區(qū)拓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及孤兒?jiǎn)位卦L介紹.ppt

孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹,操作指引,孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹服務(wù)內(nèi)容,對(duì)孤兒?jiǎn)慰蛻?hù)的日常服務(wù)包含基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)。 基礎(chǔ)服務(wù)是客戶(hù)應(yīng)享有的基本權(quán)益，是收展員建立展業(yè)品牌的基礎(chǔ)。 增值服務(wù)是基礎(chǔ)服務(wù)的延伸，是收展員進(jìn)行展業(yè)活動(dòng)的切入點(diǎn)，是收展員建立差異化品牌價(jià)值的利器。,基礎(chǔ) 服務(wù),交費(fèi)提醒,遞送客服報(bào),生日問(wèn)候,保障檢視,代辦保全,理賠,客戶(hù)咨詢(xún)解答,家庭成員 生日/節(jié)日問(wèn)候,個(gè)人近況關(guān)心,聯(lián)誼會(huì),綜合金融推介,客服節(jié)邀約,理財(cái)資訊分享,區(qū)域經(jīng)營(yíng)邀約,增值 服務(wù),孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹服務(wù)要求,1. 一年必須進(jìn)行4次或以上的基礎(chǔ)服務(wù)，每季度至少一次，其中至少兩次面訪服務(wù)。 2. “交費(fèi)提醒”與“生日問(wèn)候”為必做基礎(chǔ)服務(wù)，必須在客戶(hù)交費(fèi)日/生日前及時(shí)完成；其余2次服務(wù)可選擇遞送客服報(bào)、保障檢視、保全或根據(jù)客戶(hù)需要協(xié)助辦理生存領(lǐng)取和理賠。,某服務(wù),交費(fèi)提醒,生日問(wèn)候,某服務(wù),一季度,二季度,三季度,四季度,孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹服務(wù)津貼（1/3）,【具體方案】增加標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)津貼，服務(wù)津貼與接觸量、面訪量掛鉤，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行激勵(lì)。,接觸 （短信）,拜訪 (上門(mén)),【計(jì)提公式】服務(wù)津貼=（客戶(hù)接觸量*系數(shù)1 + 面訪量*系數(shù)2）*10,每發(fā)一條短信，獲取0.05-0.1元的津貼,每面訪一個(gè)客戶(hù)，獲取2元-6元的津貼,接觸量指通過(guò)E行銷(xiāo)系統(tǒng)發(fā)送信息的客戶(hù)量,面訪量上門(mén)拜訪的客戶(hù)量,【核發(fā)條件】一個(gè)季度內(nèi)一個(gè)客戶(hù)的面訪服務(wù)只記錄一次（即使同時(shí)做了保全、理賠、保障檢視，也只記錄一次）；短信一個(gè)季度只記錄一次,孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹服務(wù)津貼（2/3）,1.接觸：指通過(guò)E行銷(xiāo)系統(tǒng)給客戶(hù)發(fā)送信息 標(biāo)準(zhǔn)：所有客戶(hù)每個(gè)季度至少接觸1次 客戶(hù)接觸量：每季度每個(gè)客戶(hù)短信發(fā)送1次，即表示收展員對(duì)該客戶(hù)接觸 客戶(hù)接觸率：接觸的客戶(hù)數(shù)量占收展員全年所有客戶(hù)數(shù)量的比例 2.面訪：上門(mén)拜訪客戶(hù) 標(biāo)準(zhǔn)：所有客戶(hù)每個(gè)季度至少上門(mén)拜訪1次 客戶(hù)面訪量：每季度每個(gè)客戶(hù)上門(mén)拜訪1次，即表示收展員對(duì)該客戶(hù)面訪 客戶(hù)面訪率：面訪的客戶(hù)數(shù)量占收展員全年所有客戶(hù)數(shù)量的比例,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹服務(wù)津貼核算細(xì)則（2/2）,3.公司如何判斷我們拜訪了客戶(hù)？,6,95511,1.E行銷(xiāo)提交,2.發(fā)短信,95511發(fā)送“ 尊敬的*，您好！誠(chéng)邀您回復(fù)“PJ+數(shù)字”進(jìn)行服務(wù)評(píng)分：1滿(mǎn)意，2一般，3不滿(mǎn)意，即有機(jī)會(huì)贏取精美禮品，謝謝！”至客戶(hù),收展員登錄E行銷(xiāo)，錄入拜訪結(jié)果為已完成，錄入日期，點(diǎn)提交,6,95511發(fā)送“感謝您的參與及支持！您的滿(mǎn)意是我們努力的方向，讓每個(gè)家庭擁有平安！”至客戶(hù),客戶(hù)發(fā)送“PJ+1”或“PJ+2”或“PJ+3”（只能選一種）至95511,3.發(fā)短信,4.發(fā)短信,孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹服務(wù)津貼（3/3）,（暫未上線）,OR:收展員短信提交,編寫(xiě)“QT+服務(wù)項(xiàng)目編號(hào)+工號(hào)+客戶(hù)代碼”至95511,01 遞送生日卡 02 遞送客服報(bào) 03 保障檢視,孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹津貼演算（1/2）,公司給李平安分配了100個(gè)孤兒?jiǎn)慰蛻?hù)（其中80個(gè)繳費(fèi)期客戶(hù)），李平安一季度對(duì)所有的客戶(hù)均進(jìn)行了面訪服務(wù)，同時(shí)通過(guò)E行銷(xiāo)短信平臺(tái)給100個(gè)客戶(hù)發(fā)送有效短信128條。一季度李平安可以獲得多少標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)津貼？假設(shè)80名客戶(hù)均按時(shí)交費(fèi)，且二至四季度也均按要求完成面訪服務(wù)，李平安一年能獲得多少服務(wù)津貼呢？,一季度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)津貼=（100*0.01+100*0.6）*10 = 元 一年的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)津貼=610*4= 元 一年的收費(fèi)服務(wù)津貼=80*10= 元,610,2440,800,就這么多嗎？,3240,孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)介紹津貼演算（2/2）,月月銀鉆第一年收入60000， 第二年收入100000,400次面訪 200次有效面談,200次有效面談 120份計(jì)劃書(shū),120份計(jì)劃書(shū) 40份保單,40份保單一年月月銀鉆,真正的津貼在這里,我們一起來(lái)操作一下吧！,我們一起來(lái)操作一下吧！,回訪流程及操作指引名單查詢(xún)（1/3）,stp1：名單查詢(xún) 1、通過(guò)E行銷(xiāo)“工作室銷(xiāo)售客戶(hù)管理”進(jìn)入，點(diǎn)擊“孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，顯示如下頁(yè)面。,2、在所顯示頁(yè)面中，直接點(diǎn)擊“查詢(xún)”，顯示分配給收展員本人的所有孤兒?jiǎn)慰蛻?hù)名單；或者在下拉菜單中設(shè)定篩選條件，點(diǎn)擊“查詢(xún)”，顯示的是符合篩選條件的客戶(hù)名單。,基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi)型：收費(fèi)通知、遞送生日卡、遞送客服報(bào)&保障檢視 收展員名稱(chēng)：主管可以查詢(xún)下屬收展員的服務(wù)完成情況 本人孤兒?jiǎn)危褐鞴懿庞写隧?xiàng)，查詢(xún)主管本人孤兒?jiǎn)?客戶(hù)姓名：可單獨(dú)查詢(xún)某個(gè)客戶(hù)的服務(wù)情況 分配時(shí)間：系統(tǒng)自動(dòng)顯示當(dāng)前季度時(shí)間，也可以選擇1-4季度 客戶(hù)生日月：可查詢(xún)某個(gè)月份過(guò)生日的客戶(hù)名單,12月、3月、6月、9月的27日，系統(tǒng)顯示須在下個(gè)季度完成服務(wù)的所有孤兒?jiǎn)慰蛻?hù)名單； 目前孤兒?jiǎn)慰蛻?hù)不僅包括該區(qū)域收費(fèi)客戶(hù)，還包括交清、失效共九種狀態(tài)的客戶(hù)，各機(jī)構(gòu)收展員客戶(hù)量較之前明顯增加； 每月23日系統(tǒng)會(huì)增加應(yīng)收未收和下月應(yīng)收客戶(hù)名單； 每周日系統(tǒng)會(huì)增加新增孤兒?jiǎn)慰蛻?hù)名單。,回訪流程及操作指引名單查詢(xún)（2/3）,3、在上一步點(diǎn)擊“查詢(xún)”后，進(jìn)入到如下頁(yè)面,基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi)型：對(duì)于應(yīng)收未收和應(yīng)收客戶(hù)，基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi)型默認(rèn)顯示“收費(fèi)通知”；對(duì)于本季度過(guò)生日客戶(hù)，默認(rèn)顯示“遞送生日卡”；其余顯示“請(qǐng)選擇”，下拉框中含“遞送客服報(bào)”和“保障檢視” 客戶(hù)服務(wù)檔案：點(diǎn)擊查看客戶(hù)過(guò)往的服務(wù)情況 是否優(yōu)質(zhì)客戶(hù)：“Y”為優(yōu)質(zhì)客戶(hù) 服務(wù)結(jié)果：尚未錄入服務(wù)結(jié)果，顯示“請(qǐng)選擇”；服務(wù)完成且錄入服務(wù)結(jié)果，顯示“完成”；服務(wù)無(wú)法完成且錄入服務(wù)結(jié)果，顯示“未完成”,回訪流程及操作指引名單查詢(xún)（3/3）,step2：擬定計(jì)劃,1.制定月度服務(wù)計(jì)劃：每月27日制定下月計(jì)劃，通過(guò)E行銷(xiāo)“基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi)型”下拉菜單確定下月要為哪些孤兒 單客戶(hù)提供何種服務(wù)。開(kāi)門(mén)紅期間可采用“某基礎(chǔ)服務(wù)+上門(mén)遞送過(guò)年禮品”組合服務(wù)。 2.制定電話(huà)約訪計(jì)劃：提前1-7天預(yù)約需拜訪的客戶(hù)，每月第一周需拜訪的客戶(hù)在上個(gè)月28日預(yù)約。,備注：每周日系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)增加新增孤兒?jiǎn)慰蛻?hù)名單，要及時(shí)核對(duì)名單，增加新增客戶(hù)的約訪計(jì)劃,回訪流程及操作指引擬定計(jì)劃（1/3）,擬定計(jì)劃示例：11月27日擬定12月第一周計(jì)劃,1.下拉“基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi)型” 菜單：12月第一周有2個(gè)“繳費(fèi)客戶(hù)”，1個(gè)“遞送生日卡客戶(hù)”；且四季度“遞送客戶(hù)報(bào)&保障檢視”客戶(hù)中，有兩個(gè)正好住在“遞送生日卡客戶(hù)”同一個(gè)小區(qū)內(nèi)，可預(yù)約安排在同一天拜訪。,回訪流程及操作指引擬定計(jì)劃（2/3）,2.將電話(huà)約訪計(jì)劃寫(xiě)在活動(dòng)日志上：將12月第一周需拜訪的客戶(hù)，電話(huà)約訪計(jì)劃寫(xiě)在11月28日活動(dòng)日志上。,回訪流程及操作指引擬定計(jì)劃（3/3）,11月28日（星期四） 第_工作天,擬定計(jì)劃示例：11月27日擬定12月第一周計(jì)劃,提前1-7天電話(huà)預(yù)約,在“備注”填入預(yù)約的服務(wù)類(lèi)型，并記錄上交費(fèi)時(shí)間及生日時(shí)間，方便查看?？蛻?hù)詳細(xì)信息可看收費(fèi)卡。,住同一個(gè)小區(qū)，預(yù)約在一天拜訪,step3：電話(huà)約訪,1. 按照活動(dòng)日志上制定的約訪計(jì)劃進(jìn)行電話(huà)預(yù)約； 2. 預(yù)約成功后，將拜訪時(shí)間、地點(diǎn)等信息填寫(xiě)在活動(dòng)日志上； 3. 約訪話(huà)術(shù)：開(kāi)門(mén)紅期間，可通過(guò)“提供某基礎(chǔ)服務(wù)+遞送過(guò)年禮品（大禮包）”話(huà)術(shù)約訪客戶(hù)見(jiàn)面。,回訪流程及操作指引電話(huà)預(yù)約（1/3）,電話(huà)預(yù)約示例：11月28日早會(huì)后電話(huà)約訪,回訪流程及操作指引電話(huà)預(yù)約（2/3）,11月28日（星期四） 第_工作天,預(yù)約成功后，在12月4日活動(dòng)日志頁(yè)寫(xiě)下拜訪計(jì)劃,預(yù)約失敗后，再次預(yù)約或者在E行銷(xiāo)錄入“未完成結(jié)果”,開(kāi)門(mén)紅期間電話(huà)預(yù)約參考話(huà)術(shù)：,回訪流程及操作指引電話(huà)預(yù)約（3/3）,王先生，您好，我是中國(guó)平安的*。12月5日是您的生日，我代表公司提前預(yù)祝您生日快樂(lè)，笑口常開(kāi)，身體健康，平安幸福。我這邊也特意為您準(zhǔn)備了一張生日賀卡，請(qǐng)問(wèn)您12月4日上午有空還是下午有空？我好當(dāng)面將生日祝福送給您。 （好的，謝謝你啊！不用你那么辛苦的。） 公司要求生日賀卡一定要客戶(hù)親自簽收的，我可不能偷懶。另外，馬上到年底了，承蒙您這些年對(duì)我工作的支持和照顧，我正好給您送福送平安 （什么東西啊？） 是我們公司特意為老客戶(hù)定制的天下第一福字和對(duì)聯(lián)啊，正好我們公司叫平安所以叫送福送平安。王哥，您是12月4日上午有空還是下午有空呢？ （要不就4號(hào)送到我公司樓下吧，謝謝啊）,備注：更多話(huà)術(shù)請(qǐng)參考孤兒?jiǎn)慰蛻?hù)經(jīng)營(yíng)話(huà)術(shù)，開(kāi)門(mén)紅期間可使用統(tǒng)一送過(guò)年禮品（如大禮包、日歷）話(huà)術(shù)。,step4：拜訪準(zhǔn)備,1. 儀容儀表準(zhǔn)備 2. 心態(tài)準(zhǔn)備 3. 異議處理關(guān)鍵句準(zhǔn)備 4. 工具包準(zhǔn)備 5. 客戶(hù)信息準(zhǔn)備,回訪流程及操作指引拜訪準(zhǔn)備,工具包準(zhǔn)備 小技巧,名片 公司介紹（可使用新人工具包資料） 計(jì)算器、白紙多張 黑色簽字筆(2-3支)、 彩色筆、熒光筆 服務(wù)手冊(cè)、客服報(bào)、保障檢視卡、生日卡等（根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目確定） 帶有金領(lǐng)系統(tǒng)的手提電腦 其他：如鞋套,A,B,C,D,客戶(hù)信息準(zhǔn)備 小技巧,一看投保人：看這個(gè)客戶(hù)的年齡段，多大年齡（身份證號(hào)有出生日期）,二看被保人：若這個(gè)產(chǎn)品是給孩子保的，孩子超過(guò)十八周歲沒(méi)有？,三看投保險(xiǎn)種：看看投保了什么險(xiǎn)種？保險(xiǎn)產(chǎn)品五要素,四看受益人：重點(diǎn)關(guān)注受益人,看懂保單 小技巧,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是公司已經(jīng)停售的老險(xiǎn)種，培訓(xùn)中也沒(méi)有學(xué)過(guò)。怎么辦呢？,保什么保險(xiǎn)責(zé)任 保多少基本保險(xiǎn)金額 保多久保險(xiǎn)期限 多少錢(qián)保險(xiǎn)費(fèi) 誰(shuí)能保投保條件,step5：上門(mén)拜訪,自我介紹 寒暄贊美 道明來(lái)意 按電話(huà)約訪事項(xiàng)進(jìn)行服務(wù) 告知客戶(hù)需短信回復(fù)評(píng)價(jià)此次服務(wù)（暫未上線） 介紹公司服務(wù)項(xiàng)目，告知后續(xù)會(huì)持續(xù)聯(lián)系,回訪流程及操作指引上門(mén)拜訪,step6：結(jié)果錄入,在E行銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模塊錄入當(dāng)天的服務(wù)結(jié)果 （當(dāng)日事當(dāng)日畢） 填寫(xiě)當(dāng)天的活動(dòng)日志總結(jié)，檢視當(dāng)天計(jì)劃是否完成 如有問(wèn)題，在次日二早尋求主管輔導(dǎo) 準(zhǔn)備第二天拜訪計(jì)劃,回訪流程及操作指引結(jié)果錄入（1/3）,回訪流程及操作指引結(jié)果錄入（2/3）,1、通過(guò)E行銷(xiāo)“工作室銷(xiāo)售客戶(hù)管理”進(jìn)入，點(diǎn)擊“孤兒?jiǎn)螛?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”（進(jìn)入路徑同“名單查詢(xún)”路徑）；點(diǎn)擊“查詢(xún)”，或者直接錄入客戶(hù)姓名，再點(diǎn)擊“查詢(xún)”。,回訪流程及操作指引結(jié)果錄入（3/3）,2.錄入服務(wù)結(jié)果 服務(wù)結(jié)果包含：完成、未完成。未完成代表無(wú)法完成該項(xiàng)服務(wù)，例如客戶(hù)找不到、客戶(hù)不接受服務(wù)等,3.錄入服務(wù)時(shí)間 若服務(wù)完成，可選擇服務(wù)完成時(shí)間。若服務(wù)未完成則無(wú)法填寫(xiě),4.選擇增值服務(wù)項(xiàng)目,5.若“服務(wù)結(jié)果”選擇“未完成”，則需在此框中打鉤，并填寫(xiě)未完成原因，例如客戶(hù)無(wú)法聯(lián)系。若“服務(wù)結(jié)果”選擇“