 呼叫中心績效衡量欄目5.5 呼叫中心人員培訓欄目5.6 呼叫中心技術手段的補充專題六：呼叫中心行業(yè)先進技術的應用欄目6.1 客戶聯(lián)絡中心介紹欄目6.2 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心欄目6.3 呼叫中心運營發(fā)展趨勢欄目6.4 呼叫中心技術發(fā)展趨勢專題七：呼叫中心運營改善方法及運營問題解決欄目7.1 呼叫中心運營問題解決方法論欄目7.2 呼叫中心的績效管理問題欄目7.3 呼叫中心的績效目標欄目7.4 呼叫中心運營中的潛在問題欄目7.5 呼叫中心運營分析方法論欄目7.6 呼叫中心人員配置欄目7.7 呼叫中心年度工作負荷專題八：呼叫中心事故防范與災難恢復欄目8.1 事故防范計劃的要求欄目8.2 災難恢復計劃的要求欄目8.3 事故防范計劃欄目8.4 風險評估欄目8.5 事故防范計劃的方針欄目8.6 成本影響因素客戶互動，領先一步winning at customer interaction point。近幾年來，公司企業(yè)利用客戶服務中心作為銷售和服務客戶的有效工具已大受歡迎。根據(jù)gartner group的調(diào)查顯示，超過70%的商業(yè)交易是利用電話來完成的。這使得電話成為企業(yè)和客戶接觸的最主要的方式，也使得電話中心的地位在企業(yè)爭生存的競爭前提下，更顯得異常重要！。在過去，中國的絕大多數(shù)企業(yè)只致力于建立一個客戶服務中心能夠必要的技術、簡單的商業(yè)流程和一些客戶服務人員。他們的主要目的是以降低成本為主，這使得建立的客戶服務中心通常被視為一個只能處理低層次的商業(yè)技能，也使得其重要性大為降低?，F(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)意識到客戶服務中心的重要性，并且已將完善客戶服務中心的發(fā)展制定為推動crm的策略中心。 -李寶民博士。眾所周知，客戶關系管理（crm）旨在幫助企業(yè)更好的管理企業(yè)與客戶之間的互動，增進客戶滿意度，為企業(yè)帶來持續(xù)的收益。在出現(xiàn)crm概念之前，企業(yè)通過呼叫中心（call center）處理著銷售或者服務的電話。隨著crm和因特網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)在原有意義之上拓展成為客戶聯(lián)絡中心(customer contact center), 聯(lián)絡中心突破了原有的電話溝通的互動方式，引入了新的互動渠道，如e-mail, web以及在線聊天等?？蛻袈?lián)絡中心的出現(xiàn)將更加有助于企業(yè)從宏觀的角度全面了解客戶的需求。crm的最終目標在于為企業(yè)提供與某一客戶互動的所有信息，使企業(yè)內(nèi)部的市場、銷售以及其他相關部門能夠通過信息共享，對客戶的需求和狀況全面掌控，從而使企業(yè)在面對該客戶時，保持個性化以及智能化的服務。一旦該目標得以實現(xiàn)，則極大的提高工作效率，提高客戶滿意度，甚至產(chǎn)生更多的深度銷售以及交叉銷售的機會。 。然而在實踐中，企業(yè)卻很難達成對客戶的全方位了解，因為企業(yè)在實施crm戰(zhàn)略中無法統(tǒng)攬所有的客戶互動渠道。即便企業(yè)的crm實施囊括了所有的客戶互動渠道，但是在實際的應用中，由于不同互動渠道的差異性，信息匯總的結果仍然是分割的，片段而不連貫的。 。所以，基于上述的困惑，正確理解呼叫中心/客戶聯(lián)絡中心對企業(yè)與客戶互動的管理，將是非常重要的，歸納為如下的四個方面：呼叫管理、人力管理、績效管理以及信息共享機制。呼叫管理將幫助每一個話務代表更好的處理和管理具體的客戶互動。一旦客戶初次通過電話，e-mail, 或者在線聊天與呼叫中心聯(lián)絡，話務代表將為該客戶建立個人檔案，跟蹤客戶質(zhì)詢的問題以及解決情況。人力管理將幫助企業(yè)更好的管理呼叫中心人員，完善排班制度、質(zhì)量監(jiān)控、電話錄音，不斷提高話務代表的技能?？冃Ч芾硎侵竿ㄟ^有效的預測機制，合理的安排來話路徑，提高話務代表的利用率和效率。而信息共享機制將理順企業(yè)內(nèi)部信息溝通和信息更新的渠道，提高信息反饋的及時性和準確性。發(fā)掘現(xiàn)有客戶來增加收入一直被視為一個公司成功的重要手段。企業(yè)希望從更高角度分析客戶，了解客戶需求，新的直銷渠道為公司在關心他們重要客戶身上提供了更多的選擇，并能拓展為新業(yè)務，而呼叫中心成為企業(yè)實施crm戰(zhàn)略中的最基本、最關鍵的部分。呼叫中心能夠幫助企業(yè)直銷，挖掘和驗證商機，同時通過分銷商管理，傳遞商機，提供最快的支持，同時在公關活動中，呼叫中心可以用于招募參加者，或通過電話呼入支持客戶的活動，客戶歷史記錄的建立，以及客戶資料數(shù)據(jù)庫的完備，將幫助企業(yè)開拓數(shù)據(jù)營銷市場，通過呼出和呼入方式，建立用戶數(shù)據(jù)庫，挖掘潛在商機。 可見，利用呼叫中心的利潤循環(huán)是執(zhí)行客戶關系管理的核心基礎。如下圖所示：。客戶關系管理的實施，必須首先建立客戶服務中心，進行實地運營，其核心要素為建立客戶和呼叫中心數(shù)據(jù)庫。該數(shù)據(jù)庫將記錄詳盡的客戶資料、消費習慣和歷史服務資料，以便于提供個性化和定制化的服務，提高客戶滿意度；ivr在較低的成本下提高服務水準，常見問題解答的數(shù)據(jù)庫提供了交叉銷售機會，數(shù)據(jù)挖掘能夠辨認出交叉銷售的機會和潛在客戶，生成直郵名單，通過客戶信息的即時顯示，對用戶呼入快速反應，提高交叉銷售的成功率等等。當數(shù)據(jù)庫行銷的模式逐漸成型，并整合企業(yè)資料庫的資源后，客戶服務中心即具備了開源的功能，在企業(yè)中所扮演的功能角色已不再是業(yè)務部門的附屬地位，而可以成為獨立運作的部門，并可以利用利潤中心的方式進行管理。 客戶關系管理的實施將是一個龐大而艱巨的工程，對企業(yè)的發(fā)展而言，牽一發(fā)而動全身。在實施crm戰(zhàn)略之前也必須進行審慎的評估，例如，企業(yè)內(nèi)不同的部門在共享統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺嗎？數(shù)據(jù)庫（對潛在用戶的記錄構成銷售、服務、財務數(shù)據(jù)庫）是否為話務代表即時提供準確的信息，為呼入電話的用戶快速反應，分辯出打入電話的潛在用戶嗎？所有的話務員都受過產(chǎn)品知識的良好培訓嗎？所有上述問題的解答都將極大的制約crm戰(zhàn)略的具體實施以及實施的成功與否。正因為crm戰(zhàn)略實施的復雜性，企業(yè)往往采用漸進的方式，逐步推進。首先，企業(yè)要制訂完備的crm戰(zhàn)略規(guī)劃，確定增加收入的模式，試運行計劃，并且取得供應商的支持，其次，建立數(shù)據(jù)庫審核，確保銷售和市場相連的數(shù)據(jù)庫是即時準確，建立嚴格的保密流程，統(tǒng)一的話務員應用軟件界面，確定統(tǒng)一的管理報告模板，并建立完備的信息更新機制；再次，建立可控制的成本模型，確定創(chuàng)收渠道和模式，制定crm戰(zhàn)略實施具體的行動計劃，確定階段性目標和成功的里程碑。目前，中國很多行業(yè)已經(jīng)開始引入crm應用，包括保險、銀行、汽車制造以及it行業(yè)等，參與crm實施企業(yè)包括，平安保險、hp、康柏、戴爾、中國工商銀行、通用汽車等。隨著crm理念的不斷普及，技術手段的不斷更新，以及企業(yè)決策層對crm的強烈關注，不久的將來，行業(yè)領域?qū)⒂懈嗟钠髽I(yè)加入到crm應用的洪流中。專題一：呼叫中心行業(yè)介紹欄目1.1 什么是呼叫中心。呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如ivr（交互式語音應答系統(tǒng)）、acd（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支持，例如在it行業(yè)中的技術支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷與直銷公司所擁有。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、it和市場行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務與支持和增值業(yè)務得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。欄目1.2 為什么要實施呼叫中心項目。對于任何一個企業(yè)來說，選擇實施呼叫中心項目主要基于兩個原因。其一，是期望能為其顧客提供更好的服務；其二，是為了減少和降低運營管理成本。除此以外，實施呼叫中心項目還有一些正當且充分的理由，其中包括： 能更好地控制電話呼入和呼出的優(yōu)先次序 使全員生產(chǎn)力最大化 提升顧客滿意度，達到客戶要求的服務水準協(xié)定 確保員工安全（取消員工與顧客的直接接觸）呼叫中心作為提升顧客服務水平、降低運營成本的工具，應同時具備一系列的技術與管理支持手段，其中包括： 對于各種類型的投訴或報表進行遠程歸檔 針對顧客相關信息的調(diào)查 信息管理系統(tǒng)的支持，如注冊信息、歸檔信息、及分配程序等 進行事實追蹤，以便進行記錄或注冊 欄目1.3 呼叫中心項目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn)。管理一個客戶聯(lián)絡中心將面臨著十分復雜，而且是來自多方面的挑戰(zhàn)。要實現(xiàn)呼叫中心成功運營，我們必須預先找到有效的解決方案，以應對今后在呼叫中心運營管理階段所面臨的各種各樣的問題。在呼叫中心項目前期規(guī)劃中，一些比較典型的涉及運營管理問題應納入我們規(guī)劃的范疇，其中包括如下幾個方面： 呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期1 尋找及雇傭合適的客戶服務代表。- 如何尋找優(yōu)秀的客戶服務代表2 培訓。- 有效培訓課程的預算與實施。- 對于培訓成本與收益的評估3 客戶服務代表的壓力與潛能。- 起因。- 征兆。- 解決方案4 在員工薪資福利與獎勵計劃中如何創(chuàng)新。- 對新的員工薪資福利與獎勵計劃成效的評估5 員工的維系6 如何激勵員工的主動性工作和團隊精神 呼叫中心服務能力的規(guī)劃與預測1 創(chuàng)建服務能力規(guī)劃模型用以優(yōu)化技術與人力資源。- 模塊化的工具演示2 了解開發(fā)預測模型所需的重要信息的來源3 明確能夠提高人員排班精確度的資源4 正確理解呼叫中心的接通率，正確處理顧客來電對于保證顧客滿意至關重要5 將話務量接入理論運用于服務能力的規(guī)劃方面6 決定人力資源與技術資源的需求7 了解如何使用人員排班軟件8 精準的話務量預測所產(chǎn)生的財務收益。呼叫中心管理者應正確理解有效地管理每一次顧客垂詢對呼叫中心所帶來的影響，并清楚如何利用技術手段使服務處理的能力最大化。 顧客服務規(guī)劃與其對人員排班的影響1 如何制定長期顧客服務戰(zhàn)略2 了解來話量與負荷之間的區(qū)別3 設計一種有效的日常排班計劃，需具備哪些條件4 如何在勞動力資源與工作量之間保持平衡，并使來電處理和生產(chǎn)力保持最優(yōu)狀態(tài)5 使用勞動力資源管理軟件進行排班，我們輕松的收集和錄入所有勞動力資源信息和話務量信息，排班計劃自動生成并顯示出來 客戶聯(lián)絡中心的技術：關鍵的實現(xiàn)因素1 識別數(shù)字技術變革的領導者。- 相關政策與新技術的贏利能力2 網(wǎng)絡和最新技術。- 從業(yè)務、物理與邏輯觀點進行分析3 災難覆蓋。- 如何設計業(yè)務持續(xù)與事故防范計劃4 基于數(shù)據(jù)庫的新技術5 計算機電話集成技術6 如何站在財務與人力資源的角度分析其應用7 與知識庫管理系統(tǒng)相關的技術8 知識庫管理如何支持與增加顧客關系管理的能力9 路由計劃。- 設計來電路由將所有技術進行集成并超越顧客的期望 。呼叫中心管理者應深入地理解一個良好的信息管理系統(tǒng)如何顯著提高呼叫中心的運營效率以及顧客滿意度指標。 自助服務的通道：顧客實現(xiàn)因素1. 了解新興與熱門技術2. 自助服務技術的合理應用3. 語音識別與處理技術的應用。- 這些成熟的技術如何在呼叫中心的運營中起作用4. 對于互聯(lián)網(wǎng)作為服務與銷售的渠道的進化 。- 成功與失敗的網(wǎng)絡公司，及互聯(lián)網(wǎng)的先驅(qū)5. ip電話通訊技術。- 你需要何種技術。- 會有何種新技術誕生6. 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。- 下一步發(fā)展將會怎樣。- 將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成。- 面向未來7. 在呼叫中心如何管理電子郵件業(yè)務應用 來話者滿意度的衡量與管理1 顧客如何評估你的呼叫中心所提供的服務2 顧客滿意度與忠誠度之間的關系3 呼叫中心運營與其對價值的理解如何相關聯(lián)4 如何決定你的呼叫中心滿足顧客期望5 c.a.t.和電話調(diào)查數(shù)據(jù)收集方法。- 成本與價值6 涉及電話調(diào)查的問題。- 調(diào)查實際結果7 如何將收集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成為可用的信息。- 對于呼叫中心整體，項目小組，團隊和客服代表個人8來話者的感知中收集有用的改進管理的措施9如何從實際電話調(diào)查中理解調(diào)研結果。- 為持續(xù)改善管理進行措施的優(yōu)先級劃分。呼叫中心管理者應理解呼叫中心服務戰(zhàn)略的意義與重要性，以及領導和組織機構設置，與影響其顧客服務和交易的因素。 組織領導能力和戰(zhàn)略規(guī)劃1 注重呼叫中心或客戶服務機構領導能力的培養(yǎng)。a) 培養(yǎng)高素質(zhì)，并具領導才能的管理人才。b) 領導行為與工作的實踐2 前瞻性發(fā)展目標的設定3 呼叫中心或客戶服務中心的發(fā)展戰(zhàn)略的制定應與公司總體方向保持一致4 呼叫中心所有人員技能的培養(yǎng)應遵循上級部門的規(guī)定5 呼叫中心組織架構的確定應考慮企業(yè)整體情況6 呼叫中心從客服代表到主管人員的優(yōu)化，應考慮工作性質(zhì)、任期以及對其職權范圍的控制7 項目管理要素8 顧客投訴處理與管理技巧9 加強對供應商的管理可鞏固呼叫中心的運營 有效的來話處理和來話報告1 如何使用客戶服務中心的數(shù)據(jù)獲取更多的競爭優(yōu)勢2 在營業(yè)收入銳減的情況下，如何計算損失的市場。- 立足損失的市場進行客戶挽回3 從巨大的可用數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建真實反映運營情況的報表4 從眾多的來電者中尋找重要顧客。- 識別什么類型的顧客希望得到什么類型的服務5 生成的管理報表能夠反映顧客來話處理情況6 避免進入只進行話務量統(tǒng)計的管理報表的誤區(qū)專題二：當今呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況欄目2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述。呼叫中心通過多年以來的發(fā)展，其傳統(tǒng)型的呼叫中心還是主要在以電話為媒介服務于顧客。這類呼叫中心的基礎結構包括acd、ivr、cti等技術應用平臺和界面，同時與企業(yè)的后臺資源相連接，例如大型或相關數(shù)據(jù)庫。但是，當今的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個多媒體的服務或交易渠道，有的還能處理基于互聯(lián)網(wǎng)的垂詢和呼叫，而有的則是一個虛擬的顧客聯(lián)絡中心，例如圖表-1中描述的那樣:。當今的呼叫中心為企業(yè)的貢獻如下： 成為企業(yè)電子商務平臺 - 例如企業(yè)將涉及產(chǎn)品銷售、市場營銷、分銷和服務業(yè)務集成起來 企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務 - 基于voip技術和互聯(lián)網(wǎng)的應用 voip多媒體服務 - 可通過傳真、e-mail、電話、互聯(lián)網(wǎng)、及網(wǎng)上聊天提供多渠道的服務 提高企業(yè)生產(chǎn)力 - 統(tǒng)一消息平臺和數(shù)據(jù)信息的遠程交換 先進技術的應用平臺 - 語音識別技術和生物測定學的應用。我們站在it產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿，不免會覺得呼叫中心似乎已經(jīng)成為過去。但是，情況卻恰恰相反。伴隨著先進的信息新技術的迅猛發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)逐漸對這些新技術非常敏感，而且能迅速地應用起來。但是，這些新技術要想被整個商業(yè)和政府機構所接受還需要時間的考驗。當呼叫中心經(jīng)理意識到在一個基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心其平均通話處理成本比電話呼叫中心降低了43%，這種轉(zhuǎn)變試圖使呼叫中心獲得更加巨大的發(fā)展動力。欄目2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述。針對呼叫中心市場的分析，將使呼叫中心管理者、服務團隊、項目經(jīng)理和技術分析人員提高對該行業(yè)未來發(fā)展趨勢的洞察力。對呼叫中心市場數(shù)據(jù)的分析與考察，不但能闡明該行業(yè)當前的發(fā)展狀況，而且還能夠展示出該行業(yè)與相關技術未來發(fā)展的新趨勢。因為，呼叫中心新技術的發(fā)展與應用將帶領該行業(yè)的蓬勃發(fā)展，為擴大呼叫中心的規(guī)模，提升呼叫中心的服務與運作能力起到推波助瀾的作用。1989年5月?lián)绹鴇atamonitor市場分析公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，美國擁有大約69，500個呼叫中心，但這一數(shù)字到2003年將達到78，000個。值得注意的是，基于對呼叫中心的定義存在著差異，因此這一統(tǒng)計數(shù)字與實際呼叫中心的數(shù)量會有很大變化。例如，一些機構不認為少于100個業(yè)務代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。換句話說，一些定義是以呼叫中心的規(guī)模為依據(jù)的，而另外一些定義則是基于技術進行的。因此，在1998年，要精確地統(tǒng)計出所有呼叫中心實際雇傭了多少人員是非常困難的，這是由于實際呼叫中心的數(shù)量就存在著較大差異造成的。但有關數(shù)據(jù)顯示，大約美國就業(yè)人口的3%是受雇于呼叫中心的，那就是說美國呼叫中心行業(yè)提供了總共大約155萬個話務代表職位的就業(yè)機會，而且這一數(shù)字在2002年將達到200萬個，其復合年均增長率（cagr）為6.5%。在1999年，全球呼叫中心應用軟件的市場總值為29億美元，到2003年這一數(shù)字將增長近三倍，達到85億美元。這一增長主要來源于對基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫應用軟件以及呼叫監(jiān)控解決方案的需求。data-monitor 市場分析專家在1999年針對呼叫中心軟件市場進行調(diào)研，具體數(shù)字詳見下表： 。中國呼叫中心市場。總體來說，中國呼叫中心市場比較零碎。在某一地區(qū)，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也存在較大差異。例如北京、上海和廣州經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)，該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比較迅速，而中國內(nèi)陸地區(qū)該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展較為緩慢。中國呼叫中心市場規(guī)模難于確定。根據(jù)ctiforum 的統(tǒng)計數(shù)字，截止到2001年，中國呼叫中心座席總數(shù)達到96，200個，市場規(guī)模達到106.38億元，分別較去年同期增長51.6%，55.2%。2001年，中國呼叫中心市場規(guī)模在各行業(yè)中的分布如下表所示：。以上圖表與數(shù)據(jù)顯示，近年來國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展與座席數(shù)量的增長，其發(fā)展的主體還要歸因于以上重要行業(yè)和部門的自建。國內(nèi)呼叫中心外包席位的增長將主要來自于服務需求的驅(qū)動，其中中小企業(yè)對呼叫中心的需求比例將在近年逐漸變大。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三個重要行業(yè)：電信、金融和零售/消費品服務行業(yè)。呼叫中心數(shù)量。中國客戶聯(lián)絡中心（包括自建）的數(shù)量預計為2000個左右，其中47個是第三方機構（外包商）。我們預測，截止到2002年，中國第三方客戶服務機構的銷售總額為人民幣3.2億元。中國客戶聯(lián)絡中心市場將以10-20%的發(fā)展速度持續(xù)增長。外包市場發(fā)展速度放緩，大約以5-10%的年增長率持續(xù)發(fā)展。在中國，單個客戶聯(lián)絡中心的規(guī)模仍然不大，盡管該行業(yè)的就業(yè)人數(shù)在不斷的增長，少于50個座席的客戶聯(lián)絡中心數(shù)量占整個市場容量的80%。以下圖表是由cti論壇進行的預測。 中國呼叫中心從業(yè)人員總數(shù)發(fā)展趨勢圖欄目2.3 呼叫中心的進化與發(fā)展趨勢。起初，呼叫中心是從旅游服務行業(yè)演變而來的，因為該行業(yè)擁有中央式的電話預訂系統(tǒng)和預訂中心。當?shù)谝粋€大規(guī)模、高容量的電話程控交換機誕生后，隨之而來的是呼叫中心在銀行、目錄銷售公司以及電話營銷公司的應用，并使迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。如今，在美國你購買的任何一種產(chǎn)品的包裝上，都印有1-800電話。同時，在許多情況下也都印有網(wǎng)站的名稱。一直到90年代初期，在美國只有大型呼叫中心在擁有acd技術的基礎上，才提高了處理巨大電話業(yè)務的能力。隨著90年代高科技的迅猛發(fā)展，基于局域網(wǎng)交換的呼叫中心，以及基于互聯(lián)網(wǎng)交易的處理、客戶端應用系統(tǒng)、開放式電話系統(tǒng)的發(fā)展使得各種規(guī)模的呼叫中心成為可能，同時確保了具備先進的電話處理與及客戶管理能力。當我們邁向新世紀的同時，呼叫中心的發(fā)展也翻開了新的一頁。這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將集中在企業(yè)與其客戶之間的聯(lián)絡上，成為企業(yè)的客戶聯(lián)絡中心。而傳統(tǒng)的呼叫中心將擴展和增加了許多先進的通訊技術和數(shù)據(jù)處理技術，使處理不同渠道的業(yè)務成為可能，例如，處理email的能力，以及處理網(wǎng)上交易的能力大大加強。與此同時，該行業(yè)要求其客戶服務代表經(jīng)過必需的培訓以提高處理各種不同業(yè)務的能力，例如，在要求csr具備良好的語言表達能力的同時，還要具備非常優(yōu)秀的文字寫作能力以應付網(wǎng)上業(yè)務和email回復。2000年3月，一個國際調(diào)研機構pelorus group針對美國呼叫中心經(jīng)理進行的一次關于呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應用的調(diào)研。其中顯示，90%的呼叫中心經(jīng)理指出到2000年年底，互聯(lián)網(wǎng)應用將成為其呼叫中心總體業(yè)務的一部分。因此，與1999年底相比，呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應用的增長率為15%。同時，該調(diào)查還顯示，email業(yè)務占互聯(lián)網(wǎng)應用的79%，call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)電話應用分別占14%和7%。截止到2000年底，以上數(shù)字分別為：email占互聯(lián)網(wǎng)應用總業(yè)務的55%，call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)電話應用分別占19%和25%。如何為自身定位以圖更好的發(fā)展。在進行呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃時，企業(yè)必須組織有關it部門與其他各相關部門，確定對其設計藍圖的理解，無論是從技術角度還是從運營角度。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況，以及該呼叫中心的未來前景。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個客戶聯(lián)絡中心則需要考慮如下幾個方面： 掌握呼叫中心的發(fā)展趨勢 。負責進行呼叫中心規(guī)劃的項目實施小組應該熟知當前呼叫中心的運營與技術發(fā)展趨勢。這種發(fā)展趨勢不僅包括國內(nèi)，還包括國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時，每一個項目成員都應與其數(shù)據(jù)和通信技術提供商緊密合作，并決定采用何種當今最先進的技術進行技術升級。 對技術的調(diào)研，意味著對各廠商提供的技術解決方案進行充分的吸收和理解，然后評估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領先地位，是否對呼叫中心未來的發(fā)展有益，同時有利于將來的更新?lián)Q代與升級。對于當前及未來選擇方案的理解將有助于選擇最適合的方案，并使日后的呼叫中心的運營更加的順暢。 開發(fā)一套實施與升級計劃 。建議制訂一套完整、可行的戰(zhàn)略計劃，目的是為了明確未來如何在運營和技術方面進行改進，并且明確實施進度和時間。同時，還包括一些具體描述，比如對硬件、軟件和新應用技術培訓的描述等。這一計劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺進行更新，并處理好現(xiàn)有平臺與更新后平臺之間的關系。在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個方面：o 呼叫中心核心功能如acd, ivr, 和cti 應保留，并將其擴展到整個呼叫中心網(wǎng)絡上來；o 針對各種渠道的客戶聯(lián)絡業(yè)務，建立起一套標準的業(yè)務處理規(guī)范的機制；o 在對媒體環(huán)境的基礎上，對呼叫中心的各種技術應用配置進行再評估，例如勞動力資源管理、客戶關系管理等；o 保證客戶聯(lián)絡管理報告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務交易發(fā)展同步。 為技術的更新和換代提供資金支持 。在進行呼叫中心技術更新與規(guī)劃實施的過程中，呼叫中心經(jīng)理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級。呼叫中心經(jīng)理應該具備技術發(fā)展的遠見卓識，進行整體規(guī)劃，同時還要有效的控制技術升級的成本。例如，最近研究顯示，通信與數(shù)據(jù)處理設備的生命周期少于4年，基本以3年折舊為限。因此，呼叫中心經(jīng)理就應該考慮用于技術更新?lián)Q代的預算，并使更新后的新技術與新應用在未來的幾年中保持領先。專題三：呼叫中心項目實施欄目3.1 呼叫中心的運作。從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個能夠利用通信與計算機技術等綜合手段處理客戶來電的場所。通過一個運營良好的呼叫中心為顧客提供專業(yè)化的服務，這已經(jīng)成為任何一個企業(yè)成功的關鍵因素之一。一個呼叫中心應具備平衡其投入與產(chǎn)出的能力，例如有效地應用先進的技術，包括互聯(lián)網(wǎng)應用，相關的硬件與軟件的配置，以及將所有先進技術集成在一起，并充分發(fā)揮出計算機與通信技術的作用。由于顧客對新技術的使用已經(jīng)習以為常，因此對企業(yè)與其顧客的聯(lián)絡通道或環(huán)境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等（及時應答和即時信息等）對企業(yè)的呼叫中心來說至關重要。如今，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進行業(yè)務溝通的主要平臺和重要手段。隨著越來越多的企業(yè)建立呼叫中心，并為其客戶提供種類繁多的呼叫中心服務，其中包括人工服務和語音自助服務等。但這些服務必須是當今客戶所期望的，同時某些呼叫中心所提供的服務還應該超越客戶的期望以提升客戶對企業(yè)的忠誠度。值得一提的是，在呼叫中心誕生和投入運營前，許多客戶寧愿到現(xiàn)場，索取一個服務號碼，然后進行排隊，目的只是為了解決一項服務申請。然而，隨著呼叫中心的建設與實施，以及國際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與深入人心，客戶對于快速服務、實時服務需求的期望也隨之迅速的提升。當今流行的現(xiàn)代化呼叫中心應具備的先進技術大致包括如下幾個方面：電話程控交換機（pbx），自動來電分配系統(tǒng)（acd），預撥號系統(tǒng)（predictive dialers），電腦電話集成技術（cti），互聯(lián)網(wǎng)集成技術（www integration），自動語音應答技術（ivrt），隨選傳真（fax on demand），語音登錄及語音信息播放（voice logging and messaging），全媒體處理能力與為其他應用開發(fā)的統(tǒng)一界面等，例如客戶關系管理、勞動力資源管理等。還有許多先進的呼叫中心甚至使用當今最新的技術，比如語音識別軟件，它能增強或替代現(xiàn)有自動語音應答系統(tǒng)所提供的服務。語音識別及鑒定軟件能使客戶來電時的語音與數(shù)據(jù)庫中存儲的客戶語音數(shù)字信息進行匹配，從而識別客戶。這項技術能夠加強或替代當今普遍采用的個人身份識別密碼（pins）。盡管，當今呼叫中心采用了各種各樣的先進科技手段，然而對呼叫中心有效的運營和管理則是企業(yè)能否向其客戶提供高質(zhì)量服務的關鍵因素。例如，在星期一的早晨，有大量的來電，而此時此刻的客戶服務人員安排不足，僅有少數(shù)的幾個。這樣就會對呼叫中心所提供的服務能力造成極為不利的影響，而我們的客戶會很明顯的感覺到這一點，其實對于呼叫中心的人員來說也同樣能感覺的到。在這種情況下，如果還伴隨著無效率的ivr眾多選項，才能與客戶服務代表直接對話，那樣就會造成呼入中繼線路的占用與不足，從而造成線路的忙音率增高，或客戶來電的放棄率增高。這種狀況說明該呼叫中心的整體運營的效率嚴重低下。通過識別呼叫中心運營問題所在，并根據(jù)呼叫中心話務量的歷史數(shù)據(jù)進行運營細節(jié)的分析，能幫助我們提供一種解決方案，使呼叫中心改善目前處理來話的能力，尤其是針對高峰時段或高峰日進行有效的、充足的準備。當前，就呼叫中心環(huán)境來說，具有不同的類型。在過去的15年中，通訊技術飛速發(fā)展和創(chuàng)新，這使得搭建各種類型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境成為可能。我們將簡要的介紹一下，目前普遍采用的三種典型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境。 欄目3.2 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境獨立式或集中式呼叫中心 。對于獨立或集中式呼叫中心而言，來電通常不能被自由地在該類型的呼叫中心之間轉(zhuǎn)接與信息共享。對于每一個獨立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語音及數(shù)據(jù)基礎架構，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來話的能力，或者說規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。為了顧客方便的需要，這種類型的呼叫中心通常被建在人口眾多，經(jīng)濟相對比較發(fā)達的大城市。同時，這些大城市中擁有非常巨大的潛在消費人群和客戶。坐落在這些大城市或距大城市很近的呼叫中心，每日處理大量來自于當?shù)氐碾娫挕Ｒ虼?，呼叫中心要減少來自于800號企業(yè)負擔的電話通訊費用。此外，在大城市及其周圍也為呼叫中心提供了大量的勞動力資源。而呼叫中心所需的維修支持與其他相關設備的供應商通常也集中在這些區(qū)域，保證了對其服務的快速響應。網(wǎng)絡式呼叫中心 。網(wǎng)絡式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來話的能力，可以在沒有可以利用的客戶服務代表的時候，將來話轉(zhuǎn)移給另一個呼叫中心。這種來話路由的功能是即復雜又初級，該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務提供商所控制。對于網(wǎng)絡式呼叫中心的設計而言，從根本上來說與獨立式呼叫中心非常相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱為虛擬專用網(wǎng)（vpn）。在同一個網(wǎng)絡框架下，每個呼叫中心之間都配置了相同的設備，包括電話程控交換機、acd、ivr和cti等，就其中的某一個呼叫中心而言又是相對獨立的。與獨立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡式呼叫中心最顯著的特點是將各個獨立的呼叫中心相連，包括語音信息與數(shù)據(jù)信息。這種手段有isdn，e-1，甚至利用voip的方式。請見下圖。建立內(nèi)部專用網(wǎng)的目的是有效地實現(xiàn)各呼叫中心之間的同級來話路由，使來話的語音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預先確定的標準，有效地分配溢出的來話。這一類型的來話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒有被考慮進去。虛擬型呼叫中心 。虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶服務代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來電轉(zhuǎn)給下一個