《銷售要懂心理學(xué)》PPT課件.ppt

銷售要講心理學(xué),銷售大師：李德茂先生 財(cái)富熱線2013.3.15,銷售要講心理學(xué),意志力 用心靈的氣勢(shì)威懾客戶,銷售是人與人的交往，更是一種意志力與意志力之間的較量，不是你影響他就是他影響你，因此成交與否就要看銷售人員的意志力有多強(qiáng)，只有意志力強(qiáng)的才可以在較量中獲得勝利。,影響之源 這是一種可以讓人屈服的力量,影響力的源泉意志力 意志力：一個(gè)人能自覺(jué)地確定目的，并根據(jù)目的來(lái)支配，調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的品質(zhì)，這是一個(gè)人的精神生活。 人與人之間是相互影響 的，不是你被他影響就是他被被你影響，決定成敗的因素在于誰(shuí)的影響力更大。（陳阿土的故事） 意志力，信賴與責(zé)任的根本 意志力不是一瞬間即時(shí)爆發(fā)的力量，它的強(qiáng)大在于其恒定 與持久,意志力的特性,獨(dú)立性不屈服壓力，不隨波逐流根據(jù)自己的 信念獨(dú)立采取決定、執(zhí)行。 果斷性 及時(shí)采取有充分根據(jù)的決定，并且 建立在深思熟慮的基礎(chǔ)上 堅(jiān)定性 頑強(qiáng)性，長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持自己的決定，并且堅(jiān) 持不懈地為執(zhí)行決定而努力 自制力善于支配、掌握自己的行動(dòng)能力，并 且善于對(duì)自己的情緒進(jìn)行調(diào)節(jié),讓客戶無(wú)法抗拒的強(qiáng)大氣勢(shì) 天則不言而信，神則不怒而威,培育：意志力、果斷、自信、鎮(zhèn)靜、執(zhí)行、 忌諱：盲目、干擾、隨波逐流、半徒而廢,放棄者絕不會(huì)成功，成功者決不放棄！ 銷售人員越挫越勇的力量來(lái)自哪里,只有輸?shù)闷鸩攀勤A家！ 默認(rèn)自己無(wú)能，無(wú)疑是給失敗制造機(jī)會(huì)拿破侖 成功來(lái)自于一次又一次的失敗積累九十九次的拒絕，最后一次的成功，那么你便是成功。 （農(nóng)夫創(chuàng)業(yè)的故事） 銷售人員成功秘決來(lái)自于真誠(chéng)、熱情以及一顆越挫越勇的心越挫越勇的秘決來(lái)自于你的精神支柱卓越來(lái)自于一千次跌倒一千零一次站起來(lái)！,互惠互利 讓客戶主動(dòng)回報(bào)你,當(dāng)別人提供給我們幫助和支持，我 們往往會(huì)通過(guò)各種方法來(lái)報(bào)答他?！皝?lái)而 不往非禮也”，當(dāng)銷售人員借助機(jī)會(huì)巧妙 地施恩于客戶，那么客戶會(huì)在壓力下主 動(dòng)來(lái)報(bào)答銷售人員，很難無(wú)動(dòng)于衷，否 則于心難安。,學(xué)會(huì)“施恩” 拿人東西不自覺(jué)地手軟,俗語(yǔ)說(shuō)：伸手不打笑面人，微笑 是最好的名片，也是世界上最厲害的 武器 拿人手短 吃人嘴軟 （助推車的故事） 人的心理： 接受了別人的幫助或 物品就有義務(wù)回報(bào)對(duì)方，就像“欠債 還錢(qián)”一樣，理所當(dāng)然 互惠互利是一種普遍的心理影響 力，善于利用這種影響力就會(huì)在銷售 員與客戶建立關(guān)系上有非常大的幫助 聰明的銷售人員懂得給客戶一些自然 的好處：幫一個(gè)小忙；給對(duì)方一些贊美等 滴水之恩自當(dāng)涌泉相報(bào) 讓客戶無(wú)法拒絕你的要求,以退為進(jìn) 讓客戶內(nèi)心難安,當(dāng)別人對(duì)你做出一些讓步 時(shí)，你也應(yīng)該對(duì)他做出一些讓 步（小女孩賣玫瑰的故事） 拒絕一退讓策略 先大后小、先難后易的推銷方 式會(huì)令你起到易想不到的效果,知恩圖報(bào) 天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐,當(dāng)別人給你提供一些好 處，就讓你從中受惠，你就 會(huì)在“知恩圖報(bào)”的情況下產(chǎn) 生心理壓力，覺(jué)得自己應(yīng)該 回報(bào)給對(duì)方一些什么 免費(fèi)體驗(yàn)的策略,動(dòng)機(jī)激發(fā) 引導(dǎo)客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望,銷售員的工作 推而銷之 推： 推動(dòng)客戶來(lái)購(gòu)買，只有推 動(dòng)客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買動(dòng)機(jī)才能 使其產(chǎn)生購(gòu)買決定，進(jìn)行產(chǎn)生購(gòu) 買行動(dòng) 銷售： 不是銷售人員強(qiáng)加予 客戶，而是激發(fā)其購(gòu)買動(dòng)機(jī)，使其主動(dòng)購(gòu)買,信心 讓銷售人員充滿動(dòng)力,每個(gè)人都有希望得到別人信賴與支持的需求 馬斯洛需求層次論 相信自己和別人相信自己都可以形成一種力量，對(duì)自身的心理產(chǎn)生一定的影響。 別人信任自己，讓自己更加自信， 自信讓人更加任自己， 更加相信自己才能有做某事的動(dòng)機(jī)與欲望，有了強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)后做事才會(huì)全力以赴， 進(jìn)而才會(huì)取得全面的成功。 自信與他信邏輯,沒(méi)有移不開(kāi)的心靈巨石 創(chuàng)造你生命中的奇跡,奇跡： 自己認(rèn)為很難辦到的，別人輕易而舉就 辦到的事情 每個(gè)都有創(chuàng)造奇跡的有力，關(guān)鍵就要看你 在最初的那個(gè)時(shí)刻有沒(méi)有試一試的勇氣與動(dòng) 力，試了可能成功、可能失?。徊辉?，注定失 敗,動(dòng)機(jī)來(lái)源 客戶內(nèi)心滿足感的獲得,激發(fā)客戶的動(dòng)機(jī) 從某種意義上來(lái)說(shuō)是一種對(duì)于 未知的恐懼與期待 （懼老、懼死） 激發(fā)自己的動(dòng)機(jī) （你想過(guò)怎樣的生活）,人的心理 總是愿意為喜歡的事情而努力,態(tài)度決定一切 （三個(gè)建筑工人的故事） 美容行業(yè)一個(gè)沒(méi)有政府支持的自力更生 的行業(yè)，一個(gè)靠自己支撐起一 片天空的行業(yè)。 銷售行業(yè)一個(gè)對(duì)各行各業(yè)都孰知的萬(wàn)事 通，一個(gè)能夠傳播美麗與健 康 信息的職業(yè)。 這就是在座各位職業(yè)的高尚與意義,用真誠(chéng)敲開(kāi)客戶緊鎖的心門(mén) 銷售始于拒絕,拒絕的理由來(lái)源于你未知 知其行動(dòng)動(dòng)機(jī) 請(qǐng)用你真誠(chéng)的態(tài)度問(wèn)候她 拒絕的理由 站在客戶的立場(chǎng)考慮她拒 絕的理由 請(qǐng)用你的真誠(chéng)與專業(yè)消除 她的疑慮,拒絕含蓄 讓客戶的借口說(shuō)不出口,正所謂盛情難卻，當(dāng)你用 無(wú)比激昂的熱情和真心去感 染客戶的時(shí)候，客戶也會(huì)被 打動(dòng)的 客戶的借口，其關(guān)是內(nèi)心 沒(méi)有得到滿足還有疑義和猶豫的 體現(xiàn)，而不是對(duì)產(chǎn)品的完全抗 拒，只要銷售員能夠用真誠(chéng)對(duì)客 戶做出積極而有效的引導(dǎo)和感染 是可以說(shuō)服顧客的 努力找到顧客的真實(shí)疑慮突破口 找到顧客的需求，無(wú)論什么借口，都 回答她，這個(gè)是小問(wèn)題，關(guān)鍵是用完以后 會(huì)使您的肌膚、（售樓員的故事）,情緒引導(dǎo) 有效的控制客戶情緒及行為,對(duì)客戶的情緒積極引導(dǎo) 和控制，在實(shí)際交溫文流 溝通中，這種方式使用則 可以起到有力的促進(jìn)作 用，它像一只隱形手牢牢 抓緊客戶的心。,超級(jí)模仿 與客戶產(chǎn)生情感共鳴,如果銷售員能與客戶之間產(chǎn)生情 感的共史鳴，就會(huì)拉進(jìn)彼此之間的 距離，為銷售營(yíng)造出好的氛圍 達(dá)到情感共鳴要讓客戶認(rèn)可 自己的情感、觀點(diǎn)、創(chuàng)意、想 法等，從而誘發(fā)兩者的心理共 鳴 方法：模仿客戶的表情、語(yǔ) 氣、語(yǔ)速、動(dòng)作、重復(fù)客戶的 語(yǔ)言,急情自理 積極回應(yīng)客戶的報(bào)怨,在銷售過(guò)程中，銷售員如果不能正確 處理客戶的抱怨，那么將會(huì)給自己的工 作帶來(lái)極大的負(fù)面影響 正所謂：好事不出門(mén)，壞事傳千里 一傳十、十傳百 正確的心理態(tài)度：客戶對(duì)我們的產(chǎn)品 有所抱怨說(shuō)明心中還有期待，他在提醒 我們不斷地完善自我 面對(duì)“雞蛋內(nèi)挑骨頭”銷售員一定要 微笑著給出最好的解釋、處理方案,心理轉(zhuǎn)變 善意的站地客戶立場(chǎng)著想,讓客戶以最少的投入 獲得最大的回報(bào) 在與客戶進(jìn)行交往過(guò)程中并不是說(shuō)教或傳 授知識(shí)，而是為其提供 服務(wù)和幫助，也是他們 解決問(wèn)題及困難 利人利己 最聰明的銷售 方式,情緒控制 避免和客戶發(fā)生爭(zhēng)論,如果你與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方之 間為一點(diǎn)小事?tīng)?zhēng)論不休，最后你贏 了，取得了爭(zhēng)執(zhí)的勝利，可是你卻為 此失去了一個(gè)也許能夠成交的客戶 不要和我爭(zhēng)辯，即使我錯(cuò)了我也 不需要一位自作聰明的銷售員來(lái)告訴 我或者試著證明，他或許是辯贏了， 卻辦理了這比交易 某位客戶 客戶就是你的上帝，你可以挑戰(zhàn)上 帝的權(quán)威么？ 不要撿了芝麻，丟了西瓜 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,助人助己 幫助客戶消除心中的顧慮,從某種意義上來(lái)說(shuō)，消 除客戶的疑慮也是幫助客 戶恢復(fù)信心的過(guò)程 解答法蘇格拉底問(wèn)答法,情感交流 像朋友一樣同客戶談生意,銷售員同客戶之間的關(guān)系不是 對(duì)立的，也不是此消彼長(zhǎng)的，而應(yīng) 該是互利的 在銷售過(guò)程中，銷售員要對(duì) 客戶表示出足夠的理解與尊重，消 除客戶的抵觸情緒，使彼此的情感 升級(jí)，從陌生人變成朋友，這樣才 會(huì)順利地進(jìn)行交易 誠(chéng)墾的態(tài)度、相互之間的信任 朋友的必備條件 如果想要取得對(duì)方的信任，就 舍身處地的為對(duì)方去考，不斷去理 解對(duì)方，就完全有可能使兩個(gè)本為 對(duì)的人成為好朋友,社會(huì)認(rèn)同 幫助客戶找到心靈的歸屬,人生活在一定的群體之中，個(gè)人 要做出什么樣的選 擇，往往會(huì)參照 周圍人的選擇，以得到大家的認(rèn)同，客戶在銷售中也是這樣。因 此，善于利用客戶的行為會(huì)與眾人 保持一致的心理，則可以助助銷售 成功地實(shí)現(xiàn)銷售,從眾心理 我們?yōu)槭裁磿?huì)隨波逐流,人們一般喜歡湊熱鬧，當(dāng)看到 別人成群結(jié)隊(duì)，爭(zhēng)先恐后地?fù)屬?gòu)某商 品的時(shí)候 也會(huì)毫不猶豫地加入到搶 購(gòu)的大軍中去。 例如：很多像您一樣的客戶都購(gòu)買的這個(gè)商品 從眾心理可以讓人得到某種優(yōu)越 感與安全感,人貴言重 用權(quán)威效應(yīng)來(lái)影響客戶,人微言輕、人貴言重 在權(quán)威面前，人們總是認(rèn)同權(quán)威 人員的思想、行為，認(rèn)為這樣會(huì)有種 強(qiáng)烈的安全感并且，能與權(quán)威人士共 同使用，這是一種優(yōu)越感，這就是代 言的原因 很多人為了獲得安全感、減少損失總喜歡跟著行家走，行家會(huì)給我們 一較正確的前進(jìn)方向 權(quán)威代表著社會(huì)的認(rèn)可與意見(jiàn)，客 戶在權(quán)威面前會(huì)變得順從,零距離 恰當(dāng)?shù)赜霉ЬS來(lái)討好客戶,世人都喜歡別人贊美自己 自我實(shí)現(xiàn)心理需求 客戶之所以購(gòu)買東西，除了滿足日 常的物質(zhì)所需之外，也是對(duì)自身精神需 求的滿足 適時(shí)地恭維別人，真誠(chéng)地贊美別 人，會(huì)拉近彼此間的距離，贏得對(duì)方的 信任。 人人都希望得別人的肯定，人人都 喜歡聽(tīng)好話，但是好話要說(shuō)得恰當(dāng)?shù)?體，這樣才會(huì)讓人聽(tīng)了舒服，并欣然接 受。,人欲為己 客戶最關(guān)心的其實(shí)是自己,窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼濟(jì)天下 對(duì)自己的重視是人們渴望得到社會(huì) 認(rèn)同的一種體現(xiàn)，因?yàn)榭释玫絼e人 的贊賞，希望別人獲得別人的關(guān)心和 照顧，想要獲得安全感，消除對(duì)自己 的浪影響，人們往往會(huì)十分注 意自己 的言行、形象、利益 推銷是一種壓抑自己意愿，滿足他 人欲望的一種工作 常犯錯(cuò)誤：賣的是商 口質(zhì)量，而不是客戶需求,求之不得不圈套 讓客戶產(chǎn)生迫切的購(gòu)買心理,物以稀為貴，獲得的機(jī)會(huì)越少， 其價(jià)值越高。這種短缺原理對(duì)人們 的言行會(huì)造成很大的影響。銷售員 要知道，害怕失去某種東西比想要 得到某種東西更能激發(fā)客戶的占有 欲。因此讓客戶產(chǎn)生迫切購(gòu)買的心 理、銷售就很容易成功。 正所謂人生兩苦：得不到、已失去,提升價(jià)值 讓商品變得短缺,因?yàn)槎倘?，我們得某種 商品的機(jī)會(huì)越少時(shí)，我們?cè)?發(fā)覺(jué)得商品的可貴性，這能 挑起一個(gè)人的征服欲 害怕失去某種商品的 想法，比想要得到某種商品 的想法所產(chǎn)生的激萬(wàn)勵(lì)作用 要大很多。,巨大誘惑 機(jī)不可失 時(shí)不再來(lái),得不到更能促使一種欲望 借機(jī)短缺原理來(lái)促成銷 售，是一種很有效的營(yíng)銷模 式，因?yàn)榭蛻魳O易受到誘惑的 時(shí)候，是不會(huì)放棄這樣的機(jī)會(huì) 的 數(shù)量有限、時(shí)間有限 常用語(yǔ)言,激發(fā)恐懼 進(jìn)一步加強(qiáng)害怕買不到的緊迫心理,人們對(duì)于俯拾皆是的東 西往往都會(huì)不覺(jué)得稀奇，視 而不見(jiàn)，不去理睬，而當(dāng)它 突然發(fā)現(xiàn)變得很少很難得到 的時(shí)候，反而又把它當(dāng)作寶 貝，認(rèn)為它很珍惜 進(jìn)一加強(qiáng)得不到的危機(jī)感 當(dāng)你不賣的時(shí)候客戶偏要買,客戶逆反心理的表現(xiàn),1、反駁：故意提出反對(duì)意見(jiàn)，讓銷 售員知難而退 2、不發(fā)表意見(jiàn)：任由銷售員苦口婆 心地介紹，始終保持緘默 3、高人一等的作風(fēng)：無(wú)論銷售人員說(shuō)什 么，都回一句“我知道”意思就 是你不要再說(shuō)了 4、斷然拒絕：當(dāng)銷售人員介紹時(shí)，客戶會(huì) 回答：“這件這商品不適合我，我 不喜歡，讓我自己看看?！?才華吸引 用你的個(gè)人魅力來(lái)征服客戶,銷售人員的個(gè)人魅力會(huì)對(duì) 客戶產(chǎn)生很大的吸引力，而出 色的才華則可以成為一種資 本，讓客戶主動(dòng)靠近你，對(duì)你 產(chǎn)生信賴，愿意向你投資。它 能產(chǎn)一種強(qiáng)大的隱形力量，讓 客戶無(wú)法抗拒地被 你吸引過(guò)來(lái),成功素質(zhì) 幫你贏得認(rèn)可的自信力,自信是成功的前提，它絕對(duì)不是空洞的口號(hào)，而是一個(gè)渴望的成功的人必須具備的素質(zhì)，相信自己，是對(duì)自身價(jià)值的肯定。 銷售是世界上最偉大的職業(yè)， 一個(gè)頂尖的銷售人員必須擁有政 治家的睿智頭腦、藝術(shù)家的敏銳 眼光、外交家的善辯口舌、郵遞 永遠(yuǎn)不怕磨破的雙腳、 頂尖銷售大師 雷德,雷厲風(fēng)行 果斷高效的執(zhí)行力,不要猶豫，馬上行動(dòng)，雷厲風(fēng) 行的工作作風(fēng)是一種自信和果斷地 表現(xiàn)，更是一種吸引別人的巨大魅 力 不可存在的思想： 辦不到、 行不通、 沒(méi)希望、 不可能。 每天重復(fù)的話語(yǔ)： 馬上行動(dòng)！ 馬上行動(dòng)！ 馬上行動(dòng)！,心靈碰撞 打開(kāi)心靈之門(mén)的幽默門(mén),人際交往是一種心靈碰撞。誰(shuí)能成 功地拉近彼此心靈之間的距離，誰(shuí)就 會(huì)使彼此的關(guān)系貼近，把陌生變熟 悉，把冷漠化熱情。而想要達(dá)到這種 效果的秘決之一就是幽默。 幽默是一種才華，一種力量，它 能幫助我們以愉悅的方式表達(dá)真誠(chéng)、 大方和心靈的善良。它像一座橋梁拉 近我們?nèi)伺c人之間的距離。 當(dāng)我們需要把別人的態(tài)度從否定 改變到肯定時(shí)，幽默力量具有說(shuō)服效 果，它幾乎是一種有效的處方。,點(diǎn)石成金 點(diǎn)燃你體內(nèi)的熱情,缺乏熱情就無(wú)法辦成任 何一件大事 用熱情來(lái)彌補(bǔ)工作中的 不足，用熱情來(lái)化解自己的 失意和懈怠，用熱情來(lái)追求 并贏得客戶的青睞，這樣銷 售的市場(chǎng)就永遠(yuǎn)都會(huì)是旺季,推動(dòng)成功 無(wú)懼無(wú)畏的膽識(shí),膽：勇氣，付諸行動(dòng)的推動(dòng)力 識(shí)：見(jiàn)識(shí)，勇往直前的智慧支持 此兩者相結(jié)合使我們篤定、穩(wěn) 重、勇敢、剛毅，沉著面對(duì)一切 沒(méi)有膽識(shí)，生命就失去了拼勁， 而這樣的人生，不管是學(xué)習(xí)和事 業(yè)，都很難有所發(fā)展的。 成功需要膽識(shí)，需要無(wú)懼無(wú)畏要 想做到這一點(diǎn)，需要很高的情商， 不受環(huán)境所影響,客源拓展 贏得潛在資源的拓展力,我們生活圈子的大小，不在乎它本身是一個(gè) 什么樣的范圍，而在于你 是如何去經(jīng)營(yíng)的拓展它 的。 （潛在需求的挖掘） 銷售員必須擁有敏銳的洞 展力及拓展力,體現(xiàn)智慧 靈活聰慧的應(yīng)變能力,應(yīng)變力:根據(jù)不斷發(fā)展變化的主 客觀條件，隨時(shí) 調(diào)整自 己的行為能力 對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)變能力是 其要具備的最起碼的素質(zhì)，是確 保銷售獲得圓滿成功的一個(gè)先決 條件 生意場(chǎng)上無(wú)論買賣大小，出賣 的都是智慧，而應(yīng)變力無(wú)疑是智慧的一大體現(xiàn) 美國(guó)營(yíng)銷專家 卡塞爾,才華橫溢 讓自己光彩四射的才華,才華是吸引別人的一 種資源 擁有才華的人在別人眼里 他們是優(yōu)秀的、卓越的、值 得別人尊敬的 銷售人員需要不斷地提高 自己的學(xué)識(shí)與修養(yǎng)讓自己變 得滿腹經(jīng)綸、見(jiàn)識(shí)寬廣,心理暗示 銷售員最有效的自我激勵(lì),自我暗示是一種對(duì)心靈潛 力的強(qiáng)化，它能夠神奇地把你 變成自己想要成為的任何人。 因?yàn)?，更多的時(shí)候，最值 得 依靠的還是銷售自己，而不是 別人。做心靈的主人，才能激 發(fā)出無(wú)限的力量，創(chuàng)造輝煌的 自己,積極人生 拋棄負(fù)面思考的消極影響,無(wú)論是什么，只要我們將它植 入在自己的潛意識(shí)中，不斷想象并 注入情感，都會(huì)在某一天成為現(xiàn)象 負(fù)面的思考不僅會(huì)給人帶來(lái)巨 大的壓力，還會(huì)降低人們的自信 心，陰礙人們能力的發(fā)揮。而積極 的思考能夠化解人們陰霾、激發(fā)潛 力，給人無(wú)限的激情和動(dòng)力 聽(tīng)別人負(fù)面的話就等于吸毒， 傳播負(fù)面的話就等于是販毒,鎮(zhèn)定從容 消除對(duì)大人物的恐懼,對(duì)大人物的恐懼往往是 自己給自己設(shè)置的一道心理 障礙 同樣都是人，無(wú)所謂畏懼 應(yīng)有態(tài)度：尊敬但不畏 懼、崇拜但不須遛、平視而 不是仰視、,釋然人生 練就一笑了之的豁達(dá)心理,當(dāng)銷售或人生生陷入困境時(shí)，一笑 了之常常化危為安，讓銷售出現(xiàn)“山窮水 盡疑無(wú)路，柳岸花明又一生”的美好結(jié)果 一笑了之是化解矛盾和解決危機(jī)最 為有效的方法 在所有人中，銷售人員最應(yīng)該學(xué)會(huì) 一笑了之，因?yàn)樵诳蛻舢?dāng)中，何種客戶 都有，冷漠的、高傲的，或者遇到許多 挫折，如果所有事情積聚在一起，難免 不會(huì)在自己中形成強(qiáng)大的心理