服務(wù)人員培訓(xùn)課程之顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}.ppt

服務(wù)人員培訓(xùn)課程之,主講人：中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師 陳汐,E-mail: Tel顧客導(dǎo)向?qū)ｎ},從 天堂和地獄的故事 說(shuō)起,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,這是一個(gè)我們都很熟悉的地方,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,幾句熟悉、也不熟悉的話,己所不欲 勿施于人 己所欲 施于人 舍得 買(mǎi)賣,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,幾句問(wèn)話,什么是世界上最寶貴的？ 他（她）呢？ 你是否重要究竟誰(shuí)說(shuō)了算？ 你打扮得漂漂亮亮，是給自己看嗎？ 你得出結(jié)論了嗎？,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,用一分鐘的時(shí)間想一想,你是否能讓對(duì)方感受到他對(duì)你很重要？ 銷售業(yè)績(jī)不好，找到真正原因了嗎？ 銷售業(yè)績(jī)很好，有多少是來(lái)自于僥幸？ 你認(rèn)為誰(shuí)是你的第一顧客？（仔細(xì)想一想再回答）,！千萬(wàn)不要為自己找借口，盡管這是我們每個(gè)人的通病,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,提問(wèn)：道理是不是很簡(jiǎn)單？ 回答：很簡(jiǎn)單，因?yàn)檎胬硗亲詈?jiǎn)單的 再問(wèn)：1.你能做到嗎？2.你能一直做到嗎？ 想想這句話：人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。 結(jié)論：接受并照辦是一回事，克服惰性是另一回事,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,魅力八訣, ,贊美, ,聲調(diào),傾聽(tīng),握手,眼睛,點(diǎn)頭,微笑,身體,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,3.5談吐舉止的不良習(xí)慣,說(shuō)話速度太快、吐字不清、語(yǔ)言粗俗 聲音粗啞、有氣無(wú)力、說(shuō)話不冷不熱 批評(píng)、挖苦、吹牛、撒謊 油腔滑調(diào)、沉默寡言 太隨便、與顧客勾肩搭背 死皮賴臉、死磨活纏 挖耳搔頭、聳肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng) 經(jīng)?？幢怼⑵ばθ獠恍?東張西望、慌慌張張,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,學(xué)會(huì)運(yùn)用“二八”法則,1-1顧客導(dǎo)向企業(yè)生存之根本,1-1顧客導(dǎo)向企業(yè)生存之根本,1-1顧客導(dǎo)向企業(yè)生存之根本,本公司所謂的忠實(shí)顧客（老顧客）同時(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠實(shí)顧客 本公司的命運(yùn)，操縱在不依賴你也不在乎你的顧客手中,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,店鋪銷售技巧 五步訓(xùn)練法,Topband TM 培訓(xùn)機(jī)構(gòu) E-mail:,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,學(xué)習(xí)目標(biāo),如何觀察客戶看的技巧 如何接近與客戶的關(guān)系聽(tīng)的技巧 如何提供微笑服務(wù)笑的技巧 客戶更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)的技巧 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言動(dòng)的技巧,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,第一步 看,領(lǐng)先顧客一步的 技 巧,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,時(shí)時(shí)提醒自己：,我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個(gè)需求是什么？ 如何讓顧客滿意？ ,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,1-1如何觀察顧客,注意點(diǎn)： 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,1-1-1觀察顧客要求 目光敏銳、行動(dòng)迅速,觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 行為 態(tài)度,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,1-1-2 觀察顧客要求感情投入,當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法： 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 對(duì)服務(wù)不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,1-1-3目光接觸的技巧,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,1-2揣摩顧客心理,服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題： 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,1-3預(yù)測(cè)顧客需求,預(yù)測(cè)顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)。,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,1-3-1顧客五種類型的需求, 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,1-4 第一步的小結(jié),顧客的五種需求： 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求,目光接觸的口訣： 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,第二步 聽(tīng),拉近與客戶的 關(guān) 系,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,2-1為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音,根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： 一個(gè)表達(dá)不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客 24人不滿但并不說(shuō)出來(lái) 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 表達(dá)不滿者比不表達(dá)者更愿意繼續(xù)與本店保持關(guān)系 不滿者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的不滿者愿與本店保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%95%的顧客會(huì)與本店保持關(guān)系,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,2-2進(jìn)階練習(xí) 聽(tīng)的五個(gè)層次,忽視地聽(tīng),假裝在聽(tīng),有選擇地聽(tīng),同情心地聽(tīng),全神貫注地聽(tīng),聽(tīng)有五個(gè)層次,我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說(shuō)“聽(tīng)得太多呢”？,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,2-3聽(tīng)力練習(xí) 聽(tīng)的三步曲,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,2-3-1第一步 準(zhǔn)備,給客戶倒一杯水 盡可能讓房間環(huán)境舒適 把顧客安排得舒適一些,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,2-3-2第二步 記憶,記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：,具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。,日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。,可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,2-3-3第三步 理解,不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。 5W1H法 5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,2-4 聽(tīng)的三大原則和十大技巧,耐心 關(guān)心 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 注意：表現(xiàn)得不要過(guò)分，否則就成了居委會(huì)的老大媽了。,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,2-5-1聽(tīng)力測(cè)試1,客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把什么東西弄得沙沙作響。 潛臺(tái)詞是：,“你似乎什么都不知道?！?潛臺(tái)詞是：,“我也就是偶爾來(lái)?！?潛臺(tái)詞是：,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,2-5-2聽(tīng)力測(cè)試2,“我以前來(lái)過(guò)?！?潛臺(tái)詞是：,“你們的電話不是占線就是打不通?！?潛臺(tái)詞是：,“有別的類型嗎？” 潛臺(tái)詞是：,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,2-6第二步的小結(jié),本節(jié)提供了有關(guān)傾聽(tīng)的基本技巧并設(shè)計(jì)了很多練習(xí)。 為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音 聽(tīng)的五個(gè)層次 聽(tīng)的三步曲 聽(tīng)的三大原則和十大技巧 聽(tīng)力測(cè)試,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,第三步 笑,微笑服務(wù)的魅力,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,微 笑,微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處； 微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大； 有了微笑，你就會(huì)富而不貧； 微笑能給家庭帶來(lái)幸福； 能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼； 它會(huì)使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到； 微笑是無(wú)價(jià)之寶； 有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,3-1防止別人偷走你的微笑,1.安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。 2.運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默， 往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。 3.直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,3-2微笑服務(wù)的魅力,微笑可以感染客戶 微笑激發(fā)熱情 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,3-3向空姐學(xué)習(xí)微笑,對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 輕輕淺笑，減弱“E”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。 無(wú)論自己在坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,3-4-1微笑的三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合 與語(yǔ)言的結(jié)合 與身體的結(jié)合,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,3-4-2服務(wù)人員如何為客戶 提供一流的微笑服務(wù),要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。 要預(yù)防別人偷走你的微笑。 要有寬闊的胸懷。 要與顧客有感情上的溝通。,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,3-5-1把你的微笑留給顧客1,以下是服務(wù)人員在與客戶打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？ 當(dāng)我生氣時(shí)，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 我緊張時(shí)，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,3-5-2把你的微笑留給顧客2,大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地與客戶談話。 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,3-6表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn),中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,3-7第三步的小結(jié),在本節(jié)“笑”的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了 誰(shuí)偷走了你的微笑 微笑服務(wù)的魅力 微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑 微笑的三結(jié)合 把你的微笑留給顧客 表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn),中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,第四步 說(shuō),客戶更在乎你 怎么說(shuō) 而不是你 說(shuō)什么,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,幾種說(shuō)的語(yǔ)氣,單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣 緩慢而低沉的語(yǔ)氣 嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣 硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào),中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-1運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客,FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益,我們的冰箱省電,因?yàn)?我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī),如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支,例子,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-1-1 F總結(jié)特點(diǎn),產(chǎn)品 例子：方便包裝 包裝精美 服務(wù) 例子：快速送貨 提供培訓(xùn),中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-1-2說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn),做個(gè)出色的演員 要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 太激進(jìn)的危機(jī) 在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-1-3 A解釋特點(diǎn),特點(diǎn),連接詞,優(yōu)點(diǎn),例子,我們的冰箱省電,因?yàn)?我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī),1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-1-4 B利益,顧客要的是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),特點(diǎn),連接詞,優(yōu)點(diǎn),例子,我們的冰箱省電,因?yàn)?我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī),1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,利益,如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱,你將節(jié)省大量的電費(fèi),從而節(jié)省家庭開(kāi)支,1,2,3,4,5,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-1-5傳達(dá)利益信息時(shí) 要注意的事項(xiàng),記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái) 用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō) 有建設(shè)性,有把握 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-2關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試1,你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？ 你的聲音是否坦率而明確？ 你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-2關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試2,你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？ 你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？ 你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞語(yǔ)或姓名？,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-3-1說(shuō)“我會(huì)” 以表達(dá)服務(wù)意愿,不要使用,應(yīng)該使用,1.“我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢問(wèn)你的事情?！?2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門(mén)，他們能回答你的問(wèn)題?！?1.“我會(huì)給生產(chǎn)部門(mén)打電話詢問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給你回電話?！?2.“我會(huì)把你的問(wèn)題反映給后勤部門(mén)，你不要再給我打電話了?！?中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-3-2說(shuō)“我會(huì)” 以表達(dá)服務(wù)意愿,不要使用,應(yīng)該使用,1.“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。”,2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！?1.“我將在4點(diǎn)以前給你回電話?！?2.“我 ?！?3.“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧?！?4.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。”,3.“我 。”,4.“我 ?！?中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-4-1如何使“上帝”發(fā)瘋,我不知道你為什么如此不滿,我早就提醒過(guò)你了,你一定是瘋了,你干嗎發(fā)這么大的脾氣,我不知道,這不是我的責(zé)任,不是我的錯(cuò)誤,顧客需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-4-2說(shuō)“我理解” 以體諒顧客情緒,發(fā)覺(jué)Found,3F 法則,范例,我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺(jué)Fell,其實(shí)別人也有過(guò)這樣的感覺(jué)Felt,不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全Found,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-5-1說(shuō)“你能嗎？” 以緩解緊張情緒,說(shuō)“你能嗎？”的好處,消除人們通常聽(tīng)到“你必須”時(shí)的不愉快,避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響,保證對(duì)方清楚地知道你需要什么,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-5-2什么時(shí)候使用 “你能嗎？”,你必須 你應(yīng)該 你為什么不 你犯了個(gè)錯(cuò)誤 我需要,應(yīng)該使用,不要使用,你能嗎 或者 請(qǐng)你好嗎？,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-5-3“你能嗎？” 的訓(xùn)練,“你必須先填完表格，才能排隊(duì)”,“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定”,“你必須在5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了”,“你從來(lái)都不考慮清楚就作決定”,“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手”,嘗試用“你能嗎？” 的句式 替換如下說(shuō)法,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-6-1說(shuō)“你可以”來(lái) 代替說(shuō)“不”,每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到自己“可以做”，而不喜歡聽(tīng)到自己“不可以做”。 使用“你可以嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問(wèn)“好！你說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？” 因?yàn)檎f(shuō)“不”比較困難，使用“你可以”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-6-2什么時(shí)候說(shuō) “你可以嗎？”,你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。 你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-6-3“你可以”的訓(xùn)練,嘗試用“你可以嗎？” 的句式替換如下說(shuō)法,“我們沒(méi)有資料，你必須給服務(wù)中心打電話?！?“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談。”,“那不是我們的責(zé)任，你必須通過(guò)廠家獲得服務(wù)?！?“要把那件工作做好，必須先給我們兩天的時(shí)間觀察。”,“現(xiàn)在店里沒(méi)有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)的?！?中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-7-1說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間,因?yàn)槿藗兲焐蛺?ài)刨根問(wèn)底，所以當(dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是Why，因此要首先說(shuō)明原因。 先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意。比如“要想省錢(qián)”,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-7-2什么時(shí)候使用 “說(shuō)明原因”的方法,當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-7-3講明原因 贏得合作,如果先講明你的辦法會(huì)給顧客帶來(lái)多大的好處，你就會(huì)贏得更深入的合作： “為了節(jié)約你的時(shí)間” “為了盡可能滿足你的要求” “為了更清楚你的要求” “”,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-8-1銷售人員常用的說(shuō)法1,迎客時(shí)：歡迎、歡迎光臨、您好 感謝時(shí)：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助 聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)：聽(tīng)明白了、清楚了，請(qǐng)您放心 不能立即接待時(shí)：請(qǐng)您稍候、麻煩您等一下、我馬上就來(lái) 正在等待的顧客：讓您久等了、對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩：對(duì)不起、給您添麻煩了,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-8-2銷售人員常用的說(shuō)法2,表示歉意時(shí)：很抱歉、實(shí)在抱歉 顧客對(duì)你致謝：請(qǐng)別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù) 客戶向你道歉：沒(méi)什么、沒(méi)關(guān)系、算不了什么 聽(tīng)不清顧客問(wèn)話：真對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？ 送客時(shí)：再見(jiàn)，一路平安、再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái) 打斷顧客談話：對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-9銷售人員的“七不問(wèn)”,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,4-10第四步的小結(jié),在第四步，我們講解了如下內(nèi)容 運(yùn)用FAB技巧引導(dǎo)顧客 說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng) “我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿 “我理解”以體諒對(duì)方情緒 “你能嗎？”以緩解緊張程度 “你可以”來(lái)代替說(shuō)“不” 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 銷售人員常用的說(shuō)法和“七不問(wèn)”,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,第五步 動(dòng),運(yùn)用身體語(yǔ)言的 技巧,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,獲取的全部信息,我們?nèi)绾螐乃四抢?獲取信息,語(yǔ)言7%,語(yǔ)氣38%,身體語(yǔ)言 55%,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,5身體語(yǔ)言的范圍,頭部動(dòng)作 面部表情 眼神 嘴唇的動(dòng)作,頭面部,手勢(shì),身體的姿態(tài)與動(dòng)作,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,5-1-1頭部動(dòng)作,身體挺直、頭部端正：自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度 頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思 頭部向前：傾聽(tīng)、期望、同情、關(guān)心 頭部向后：驚奇、恐懼、退讓、遲疑 點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、理解、贊許 頭一擺：快走,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,人的容貌是天生的， 但表情不是天生的,5-1-2面部表情,臉上泛紅暈：羞澀或激動(dòng) 臉色發(fā)青發(fā)白：生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張 皺眉：不同意、煩惱；憤怒 揚(yáng)眉：興奮、莊重 眉毛閃動(dòng)：歡迎；加強(qiáng)語(yǔ)氣 眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下： 驚訝；悲傷,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,5-1-3眼神傳遞出的含義,正視：莊重 仰視：思索 斜視：輕蔑 俯視：羞澀,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,5-1-4嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話”,和諧寧?kù)o 端莊自然,疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝/驚駭,善意、禮貌、喜悅,痛苦悲傷 無(wú)可奈何,生氣 不滿意,憤怒、對(duì)抗 決心已定,中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐,5-2手勢(shì),