深圳移動客戶投訴處理管理辦法.doc

發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法深圳移動客戶投訴處理管理辦法目 錄第一章 投訴處理管理規(guī)范2第一條目的2第二條適用范圍2第三條工作規(guī)范2第二章 客戶投訴處理技巧14第一條處理原則14第二條處理技巧14第三條投訴處理17第一章 投訴處理管理規(guī)范第一條 目的為規(guī)范深圳移動客戶投訴管理工作,加強對各部門客戶投訴處理工作的監(jiān)督管理，進一步提高投訴處理工作的效率，保障公司客戶投訴能夠得到及時有效處理，提高客戶滿意度，特依據(jù)省公司下發(fā)的廣東移動客戶投訴處理管理辦法(200405) 制定本辦法。第二條 適用范圍本規(guī)范適用于規(guī)范和指導(dǎo)深圳公司的客戶投訴處理工作。第三條 工作規(guī)范（一）概要1、通過及時處理各類客戶投訴，減少和防范客戶投訴問題和因投訴帶來的社會負面影響，提升公司的社會形象。2、通過對各類客戶投訴的管理，對公司各工作環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)公司運作中存在的問題，不斷完善和優(yōu)化工作流程，提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。3、通過對熱點、難點問題的分析工作，發(fā)揮服務(wù)一線傳感器的作用，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求，為上級決策提供參考依據(jù)，建立全面的客戶關(guān)系管理。4、投訴處理需要嚴格遵循“首問負責(zé)制”的原則，受理投訴的始發(fā)部門要對整個投訴處理過程跟蹤負責(zé)，并對重大、熱點、難點問題做好分析。（二）名詞釋義1、投訴：客戶在使用中國移動通信的產(chǎn)品或接受中國移動通信提供的服務(wù)時，通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴。2、越級投訴：是指深圳移動的客戶通過網(wǎng)站、上訪、來電、信函等方式向信息產(chǎn)業(yè)部、中國移動集團公司、廣東省移動通信公司、廣東省通信管理局、廣東省消委會等渠道進行的投訴稱為越級投訴。3、重復(fù)投訴：由于移動通信公司未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行回復(fù)、投訴客戶對移動通信公司回復(fù)結(jié)果不滿意或其他原因造成的客戶對已受理或已答復(fù)的投訴進行再投訴稱為重復(fù)投訴。4、重大投訴：符合以下情況中的任何一項即為重大投訴：1）明顯反映出公司服務(wù)和業(yè)務(wù)上的嚴重不足及管理漏洞；2）經(jīng)過多次處理仍無法圓滿解決，投訴有繼續(xù)升級的傾向；3）投訴原因存在普遍性，覆蓋面廣，有客戶聯(lián)名集體（3人以上）投訴情形發(fā)生，可能造成較廣泛的社會負面影響; 4）出現(xiàn)在市級以上的媒體投訴，或可能被市級以上媒體曝光；5）公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點問題。5、相關(guān)專業(yè)部門：在投訴處理過程中可能涉及到的本公司內(nèi)部的各支撐部門，根據(jù)其問題原因可按以下情況劃分：1）綜合部：主要負責(zé)協(xié)助處理涉及到媒體、法律、社會公關(guān)等方面的問題；2）市場部：主要負責(zé)協(xié)助處理涉及到廣告宣傳、業(yè)務(wù)解釋、資費、渠道管理等方面的問題；3）計劃財務(wù)部：主要負責(zé)協(xié)助處理由銀行代收費渠道引發(fā)的投訴以及相應(yīng)的帳務(wù)處理工作； 4）營銷帳務(wù)中心：負責(zé)有關(guān)夢網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴處理的后臺支撐與協(xié)調(diào)，有關(guān)分銷渠道投訴處理的支撐協(xié)調(diào)；5）網(wǎng)絡(luò)維護中心；主要負責(zé)協(xié)助處理涉及到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、互連互通、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游故障、增值業(yè)務(wù)使用等方面的問題；6）it技術(shù)中心：主要負責(zé)協(xié)助處理涉及到計費、boss系統(tǒng)等因系統(tǒng)原因引發(fā)的投訴問題；7）后勤服務(wù)中心：主要負責(zé)協(xié)助處理各類投遞、寄送引發(fā)的客戶投訴；（三）工作職責(zé)與分工1、市場經(jīng)營部：1）負責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和各一線窗口客戶投訴處理工作；2）負責(zé)對公司各類投訴處理工作提供業(yè)務(wù)和政策上指導(dǎo)支持;3）監(jiān)督檢查公司各相關(guān)單位客戶投訴處理工作并對客戶投訴處理工作進行評估，將評估結(jié)果納入服務(wù)質(zhì)量考核；4）組織不定期的客戶投訴管理工作交流研討，提高公司投訴處理的整體水平；2、客戶服務(wù)中心1）負責(zé)監(jiān)督檢查各一線窗口客戶投訴處理工作，關(guān)注客戶感知，有效發(fā)揮服務(wù)監(jiān)督功能作用；2）負責(zé)制定、完善深圳客戶投訴的管理辦法及處理流程；3）依據(jù)深圳公司客戶投訴管理辦法及處理流程制定、完善本中心的客戶投訴管理辦法及處理流程；4）受理日常客戶投訴工作，將投訴內(nèi)容錄入css系統(tǒng)，并負責(zé)管理維護緊急服務(wù)支持系統(tǒng)（css系統(tǒng)）以及監(jiān)督指導(dǎo)該系統(tǒng)的使用；5）負責(zé)重點跟進和協(xié)調(diào)處理重大客戶投訴；6）負責(zé)各類越級投訴處理工作，協(xié)助編訂和完善越級投訴的相關(guān)工作流程和規(guī)范，負責(zé)越級投訴處理接口人信息的更新和維護；7）負責(zé)公司各相關(guān)單位投訴處理的組織、協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)處理需要相關(guān)部門共同解決的重大投訴（參見深圳移動重大客戶投訴處理規(guī)范）和跨省、跨市重大投訴（參見廣東移動客戶投訴處理管理辦法(200405)）；8）負責(zé)公司重大客戶投訴問題，熱點、難點問題的分析工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決和整改建議，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案，促進客戶服務(wù)水平的提高；9）負責(zé)省級越級投訴的歸檔和分析工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，提出解決方案和建議，為上級提供決策參考依據(jù)；10）負責(zé)客戶投訴受理人員的管理工作（包括招聘、培訓(xùn)、調(diào)配等）。3、營銷帳務(wù)中心：1）依據(jù)深圳移動客戶投訴處理管理辦法及處理流程制定、完善本中心的客戶投訴管理辦法及處理流程； 2）負責(zé)營銷帳務(wù)中心日?？蛻敉对V的協(xié)調(diào)和處理，將投訴內(nèi)容錄入css系統(tǒng)；3）負責(zé)營銷帳務(wù)中心內(nèi)部投訴處理的組織、協(xié)調(diào)工作；4）負責(zé)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)本中心的客戶投訴處理工作；5）定期組織投訴處理人員的培訓(xùn)和交流，不斷提高本中心投訴處理水平；6）指定專門的投訴處理人員并及時將本中心投訴處理負責(zé)人和聯(lián)系人的聯(lián)系方式和變更情況知會各相關(guān)部門；7）負責(zé)營銷帳務(wù)中心重大客戶投訴問題，熱點、難點問題的分析工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決和整改建議，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案，促進客戶服務(wù)水平的提高。8）負責(zé)本中心客戶投訴受理人員的管理工作（包括招聘、培訓(xùn)、調(diào)配等）；9）負責(zé)本中心投訴的歸檔和分析工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，提出解決方案和建議，為上級提供決策參考依據(jù)。4、各公司相關(guān)專業(yè)部門1）作為客戶服務(wù)部門的支撐部門，全力配合客戶服務(wù)部門作好客戶服務(wù)工作。2）負責(zé)本專業(yè)線的問題解決和技術(shù)支持工作；3）負責(zé)對本專業(yè)中存在的問題制定解決方案；4）建立明確的投訴處理接口流程，指定專崗專人負責(zé)處理前臺一線轉(zhuǎn)交的投訴處理協(xié)作需求。（四）投訴處理工作指導(dǎo)原則1、各相關(guān)部門必須建立并完善與本部相關(guān)的投訴處理規(guī)范流程，并指定專崗專人負責(zé)處理；2、“首問負責(zé)制”原則：投訴處理需要嚴格遵循“首問負責(zé)制”的原則，受理投訴的始發(fā)部門要對整個投訴處理過程跟蹤負責(zé)，并對重大、熱點、難點問題做好分析,避免客戶不滿而導(dǎo)致投訴升級。前臺人員需在深圳移動客戶投訴處理管理辦法要求處理時限內(nèi)答復(fù)客戶；3、各部門對于客戶投訴都應(yīng)高度重視，重在解決問題，堅決杜絕推諉、拖延，在處理各種投訴時對投訴客戶的個人資料應(yīng)嚴格保密，切實保護投訴客戶的合法權(quán)益；4、公司必須設(shè)立客戶服務(wù)監(jiān)督檢查機構(gòu)，對各部門的客戶投訴處理工作進行全程監(jiān)督，保證客戶投訴得到及時、妥善解決；（五）投訴處理工作操作規(guī)范1、公司各部門之間必須建立客戶投訴綠色通道，各部門的負責(zé)人應(yīng)是本部門客戶投訴處理的主要責(zé)任人；2、非客服部門應(yīng)指定12名業(yè)務(wù)素質(zhì)全面、責(zé)任心強、有一定的法律意識的人員負責(zé)協(xié)助客服部門處理與本部門專業(yè)有關(guān)的客戶投訴；3、各部門投訴處理人員必須在規(guī)定的時限內(nèi)接收、處理、回復(fù)客戶投訴；4、公司應(yīng)當(dāng)向客戶廣泛宣傳投訴來信、來訪地址（含服務(wù)廳）、熱線電話、受理網(wǎng)站等各種投訴途徑及受理時間；5、受理投訴時首問責(zé)任人必須根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容填寫深圳移動客戶接待上訪表，并將投訴內(nèi)容錄入css系統(tǒng)，做好跟進處理情況的記錄，留檔備查。受理來信投訴時，應(yīng)將來信附在深圳移動客戶接待上訪表后以便跟進處理和存檔。6、各客戶服務(wù)部門在接到客戶投訴后，如能即刻答復(fù)，應(yīng)立即答復(fù)客戶。如涉及相關(guān)部門的，應(yīng)視投訴類別的不同，在規(guī)定時限內(nèi)填寫處理單后交相應(yīng)部門處理；7、對熟悉公司業(yè)務(wù)又經(jīng)常向公司進行投訴的特殊客戶，各部門應(yīng)給予特別關(guān)注，并建立相應(yīng)的處理流程和處理規(guī)定，以避免引起不良后果；8、越級投訴處理經(jīng)辦人可根據(jù)客戶投訴的重要和緊急程度，規(guī)定不同的回復(fù)時限，各部門應(yīng)嚴格按照時限要求回復(fù)；對于客戶投訴的突發(fā)緊急情況，如移動公司帳務(wù)系統(tǒng)等原因造成客戶停機或其他使用故障，首先確認客戶身份，保證客戶通信暢通，然后查證具體原因并回復(fù)客戶；9、對于在信產(chǎn)部立案的客戶投訴，在客戶和公司對處理結(jié)果達成一致意見后，由客戶在信產(chǎn)部的用戶投訴處理反饋單上填寫反饋意見，掃描后傳單給省公司客戶服務(wù)部；10、接到省越級投訴處理中心派發(fā)的集團公司網(wǎng)站的網(wǎng)上客戶投訴，越級投訴處理人員應(yīng)及時查閱網(wǎng)站客戶投訴，在規(guī)定的時限內(nèi)處理，同時將查證情況、處理結(jié)果按照要求分別回復(fù)給省公司和客戶；11、對集團公司網(wǎng)站上出現(xiàn)的以下情況的投訴，公司應(yīng)在兩日內(nèi)提交省越級投訴處理中心的網(wǎng)站投訴管理員重新處理，并在提交網(wǎng)站重新處理時在“查證情況”一欄做必要的說明：1）派單有誤，需由其他省市公司解決處理的投訴；2）無實質(zhì)內(nèi)容的投訴；3）由于客戶重復(fù)點擊原因生成的重復(fù)投訴；4）在投訴處理時限內(nèi)，客戶在網(wǎng)站上再次點擊提交的重復(fù)投訴等。12、對于跨市客戶投訴、跨市投訴按省公司下發(fā)的廣東移動客戶投訴處理管理辦法(200405)處理；13、對緊急、重大投訴實行最高管理者負責(zé)制，由相關(guān)部門最高管理者負責(zé)督促、協(xié)調(diào)妥善處理；14、各部門可根據(jù)實際情況選擇方便快捷、易為客戶接受的方式，如電話、信函、傳真、上門等形式回復(fù)客戶。對于日后易引起爭議的客戶投訴，采取多種有效措施獲取并保存客戶投訴回復(fù)過程及客戶對投訴處理的最終意見。（例如以錄音或客戶簽字認可等形式）（六）相關(guān)制度與要求1、投訴處理回復(fù)的時限要求：1）派單單位的回復(fù)時限：緊急投訴24小時內(nèi)給予回復(fù)，疑難問題最長不得超過72小時給予回復(fù)；2）屬于客服部門可直接處理的業(yè)務(wù)問題：12小時內(nèi)給予回復(fù)，24小時內(nèi)給予解決。3）屬于需其他部門協(xié)助處理的問題： 容易解決的問題：48小時內(nèi)給予解決。 互聯(lián)互通、國際漫游、較易解決的技術(shù)問題：48小時內(nèi)給予初步回復(fù)，5個工作日內(nèi)給予解決。 涉及到網(wǎng)絡(luò)改造、技術(shù)開發(fā)等短期內(nèi)無法解決的問題：48小時內(nèi)給予初步回復(fù)。注：詳細的業(yè)務(wù)投訴處理時限見投訴處理時限表（附表五）。2、客戶回訪制度服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)在一個月內(nèi)對投訴客戶進行隨機抽查回訪，了解客戶對投訴處理滿意程度，如果客戶對投訴處理表示不滿意，客戶服務(wù)中心有權(quán)將投訴處理單再次轉(zhuǎn)回相關(guān)部門，并要求重新核實投訴，直至客戶對投訴處理滿意為止。3、投訴監(jiān)督及考核制度1）客戶服務(wù)中心對各部門的客戶投訴處理情況實行監(jiān)督、定期考核和通報。2）對于所有已受理和已派發(fā)投訴處理單的投訴，派單部門或公司服務(wù)監(jiān)督部門有權(quán)督促相關(guān)部門在規(guī)定期限內(nèi)給予回復(fù)。3）各客服部門應(yīng)定期對各類客戶投訴進行整理、備份，并由專人管理、完整保留各項受理的原始資料，對客戶投訴的熱點和焦點問題，要及時反饋給相關(guān)部門并為公司經(jīng)營決策和服務(wù)指導(dǎo)提供依據(jù)和資料。4）各部門應(yīng)對客戶信息要嚴格保密，不得泄露給被投訴的當(dāng)事人，對公司內(nèi)部的原始投訴單不得對外開放查詢、復(fù)印、影印、挎貝。5）在處理各類投訴時對投訴客戶的個人資料應(yīng)嚴格保密，保護投訴客戶的合法權(quán)益。涉及到對公司服務(wù)人員的投訴，應(yīng)建立當(dāng)事人回避制度，不允許對投訴的客戶采取報復(fù)態(tài)度和手段。22未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間：2004年11月1日（七）相關(guān)流程客戶投訴處理流程流程 相關(guān)記錄 工作要求/準(zhǔn)則1. 客戶向移動公司進行投訴；2. 一線的服務(wù)人員要通過深圳移動客戶接待上訪表詳細記錄客戶的投訴內(nèi)容,錄入css系統(tǒng)并及時處理。 3. 對于能當(dāng)場解決的要馬上解決，對于無法當(dāng)場解決的要記錄并跟客戶說明回復(fù)時間。4. 服務(wù)人員對投訴內(nèi)容進行分析分類，對于需要其他部門或其他城市協(xié)助處理的派發(fā)css工單。5. 相應(yīng)的部門需在規(guī)定的時間在回復(fù)。6. 服務(wù)人員向客戶進行回復(fù)；7. 如果客戶投訴得到解決則服務(wù)人員需做好記錄歸檔工作，如果客戶仍不滿意則需要繼續(xù)跟蹤處理。 （八）相關(guān)記錄附表一：深圳移動客戶接待上訪表附表二：投訴處理時限表 第二章 客戶投訴處理技巧第一條 處理原則（一）在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，對待每一樁客戶投訴案。（二）在處理投訴時，必須控制自己的情緒，保持冷靜、平和。必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問題。（三）應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進行實事求是地判斷，不得加入個人情緒和喜好。（四）對沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。第二條 處理技巧（一）注意傾聽1、如客戶上門，需作好投訴客戶的接待，為避免影響其他客人，最好將客戶引至專門的接待區(qū)，待客戶落座后，及時為客戶送上水，以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨。2、客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。3、要認真傾聽，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。4、如客戶說話太快，可以示意客戶：“對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的”。如確實沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？”5、適時給予回應(yīng)，點頭并同時發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這樣”等口語，用以緩和氣氛。6、傾聽時，表情要嚴肅并流露出非常關(guān)注的神態(tài)，以向客戶表示你對這件事的關(guān)注程度。（二）詢問1、當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后，要對全過程進行詳細詢問。2、詢問時，語速保持適中，并作詳細的投訴記錄。3、詢問過程中，語氣要有親和力，表情要真誠，以鼓勵客戶給予最好的配合。（三）安撫1、如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動等異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶，安撫時要學(xué)會轉(zhuǎn)移客戶注意力。2、安撫客戶時，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。3、一般安撫語：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？”?！罢埬⑴曳浅＠斫饽男那椋覀円欢〞弑M全力為您解決的?！保ㄋ模┙忉?、無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法。如是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。2、在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如需要其他同事幫忙，接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待的太久。3、在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。4、在解釋過程中，應(yīng)盡力維護公司形象，不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。（五）確認1、當(dāng)了解整個事件全部過程后，對客戶投訴的內(nèi)容向客戶簡要重敘。2、必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，請客戶簽字確認，以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性；可以采用的確認語：“剛剛您所講的就是這些嗎？”或其他類似的話。3、也許客戶真的錯了，但還是要耐心解釋和對客戶進行教育，禁止批評客戶。第三條 投訴處理（一）判斷分析1、判斷客戶的性格類別，選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式。2、了解事情的是非曲直，判斷是非。3、根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個事件對客戶影響的程度。4、如客戶異常激動，要從兩個方面分析：是否情緒發(fā)泄還事件本身給客戶造成嚴重不便。（二）解決處理1。、根據(jù)客戶的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。2、根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施；給出解決問題的方案或處理辦法。3、向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。4、如客戶對處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝。5、按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。6、如客戶不認可或拒絕接受解決方案，要盡量耐心解釋，坦誠地向客戶表明公司的限制，以獲取客戶的理解和認可。如果客戶執(zhí)意拒絕接受解決方案，客戶經(jīng)理應(yīng)將投訴記錄上報。（三）跟蹤總結(jié)1、根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2、在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（上門或電話）。3、回訪時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時間為您解決問題?！?、回訪時，要了解客戶情感變化、客戶潛在不滿意的內(nèi)容、客戶意見和建議，同時要表達對客戶一貫的尊重。附件一 深圳移動客戶接待上訪表接待日期： 年 月 日客戶姓名來訪次數(shù)手機號碼業(yè)務(wù)品牌聯(lián)系電話接待地點客戶地址客戶帳號個性態(tài)度客戶類型接待時間 時 分 至 時 分緊急程度回復(fù)時限故障類型1860流水投訴內(nèi)容： 溝通過程： 達成共識：需要進一步跟進的問題：滿意度業(yè)務(wù)類型退費類型退費方式退費明細退費金額客戶簽名接待人員備注： 此表與css系統(tǒng)“外部投訴單”樣式一致。附件二投訴處理時限表投訴分類投訴明細處理時限繳費問題銀行劃扣問題48小時現(xiàn)金繳費問題其它繳費問題業(yè)務(wù)差錯因人為原因造成的各類業(yè)務(wù)差錯24小時資費問題含夢網(wǎng)資費問題24小時優(yōu)惠項目各類業(yè)務(wù)和服務(wù)優(yōu)惠項目24小時發(fā)票業(yè)務(wù)營業(yè)廳發(fā)票24小時復(fù)機正常充值后無法正常開機48小時服務(wù)質(zhì)量自身服務(wù)問題24小時手機維修服務(wù)48小時宣傳方式24小時代理商48小時新入網(wǎng)（新激活）不能使用客戶（含隨e 行）新入網(wǎng)（新激活）不能使用24小時gprs業(yè)務(wù)36小時ip業(yè)務(wù)電信1790972小時鐵通17990鐵通17991移動17950固話使用1795072小時手機使用1795048小時移動17951ip直通車72小時ppipppip及ip直通車互聯(lián)互通（需報電信協(xié)助）五個工作日手機使用1795148小時增值業(yè)務(wù)呼叫限制48小時呼叫轉(zhuǎn)移會議電話留言信箱全球傳訊全球通wap業(yè)務(wù)36小時手機銀行72小時小區(qū)廣播信息點播移動股市移動夢網(wǎng)移動數(shù)據(jù)與傳真彩信wlan48小時一卡雙號kjava彩鈴增值業(yè)務(wù)其他48小時短信