招商局物業(yè)北京朝陽(yáng)區(qū)城市廣場(chǎng)投標(biāo)書.doc

目 錄 第一章實(shí)力雄厚的招商局物業(yè)管理有限公司 2 第二章京港城市廣場(chǎng)概況 6 第三章擬采取的管理方式、工作計(jì)劃 10 第四章管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 15 第五章管理規(guī)章制度和物業(yè)檔案的建立與管理 27 第六章各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施 30 第七章社區(qū)文化 36 第八章便民服務(wù) 37 第九章京港城市廣場(chǎng)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)預(yù)算 39 第十章日常物業(yè)管理服務(wù)工作 47 第十一章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 54 第十二章對(duì)業(yè)主關(guān)于服務(wù)承諾方面的幾點(diǎn)承諾 56 第十三章我們的管理優(yōu)勢(shì) 61 結(jié)束語(yǔ) 63 附件 65第一章 實(shí)力雄厚的招商局物業(yè)管理有限公司中國(guó)招商局始創(chuàng)于1872年，一向以“專注實(shí)業(yè)，開拓進(jìn)取，重諾守信，服務(wù)社會(huì)”的精神開拓不同業(yè)務(wù)，為建設(shè)一個(gè)安定繁榮的社區(qū)而努力。曾開創(chuàng)了中國(guó)近代民族航運(yùn)業(yè)和其他許多近代經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，在中國(guó)近代經(jīng)濟(jì)史和社會(huì)發(fā)展史上具有重要地位。1978年，招商局又因獨(dú)資開發(fā)中國(guó)第一個(gè)對(duì)外開放的工業(yè)區(qū)蛇口工業(yè)區(qū)，打響中國(guó)改革開放的第一炮，而為海內(nèi)外矚目?，F(xiàn)在，招商局已發(fā)展成為總投資逾580億港元的多元化現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)，被譽(yù)為香港“四大中資企業(yè)”之一，業(yè)務(wù)涉及交通基建、運(yùn)輸、工業(yè)園區(qū)、工業(yè)貿(mào)易、工程地產(chǎn)、旅游酒店等七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。招商局物業(yè)管理有限公司是招商局地產(chǎn)集團(tuán)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的專業(yè)公司，主要承接寫字樓、商場(chǎng)、公寓和大型住宅城市廣場(chǎng)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)；提供寫字樓、商場(chǎng)、公寓和大型住宅城市廣場(chǎng)的物業(yè)管理顧問、咨詢服務(wù)和所需的保結(jié)、物資配送和工程維修專項(xiàng)服務(wù)；兼營(yíng)租售代理、裝修設(shè)計(jì)及裝潢服務(wù)。招商局物業(yè)管理有限公司成立以來(lái)，遵循“以人為本”的指導(dǎo)思想、奉行“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過(guò)幾年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、業(yè)務(wù)精、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。在管理上，公司采用了“中西聯(lián)合”的管理模式，聘用了美國(guó)科爾公司任大型物業(yè)管理項(xiàng)目的顧問，并將美國(guó)和香港先進(jìn)的管理方式與中國(guó)內(nèi)地的實(shí)際情況融會(huì)貫通，使公司的物業(yè)管理體系具有鮮明的個(gè)性，在市場(chǎng)上已逐步形成了具有招商局特色的物業(yè)管理品牌。招商局物業(yè)管理有限公司總部設(shè)于深圳蛇口，在北京、上海、南京、西安、武漢、香港等城市設(shè)有地區(qū)性公司，管理面積達(dá)200余萬(wàn)平方米，并成立了保潔中心、物資配送中心和工程維修中心，已邁進(jìn)了規(guī)?；?jīng)營(yíng)。目前招商局物業(yè)管理有限公司在北京管理著包括航華科貿(mào)中心、北京國(guó)際金融大廈、北京華商大廈、北京華彬國(guó)際大廈、凱旋大廈等高檔物業(yè)項(xiàng)目，管理面積近60萬(wàn)平方米。國(guó)際知名的跨國(guó)公司如：摩托羅拉、惠普、三星、赫司特、亞洲銀行以及國(guó)內(nèi)知名企業(yè)如：招商銀行、泰康保險(xiǎn)、中國(guó)電信、中國(guó)造幣總公司等均已先后 入住或即將入住我們管理的大廈。無(wú)論從管理面積還是管理的檔次在北京同行業(yè)中均名列前茅。同時(shí)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展，我們積極導(dǎo)入iso9002國(guó)際質(zhì)量保證體系并于1999年通過(guò)認(rèn)證，使公司的管理步入了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的軌道。（具體項(xiàng)目情況見附件之專案介紹）招商局物業(yè)管理有有限公司管理項(xiàng)目一覽表地 區(qū)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目性質(zhì)管理面積北京招商局航華科貿(mào)中心寫字樓、公寓、商場(chǎng)320,000m2北京國(guó)際金融大廈5a級(jí)寫字樓103,400m2北京華商大廈寫字樓、酒店32,000m2北京凱旋大廈高檔寫字樓83,954m2北京華彬國(guó)際大廈5a級(jí)寫字樓、高檔俱樂部53,000m2上海招商局廣場(chǎng)高檔寫字樓、商場(chǎng)69,775m2招商局大廈高檔寫字樓、商場(chǎng)72,004m2武寧小城高檔住宅區(qū)130,000m2武漢武漢招銀大廈5a級(jí)寫字樓52,024m2南京南京招商局國(guó)際金融中心高檔寫字樓、公寓、商場(chǎng)169,000m2西安西安招商局廣場(chǎng)甲級(jí)寫字樓、商場(chǎng)、公寓68,000m2香港西港中心等寫字樓、商場(chǎng)、公寓910,000m2附：專業(yè)人才高素質(zhì)的管理隊(duì)伍培訓(xùn)技術(shù)經(jīng)營(yíng)管理文件系統(tǒng)地區(qū)公司全方位支持接管物業(yè)的“寶塔型”支持系統(tǒng)招商局集團(tuán)及招商局地產(chǎn)集團(tuán)招商局物管公司總部及兄弟單位信譽(yù)形象支持信 息理 念管理技術(shù)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn) 招商局物業(yè)管理有限公司成立以來(lái)，遵循“以人為本”的指導(dǎo)思想、奉行“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過(guò)幾年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、業(yè)務(wù)精、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。以北京公司為例在所有539名員工中，管理人員有55人占職工總數(shù)的10%，其中具有本科以上學(xué)歷的23人，占管理人員的46%，具有中級(jí)以上職稱的31人，占管理人員的56%，并且絕大部分管理人員參加了建設(shè)部或北京市房屋土地管理局舉辦的物業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)班，取得了物業(yè)管理上崗證書。整個(gè)員工隊(duì)伍中，大專以上學(xué)歷的106人，占全體員工的20%，35歲以下員工299人，占全體員工的55%。 公司本部高層領(lǐng)導(dǎo)將在管理體制、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式等方面給予物業(yè)管理中心支持與幫助，公司對(duì)物業(yè)管理中心各崗位員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、安全培訓(xùn)及技能培訓(xùn)。公司本部以成熟的物業(yè)管理運(yùn)作體制，完善的培訓(xùn)機(jī)制，健全的規(guī)章制度輸入到物業(yè)管理中心，使得物業(yè)管理中心體現(xiàn)出一體化管理風(fēng)格。公司行政人事部、物業(yè)管理部、工程維修部、安全保衛(wèi)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部將對(duì)物業(yè)管理中心提供專業(yè)的對(duì)口服務(wù)，我公司還將引進(jìn)在其他物管項(xiàng)目中成功運(yùn)行的iso9002國(guó)際質(zhì)量體系，準(zhǔn)備在城市廣場(chǎng)引入即將正式公布的質(zhì)量體系最新標(biāo)準(zhǔn)，iso90022000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使質(zhì)量體系檢查監(jiān)督功能在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)得到更好的發(fā)揮。 招商局物管公司總部支持。招商局物業(yè)管理有限公司在北京、上海、香港、南京、西安、武漢等地管理著200多萬(wàn)平方米的高檔樓宇，在中國(guó)物業(yè)界名列前茅?？偛繉?duì)屬下的六大區(qū)域公司實(shí)行一體化管理，集約發(fā)展，信息共享，高效運(yùn)作。在經(jīng)營(yíng)管理模式，先進(jìn)的管理技術(shù)方面給予公司強(qiáng)力支持。北京、上海公司已獲得iso9002質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證，武漢公司管理的“招銀大廈”榮獲“全國(guó)優(yōu)秀示范大廈”。 招商局集團(tuán)及旗下招商局地產(chǎn)集團(tuán)后盾支持。招商局集團(tuán)歷史悠久，時(shí)至今日擁有500多億資產(chǎn)，在國(guó)內(nèi)外聲譽(yù)卓著。招商局地產(chǎn)集團(tuán)是負(fù)責(zé)處理招商局所有地產(chǎn)業(yè)務(wù)的全資子公司。地產(chǎn)集團(tuán)在北京、上海、廣州、南京、天津、武漢、西安、香港等大城市的黃金地段已發(fā)展了18個(gè)高水準(zhǔn)物業(yè)項(xiàng)目。如：北京的航華科貿(mào)中心和國(guó)際金融大廈、上海的招商局大廈和招商局廣場(chǎng)、廣州的京光廣場(chǎng)、南京的招商局國(guó)際金融中心，天津的招商局國(guó)際海運(yùn)中心、武漢的招銀大廈等?？偨ㄖ娣e超過(guò)170萬(wàn)平方米，投資額超過(guò)120億元。第二章 京港城市廣場(chǎng)概況1、 地理位置該項(xiàng)目位于北京朝陽(yáng)區(qū)十里堡甲3號(hào)與紅廟大街、京通高速路比鄰，占地32000平方米，計(jì)劃將與地鐵總站四惠東站相接。2、 工程進(jìn)程一期工程已建成三幢公寓面積70544.66萬(wàn)平方米，樓高78米，各26層；一棟寫字樓面積18283.47萬(wàn)平方米，樓高80米，21層；一座商場(chǎng)面積43843.35萬(wàn)平方米，樓高21米，6層。二期工程計(jì)劃為26萬(wàn)平方米的超高層住宅小區(qū)。3、 入住情況商場(chǎng)已全面營(yíng)業(yè)（屬開發(fā)商自營(yíng)）寫字樓入住率約50%，主要公司公寓入住率約50%,主要業(yè)主、租戶以日本、韓國(guó)為主4、 主要設(shè)備、設(shè)施、清單鍋爐系統(tǒng)能源種類（煤、燃?xì)狻⒂停┱魵?、煤氣循環(huán)泵（數(shù)型、耗電量）冷凍10臺(tái) 熱水8臺(tái) 采暖10臺(tái)供應(yīng)對(duì)象及范圍寫字樓、商場(chǎng)、公寓首層空調(diào)系統(tǒng)冷凍機(jī)器5臺(tái)96kw冷凍泵14臺(tái)936kw冷卻泵5臺(tái)660kw冷卻塔20187.5kw新風(fēng)機(jī)35262.5kw空調(diào)機(jī)50919kw風(fēng)機(jī)盤管33799.3kw車庫(kù)排風(fēng)扇31217kw其它排風(fēng)扇44380kw空調(diào)補(bǔ)水泵222kw照明系統(tǒng)室外泛光照明727.2kw紅燈215kw車庫(kù)照明130026kw商場(chǎng)照明17001020kw給排水系統(tǒng)生活給水泵+消防8+20134+1500kw排污泵24180kw中水循環(huán)泵15120kw電梯升降客梯1182.5kw升降貨梯666kw自動(dòng)扶梯860kw采暖、熱力系統(tǒng)采暖循環(huán)泵10213.4kw生活熱水循環(huán)泵8衛(wèi)星電視系統(tǒng)處理器捷洛得450型美國(guó)控制點(diǎn)：商場(chǎng)、公寓、寫字樓調(diào)制器550型美國(guó)接收機(jī)東芝日本廣播系統(tǒng)日本toa型消防專用、在報(bào)警狀態(tài)向公眾全壓廣播（屬區(qū)控）保安電視監(jiān)控 b座寫字樓、背景音樂美國(guó)ad產(chǎn)品控制點(diǎn)：公寓、商場(chǎng)地下東門、寫字樓、電梯、站房等通訊系統(tǒng)可視對(duì)講韓國(guó)韓宇產(chǎn)品1# 2# 公寓nkc產(chǎn)品（澳洲）3# 公寓計(jì)算機(jī)系統(tǒng)控制 分別有：消防、樓宇自控、保安電梯監(jiān)控視共9臺(tái)樓宇自控系統(tǒng)公寓區(qū)域馬爾法、蘭吉年產(chǎn)品um2000型（瑞士）商場(chǎng)霍絡(luò)韋爾產(chǎn)品美國(guó)5、 開發(fā)公司、物業(yè)管理開發(fā)商：京港物業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理公司：中海物業(yè)管理公司物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：公寓7元/月m2，寫字樓22元/月m2，商場(chǎng)13元/月m2。6、 綜合分析該物業(yè)群地處交通要道，已建成項(xiàng)目在附近區(qū)域?qū)俑邫n物業(yè)，已形成一定市場(chǎng)號(hào)召力，并帶動(dòng)周圍餐飲業(yè)、娛樂業(yè)的發(fā)展，有很大的升值潛力。已建成的一期工程從規(guī)模和機(jī)電設(shè)備的復(fù)雜性都要求有高檔物業(yè)管理與其配套，和二期的建設(shè)、銷售并駕其驅(qū)，物業(yè)得以保值增值。第三章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備情況一擬采取的管理方式（一）京港城市廣場(chǎng)物業(yè)管理中心內(nèi)部管理架構(gòu)京港城市廣場(chǎng)物業(yè)管理中心將采取由公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)主管理委員會(huì)實(shí)行整體管理監(jiān)督的中心總經(jīng)理責(zé)任制，物業(yè)管理中心的日常管理工作接受公司各職能部門的指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督與考核。公司本著高效、精干、科學(xué)的管理原則，物業(yè)管理中心設(shè)立“四部一室”，由物業(yè)管理中心總經(jīng)理直接對(duì)各部室的工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，以便于容易、全面、直接、及時(shí)掌握日常工作及人員表現(xiàn)，有效控制整個(gè)管理過(guò)程，減少失誤，提高工作效率。京港城市廣場(chǎng)物業(yè)管理中心內(nèi)部管理架構(gòu)圖 考核監(jiān)督直接領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理中心公司各職能部門業(yè)主管理委員會(huì) 公 司物業(yè)管理部安全保衛(wèi)部工程維修部行政人事部計(jì)劃財(cái)務(wù)部中央調(diào)度室（二）京港城市廣場(chǎng)物業(yè)管理中心運(yùn)作機(jī)制1管理體系物業(yè)管理中心在內(nèi)部管理運(yùn)作上，采用各部門、各責(zé)任人明確分工，各自獨(dú)立完成本職工作，又互相協(xié)調(diào)、互相督促、互相聯(lián)系的“三位一體”的管理活動(dòng)與管理手段，形成一個(gè)封閉網(wǎng)絡(luò)。而在整個(gè)具體運(yùn)作中，物業(yè)管理中心總經(jīng)理是日常工作的指揮者，又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)工作一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行責(zé)任人即開始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道返回物業(yè)管理中心經(jīng)理，供總經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)，并通過(guò)從外界檢查、評(píng)比的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題加以糾正，使得物業(yè)管理中心的工作做到有布置，有檢查，有總結(jié)，從而根本上保證了物業(yè)管理中心工作的有效性。2管理運(yùn)作機(jī)制 物業(yè)管理中心運(yùn)作機(jī)制流程圖：管理監(jiān)督管理中心總經(jīng)理各執(zhí)行部門（各負(fù)責(zé)人）指 令信息反饋3管理運(yùn)作流程物業(yè)管理中心運(yùn)作流程圖業(yè)主投訴、查詢、求助等匯報(bào)接受回訪總經(jīng)理物業(yè)管理中心監(jiān)督指示通知相關(guān)部門計(jì)劃財(cái)務(wù)部安全保衛(wèi)部物業(yè)管理部工程維修部 執(zhí)行做好記錄處理完成通知檢查、落實(shí)為了提高城市廣場(chǎng)整體管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)管理中心具有如下工作職能：工作職能： 受理各類投訴 接受各種建議 受理業(yè)主住戶求助 執(zhí)行業(yè)主住戶回訪 交換各類信息 實(shí)施管理公開 檔案資料管理 負(fù)責(zé)收費(fèi)事務(wù) 主管社區(qū)文化 提供管理服務(wù)咨詢處理公共關(guān)系 iso9002程序推廣、執(zhí)行物業(yè)管理中心工作時(shí)間： 每天工作時(shí)間： 8:00am6:00pm 同時(shí)設(shè)置24小時(shí)中央調(diào)度室，節(jié)假日照常上班。二、中標(biāo)后的工作計(jì)劃 公司在京港城市廣場(chǎng)物業(yè)管理權(quán)投標(biāo)中標(biāo)后，將按照如下工作計(jì)劃有序地開展籌備工作。第一階段：成立招商局北京京港城市廣場(chǎng)物業(yè)管理中心接管工作組 時(shí)間：中標(biāo)后立即成立 人員：物業(yè)管理中心總經(jīng)理 1人 物業(yè)管理部 2人 工程維修部 3人 安全保衛(wèi)部 3人 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 2人 行政人事部 1人工作內(nèi)容：1、 熟悉城市廣場(chǎng)各方面的具體情況，掌握相關(guān)數(shù)據(jù)及資料，了解城市廣場(chǎng)現(xiàn)狀。2、 準(zhǔn)備接管驗(yàn)收相關(guān)文件，制定接管驗(yàn)收程序，編制接管驗(yàn)收計(jì)劃。3、 聯(lián)系京港城市廣場(chǎng)提供公共配套服務(wù)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位，如供水、供電、供氣、有線電視、郵政、通訊、環(huán)衛(wèi)等部門，與其建立相應(yīng)的聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握各項(xiàng)服務(wù)的條件、方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為城市廣場(chǎng)接管驗(yàn)收后與相關(guān)單位的合作打下良好的基礎(chǔ)。4、 聯(lián)系京港城市廣場(chǎng)管理的各政府職能部門，如公安、消防、街道辦事處，與他們建立良好的關(guān)系，以便在日后管理中得到支持與幫助。5、 編寫京港城市廣場(chǎng)公眾制度包括：1） 業(yè)主手冊(cè)；2） 裝修管理規(guī)定；3） 應(yīng)急防護(hù)手冊(cè)；6、完善物業(yè)管理中心各項(xiàng)內(nèi)部運(yùn)作規(guī)章制度。第二階段：組建招商局北京京港城市廣場(chǎng)物業(yè)管理中心并進(jìn)場(chǎng)開展工作。時(shí)間：根據(jù)中標(biāo)后業(yè)主委員會(huì)日程安排人員：物業(yè)管理中心人員根據(jù)接管進(jìn)度分批逐步到位工作內(nèi)容：1、人員招聘到位；2、人員培訓(xùn)；3、物業(yè)管理中心設(shè)備物資與前物業(yè)管理公司交接；4、物業(yè)管理中心圖紙資料與前物業(yè)管理公司交接；5、物業(yè)管理中心財(cái)務(wù)帳務(wù)與前物業(yè)管理公司交接；6、按接管計(jì)劃分步驟進(jìn)行消防系統(tǒng)、機(jī)電、空置房屋等系統(tǒng)與前物業(yè)管理公司進(jìn)行交接驗(yàn)收工作；7、京港城市廣場(chǎng)公眾制度定稿印制成冊(cè)；8、與開發(fā)商、前任物業(yè)管理公司進(jìn)行物業(yè)檔案及各種文件移交工作；9、購(gòu)置用于提供專項(xiàng)服務(wù)的裝備；10、組織一次以物業(yè)管理為主題的業(yè)主懇談會(huì)（業(yè)主委員會(huì)成員，開發(fā)商）三、物資裝備：物業(yè)管理中心物資裝備按照必需、實(shí)用、節(jié)儉的原則，經(jīng)嚴(yán)密測(cè)算，進(jìn)行配置，由于京港城市廣場(chǎng)屬于已經(jīng)運(yùn)行幾年的項(xiàng)目，相關(guān)的物資裝備應(yīng)以基本到位，因此在我司中標(biāo)后，將對(duì)現(xiàn)有物資裝備進(jìn)行接管，同時(shí)對(duì)欠缺的物資裝備加以補(bǔ)充。接管的物資裝備應(yīng)包括以下幾大項(xiàng)：（一）物業(yè)管理用房（二）器械、工具、通訊設(shè)備、治安設(shè)施、保安裝備及辦公用品等第四章 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理一、 物業(yè)管理中心人員配備：備注：1、中心職能部門正式員工編制為143人。二、 物業(yè)管理中心人員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)，是招商局物業(yè)管理公司一項(xiàng)基本制度，不斷對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同項(xiàng)目、不同階段的培訓(xùn)，也將是京港城市廣場(chǎng)物業(yè)管理中心確保圓滿完成合同期內(nèi)承諾管理目標(biāo)的重要保證。因此在物業(yè)管理中心成立之日起，將實(shí)行一整套有效的培訓(xùn)計(jì)劃，并予切實(shí)推行，以培養(yǎng)出一批有理想、有覺悟、有能力、有素質(zhì)、有現(xiàn)代意識(shí)的專業(yè)物業(yè)管理人才。公司將依靠這樣的一批人才來(lái)確保出色完成京港城市廣場(chǎng)各項(xiàng)物業(yè)管理工作。（一）培訓(xùn)形式1 培訓(xùn)分三個(gè)階段進(jìn)行l(wèi) 入職培訓(xùn)：指員工在正式進(jìn)入崗位之前進(jìn)行的基本理論、基本素質(zhì)、項(xiàng)目介紹、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌要求等的培訓(xùn)。l 上崗培訓(xùn)：指物業(yè)管理中心開始運(yùn)作的1-2個(gè)月內(nèi)，對(duì)所有崗位員工進(jìn)行的基本技能、操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)以及安全培訓(xùn)、消防培訓(xùn)。l 管理期培訓(xùn)：指物業(yè)管理中心在運(yùn)作過(guò)程中，對(duì)員工素質(zhì)、技能及思想覺悟進(jìn)行的持續(xù)的、有計(jì)劃的提高型培訓(xùn)。 2培訓(xùn)分集中培訓(xùn)和各專業(yè)人員單項(xiàng)分類培訓(xùn)l 集中培訓(xùn)：所有員工必須參加的基本培訓(xùn)，包括：項(xiàng)目情況介紹、管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀(jì)律、其他法律知識(shí)、職業(yè)道德規(guī)范等。l 分類培訓(xùn)：客務(wù)員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)管理思想、管理藝術(shù)、溝通技巧等。安保員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)安全保衛(wèi)、消防知識(shí)、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急處理等。保潔員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)保潔規(guī)范、工作重點(diǎn)、素質(zhì)要求等。工程維修人員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)程、維保計(jì)劃編制、專業(yè)技能等。3 培訓(xùn)方式采取以考代訓(xùn)，辦班培訓(xùn)、外派培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、理論研討、崗位練兵等各種形式進(jìn)行。（二）培訓(xùn)目標(biāo)1、 管理人員持證上崗。2、 特種工作人員持證上崗。3、 其他員工達(dá)到崗位技術(shù)精通。（三）培訓(xùn)計(jì)劃1、 京港城市廣場(chǎng)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1、 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德教育；2、 管理處組織架構(gòu)，人員崗位指責(zé)范圍；3、 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí)；4、 物業(yè)的竣工及驗(yàn)收；5、 物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理特點(diǎn)。交付管理前3個(gè)月采取集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、招聘老師及案例分析方法達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要二1、 京港城市廣場(chǎng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2、 管理處組織架構(gòu)，各類人員崗位職責(zé)、范圍的調(diào)整、說(shuō)明；3、 員工的有效管理及考核；4、 物業(yè)管理規(guī)章制度的調(diào)整；5、 物業(yè)管理檔案資料的管理；6、 突發(fā)緊急特殊事件的處理與防范；7、 電腦網(wǎng)絡(luò)的管理運(yùn)用技能。交付管理后14個(gè)月采取實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析等培訓(xùn)方法。開發(fā)潛能激勵(lì)自我，不斷完善與向前發(fā)展。三1、 品質(zhì)管理、系統(tǒng)分析與成本控制；2、 物業(yè)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)；3、 人力資源開發(fā)與管理；4、 公共關(guān)系處理；5、 治安、消防危機(jī)處理；6、 時(shí)間管理，情緒管理與壓力控制；7、 服務(wù)理念與投訴處理；8、 溝通與表達(dá)技巧；9、 形象與禮儀；10、 物業(yè)管理法規(guī)和相關(guān)法律知識(shí)，規(guī)章制度；11、 智能、電腦網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)用管理。日常管理期間采用實(shí)地參觀、集中講授，角色扮演、模擬演練、案例分析等培訓(xùn)方法。成為物業(yè)管理職業(yè)人才，擁有豐富的專業(yè)知識(shí)。2、 京港城市廣場(chǎng)保安員特別培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1、 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德教育；2、 管理處組織架構(gòu)，保安員崗位職責(zé)范圍；3、 物業(yè)管理法規(guī)及有關(guān)法律知識(shí)；4、 京港城市廣場(chǎng)情況及保安設(shè)備、設(shè)施情況及使用；5、 智能化6、 中央監(jiān)控系統(tǒng)的管理及防盜系統(tǒng)、設(shè)備、器材的使用、管理。交付管理前3個(gè)月采取集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、招聘老師及案例分析等方法達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。二1、 京港城市廣場(chǎng)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍及調(diào)整說(shuō)明；2、 物管中心組織架構(gòu)，保安員崗位職責(zé)，范圍及調(diào)整說(shuō)明；3、 保安員崗位考核制度；4、 緊急、突發(fā)事件的處理與防范及演習(xí)；5、 車輛、停車場(chǎng)管理制度；6、 消防管理及器材使用；7、 語(yǔ)言、行為規(guī)范的學(xué)習(xí)。交付管理后14個(gè)月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等方法培訓(xùn)。工作責(zé)任心強(qiáng)，反應(yīng)思維靈活，各方面技能全面。三1、 物管中心內(nèi)部運(yùn)作制度，品質(zhì)管理要求；2、 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律、條例；3、 iso9002程序文件學(xué)習(xí)；4、 形象與禮儀，溝通與表達(dá)；5、 雷鋒精神再學(xué)習(xí)；6、 京港城市廣場(chǎng)治安、消防、災(zāi)害等危機(jī)處理方案演習(xí)；7、 體能、隊(duì)列、軍事培訓(xùn)8、 消防安全演習(xí)；9、 智能化系統(tǒng)的管理。日常管理期間采用實(shí)地參觀、班組學(xué)習(xí)、集中講授，角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等培訓(xùn)方式培訓(xùn)成為京港城市廣場(chǎng)物管中心的專職保安員，擁有較豐富的安全保衛(wèi)經(jīng)驗(yàn)3、 京港城市廣場(chǎng)物管中心保潔員特別培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)計(jì)劃目標(biāo)一1、 物業(yè)管理基本知識(shí)，職業(yè)道德教育；2、 物管中心組織架構(gòu)，保潔員崗位職責(zé)范圍；3、 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識(shí)；4、 京港城市廣場(chǎng)的物業(yè)狀況及保潔要求；5、 保潔工作的程序要求。交付管理前3個(gè)月采取集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、招聘老師及案例分析等方法達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。二1、 京港城市廣場(chǎng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2、 物管中心組織架構(gòu)，保潔員崗位職責(zé)、范圍的調(diào)整、說(shuō)明；3、 保潔員的崗位考核制度；4、 京港城市廣場(chǎng)保潔工作的程序，作業(yè)指導(dǎo)及考核標(biāo)準(zhǔn)；5、 京港城市廣場(chǎng)治安、消防、災(zāi)害等突發(fā)事件的處理與防范；6、 語(yǔ)言、行為規(guī)范的學(xué)習(xí)。交付管理后14個(gè)月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等方法培訓(xùn)。提高責(zé)任心、調(diào)動(dòng)積極性，開發(fā)思維能力。三1. 物管中心內(nèi)部運(yùn)作制度，品質(zhì)管理要求；2. 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識(shí)；3. iso9002程序文件學(xué)習(xí)；4. 形象與禮儀，溝通與表達(dá)；5. 京港城市廣場(chǎng)治安、消防、災(zāi)害等危機(jī)處理方案演習(xí)；6. 智能系統(tǒng)的了解7. ；保潔工作的技巧及特點(diǎn)。日常管理期間采用實(shí)地參觀、班組學(xué)習(xí)、集中講授，角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等培訓(xùn)方式培訓(xùn)成為京港城市廣場(chǎng)物管中心的專職保潔員，擁有較豐富的安全保衛(wèi)經(jīng)驗(yàn)4、 京港城市廣場(chǎng)維修人員特別培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)計(jì)劃目標(biāo)一1. 物業(yè)管理基本知識(shí)，職業(yè)道德教育；2. 物管中心組織架構(gòu)，維修人員崗位職責(zé)范圍；3. 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識(shí)；4. 物業(yè)竣工驗(yàn)收；5. 京港城市廣場(chǎng)的設(shè)備、設(shè)施情況及分布、保養(yǎng)；6. 智能系統(tǒng)的管理、使用維護(hù)；7. 中控室值班室的管理；8. 京港城市廣場(chǎng)公共配套設(shè)施的管理。交付管理前3個(gè)月采取集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、招聘老師及案例分析等方法達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。二1、 京港城市廣場(chǎng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2、 物管中心組織架構(gòu)，維修人員崗位職責(zé)、范圍的調(diào)整、說(shuō)明；3、 維修人員的崗位考核制度；4、 京港城市廣場(chǎng)供電、供水設(shè)備的管理及保養(yǎng)；5、 京港城市廣場(chǎng)電梯的管理及保養(yǎng)；6、 京港城市廣場(chǎng)智能化系統(tǒng)、紅外線防盜中控系統(tǒng)的管理及保養(yǎng)；7、 京港城市廣場(chǎng)公共配套設(shè)施的管理及保養(yǎng)；8、 京港城市廣場(chǎng)治安、消防、災(zāi)害等突發(fā)事件的處理與防范。交付管理后14個(gè)月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等方法培訓(xùn)。提高技能調(diào)動(dòng)積極性，不斷完善及發(fā)展三1. 物管中心內(nèi)部運(yùn)作制度，品質(zhì)管理要求；2. 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識(shí)；3. 形象與禮儀，溝通與表達(dá)；4. 各種設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)與維修；5. 突發(fā)事件的處理與示范演習(xí)；6. 智能系統(tǒng)的管理；7. 設(shè)備資料檔案的管理。日常管理期間采用實(shí)地參觀、班組學(xué)習(xí)、集中講授，角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等培訓(xùn)方式培訓(xùn)成為京港城市廣場(chǎng)物管中心的專業(yè)維修人員，擁有較豐富的維修保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)三、人員管理（一） 招聘物業(yè)管理中心人員的組成，除了部分主要骨干從公司其它部門抽調(diào)加強(qiáng)之外，在消化吸收京港城市廣場(chǎng)現(xiàn)有員工的基礎(chǔ)上，其他人員則堅(jiān)持執(zhí)行公開、公平、公正的三公原則對(duì)外招聘，公司奉行任人為賢，廣攬社會(huì)有志、有才、有德人士的用人制度，為提高京港城市廣場(chǎng)物業(yè)管理的水平、管理素質(zhì)，提供基本保證。l 公開招聘：公開向社會(huì)、單位招聘人才，擇優(yōu)錄取。l 定點(diǎn)招聘：定點(diǎn)與區(qū)、市、職業(yè)介紹中心，勞動(dòng)部門聯(lián)系掛鉤，招聘退伍軍人，保安學(xué)校畢業(yè)生擔(dān)任物業(yè)管理中心的保安員。l 選擇錄用：在公開招聘的過(guò)程中，在同等情況下優(yōu)先考慮解決下崗分流人員的再就業(yè)問題，為保持社會(huì)穩(wěn)定作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。（二） 崗位責(zé)任制度物業(yè)管理中心內(nèi)部管理運(yùn)作制度之一，就是實(shí)行管理人員崗位責(zé)任制，在制度上明確每個(gè)崗位的工作要求，工作責(zé)任、職權(quán)范圍，使得每項(xiàng)工作都有明確的指引，具體的要求，達(dá)到的效果，真正保證每項(xiàng)工作的實(shí)效性。另一方面崗位責(zé)任制也落實(shí)到每位人員，每一崗位，專人專項(xiàng)，有工作責(zé)任，也有責(zé)任負(fù)責(zé)人，確保工作的落實(shí)。因保證了每一項(xiàng)具體的、細(xì)小的工作有落實(shí)、有執(zhí)行，從而保證了物業(yè)管理中心的整體工作的順利開展。（三） 考核與競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)管理中心制訂一整套完善的考核與競(jìng)爭(zhēng)制度，并在質(zhì)量體系程序文件中有具體的要求。以便促進(jìn)物業(yè)管理中心的工作不斷的完善和不斷的創(chuàng)新。 1考核l 日考核：由物業(yè)管理中心部門經(jīng)理、班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任人每日工作的檢查考核。l 月考核：由物業(yè)管理中心總經(jīng)理對(duì)物業(yè)管理中心工作的檢查考核，公司本部對(duì)物業(yè)管理中心工作的檢查考核。l 季度考核：由公司總經(jīng)理帶隊(duì)，公司各職能部門對(duì)物業(yè)管理中心工作的綜合考核。l 年度考核：由公司對(duì)物業(yè)管理中心年度工作的全面考核和總結(jié)，并做出考核結(jié)論。 2競(jìng)爭(zhēng) 管理人員班組長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)上崗制：實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，堅(jiān)持能者上、平者讓，庸者下的原 則，以保證人員素質(zhì)。第五章 管理規(guī)章制度和物業(yè)檔案的建立與管理收集并管理好物業(yè)檔案資料是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，招商局京港城市廣場(chǎng)物業(yè)管理中心將按工程建設(shè)資料、業(yè)主住戶資料和日常管理資料三部份進(jìn)行檔案的建立和集中管理，利用計(jì)算機(jī)這一現(xiàn)代化的管理手段，實(shí)施有效管理，方便管理及業(yè)主住戶查詢。一、管理制度的建立（一）京港城市廣場(chǎng)公眾制度：為規(guī)范京港城市廣場(chǎng)管理，維護(hù)京港城市廣場(chǎng)公眾利益，明確業(yè)主住戶公共行為指引，方便業(yè)主住戶生活辦事，物業(yè)管理中心將根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例及相應(yīng)法律法規(guī)制定出一套城市廣場(chǎng)公眾管理制度，主要包括如下：1京港城市廣場(chǎng)業(yè)主公約2京港城市廣場(chǎng)消防管理規(guī)定3京港城市廣場(chǎng)裝修管理規(guī)定4京港城市廣場(chǎng)車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定5京港城市廣場(chǎng)精神文明公約（二）物業(yè)管理中心內(nèi)部崗位職責(zé)明確分工，目標(biāo)責(zé)任是物業(yè)管理中心內(nèi)部管理的一大特色，通過(guò)制定目標(biāo)責(zé)任，簽訂責(zé)任書，將每位員工的工作責(zé)任心提高到最高點(diǎn)，將每位員工的工作積極性調(diào)動(dòng)到最大處。物業(yè)管理中心內(nèi)部崗位職責(zé)主要包括：1、 物業(yè)管理中心總經(jīng)理崗位職責(zé)及各部門經(jīng)理、管理人員崗位職責(zé)2、 物業(yè)管理中心客務(wù)員崗位職責(zé)3、 維修技工崗位職責(zé)4、 配電工崗位職責(zé)5、 保安門崗崗位職責(zé)6、 保安巡視崗位職責(zé)7、 保潔員崗位職責(zé)8、 綠化工崗位職責(zé)9、 出納員崗位職責(zé)10、 倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)11、 安保監(jiān)控崗位職責(zé)（三）、物業(yè)管理中心管理工作制度1、物業(yè)管理中心員工管理手冊(cè)2、優(yōu)良服務(wù)工作準(zhǔn)則3、員工招聘和解聘工作程序及規(guī)定4、財(cái)務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定5、管理人員工作守則6、消防設(shè)施保養(yǎng)制度7、機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)制度8、高低壓配電房管理制度9、水泵房管理制度10、電梯設(shè)備管理制度二、京港城市廣場(chǎng)檔案管理（一）、檔案管理1、城市廣場(chǎng)工程建設(shè)檔案資料在物業(yè)管理中心成立后，將立即建立城市廣場(chǎng)工程資料檔案，通過(guò)設(shè)計(jì)單位、施工單位，前管理單位接收完整的京港城市廣場(chǎng)建筑竣工圖紙資料。2、京港城市廣場(chǎng)住戶資料京港城市廣場(chǎng)入住后建立的住戶檔案屬于物業(yè)管理中心要建立的重要資料檔案，內(nèi)容包括業(yè)主住戶家庭資料，居住人口變化情況等。3、日常管理資料日常管理資料包括：裝修檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案。社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)人檔案、業(yè)主住戶意見調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪住戶投訴記錄及處理情況、重大事件等，以科學(xué)、完善地記錄城市廣場(chǎng)的日常管理工作。4保密工作在檔案資料的保管方面，物業(yè)管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則，專人專柜保管，制定完善管理、查閱制度，確保不丟失、不泄密。（二）檔案目錄1 物業(yè)接管資料；2 專業(yè)化管理資料；3 業(yè)主委員會(huì)資料；4 委托合同；5 各項(xiàng)管理制度；6 人員素質(zhì)與培訓(xùn)；7 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)；8 設(shè)備管理；9 環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理； 10市政公用設(shè)施管理； 11治安保衛(wèi)管理；12精神文明建設(shè)及社會(huì)文化活動(dòng)；13便民服務(wù)。第六章 各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施一、承諾與措施京港城市廣場(chǎng)在招商局物業(yè)管理公司接管后，從開始就嚴(yán)格按照“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅城市廣場(chǎng)達(dá)標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行管理。公司對(duì)各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾如下：（一） 房屋及配套設(shè)施完好率 國(guó)家評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)公司承諾計(jì)算測(cè)定依據(jù)100%=98%98%98%完好房屋面積 建筑物面積實(shí)施措施：1. 建立城市廣場(chǎng)房屋圖紙檔案，資料齊全，管理完善；2. 各項(xiàng)城市廣場(chǎng)房屋使用和維護(hù)管理制度完善明確，落實(shí)房屋管理責(zé)任人。日常維護(hù)定期維修、日常巡查、定期巡查相結(jié)合，使其始終處于良好狀態(tài)。3. 嚴(yán)格裝修審批管理制度，專職專人跟蹤監(jiān)督，及時(shí)處理、制止各種違章行為，確保無(wú)違章裝修、亂搭、亂建行為。（二） 房屋零修、急修及時(shí)率國(guó)家評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)公司承諾計(jì)算測(cè)定依據(jù)100%=98%98%98%已完成零修整修數(shù) 總零修、急修數(shù) 實(shí)施措施：1. 維修工程實(shí)行業(yè)主住戶質(zhì)量簽收制度；2. 外購(gòu)備品、備件施行驗(yàn)收，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主住戶檢驗(yàn)確認(rèn)。3. 業(yè)主住戶提供的維修材料，在維修前實(shí)行質(zhì)量確認(rèn)，并在維修單中明示。4. 維修安裝過(guò)程中因操作不當(dāng)造成不合格，除向業(yè)主住戶道歉外還應(yīng)采取積極措施補(bǔ)救。（三） 回訪率國(guó)家評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)公司承諾計(jì)算測(cè)定依據(jù)100%=100%100%100% 維修回訪數(shù) 總維修數(shù)實(shí)施措施：1. 維修實(shí)行100%回訪制，回訪方式可采取電話、上門等形式，保證反饋渠道暢通。2. 每月由管理員對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提交分析報(bào)告，歸檔。（四） 保潔率國(guó)家評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)公司承諾計(jì)算測(cè)定依據(jù)100%=99%99%99% 保潔達(dá)標(biāo)面積 保潔總面積實(shí)施措施：1. 保持城市廣場(chǎng)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備、整齊、清潔；2. 制訂完善保潔制度，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，杜絕二次污染；3. 每日巡查房屋的公共樓道、扶欄、過(guò)道等，確保無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、亂貼廣告、亂涂亂畫現(xiàn)象。（五） 城市廣場(chǎng)內(nèi)治安案件發(fā)生率國(guó)家評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)公司承諾計(jì)算測(cè)定依據(jù)100%111 案件發(fā)生數(shù) 入住總戶數(shù) 實(shí)施措施1. 保安員100%經(jīng)培訓(xùn)上崗，服裝統(tǒng)一，標(biāo)志明顯，工作規(guī)范；2. 對(duì)出入口實(shí)行24小時(shí)值班，對(duì)城市廣場(chǎng)實(shí)行24小時(shí)巡查，對(duì)大廈入口實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控；3. 建立完善的保安管理考核制度，并有齊全的交接班，巡查等記錄，建立檔案，便于查詢。4. 規(guī)范裝修人員管理，登記核準(zhǔn)，掛牌入?yún)^(qū)，定位施工，分區(qū)管理。（六） 機(jī)電設(shè)備完好率公司承諾計(jì)算測(cè)定依據(jù)100%99%99% 完好機(jī)電設(shè)備數(shù) 總 量實(shí)施措施1. 公共設(shè)備圖紙，資料檔案齊全、合理完善；2. 設(shè)備完好、運(yùn)行正常，無(wú)事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備；3. 實(shí)行分段維修保養(yǎng)制度，月檢、季檢、年檢、大修，專業(yè)保養(yǎng)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；4. 電梯運(yùn)行有年審，持證保養(yǎng)有制度；5. 用水、供水管理措施嚴(yán)密，衛(wèi)生、許可、健康三證俱全；6. 消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用。（七） 火災(zāi)發(fā)生率公司承諾計(jì)算測(cè)定依據(jù)100%1%1% 完好機(jī)電設(shè)備數(shù) 總 量實(shí)施措施：1. 創(chuàng)立義務(wù)消防隊(duì)，共建消防安全示范城市廣場(chǎng)，配備必需人員、器材，每半年舉行一次消防演習(xí)；2. 建立健全消防管理制度與應(yīng)急措施，落實(shí)責(zé)任人。3. 加強(qiáng)消防培訓(xùn)及宣傳工作，定期維護(hù)、檢修，確保消防設(shè)施完好無(wú)損，正常使用。4. 確保消防設(shè)施設(shè)備完好率100%。（八） 違章搭建發(fā)生率與處理率 a違章發(fā)生率：公司承諾計(jì)算測(cè)定依據(jù)100%11 違章裝修單位 總裝修單位 b處理率公司承諾計(jì)算測(cè)定依據(jù)100%=100%100% 違章處理率 總違章率 實(shí)施措施：1. 重點(diǎn)加強(qiáng)宣傳工作，使業(yè)主住戶和施工隊(duì)明了裝修管理規(guī)定，減少和防止違章發(fā)生。2. 所有裝修實(shí)行申報(bào)，審批人跟蹤管理，所有業(yè)主住戶和施工隊(duì)實(shí)行不違章施工承諾，交納施工保證金。3. 做好日常巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，杜絕違章發(fā)生，檢查處理記錄存檔備查。4. 裝修完工后嚴(yán)格按申報(bào)、審核批準(zhǔn)的圖紙進(jìn)行驗(yàn)收。（九） 住戶有效投訴率與處理率 a有效投訴公司承諾計(jì)算測(cè)定依據(jù)100%11 有效投訴次數(shù) 入住總?cè)藬?shù) b處理率 公司承諾 諾計(jì)算測(cè)定依據(jù)100%98%98%以上 完成處理次數(shù) 有效投訴次數(shù)實(shí)施措施：1. 設(shè)立二十四小時(shí)投訴電話，樂于接受業(yè)主住戶、政府的監(jiān)督；2. 加強(qiáng)員工思想教育，落實(shí)各項(xiàng)制度，強(qiáng)化“您的滿意就是我們的追求”理念，為業(yè) 主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，力爭(zhēng)業(yè)主住戶對(duì)物業(yè)管理中心服務(wù)100%地滿意。3. 加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，認(rèn)真對(duì)待投訴，做到事事有答復(fù)，件件有回音。4. 建立檔案，落實(shí)回訪制度，隨時(shí)跟蹤處理結(jié)果，讓業(yè)主住戶滿意；5. 實(shí)行公開管理，增加管理透明度，自覺接受業(yè)主住戶監(jiān)督。（十） 居民對(duì)物業(yè)管理滿意率公司承諾計(jì)算測(cè)定依據(jù)100%98%98% 物業(yè)管理滿意戶數(shù) 入住總戶數(shù)實(shí)施措施：1. 物業(yè)管理中心實(shí)行公開透明管理，向住戶業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量，使物業(yè)管理始終處于住戶、業(yè)主管委會(huì)監(jiān)督之中。2. 定期發(fā)放業(yè)主喬遷征詢意見調(diào)查表，收集意見建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理程序。3. 定期舉行物業(yè)管理中心內(nèi)部，管理例會(huì)，探討住戶反饋，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)服務(wù)管理中存在的問題。（十一） 綠化完好率公司承諾計(jì)算測(cè)定依據(jù)100%98%98% 完好綠化面積 總綠化面積實(shí)施措施：1. 落實(shí)綠化管理及養(yǎng)護(hù)措施；2. 落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，健全管理檔案；3. 綠化長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)破壞，無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露現(xiàn)象；4. 宣傳標(biāo)識(shí)新穎、合理，有效防止踐踏損壞花草。（十二）道路完好率公司承諾計(jì)算測(cè)定依據(jù)100%98%98% 道路完好面積 道路總面積實(shí)施措施：1. 道路暢通，路面平坦，污水排放通暢，無(wú)堵塞現(xiàn)象；2. 配合城市廣場(chǎng)人車分流的優(yōu)勢(shì)，確保城市廣場(chǎng)內(nèi)無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。三、其它承諾1. 對(duì)京港城市廣場(chǎng)物業(yè)管理，公司其它承諾如下： 四項(xiàng)服務(wù)滿意率的標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理中心的管理酬金相結(jié)合，即：保安服務(wù)滿意率：90-94%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%保潔綠化滿意率：90-94%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%報(bào) 修 及 時(shí) 率: 90-94%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%服 務(wù) 滿 意 率: 90-94%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10% (上述未達(dá)到項(xiàng)僅扣除相關(guān)比率統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)管理酬金總額)2. 依法經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格按照政府有關(guān)規(guī)定實(shí)施管理；3. 第一年管理酬金的50%用于廣大業(yè)主的特約服務(wù)項(xiàng)目的開展，以及社區(qū)精神文明建設(shè)；4. 實(shí)現(xiàn)增設(shè)專項(xiàng)服務(wù)運(yùn)作收支平衡。第七章 社區(qū)文化一、 社區(qū)文化活動(dòng)宗旨 社區(qū)文化活動(dòng)作為物業(yè)管理中心工作的一部分，具有相當(dāng)?shù)闹匾?。結(jié)合京港城市廣場(chǎng)的社區(qū)環(huán)境，功能配置，周邊公共設(shè)施，物業(yè)管理中心將根據(jù)公司本部管理特色，在征求廣大住戶意見的基礎(chǔ)上，擬定豐富多彩的活動(dòng)形式，以求達(dá)到增加京港城市廣場(chǎng)的文化色彩。創(chuàng)建一個(gè)高品位的人文環(huán)境，營(yíng)造出一種溫馨的親和氣氛，促進(jìn)京港城市廣場(chǎng)的精神文明建設(shè)，樹立京港城市廣場(chǎng)良好的社會(huì)形象。二、 社區(qū)文化活動(dòng)內(nèi)容l 制訂精神文明建設(shè)公約，居民能自覺遵守京港城市廣場(chǎng)的各項(xiàng)管理規(guī)定。l 倡導(dǎo)居民鄰里團(tuán)結(jié)互助，文明居住。l 物業(yè)管理中心積極配合街道、辦事處、居委會(huì)、派出所開展的各項(xiàng)工作。l 開設(shè)信息欄，為廣大業(yè)主、住戶提供文化娛樂信息，旅游咨詢，購(gòu)物指南。在重大節(jié)日，如元旦、春節(jié)、國(guó)慶節(jié)，適當(dāng)裝飾大廳等公共場(chǎng)所，（如懸掛彩球等），為京港城市廣場(chǎng)帶來(lái)節(jié)日歡快的氣氛。l 結(jié)合京港城市廣場(chǎng)住戶特點(diǎn)，組織棋牌俱樂部，釣魚俱樂部，熱點(diǎn)圖書館，網(wǎng)絡(luò)知識(shí)交流會(huì)等活動(dòng)。第八章 便民服務(wù)為了更好地服務(wù)于京港城市廣場(chǎng)的廣大業(yè)主住戶，物業(yè)管理中心堅(jiān)持在做好管理工作的同時(shí)，積極開展各種的無(wú)償和有償便民服務(wù)。開展便民服務(wù)的工作方向是聯(lián)系有關(guān)專業(yè)服務(wù)企業(yè)，同時(shí)利用物業(yè)管理中心的自身力量，使京港城市廣場(chǎng)的業(yè)主住戶省時(shí)便利地就可以得到各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目客務(wù)服務(wù)類1、建立培育樂園，每日放學(xué)后2-3個(gè)小時(shí)內(nèi),組織無(wú)人照顧的孩子完成作業(yè)，并安排人員對(duì)孩子進(jìn)行輔導(dǎo)。2、代辦機(jī)票、車票、船票3、代辦郵政業(yè)務(wù)：訂閱報(bào)刊、收寄郵件4、臨時(shí)寄存小件物品5、代訂牛奶、飲用水6、代客