招商局物業(yè)北京朝陽區(qū)城市廣場投標書.doc

目 錄 第一章實力雄厚的招商局物業(yè)管理有限公司 2 第二章京港城市廣場概況 6 第三章擬采取的管理方式、工作計劃 10 第四章管理人員的配備、培訓、管理 15 第五章管理規(guī)章制度和物業(yè)檔案的建立與管理 27 第六章各項指標的承諾及為完成承諾指標采取的措施 30 第七章社區(qū)文化 36 第八章便民服務(wù) 37 第九章京港城市廣場物業(yè)管理公共服務(wù)費預算 39 第十章日常物業(yè)管理服務(wù)工作 47 第十一章物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 54 第十二章對業(yè)主關(guān)于服務(wù)承諾方面的幾點承諾 56 第十三章我們的管理優(yōu)勢 61 結(jié)束語 63 附件 65第一章 實力雄厚的招商局物業(yè)管理有限公司中國招商局始創(chuàng)于1872年，一向以“專注實業(yè)，開拓進取，重諾守信，服務(wù)社會”的精神開拓不同業(yè)務(wù)，為建設(shè)一個安定繁榮的社區(qū)而努力。曾開創(chuàng)了中國近代民族航運業(yè)和其他許多近代經(jīng)濟領(lǐng)域，在中國近代經(jīng)濟史和社會發(fā)展史上具有重要地位。1978年，招商局又因獨資開發(fā)中國第一個對外開放的工業(yè)區(qū)蛇口工業(yè)區(qū)，打響中國改革開放的第一炮，而為海內(nèi)外矚目?，F(xiàn)在，招商局已發(fā)展成為總投資逾580億港元的多元化現(xiàn)代企業(yè)集團，被譽為香港“四大中資企業(yè)”之一，業(yè)務(wù)涉及交通基建、運輸、工業(yè)園區(qū)、工業(yè)貿(mào)易、工程地產(chǎn)、旅游酒店等七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。招商局物業(yè)管理有限公司是招商局地產(chǎn)集團從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的專業(yè)公司，主要承接寫字樓、商場、公寓和大型住宅城市廣場的物業(yè)管理業(yè)務(wù)；提供寫字樓、商場、公寓和大型住宅城市廣場的物業(yè)管理顧問、咨詢服務(wù)和所需的保結(jié)、物資配送和工程維修專項服務(wù)；兼營租售代理、裝修設(shè)計及裝潢服務(wù)。招商局物業(yè)管理有限公司成立以來，遵循“以人為本”的指導思想、奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過幾年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營、會管理、業(yè)務(wù)精、肯奉獻、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。在管理上，公司采用了“中西聯(lián)合”的管理模式，聘用了美國科爾公司任大型物業(yè)管理項目的顧問，并將美國和香港先進的管理方式與中國內(nèi)地的實際情況融會貫通，使公司的物業(yè)管理體系具有鮮明的個性，在市場上已逐步形成了具有招商局特色的物業(yè)管理品牌。招商局物業(yè)管理有限公司總部設(shè)于深圳蛇口，在北京、上海、南京、西安、武漢、香港等城市設(shè)有地區(qū)性公司，管理面積達200余萬平方米，并成立了保潔中心、物資配送中心和工程維修中心，已邁進了規(guī)?；?jīng)營。目前招商局物業(yè)管理有限公司在北京管理著包括航華科貿(mào)中心、北京國際金融大廈、北京華商大廈、北京華彬國際大廈、凱旋大廈等高檔物業(yè)項目，管理面積近60萬平方米。國際知名的跨國公司如：摩托羅拉、惠普、三星、赫司特、亞洲銀行以及國內(nèi)知名企業(yè)如：招商銀行、泰康保險、中國電信、中國造幣總公司等均已先后 入住或即將入住我們管理的大廈。無論從管理面積還是管理的檔次在北京同行業(yè)中均名列前茅。同時為了在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展，我們積極導入iso9002國際質(zhì)量保證體系并于1999年通過認證，使公司的管理步入了標準化、程序化的軌道。（具體項目情況見附件之專案介紹）招商局物業(yè)管理有有限公司管理項目一覽表地 區(qū)項目名稱項目性質(zhì)管理面積北京招商局航華科貿(mào)中心寫字樓、公寓、商場320,000m2北京國際金融大廈5a級寫字樓103,400m2北京華商大廈寫字樓、酒店32,000m2北京凱旋大廈高檔寫字樓83,954m2北京華彬國際大廈5a級寫字樓、高檔俱樂部53,000m2上海招商局廣場高檔寫字樓、商場69,775m2招商局大廈高檔寫字樓、商場72,004m2武寧小城高檔住宅區(qū)130,000m2武漢武漢招銀大廈5a級寫字樓52,024m2南京南京招商局國際金融中心高檔寫字樓、公寓、商場169,000m2西安西安招商局廣場甲級寫字樓、商場、公寓68,000m2香港西港中心等寫字樓、商場、公寓910,000m2附：專業(yè)人才高素質(zhì)的管理隊伍培訓技術(shù)經(jīng)營管理文件系統(tǒng)地區(qū)公司全方位支持接管物業(yè)的“寶塔型”支持系統(tǒng)招商局集團及招商局地產(chǎn)集團招商局物管公司總部及兄弟單位信譽形象支持信 息理 念管理技術(shù)先進管理經(jīng)驗 招商局物業(yè)管理有限公司成立以來，遵循“以人為本”的指導思想、奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過幾年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營、會管理、業(yè)務(wù)精、肯奉獻、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。以北京公司為例在所有539名員工中，管理人員有55人占職工總數(shù)的10%，其中具有本科以上學歷的23人，占管理人員的46%，具有中級以上職稱的31人，占管理人員的56%，并且絕大部分管理人員參加了建設(shè)部或北京市房屋土地管理局舉辦的物業(yè)管理人員崗位培訓班，取得了物業(yè)管理上崗證書。整個員工隊伍中，大專以上學歷的106人，占全體員工的20%，35歲以下員工299人，占全體員工的55%。 公司本部高層領(lǐng)導將在管理體制、經(jīng)營運作模式等方面給予物業(yè)管理中心支持與幫助，公司對物業(yè)管理中心各崗位員工進行入職培訓、安全培訓及技能培訓。公司本部以成熟的物業(yè)管理運作體制，完善的培訓機制，健全的規(guī)章制度輸入到物業(yè)管理中心，使得物業(yè)管理中心體現(xiàn)出一體化管理風格。公司行政人事部、物業(yè)管理部、工程維修部、安全保衛(wèi)部、計劃財務(wù)部將對物業(yè)管理中心提供專業(yè)的對口服務(wù)，我公司還將引進在其他物管項目中成功運行的iso9002國際質(zhì)量體系，準備在城市廣場引入即將正式公布的質(zhì)量體系最新標準，iso90022000服務(wù)標準，使質(zhì)量體系檢查監(jiān)督功能在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)得到更好的發(fā)揮。 招商局物管公司總部支持。招商局物業(yè)管理有限公司在北京、上海、香港、南京、西安、武漢等地管理著200多萬平方米的高檔樓宇，在中國物業(yè)界名列前茅。總部對屬下的六大區(qū)域公司實行一體化管理，集約發(fā)展，信息共享，高效運作。在經(jīng)營管理模式，先進的管理技術(shù)方面給予公司強力支持。北京、上海公司已獲得iso9002質(zhì)量體系國際認證，武漢公司管理的“招銀大廈”榮獲“全國優(yōu)秀示范大廈”。 招商局集團及旗下招商局地產(chǎn)集團后盾支持。招商局集團歷史悠久，時至今日擁有500多億資產(chǎn)，在國內(nèi)外聲譽卓著。招商局地產(chǎn)集團是負責處理招商局所有地產(chǎn)業(yè)務(wù)的全資子公司。地產(chǎn)集團在北京、上海、廣州、南京、天津、武漢、西安、香港等大城市的黃金地段已發(fā)展了18個高水準物業(yè)項目。如：北京的航華科貿(mào)中心和國際金融大廈、上海的招商局大廈和招商局廣場、廣州的京光廣場、南京的招商局國際金融中心，天津的招商局國際海運中心、武漢的招銀大廈等?？偨ㄖ娣e超過170萬平方米，投資額超過120億元。第二章 京港城市廣場概況1、 地理位置該項目位于北京朝陽區(qū)十里堡甲3號與紅廟大街、京通高速路比鄰，占地32000平方米，計劃將與地鐵總站四惠東站相接。2、 工程進程一期工程已建成三幢公寓面積70544.66萬平方米，樓高78米，各26層；一棟寫字樓面積18283.47萬平方米，樓高80米，21層；一座商場面積43843.35萬平方米，樓高21米，6層。二期工程計劃為26萬平方米的超高層住宅小區(qū)。3、 入住情況商場已全面營業(yè)（屬開發(fā)商自營）寫字樓入住率約50%，主要公司公寓入住率約50%,主要業(yè)主、租戶以日本、韓國為主4、 主要設(shè)備、設(shè)施、清單鍋爐系統(tǒng)能源種類（煤、燃氣、油）蒸氣、煤氣循環(huán)泵（數(shù)型、耗電量）冷凍10臺 熱水8臺 采暖10臺供應(yīng)對象及范圍寫字樓、商場、公寓首層空調(diào)系統(tǒng)冷凍機器5臺96kw冷凍泵14臺936kw冷卻泵5臺660kw冷卻塔20187.5kw新風機35262.5kw空調(diào)機50919kw風機盤管33799.3kw車庫排風扇31217kw其它排風扇44380kw空調(diào)補水泵222kw照明系統(tǒng)室外泛光照明727.2kw紅燈215kw車庫照明130026kw商場照明17001020kw給排水系統(tǒng)生活給水泵+消防8+20134+1500kw排污泵24180kw中水循環(huán)泵15120kw電梯升降客梯1182.5kw升降貨梯666kw自動扶梯860kw采暖、熱力系統(tǒng)采暖循環(huán)泵10213.4kw生活熱水循環(huán)泵8衛(wèi)星電視系統(tǒng)處理器捷洛得450型美國控制點：商場、公寓、寫字樓調(diào)制器550型美國接收機東芝日本廣播系統(tǒng)日本toa型消防專用、在報警狀態(tài)向公眾全壓廣播（屬區(qū)控）保安電視監(jiān)控 b座寫字樓、背景音樂美國ad產(chǎn)品控制點：公寓、商場地下東門、寫字樓、電梯、站房等通訊系統(tǒng)可視對講韓國韓宇產(chǎn)品1# 2# 公寓nkc產(chǎn)品（澳洲）3# 公寓計算機系統(tǒng)控制 分別有：消防、樓宇自控、保安電梯監(jiān)控視共9臺樓宇自控系統(tǒng)公寓區(qū)域馬爾法、蘭吉年產(chǎn)品um2000型（瑞士）商場霍絡(luò)韋爾產(chǎn)品美國5、 開發(fā)公司、物業(yè)管理開發(fā)商：京港物業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理公司：中海物業(yè)管理公司物業(yè)管理收費標準：公寓7元/月m2，寫字樓22元/月m2，商場13元/月m2。6、 綜合分析該物業(yè)群地處交通要道，已建成項目在附近區(qū)域?qū)俑邫n物業(yè)，已形成一定市場號召力，并帶動周圍餐飲業(yè)、娛樂業(yè)的發(fā)展，有很大的升值潛力。已建成的一期工程從規(guī)模和機電設(shè)備的復雜性都要求有高檔物業(yè)管理與其配套，和二期的建設(shè)、銷售并駕其驅(qū)，物業(yè)得以保值增值。第三章 擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況一擬采取的管理方式（一）京港城市廣場物業(yè)管理中心內(nèi)部管理架構(gòu)京港城市廣場物業(yè)管理中心將采取由公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導，業(yè)主管理委員會實行整體管理監(jiān)督的中心總經(jīng)理責任制，物業(yè)管理中心的日常管理工作接受公司各職能部門的指導、檢查、監(jiān)督與考核。公司本著高效、精干、科學的管理原則，物業(yè)管理中心設(shè)立“四部一室”，由物業(yè)管理中心總經(jīng)理直接對各部室的工作實施領(lǐng)導，以便于容易、全面、直接、及時掌握日常工作及人員表現(xiàn)，有效控制整個管理過程，減少失誤，提高工作效率。京港城市廣場物業(yè)管理中心內(nèi)部管理架構(gòu)圖 考核監(jiān)督直接領(lǐng)導物業(yè)管理中心公司各職能部門業(yè)主管理委員會 公 司物業(yè)管理部安全保衛(wèi)部工程維修部行政人事部計劃財務(wù)部中央調(diào)度室（二）京港城市廣場物業(yè)管理中心運作機制1管理體系物業(yè)管理中心在內(nèi)部管理運作上，采用各部門、各責任人明確分工，各自獨立完成本職工作，又互相協(xié)調(diào)、互相督促、互相聯(lián)系的“三位一體”的管理活動與管理手段，形成一個封閉網(wǎng)絡(luò)。而在整個具體運作中，物業(yè)管理中心總經(jīng)理是日常工作的指揮者，又是監(jiān)督檢查者。各項工作一經(jīng)下達，執(zhí)行責任人即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道返回物業(yè)管理中心經(jīng)理，供總經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)，并通過從外界檢查、評比的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題加以糾正，使得物業(yè)管理中心的工作做到有布置，有檢查，有總結(jié)，從而根本上保證了物業(yè)管理中心工作的有效性。2管理運作機制 物業(yè)管理中心運作機制流程圖：管理監(jiān)督管理中心總經(jīng)理各執(zhí)行部門（各負責人）指 令信息反饋3管理運作流程物業(yè)管理中心運作流程圖業(yè)主投訴、查詢、求助等匯報接受回訪總經(jīng)理物業(yè)管理中心監(jiān)督指示通知相關(guān)部門計劃財務(wù)部安全保衛(wèi)部物業(yè)管理部工程維修部 執(zhí)行做好記錄處理完成通知檢查、落實為了提高城市廣場整體管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)管理中心具有如下工作職能：工作職能： 受理各類投訴 接受各種建議 受理業(yè)主住戶求助 執(zhí)行業(yè)主住戶回訪 交換各類信息 實施管理公開 檔案資料管理 負責收費事務(wù) 主管社區(qū)文化 提供管理服務(wù)咨詢處理公共關(guān)系 iso9002程序推廣、執(zhí)行物業(yè)管理中心工作時間： 每天工作時間： 8:00am6:00pm 同時設(shè)置24小時中央調(diào)度室，節(jié)假日照常上班。二、中標后的工作計劃 公司在京港城市廣場物業(yè)管理權(quán)投標中標后，將按照如下工作計劃有序地開展籌備工作。第一階段：成立招商局北京京港城市廣場物業(yè)管理中心接管工作組 時間：中標后立即成立 人員：物業(yè)管理中心總經(jīng)理 1人 物業(yè)管理部 2人 工程維修部 3人 安全保衛(wèi)部 3人 計劃財務(wù)部 2人 行政人事部 1人工作內(nèi)容：1、 熟悉城市廣場各方面的具體情況，掌握相關(guān)數(shù)據(jù)及資料，了解城市廣場現(xiàn)狀。2、 準備接管驗收相關(guān)文件，制定接管驗收程序，編制接管驗收計劃。3、 聯(lián)系京港城市廣場提供公共配套服務(wù)的經(jīng)營服務(wù)單位，如供水、供電、供氣、有線電視、郵政、通訊、環(huán)衛(wèi)等部門，與其建立相應(yīng)的聯(lián)系，準確掌握各項服務(wù)的條件、方式及收費標準，為城市廣場接管驗收后與相關(guān)單位的合作打下良好的基礎(chǔ)。4、 聯(lián)系京港城市廣場管理的各政府職能部門，如公安、消防、街道辦事處，與他們建立良好的關(guān)系，以便在日后管理中得到支持與幫助。5、 編寫京港城市廣場公眾制度包括：1） 業(yè)主手冊；2） 裝修管理規(guī)定；3） 應(yīng)急防護手冊；6、完善物業(yè)管理中心各項內(nèi)部運作規(guī)章制度。第二階段：組建招商局北京京港城市廣場物業(yè)管理中心并進場開展工作。時間：根據(jù)中標后業(yè)主委員會日程安排人員：物業(yè)管理中心人員根據(jù)接管進度分批逐步到位工作內(nèi)容：1、人員招聘到位；2、人員培訓；3、物業(yè)管理中心設(shè)備物資與前物業(yè)管理公司交接；4、物業(yè)管理中心圖紙資料與前物業(yè)管理公司交接；5、物業(yè)管理中心財務(wù)帳務(wù)與前物業(yè)管理公司交接；6、按接管計劃分步驟進行消防系統(tǒng)、機電、空置房屋等系統(tǒng)與前物業(yè)管理公司進行交接驗收工作；7、京港城市廣場公眾制度定稿印制成冊；8、與開發(fā)商、前任物業(yè)管理公司進行物業(yè)檔案及各種文件移交工作；9、購置用于提供專項服務(wù)的裝備；10、組織一次以物業(yè)管理為主題的業(yè)主懇談會（業(yè)主委員會成員，開發(fā)商）三、物資裝備：物業(yè)管理中心物資裝備按照必需、實用、節(jié)儉的原則，經(jīng)嚴密測算，進行配置，由于京港城市廣場屬于已經(jīng)運行幾年的項目，相關(guān)的物資裝備應(yīng)以基本到位，因此在我司中標后，將對現(xiàn)有物資裝備進行接管，同時對欠缺的物資裝備加以補充。接管的物資裝備應(yīng)包括以下幾大項：（一）物業(yè)管理用房（二）器械、工具、通訊設(shè)備、治安設(shè)施、保安裝備及辦公用品等第四章 管理人員的配備、培訓、管理一、 物業(yè)管理中心人員配備：備注：1、中心職能部門正式員工編制為143人。二、 物業(yè)管理中心人員培訓計劃培訓，是招商局物業(yè)管理公司一項基本制度，不斷對各級員工進行不同項目、不同階段的培訓，也將是京港城市廣場物業(yè)管理中心確保圓滿完成合同期內(nèi)承諾管理目標的重要保證。因此在物業(yè)管理中心成立之日起，將實行一整套有效的培訓計劃，并予切實推行，以培養(yǎng)出一批有理想、有覺悟、有能力、有素質(zhì)、有現(xiàn)代意識的專業(yè)物業(yè)管理人才。公司將依靠這樣的一批人才來確保出色完成京港城市廣場各項物業(yè)管理工作。（一）培訓形式1 培訓分三個階段進行l(wèi) 入職培訓：指員工在正式進入崗位之前進行的基本理論、基本素質(zhì)、項目介紹、企業(yè)文化、服務(wù)意識、禮儀禮貌要求等的培訓。l 上崗培訓：指物業(yè)管理中心開始運作的1-2個月內(nèi)，對所有崗位員工進行的基本技能、操作規(guī)范、工作標準以及安全培訓、消防培訓。l 管理期培訓：指物業(yè)管理中心在運作過程中，對員工素質(zhì)、技能及思想覺悟進行的持續(xù)的、有計劃的提高型培訓。 2培訓分集中培訓和各專業(yè)人員單項分類培訓l 集中培訓：所有員工必須參加的基本培訓，包括：項目情況介紹、管理的要求與方法，學習物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀律、其他法律知識、職業(yè)道德規(guī)范等。l 分類培訓：客務(wù)員培訓：重點培訓管理思想、管理藝術(shù)、溝通技巧等。安保員培訓：重點培訓安全保衛(wèi)、消防知識、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急處理等。保潔員培訓：重點培訓保潔規(guī)范、工作重點、素質(zhì)要求等。工程維修人員培訓：重點培訓操作規(guī)程、維保計劃編制、專業(yè)技能等。3 培訓方式采取以考代訓，辦班培訓、外派培訓、參觀學習、理論研討、崗位練兵等各種形式進行。（二）培訓目標1、 管理人員持證上崗。2、 特種工作人員持證上崗。3、 其他員工達到崗位技術(shù)精通。（三）培訓計劃1、 京港城市廣場管理人員培訓計劃序號培訓內(nèi)容預定培訓時間培訓方式目標一1、 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德教育；2、 管理處組織架構(gòu)，人員崗位指責范圍；3、 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識；4、 物業(yè)的竣工及驗收；5、 物業(yè)管理中的財務(wù)管理特點。交付管理前3個月采取集中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析方法達到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要二1、 京港城市廣場物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2、 管理處組織架構(gòu)，各類人員崗位職責、范圍的調(diào)整、說明；3、 員工的有效管理及考核；4、 物業(yè)管理規(guī)章制度的調(diào)整；5、 物業(yè)管理檔案資料的管理；6、 突發(fā)緊急特殊事件的處理與防范；7、 電腦網(wǎng)絡(luò)的管理運用技能。交付管理后14個月采取實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析等培訓方法。開發(fā)潛能激勵自我，不斷完善與向前發(fā)展。三1、 品質(zhì)管理、系統(tǒng)分析與成本控制；2、 物業(yè)管理實務(wù)培訓；3、 人力資源開發(fā)與管理；4、 公共關(guān)系處理；5、 治安、消防危機處理；6、 時間管理，情緒管理與壓力控制；7、 服務(wù)理念與投訴處理；8、 溝通與表達技巧；9、 形象與禮儀；10、 物業(yè)管理法規(guī)和相關(guān)法律知識，規(guī)章制度；11、 智能、電腦網(wǎng)絡(luò)化的運用管理。日常管理期間采用實地參觀、集中講授，角色扮演、模擬演練、案例分析等培訓方法。成為物業(yè)管理職業(yè)人才，擁有豐富的專業(yè)知識。2、 京港城市廣場保安員特別培訓計劃序號培訓內(nèi)容預定培訓時間培訓方式目標一1、 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德教育；2、 管理處組織架構(gòu)，保安員崗位職責范圍；3、 物業(yè)管理法規(guī)及有關(guān)法律知識；4、 京港城市廣場情況及保安設(shè)備、設(shè)施情況及使用；5、 智能化6、 中央監(jiān)控系統(tǒng)的管理及防盜系統(tǒng)、設(shè)備、器材的使用、管理。交付管理前3個月采取集中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析等方法達到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。二1、 京港城市廣場管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍及調(diào)整說明；2、 物管中心組織架構(gòu)，保安員崗位職責，范圍及調(diào)整說明；3、 保安員崗位考核制度；4、 緊急、突發(fā)事件的處理與防范及演習；5、 車輛、停車場管理制度；6、 消防管理及器材使用；7、 語言、行為規(guī)范的學習。交付管理后14個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等方法培訓。工作責任心強，反應(yīng)思維靈活，各方面技能全面。三1、 物管中心內(nèi)部運作制度，品質(zhì)管理要求；2、 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律、條例；3、 iso9002程序文件學習；4、 形象與禮儀，溝通與表達；5、 雷鋒精神再學習；6、 京港城市廣場治安、消防、災(zāi)害等危機處理方案演習；7、 體能、隊列、軍事培訓8、 消防安全演習；9、 智能化系統(tǒng)的管理。日常管理期間采用實地參觀、班組學習、集中講授，角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等培訓方式培訓成為京港城市廣場物管中心的專職保安員，擁有較豐富的安全保衛(wèi)經(jīng)驗3、 京港城市廣場物管中心保潔員特別培訓序號培訓內(nèi)容預定培訓時間培訓計劃目標一1、 物業(yè)管理基本知識，職業(yè)道德教育；2、 物管中心組織架構(gòu)，保潔員崗位職責范圍；3、 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識；4、 京港城市廣場的物業(yè)狀況及保潔要求；5、 保潔工作的程序要求。交付管理前3個月采取集中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析等方法達到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。二1、 京港城市廣場物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2、 物管中心組織架構(gòu)，保潔員崗位職責、范圍的調(diào)整、說明；3、 保潔員的崗位考核制度；4、 京港城市廣場保潔工作的程序，作業(yè)指導及考核標準；5、 京港城市廣場治安、消防、災(zāi)害等突發(fā)事件的處理與防范；6、 語言、行為規(guī)范的學習。交付管理后14個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等方法培訓。提高責任心、調(diào)動積極性，開發(fā)思維能力。三1. 物管中心內(nèi)部運作制度，品質(zhì)管理要求；2. 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識；3. iso9002程序文件學習；4. 形象與禮儀，溝通與表達；5. 京港城市廣場治安、消防、災(zāi)害等危機處理方案演習；6. 智能系統(tǒng)的了解7. ；保潔工作的技巧及特點。日常管理期間采用實地參觀、班組學習、集中講授，角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等培訓方式培訓成為京港城市廣場物管中心的專職保潔員，擁有較豐富的安全保衛(wèi)經(jīng)驗4、 京港城市廣場維修人員特別培訓序號培訓內(nèi)容預定培訓時間培訓計劃目標一1. 物業(yè)管理基本知識，職業(yè)道德教育；2. 物管中心組織架構(gòu)，維修人員崗位職責范圍；3. 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識；4. 物業(yè)竣工驗收；5. 京港城市廣場的設(shè)備、設(shè)施情況及分布、保養(yǎng)；6. 智能系統(tǒng)的管理、使用維護；7. 中控室值班室的管理；8. 京港城市廣場公共配套設(shè)施的管理。交付管理前3個月采取集中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析等方法達到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。二1、 京港城市廣場物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2、 物管中心組織架構(gòu)，維修人員崗位職責、范圍的調(diào)整、說明；3、 維修人員的崗位考核制度；4、 京港城市廣場供電、供水設(shè)備的管理及保養(yǎng)；5、 京港城市廣場電梯的管理及保養(yǎng)；6、 京港城市廣場智能化系統(tǒng)、紅外線防盜中控系統(tǒng)的管理及保養(yǎng)；7、 京港城市廣場公共配套設(shè)施的管理及保養(yǎng)；8、 京港城市廣場治安、消防、災(zāi)害等突發(fā)事件的處理與防范。交付管理后14個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等方法培訓。提高技能調(diào)動積極性，不斷完善及發(fā)展三1. 物管中心內(nèi)部運作制度，品質(zhì)管理要求；2. 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識；3. 形象與禮儀，溝通與表達；4. 各種設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)與維修；5. 突發(fā)事件的處理與示范演習；6. 智能系統(tǒng)的管理；7. 設(shè)備資料檔案的管理。日常管理期間采用實地參觀、班組學習、集中講授，角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等培訓方式培訓成為京港城市廣場物管中心的專業(yè)維修人員，擁有較豐富的維修保養(yǎng)經(jīng)驗三、人員管理（一） 招聘物業(yè)管理中心人員的組成，除了部分主要骨干從公司其它部門抽調(diào)加強之外，在消化吸收京港城市廣場現(xiàn)有員工的基礎(chǔ)上，其他人員則堅持執(zhí)行公開、公平、公正的三公原則對外招聘，公司奉行任人為賢，廣攬社會有志、有才、有德人士的用人制度，為提高京港城市廣場物業(yè)管理的水平、管理素質(zhì)，提供基本保證。l 公開招聘：公開向社會、單位招聘人才，擇優(yōu)錄取。l 定點招聘：定點與區(qū)、市、職業(yè)介紹中心，勞動部門聯(lián)系掛鉤，招聘退伍軍人，保安學校畢業(yè)生擔任物業(yè)管理中心的保安員。l 選擇錄用：在公開招聘的過程中，在同等情況下優(yōu)先考慮解決下崗分流人員的再就業(yè)問題，為保持社會穩(wěn)定作出應(yīng)有的貢獻。（二） 崗位責任制度物業(yè)管理中心內(nèi)部管理運作制度之一，就是實行管理人員崗位責任制，在制度上明確每個崗位的工作要求，工作責任、職權(quán)范圍，使得每項工作都有明確的指引，具體的要求，達到的效果，真正保證每項工作的實效性。另一方面崗位責任制也落實到每位人員，每一崗位，專人專項，有工作責任，也有責任負責人，確保工作的落實。因保證了每一項具體的、細小的工作有落實、有執(zhí)行，從而保證了物業(yè)管理中心的整體工作的順利開展。（三） 考核與競爭物業(yè)管理中心制訂一整套完善的考核與競爭制度，并在質(zhì)量體系程序文件中有具體的要求。以便促進物業(yè)管理中心的工作不斷的完善和不斷的創(chuàng)新。 1考核l 日考核：由物業(yè)管理中心部門經(jīng)理、班組長對責任人每日工作的檢查考核。l 月考核：由物業(yè)管理中心總經(jīng)理對物業(yè)管理中心工作的檢查考核，公司本部對物業(yè)管理中心工作的檢查考核。l 季度考核：由公司總經(jīng)理帶隊，公司各職能部門對物業(yè)管理中心工作的綜合考核。l 年度考核：由公司對物業(yè)管理中心年度工作的全面考核和總結(jié)，并做出考核結(jié)論。 2競爭 管理人員班組長競爭上崗制：實行競爭上崗，堅持能者上、平者讓，庸者下的原 則，以保證人員素質(zhì)。第五章 管理規(guī)章制度和物業(yè)檔案的建立與管理收集并管理好物業(yè)檔案資料是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，招商局京港城市廣場物業(yè)管理中心將按工程建設(shè)資料、業(yè)主住戶資料和日常管理資料三部份進行檔案的建立和集中管理，利用計算機這一現(xiàn)代化的管理手段，實施有效管理，方便管理及業(yè)主住戶查詢。一、管理制度的建立（一）京港城市廣場公眾制度：為規(guī)范京港城市廣場管理，維護京港城市廣場公眾利益，明確業(yè)主住戶公共行為指引，方便業(yè)主住戶生活辦事，物業(yè)管理中心將根據(jù)物業(yè)管理條例及相應(yīng)法律法規(guī)制定出一套城市廣場公眾管理制度，主要包括如下：1京港城市廣場業(yè)主公約2京港城市廣場消防管理規(guī)定3京港城市廣場裝修管理規(guī)定4京港城市廣場車輛、停車場管理規(guī)定5京港城市廣場精神文明公約（二）物業(yè)管理中心內(nèi)部崗位職責明確分工，目標責任是物業(yè)管理中心內(nèi)部管理的一大特色，通過制定目標責任，簽訂責任書，將每位員工的工作責任心提高到最高點，將每位員工的工作積極性調(diào)動到最大處。物業(yè)管理中心內(nèi)部崗位職責主要包括：1、 物業(yè)管理中心總經(jīng)理崗位職責及各部門經(jīng)理、管理人員崗位職責2、 物業(yè)管理中心客務(wù)員崗位職責3、 維修技工崗位職責4、 配電工崗位職責5、 保安門崗崗位職責6、 保安巡視崗位職責7、 保潔員崗位職責8、 綠化工崗位職責9、 出納員崗位職責10、 倉庫管理員崗位職責11、 安保監(jiān)控崗位職責（三）、物業(yè)管理中心管理工作制度1、物業(yè)管理中心員工管理手冊2、優(yōu)良服務(wù)工作準則3、員工招聘和解聘工作程序及規(guī)定4、財務(wù)收費管理規(guī)定5、管理人員工作守則6、消防設(shè)施保養(yǎng)制度7、機電設(shè)備保養(yǎng)制度8、高低壓配電房管理制度9、水泵房管理制度10、電梯設(shè)備管理制度二、京港城市廣場檔案管理（一）、檔案管理1、城市廣場工程建設(shè)檔案資料在物業(yè)管理中心成立后，將立即建立城市廣場工程資料檔案，通過設(shè)計單位、施工單位，前管理單位接收完整的京港城市廣場建筑竣工圖紙資料。2、京港城市廣場住戶資料京港城市廣場入住后建立的住戶檔案屬于物業(yè)管理中心要建立的重要資料檔案，內(nèi)容包括業(yè)主住戶家庭資料，居住人口變化情況等。3、日常管理資料日常管理資料包括：裝修檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案。社區(qū)文化活動檔案、財務(wù)檔案、員工個人檔案、業(yè)主住戶意見調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪住戶投訴記錄及處理情況、重大事件等，以科學、完善地記錄城市廣場的日常管理工作。4保密工作在檔案資料的保管方面，物業(yè)管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則，專人專柜保管，制定完善管理、查閱制度，確保不丟失、不泄密。（二）檔案目錄1 物業(yè)接管資料；2 專業(yè)化管理資料；3 業(yè)主委員會資料；4 委托合同；5 各項管理制度；6 人員素質(zhì)與培訓；7 房屋管理及維修養(yǎng)護；8 設(shè)備管理；9 環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理； 10市政公用設(shè)施管理； 11治安保衛(wèi)管理；12精神文明建設(shè)及社會文化活動；13便民服務(wù)。第六章 各項指標的承諾及為完成承諾指標采取的措施一、承諾與措施京港城市廣場在招商局物業(yè)管理公司接管后，從開始就嚴格按照“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅城市廣場達標評分標準”進行管理。公司對各項管理指標承諾如下：（一） 房屋及配套設(shè)施完好率 國家評比標準公司承諾計算測定依據(jù)100%=98%98%98%完好房屋面積 建筑物面積實施措施：1. 建立城市廣場房屋圖紙檔案，資料齊全，管理完善；2. 各項城市廣場房屋使用和維護管理制度完善明確，落實房屋管理責任人。日常維護定期維修、日常巡查、定期巡查相結(jié)合，使其始終處于良好狀態(tài)。3. 嚴格裝修審批管理制度，專職專人跟蹤監(jiān)督，及時處理、制止各種違章行為，確保無違章裝修、亂搭、亂建行為。（二） 房屋零修、急修及時率國家評比標準公司承諾計算測定依據(jù)100%=98%98%98%已完成零修整修數(shù) 總零修、急修數(shù) 實施措施：1. 維修工程實行業(yè)主住戶質(zhì)量簽收制度；2. 外購備品、備件施行驗收，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主住戶檢驗確認。3. 業(yè)主住戶提供的維修材料，在維修前實行質(zhì)量確認，并在維修單中明示。4. 維修安裝過程中因操作不當造成不合格，除向業(yè)主住戶道歉外還應(yīng)采取積極措施補救。（三） 回訪率國家評比標準公司承諾計算測定依據(jù)100%=100%100%100% 維修回訪數(shù) 總維修數(shù)實施措施：1. 維修實行100%回訪制，回訪方式可采取電話、上門等形式，保證反饋渠道暢通。2. 每月由管理員對上月維修單進行統(tǒng)計，提交分析報告，歸檔。（四） 保潔率國家評比標準公司承諾計算測定依據(jù)100%=99%99%99% 保潔達標面積 保潔總面積實施措施：1. 保持城市廣場內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備、整齊、清潔；2. 制訂完善保潔制度，實行標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，杜絕二次污染；3. 每日巡查房屋的公共樓道、扶欄、過道等，確保無亂堆亂放現(xiàn)象，無亂設(shè)攤點、亂貼廣告、亂涂亂畫現(xiàn)象。（五） 城市廣場內(nèi)治安案件發(fā)生率國家評比標準公司承諾計算測定依據(jù)100%111 案件發(fā)生數(shù) 入住總戶數(shù) 實施措施1. 保安員100%經(jīng)培訓上崗，服裝統(tǒng)一，標志明顯，工作規(guī)范；2. 對出入口實行24小時值班，對城市廣場實行24小時巡查，對大廈入口實行24小時監(jiān)控；3. 建立完善的保安管理考核制度，并有齊全的交接班，巡查等記錄，建立檔案，便于查詢。4. 規(guī)范裝修人員管理，登記核準，掛牌入?yún)^(qū)，定位施工，分區(qū)管理。（六） 機電設(shè)備完好率公司承諾計算測定依據(jù)100%99%99% 完好機電設(shè)備數(shù) 總 量實施措施1. 公共設(shè)備圖紙，資料檔案齊全、合理完善；2. 設(shè)備完好、運行正常，無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備；3. 實行分段維修保養(yǎng)制度，月檢、季檢、年檢、大修，專業(yè)保養(yǎng)，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；4. 電梯運行有年審，持證保養(yǎng)有制度；5. 用水、供水管理措施嚴密，衛(wèi)生、許可、健康三證俱全；6. 消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損，可隨時啟用。（七） 火災(zāi)發(fā)生率公司承諾計算測定依據(jù)100%1%1% 完好機電設(shè)備數(shù) 總 量實施措施：1. 創(chuàng)立義務(wù)消防隊，共建消防安全示范城市廣場，配備必需人員、器材，每半年舉行一次消防演習；2. 建立健全消防管理制度與應(yīng)急措施，落實責任人。3. 加強消防培訓及宣傳工作，定期維護、檢修，確保消防設(shè)施完好無損，正常使用。4. 確保消防設(shè)施設(shè)備完好率100%。（八） 違章搭建發(fā)生率與處理率 a違章發(fā)生率：公司承諾計算測定依據(jù)100%11 違章裝修單位 總裝修單位 b處理率公司承諾計算測定依據(jù)100%=100%100% 違章處理率 總違章率 實施措施：1. 重點加強宣傳工作，使業(yè)主住戶和施工隊明了裝修管理規(guī)定，減少和防止違章發(fā)生。2. 所有裝修實行申報，審批人跟蹤管理，所有業(yè)主住戶和施工隊實行不違章施工承諾，交納施工保證金。3. 做好日常巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，杜絕違章發(fā)生，檢查處理記錄存檔備查。4. 裝修完工后嚴格按申報、審核批準的圖紙進行驗收。（九） 住戶有效投訴率與處理率 a有效投訴公司承諾計算測定依據(jù)100%11 有效投訴次數(shù) 入住總?cè)藬?shù) b處理率 公司承諾 諾計算測定依據(jù)100%98%98%以上 完成處理次數(shù) 有效投訴次數(shù)實施措施：1. 設(shè)立二十四小時投訴電話，樂于接受業(yè)主住戶、政府的監(jiān)督；2. 加強員工思想教育，落實各項制度，強化“您的滿意就是我們的追求”理念，為業(yè) 主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，力爭業(yè)主住戶對物業(yè)管理中心服務(wù)100%地滿意。3. 加強與業(yè)主的溝通，認真對待投訴，做到事事有答復，件件有回音。4. 建立檔案，落實回訪制度，隨時跟蹤處理結(jié)果，讓業(yè)主住戶滿意；5. 實行公開管理，增加管理透明度，自覺接受業(yè)主住戶監(jiān)督。（十） 居民對物業(yè)管理滿意率公司承諾計算測定依據(jù)100%98%98% 物業(yè)管理滿意戶數(shù) 入住總戶數(shù)實施措施：1. 物業(yè)管理中心實行公開透明管理，向住戶業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量，使物業(yè)管理始終處于住戶、業(yè)主管委會監(jiān)督之中。2. 定期發(fā)放業(yè)主喬遷征詢意見調(diào)查表，收集意見建議，及時調(diào)整和改進管理程序。3. 定期舉行物業(yè)管理中心內(nèi)部，管理例會，探討住戶反饋，及時調(diào)整改進服務(wù)管理中存在的問題。（十一） 綠化完好率公司承諾計算測定依據(jù)100%98%98% 完好綠化面積 總綠化面積實施措施：1. 落實綠化管理及養(yǎng)護措施；2. 落實責任人養(yǎng)護，實行巡查制度，健全管理檔案；3. 綠化長勢良好，無破壞，無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象；4. 宣傳標識新穎、合理，有效防止踐踏損壞花草。（十二）道路完好率公司承諾計算測定依據(jù)100%98%98% 道路完好面積 道路總面積實施措施：1. 道路暢通，路面平坦，污水排放通暢，無堵塞現(xiàn)象；2. 配合城市廣場人車分流的優(yōu)勢，確保城市廣場內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象。三、其它承諾1. 對京港城市廣場物業(yè)管理，公司其它承諾如下： 四項服務(wù)滿意率的標準與物業(yè)管理中心的管理酬金相結(jié)合，即：保安服務(wù)滿意率：90-94%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%保潔綠化滿意率：90-94%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%報 修 及 時 率: 90-94%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%服 務(wù) 滿 意 率: 90-94%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10% (上述未達到項僅扣除相關(guān)比率統(tǒng)計時間段內(nèi)管理酬金總額)2. 依法經(jīng)營，嚴格按照政府有關(guān)規(guī)定實施管理；3. 第一年管理酬金的50%用于廣大業(yè)主的特約服務(wù)項目的開展，以及社區(qū)精神文明建設(shè)；4. 實現(xiàn)增設(shè)專項服務(wù)運作收支平衡。第七章 社區(qū)文化一、 社區(qū)文化活動宗旨 社區(qū)文化活動作為物業(yè)管理中心工作的一部分，具有相當?shù)闹匾浴＝Y(jié)合京港城市廣場的社區(qū)環(huán)境，功能配置，周邊公共設(shè)施，物業(yè)管理中心將根據(jù)公司本部管理特色，在征求廣大住戶意見的基礎(chǔ)上，擬定豐富多彩的活動形式，以求達到增加京港城市廣場的文化色彩。創(chuàng)建一個高品位的人文環(huán)境，營造出一種溫馨的親和氣氛，促進京港城市廣場的精神文明建設(shè)，樹立京港城市廣場良好的社會形象。二、 社區(qū)文化活動內(nèi)容l 制訂精神文明建設(shè)公約，居民能自覺遵守京港城市廣場的各項管理規(guī)定。l 倡導居民鄰里團結(jié)互助，文明居住。l 物業(yè)管理中心積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展的各項工作。l 開設(shè)信息欄，為廣大業(yè)主、住戶提供文化娛樂信息，旅游咨詢，購物指南。在重大節(jié)日，如元旦、春節(jié)、國慶節(jié)，適當裝飾大廳等公共場所，（如懸掛彩球等），為京港城市廣場帶來節(jié)日歡快的氣氛。l 結(jié)合京港城市廣場住戶特點，組織棋牌俱樂部，釣魚俱樂部，熱點圖書館，網(wǎng)絡(luò)知識交流會等活動。第八章 便民服務(wù)為了更好地服務(wù)于京港城市廣場的廣大業(yè)主住戶，物業(yè)管理中心堅持在做好管理工作的同時，積極開展各種的無償和有償便民服務(wù)。開展便民服務(wù)的工作方向是聯(lián)系有關(guān)專業(yè)服務(wù)企業(yè)，同時利用物業(yè)管理中心的自身力量，使京港城市廣場的業(yè)主住戶省時便利地就可以得到各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無償服務(wù)項目服務(wù)類別服務(wù)項目客務(wù)服務(wù)類1、建立培育樂園，每日放學后2-3個小時內(nèi),組織無人照顧的孩子完成作業(yè)，并安排人員對孩子進行輔導。2、代辦機票、車票、船票3、代辦郵政業(yè)務(wù)：訂閱報刊、收寄郵件4、臨時寄存小件物品5、代訂牛奶、飲用水6、代客