建業(yè)集團(tuán)房地產(chǎn)銷售管理手冊-140DOC.doc

建業(yè)集團(tuán)銷售管理手冊（試行）前言：一、銷售管理手冊的建立目的：1、 有利于集團(tuán)營銷工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、制度化；2、 指導(dǎo)各項(xiàng)目營銷部門的建立及日常管理工作；3、 增強(qiáng)社會大眾和消費(fèi)者認(rèn)知、識別企業(yè)有特色的活動，塑造企業(yè)的良好的社會形象；4、 配合集團(tuán)整體大營銷的思路；5、 統(tǒng)一銷售人員的銷售行為；6、 作為銷售人員的考核依據(jù)；目錄： 第一部分 銷售部組建及職能一、銷售部的組建二、銷售部職能第二部分 銷售部崗位職責(zé)一、銷售部經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)要求二、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)三、銷售部經(jīng)理助理職責(zé)四、銷售主任崗位職責(zé)五、銷售員崗位職責(zé)六、銷售員基本素質(zhì)第三部分 案場管理一、 客戶管理二、時(shí)間管理三、行為規(guī)范管理 四、 市場競爭管理五、 銷售環(huán)境管理六、銷售計(jì)劃管理七、合同管理八、 銷售團(tuán)隊(duì)管理九、 薪資管理十、銷控管理十一、價(jià)格管理十二、銷售道具管理十三、外銷管理第四部分 團(tuán)隊(duì)管理第一節(jié) 溝通與激勵(lì)一、溝通（一）、溝通方式（二）、溝通原則。（三）、溝通策略二、激勵(lì)（一）、激勵(lì)類別與目的（二）、激勵(lì)方法第二節(jié) 考核一、考核類別二、考核內(nèi)容三、考核方法四、銷售人員工作績效評估說明第三節(jié) 職員的選撥與培訓(xùn)一、選撥標(biāo)準(zhǔn)二、職員培訓(xùn)三、培訓(xùn)形式第四節(jié) 各銷售期銷售工作重點(diǎn)一、籌備期二、預(yù)熱期三、強(qiáng)銷期四、持續(xù)期五、清盤期 第五部分 銷售禮儀管理 一、銷售人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)二、具體要求三、姿勢儀態(tài)四、交談五、禮貌方面六、自我介紹及名片的遞送、接、存禮儀七、電話接聽基本禮儀第六部分 銷售人員基本工作流程和基本工作技能 第一節(jié) 銷 售 員 銷 售 基 本 流 程一、接聽電話二、迎接客戶三、介紹產(chǎn)品四、帶看現(xiàn)場五、購買洽談六、暫未成交七、填寫客戶資料表八、客戶追蹤九、成交收定十、定金補(bǔ)足十一、換戶十二、簽定合約十三、退戶十四、辦理按揭流程圖十五、銷售收款流程圖十六、更該合同及合同條款的規(guī)定十七、特批優(yōu)惠流程十八、更換付款方式 十九、退房流程二十、工程變更批準(zhǔn)流程二十一、簽署認(rèn)購書、合同的注意事項(xiàng)第二節(jié) 銷售技巧一、開發(fā)客戶技巧二、如何尋求客戶切入點(diǎn)的技巧三、客戶類型與應(yīng)對技巧四、處理客戶異議的技巧五、促成交易的技巧第七部分 表格管理見附表：第一部分 銷售部組建及其職能一、銷售部門的組建構(gòu)架一 構(gòu)架二銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理經(jīng)理助理經(jīng)理助理銷售主任二線主任銷售主任銷售主任置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問1、部門建立要求：定編、定崗、定員、定標(biāo)準(zhǔn)；2、標(biāo)準(zhǔn)管理構(gòu)架 作為項(xiàng)目銷售部組建的標(biāo)準(zhǔn)管理構(gòu)架； 3、第二管理構(gòu)架 在項(xiàng)目產(chǎn)生銷售危機(jī)或銷售低潮時(shí)的應(yīng)急方案。銷售部一線根據(jù)業(yè)績情況分為一線隊(duì)伍和二線隊(duì)伍，一線主要負(fù)責(zé)案場銷售、接待工作；二線主要負(fù)責(zé)銷售后勤工作(如：外銷派單、簽約、市調(diào)等)二、銷售部工作職能 建業(yè)房地產(chǎn)品牌整體推廣的區(qū)域執(zhí)行，建業(yè)集團(tuán)的企業(yè)形象展示，樹立良好的企業(yè)形象和樓盤形象，提升企業(yè)和項(xiàng)目的知名度和美譽(yù)度；市場調(diào)研，掌握市場動態(tài)，收集市場信息，搞好市場預(yù)測，為項(xiàng)目開發(fā)、銷售、推廣提供基礎(chǔ)情況和數(shù)據(jù)；根據(jù)市場調(diào)研及項(xiàng)目策劃方案編制項(xiàng)目年度的銷售計(jì)劃，并落實(shí)執(zhí)行；前期客戶管理；負(fù)責(zé)項(xiàng)目宣傳推廣的執(zhí)行，及效果評價(jià)；負(fù)責(zé)銷售各類合同的簽訂、審核、管理、回收；結(jié)案資料整理，編制案例分析報(bào)告；負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售任務(wù)的完成；第二部分 銷售部崗位職責(zé)一、銷售部經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)要求1、銷售部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)：（1） 應(yīng)了解企業(yè)管理的基本原理和知識；（2） 掌握財(cái)務(wù)管理的基本知識及相關(guān)技能，了解相關(guān)財(cái)務(wù)制度和法規(guī)；（3） 了解市場營銷的基本知識，具有洞察市場、捕捉商機(jī)的能力；（4） 了解人力資源管理的基本知識和相關(guān)法律法規(guī)，掌握人力資源管理的基本程序和方法，善于用人；（5） 了解生產(chǎn)管理的基本過程和標(biāo)準(zhǔn)要求；能夠很好地制訂企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，合理有序地組織企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營活動；（6） 善于協(xié)調(diào)和改善企業(yè)經(jīng)營的外部環(huán)境；2、銷售部經(jīng)理的基本素質(zhì)在工作中會以如下的方式表達(dá)出來：（1） 良好的形象儀表：銷售人員是建業(yè)集團(tuán)銷售第一線的排頭兵，擔(dān)負(fù)著直接與顧客接觸的重任，展示集團(tuán)的企業(yè)形象；（2） 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：接待來訪顧客時(shí)，要做到三個(gè)“主動”，即主動與顧客打招呼，主動安排顧客入座，主動提供樓輸給顧客看；（3） 流暢表達(dá)能力：在語言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說理性強(qiáng)，邏輯思維縝密；（4） 良好的職業(yè)道德：不損公肥私，損人利己，不在背后說長道短。嚴(yán)守公司機(jī)密，離職后不到公司的競爭對手企業(yè)去任職。嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提升自己的專業(yè)素質(zhì)；（5） 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：善于處理同事之間、部門之間、上下級之間的關(guān)系，一切以公司整體利益為重，在工作上相互協(xié)作，不拖后腿；（6） 較強(qiáng)的公關(guān)能力：銷售與公關(guān)是一脈相承的，銷售隸屬于公關(guān)范疇，對客戶要善于攻關(guān)，便潛力可互為目標(biāo)客戶，努力達(dá)成交易；（7） 穩(wěn)重扎實(shí)，處變不驚；3、銷售部經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)要求（1） 熟悉行業(yè)的相關(guān)政策法規(guī)，能利用政策法規(guī)為樓盤的銷售制造聲勢；（2） 熟悉全國及當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場行情，掌握市場動態(tài)、特點(diǎn)和趨勢，能根據(jù)市場變化及時(shí)提出銷售策略，善于抓住機(jī)遇；（3） 具有較強(qiáng)的的分析能力，應(yīng)變能力，商務(wù)談判能力能夠幫助下屬解決銷售難題；（4） 有豐富的市場營銷經(jīng)驗(yàn)，對銷售工作有全面的了解。熟悉經(jīng)營策略了解競爭手段、價(jià)格水平客戶情況善于及時(shí)提出應(yīng)變措施；（5） 信息來源廣泛善于交際接觸面廣通客戶有良好的人際關(guān)系有處理難題的機(jī)會；（6） 具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力善于溝通能快速調(diào)動下屬的主動性積極性能及時(shí)喚起銷售人員的工作激情；（7） 把企業(yè)放在第一位，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神；（8） 形象端莊，氣質(zhì)優(yōu)雅，能為提高團(tuán)隊(duì)士氣努力工作；（9） 具有市場學(xué)和心理學(xué)知識；（10） 銷售經(jīng)理文化素質(zhì)要求；（11） 熟悉當(dāng)前主流文化傾向，文化信息資源豐富；（12） 具有良好的公德心，遵守國家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度；（13） 對企業(yè)文化、物業(yè)文化、項(xiàng)目文化有著系統(tǒng)而深刻的認(rèn)識；（14） 恪守職業(yè)道德責(zé)任感強(qiáng)工作積極主動稿姿態(tài)高風(fēng)格；（15） 書面表達(dá)能力強(qiáng)，能撰寫各類企業(yè)公文和實(shí)用方案；（16） 樂觀向上，能適應(yīng)各種復(fù)雜的人際關(guān)系環(huán)境，善于調(diào)節(jié)自我心態(tài)不將個(gè)人情緒帶入工作當(dāng)中；（17） 保持環(huán)境衛(wèi)生，注意形象，穿著整潔大方；（18） 口頭表達(dá)能力強(qiáng)，談吐文明優(yōu)雅，語言富有感染力；（19） 感情豐富，為人謙虛，尊老愛幼；（20） 待人接物受人歡迎，善解人意，善于換位思考，多提他人著想；4、銷售經(jīng)理基本修為標(biāo)準(zhǔn)（1） 銷售部經(jīng)理是公司銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)核心，其一言一行，一舉一動都直接影響到公司事業(yè)的發(fā)展，為了規(guī)范銷售部經(jīng)理的工作作風(fēng)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心的作用，特制定本守則；（2） 要求銷售部經(jīng)理從全局觀點(diǎn)出發(fā)，維護(hù)公司的整體利益，同時(shí)安排好本部門工作；（3） 忠于公司事業(yè)，嚴(yán)格要求自己，處處以身做澤，嚴(yán)守公司規(guī)章制度，工作身先士卒期模范帶頭作用；（4） 加強(qiáng)本部門的內(nèi)部管理，注意工作方法，講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)關(guān)心銷售人員的思想動態(tài)和生活情況，加強(qiáng)政治思想教育，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，保持一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛；（5） 積極主動、高風(fēng)格、高姿態(tài)的搞好部門之間的協(xié)調(diào)工作，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；（6） 銷售部經(jīng)理有權(quán)利，有責(zé)任有利益，有義務(wù)，必須處理好責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。經(jīng)常檢查自己的工作情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)，逐步完善自我；（7） 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平；（8） 嚴(yán)守開發(fā)和銷售秘密，不得擅自向無關(guān)人員泄漏企業(yè)的業(yè)務(wù)信息、經(jīng)營情況、管理文件、經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)等；（9） 約束自己，多做自我批評，尊重他人，平易近人，不拉幫結(jié)派。處處以團(tuán)體利益為重，深入基層，多了解情況，不憑個(gè)人主管意志辦事，虛心聽取別人意見；二、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)主持銷售部門的整體運(yùn)作工作，組織實(shí)施項(xiàng)目公司有關(guān)銷售方面的決議，負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)以及市場分析、推廣配合和前期客戶服務(wù)工作。1、參與項(xiàng)目前期策劃。參與項(xiàng)目的前期調(diào)研并編制項(xiàng)目營銷策劃工作，負(fù)責(zé)銷售案場、樣板房方案及裝修標(biāo)準(zhǔn)方案的制定工作和組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷講資料、銷售文件、道具的制作；2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全程銷售計(jì)劃制定，部門各期工作計(jì)劃、目標(biāo)的制定；3、負(fù)責(zé)擬定銷售團(tuán)隊(duì)的組建，機(jī)構(gòu)的設(shè)置，及各崗位的職責(zé)分工（參照本手冊第一部分結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況），負(fù)責(zé)對銷售人員進(jìn)行管理，根據(jù)實(shí)際情況向相關(guān)部門提出獎(jiǎng)勵(lì)、留用、處罰及解聘建議；4、結(jié)合本手冊與項(xiàng)目管理部共同擬定銷售部的基本管理制度，結(jié)合本手冊制定銷售部的具體規(guī)章制度；5、擬定銷售部薪資辦法及獎(jiǎng)勵(lì)方案，定期提交公司審核發(fā)放；6、負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)銷售市場調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時(shí)掌握市場動態(tài)，跟蹤把握市場行情，及時(shí)提出合理的整體促銷提案，認(rèn)真組織和努力完成項(xiàng)目的銷售工作；7、負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)（如銷售、合同、按揭、催款、建業(yè)會等）的完成；8、負(fù)責(zé)制定各期銷售費(fèi)用預(yù)算的編制和銷售費(fèi)用的控制、審核；9、負(fù)責(zé)向集團(tuán)、公司相關(guān)部門提交銷售統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)表；10、主持案場日常工作，具體執(zhí)行本部門的銷售計(jì)劃安排，對銷售現(xiàn)場的各項(xiàng)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)管理；監(jiān)督、考核銷售主任的工作；銷售計(jì)劃、銷控計(jì)劃、推廣活動的執(zhí)行； 銷售人員的培訓(xùn)、考核； 不定時(shí)抽查案場考勤、衛(wèi)生、工作流程、工作環(huán)境情況； 主持每日例會，通報(bào)銷售情況，分析當(dāng)日客戶情況，安排近期推廣計(jì)劃或第二天工作任務(wù) 清理房款； 守價(jià)和合同條款的把關(guān)及購房相關(guān)合同審核； 11、及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶和業(yè)主的各類投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做好售前售后的的各項(xiàng)服務(wù)工作；12、負(fù)責(zé)有關(guān)營銷事宜的外聯(lián)工作；13、拓展有效溝通渠道；三、銷售部經(jīng)理助理職責(zé)：1、協(xié)助銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)房地產(chǎn)銷售市場調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時(shí)掌握市場動態(tài)，跟蹤把握市場行情；2、協(xié)助督促部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)（如銷售、合同、按揭、催款、建業(yè)會等）的完成；3、配合案場數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，上報(bào)；（1） 每日例會統(tǒng)計(jì)當(dāng)日來客（客戶等級分析）、來電量、成交量、大小定、簽約、回款等并詳細(xì)填入日報(bào)表；（2） 每日例會將本日客戶資料crm錄入；（3） 月（周）例會統(tǒng)計(jì)本月（周）來客、來電、成交量、大小定、簽約、回款等并詳細(xì)填入月（周）報(bào)表；（4） 促銷活動結(jié)束后對本次活動期間來客量、來電量、成交量、簽約情況統(tǒng)計(jì)，編寫效果報(bào)告，并上報(bào)。4、負(fù)責(zé)協(xié)助推廣活動執(zhí)行，安排組織物料；5、協(xié)助銷售部經(jīng)理的外聯(lián)工作；6、負(fù)責(zé)合同、資料管理保存；7、整理銷售人員踏街、市調(diào)表格，編制各階段市調(diào)報(bào)告；統(tǒng)計(jì)階段性客戶分析報(bào)表，編制各階段營銷報(bào)告；8、每月或定期向銷售經(jīng)理提交工作總結(jié)及工作計(jì)劃；四、銷售主任崗位職責(zé)1、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核銷售人員的銷售工作；2、負(fù)責(zé)案場考勤及銷售環(huán)境管理；3、完成本組和本人的各期銷售任務(wù)；4、協(xié)調(diào)、管理本團(tuán)隊(duì)的工作配合；5、協(xié)助銷售經(jīng)理制定部門工作計(jì)劃、銷售策略；6、協(xié)助銷售經(jīng)理對銷售人員工作情況進(jìn)行管理；7、根據(jù)項(xiàng)目的具體情況，定期向銷售經(jīng)理匯報(bào)銷售情況并對存在的問題提出解決方案；8、每周向銷售經(jīng)理提交工作總結(jié)及工作計(jì)劃；五、銷售員崗位職責(zé)1、銷售員應(yīng)樹立正確的工作態(tài)度，以公司的利益為重，敬業(yè)愛崗，遵守規(guī)章制度，努力做好售房工作；2、對待客戶熱情主動，禮貌、親切、周到，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，但任何情況下避免和客戶出現(xiàn)爭吵；3、熟悉本地房地產(chǎn)市場及周邊樓盤情況，熟練掌握自己樓盤的情況，如配套、交通、戶型、法規(guī)、質(zhì)量，價(jià)格等，能流利的解答客戶對價(jià)格、付款、合同按揭、法律、法規(guī)等問題，做到顧問式銷售，不誤導(dǎo)客戶，實(shí)事求是，不夸大其詞；4、掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價(jià)，能給客戶提出合理化建議，并能熟練地回答客戶提出的問題；5、善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系；6、認(rèn)真完成、如實(shí)填寫客戶登記表（如來電量、來訪人數(shù)、成交情況、認(rèn)知途徑），每月一交主管部門；7、通過接待客戶，了解客戶需求，反饋相關(guān)售樓信息給主管或經(jīng)理，提出銷售合理化建議；8、努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)回訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息；9、認(rèn)真填寫認(rèn)購書，帶領(lǐng)客戶交納訂金，負(fù)責(zé)提醒客戶按時(shí)繳納各期樓款、按揭款，按時(shí)簽訂房地產(chǎn)購銷買賣合同及按揭合同；10、愛護(hù)售樓部財(cái)務(wù)，以主人翁精神樹立成本意識，不允許在售樓部常用熱線電話聊天；11、自覺的維護(hù)公司銷售機(jī)密，不允許將公司銷售的情況、價(jià)格策略泄露給競爭對手；12、每月定期向銷售主管提交各人工作總結(jié)；13、努力學(xué)習(xí)知識，擴(kuò)大知識面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高；14、執(zhí)行部門經(jīng)理或銷售主管安排的其他工作；六、銷售員基本素質(zhì)1、銷售人員的素質(zhì)要求上進(jìn)心洞察力忍耐性謙虛敏捷性積極性誠實(shí)易于親近責(zé)任感充沛的體力良好的記憶力自信心明朗的個(gè)性勤勉性具有愛心冷靜做事的干勁創(chuàng)造性參與的熱忱不屈的精神2、銷售員素質(zhì)與性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來客戶需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識處理異議信心、知識、機(jī)智、體諒激烈競爭情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客的好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮3、銷售員基本要求（1）良好的形象儀表銷售人員必須五官端正、穿戴整潔、儀態(tài)端莊大方、禮貌待人。（2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度在接待來訪客戶是要做到三個(gè)主動，即主動與客戶打招呼、主動安排客戶入座、主動拿售樓資料給客戶看。一切以客戶為中心，在與客戶的接觸中，做到彬彬有禮，不允許有對客戶不滿的情況發(fā)生，要具有很強(qiáng)的親和力。（3）流暢的表達(dá)能力在語言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說理性強(qiáng)、邏輯思維慎密。（4）良好的職業(yè)道德不損公肥私、損人利己，不在背后說長道短，嚴(yán)守公司機(jī)密。不說公司壞話，善于團(tuán)結(jié)同事、樂于助人，不打小報(bào)告、不打擊報(bào)復(fù)，嚴(yán)守公司的規(guī)章制度，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。（5）良好的專業(yè)素質(zhì)具有一定的專業(yè)知識，對營銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策法規(guī)。新手要求具有好學(xué)精神在很短時(shí)間里全面熟悉專業(yè)知識，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。（6）良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神善于處理同事之間、部門之間、上下級之間的關(guān)系，一切以公司整體利益為重，再在工作上相互協(xié)作，不拖后腿。（7）較強(qiáng)的公關(guān)能力銷售于公關(guān)是一脈相承的、銷售隸屬于公關(guān)范疇，對客戶要善于公關(guān)，變遷在客戶為目標(biāo)客戶，努力達(dá)成交易。（8）穩(wěn)重扎實(shí)處變不驚要求售樓員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)事件的能力。（9）信心信心應(yīng)包括三個(gè)方面，第一對你自己有信心，你相信你能干好，是一位敬業(yè)的優(yōu)秀的營銷人員，那么你就能克服一切困難，干好你的工作?！笆略谌藶椤保灰敫珊?，就一定能干好。第二是對企業(yè)有信心，相信企業(yè)的能為你提供好產(chǎn)品，給你能發(fā)揮你的才能實(shí)現(xiàn)你的價(jià)值的機(jī)會，使你自己的一切活動完全納入企業(yè)行為中，并以你能成為該企業(yè)一員而驕傲，即一種企業(yè)自豪感，對企業(yè)的認(rèn)同，一種忠誠。第三，對產(chǎn)品的信心，相信你所推銷的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的，你是在用該產(chǎn)品向你的消費(fèi)者，你的朋友提供最好的服務(wù)，一定會讓對方幸福，快樂。（10）韌性要做成一筆生意，并不是一帆風(fēng)順的，要遇到許多問題與障礙，這時(shí)就要我們對所遇到問題想辦法解決。一定要有韌性、耐心、百折不撓。一遇困難就開始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的，“真誠所至，金石為開”。第三部分 案場管理一、客戶管理（一）、客戶管理的步驟收集記錄客戶信息篩選客戶信息（分類）研究分析客戶情況客戶信息再分類客戶跟蹤與回訪客戶資料存檔再次跟蹤與回訪 交易不成功交易成功促成二次交易或請其介紹新客戶 存檔，以備后用（二）、接待管理1、銷售員排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待程序。2、第一位銷售員接待客戶時(shí)，第二位銷售員必須坐在接待臺后準(zhǔn)備接待。3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時(shí)，其他銷售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來時(shí)，空幾輪，補(bǔ)接幾名新客戶。4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50。5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交，獎(jiǎng)金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。（1）如首次來訪客戶，進(jìn)門后即要求指定某個(gè)銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認(rèn)識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表接待（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計(jì)入接待名額。（3）銷售員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛，對待購房客戶應(yīng)熱情禮貌，親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50。（4）銷售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時(shí)，不能簡單說“不知道”，而應(yīng)請客戶稍等一下，并及時(shí)找到銷售經(jīng)理或其他部門負(fù)責(zé)人予以解答。（三）、客戶的登記管理1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。 客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個(gè)筆記本，記錄客戶的背景、來訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。2、晚會時(shí)，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況，特別是新客戶資料。3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。4、客戶簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表上。5、客戶簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。6、經(jīng)理每日要組織填寫來人來電統(tǒng)計(jì)表。7、經(jīng)理每周組織填寫周來人來電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表8、經(jīng)理每月填寫月來人來電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。11客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦，進(jìn)行存檔、分析。（四）、客戶追蹤管理及分析1、銷售員接待的a、b類客戶，要填寫客戶追蹤表，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。2、每晚的例會由銷售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在客戶追蹤表中，錄入srm系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對意向客戶的把控。 3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問題，銷售經(jīng)理要與銷售員一起對客戶進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。（五）、客戶的分配確認(rèn)1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí)，以客戶登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會記錄為準(zhǔn)，誰登記早是誰的客戶。2、客戶區(qū)分原則（1）客戶建檔有效期為2個(gè)月。（2）以成交為準(zhǔn)。（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則： （1）銷售員a（以下簡稱a）在接待過程中，知道銷售員b（以下簡稱b）曾接待過該客戶，而b又在現(xiàn)場，原則上交回b接待，成交后業(yè)績屬b。 （2）若客戶不愿找b,要求a接待，后繼跟進(jìn)則由a負(fù)責(zé)，若成交則業(yè)績屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80，b：20，若b屬建檔無效期，則與b無關(guān)。 （3）客戶說出b曾接待過，但b不在現(xiàn)場，則由銷售員c協(xié)助接待，不列入前臺輪值指標(biāo)，若成交后，業(yè)績屬b，獎(jiǎng)金b：80，c：20分配。（4）客戶說出b曾接待過，但不愿找b，對b進(jìn)行投訴，則a將此情況告知銷售主任及b，待銷售主任落實(shí)后，此客戶成交與b無關(guān)。（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員a接待，若a不在場，則由第二位銷售員b接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值c接待。（6）如a所接待的客戶位爭取銷售折頭而找b，業(yè)績獎(jiǎng)金全部屬a。（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（b）接待，則列入前臺輪值（a），成交與（b）無關(guān)，或客戶走后，a通過潛在客戶檔案找b是誰，若屬建檔有效期，則由“a或b”負(fù)責(zé)后繼工作，成交后業(yè)績屬“a或b”，獎(jiǎng)金a：50，b：50，若屬建檔無效期，則與b無關(guān)。（8）如有客戶在第n次來看樓時(shí)，指定a接待，則由a接待，成交后，業(yè)績獎(jiǎng)金屬a：50，n次前的銷售員50。（9）客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負(fù)責(zé)。（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準(zhǔn)。（12）銷售代表請長假或調(diào)離時(shí)，其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代表。（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績、獎(jiǎng)金歸部門。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時(shí)，由部門經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎(jiǎng)金歸部門。（六）、換房、換名、違約、退房的管理 1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。 2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質(zhì)收取過戶費(fèi)。 3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期超過兩個(gè)月，按違約責(zé)任處理。 4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅(jiān)決不退房。 （七）、現(xiàn)金管理1、銷售人員開認(rèn)購書后，帶客戶到財(cái)務(wù)交繳定金，不得私自收取。2、客戶所交每筆房款，必須到財(cái)務(wù)交繳，嚴(yán)禁銷售員私自收款，違者開除。（八）、突發(fā)性事件的管理由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場，對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會降到一個(gè)最低點(diǎn)。（九）、售房部信息保管1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格，早上填寫計(jì)劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將 計(jì)劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計(jì)劃表在每周六填寫。2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。3、訂單、認(rèn)購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。7、收據(jù)、認(rèn)購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。9、收取客人定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認(rèn)購書，客人1份財(cái)務(wù)部1份，銷售部2份。10、認(rèn)購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。 11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷售信息，實(shí)行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。 12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門有關(guān)人員分析。二、時(shí)間管理（一）銷售部上下班時(shí)間表： 上午：8：00簽到 8：00-8：30 晨訓(xùn)會 8；3012；00接待客戶 中午：12：00-14：00（2人值班） 下午：14：00-18：00接待客戶 17：30-18：00晚例會 （有客戶來，時(shí)間順延）附注：1、可根據(jù)銷售情況和季節(jié)進(jìn)行調(diào)整。2、銷售部員工實(shí)行每周六天工作日，星期一至星期五，每星期由現(xiàn)場主管按實(shí)際情況安排員工輪休1天。（二）考勤制度1、上班嚴(yán)禁遲到、早退，上、下班要簽到，不可代簽。早退或中途離崗超過20分鐘扣10元，第二次扣20元，以此類推。遲到1小時(shí)以上，二小時(shí)以內(nèi)者，按曠工半天計(jì)；遲到2小時(shí)以上者，按曠工1天計(jì)。2、調(diào)休需提前一天經(jīng)銷售經(jīng)理同意，嚴(yán)禁擅自離崗，輪值不到位。3、請假必須填寫請假條，由銷售經(jīng)理簽字批準(zhǔn)方可離崗，月底核算，扣發(fā)請假日工資。4、外出拜訪時(shí)，要做好外出往返的時(shí)間登記。5、若無特殊情況，嚴(yán)禁連續(xù)調(diào)休。6、銷售部考勤由銷售助理負(fù)責(zé)，于月底交銷售副總或公司辦公室核查。（三）會議制度1、銷售部每日晨訓(xùn)會時(shí) 間：每日上午8：00地 點(diǎn)：售樓部主 持：銷售經(jīng)理、助理目 的：鼓舞士氣，安排當(dāng)天工作計(jì)劃內(nèi) 容：（1）銷售代表站成一排，在售樓部中訓(xùn)練（2）銷售經(jīng)理、助理檢查每個(gè)銷售代表的儀容、儀表。（3）銷售經(jīng)理、助理訓(xùn)示，呼喊口號或唱歌鼓舞士氣。（4）銷售代表匯報(bào)自己本日的工作計(jì)劃。（5）口號簡潔、明快、朗朗上口（可自定）。 2、銷售部每日晚會時(shí) 間：每日下午5：30（若有客戶，時(shí)間順延）地 點(diǎn)：售樓部與會人員：經(jīng)理或助理，當(dāng)值銷售人員。會議主持：經(jīng)理或助理目 的：當(dāng)天工作總結(jié)，阻力客戶答疑，公司情況傳達(dá)會議內(nèi)容：（1）銷售代表匯報(bào)一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及處理辦法，向經(jīng)理、助理提出業(yè)務(wù)支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。（2）銷售經(jīng)理、助理認(rèn)真分析每組來電、來人，幫助銷售代表安排下步工作步驟，提出完成銷售任務(wù)的辦法。（3）銷售經(jīng)理、助理表揚(yáng)銷售代表一天的辛苦工作，并指出存在的問題，鼓舞士氣，激勵(lì)大家明天繼續(xù)努力。（4）集團(tuán)總部或項(xiàng)目公司文件、情況的傳達(dá)。3、銷售部周會會議時(shí)間：每周六上午8：00會議召集人：銷售部經(jīng)理會議地點(diǎn)：售樓部參加人員：銷售部全體人員會議主持：銷售經(jīng)理目 的：一周工作總結(jié)，下周工作安排會議內(nèi)容：（1）銷售經(jīng)理總結(jié)本周工作計(jì)劃。（2）傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置。（3）各員工匯報(bào)本周的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作情況，對工作難點(diǎn)提出請示。（4）銷售經(jīng)理總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇處理不了的事情，上報(bào)公司），安排下周工作。4、銷售部分享會（建議）會議時(shí)間：不定時(shí)或阻力客戶成交后會議地點(diǎn)：銷售部 ：會議主持：隨機(jī)抽取參加人員：銷售部全體人員目 的：交流成功經(jīng)驗(yàn)，提高銷售技巧，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神會議內(nèi)容：1、請成交后的銷售員談成交心得，2、銷售員對一些問題進(jìn)行提問，交流經(jīng)驗(yàn)3、鼓舞大家戰(zhàn)勝困難的信心，提高客戶接待技巧。三、行為規(guī)范管理（一）售房部行為規(guī)范 1、售樓部人員要保持嚴(yán)肅（除客戶在時(shí)），禁止嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間的交談應(yīng)以不干擾、不妨礙他人為限，有違上述規(guī)定者,按輕重程度不同處以5-20元罰款。2、員工要忠于職守，嚴(yán)禁在辦公場所吸煙、吃零食、睡覺、看小說、雜志、播放收錄音機(jī)及做與本職工作無關(guān)的事情，違反規(guī)定者將處以10元罰款。3、員工禁止在售樓部就餐（特殊情況除外），嚴(yán)禁喝酒、劃拳，違犯者將處以1050元罰款。4、嚴(yán)禁員工在售樓部聚眾打撲克牌、賭博、傳閱黃色讀物，對被發(fā)現(xiàn)者將處以200-500元重罰。5、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在售樓部內(nèi)私自使用各類電器，違者罰款10元。6、員工不得擅自離開工作崗位，非工作需要不得亂竄各部門聊天、外出上街，違者罰款10元。7、員工凡因公外出辦事或拜訪客戶時(shí)，應(yīng)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)同意，寫明事由、地點(diǎn)、往返時(shí)間，由經(jīng)理助理負(fù)責(zé)監(jiān)督。8、嚴(yán)禁使用售樓部電話打聲訊臺和長途電話（業(yè)務(wù)需要除外，但需向銷售經(jīng)理請示）。9、公司的任何材物不準(zhǔn)私自帶出辦公場所，輕者處罰，嚴(yán)重者視為盜竊，并交有關(guān)部門處理，對本人予以開除處理。10、公司內(nèi)部文件、合同、資料必須嚴(yán)格保管，未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得擅自提供給別人傳閱，嚴(yán)重者予以開除。11、愛護(hù)公司財(cái)物，下班后，最后離開者應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗，切斷所有電器的電源。（二）注意事項(xiàng)1、工作中出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級主管領(lǐng)導(dǎo)，不得欺上瞞下，如引起嚴(yán)重后果將對當(dāng)事者予以開除。2、匯報(bào)工作時(shí)要實(shí)事求是，不夸大、不縮小。3、平時(shí)以禮待人，尤其是售樓部各人員與公司其他部門相處時(shí)要注意自己的一言一行。 4、遵守公司規(guī)定，嚴(yán)禁傳播流言蜚語，對惡意破壞人際關(guān)系者予以重罰并開除。5、嚴(yán)格要求自己，服從指揮調(diào)動，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。6、每位員工不得越級匯報(bào)工作，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自做出超出自身權(quán)限范圍內(nèi)的事情。7、銷售部全體員工要踴躍參加公司舉行的各項(xiàng)活動。8、每位員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)公司的聲譽(yù)，對于有損公司形象之事要勇于批評。9、當(dāng)客戶來訪時(shí)，接待人員微笑詢問客戶“您好，歡迎光臨”，當(dāng)客戶答來意及目的后，安排客戶坐下，倒水。10、接待客戶熱情主動，禮貌得體，忌精神萎靡，一哄而上或互相推讓。11、客戶離座時(shí)清理桌面、桌椅歸位，保持接待桌和銷控桌清潔整齊。12、嚴(yán)禁在售樓處內(nèi)吸煙，客戶敬煙與敬客戶煙時(shí)除外。13、私人物品應(yīng)放置定位，自我保管，嚴(yán)禁亂放于接待桌或銷控桌上。14、銷售代表應(yīng)相互配合、幫助，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，做手腳。15、按要求認(rèn)真、如實(shí)填寫來人、來電登記表。16、與客戶議價(jià)時(shí)，忌擅做主張，隨意承諾或私下交易。17、聽從銷售經(jīng)理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會中溝通解決、嚴(yán)禁在客戶面前爭吵。 18、本規(guī)章由銷售經(jīng)理或助理負(fù)責(zé)，銷售經(jīng)理及助理犯錯(cuò)或包庇下屬者，加倍處罰。公司或銷售副總應(yīng)進(jìn)行不定期檢查，一經(jīng)查實(shí)第一次警告，第二次處以雙倍處罰。19、銷售部全體人員對公司一切資料信息負(fù)有保密責(zé)任，不得外泄，違者追究有關(guān)責(zé)任。（三）、電話接聽規(guī)范1、在接電話時(shí)，說話要按以下原則處理。a、在接電話時(shí)，首先要說：“您好，建業(yè)綠色家園”，然后再聽對方問話。b、在打電話時(shí)，首先要說：“您好，請問是嗎？”當(dāng)對方回答后，“我是建業(yè)綠色家園某某”，再進(jìn)入話題。c、如果客戶打來電話找人時(shí)，應(yīng)說：“請稍等”，然后告訴要找的人：“某某，你的電話?！比绻业娜瞬辉?，要說：“對不起，某某出去了，請問有什么事，是否可以讓我代您轉(zhuǎn)告”。 2、電話鈴響兩聲后，必須接電話。（否則罰款10元）3、接聽電話要語氣緩和，音質(zhì)甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)。4、以排定的順序接聽電話，柜臺設(shè)專門接聽電話區(qū)域。5、銷售經(jīng)理助理每天晚6：30匯總來人、來電登記表，然后放空白表格于接聽、 接待區(qū)域，空白表格上需注明日期。6、來人、來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需如實(shí)填寫，以反映真實(shí)來人、來電情況，以評估媒體效果。（如發(fā)現(xiàn)填寫不真實(shí)者罰款10元）7、電話中如遇一些敏感話題，宜采取婉轉(zhuǎn)的態(tài)度拒絕解答或另約時(shí)間邀來電人到現(xiàn)場。8、來電盡量留聯(lián)系方式，對于疑為“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留電話。9、身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量邀請來電者來現(xiàn)場。10、廣告商業(yè)務(wù)來電請其留電話，再婉言謝絕。11、使用長途電話，應(yīng)事先征得銷售經(jīng)理同意，進(jìn)行登記后方可進(jìn)行。違反者處以此電話費(fèi)5倍以上的罰款。如無特殊情況，嚴(yán)禁打私人電話，違反者一次罰款10元。四、市場競爭管理(一)、市場調(diào)研工作的重要性市場調(diào)查是為市場營銷提供決策依據(jù)。 房地產(chǎn)市場的調(diào)查與研究就是運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)地收集房地產(chǎn)市場營銷方面的各種情報(bào)資料，通過對過去與現(xiàn)在營銷狀況及動態(tài)性影響情報(bào)資料，通過對過去與現(xiàn)在營銷狀況及動態(tài)性影響的分析研究，為企業(yè)預(yù)測項(xiàng)目經(jīng)營銷售狀況，制定正確項(xiàng)目決策提供可靠依據(jù)。 (二)、銷售部的市調(diào)類型大致有三類： 1、針對開發(fā)項(xiàng)目的市場調(diào)查 一般項(xiàng)目公司想對當(dāng)前整體或者區(qū)域市場有個(gè)全面的了解時(shí)，會以目前市場上現(xiàn)有的物業(yè)為對象做調(diào)研。調(diào)查內(nèi)容包括：位置、規(guī)模、類型、價(jià)格、工期、發(fā)展商銷售狀況，以此作為自己開發(fā)物業(yè)的依據(jù)。發(fā)展商大多最關(guān)心項(xiàng)目的價(jià)格和銷售情況，其中難點(diǎn)又主要是真實(shí)售價(jià)與真實(shí)銷售率的問題。 （1）常見錯(cuò)誤是將報(bào)價(jià)當(dāng)實(shí)際價(jià)格。 表一：方法途徑利弊直接查找真實(shí)售價(jià)到房地局有關(guān)部門查詢此種方法準(zhǔn)確可靠，但需要有一定的社會關(guān)系根據(jù)目標(biāo)買家的承受力確定價(jià)格確定待售物業(yè)量確定目標(biāo)買家的數(shù)量確定目標(biāo)買家能承受的價(jià)格此種方法易于實(shí)施，但通常是目標(biāo)買家的范圍容易確定，數(shù)量難以確定，價(jià)格主要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)以及對目標(biāo)買家進(jìn)行取樣調(diào)查判斷。銷售周期估算法一個(gè)項(xiàng)目的銷售周期不可能無限長，發(fā)展商必須在合理的時(shí)間銷售出。合理數(shù)量，最大限度取得合理利潤、減少虧損以上來判斷合理的價(jià)格。此種方法計(jì)算簡單，易掌握，但沒有以動態(tài)發(fā)展的角度考慮問題，發(fā)展商有特殊情況的，也可能了解不到。大量調(diào)查參照法大量了解同類地點(diǎn)、同類規(guī)模、同類物業(yè)的售價(jià)，多項(xiàng)對此，調(diào)整可得出某個(gè)項(xiàng)目的合理市場價(jià)格充分考慮市場因素，但各個(gè)物業(yè)根據(jù)其具體情況應(yīng)在其報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上給出一個(gè)加權(quán)系數(shù)。這是其中的難點(diǎn)。 銷售價(jià)格的確定：前表列出了了解實(shí)際成交價(jià)的幾種方法及利弊。 （2）銷售率的確定：可依據(jù)同類物業(yè)市場預(yù)期（如份額、價(jià)格、銷售周期）進(jìn)行判斷。因?yàn)槭袌鍪遣粩嘧兓?，所以其?shù)據(jù)也不可能絕對精確，但可以通過調(diào)研人員對市場的深入了解對數(shù)據(jù)做適當(dāng)調(diào)整。 （3）物業(yè)供應(yīng)量的確定：如果簡單地以建委、房管局的項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)資料和預(yù)售樓盤資料為準(zhǔn)會與實(shí)際情況有很大出入。實(shí)際上會存在報(bào)了不建（資金不到位、炒地皮）；建了沒報(bào)（改變項(xiàng)目性質(zhì)，如聯(lián)建、自建改商品房）；報(bào)建歸口不一致（有在區(qū)里，有在市里）；報(bào)建與銷售內(nèi)容不一致（最常見的是共用一個(gè)項(xiàng)目的銷售證或內(nèi)部認(rèn)購）等情況，實(shí)地的現(xiàn)場調(diào)查是最可靠的辦法。 （4）市場調(diào)研前的準(zhǔn)備：a. 了解該樓盤的準(zhǔn)確位置b. 盡可能先看看該樓盤的廣告內(nèi)容，了解其廣告主題c. 出門前準(zhǔn)備好筆和紙（便于踩盤后及時(shí)紀(jì)錄）d. 安排好市場調(diào)研時(shí)間及乘車路線e. 市場調(diào)研的主要內(nèi)容及要求（5）固定的調(diào)查內(nèi)容樓盤的工程進(jìn)度、物業(yè)管理費(fèi)、實(shí)用率、工程計(jì)劃時(shí)間、現(xiàn)推那幾棟、哪些單位（6）現(xiàn)場調(diào)研內(nèi)容：a. 現(xiàn)場情況、客流情況（幾組客戶），成交情況（有無下定）及其他特別情況、該樓盤的銷售情況：b. 銷售率（看銷控表、價(jià)格表）、哪些類型（面積、朝向、樓層、價(jià)格）好賣，那些不好賣。c. 樣板房有何特色，樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)是否一樣，如有不同，每平方米/下調(diào)多少錢d. 對照該樓盤廣告內(nèi)容與實(shí)際是否相符（是否有特價(jià)單位、樓價(jià)、贈品、促銷手段等）e. 盡可能了解買家類型（年齡、收入階層）（7）根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果計(jì)算價(jià)格、填寫市場調(diào)研表（8）注意事項(xiàng)：a. 進(jìn)入售樓部后，不要只接拿資料（最好先看模型，等銷售人員主動上前招呼后，再自然地拿資料）b. 交談時(shí)盡量避免使用專業(yè)術(shù)語c. 調(diào)查不同類型（豪宅/平價(jià)盤/商鋪）的樓盤要有不同的交談技巧。d. 最好選擇客人較多的時(shí)候進(jìn)入售樓部。 2、針對客戶的市場調(diào)查。 不同物業(yè)的目標(biāo)客戶群體是不同的，不同客戶群體對房屋的偏好各異，比如中等收入家庭購房時(shí)會更關(guān)注價(jià)格，而高收入家庭購房時(shí)會更注重環(huán)境與景觀等。不同客戶群體間方方面面顯著或是細(xì)微的差別都能通過市場調(diào)查和研究準(zhǔn)確把握，最終抓住目標(biāo)客群，這是物業(yè)銷售成功的關(guān)鍵之一。 這類調(diào)研內(nèi)容包括：客戶的購買力水平，客戶購買力投向（包括物業(yè)類別、戶型偏好、位置偏好、預(yù)期價(jià)格等）及客戶的共同特性，如年齡、文化、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)、原居地等。主要的手段是通過問卷就調(diào)研者想了解的問題對目標(biāo)調(diào)查對象進(jìn)行訪問。在確定目標(biāo)調(diào)查對象時(shí)，可參照同類物業(yè)的已成交客戶進(jìn)行劃分。整個(gè)過程的難點(diǎn)是問卷設(shè)計(jì)及贏取客戶的配合。 3、全面的市場調(diào)查。 房地產(chǎn)開發(fā)不可能離開一個(gè)城市的社會、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，因此一個(gè)完整全面的市場調(diào)查應(yīng)該包括宏觀的背景情況，如社會政治環(huán)境、自然環(huán)境分析以及整個(gè)市場的物業(yè)開發(fā)量、消化量、需求量、總體租金水平、空置率等內(nèi)容；再逐步細(xì)化到暢銷物業(yè)、滯銷物業(yè)、各區(qū)域街區(qū)功能分析及重點(diǎn)項(xiàng)目對比（如規(guī)模、性質(zhì)、規(guī)劃、工程設(shè)計(jì)、硬件配套、營銷、物業(yè)管理等）。 這類調(diào)查應(yīng)該是前述兩種調(diào)查的結(jié)合，至少是部分內(nèi)容的結(jié)合。這類調(diào)查的難點(diǎn)是工作量大，專業(yè)性強(qiáng)，需投入大量人力物力且工作周期長。 4、市場調(diào)研流程： （1）市場調(diào)研a. 制定研究目標(biāo) 制定總目標(biāo)和細(xì)分目標(biāo)b. 制定總體計(jì)劃 調(diào)查計(jì)劃、研究計(jì)劃、結(jié)論計(jì)劃c. 制定調(diào)查方式 問卷、抽樣、訪問（個(gè)別訪問、實(shí)地訪問）d. 制定研究方法e. 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（2）分析資料a、陳述研究發(fā)現(xiàn)并得出結(jié)論確定調(diào)查的問題及地域范圍，并對調(diào)查目標(biāo)進(jìn)行初步分析，在此基礎(chǔ)上制定調(diào)查計(jì)劃（如方式及進(jìn)度、收集信息的范圍與種類、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、組建隊(duì)伍及人員培訓(xùn)等）。b、正式調(diào)查。確定市調(diào)資料來源及收集方法。直接資料可采取訪談、電話、問卷、觀察等方法收集；間接資料可采取交換、購買、委托等方法。如采用問卷式調(diào)查，還須設(shè)計(jì)調(diào)查表及問卷并確定抽查對象及樣本大小。c、結(jié)果處理。將調(diào)查搜集到的資料進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，得出結(jié)論，在此基礎(chǔ)上編寫調(diào)查報(bào)告。 通過對區(qū)域市場進(jìn)行多角度、全方位的調(diào)查，找出市場空缺較大的物業(yè)類型，為項(xiàng)目公司提供開發(fā)策略、營銷策略，以利項(xiàng)目盡快推出，使公司取得合理的投資回報(bào)。市調(diào)既不是不負(fù)責(zé)任的胡編亂造，也并非神秘不可掌握，它是一種方法、手段，運(yùn)用得當(dāng)，將讓項(xiàng)目的開發(fā)、銷售受益匪淺。 5、銷售部調(diào)研工作要求（1） 每月安排一個(gè)星期的時(shí)間進(jìn)行市場調(diào)查。（2） 每個(gè)銷售代表都要參與調(diào)查。每天派二名銷售代表進(jìn)行市調(diào)。（3） 調(diào)查競爭個(gè)案，采取輪流交叉調(diào)查，使每位銷售代表對各競爭樓盤都要調(diào)研，掌握整體樓市情況。（4） 市調(diào)后，銷售人員要把市調(diào)得到的信息填寫到市調(diào)表中。（5） 市調(diào)結(jié)束后，要召開討論會，整理備案。（6） 銷售代表要在平時(shí)留意報(bào)紙，觀察競爭對手動向，形成文字。五、銷售環(huán)境管理（一）服飾規(guī)范1、著裝規(guī)定（1）工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，夏季要求女性統(tǒng)一套裙；男性穿襯衣打領(lǐng)帶。（2）上班時(shí)必須統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，胸卡應(yīng)戴在左胸前。2、儀容要求 （1）工作期間，員工應(yīng)注意儀容儀表。女性要求化淡妝，并梳齊頭發(fā)，男性頭發(fā)不能蓋耳，至少每月理發(fā)一次，勤洗頭、不留胡須。（2）員工應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象，談吐要講究禮儀，謙虛寬容，時(shí)刻保持微笑。（3）所有員工工作期間衣著必須保持整潔，應(yīng)熨燙整齊。（4）所有員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，公司提倡員工使用香水、口香液等個(gè)人物品。違犯以上規(guī)定者，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。（二）、衛(wèi)生打掃制度 售樓部代表著整個(gè)樓盤的形象，對購房者的第一印象有重大的影響，清潔明亮的售樓部會給購房者一種親切和信任的感覺，因此，必須要做好售樓部的衛(wèi)生清潔工作。1、售樓部衛(wèi)生由銷售部助理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。2、售樓部地面衛(wèi)生、沙盤區(qū)和談判區(qū)由清潔女工負(fù)責(zé)，辦公桌椅及銷售用品由銷售代表負(fù)責(zé)，并隨時(shí)注意清掃保持。3、售樓部每位人員都有保持售樓部清潔衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生的義務(wù)。4、早上上班清潔人員首先清掃售樓部，包括掃地、拖地、擦拭桌椅、沙盤、模型，維護(hù)花草，做到售樓部干凈、明亮、一塵不染。中午，清潔人員要檢查售樓部衛(wèi)生，晚上下班時(shí)，清掃衛(wèi)生后方可離開。 違犯以上規(guī)定者，一次罰款10元。（三）、物品擺放制度 售樓部是公司的門面，整潔程度直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)雅、整潔、舒適的售樓環(huán)境能給顧客親切的感覺和信任。1、售樓部談判桌、椅做到干靜、清潔，桌面只放單片和計(jì)算器，桌椅一定要擺放整齊有序。2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨時(shí)清理煙灰缸并沖洗干凈。3、接待臺上放名片、單片，臺下放電話、來電登記表、來客登記表、筆記本、筆筒、計(jì)算器及銷售夾，其他