超市收銀員規(guī)章制度.doc

超市收銀員規(guī)章制度一、目的與適用范圍明確規(guī)范收銀員管理制度，確保收銀工作落實(shí)執(zhí)行。本管理制度適用于樂(lè)源超市收銀部門(mén)。1.優(yōu)秀收銀員評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：1.1每月正負(fù)差異在規(guī)定范圍內(nèi)。1.2無(wú)顧客投訴。1.3唱收唱付，禮貌用語(yǔ)到位（指顧客能聽(tīng)清，聽(tīng)懂，不會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)）。2.4全勤。2.5操作機(jī)熟練，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，點(diǎn)鈔速度快。2.6遵守店內(nèi)及部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度。2.7團(tuán)隊(duì)精神及上進(jìn)心較強(qiáng)。2.8服務(wù)態(tài)度熱情、親切。2.9收銀組勞動(dòng)紀(jì)律：收銀員在工作時(shí)間內(nèi)：3.嚴(yán)禁為親朋好友結(jié)帳（勸其到其他款臺(tái)結(jié)帳），以免產(chǎn)生誤會(huì)。3.1嚴(yán)禁攜帶私人現(xiàn)金上崗，如發(fā)現(xiàn)視同貨款上繳。3.2如與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵、毆打等現(xiàn)象或服務(wù)態(tài)度惡劣者，罰款“50元”。情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除。3.3不遵守公司內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度者，罰款“50元”。3.4擅自離開(kāi)款臺(tái)，上班時(shí)間購(gòu)物者，處以所購(gòu)商品價(jià)值“二倍”的罰款。3.5嚴(yán)禁以結(jié)帳、點(diǎn)款、無(wú)零錢(qián)為理由，拒絕和冷淡顧客。3.6嚴(yán)禁上班時(shí)間打私人電話、談私事，甚至與其他閑雜人員聊天。3.7嚴(yán)禁看書(shū)、看報(bào)、嘻笑、打鬧，做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.8嚴(yán)禁倚靠款臺(tái)或會(huì)客、吃東西及水杯放在款臺(tái)上。3.9嚴(yán)禁隨意打開(kāi)錢(qián)箱清點(diǎn)現(xiàn)金，如由此產(chǎn)生懷疑和不安全因素要停職進(jìn)行調(diào)查。3.10嚴(yán)禁儀容儀表不整齊者上機(jī)收銀。收銀員上崗條件1、具備良好的思想品質(zhì)和職業(yè)道德，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，熱愛(ài)企業(yè)，能自覺(jué)維護(hù)樂(lè)源超市的品牌形象。2、自覺(jué)遵守本單位的各項(xiàng)規(guī)章制度和本崗位的紀(jì)律要求。3、在本單位工作滿一年，各方面表現(xiàn)良好，無(wú)違紀(jì)記錄。4、具備收銀員的基本素質(zhì)，反應(yīng)靈敏，具備基本的動(dòng)手操作能力，在收銀員培訓(xùn)中成績(jī)優(yōu)異。5、具備良好的個(gè)人形象。收銀員崗位職責(zé)1、熟悉本崗位的工作流程，做到規(guī)范運(yùn)作;2、熟練掌握操作技能，確保結(jié)帳、收款的及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤;3、做好開(kāi)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保收銀工作的順利進(jìn)行;4、結(jié)賬收款時(shí)，對(duì)所收現(xiàn)金要堅(jiān)持唱收唱付，及時(shí)驗(yàn)鈔，對(duì)支票要核實(shí)相關(guān)內(nèi)容，減少企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。5、管好備用金，確保備用金的金額準(zhǔn)確、存放安全。6、管好自己的上機(jī)密碼，不得與他人共用，不得對(duì)外人泄露。收銀員培訓(xùn)內(nèi)容1、集團(tuán)企業(yè)規(guī)章制度2、收銀員崗位職責(zé);3、收銀員工作流程;4、識(shí)別假幣的各種方法;5、現(xiàn)金管理制度、6、開(kāi)據(jù)發(fā)票的規(guī)范要求及實(shí)際操作、7、集團(tuán)安全手冊(cè)及滅火器的使用;8、金商通收銀軟件基本系統(tǒng)維護(hù)9、收銀機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、上機(jī)操作。收銀員工作流程一、開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：1、將前一天結(jié)業(yè)前的錢(qián)款、備用金、從保險(xiǎn)柜中取出、核算清楚、2、檢查收銀機(jī)是否正常，如有異常應(yīng)馬上調(diào)整;檢查是否需要補(bǔ)充機(jī)打紙，若需要應(yīng)及時(shí)到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取。3、搞好收銀臺(tái)的衛(wèi)生、物品碼放整齊、以整潔的工作環(huán)境和飽滿的工作熱情，迎接開(kāi)業(yè)。二、進(jìn)入工作狀態(tài)：1、顧客結(jié)賬時(shí)按相應(yīng)物品結(jié)算，并打印出“結(jié)賬單”及顧客“消費(fèi)單”交由顧客，以便顧客核對(duì)。2、按結(jié)賬單合計(jì)金額與顧客結(jié)賬，對(duì)收取的現(xiàn)金用驗(yàn)鈔機(jī)識(shí)別。收銀員交接班時(shí)，交班人也要辦理好以上交款手續(xù)，給接班的收銀員只留下備用金，由接班的收銀員到財(cái)務(wù)室兌換零錢(qián)。1、營(yíng)業(yè)前；（1）清潔、整理收銀臺(tái)和收銀作業(yè)區(qū)：包括收銀臺(tái)、收銀機(jī)、收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶。（2）補(bǔ)充必備的物品：包括購(gòu)物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢(qián)袋、暫停結(jié)帳牌。（3）整理補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品，核對(duì)價(jià)目牌。（4）準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。（5）檢驗(yàn)收銀機(jī)：包括：收款機(jī)的大類(lèi)鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確；機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否歸零。（6）收銀員服裝儀容的檢查：包括：制服是否整潔；發(fā)型、儀容是否清爽整潔；是否正確佩帶工牌。（7）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，當(dāng)日調(diào)價(jià)商品，促銷(xiāo)活動(dòng)以及重要商品所在位置及各大類(lèi)商品位置。2、營(yíng)業(yè)中：（1）主動(dòng)招呼顧客；（2）為顧客做結(jié)帳服務(wù)；（3）為顧客做商品入袋服務(wù)，同時(shí)將小票放入購(gòu)物袋；（4）無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)：整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品；兌換零錢(qián)；整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品；整理孤兒商品擦拭收銀柜臺(tái)；聯(lián)系敲碼，提高收銀速度。（5）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺(tái)及周?chē)h(huán)境的清潔；（6）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；（7）顧客詢(xún)問(wèn)及抱怨處理；（8）收銀員交接班工作。3、營(yíng)業(yè)后：（1）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲(chǔ)值卡；（2）結(jié)算營(yíng)業(yè)總額；（3）整理收銀臺(tái)及周?chē)h(huán)境；（4）正確關(guān)閉收銀機(jī)及電源并蓋上防塵罩；（5）協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。三、收銀作業(yè)規(guī)定1、收銀員作業(yè)守則：現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護(hù)收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會(huì)，也為了確保現(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守下列守則；（1）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時(shí)，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認(rèn)為是店內(nèi)公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當(dāng)天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時(shí)，可請(qǐng)經(jīng)理代為保管。（2）收銀臺(tái)不可放置任何私人物品。收銀臺(tái)隨時(shí)會(huì)有顧客退貨，或臨時(shí)刪除購(gòu)買(mǎi)的品項(xiàng)，若有私人物品亦放置在收銀臺(tái)，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會(huì)。（3）收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行作業(yè)時(shí)，不可擅自離位，如果擅自離機(jī)，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，也可能因?yàn)檎也坏焦ぷ魅藛T而引起顧客的抱怨。（4）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳，避免收銀員利用職務(wù)上的方便而圖利親友，同時(shí)也可避免引起不必要的誤會(huì)。（5）收銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天，隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如有異常情況，應(yīng)通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時(shí)嬉笑聊天，會(huì)給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失，此外收銀員位于商場(chǎng)的入口，較方便留意商場(chǎng)的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。（6）收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷(xiāo)活動(dòng)，當(dāng)日特價(jià)商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項(xiàng)訊息，除了可以迅速回答顧客的詢(xún)問(wèn)，亦可主動(dòng)告知店內(nèi)促銷(xiāo)商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺(jué)，同時(shí)還可以增加公司的業(yè)績(jī)。2、結(jié)帳程序：為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購(gòu)物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計(jì)算經(jīng)營(yíng)收益的基礎(chǔ)，其正確性可謂相當(dāng)重要，在整個(gè)結(jié)帳過(guò)程中，收銀員必須達(dá)到三個(gè)要點(diǎn)，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項(xiàng)以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應(yīng)根據(jù)正確及禮貌二項(xiàng)要求，完成下列步驟：（1）歡迎顧客收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：歡迎光臨配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車(chē)上的商品放置收銀臺(tái)上。將收銀機(jī)的顧客顯示牌面向顧客。（2）商品登錄逐項(xiàng)審視每項(xiàng)商品價(jià)格以左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)是否無(wú)誤。以右手按鍵，將商品的售價(jià)正確登錄在收銀機(jī)上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開(kāi)放置，避免混淆。檢查購(gòu)物車(chē)（或購(gòu)物籃）底部是否還留有未結(jié)帳的商品。并詢(xún)問(wèn)顧客是否持有記分卡。（3）結(jié)算商品總金額告知顧客合計(jì)_元將購(gòu)物車(chē)（籃）推（疊）一旁。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢(qián)時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。（4）收取顧客支付的金錢(qián)收您_元，確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。（5）找錢(qián)顧客找您_元，找出正確零錢(qián)，將大鈔放下面，零錢(qián)放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢(xún)問(wèn)顧客是否需要購(gòu)物袋。（6）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依次放入購(gòu)物袋內(nèi)；（7）一手托著購(gòu)物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開(kāi)。確定顧客沒(méi)有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開(kāi)；3、入袋原則：為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，必須遵守下列原則：（1）必須選擇適合尺寸的購(gòu)物袋；（2）不同性質(zhì)的商品必須分開(kāi)入袋子，例如：生鮮與干貨類(lèi)，容器與洗化用品，以及生食與熟食；（3）入袋程序：A、重、硬物置袋底；B、正方形或長(zhǎng)方形的商品入進(jìn)袋子的兩側(cè)，做為支架；C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；（4）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚(yú)、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品；（5）確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊；（6）貨物不能高過(guò)袋口，避免顧客不方便提拿；（7）確定公司的宣傳品及贈(zèng)品已放入顧客的購(gòu)物袋中；（8）提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋，避免遺忘。如果由于人手不足，沒(méi)有為顧客提供入袋服務(wù)時(shí)，由顧客自行將商品放入購(gòu)物袋時(shí)，收銀員仍需注意下列事項(xiàng)：將登錄完的商品小心地從購(gòu)物籃中拿出，以免商品損壞。將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)附上收銀小票，并對(duì)顧客說(shuō)聲：麻煩您或謝謝。4、離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)事項(xiàng)：當(dāng)收銀員必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：（1）離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢(qián)箱內(nèi)，同時(shí)將收銀機(jī)上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方；（2）將離開(kāi)柜臺(tái)的原因及回來(lái)時(shí)間告知另外的收銀人員或收銀主管；（3）離機(jī)前，若還有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳，不可立即離開(kāi)。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋?zhuān)⒘⒓赐ㄖ陜?nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。5、收銀臺(tái)的支援工作：讓顧客以最短的時(shí)間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過(guò)收銀臺(tái)，是店內(nèi)每一位同仁的責(zé)任，收銀區(qū)必須隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，當(dāng)收銀臺(tái)有五位以上的顧客在等待結(jié)帳時(shí)，必須立刻加開(kāi)收銀機(jī)，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務(wù)，以減少顧客等候的時(shí)間。6、退換貨收銀專(zhuān)用通道：（1）收銀員無(wú)權(quán)退換貨，所有退換貨到客服部辦理：（2）負(fù)責(zé)收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；（3）收存退換貨單據(jù)下班后交收。四、收銀中的禮儀服務(wù)規(guī)定：收銀員是整個(gè)超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，其一舉一動(dòng)都代表超市對(duì)外的形象，因此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的觀感，尤其在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務(wù)成功的基礎(chǔ)。1、收銀員的儀容：（1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時(shí)，必須正確佩戴工牌；（2）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；（3）適度的化妝：收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；（4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會(huì)使顧客感覺(jué)不舒服。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲，也會(huì)造成工作上的不便。2、舉止態(tài)度：（1）收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情；（2）當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口氣為顧客解說(shuō)；（3）收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。3、正確的待客用語(yǔ)收銀員與顧客接觸，除了應(yīng)將請(qǐng)、謝謝、對(duì)