電大旅游?？啤揪频曩|(zhì)量管理】形成性考核冊(cè)答案（附題目） .doc

電大【酒店質(zhì)量管理】形成性考核冊(cè)答案電大【酒店質(zhì)量管理】形考作業(yè)一答案：（第一章至第三章）1、從產(chǎn)品與服務(wù)的組成成分角度，可以將飯店產(chǎn)品整體質(zhì)量分成哪幾種？答：從產(chǎn)品與服務(wù)的組成成分角度，可以將飯店產(chǎn)品整體質(zhì)量分成以下4種：（1）有形的、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品成分的質(zhì)量，如飯店電梯、菜肴、餐具、燈光、衛(wèi)生潔具等產(chǎn)品成分必須符合飯店等級(jí)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。（2）無(wú)形的、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成分的質(zhì)量，如飯店規(guī)定的預(yù)定、登記入店，結(jié)賬離店、客房清潔等服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序。（3）有形的、定制化產(chǎn)品成分的質(zhì)量，如為顧客量身定做的浴衣睡袍，顧客定制的菜肴質(zhì)量等。（4）無(wú)形的、定制化服務(wù)成分的質(zhì)量，如為某位顧客或某一顧客群體專門設(shè)計(jì)的宴會(huì)、會(huì)議的接待服務(wù)方式和操作流程等。2、飯店服務(wù)質(zhì)量控制組織一般有哪幾種表現(xiàn)形式？答：飯店服務(wù)質(zhì)量控制組織一般有以下4種表現(xiàn)形式：（1）飯店設(shè)立專門的質(zhì)量管理部門，并以質(zhì)管部（服務(wù)質(zhì)量管理部）或質(zhì)檢部（服務(wù)質(zhì)量檢查部）的形式表現(xiàn)。（2）在人事培訓(xùn)部?jī)?nèi)設(shè)立相應(yīng)的質(zhì)量控制機(jī)構(gòu)，形式：質(zhì)量管理小組。（3）在總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的質(zhì)量控制機(jī)構(gòu)，形式：質(zhì)量管理小組。（4）以非常設(shè)的質(zhì)量管理委員會(huì)的組織形式實(shí)施質(zhì)量控制職能。3、請(qǐng)?jiān)敿?xì)介紹戴明的“十四要點(diǎn)”質(zhì)量方法的核心特征和主要觀點(diǎn)。答：戴明的“十四要點(diǎn)”質(zhì)量方法的核心特征和主要觀點(diǎn)如下：（1） 建立產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目標(biāo)：最高管理層必須從短期目標(biāo)的迷途中歸返，轉(zhuǎn)回到長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的正確方向。（2） 采納新的哲學(xué)：必須絕對(duì)不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。（3） 停止依靠大批量的檢驗(yàn)來(lái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：檢驗(yàn)其實(shí)是等于準(zhǔn)備有次品，檢驗(yàn)出來(lái)已經(jīng)是太遲，且成本高而效益低。正確的做法，是改良生產(chǎn)過(guò)程。（4） 廢除價(jià)低者的做法：價(jià)格本身并無(wú)意義，只是相對(duì)于質(zhì)量才有意義。公司一定要與供應(yīng)商建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，并減少供應(yīng)商的數(shù)目。采購(gòu)部門必須采用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)判斷供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量。（5） 永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)：在每一活動(dòng)中，必須降低浪費(fèi)和提高質(zhì)量，無(wú)論是采購(gòu)、運(yùn)輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會(huì)計(jì)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造。 （6） 建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法：培訓(xùn)必須是計(jì)劃的，且必須是建立于可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)上。必須使用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)衡量培訓(xùn)工作是否奏效。（7） 建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法：督導(dǎo)人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。當(dāng)知道之后，管理當(dāng)局必須采取行動(dòng)。（8） 驅(qū)走恐懼心理：所有同事必須有膽量去發(fā)問(wèn)，提出問(wèn)題，或表達(dá)意見(jiàn)。 （9） 打破部門之間的圍墻：每一部門都不應(yīng)只顧獨(dú)善其身，而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神?？绮块T的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)，服務(wù)，質(zhì)量及成本。（10） 不喊空口號(hào)：激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)、口號(hào)、圖像、海報(bào)都必須廢除。（11） 取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額：定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，而非質(zhì)量。計(jì)件工作制更不好，因?yàn)樗膭?lì)制造次品。（12） 消除妨礙基層員工工作暢順的因素：任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現(xiàn)。（13） 建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃：由于質(zhì)量和生產(chǎn)的改善會(huì)導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。（14） 創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以上13項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu)：飯店組織應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的宗旨、企業(yè)文化和市場(chǎng)情況，尋找適合自己的質(zhì)量管理方法，并不斷進(jìn)行改革和修改。4、什么是“零缺點(diǎn)管理”？請(qǐng)?jiān)敿?xì)介紹該管理方法的主要做法。答：（1）零缺點(diǎn)管理是美國(guó)人克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念，又稱“零缺陷管理”或“缺點(diǎn)預(yù)防”，是指第一次就把事情做對(duì)。這里所指的零缺點(diǎn)并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對(duì)要等于零，而是指要以缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無(wú)缺點(diǎn)。在飯店中采用這種管理方法，可以促使飯店服務(wù)管理達(dá)到最佳度。（2）該管理方法的主要做法如下： 建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度。 dirft（do it right the first time），即每一個(gè)人第一次就把事情做對(duì)。 開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽。5、飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素有哪些？請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明各要素具體含義。答：飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素包括：（1） 可靠性：指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。（2） 反應(yīng)性：指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反映快慢程度。（3） 保證性：指飯店企業(yè)員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4） 移情性：指設(shè)身處地為顧客著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注，這是飯店企業(yè)對(duì)于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。（5） 有形性：是指有形的設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、人員的可視性和無(wú)形服務(wù)的有形化，包括飯店企業(yè)員工對(duì)顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。電大天堂【酒店質(zhì)量管理】形考作業(yè)二答案：（第四章至第六章）1、什么是全面質(zhì)量管理？現(xiàn)代全面質(zhì)量管理包含哪些內(nèi)容？答：（1）全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量的對(duì)象、過(guò)程、人員的全面管理和全面運(yùn)用各種管理方法，達(dá)到讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益目的、長(zhǎng)期有效并能保證成功的管理途徑或管理活動(dòng)。（2）現(xiàn)代全面質(zhì)量管理的內(nèi)容可以歸納為“五全”，即飯店全方位質(zhì)量管理、飯店全過(guò)程質(zhì)量管理、飯店服務(wù)全人員質(zhì)量管理、飯店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理、飯店服務(wù)全效益質(zhì)量管理。2、飯店全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括哪些內(nèi)容？答：飯店全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作內(nèi)容主要包括：（1） 質(zhì)量教育工作；（2） 標(biāo)準(zhǔn)化工作；（3） 程序化；（4） 制度化；（5） 原始記錄；（6） 統(tǒng)計(jì)工作。3、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？答：餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（1） 產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的綜合性；（2） 產(chǎn)品質(zhì)量的互動(dòng)性；（3） 產(chǎn)品質(zhì)量的相對(duì)穩(wěn)定性；（4） 產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的個(gè)性化。4、桌邊服務(wù)質(zhì)量控制與管理包括哪些內(nèi)容？答：桌邊服務(wù)質(zhì)量控制與管理主要包括如下內(nèi)容：（1） 上菜服務(wù)質(zhì)量控制；（2） 分菜服務(wù)質(zhì)量控制；（3） 酒水服務(wù)質(zhì)量控制；（4） 其他相關(guān)服務(wù)質(zhì)量控制，包括撤換餐具、更換口布、添加酒水、增補(bǔ)調(diào)料等方面服務(wù)的質(zhì)量控制。（5） 服務(wù)方式控制；（6） 服務(wù)效率控制。 5、飯店在交互服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)中要做好哪幾個(gè)方面的工作？答：飯店在交互服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)中要做好以下幾個(gè)方面的工作：（1） 服務(wù)供求管理；（2） 員工授權(quán)管理；（3） 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理；（4） 服務(wù)補(bǔ)救管理；（5） 人際交往管理。電大天堂【酒店質(zhì)量管理】形考作業(yè)三答案：（第七章至第九章）1、什么是cs？cs中的顧客包含哪兩個(gè)含義？為顧客提供滿意的服務(wù)包含哪些觀念和思想？答：（1）cs，全稱為customer satisfaction，即顧客滿意，是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度和感受。（2）cs中的顧客有兩個(gè)含義，一是指飯店的內(nèi)部顧客，即飯店的內(nèi)部成員，包括飯店的員工和股東；二是指飯店的外部顧客，即凡是購(gòu)買和可能購(gòu)買本飯店產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)體。（3）為顧客提供滿意的服務(wù)包含以下觀念和思想： “顧客第一”的觀念； “顧客總是對(duì)的”的意識(shí)； “員工也是上帝”的思想。2、什么是flsl法則？請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明。答：flsl法則是判斷優(yōu)質(zhì)顧客的一種方法，是指飯店的優(yōu)質(zhì)顧客應(yīng)給對(duì)飯店企業(yè)、飯店員工、飯店產(chǎn)品與服務(wù)具有熟悉、喜歡、滿意和忠誠(chéng)四個(gè)要素。f-familiarity（熟悉），熟悉飯店企業(yè)、熟悉飯店員工、熟悉飯店產(chǎn)品與服務(wù)。l-likeness（喜歡），喜歡飯店企業(yè)員工、喜歡飯店產(chǎn)品與服務(wù)、喜歡飯店的品牌和良好的社會(huì)口碑。s-satisfaction（滿意），滿意飯店的產(chǎn)品與服務(wù)、滿意飯店人員的行為與形象、滿意飯店企業(yè)的形象與口碑。l-loyalty（忠誠(chéng)），忠誠(chéng)飯店企業(yè)、忠誠(chéng)飯店的產(chǎn)品與服務(wù)。3、飯店質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析具有哪些獨(dú)特的特征？請(qǐng)簡(jiǎn)要分析。答：飯店質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析具有以下獨(dú)特的特征：（1）飯店質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析的模糊性：飯店產(chǎn)品質(zhì)量管理包括了有形設(shè)施（即硬件）和無(wú)形服務(wù)（即軟件）質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面，而服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性使飯店服務(wù)質(zhì)量不能像制造業(yè)那樣精確量化，飯店的質(zhì)量成本、質(zhì)量效益以及質(zhì)量損失的核算都存在一定的模糊性，因而給飯店質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性分析帶來(lái)模糊性和困難性。（2）飯店質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析的復(fù)雜性：由于飯店產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的多樣性和復(fù)雜性，很難建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判飯店的產(chǎn)品是否達(dá)到符合性質(zhì)量規(guī)定。另外，在飯店的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析過(guò)程中，生產(chǎn)成本、服務(wù)成本與質(zhì)量成本之間有著部分的重疊，這給質(zhì)量成本的核算也帶來(lái)一定的難度。（3）飯店質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析與顧客滿意度息息相關(guān)。飯店的服務(wù)質(zhì)量往往表現(xiàn)在飯店員工與顧客的直接接觸之中。因此，飯店產(chǎn)品質(zhì)量的高低不僅取決于員工的服務(wù)技能、服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度，很大程度上還取決于顧客的主觀感受。4、飯店在質(zhì)量管理中經(jīng)常存在有涉及質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的誤區(qū)，主要體現(xiàn)在哪些方面？答：飯店在質(zhì)量管理中經(jīng)常存在有涉及質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的誤區(qū)，主要體現(xiàn)在：（1）在質(zhì)量管理中或一味壓低質(zhì)量成本，或不惜成本追求高質(zhì)量。（2）認(rèn)為質(zhì)量提升的經(jīng)濟(jì)成本投入必定會(huì)有經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出。事實(shí)上，質(zhì)量提升的經(jīng)濟(jì)成本投入，不一定能夠產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出。（3）認(rèn)為質(zhì)量提升的非經(jīng)濟(jì)成本投入無(wú)法產(chǎn)生顧客滿意。實(shí)際上，質(zhì)量提升的非經(jīng)濟(jì)成本投入也會(huì)產(chǎn)生顧客滿意。（4）認(rèn)為質(zhì)量提升的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與顧客滿意度的度量一致?，F(xiàn)實(shí)中，質(zhì)量提升的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與顧客滿意度的度量不一致的情況經(jīng)常發(fā)生。5、什么是6管理？飯店推行6管理有何實(shí)際意義？答：（1）理解6管理之前首先必須先了解和6。是統(tǒng)計(jì)學(xué)中用來(lái)衡量任意一組數(shù)據(jù)或過(guò)程流程中的離散程度的指標(biāo)，是一種評(píng)估產(chǎn)品和生產(chǎn)過(guò)程特性的統(tǒng)計(jì)量。6可解釋為