電子商務呼叫中心解決方案.doc

電子商務呼叫中心解決方案一、電子商務概述來自艾瑞調(diào)查的分析報告顯示，2008年中國網(wǎng)絡購物市場規(guī)模為561億元，同比增長117.4%，同時中國網(wǎng)上商店總量超過10萬家。面對如此巨大的市場和眾多的競爭對手，如何能夠取得更好的業(yè)績，從眾多的電子商務網(wǎng)站中脫穎而出，需要電子商務企業(yè)從各個業(yè)務環(huán)節(jié)提高，當然網(wǎng)上交易最重要的因素來自對整個業(yè)務流程的管理。暢信達通信針對的電子商務流程，結合自身業(yè)務優(yōu)勢，開發(fā)出電子商務呼叫中心系統(tǒng)。把呼叫心與電子商務完美的結合起來，讓電子商務實現(xiàn)線上線下的資源整合。二、電子商務的應用流程把呼叫中心功能與網(wǎng)站、erp、crm完整的結合起來，讓呼叫中心成為一個服務的中心、營銷的中心、利潤的中心。電子商務的成功運營，首先要具備完善的it化的業(yè)務系統(tǒng)，這其中呼叫中心是必不可少的系統(tǒng)之一，它承擔了公司業(yè)務管理系統(tǒng)與客戶有機結合起來的重要任務。呼叫中心在b2b、b2c電子商務中的價值體現(xiàn)在以下幾方面：b2c交易流程一般會經(jīng)過客戶在網(wǎng)上選擇商品，下購買訂單，商家致電客戶確認訂單，消費者付款，商家安排發(fā)貨這樣一個流程。細化一下，大體會包括如下步驟：進入站點：客戶進入電子商務企業(yè)網(wǎng)上商城，如果有分站點，選擇進入所在地的網(wǎng)上商城分站； 商品選購：客戶瀏覽商品，選擇希望購買的商品，一般有“訂購”按鈕，將商品加入到“購物車”；付款流程：客戶選擇商品完畢，進入付款流程：已注冊用戶，一般填寫用戶名和密碼就可以結賬；未注冊用戶，一般需要先注冊，按要求填寫相關信息，確認無誤后結賬；信息確定：當客戶登陸或注冊后，一般需要填寫送貨信息，包括送貨地址、聯(lián)系電話，檢查無誤后確認訂單；訂單生成：訂單生成后商城電子商務人員會與客戶電話聯(lián)系，確認客戶的訂單及相關信息。確定發(fā)貨：商家安排發(fā)貨，選擇便宜的物流。三、呼叫中心為電子商務帶來的革命1、貨款支付：在付款方式上，各企業(yè)有比較大的差異，有可能商品送到，客戶驗收后付款，也有可能客戶下單后，通過支付寶或其他渠道付款，商家確認收到貨款后安排發(fā)貨。在發(fā)貨方式上，可能是商家安排快遞或?qū)Ｈ怂拓浬祥T，也可能是客戶到指定網(wǎng)點提取，不同的方式一般會涉及到不同的費用。另外，客戶在網(wǎng)上提交訂單后，商家一般都會通過電話與客戶聯(lián)系，確認訂單信息和送貨地址。2、訂單處理：從b2c電子商務的購物流程來看，基本任何一筆交易都離不開電話的溝通的和確認，即使消費者在網(wǎng)上提交了訂單，商家也會通過撥打消費者留下的電話來確認所購物品、發(fā)貨時間、發(fā)貨地址等各種信息。所以電子商務對于呼叫中心有著不可或缺的依賴。3、新銷售機會與低的成本：專業(yè)的b2c電子商務公司為了保證最大限度的抓住銷售機會，一般會直接轉(zhuǎn)人工，且保證24小時的暢通。如果沒有提供24小時服務，一般會有電話錄音，讓客戶留言，待上班時間再回撥。而這樣產(chǎn)生的市場和銷售成本無疑是最低的，且成功銷售的機率比任何銷售機會都高。 4、利潤中心：呼叫中心是電子商務利潤增長的中心。除了處理客戶來電之外，還需要抓住機會進行推銷或促進銷售，所以管理者對接通率的要求非常高，正規(guī)運營的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以ivr的語音菜單層級不會很復雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對通話質(zhì)量和接通速度要求較高。5、統(tǒng)一形象：電子商務模式下，交易獲得成功的關鍵是要建立客戶對商家的信任，統(tǒng)一的特服號碼顯得必不可少，從已有b2c電子商務企業(yè)呼叫中心的應用來看，很多以對外統(tǒng)一號碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標。目前在國內(nèi)電子商務呼叫中心常用的特服號碼有800號碼和400號碼。800號碼因為手機不能撥打，已經(jīng)日漸式微。四、呼叫中心在電子商務的應用1、電子商務的功能包括電子商務方面的常用功能主要包括：商品管理、訂單管理、報表統(tǒng)計、會員及管理員管理、系統(tǒng)設置、這五大功能模塊。1.1、商品管理模塊：商品管理模塊分為管理中心、商品列表、添加新商品、商品分類、商品品牌、商品回收站，六個功能來對商品進行管理。1.1.1、管理中心：管理中心主要是對整個系統(tǒng)信息的一個概覽。包括了訂單統(tǒng)計信息、實體商品統(tǒng)計信息、虛擬卡商品統(tǒng)計信息、訪問統(tǒng)計和系統(tǒng)信息。1.1.2、商品列表：商品列表列出了現(xiàn)有的所有商品的信息，包含了商品的查詢、修改、刪除的功能。1.1.3、添加新商品：這里可以根據(jù)提示添加新的商品和商品的有關信息。1.1.4、商品分類：這里可以查看所有商品的分類，以及添加商品的分類。1.1.5、商品回收站：這里可以查看以及還原被刪除的商品。1.2、訂單管理模塊：訂單管理模塊分為訂單列表、訂單查詢、合并訂單、打印訂單、缺貨登記和添加訂單六個功能。1.2.1、訂單列表：這里可以粗略查詢、修改、刪除所有的訂單。1.2.2、訂單查詢：這里可以根據(jù)列出的詳細資料的任意一條，查詢符合條件的訂單。1.2.3、合并訂單：把兩個訂單合成為一個。1.2.4、訂單打?。嚎梢跃庉嫶蛴∮唵蔚哪０?。1.2.5、添加訂單：根據(jù)導航的提示信息，添加一張訂單。1.3報表統(tǒng)計：查詢各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息，包括有：流量分析、客戶統(tǒng)計、訂單統(tǒng)計、銷售概況、會員排行、銷售明細、銷售排行。1.3.1、流量分析圖：可以查看綜合訪問量、地區(qū)分布、來源網(wǎng)站。1.3.2、客戶統(tǒng)計：查看客戶統(tǒng)計報表。1.3.3、訂單統(tǒng)計：查看訂單概況、配送方式和支付方式的餅圖。1.3.4、銷售概況：查看訂單走勢和銷售額走勢柱狀圖。1.3.5、會員排行：查看所有會員的信息的排行。1.3.6、銷售明細：查看所有銷售記錄明細。1.3.7、銷售排行：查詢所有商品銷售狀況的排行。1.4、會員及管理員管理模塊：管理所有的會員以及管理員。包括會員列表、添加會員、管理員列表、管理員日志。1.4.1、會員列表：查看和編輯會員的有關信息。1.4.2、添加會員：添加一個會員，錄入相應的信息。1.4.3、管理員列表：添加、修改以及刪除管理員及相關的信息。1.4.4、管理員日志：查看管理員的操作日志。1.5、系統(tǒng)設置：修改電子商務系統(tǒng)的一些設置，包括支付方式、配送方式以及地區(qū)列表的設置。1.5.1、支付方式：可以安裝您所需要的支付方式，種類齊全。1.5.2、配送方式：安裝您所需要的配送方式，種類齊全。1.5.3、地區(qū)列表：管理全中國的地區(qū)列表。2、電話交換功能呼叫中心實現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配；還包含電話會議、電話監(jiān)聽、分機隨行等最新功能。3、ivr（自動語音應答）：ivr會設有訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優(yōu)惠打折活動的介紹。多層ivr隨時配置，方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網(wǎng)站粘度。4、來電資料彈屏功能作為呼叫中心的核心功能，來電彈屏功能在客戶和服務代表之間建立了溝通的橋梁。當電話接入客服代表電話振鈴的同時，電腦屏幕會彈出客戶的相關資料。如果是新客戶，則彈出空白頁面，客服代表可以說歡迎的同時錄入客戶資料，以備客戶下次來電時查詢。當客戶在網(wǎng)上選購產(chǎn)品時，有問題可以隨時打電話溝通，來時的同時，座席電腦上彈出客戶已經(jīng)填寫的資料，座席對客戶的資料一目了然，提高了工作效率。來電彈屏的頁面可以根據(jù)用記要求定制。5、遠程部署強大的遠程部署功能，可以把全國全地的物流、分支機構、加盟商資料整合進來，從而實現(xiàn)功能更加的平臺；同時低成本的通訊方式，將為公司在溝通和配送方面提供更強的競爭力。 分機之間“0”話費所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為“0” 長途變市話在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統(tǒng)服務器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當?shù)胤掌靼l(fā)起呼叫，從而實現(xiàn)長途電話變市話。6、振鈴策略對于呼叫中心，有多種振鈴策略，如全部振鈴聲：客戶來電時，所有座席都振鈴；記憶振鈴：根據(jù)客戶來次來電，自動根據(jù)座席排序進行振鈴；記憶輪流振鈴：系統(tǒng)根據(jù)上次來電，會把電話自動平均分配給每個座席人員接聽。一般來講客戶會采用記憶輪流振鈴。7、電話排隊管理可以根據(jù)其自身業(yè)務的特點，設定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，都可以設定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個隊列接聽話務員的人數(shù)。用戶還可以方便的設定每個隊列的等候音樂，隊列位置提示以及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設定振鈴的策略。8、通話詳細報表系統(tǒng)自動記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。系統(tǒng)針對總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、話務統(tǒng)計、流量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、平均等待時長統(tǒng)計、質(zhì)檢統(tǒng)計、報表導出等。9、電話錄音監(jiān)聽呼叫中心系統(tǒng)針對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。座席班長還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。10、語音信箱系統(tǒng)提供無應答留言信箱，留言后可以用使用電話分機收聽語音留言。語音信箱操作簡單，只要在系統(tǒng)設置完成后，終端人員可以直接使用電話機，如在電話機按#8或其實相關按鍵就可以播放語音信箱內(nèi)容。同時語音信箱也可以在電腦直接播放。11、多方電話會議系統(tǒng)帶有強大的語音會議功能，用戶不但可以在內(nèi)部分機之間，通過撥打語音會議室號碼，進入語音會議室，還可以使用外部的手機、固定電話，撥打callcenter的接入號碼，轉(zhuǎn)入語音會議室。無需額外投資專用的電話會議設備就可以擁有多個超級語音會議室（meeting-room），同時每個會議室都可以容納30-60方電話同時通話。并提供會議主持，靜音，強踢等功能。12、網(wǎng)頁撥號與web網(wǎng)站無縫對接，只要客戶在輸入欄輸入電話號碼，如手機、座機、小靈通等，隨即實現(xiàn)回播，在接通的同時，主要方電話也實現(xiàn)振鈴。方便網(wǎng)頁瀏覽客戶的播號，方便客戶多種方式聯(lián)絡。當客戶在瀏覽網(wǎng)站時隨時撥號，方便了用戶與商家的及時溝通，促進訂單的生成。13、短信功能方便的短信群發(fā)功能，可以在訂單確定、發(fā)貨確定、促銷等方面全面使用，提高了與客戶的溝通機率，保證訂單處理的流暢，以及后期客戶的關懷等。五、呼叫中心的功能電話交換功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配來電資料彈出：來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理客戶關系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能自動語音應答：根據(jù)自己的業(yè)務需求自主錄制多層次ivr語音自動應答流程自動話務分配：來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理電話排隊管理：自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間通話詳細報告：詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表電話錄音監(jiān)聽：無需添加任何專用錄音設備即可實現(xiàn)對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話超級語音信箱：提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言分機遠程部署：獨有voip網(wǎng)關功能，分機不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在全國各地多方電話會議：無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現(xiàn)30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室移動坐席：不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現(xiàn)真正意義上的移動辦公分機隨行：每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的3部其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能點擊撥號：對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點擊對方的號碼，系統(tǒng)就會先撥打您設定的分機，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩強拆、強插、強轉(zhuǎn)：通話過程中擁有權限的班長坐席可以對來電進行強拆、強插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話帳號權限管理：對于不同級別的坐席可以進行不同權限的分配。每個坐席只能瀏覽權限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進行權限范圍內(nèi)的操作網(wǎng)頁直撥：點擊網(wǎng)站webcall圖標，輸入回撥號碼，接通通話客服評價：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行評價分機報號：坐席接聽電話時，主叫方會自動提示“xxx號話務員為您服務”六、系統(tǒng)架構與性能暢信達通信mvb2000系列呼叫中心交換系統(tǒng)，采用了最先