工商銀行信用卡業(yè)務存在的問題及解決思路.doc

工商銀行信用卡業(yè)務存在的問題及解決思路第一部分工商銀行信用卡業(yè)務現(xiàn)狀分析一、發(fā)卡市場現(xiàn)狀分析信用卡產(chǎn)品簡介信用卡的分類隨著銀行卡業(yè)務的發(fā)展，銀行卡用途多種多樣，種類也在不斷增多。銀行卡根據(jù)銀行卡清償方式的不同，分為借記卡、準貸記卡和貸記卡三類，其中準貸記卡和貸記卡被稱為信用卡。借記卡不具有消費信貸功能，不能提供信用透支。借記卡按照功能的不同，可以分為轉(zhuǎn)賬卡、專用卡、儲值卡。準貸記卡是由銀行發(fā)行的，持卡人可以交存一定金額的備用金，當備用金余額不足時，可以在規(guī)定的信用額度內(nèi)透支的信用卡。貸記卡是銀行根據(jù)持卡人提供的條件，給予一定的信用額度，持卡人可以在規(guī)定的信用額度內(nèi)進行信用消費、轉(zhuǎn)賬結(jié)算和存取現(xiàn)金等功能，貸記卡包括單幣貸記卡和雙幣貸記卡。準貸記卡和貸記卡的最大區(qū)別：貸記卡存款不計息，卡內(nèi)的消費透支享受一定期限的免息還款，是真正意義的信用卡；而準貸記卡的存款可以計息，但是卡內(nèi)的消費透支沒有免息還款期。根據(jù)銀行卡信息媒介的傳遞不同，分為磁條卡、芯片卡、磁條芯片復合卡。芯片卡比磁條卡具有較高的安全性。根據(jù)持卡人的信譽地位和提供的服務不同，分為無限卡、白金卡、金卡和普通卡。根據(jù)發(fā)行對象的不同，分為商務卡和個人卡。根據(jù)是否聯(lián)名、認同分為聯(lián)名卡和非聯(lián)名卡。聯(lián)名卡是由發(fā)卡銀行與營利性機構(gòu)合作發(fā)型的銀行卡附屬產(chǎn)品。這類銀行卡應該遵守發(fā)卡銀行關于卡產(chǎn)品的業(yè)務章程或管理辦法。聯(lián)名卡持卡人除了享受發(fā)卡銀行提供的各項服務外，還享受合作單位提供的各類增值服務，例如一定比例的折扣優(yōu)惠。信用卡的發(fā)展簡介信用卡于1915年起源于美國。最早發(fā)行信用卡的機構(gòu)并不是銀行，而是一些百貨商店、飲食業(yè)、娛樂業(yè)和汽油公司。美國的一些商店、飲食店為招徠顧客，推銷商品，擴大營業(yè)額，創(chuàng)立了一種“信用籌碼”，其雛形類似一種金屬徽章，后來演變成為用塑料制成的卡片，作為客戶購貨消費的憑證，顧客可以先賒銷貨物或消費，事后付款，這就是信用卡的雛形。1950年，美國商人在紐約招待客人用餐，就餐后發(fā)現(xiàn)他的錢包忘記帶了，所幸的是飯店允許他記帳。由此這位商產(chǎn)生了設計一種能夠證明身份及具有支付功能的卡片的想法。于是他與其商業(yè)伙伴在紐約創(chuàng)立了“大來俱樂部”（diners club），即大來信用卡公司的前身，并發(fā)行了世界上第一張以塑料制成的信用卡大來卡。1952年，美國加利福尼亞州的富蘭克林國民銀行作為金融機構(gòu)首先進入發(fā)行信用卡的領域，由此揭開了銀行發(fā)行信用卡的序幕。1959年，美國的美州銀行在加利福尼亞州發(fā)行了美州銀行卡。此后，許多銀行加入了發(fā)卡銀行的行列。到了六十年代，信用卡很快受到社會各界的普遍歡迎，并得到迅速發(fā)展，不僅在美國，而且在英國、日本、加拿大以及歐洲各國也盛行起來。從七十年代開始，香港、臺灣、新加坡、馬來西亞等發(fā)展中國家和地區(qū)，也開始發(fā)行信用卡業(yè)務。1信用卡的發(fā)卡情況2006年，工商銀行信用卡實現(xiàn)了“超雙千”，發(fā)卡量突破1000萬張，消費突破1000億元。一躍成為全國最大的信用卡發(fā)卡機構(gòu)，并逐漸拉動了和其他商業(yè)銀行的差距。截至2007年末，工行的發(fā)卡量在全國商業(yè)銀行的市場地位中居第一位。從上圖可以看出，2007年，信用卡發(fā)卡總量排名居前五位的分別是中國工商銀行，中國建設銀行，招商銀行，中國銀行和中國農(nóng)業(yè)銀行。中國工商銀行成為了全國最大的信用卡發(fā)卡銀行。產(chǎn)品創(chuàng)新和中國最大的石油企業(yè)合作推出牡丹中油卡對于不同市場消費者的需求，工行進行了適當?shù)漠a(chǎn)品創(chuàng)新，研究開發(fā)了新的功能，能更好地滿足市場的需求。比如，工商銀行在2006年8月推出的“牡丹中油卡”。這是中國石油天然氣股份有限公司（簡稱“中國石油”）與中國工商銀行聯(lián)合發(fā)行的全國范圍內(nèi)的聯(lián)名卡。牡丹中油卡以牡丹國際信用卡和牡丹靈通卡兩個卡種為載體，匯聚了中國石油和中國工商銀行雙方的資源優(yōu)勢，集牡丹卡金融服務功能與7中國石油會員卡功能于一身，突破了以往同類聯(lián)名卡的地區(qū)性限制，可在中國工商銀行遍布全國的近2萬家營業(yè)網(wǎng)點、1.8萬臺自動取款機以及數(shù)十萬臺帶有銀聯(lián)標識的pos和atm上使用，同時，持卡人至2009年12月31日止持該卡在中國石油加油零售網(wǎng)點（不包括特許經(jīng)營加油零售網(wǎng)點和參股加油零售網(wǎng)點）的中國工商銀行pos機上刷卡加油，還可享受1%的優(yōu)惠。牡丹中油卡具有普通牡丹卡的所有功能，其中基于牡丹靈通卡的中油卡具備存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、投資理財、代理繳費、電子銀行等功能；而雙幣種牡丹國際信用卡的加入，更為此聯(lián)名卡增加了“境外消費、境內(nèi)人民幣還款”、“最長56天免息期、循環(huán)信用”等功能。和工商銀行戰(zhàn)略合作伙伴聯(lián)合推出牡丹運通卡2007年12月，國內(nèi)發(fā)行了首張牡丹運通卡。牡丹運通卡注重提供特色服務，突出體現(xiàn)在全球服務、旅行優(yōu)惠和舒適生活體驗等方面。主要包括五個方面的內(nèi)容，第一個方面提供最優(yōu)越旅行權(quán)益，持卡人可以享受專門的旅行優(yōu)惠。例如，牡丹運通卡持卡人可享有國泰航空、馬來西亞航空、西北航空、萬豪酒店、希爾頓酒店、preferred酒店和香格里拉酒店等眾多國內(nèi)外知名航空公司及酒店所提供的諸如同行免費機票、機票免費升級和住店獎勵等獨一無二、會員專享的旅行優(yōu)惠。第二個方面提供體驗國內(nèi)、國際多項非凡項目的機會。牡丹運通卡持卡人可享用包括國內(nèi)(北京、上海、廣州和深圳)和境外三個國家及地區(qū)(包括中國澳門、泰國及馬來西亞)的高爾夫俱樂部優(yōu)惠；此外，牡丹運通卡持卡人可以享受美國運通公司專門為其會員提供胡“精選禮待”服務，包括世界范圍內(nèi)24個國家及地區(qū)的特約商戶提供的超凡優(yōu)惠和消費折扣。第三個方面為牡丹運通卡持卡人提供卓越的全球服務，包括24小時專門客戶小組提供電話服務；全球1700多個美國運通旅游辦事處(tso)為會員提供旅游支援服務，如緊急補發(fā)新卡、緊急取現(xiàn)、購買或兌現(xiàn)旅行支票、緊急兌現(xiàn)私人支票、旅游咨詢或協(xié)助等；可在全世界55萬余臺自動取款機取款。此外，國際sos組織在境內(nèi)和境外為持卡人提供增值服務，其中包括首次在中國大陸推出的提供簽證申請、海關申報信息咨詢、翻譯咨詢、緊急支援等。8第四個方面牡丹運通卡持卡人可通過美國運通全球服務中心，獲得支援或協(xié)助；刷卡支付交通費可獲贈交通意外保險-普通卡50萬元，金卡則高達100萬元的安全無憂服務；第五個方面，可以免費為牡丹運通卡持卡人提供月賬單與年終結(jié)算清單，開展完善的積分獎勵活動。如此豐富的產(chǎn)品功能和增值服務，使得牡丹運通卡在其他銀行推出的雙幣信用卡中彰顯獨特魅力。借助美國運通公司的旅行機構(gòu)網(wǎng)絡，牡丹運通卡持卡人在全國“國旅運通”旅行社以牡丹運通卡預訂旅行路線，還可以獲得價格優(yōu)惠。與財政部合作推出財政公務用卡項目。工商銀行作為財政部確定的中央預算單位公務卡首家代理銀行，率先與財政部啟動了公務卡項目。于2007年6月為中國宋慶齡基金會發(fā)行了國內(nèi)首張公務卡。根據(jù)財政部的要求，工總行成功開發(fā)了功能強大的公務卡支付系統(tǒng)，即“銀財通系統(tǒng)”。該系統(tǒng)實現(xiàn)了公務卡的直接支付和授權(quán)支付。在公務卡業(yè)務領域處于領先地位。為了配合財政部公務卡推廣工作，工行公務卡除了具有免費余額變動短信提醒、消費輸密可選，并自由設定輸密限額等功能外，還提供了諸多特別服務和優(yōu)惠：免費辦理大額取現(xiàn)業(yè)務；免收代發(fā)工資手續(xù)費；免費注冊單位網(wǎng)上銀行，并贈送工行u盾；免費提供轉(zhuǎn)賬pos，并免收使用費；贈送若干工行財富管理中心會員金卡，免費享受機場貴賓通道服務等超值服務。使用工行公務卡的員工也可享受如下優(yōu)惠：獲發(fā)個人金卡，且基本授信額度高達5萬元；永久免年費；系統(tǒng)自動免掛失手續(xù)費；免補換卡手續(xù)費；注冊工行網(wǎng)上銀行免費獲贈工行u盾；享受工行網(wǎng)點貴賓理財通道服務，免排隊等。對于軍隊單位公務用卡，不過增加了免異地取款、異地轉(zhuǎn)賬等手續(xù)費。公務卡持卡人還可以參加消費積分和各種豐富的促銷活動，并在全國工行特惠商戶享受貴賓折扣等豐富多彩的增值服務。功能創(chuàng)新更大限度利用信用卡的消費信貸功能，工行信用卡推出了信用9卡分期付款業(yè)務目前，年輕的持卡人處于人生事業(yè)開拓的初期，消費信貸需求旺盛，相對收入水平較低，但未來預期收入會增長。為了滿足這部分持卡的需求，工行推出了持信用卡可以辦理分期付款業(yè)務。信用卡貸款相對于個人信用貸款具有非常突出的優(yōu)越性：持卡人辦理信用卡貸款不需要當面申請和提交相應的文件，而辦理個人貸款必須親自到銀行的網(wǎng)點，滿足銀監(jiān)局有關“知曉客戶原則”；在申請個人貸款時候客戶必須根據(jù)自身的需要明確具體的信用額度，與之相反，持卡人可以在信用卡的最大額度內(nèi)自由使用信用卡；通常情況下，如果持卡人選擇每期支付大于最低還款額的部分款項，同意支付利息和相關費用，那么信用卡貸款的期限要比個人貸款的償還期限更長；持卡人在使用信用卡時，可以提取現(xiàn)金，也可以在商戶消費，因此對持卡人來說，使用信用卡更為便捷。對于銀行來講，信用卡貸款可以推動銀行卡中間業(yè)務的大幅提升。中國信用卡透支利息的利率標準由人民銀行統(tǒng)一制定，商業(yè)銀行不能通過降低利率水平來促進消費信貸的需求。在這種情況下工行推出了信用卡分期付款業(yè)務，能有效地刺激持卡人的消費信貸需求、培養(yǎng)持卡人的循環(huán)信用的習慣。目前，這項業(yè)務逐漸成為信用卡市場今年來的利潤增長點，市場競爭日趨激烈。各發(fā)卡銀行推出了更為激進的策略。工商銀行推出了不受特定商場和特定商品限制的分期付款業(yè)務。例如，工商銀行貸記卡持卡人不論持卡人購買什么產(chǎn)品，也不管該商場是否已使用可以分期付款的pos機，只要單筆消費達到人民幣（或港幣）600元（含），美元（或歐元）100元（含），持卡人就可以申請分期付款。工商銀行信用卡分期付款業(yè)務受理渠道多樣化，居同業(yè)之首。持卡人可以通過商場分期付款pos機現(xiàn)場辦理分期付款業(yè)務，也可以通過工商銀行的營業(yè)網(wǎng)點和電話銀行辦理普通消費直接轉(zhuǎn)分期付款的業(yè)務。目前，支持信用卡分期付款的行業(yè)越來越多，持卡人可以自由選擇分期數(shù)。如果持卡人到期不能償還分期付款的款項，剩余的款項申請再分成3-12期進行歸還，這樣每期只用還相比以前更少的數(shù)額，緩解持卡人的經(jīng)濟壓力。為了更大程度地吸引持卡人使用工商銀行信用卡辦理分期付款業(yè)務，各地工商銀行和當?shù)氐脑S多大型商場聯(lián)合推出了“零利息”的分期付款業(yè)務。例如工商銀行四川省分行推出了“百城萬家刷牡丹之分期付款手續(xù)費減免+積分”活動。在活動期間，持卡人辦理分期付款業(yè)務，可以享受3期手續(xù)費全免，其余各期手續(xù)費免50%的優(yōu)惠。除此之外，持卡人還可以按每筆獲贈5000-10000的積分。提高信用卡安全性，工行完成emv卡的成功遷移emv是europay(europay后被并入mastercard)、mastercard、visa聯(lián)合制定的銀行芯片卡全球應用的統(tǒng)一技術(shù)規(guī)范，該規(guī)范相對于傳統(tǒng)的磁條卡，具有很高的安全性、防范欺詐性、多功能應用性和產(chǎn)品適用性，代表著新一代銀行卡(ic卡)的主流標準。4工商銀行于2005年12月在國內(nèi)發(fā)行了首張emv標準芯片卡，同時率先開發(fā)投產(chǎn)了相應的技術(shù)系統(tǒng)。emv標準芯片卡除了能夠?qū)崿F(xiàn)普通磁條卡的金融功能外，更能提供脫機交易、非接觸式交易、會員管理、積分管理等功能。2008年4月，工商銀行與visa國際組織聯(lián)合推出了首張emv白金標準芯片卡，這是我國目前最高端、最先進的信用卡產(chǎn)品。牡丹visa白金卡客戶享有特殊的服務：白金卡持卡人可以免費享用機場貴賓室服務，獲得400萬元人民幣的航空意外保險，將有白金卡專職客戶經(jīng)理進行一對一服務、在發(fā)生調(diào)單拒付時享受免議墊款的服務、多項手續(xù)費減免、在全國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點柜面可以享用貴賓通道、委托專人代辦服務、享受全球指定頂級酒店、尊尚會所、華貴食府、名品名店享受折扣優(yōu)惠和高檔服務的商務禮遇、白金卡俱樂部、企業(yè)級網(wǎng)上銀行服務、專項獨立受理通道、汽車救援優(yōu)惠服務、全球sos專屬服務、境外租車優(yōu)惠、牡丹白金卡秘書服務。牡丹visa白金卡11最高可提供10萬元的信用額度。為持卡人角度提高產(chǎn)品開發(fā)和服務水平，計息方式人性化和合理化。今年2月，工總行進行了牡丹信用卡系統(tǒng)的升級，新修訂的牡丹信用卡章程正式實施。牡丹信用卡全額罰息的規(guī)定隨之取消，因此工行成為了國內(nèi)首家取消全額罰息的信用卡發(fā)卡銀行。對于信用卡透支逾期未還，目前國內(nèi)銀行通常采用全額計息的方式計算。也就是說只要持卡人信用卡透支有零頭未還，就要對持卡人的全部透支款項從消費之日起按日息萬分之五收取利息。而工行新修訂的牡丹信用卡章程中明確指出：“持卡人可按照對賬單標明的最低還款額還款。按照最低還款額規(guī)定還款的，發(fā)卡機構(gòu)只對未清償部分計收從銀行記賬日起至還款日止的透支利息?！币簿褪钦f，工行牡丹信用卡持卡人到期沒有全額還款時，已償還的部分將不再計收利息。對于逾期還款的客戶來說，將會節(jié)省一筆利息支出。這是工行為了適應信用卡業(yè)務發(fā)展需要，基于長遠發(fā)展維護客戶群的需要而從客戶利益出發(fā)采取的一項措施。二、受理市場現(xiàn)狀分析受理市場規(guī)模的總體介紹近年來，銀行卡受理規(guī)模繼續(xù)保持了快速健康發(fā)展的態(tài)勢，由沿海地區(qū)向內(nèi)陸地區(qū)延伸、由發(fā)達地區(qū)向不發(fā)達地區(qū)延伸、重點二級城市的受理環(huán)境也有了明顯的改善，聯(lián)網(wǎng)通用pos終端臺數(shù)突破了百萬大關。2007年，工行簽約的特約商戶和入網(wǎng)機具數(shù)量繼續(xù)保持了快速增長的勢頭。其中，工行簽約的特約商戶新增21.82萬戶，比上年增長71.8%；年內(nèi)新增pos機具和atm機具的數(shù)量分別為36.32萬臺和2.52萬臺，分別比上年增長72.9%和59.5%。截至2007年底，工行簽約的特約商戶總數(shù)為73.92萬戶，聯(lián)網(wǎng)通用pos機具數(shù)達到118.12萬臺，聯(lián)網(wǎng)atm機具為12.3萬臺。5從商業(yè)銀行投放pos機具的情況來看，全國性商業(yè)銀行依然是主要投放主體。工商銀行、建設銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行和交通銀行投放的pos機具占商業(yè)銀行投放pos機具綜述的比例在近兩年基本保持不變，2006年和2007年分別為76%和77%，但與2005年87%的市場份額相比，則有較大的下降。與此對應，中小銀行pos投放量占比顯著提高，2007年達到23%。截至2007年底，工商銀行、建設銀行和農(nóng)業(yè)銀行的atm機具擁有量都超過了2萬臺。其中，工商銀行憑借2.34萬臺的保有量依然位居榜首，市場份額達到18.35%；建設銀行次之，其atm總量為2.17萬臺，市場份額為16.99%；農(nóng)業(yè)銀行緊隨后面，共有2.08萬臺atm,市場份額為16.28%。從前三名的市場占有率來看，atm市場的集中度從2006年的54%略下降到2007年的51.6%。6收單業(yè)務的現(xiàn)狀分析信用卡收單業(yè)務是指持卡人在特約商戶直接消費、在銀行營業(yè)網(wǎng)點和atm支取現(xiàn)金，以及由此引起的授權(quán)、清算、拒付、調(diào)單等業(yè)務。工行信用卡收單業(yè)務的操作流程首先，尋找穩(wěn)定性強、信譽好、交易金額大的商戶。這樣不僅可以為收單行帶來客觀的收益，還可以避免商戶欺詐風險、收銀員的操作風險等不必要的麻煩。其次，上門為商戶安裝pos機具，同時對商13戶的收銀員進行信用卡知識介紹、真假卡的甄別、pos機具正常使用的操作步驟以及如何通過pos機具辦理信用卡持卡人的退貨及賬戶處理。持卡人在特約商戶消費的時候，按照收銀員的提示輸入密碼，pos機打印消費憑證，完成消費交易。一般情況下，持卡人在進行刷卡交易時，系統(tǒng)會實時訪問發(fā)卡行的前置機，發(fā)出能否受理該卡的請求，這個過程就是索權(quán)。發(fā)卡行核實卡片的狀態(tài)后，返回信息同意（不同意）收單行受理卡片的請求，這個過程就是授權(quán)。得到授權(quán)后，pos機才打印消費憑證，商戶才成功地完成交易。目前，索授權(quán)的過程都是通過聯(lián)機實時進行處理。對于境外發(fā)行信用卡在我國境內(nèi)消費，還可以通過人工索授權(quán)方式，進行處理。特約商戶完成交易后，收單行先行墊付款項，并掛賬；同時向發(fā)卡行發(fā)出請款申請，待發(fā)卡行向收單行劃入交易資金后填平掛賬，完成交易；由于多種原因交易不能成功完成時，收單行可以幫助商戶辦理托收款項，待發(fā)卡行返回款項或確定交易無風險后將交易款項劃入商戶賬戶。其中，如果持卡人對交易存在疑問，發(fā)卡行可向收單行提出拒付并要求調(diào)閱原始交易單據(jù)，這是收單行要求商戶提供相關單據(jù)。若確認交易無問題，可再次向發(fā)卡行提出付款請求；若確認交易有問題，收單行和商戶需要查明原因，過失方按合同約定對相關損失負責。若商戶不同意，則可以提交仲裁。中石油項目促進工行信用卡的收單業(yè)務發(fā)展，增加了商戶回傭收入。工總行和中石油公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議推出了中石油項目，為了更好地推動中石油項目的發(fā)展，為“牡丹中油卡”提供優(yōu)質(zhì)的受理環(huán)境，工商銀行在全國的中石油所管轄的各大加油站都安裝了pos機。同時為了迅速提升刷卡交易量，各地工行還開展了促銷活動。以成都為例，工行四川省分行營業(yè)部于2005年7月開始陸續(xù)為中石油各加油站投放了pos設備，截至到2006年底，已經(jīng)為273家加油站投放了529臺pos設備。從2006年起營業(yè)部開展了刷卡加油抽獎等促銷活動，有效促進了中石油加油站刷卡的交易筆數(shù)和交易量的增長。2006年，成都各中石油加油站刷卡加油的筆數(shù)總計為47.23萬筆，日均筆數(shù)為1294筆；刷卡交易金額總計2.85億元，日均交易金額為78.21萬元；回傭收入121.69萬元，我行日均回傭收入為0.33萬元。收單網(wǎng)絡清算模式的介紹在世界范圍內(nèi)，盡管發(fā)卡行不計其數(shù)，但第三方轉(zhuǎn)接機構(gòu)的角色集中由包括visa、mastercard、美國運通、大萊、jcb在內(nèi)的五大國際組織擔當。以visa為例，visa的網(wǎng)絡體系已經(jīng)擴展全球各地，而且在其他許多國家的信用卡行業(yè)中都占據(jù)了主導地位。例如visa組織主要行使授權(quán)、清算和結(jié)算職能，各發(fā)卡行可申請成為它的會員銀行，并發(fā)行visa品牌的銀行卡，這種卡可在世界范圍內(nèi)任意帖有visa標識的atm、銀行網(wǎng)點或特約商戶中使用。7目前，工行已經(jīng)全部開通了以上五種品牌外卡的收單業(yè)務。我國信用卡收單業(yè)務自“金卡工程”、“聯(lián)網(wǎng)通用工程”實施以來，已基本實現(xiàn)了銀聯(lián)卡在全國范圍內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)通用，受理環(huán)境得到了大力改善。目前，工商銀行的收單網(wǎng)絡模式主要是銀聯(lián)直聯(lián)模式和間聯(lián)模式。銀聯(lián)直聯(lián)模式在這種模式下，持卡人刷卡交易后的信息通過pos機具聯(lián)機實時上送到銀聯(lián)區(qū)域中心，不經(jīng)過工行前置機系統(tǒng)。這樣，持卡人的交易信息先匯總到銀聯(lián)區(qū)域中心，再通過銀聯(lián)區(qū)域中心根據(jù)卡片類型和發(fā)行卡的不同，分別將交易信息上送到發(fā)行卡。其中，若為本地卡，則直接發(fā)送到本地的發(fā)行卡；若為異地卡，則將交易信息上送到銀聯(lián)總中心，由銀聯(lián)總中心將交易信息發(fā)送到各發(fā)卡行，各發(fā)卡行確認交易信息后，按原路返回，最后返回到收單行。間聯(lián)模式在間聯(lián)模式下，pos機與工行前置機系統(tǒng)相連接，工行前置機系統(tǒng)再與銀聯(lián)區(qū)域中心相連。在這種模式下，持卡人刷卡交易，pos獲得交易信息，先由工行前置機系統(tǒng)內(nèi)判別本行卡和他行卡，若是他行卡，工行前置機系統(tǒng)自動將這筆交易上送到工總行金卡總中心，再由工總行金卡總中心傳到銀聯(lián)總中心。若是本行卡，則系統(tǒng)內(nèi)部自動清算。因此，是否經(jīng)過工行前置機系統(tǒng)是判別直聯(lián)和間聯(lián)的最大區(qū)別。其中，持卡人刷卡消費后，交易信息聯(lián)機實時上傳到工行前置機系統(tǒng)的具體操作：若為本行卡，交易信息直接在工行前置機系統(tǒng)內(nèi)部進行授權(quán)請求和響應，并進行清算。其中，若為本地卡，直接返回交易信息；若為異地卡，則將交易信息上送到工商銀行金卡總中心，由總中心直接對交易信息進行處理。若為他行卡，交易信息由工行前置機系統(tǒng)傳送到銀聯(lián)，銀聯(lián)將交易傳送至發(fā)卡行，交易被確認后按原路徑返回。外卡收單業(yè)務外卡收單業(yè)務是指境外發(fā)行的外幣卡在工商銀行特約商戶pos機上進行刷卡消費和在工行atm機上辦理取現(xiàn)業(yè)務，工商銀行收取手續(xù)費收入的業(yè)務。目前，工商銀行的間聯(lián)系統(tǒng)可以實現(xiàn)本外幣一體pos。新的外卡收單系統(tǒng)可以同時受理本外幣和emv標準卡。以工商銀行四川省分行營業(yè)部為例，截至2006年底，營業(yè)部累計發(fā)展外卡商戶93戶，投放pos機具169臺。2006年實現(xiàn)外卡收單交易筆數(shù)為14027筆，交易金額為3062萬元，較2005年增加1086萬元，增幅為54.95%。其中外卡刷卡消費8584筆，消費金額2283萬元；atm取現(xiàn)5443筆，金額779萬元。工商銀行信用卡盈利水平的現(xiàn)狀分析目前，信用卡業(yè)務已經(jīng)成為商業(yè)銀行增加收入的重要來源。信用卡收入包括透支利息收入、年費收入、特約商戶回傭收入、信用卡結(jié)算收入、滯納金和超限費收入、掛失等多項收入。近幾年來，工商銀行大力發(fā)展信用卡業(yè)務，取得了顯著成果。2003年工行的信用卡業(yè)務收入占總收入的4.1%，2004年該比例上升為4.8%，2005年該比例又升6.9%，截至2007年，該比例達到12.12%。9由于市場競爭激烈，工商銀行紛紛推出了關于減免年費的多項優(yōu)惠措施來吸引更多的客戶申辦信用卡。因此，年費收入在工行信用卡業(yè)務收入中所占比例越來越少。工行信用卡直接消費額的大幅提升，很大程度上增加了特約商戶的回傭收入。2007年工商銀行信用卡消費額1619億元，信用卡卡均消費額9566元/張。兩項指標都高居同業(yè)前列10。特約商戶的回傭收入分別涉及發(fā)卡行、負責提供pos機具和完成特約商戶交易清算的收單行、還有負責提供跨行信息轉(zhuǎn)接的中國銀聯(lián)。商戶結(jié)算手續(xù)費收入按照規(guī)定發(fā)卡行受益，銀聯(lián)網(wǎng)絡服務費方式收取。也就是對于每筆商戶結(jié)算手續(xù)費，按照發(fā)卡行70%，收單行20%，銀聯(lián)網(wǎng)絡服務費10%收取。對于公共事業(yè)單位，如公立學校和公立醫(yī)院都不收取商戶結(jié)算手續(xù)費。以成都工行為例，2006年，成都工行特約商戶交易回傭總收入為1987萬元，其中信用卡回傭收入為1060萬元，靈通卡回傭收入927萬元。在成都工行各類特約商戶中，百貨、家電類商戶的回傭收入占主要部分，占到商戶回傭總收入的50%。詳細統(tǒng)計數(shù)據(jù)見表4。11三、信用卡客戶服務方面的現(xiàn)狀分析大力發(fā)展信用卡客戶服務隨著信用卡方便快捷的支付特點和靈活的存取功能逐漸被接受，市場機制的日益完善，信用卡產(chǎn)品日益豐富，信用卡市場已經(jīng)成為競爭積累的買方市場，客戶服務在發(fā)展和維護信用卡客戶方面發(fā)揮著重要作用。良好的客戶服務保證信用卡產(chǎn)品具有較強的市場競爭力。一項來自“美國銀行業(yè)”的調(diào)查表明：人們更換往來銀行的首要原因是服務不佳，21%的人因為服務欠佳而離開，而為了更高利息離開的人只占12%。12由于信用卡產(chǎn)品的功能上的同質(zhì)性較強，各發(fā)卡行的信用卡產(chǎn)品是完全競爭性的產(chǎn)品。一旦客戶從多個功能雷同的銀行卡中選擇一張信用卡，會在一段時間內(nèi)對其產(chǎn)生相對穩(wěn)定的認同感。信用卡產(chǎn)品本身只是一個載體，商業(yè)銀行通過這個載體為持卡人提供各種金融服務才是信用卡產(chǎn)品的本質(zhì)。信用卡客戶服務和市場營銷是你中由我,我中有你的同生共榮的關系。從國外信用卡的發(fā)展歷程和經(jīng)驗來看,市場營銷的模式經(jīng)歷了產(chǎn)品營銷、功能營銷、服務營銷、伙伴營銷等不同的階段。近年來,服務營銷作為一種營銷理念和營銷模式已經(jīng)被越來越多的銀行所接受和采用,其核心觀點是“客戶享受的產(chǎn)品可以是相似的,但享受產(chǎn)品的過程卻是不同的”,服務本身即是一種營銷方式,強調(diào)讓客戶享受產(chǎn)品和服務盡量舒適便利。而市場營銷也是廣義服務中的一個組成部分。例如通過市場營銷宣傳信用卡產(chǎn)品、使廣大客戶認識、了解信用卡產(chǎn)品特點和其結(jié)算理財?shù)确矫娴墓δ?通過組織各項專項營銷活動,對持卡消費的客戶給予禮品回饋,客戶在參與這些營銷推廣活動的過程,本身也是一種享受銀行服務的過程。13為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務是發(fā)卡行鞏固和穩(wěn)定現(xiàn)有市場客戶群的根本措施。客戶光顧銀行是希望得到滿意的服務，不會在意只具有一般競爭力的服務，發(fā)卡行必須要提供具有很強競爭力的服務。要讓持卡人把信用卡產(chǎn)品的美名傳播出去，就需要客戶服務非常出色。2、良好的客戶服務可以防止客戶流失單獨依靠出色的發(fā)卡營銷是遠遠不夠的，發(fā)卡行只有提供良好的服務，才有可能防止客戶的流失。信用卡客戶服務的目的，就是使持卡人在比較多家發(fā)卡行的信用卡產(chǎn)品后，依然會選擇工行的信用卡產(chǎn)品。3、良好的客戶服務可以提高客戶忠誠度和滿意度發(fā)展新的持卡人比維護老客戶學要多花好幾倍的時間、金錢與精力。從成本角度看，老客戶只需要花更少的費用。商業(yè)銀行在全力爭取新客戶的同時，應該防止老客戶的流失。要知道，由于服務不到位，“睡眠卡”（持續(xù)不動的賬戶）和銷卡將會給發(fā)卡行帶來沉重打擊。信用卡客戶服務的特點工行信用卡為持卡人提供了客戶服務的多種服務渠道?？蛻舴涨乐饕撠熜庞每òl(fā)行后的卡片使用的服務工作，該19渠道主要有各發(fā)卡機構(gòu)所在行的經(jīng)營網(wǎng)點、各類信用卡特約商戶和特惠商戶、自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子自助服務設施等。工行擁有數(shù)量最多的營業(yè)網(wǎng)點，雖然相對于儲蓄、對公結(jié)算來說，信用卡業(yè)務是一種新業(yè)務。工行建立了信用卡業(yè)務培訓體系，讓營業(yè)網(wǎng)點的柜面工作人員和營銷人員熟悉信用卡業(yè)務。為了讓一線服務和營銷人員更好地熟悉、了解和使用信用卡，工總行銀行卡中心和各分行適時推出了一些針對行內(nèi)員工的愛行用卡優(yōu)惠活動，鼓勵員工在日場生活和公務出差時使用信用卡方式結(jié)賬，養(yǎng)成用卡的習慣。只有這樣，一線員工才能在為客戶服務工程中體現(xiàn)出熱情的服務態(tài)度和專業(yè)的服務技能。自助銀行是自動取款機（atm）、自動存取款機（cdm）、自助查詢終端機等可以為客戶提供自助服務的電子化設備總稱。目前，工行主要有三種自助銀行的組合方式：建立與傳統(tǒng)儲蓄網(wǎng)點類似的自助銀行、在現(xiàn)有的營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)劃出一個自助銀行服務區(qū)域和在需要頻繁使用銀行自助服務設備的場所，配備相應的自助銀行設備。一般來說，獨立的自助銀行一般設置于城市中心、人口密集大的居民住宅區(qū)，可以提供24小時自助服務。這樣不僅能為客戶提供舒適全面的自助服務，同時由于顯著的地理位置，起到了形象宣傳的作用。在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)設置自助銀行服務區(qū)在正常營業(yè)時間內(nèi)可以分流部分信用卡客戶工作和緩解柜面壓力，在營業(yè)終了時還可以繼續(xù)提供自助服務，滿足客戶的需求。為了吸引客戶、方便客戶取款，增大atm交易額，在機場、賓館、商場等取款量大的公眾場所放置atm。工行的atm已經(jīng)全部實現(xiàn)受理本、外幣的取款業(yè)務。電話銀行突破了傳統(tǒng)的柜面業(yè)務方式，客戶可以在客戶住所、辦公室等場所就可以享受金融服務。電話銀行業(yè)務通過現(xiàn)代化的通信手段建立的一種新型的一體化自助服務形式，可以實現(xiàn)業(yè)務處理、客戶服務和產(chǎn)品營銷等功能。工行電話銀行中心可為客戶提供自助注冊、自助語音查詢、轉(zhuǎn)賬、調(diào)整信用卡的客戶信息和信用額度、消費額度、取現(xiàn)額度，人工受理業(yè)務咨詢、投訴、掛失、新業(yè)務申請等特殊業(yè)務服務。網(wǎng)上銀行是通過互聯(lián)網(wǎng)為個人客戶和企業(yè)客戶提供自助金融服務。用工行網(wǎng)上銀行購物、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算方便快捷，更重要的是，只要申請了工行網(wǎng)上銀行的安全衛(wèi)士u盾后，網(wǎng)上購物時不用擔心資金賬戶安全問題。2008年工行網(wǎng)上銀行榮獲了中國最佳個人網(wǎng)上銀行、中國最佳企業(yè)網(wǎng)上銀行、亞洲最佳投資管理個人網(wǎng)上銀行、亞洲最佳投資管理企業(yè)網(wǎng)上銀行等四項大獎。14客戶服務的主要流程優(yōu)質(zhì)的客戶服務最終是為了提升客戶的價值，提高銀行自身的經(jīng)營利潤。15在市場競爭日益激烈的情況下，信用卡客戶銷卡的成本很低，銀行只有不斷提供持續(xù)的、比競爭對手更好的、滿足或超越客戶需要和期望的服務，提高客戶對銀行客戶服務的滿意度。如果在向客戶發(fā)卡之后提供的是一個糟糕的客戶服務，客戶會迅速選擇退出該行的信用卡，銀行提升客戶的價值、提高自身的經(jīng)營利潤也就無從談起了。信用卡客戶在用卡的各個周期、各個環(huán)節(jié)上體驗到的銀行所提供的服務質(zhì)量水平，對信用卡服務滿意度的高低直接決定了客戶對發(fā)卡行的忠誠度。因此，服務過程的管理在信用卡業(yè)務經(jīng)營中占重要地位。過程管理的核心就是根據(jù)各用卡周期持卡人的特點進行差異化服務，以提高服務品質(zhì)。信用卡和所有的金融產(chǎn)品一樣，都有一定的生命周期，這個生命周期分為拓展客戶期、審批客戶期、管理客戶期三大階段，每一個階段都需要根據(jù)持卡人的不同需求，進行差異化服務。16開拓客戶、提高市場份額和擴大發(fā)卡規(guī)模是信用卡經(jīng)營管理的第一步，是實現(xiàn)信用卡發(fā)展規(guī)?；?、提高同業(yè)競爭力的重要一環(huán)，是市場營銷的核心目標。在這個階段中，客戶服務的主要目標是努力拓展、擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體，建立成功的目標客戶策略?？梢愿鶕?jù)不同潛在客戶群的職業(yè)特征、收入情況、服務需求等多方面因素綜合確定客戶的用卡需求，確定分層次、差異化的信用卡服務方案。例如，針對目標客戶，根據(jù)客戶特點21來確定提供什么樣的產(chǎn)品服務，是白金卡，金卡還是普通卡；給客戶什么樣的附加服務及增值服務，如刷卡積分回饋、航空積分、特約商戶優(yōu)惠消費等。審批客戶階段是根據(jù)信用卡的發(fā)卡政策對客戶的辦卡申請進行審批。為了提高客戶的滿意度，客戶可以隨時查詢申請進度信息，減少客戶的等待期，積極強化審批階段的客戶服務管理。信用卡申請獲批后，目標客戶成為了發(fā)卡行的存量客戶，客戶用卡頻率的高低、對信用卡滿意程度的高低直接決定了發(fā)卡行信用卡業(yè)務的經(jīng)營利潤。這一階段的客戶服務主要包括：永久、臨時調(diào)整信用額度服務、發(fā)盜卡及反欺詐服務、卡片啟用主動提醒及銷卡挽留服務、信用到期換卡服務和差異化服務。根據(jù)客戶對信用卡業(yè)務的不同貢獻度，盡量提供令客戶滿意的服務。例如，對優(yōu)質(zhì)客戶，可以主動提供永久或臨時調(diào)整額度服務，卡片升級服務及專職客戶經(jīng)理服務等多種個性化服務措施。呼叫中心服務呼叫中心是通過綜合利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)和電話通信技術(shù)來為客戶提供自動語音應答服務、人工接聽服務和其他的特定商業(yè)活動發(fā)出呼叫的一個實體。它包括信息查詢、業(yè)務咨詢和受理、服務質(zhì)量投訴和處理、信息發(fā)布等全防衛(wèi)客戶服務功能，還包括內(nèi)部使用的服務分類統(tǒng)計和分析、服務質(zhì)量監(jiān)控和考核等功能。工行的呼叫中心采用的是全部集中模式。也就是指在全國只建立了一個呼叫中心，分行不再設中心，客戶無論在什么地方，都可以撥打統(tǒng)一的客服電話直接接入或漫游接入呼叫服務。全部的坐席代表都設立在工總行牡丹卡中心，由工總行牡丹卡中心統(tǒng)一管理，設置語音系統(tǒng)。這種模式是基于數(shù)據(jù)集中，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)共享的基礎上建立起來的，工行先進的科技技術(shù)能夠完全滿足這個要求。這種全部集中模式容易統(tǒng)一管理，有利于降低成本，塑造品牌，為客戶提供同意的服務。目前，工行呼叫中心分別在北京，上海，成都設立了分中心。成都中心全面受理工商銀行牡丹國際卡客戶人民幣信用卡電話銀行服務，開辦了呼入、呼出及集中處理10大類、56項業(yè)務，為客戶提供咨詢投訴、代客服務、催收催透、外撥營銷等服務功能。日臻完善的服務功能、優(yōu)質(zhì)高效的服務質(zhì)量，贏得了工行信用卡客戶的廣泛贊譽和較高的社會美譽度，已成為中國工商銀行信用卡對外服務的重要窗口。以成都中心為例，自成立兩年來，先后獲得了“2007年中國最佳新建呼叫中心”、工總行“抗震救災先進集體”、工總行“2008年優(yōu)質(zhì)文明服務先進單位”、省行級“青年文明號”、等榮譽。金融時報、城市金融報、四川日報、華西都市報、成都商報等主流媒體先后報道了成都中心優(yōu)質(zhì)服務情況；“人民網(wǎng)”在2007年對國內(nèi)中、外資商業(yè)銀行電話銀行服務質(zhì)量的調(diào)查中，工商銀行95588電話銀行以良好的服務質(zhì)量、較短的客戶等待時間等方面獲得了較好評價。中國銀行、交通銀行、中信銀行、興業(yè)銀行、安聯(lián)保險公司、易方達基金公司等金融保險同業(yè)先后到呼叫中心參觀學習，為工商銀行牡丹信用卡贏得了良好的企業(yè)形象和品牌聲譽。17四、風險管理現(xiàn)狀分析目前，銀行卡部已經(jīng)成為了商業(yè)銀行內(nèi)部的一個重要的盈利部門，但同時承擔的風險也很大。加強信用卡的風險管理貫穿了整個工行信用卡業(yè)務的發(fā)展始終。同時，隨著信用卡業(yè)務的發(fā)展，信用卡犯罪問題也越來越突出，銀行和信用卡組織如何采取有力措施，與執(zhí)法機構(gòu)共同打擊信用卡犯罪也是防范風險的一個重要方面。23個人信用評分模型通過個人信用評分模型可以客觀地根據(jù)客戶的信用條件確定信用卡的類型和信用額度。信用評分模型使個人信用可以就進行精確的度量和區(qū)分。信用評分模型為個人信用分析提供了一般性構(gòu)架和準則，一般包括品德、能力、資本、條件、擔保品五個方面，即5c法則。具體包括：工齡、職務、住房、現(xiàn)行地址居住時間、個人收入、銀行開戶情況、信用檔案年限、毀譽記錄等指標。研究發(fā)現(xiàn)，影響貸款質(zhì)量的關鍵因素并不是業(yè)務本市，而是申請人的素質(zhì)。例如，申請人有無違約記錄這一因素就比申請人的凈資產(chǎn)、業(yè)務的盈利能力等影響力要大。銀行可以根據(jù)數(shù)據(jù)處理個人信用評估，這是區(qū)分不同個人信用質(zhì)量的關鍵。如果不能有效地區(qū)分個人信用質(zhì)量的好壞，就不能對信用卡的貸款進行有效地管理。信用卡風險管理的目的就是通過對客戶信用風險的評估來規(guī)避銀行可能面臨的損失。通過個人信用評分模型可以使得信用卡審批過程更為客觀，不會因?qū)徟藛T的主觀感受、個人偏見、個人好惡、情緒等而改變，在一定程度上避免人為的不當干預。系統(tǒng)會根據(jù)評分模型給出的分數(shù)直接給出申請人的卡類和信用額度。信用評分模型在實施的過程會保持前后一直，而且還具有一定的準確性。信用評分模型提高了審批的效率。由于信用評分模型是在計算機系統(tǒng)內(nèi)自動實施，對于信用卡這種業(yè)務筆數(shù)大、單筆金額小的產(chǎn)品，可以大量節(jié)約人工成本，提高工作效率。信用風險及催收管理信用風險管理信用風險是持卡人不能按時足額歸還所用銀行款項、利用信用卡套取現(xiàn)金及其他違規(guī)用卡行為給銀行資產(chǎn)帶來損失的可能性。有效甄別、監(jiān)控、控制壞賬風險是信用卡風險管理的核心內(nèi)容之一。衡量信用卡資產(chǎn)質(zhì)量的主要指標有兩個：一是不良貸款在信用卡貸款總額中的占比；二是拖欠60天以上的貸款余額占總體貸款余額的比例，這24是資產(chǎn)風險的早期預警指標。信用卡的催收管理當信用卡賬戶到期應該還款時，由于各種原因，持卡人到期或逾期不能歸還貸款，發(fā)生不同程度的違約拖欠，使銀行遭受損失。信用卡催收管理一般分為四個階段，每個階段的還款行為和催收策略有所不同。欠款催收初期。這個階段的持卡人數(shù)量最大，一般有近8%的持卡人一年中會發(fā)生早期的拖欠。對于這部分賬戶，當持卡人及時歸還欠款后會自動恢復到正常狀態(tài)。例如，許多持卡人由于出差、忘記最后還款期限等短暫原因未能在規(guī)定時間內(nèi)歸還透支，對于這部分持卡人，銀行采取發(fā)送對賬單的方式提示還款。對于逾期60天后仍未歸還的持卡人，銀行將集中向那些金額較大、風險最高、進入中期拖欠可能性大的客戶致電或者短信提醒還款，盡可能減少進入中期拖欠的賬戶。欠款催收中期。這個階段的賬戶已經(jīng)兩個月未能還款或者未能還清銀行規(guī)定的最低還款額，持卡人要么沒能力付款，要么不愿意還款，違約的風險極大。這部分賬戶是催收的重點，通常采取電話催收的手段來盡可能減少損失。欠款催收晚期。當持卡人欠款逾期180天仍未還時，這部分賬戶的透支就形成了銀行的不良資產(chǎn)。對于不良資產(chǎn)，銀行一般采取上門、發(fā)送律師函等方式再次催收。同時，對該部分賬戶進行止付凍結(jié)處理。壞賬管理。當持卡人賬戶逾期一年時，形成了銀行的壞賬，100%計入損失。持卡人在法律上仍然具有還款義務，銀行可以通過訟訴等方式對壞賬繼續(xù)追收。這個階段的回收率很小，只能收回極少部分欠款，盡可能挽回部分損失。確認為壞賬可以根據(jù)國家有關規(guī)定進行核銷處理。對于已經(jīng)核銷的壞賬，做“賬銷案存”處理，同時建立壞賬核銷臺賬和表外登記。銀行不放棄資產(chǎn)保全和追收。25收單風險管理1、商戶欺詐風險篩選適合的特約商戶能為收單銀行規(guī)避潛在的商戶欺詐風險。一般來說，特約商戶可分為三種風險類型商戶:一是高信用風險的商戶，此類商戶特征為小型商戶成立時間短或管理階層背景復雜，因為經(jīng)營者并非以“持續(xù)經(jīng)營”的心態(tài)來管理商店，因此當遇到商戶經(jīng)營不善或財務惡化時便可能會制造一些假信用卡交易、非授權(quán)交易，來套取收單銀行的資金之后，倒閉或歇業(yè)，等到銀行發(fā)覺時早已人去樓空，并且造成交易簽單或pos機具未能收回。二是高退單風險商戶，一般定義為商戶交易退單金額比率大于總交易金額的5%以上:,調(diào)單筆數(shù)比率大于總交易筆數(shù)的5%以上，此種現(xiàn)象多發(fā)生在商戶為非面對面交易的商戶如網(wǎng)絡或郵購電購的商戶類型或是交易種類為非“一次性”或“銀貨兩訖”的信用卡交易，如繳納會員制的會費交易、課程預訂費用、時段計價之服務，因為此類交易，消費者無法在信用卡交易的當時，充分了解并完全接收商戶所提供的商品或服務內(nèi)容，因此當消費者對商品有錯誤的認知或是抱怨時，便會產(chǎn)生調(diào)單或退單的狀況；三是高偽冒風險的商戶，一般是指信用卡組織風險管理單位所統(tǒng)計公布的前十大高風險行業(yè)類別，如珠寶行業(yè)、手機電子產(chǎn)品銷售業(yè)、高價藝品店、高檔娛樂會所等的行業(yè)，這些行業(yè)出售的商品具有“單價高、易變現(xiàn)”的特點，而且營業(yè)內(nèi)容及場所原本就是復雜人員出沒聚集的地方，造成這些商戶的信用卡交易成為偽卡或冒用的比率較一般商戶的比率來的高，也可能是非法套現(xiàn)或洗錢的通道，在某些地區(qū)更是黑幫集資買賣毒品槍枝的重要資金來源。為了更好地防范商戶風險，加強收單業(yè)務管理，各地分行根據(jù)工總行制定并印發(fā)的銀行卡收單業(yè)務風險管理辦法，認真做好新增特約商戶的準入管理工作，對新發(fā)展特約商戶須雙人上門進行實地調(diào)查，并拍照存證。禁止拓展不合規(guī)、高風險商戶。嚴格按照總行規(guī)定進行資質(zhì)審查，實行分級審批制。同時建立新商戶觀察期制度，加強對特約商戶的走訪檢查和培訓，防范特約商戶準入和商戶受理信用卡的操作風險。外卡收單偽卡欺詐風險針對近年來外卡收單業(yè)務風險事件增長態(tài)勢，工行對外卡收單風險高度重視，并采取了相應防范措施。一是實行新增外卡商戶實地調(diào)查核實工作，嚴格審批準入。二是除對外卡收單商戶嚴格實行行業(yè)準入選擇，對單筆交易額大，變現(xiàn)程度高的珠寶類、數(shù)碼相機類、手機專賣店等高風險商戶拒絕發(fā)展，重點發(fā)展大型百貨商場、餐飲酒店類、賓館類等低風險商戶。三是加強商戶走訪與培訓，做好走訪培訓記錄。一方面，通過走訪，檢查商戶受理外卡是否合規(guī)，另一方面，通過培訓，提高商戶收銀員識別偽卡的能力。四是加強商戶交易及清算賬戶的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)風險隱患立即采取凍結(jié)交易款項、關閉商戶等措施。同時，工行的外卡收單系統(tǒng)作為visa和萬事達組織的清算行，為了進一步加強欺詐交易的判斷和識別，設立有多種類型的風險監(jiān)控模型。一旦交易進入設定的風險模型，系統(tǒng)會采取自動托收該筆交易。在一定的托收期限內(nèi)，只有當外卡持卡人對該筆交易沒有提出異議，系統(tǒng)才會自動為這筆交易解除托收。第二部分工行信用卡業(yè)務存在的問題及解決思路一、發(fā)卡市場存在的問題及解決思路存在的問題缺乏準確的市場定位，品牌模糊。目前，工行信用卡產(chǎn)品總體優(yōu)勢不明顯，功能特點雷同，產(chǎn)品具有同質(zhì)化。商業(yè)銀行對自己發(fā)行的信用卡宣傳都是用卡環(huán)境好，刷卡方便，服務好，全球范圍內(nèi)使用等千篇一律的用詞，沒有新意。這種同質(zhì)性的現(xiàn)象也說明了信用卡市場細分具有一定難度，近年來銀商聯(lián)合推出了多項聯(lián)名卡，說明跟風現(xiàn)象嚴重，信用卡產(chǎn)品復制速度相當27迅速，造成許多聯(lián)名卡沒有自己的特色。例如，在和旅游公司合作方面，工行推出了“牡丹藝龍卡”，中行推出了“中銀攜程卡”。在航空服務方面，大部分商業(yè)銀行紛紛推出了“南航卡”、“國航卡”、“海航卡”等等。市場競爭的加劇促使眾多發(fā)卡更加致力于增加產(chǎn)品附加值，提供與眾不同的新產(chǎn)品，這樣就產(chǎn)生了聯(lián)名卡。聯(lián)名卡是商業(yè)銀行與另一個市場主體（營利性機構(gòu)）或社會組織聯(lián)合發(fā)行的信用卡。也就是說聯(lián)名卡的持卡人在聯(lián)名合作機構(gòu)消費消費可以享受到額外的優(yōu)惠。近年來，工總行和各地分行都推出了品種繁多的聯(lián)名卡，但仔細看看，工行的信用卡產(chǎn)品大而全，沒有真正做到細分市場，常常有產(chǎn)品重復的現(xiàn)象發(fā)生。例如，工總行和藝龍公司合作推出了“牡丹藝龍聯(lián)名卡”，而四川工行也與藝龍公司推出了“牡丹藝龍聯(lián)名卡”，這兩種卡除了卡面設計不同，所具有的功能基本一致。這種盲目發(fā)行聯(lián)名卡，造成了發(fā)卡市場聯(lián)名卡泛濫，發(fā)卡行沒有充分考慮聯(lián)名卡的市場定位和目標顧客的需求及感受。先“發(fā)行或跟風”一種產(chǎn)品，再通過比競爭對手“更加努力”的推廣來贏得顧客。這樣做的結(jié)果只能是花費比競爭對手更多的營銷成本，但通常只能獲得很小的收益。競爭品牌越來越多，產(chǎn)品同質(zhì)化，大家都訴求和夸大自己的實力，消費者已經(jīng)不知如何選擇；而根據(jù)消費者的需求或現(xiàn)有認知狀況進行企業(yè)的定位則是新的市場環(huán)境下新的制勝法則。沒有充分發(fā)揮信用卡的促銷手段?，F(xiàn)在，在中國的信用卡市場上，只有搶在競爭對手前面推出具有新功能的信用卡或搶先占據(jù)獨特的銷售概念，才有可能占據(jù)主動地位。雖然工行是第一家推出“一卡雙幣，全球通用”信用卡的銀行，但由于當時沒有積極做好新功能的宣傳，所以在招商銀行推出同類信用卡時，為了避免在產(chǎn)品方面出現(xiàn)的同質(zhì)化傾向，注重了該品牌的獨特性，采用了大量的營銷手段，例如通過海外一些著名媒體大打國際卡的形象廣告，造成了“招商銀行信用卡”的后來居上。為了吸引更多的準目標客戶，商業(yè)銀行在推廣初期，常常運用一定的促銷方法，給予持卡人一定的優(yōu)惠。常用的費用優(yōu)惠就是年費優(yōu)28惠。由于信用卡競爭劇烈，也由于消費者對于支付年費的認知和接受有一個過程，免年費政策已經(jīng)從一項偶爾使用的促銷政策成為了一項發(fā)行信用卡所必須的促銷政策。由于工行面臨的風險監(jiān)控壓力大，組織體系運作復雜的特點，使得工行在營銷信用卡基本采